欧派-店面接单流程
欧派全屋定制基础篇-标准销售流程
全屋定制基础篇-标准销售流程集成家居培训部导购教研组目录店面准备客户接待展厅讲解需求探索效果图讲解逼单异议处理信息报备销售流程心态：导购容易出现的心态问题合理心态的导入情景：以情景引入销售技巧，贴近实战九大步骤：准备接待需求探索产品呈现逼单异议处理报价技巧客户信息收集客户跟踪销售流程九大步骤店面准备客户接待展厅讲解需求探索效果图讲解逼单异议处理信息报备准备阶段店面准备人员准备道具准备晨会宣贯准备阶段准备阶段店面准备店面清洁样柜整理准备阶段人员准备着装准备礼仪准备状态准备准备阶段道具准备对比道具资料道具视频道具准备阶段道具准备序号对比道具资料道具视频道具1板材小样当地主流小区户型图欧派企业宣传片2五金类小样商场已做小区效果图欧派话术讲解视频3门板类小样商场实拍图竞品反面视频4衣通小样A2软件效果图5滑轮小样等晨会宣贯日常工作宣贯话术演练个人情况汇报准备阶段店面准备客户接待展厅讲解需求探索效果图讲解逼单异议处理信息报备客户接待◼接待的目的◼入门接待的标准◼学会赞美◼店内接待要求客户接待接待目的是什么◼引导客人进店◼留下良好、专业型象◼取得客户信任客户接待接待站姿头部下垂上身挺直双手互握双脚并拢入门接待标准531法则：五米注视三米微笑一米出击走出去、迎进来目光交流微笑服务手势打开微向前倾头部下垂客户接待客户接待名片递接注意名片方向您好，我是欧派家具顾问XXX，这是我的名片，怎么称呼您？客户接待开场白技巧注意：第一句话一定要让顾客知道：一、这是哪二、我是谁三、我是做什么的客户接待赞美式开场◼客户进店后导购总是不知道说什么◼好多客户的冷漠让我们很难受☐要领：真实自然、热情☐禁忌：虚伪、夸张、拍对对象客户接待赞美式开场￭赞美要真诚￭赞美要具体￭赞美要适度￭赞美忌顾此失彼客户接待赞美式开场◼男性客人的赞美点寻找：赞美一位男性，服装销售服务人员可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心。
欧派店面接单流程培训课件
在与客户沟通时，要了解客户的 需求，包括装修风格、预算、时 间等，并根据客户需求推荐合适
的产品和服务。
掌握沟通技巧
与客户交流时，要使用礼貌、亲切 的语言，耐心解答客户疑问，并尽 可能了解客户的喜好和需求。
建立信任关系
在与客户交流过程中，要诚实、守 信，赢得客户的信任和好感，提高 客户满意度。
完善产品展示和体验环境
提升店面形象
01
对店面进行定期装修和升级，提高店面整体形象，增强客户的
信任感和购买欲望。
优化产品陈列
02
根据产品特点和客户需求，合理安排产品陈列，突出产品优势
和特点，提高客户对产品的认知和兴趣。
提供体验服务
03
设置体验区或样板间，让客户能够亲身感受产品品质和特点，
提升客户体验和满意度。
失败案例二：产品知识不足错失机会
总结词
产品知识不足、错失机会
详细描述
某欧派门店的接单员小赵，在面对一位对产品有特殊需求的客户时，由于自身产品知识不足，未能及时识别和回应客 户需求，最终导致客户转向其他品牌。
经验分享
小赵的失败是因为他没有充分了解产品知识和客户需求，从而错失了满足客户特殊需求的机会，失去了 客户的信任和订单。
02
接单流程是店面销售的重要环节 ，直接影响到客户体验和销售业 绩。
接单流程的重要性
提高客户满意度
通过规范的接单流程，能够更好 地了解客户需求，提供专业的产 品推荐和优质的服务，从而提高 客户满意度。
提升销售业绩
规范的接单流程能够提高销售人 员的效率，缩短客户交易时间， 增加客户的购买意愿和信任度， 从而提升销售业绩。
加强客户服务和关系管理
建立客户信息库
客户接待流程和注意事项(衣柜版)
客户接待流程1、微笑迎接2、带客浏览整个展厅，3、集中到1到2套样柜详细讲产品工艺4、坐下来聊方案算预算、讲活动5、逼单6、签单7、深挖客户8、送客每一步细拆1、在门口迎接客户要迅速，不要等客户进到店里面了才漫步悠悠的去迎接，一定是快速到门口迎接客户；迎接客户的时候一定要非常热情面带真诚微笑的说：您好，欢迎光临欧派！同时手心向上，手臂程45度伸开引导客户。
2、刚开始尽量引导客户不要停留在门口的样柜处，因为门口的样柜一般都是高端系列，价格不菲，如果客户直接去看价格牌(或者询问价格)，很容易价格看完客户被价格吓到心门关闭，接下来要么直接就走了，要么你给客户讲什么他都听不进去了，只知道欧派很贵。
所以要快速带领客户把整个展厅浏览一遍，浏览的过程中除了跟客户讲每一套样柜的款式风格以外，要重点询问客户房子哪里的、打算什么时候动工或者水电做了吗、准备装什么风格款式的、厨房装修预算大概多少、之前有没有了解过全屋定制或者欧派、房子多大面积什么格局，通过这些问题的询问就可以快速的对客户有一个基本的了解，这样就能把握住客户的心理需求。
/在浏览展厅的时候要顺其自然的留下客户的电话或者微信。
3、根据第二步浏览展厅过程中对客户的了解之后就引导客户在其中适合客户的一套样柜前给客户讲解我们的具体产品细节和工艺。
在讲解产品的过程中，按照标准讲解法进行讲解：一套好的衣柜应该有以下几个标准：第一个标准是必须结实耐用质量有保证…,第二个标准是必须环保健康…,第三个标准是必须售后服务完善…,第四个标准是必须设计合理美观…,第五个标准…;从另一个维度讲标准，一套好的衣柜应该有以下几个标准：第一个标准就是门板或者柜身材质应该是…,第二个标准是背板工艺应该是…,第三个标准是基础五金件应该是…,第四个标准是门板封边应该是…，第五个功能件应该是…,第六个标准是…；在讲解我们的标准的时候一定要按照对比法凸显我们的优势，说我们的工艺细节同时说其它牌子是什么样子的，按照标准讲解法给客户的感觉是逻辑思维清晰，客户更容易记住，将欧派做为参考标准，穿插对比法就可以为客户去其它牌子对比做好铺垫。
售后对接流程
售后对接流程
1、下单后先把客户信息登记到2018跟单表中。
2、到IOP系统上面看计划进仓日期
3、查货物是否进仓（欧派衣柜广州提货群）
4、柜身，吸塑，实木，遗留单的物流（衣柜物流信息4）
5、趟门导轨，包覆的物流（衣柜清远欧派信息1群）
6、有遗留问题不能处理需要问厂里，直接在QQ里找（家具售服商场管理员阳珍）
7、刚回的板子物流损坏或质量问题可以直接下遗留单，附照片，备注原因物流损坏或质量问题，照片一定要保留，后期厂里会要.
8、电商信息（欧派电商经销三部三组）
9、及时更新电商信息。
欧派终端培训销售流程
专业导购销售流程（3.寒暄）
专业导购销售流程（3.寒暄）
专业导购销售流程（3.寒暄）
Bally
PRADA
Calvin Klein
专业导购销售流程（3.寒暄）
情景二：顾客是一位男士，手里拿着车钥匙（上海大众途观）
导购：李先生，您自己开车过来啊？ 顾客：是啊 导购：你开的是大众的车吧？ 顾客：是啊 导购：是不是现在买的很火的那款途观啊？ 顾客：是啊 导购：哇，你真是有眼光啊 途观的动力单元非常好，好像是搭载三款大众的TSI 涡轮增压燃油直喷发动机和两款成熟的TDI共轨喷射 柴油发动机吧，您这款是菁英版还是旗舰版啊？ 顾客：菁英版 导购：哦，已经很高的配置了，要28万左右啊，其实旗舰版 只是在泊车上多了一些配置而已，菁英版已经非常好 了，有机会我也试驾一下高档车，享受一下，哈哈
专业导购销售流程（2.接待）
情景五：顾客是和朋友一起进来的，已经在浏览产品了，在讨论产品的情况
导购：您好，欢迎光临欧派整体厨房 （站在距离顾客大概2米以外，不要讲话，先注意听顾客在讨论什么） 导购：看来二位非常重视生活品质啊，您说的对，选橱柜最重要的就是～～～ 导购：我是产品顾问张美丽，您叫我小张就可以了 这是我的名片 请多关照 请问先生（小姐）您贵姓？ 顾客：姓“李” 导购：好的，李先生（小姐） 我们会根据您的需求为您定做最满意的厨房 我先帮您介绍一下这款橱柜
专业导购销售流程（3.寒暄）
专业导购销售流程（3.寒暄）
VERTU 诺基亚旗下的奢侈品牌 最贵的一款Vertu手机售价50000 欧元，约合550000元人民币。 这款Vertu手机的白金的机身全 部由手工制造，上面镶满了钻石。 Vertu手机的机面显示屏是以超 高硬度的蓝宝石水晶制造；内部 结构以钛金属为主材；每颗按钮 下的接触点用红宝石制作，经过 百万次按压后仍能运作如常
全屋定制家居整装家装门店设计师与导购分工合作管理方案
全屋定制家居整装家装门店设计师与导购分工合作管理方案
1.目的：为了明确、各商场设计员、导购员的分工、合作关系，加强团队协作，提高工作效率，建立标准的服务流程，特制定本办法。
2.适用范围：本办法适用于终端商场。
3.主要内容：
3.1接单流程：具体见《接单流程图》（附件一）。
3.2设计、导购分工管理规定：
3.2.1导购分工：
3.2.1.1商品销售：向客户销售欧派所有产品，含厨柜、衣柜、电器，销售过程中使用商场导购标准话术并结合演示。
3.2.1.2电话跟踪：
①7天内回访跟踪一次意向客户，向客户了解购买意向及宣传公司的促销活动。
②每10-15天回访跟踪一次已付预约金的客户，了解客户的装修进度。
各导购的《意向客户—预约单—合同跟踪表》（附件二）中的电话联系跟踪记录由店长每周签名监督一次。
3.2.1.3选材料：写预约单时，导购有责任引导客户将材料选择清楚、完整，方便设计出效果图，并标注每款材料单价，便于以后签合同时查询。
客户签合同时，须保证材料已选定。
预约单备注栏上写明促销优惠活动名称，低于导购权限需有相关审批人签名。
3.2.1.4报预算及签合同：如客户有要预算的要求，在拿到水电图后半个工作日内，用公司正规报价单，按照公司的计价标准出预算表后交给设计。
3.2.1.5装修跟踪：掌握客户装修好后复尺的大概日期，将预计的装修完毕日期登记在预约单上，20天后仍未复尺的须主动联系客户，确定复尺时间后告知设计师；
3.2.1.6签合同：设计师复尺后3天内出方案图，并约客户签合同，合同签约日期
1。
家具店接单制度模板
家具店接单制度模板一、总则1.1 为了提高我家具店的服务质量和效率，规范接单流程，确保顾客满意度，特制定本接单制度。
1.2 本制度适用于我家具店所有接单环节，包括线上和线下渠道。
1.3 我家具店将秉持“顾客至上、服务第一”的原则，严格执行本接单制度。
二、接单流程2.1 顾客咨询2.1.1 顾客通过电话、微信、网站等方式咨询家具产品信息，我家具店工作人员需热情、耐心地解答顾客疑问。
2.1.2 工作人员应详细询问顾客的需求，包括家具款式、尺寸、颜色、数量等，以便为顾客提供适合的解决方案。
2.2 上门测量2.2.1 对于需要定制家具的顾客，我家具店将安排专业测量师上门测量，确保家具尺寸准确无误。
2.2.2 测量师需在约定时间内完成测量工作，并向顾客确认测量结果。
2.3 方案报价2.3.1 根据顾客需求和测量结果，我家具店将为顾客提供家具定制方案和报价。
2.3.2 报价单应明确包含家具款式、材质、尺寸、单价、总价等信息。
2.4 订单确认2.4.1 顾客接收到报价单后，如有疑问，我家具店工作人员需及时解答。
2.4.2 顾客确认报价单无误后，与我家具店签订正式订单合同。
2.4.3 我家具店向顾客提供订单号和售后服务承诺。
2.5 生产与配送2.5.1 我家具店按照订单合同要求，按时完成家具生产。
2.5.2 家具生产完成后，我家具店将安排专业物流团队进行配送，确保家具安全送达顾客家中。
2.6 安装与售后2.6.1 家具到达顾客家中后，我家具店将安排专业安装团队进行安装。
2.6.2 安装完成后，我家具店将进行售后服务，确保家具的正常使用。
2.6.3 顾客在购买家具过程中遇到问题，可随时与我家具店联系，我们将竭诚为您解决。
三、接单要求3.1 工作人员需具备专业的家具知识和良好的沟通能力，以便为顾客提供优质的服务。
3.2 工作人员应遵守职业道德，不得泄露顾客隐私信息。
3.3 我家具店承诺提供的家具产品符合国家质量标准，严禁虚假宣传和欺诈行为。
欧派整家销售服务标准流程
1.2裂变
多
• 橱柜、衣柜、木门、墙板、浴室柜、家具、电器
个
• 套餐组合：
品
• 联单组合：
类
1.2裂变
多
• 新房装修、旧房改造、局部改造
次
• 增购配置：抽屉、玻璃门、灯光
消
• 增购品类：电器、家具、墙板
费
1.3邀约
面对面客户
直接迎进店面/样板间
市场拦截 自然客流
完全陌生客户
微信
转介绍 异业/家装推荐
• 客户来回变换站姿；
机
4.1引客落座
引客话术： • 先生/女士，请问您贵姓啊……“免贵姓李” • 李先生，您看，您沙发上坐一下，我拿些安装好的效果给您参考参考……
4.2道具展示
平板/电视 • 户型效果图：按风格分类 • 安装实景图：按户型分类 二维码 • 三维效果图二维码
产品画册 • 厨卫木作产品手册 • 成品家具手册
微信当面加； 并在客户离店后2小时内发一条信息： • 先生/女士，您好，非常感谢您选择OP，我是您的客服顾问小爱，
一会我会将设计师、店长拉一个群，以方便我们全程更好的为您 服务，您也可以将您的家人拉进群，到时一起参考参考。
9.1送客到门
客户离店、热情相送； 送至门口、挥手致意； 道声再见、欢迎再来。
A、您是精装房还是毛坯房呢？ B、您目前装修到哪一步了？
参观探寻话术：
先生/女士，您好，欢迎光临OP家居；
今天气温有点低，不冷吧….快进来暖和暖和（！！！） ……
我们店里有红茶、绿茶、罗汉果、柠檬水，您看喝点什么? ......（二次进店可以直接引导落座/如果是初次进店可以让其他同事帮忙倒水，如果没有同事在场可以先
打扫周期
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正确语术
公式：认同+缓和氛围+资质证明
正确的回答：小姐，您说的这些情况确实也存在，你有这种顾虑我完全可以理解， 不过请你放心，而且生意越来越好，我们的生意主要是靠口碑和我们欧派质量取 胜。所以欧派绝对不会拿自已的商业诚信去冒险，我们一定会用可靠的质量来获 得你的信任，这一点我很有信心……(就产品的主要买点来讲）
接单流程
－－黄金三十分钟
接单流程
迎宾（30秒） 开场 （2分钟） 挑选款式（样品/图册/讲解）（5分钟） 平面图的设计 （10分钟） 手绘图设计 （6分钟） 确认款式 （30秒） 确订款式（样品/图册/讲解（3分钟） 预算报价（第一次压单）（4分钟） 自己观看（品牌推荐）（同时包含在内） 拆单对比，确认款式 （5分钟） 活动压单（第二次压单）（2分钟） 情感压单（第三次压单） （2分钟）
终端销售话术
不好意思！我们的赠品都是在商品正常的格价基础上额外服务的，就当 作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给你的礼物，因此赠品与价格没有 关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾额精心挑选的，很多顾客也都很喜 欢，而且很实用。（一定要讲解赠品的用途，并与顾客的特点相结合）
先生，您的心情我很理解，其实我们大家买东西都希望便宜一点，只是 赠品确定是拿来赠送顾客的，昨天有一个顾客也跟我提到了这件事，不过后 来还是接受了我们的赠品。毕竟您最关注的还是购买的产品本身，这个产品 是否适合您才是最重要的，您说是吗？先生
是的，我们这个品牌确实比其它品牌稍徽贵一点点，装修一回不要因为省 一点钱，而日后生活费心，价格重要是一方面，但品质和售后也是非常重要的， 您说呢？现在我们这个促销活动是相当优惠的，要是合适我们给你预定一下？
终端销售话术
公式：理解+理解（婉转）+心理补偿（物质补偿）
非常感谢你认可我们的产品，我也很理解您现在的心情，你们两位也来过很多次 了，我也了解过您从装修到选择建材，都非常注重品质，而且我们欧派厨柜，恰恰符 合您现在的风格，你再看看你选择的这款厨柜，纹理通达，色彩看上去比一般都要舒 服，特别适合您家的装修风格，我们欧派橱柜的品质、环保、包括以后的售后都给你 充分的保证，
终端销售话术
公式：过渡+询问+解释
小姐：请问你刚才看了那几家牌子呢？ 你有这样的感觉是很正常的，我这里以前有很多顾客一开始都这么认为，但你 仔细看一下欧派厨柜的颜色、做工…….(牵引到你的专业来），而且欧派厨柜还是第 一个在厨柜行业里通过“中国十环环保认证的产品。
终端销售话术
公式：认同+解释+推进成交
“我随便看看”
---如何应对
几乎终端交易是从“我随便看看”开始的
处理要点： 顺从客户意见---以最轻松的方式给客户减压 让客户开口---问客户一些不需要经过思考就能 回答的问题
正确语术
公式：铺垫－－问话－－陈述－－互动交流 正确的回答：１）是的，装修房子可是一件大事，现在买不买没有关系，但是一 定要多了解、多比较，厨柜是使用时间比较长而且天天都会用的。例如买厨柜， 不单单是看外表，更重要的是考虑他的环保、质量、价格和你家的整个装修风格， 您觉得呢？－－２）请问您你以前了解过欧派吗？你的房子开始装修了吗？你有 房型图吗？我们可以帮你参谋参谋设计、风格………….，３）陈述…….。４） 互动交流……..
中国古时：进门请座喝茶！
三种情况：
以不变应万变：水是必须到的 1:不好意思，这是我们公司的服务 礼仪。 2:装房子挺累的吧，您看您之前
开场
客户专注或触摸某一商品---（兴趣所在）； 留意某商品信息---（目的所在） 在商品或信息点原地转头--（需要所在）
错误的语术
先生，这是我们公司今天做特价的？”（错误， “难道我一看就像买特价的吗”） 小姐，这款门我们卖的非常好的，您要不要试看一 下？”（错误，“不用了”）
正确语术
三、当顾客说：这套膜压厨柜的款式、颜色我都喜欢， 就是不太喜欢你们这个顶线。
公式：反问+解释+教育客户
正确的回答：请问小姐，您觉得这顶线是那个地方让您感觉不好呢？ 小姐：您真是很细心，这么小的地方都考虑的周到，其实我们的设计师是考虑到 整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰的效果，这样保证了产品的整体效 果，您觉得呢？
终端销售话术
先生，您也来过几次了，也一定都很了解我们欧派公司讲究的是，统一 售价，保证质量和工艺，我刚才给您的价格已经是我们最低的价格了，这一 点一定要请您多多包函，其实，你买产品最重的还是看 是否适合您家的风 格，如果一套不合适的产品，虽然价格便宜，您也不会要。您说是吗？ 而且我们的厨柜是属于半成品，还要涉及到后续测量、设计、安装、售 后这些都很重要，所以在选择的时侯还是要综合这几个方面去考虑，选择价 格，质量，服务都最合适的您的。您说是吗？先生。 其实，我们的产品在 ***主面………。
好，我是欧派橱柜的销售顾问XX” 尾随应在身后偏左侧，保持1.5-2M距离
错误情境
“先生，您看看要现代还是欧式的” “我们在做什么活动？” “您房子装什么风格”
点评：将顾客放在销售人员的对立面，处于攻 防中
第二步：开场
问题一：姐／哥：看您今天 逛的比较累了，要不您先休 息一下，和杯茶，我等会帮 您介绍？ 礼仪之一：
迎宾礼仪
良好的接待礼仪来源于心态（感恩）、嘴巴 （微笑）、眼睛（专注）、信心（自信） 你必须熟练使用四种姿势与两种动作 四种姿势： 站、坐、走、指示方向 两种动作：名片交换、奉茶动作
距离
与客户最初进店位置保持2.5-3米距离 面对客户，向前跨出一步，以示尊重
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
迎宾语：“欢迎光临欧派整体家居，您
１、要跟我们顾客一起去看材料 ２、看专业 ３、要看证明（指受权书，产是证明. 环保问题的标准话术 游离甲醛的释放量取决于封边，选择家具的时侯，要特别注意四面的封边是否 闭合的，比如要顾客注意有没有不平整，翘起的现象。封边的严密性对家里的环境 是十分重要的。 您看，我们的产品封边是非常好的，主要是我们公司采用的是德国进口的“豪 迈”自动封边机，你也可以自已闻一闻，你闻到的是木头本身的气味，而不是刺鼻 的气味，所以。对甲醛的环保你大可放心。