理货员作业规范
理货员规范
商品验收规范
商品类别 验收标准
1 生产日期必须是当天或前 一两天 2 叶菜必须保证新鲜，叶子 无发蔫现象，根茎无腐烂 现象，无虫子 3 水果类商品必须保证外皮 不发皱、水分充足、大小 基本相同。颜色新鲜，表 面无碰伤和腐烂 4 有皮的瓜果和蔬菜，应每 种抽出一个切开，无腐烂 现象
抽检要求
开箱率100%
办公、体 育、家具 、玩具类
员工的质量责任
按照法律规定，产品销售者必须对其经
销的产品质量负责，严格执行进货检查验收
制度，充分行使进货产品检查验收权利，杜 绝假冒伪劣商品和不合格商品，正确保护自 身权益和消费者权益不受侵害。
退货或要求改正
1 国家法律法规明令淘汰的商品 2 失效、变质的商品
3 危及安全和人身健康的商品
⑵ 无断货责任事故
⑶ 标价及时、全面、准确
⑷ 商品、货架卫生达标
⑸ 顾客投诉率
理货员日常工作
⑴ 领（验）货作业
⑵ 理货陈列 ⑶ 价格维护 ⑷ 补货作业 ⑸ 清洁作业
⑹ 盘点作业
⑺ 导购作业Leabharlann 品验收规范商品类别 验收标准
1 无假冒疑点 2 特殊酒类需有防伪标志 3 进口香烟外包装需印有“中国 烟草总公司专卖”字样
—检查部门区域内所使用的设备是否可以 正常使用
理货员岗位训练之—开
一 开店前的检查
店前工作
—根据理货的标准要求，巡视所负责区域， 对价签、卫生及商品状态等情况进行检查 —监督促销员的开店前准备工作 二 价 签
—协同QC检查并补齐本区域内所有价签
理货员岗位训练之—开
三 清 洁
店前工作
—清洁货架，将状态不好的商品放置退货车内 —将退货车或废弃的包装物清出通道 —清洁通道，必要时通知保洁人员 四 商品状态
超市理货员作业规范
超市理货员作业规范一、岗前准备：准时打卡，更换工作服，佩戴工作牌，整理仪容仪表。
二、卖场检查与记录：检查货、价签是否相符，摆放位置是否正确；货架上商品有无缺货状况；有无破损品或过期变质品，对上述检查做详细记录。
本人所辖区域内商品无破损，无变质，并且一货一签，货签对位，对朝会后自己所要补货的品项及数量做到大致了解。
三、商品作业：注意库房商品的安全码放，按检查记录进行大量的补货；保持排面整齐，依次向前递补，把新补充的商品放在后面；做到商品正面面向顾客。
缺货时及时补货，补货按照有关补货作业的流程及规章进行，商品的陈列也应做到丰富、整齐。
四、条码检查作业：检查所贴条码是否正确，有变价的商品价格是否相符。
五、顾客服务：补货时不可妨碍顾客购物，熟悉本部门商品的陈列位置及单价，按顾客要求为顾客提供服务，简单介绍商品，协助顾客购物，对本人所辖区域内的商品位置及单价都应对答如流。
对顾客热情，做到百问不烦，百拿不厌，并注意体积小、单价高的商品。
注意残品及时下架、及时待送地再退换区。
六、用餐：在保证不空岗的情况下，轮流用餐，用餐时间不得超过三十分钟。
七、所辖区域内的商品，货架保证清洁，不能有尘土和污迹。
所辖区域内的通道地面清洁，不能有碎纸悄及空箱子，清洁用具如抹布等用后摆放于合适的位置，不能乱丢。
八、当所辖区域内商品即将断货时，提醒主管，或助理订货。
有未完成的事情或有问题可在交接班时向组长提出，经主管允许后下班。
晚班人员到收银台将顾客遗留下的本组商品收集后归位。
超市理货员的工作职责主要有：一、掌握所属商品部门中商品的品名、属性、规格、价格水平以及保质期；二、遵照零售店铺仓库管理和商品发货的有关程序，秩序地进行领货工作；三、掌握商品标价的有关规定与知识，给零售店铺商品打贴标价；四、熟悉商品陈列位置，及时对货架上的商品进行补充；五、掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放；六、搞好卖场责任区内的通道和货架的清洁卫生工作；七、巡视卖场责任区，确保商品安全。
超市理货员的岗位职责和作业规范
超市理货员的岗位职责和作业规范一、岗位职责1. 负责超市货物的陈列和理货工作，确保商品摆放整齐、清晰可见，方便顾客选购。
2. 根据超市的陈列规划和商品特点，合理安排货架空间，确保货物的充分展示和容易取用。
3. 负责商品的批次、保质期、价格等信息的核对和更新，确保顾客获得准确的商品信息。
4. 负责商品的清点和盘点工作，及时发现货损和过期商品，保证商品的品质和安全。
5. 维护店内的整洁卫生，清理货架、擦拭商品、整理货物，保持店内环境整洁有序。
6. 配合上级领导安排的其他工作，如促销活动、商品调货、陈列改造等。
7. 熟悉并遵守超市的各项操作规程和安全规定，确保工作的安全和顺利进行。
二、作业规范1. 工作态度要认真负责，遵守上岗规定，按时上下班，按时到岗，不迟到早退。
2. 服从领导安排，按照工作计划完成货架陈列、商品摆放和理货工作。
3. 细心、细致、细心，对商品信息要认真核对，避免因失误导致商品信息错误。
4. 对商品的摆放位置和空间利用合理安排，确保商品展示效果和销售获得最大化。
5. 遵守搬运操作规范，货物搬运过程中注意安全，防止商品破损或自身受伤。
6. 对于过期商品和货损商品，要及时清点和报损处理，确保商品品质和安全。
7. 保持货架整洁，擦拭货架、整理货物，确保商品陈列有序、整洁、美观。
8. 遵照超市规定，准时进行库存盘点，对现有库存进行清点核对。
9. 产品销售情况监测，根据销售情况对商品的陈列和摆放进行调整。
10. 对于顾客的询问和反馈，要热情接待，耐心解答，服务周到。
11. 遵守超市的各项操作规程和安全规定，不私自调换货物位置，不擅自调整定价。
12. 良好的团队合作精神，与同事协调配合，共同完成超市的日常工作。
以上便是超市理货员的岗位职责和作业规范，通过严格遵守规范和要求，保证了超市的货物陈列和理货工作能够高效进行，为顾客提供良好的购物体验。
超市理货员是超市运营中非常重要的一环，他们的工作直接影响到超市的整体形象和销售效果。
超市理货员实操作业规范
超市理货员实操作业规范前言理货员---超市的形象大使说到理货二字，很多人的理解只是从字面上去理解，理货吗？就是把商品摆到或货架上，摆整齐就可以了！顾客拿走了，再去进行整理，这只是表面的含义！真正的理货不只是这些，要想做一名合格的理货员，甚至是优秀的理货员都是很难的事情，理货员的工作涉及到商品陈列、补货、库房整理、残次品的整理、退换、价签、POP的更换、商品、设备的卫生清洁、商品保质期的检查、顾客购物的协助等方方面面，这还只是列举了其中一些工作而已。
综上所述，我们明白了超市中的理货员看似工作比较简单、普通，但他们是卖场中与顾客接触最直接的。
他们就是企业的形象大使，他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，也将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能为我们的企业在激烈的市场竞争中立于不败之地打下良好的基础，因此我们可以看出员工的基础知识和服务意识的培训是有多么重要。
希望本册作业规范能够使我们在认识理货员的重要性以及在理货员的专业知识培训方面提供一些帮助，使我们对理货员的培养工作更加的得心应手！我们愿与大家携手并进，共同发展！第一章理货员的职业操守1．0目的本程序明确了理货员应具备的素质和职业操守。
2．0适用范围超市理货员。
3．0程序内容3. 1 理货员是在连锁超市发展过程中产生的新名词，其岗位层次类似于柜式服务商店中的售货员。
理货员的职业操守主要包括意志修养与品质修养。
3.1.1 意志修养应把握以下八个字：3.1.1.1认同，即要求有清晰的角色意识。
1)理货员务必认清：应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。
2)角色认同的基本要求是：用“假如我是……”的思路将心3)比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。
3.1.1.2 自制，即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响.做到:1)你发火，我耐心；2)你粗暴，我礼貌；3)你埋怨，我周到；4)你有气，我热情。
超市理货员作业规范
六、用餐：
在保证不空岗的情况下，轮流用餐，用餐时间不得超过三十分钟。
七、所辖区域内的商品,货架保证清洁，不能有尘土和污迹。
所辖区域内的通道地面清洁,不能有碎纸悄及空箱子，清洁用具如抹布等用后摆放于合适的位置，不能乱丢。
八、当所辖区域内商品即将断货时,提醒主管,或助理订货。
有未完成的事情或有问题可在交接班时向组长提出，经主管允许后下班。晚班人员到收银台将顾客遗留下的本组商品收集后归位。
营业款解缴作业。
适时对顾客予以引导和提醒。
及时纠正理货员及其它其它人员的错误作业。
作业后的工作内容是:
整理各种发票及收据。
结算营业总额，填写缴款表，及时交给值班经理,不得擅自携带货款离开超市。
整理收银区的环境卫生。
收银员作业守则。收银台不可放置任何私人物品;收银员在收银台执行任务时，不得擅自离开;不可任意对收银机的抽屉查看、点算金钱;不可嬉笑聊天,应随时注意收银台前的动态,如发生异常情况,应及时通知值班经理;收银员应使用规范的服务用语;应熟识店铺的营业活动,以便于回答顾客的询问或主动介绍。
检查是否还有商品尚未结帐。
3．结算商品总金额并告知顾客
总共－-－－元
若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先将商品入袋,但在顾客拿现金付帐时,应立即停止手边的工作。
4．收取顾客支付的金钱
收您--－－元
确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；
若顾客未付帐,应礼貌地重复一次,不可表现不耐烦的态度。
理货员每日作业流程及规范
同2 同4 同5 同6 同7 同8 同9 同10 22.1 按时、按质、按量完成 23.1 去收银台将顾客遗留下的本组商品收 集后归位
14.卖场巡视检查 15:30--16:00 15.商品作业 16.标价作业 17.顾客服务 16:30--19:00 18.销售尖峰现场服务 19.商品排面、陈列效果 随时整理 20.注意商品安全 21.员工用餐 19:30--20:30 22.完成主管交办的 其它工作 21:30--22:30 23.丢弃商品归位 24.班后例会 25.刷卡下班
理货员每日作业流程及规范
时 间 工作项目 1.岗前准备 1.1 准时刷卡 1.2 更换制服、佩带胸卡 1.3 仪容仪表整理 8:30--8:50 2.朝会 2.1 全店朝会及部门朝会 2.2 掌握理解店内经营理念 2.3 注意本日工作重点及改进点 9:00--9:30 3.卖场检查与记录 3.1 货、价签是否相符、对立 3.2 检查货架上商品有无缺货状况 3.3 检查有无破损品或过期变质品 3.4 对所管辖区域上述状况记录 9:30--10:00 4.商品作业 4.1 同时要注意库房商品的安全码放，接着检查 记录进行大量的补货，特别是量陈区商品 4.2 做到前进作业-保持排面整齐，依次向前递补 4.3 补货作业时要做到新补充的商品一定要放在 后面 4.4 商品陈列要做到整齐丰富，商品正面 面向顾客 5.标价作业 5.1 检查所贴条码是否正确 5.2 新补商品店价后与商品是否对位 5.3 新补商品店价事与商品是否对位 5.4 打印条码时要注意商品代码录入时的准确性 同时注意条码的节约使用 6.顾客服务 10:00--12:30 7.销售尖峰现场服务 6.1 补货、标价作业时，不可妨碍顾客购物 6.2 注意通道货物的整齐码放 7.1 按服务规范要求为顾客提供服务 7.2 熟悉本岗商品的位置、单价、整箱价格 7.3 协助向顾客介绍产品时要简单、热情、肯 定，不可一味推单价商品 7.4 协助顾客挑选、搬送商品 7.5 主动递送购物篮 8.商品排面、陈列效果 随时整理 9.注意商品安全 8.1 注意残品及时下架、及时待送地再退换区 8.2 务必做到前进作 9.1 留意小件商品，重点看好个别顾客 工作规范 ——8：30
理货作业工作规范
重庆卷烟物流分公司理货作业工作规范第一章总则第一条为进一步加强公司储配部理货作业管理，规范工作流程，提高作业效率，根据市局(公司)有关规定，结合实际,特制定本规范。
第二条储配部理货现场作业人员必须遵守本规范。
第三条现场管理人员负责理货现场作业规范的管理。
第二章工作准则第四条理货作业中要牢固树立为责任意识，以“看得清，拿得准，放得稳”的“九字”标准严格规范各个流程。
第五条理货作业人员的行为准则是“快捷、细心、准确、规范”。
第三章理货作业人员的基本要求第一节仪容第六条上班时按规定统一着当令工作装，穿皮鞋、布鞋或凉鞋。
第七条个人卫生做到“六勤”，即勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤刮胡子、勤刷牙、勤换洗工作服。
第八条随时携带出入证，遵守出入库制度，自觉接受安全检查。
第二节理货人员工作纪律第九条不准不着工作装进入理货库场地。
第十条不准带私人物品带入理货场地，水杯、矿泉水瓶等与工作无关联的物品不得随意放置。
第十一条不准在理货场地闲聊、嬉笑打闹。
第十二条不准在理货场地吃东西，不准乱扔纸屑和随地吐痰。
第十三条不准在理货期间会客、办私事、串岗、打私人电话等。
第十四条不准擅离职守，擅自调换理货岗位。
第十五条不准随便挪动分拣所用的桌椅。
第十六条就餐时间按顺序列队进行。
第十七条按时到岗，按规定着装，佩戴好工作牌。
第十八条检查各个暂存区卷烟分拣及堆放情况，做好卷烟数量、放置位置心中有数。
第十九条收集各条线路票据袋并归类，为理货做好准备。
第二十条接受理货指令后，严格按照理货顺序开始理货作业。
第二十一条各暂存区根据各自的存放线路连贯地及时理货、装车、交接，要细心、准确，轻拿轻放，爱护商品。
第二十二条查看线路及卷烟剩余情况，及时归类，做好再次理货交接的准备工作。
第二十三条理货任务结束，总结当日情况，提出改进措施。
第二十四条清洁工作现场，及时整理笼车，放入指定位置，摆放整齐有序。
第二十五条理货中发现差错，要及时报告现场管理员，听从管理员安排。
理货员工作规范
营业中--销售
13.开单销售柜台人员在发货时，要核对电脑小票和手工销售单 以及商品实物是否相符。销售完成后，应按商品的特点装袋， 并向顾客致谢 14.对销售后顾客要求近距离送货的（如送到商场停车场或商场 门口、路边等），应将商品送到顾客指定位置 15.禁止向供应商提供商品的进货、销售、库存等数据 16.随时整理柜台商品，确保陈列整齐、丰满；需暂时离开柜台 时应委托其他员工照看
营业中--营业后
6.检查展示商品、促销用具是否已关闭电源 7.检查模特展示情况，更换模特的展示商品 8.清理封闭柜台及陈列柜的卫生 9.更换变价商品价格签 10.做好本岗位交接工作
营业中--销售
12.开单销售：所有需开单销售的区域（含联营专柜）必须严格 执行开单销售程序，并确保正确操作。顾客选好开单销售的 商品后，柜台人员须按要求给顾客开销售单，并请顾客到收 银台交款，收银员收款后将黄色联销售单留存（收银员须在 三联销售单上都加盖“收银专用章”并签全名），将白色联/ 红色联销售单和收银小票交顾客，顾客凭单返回提货，柜台 人员认真审核收银小票和销售单是否相符（编码、品名、型 号、数量、单价、合计金额），如不相符则请顾客到原收银 台重新结算，相符则留下白色联销售单，将红色联销售单和 收银小票连同商品一起交顾客
营业中--销售
6.根据具体商品的特点，如实向顾客介绍商品的功能、特点、 质地款式、使用方法等，并适当安排演示、试穿（戴）、试 用、试听 7.严禁向顾客做出超出商场服务范围的承诺： A.货源未确定前不得擅自答复顾客 B.不得做出有违公司商品退换货规定的承诺 C.不得超出规定范围向顾客作出有关维修、安装和送货等方面 的承诺 D.顾客询问发票能否按特珠要求（如要求注明产地等）开具 时，不得擅自答复，应请其向服务台咨询
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理货员作业规范
第一章总则
为了保证卖场的正常经营秩序，提高服务质量，使顾客有一个良好的购物环境，促进理货、销售工作规范化、制度化，特制定本准则。
第二章理货/销售排班
理货/销售工作人员应该严格遵守公司的作息制度，量贩店的营业时间为从早上9：00—晚上21：00。
服务台的上班时间为早上8：30—晚上21：30，分为早午两班，早班从早上8：30—15：20，午班从14：40—21：30。
在法定节假日或特定的促销日，将在排班上做一些更动和调整。
第三章理货/销售工作流程
理货销售人员除了在自己负责的区域整理货物、引导顾客购物以外还应听从主管或值班经理的安排，机动支援其它部门的工作。
一、基本时间流程
早班：
8：30---- 8：45 营业前准备工作
8：45---- 9：00 早会
9：00----15：00 正式接待顾客
15：00 交接班
15：00----15：10 整理相关记录表单，转交相关单位
15：10----15：20 工作总结会
午班：
14：40----14：50 营业前准备工作
14：50----15：00 午会
15：00 交接班
15：00----21：20 正式接待顾客
21：20----21：30 交班、工作总结会二、基本工作流程
（一）营业前
1、服装仪容的检查。
包括制服是否整洁
且合乎规定，以及是否佩戴胸卡；发
型、仪容是否整洁。
2、仪容检查完毕后要清洁整理自己负
责的区域。
包括货架、购物车篮、周围
的地板，垃圾桶等。
3、检查梯子，平台是否放在预定位置且
能正常使用。
4、整理、补充商品。
将商品摆放整齐，
并且量要充足。
5、熟记并确认当日的特价品、变价品、
促销活动，以及重要商品所在位置。
6、早会礼仪训练；午会礼仪训练。
（二）营业中
1、顾客选购后将散乱的商品摆放整齐。
2、如发现某类商品数量减少至一定程
度时，从货架上方取下同类商品摆放在相应的位置。
3、接受顾客咨询，为顾客做购物引导。
4、将顾客丢弃的购物车篮摆放到固定
位置。
5、时刻注意卖场内的动态，如发现异常
情况及时向主管或值班经理报告。
6、保护好商品，如发现有人有破坏商品
的倾向或偷窃时，应及时地予以礼貌的提示和制止。
7、及时反馈营业中的市场信息和商品
信息。
8、主管或值班经理安排的其他事情。
（三）营业后
1、将商品摆放整齐。
2、将购物车篮摆放在固定位置。
3、将梯子和平台放在固定位置。
4、协助现场人员处理善后工作。
5、工作总结会。
第四章理货作业规定
一、理货、销售人员应严格遵守店里的各项规章制度。
二、人员在工作期间，不可擅自离开岗位。
三、入场后要讲普通话，对顾客要使用文明礼貌用语，实行微笑服务。
四、树立顾客至上意识，不能以任何理由和顾客发生纠纷。
五、理货、销售人员在工作期间不可嬉笑聊天，应随时注意现场的动态，如有任何状
况，随时向主管报告。
六、理货、销售人员应熟悉卖场的服务政策、商品变价情况、促销活动、当期特价品、
重要商品位置，以及相关资讯。
第五章礼仪服务规定
理货、销售人员是卖场中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表着卖场对外的形象，因此服务人员应本着真诚、友好的态度为每一位顾客提供最优质的服务。
一、理货人员的仪容和举止态度
（一）仪容
1、制服整洁。
每位理货人员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维
持整洁、不起皱，佩带胸卡且别挂在统一固定的位置。
2、化妆适度。
理货、销售人员必须化淡妆，但不能浓装艳抹，也不能擦香水。
3、发型清爽。
理货、销售人员的头发应梳理整齐，长发过肩者，应以发带束起或盘起，
不能染黑色以外的头发，不能湿发上岗。
4、双手干净。
理货、销售人员的指甲必须保持无污垢，指甲不能过长且不能涂指甲油。
（二）举止态度
1、理货、销售人员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和帮助顾客。
与顾客应对时必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说。
3、理货销售人员在任何情况下，皆应保持冷静清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发
生争执。
4、理货、销售人员与其他员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，如果需要帮助时，音量
小声不可打扰他人。
二、正确的待客用语
（一）常用的待客用语
理货、销售人员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。
1、您好！（当顾客咨询或致意时。
）
2、对不起，请您稍等一下。
（当暂时不能为顾客服务或是离开顾客为顾客做其他服务
时，必须先说这句话，同时将离开的理由告诉对方。
）
3、对不起，让您久等了。
（当顾客等候一段时间时。
）
4、是的/好的/我知道了/我明白了。
（顾客在叙述事情或接到指令时，不能默不吭声，
必须有所表示。
）
5、谢谢！欢迎再次光临。
（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。
）
（二）理货、销售人员行为规范禁忌语
1、顾客咨询时禁止说：
“你不会看吗”“你买吗”“不买就别问”
2、顾客打听商品时禁止说：
“我不知道”“我不懂”“你问我，我问谁”“有说明自己看”
3、业务较忙时禁止说：
“喊什么，等一会”“没看我正忙着吗“
4、缺货时禁止说：
“没有”“卖完了”
5、受批评时禁止说：
“有意见找领导去”“我的态度就这样，你能怎么样”
6、和顾客打招呼时禁止说：
“喂，买什么”
7、顾客问价时禁止说：
“上面写着呢，自己看”
8、下班时禁止说：
“下班了，快点买”“今天不卖了，明天再来”
（三）状况用语
1、遇到顾客抱怨时。
应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。
其用语为：“是的我明白您的意思。
我会将您的建议呈报店长并且尽快改善，或者您要直接告诉店长。
”
2、顾客抱怨买不到的商品时
向顾客致歉，并且给予建议。
其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或者“您要不要留下电话和大名，等新货到时立刻通知您。
”
3、不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。
遇到这种情况，绝不能回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他主管）来为您解说。
4、当顾客询问特价品讯息时。
口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细内容，请您慢慢
参考”。
5、遇到顾客退货时。
先确定商品是否符合卖场的退货规则，若不符合，应礼貌的地告知原因，若顾客不
满意，则请值班经理出面处理；若符合退货规则，立即请值班经理为顾客办理退货手续。