零售客户服务体系建设探索
新零售形势下卷烟商业企业客户服务
新零售形势下卷烟商业企业客户服务新零售正在深刻影响着传统零售终端，也给卷烟零售客户带来深刻变化。
为了顺应新零售趋势，卷烟商业企业要主动拥抱新零售，探索客户服务新模式，在增强线上服务能力、升级客户软硬件设施、打造新型服务平台等方面，切实提高服务针对性和响应能力，实现客我互惠互助、共建共赢的客户关系。
一、当前卷烟商业企业客户服务工作面临的挑战与机遇当前，卷烟营销的外部经营环境和内部营销模式面临着“危”与“机”同在、利”与“弊”并存的现状，表现在以下三个方面：（一）广大零售客户面临着新零售、新业态的渠道挑战。
当前电商巨头加快线上线下融合发展，连锁零售企业加快规模扩张，消费者购买习惯和支付方式发生了深刻变化，实体零售模式发生了深刻变革，广大消费者购买行为和特点均发生了趋势性变化，深刻影响着卷烟消费购买心理和行为。
（二）烟草商业企业面临着新技术、新模式的应用考验。
卷烟商业企业在生产经营过程中虽然积累了大量数据，但客我、专销、前后台、各系统之间存在数据壁垒，形成了很多信息孤岛，内部各模块各链条间的数据尚未完全融通，大数据、云技术等新技术掌握和运用不足，导致数据分析和利用不完善；同时零售终端的销售数据和消费数据存在“采集难、利用难”以及“不准确、不全面”的问题，终端数据价值尚无法充分挖掘，无法充分把握市场，导致营销措施制定不精准。
（三）客户服务模式面临着转型升级的现实需要。
线上营销和线下体验的新零售以及大数据、云计算新技术的兴起，既给烟草商业企业客户服务工作带来了挑战，同时也给创新客户服务工作带来了难得的机遇，烟草商业企业应认真分析目前现状，转变发展观念，转型升级做法，化“危”为“机”，趋“利”避“害”，主动拥抱新零售，探索客户服务新模式，为高质量发展插上助力翅膀。
二、建立适应新零售新形势的客户服务体系卷烟商业企业要顺应新零售趋势，加快建设现代零售终端体系，持续优化终端生态布局，探索构建利益互惠、优势互补、良性互动营销生态圈，推动与客户形成经营共同体、利益共同体、文化共同体和发展共同体。
零售行业客户服务提升策划方案
零售行业客户服务提升策划方案在当今竞争激烈的零售市场中，客户服务已成为企业脱颖而出的关键因素。
优质的客户服务不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能促进销售增长和品牌形象的提升。
为了满足客户不断提高的期望，提升零售企业的竞争力，制定一套全面的客户服务提升策划方案势在必行。
一、现状分析1、客户反馈渠道不够畅通目前，客户反馈主要通过电话和电子邮件，响应速度较慢，且处理流程不够透明，导致客户不满。
2、员工服务意识和技能参差不齐部分员工对客户服务的重要性认识不足，缺乏主动服务的意识和有效的沟通技巧，影响了客户体验。
3、售后服务不完善退换货政策不够灵活，维修服务周期长，客户在售后环节遇到问题时往往得不到及时有效的解决。
4、店铺布局和环境不够人性化商品陈列不合理，购物通道狭窄，休息区域不足，给客户带来不便。
二、目标设定1、提高客户满意度，在半年内将客户满意度评分提升至 85 分以上（满分 100 分）。
2、增强客户忠诚度，将客户回购率在一年内提高 15%。
3、提升品牌形象，通过优质的客户服务，使品牌在市场上树立良好的口碑。
三、具体策略1、优化客户反馈机制（1）建立多渠道客户反馈平台，包括在线客服、社交媒体、短信等，确保客户能够方便快捷地反馈问题。
（2）设置专门的客户反馈处理团队，实行 24 小时响应机制，对客户反馈进行及时分类和处理。
（3）定期对客户反馈数据进行分析，总结问题类型和热点，为改进服务提供依据。
2、加强员工培训（1）开展定期的客户服务培训课程，包括服务意识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训。
（2）制定员工服务行为规范和考核标准，将客户服务质量与员工绩效挂钩，激励员工提升服务水平。
（3）分享优秀服务案例，树立服务榜样，营造良好的服务文化氛围。
3、完善售后服务体系（1）优化退换货政策，简化流程，提高处理速度，如设立专门的退换货窗口。
（2）缩短维修服务周期，与优质的维修供应商合作，建立维修进度跟踪系统，及时向客户反馈维修情况。
新零售的客户服务提供优质个性化的服务体验
新零售的客户服务提供优质个性化的服务体验随着科技的进步和消费者需求的变化，新零售在过去几年里迅速崛起。
新零售不仅改变了人们购物的方式，也给零售行业带来了翻天覆地的变化。
在这个竞争激烈的市场中，提供优质个性化的服务体验，成为了吸引顾客并获得竞争优势的关键。
一、全渠道的服务体验新零售的一个重要特点是全渠道的销售模式。
消费者可以通过线上和线下多个渠道进行购物，这为消费者提供了更多的便利。
然而，全渠道的销售模式也给客户服务提出了更高的要求。
在这种模式下，客户希望能够在任何时间、地点和渠道都能获得一致的购物体验。
而为了实现这一点，零售商需要建立起一个高效的信息系统，确保各个渠道之间的无缝衔接，以及准确地记录客户的购买历史和个人喜好。
二、个性化的推荐服务随着大数据和人工智能技术的发展，个性化推荐已经成为了新零售客户服务的重要环节。
通过分析消费者的购买历史、浏览记录和相关数据，零售商可以为每个客户提供个性化的产品推荐。
这样的服务不仅可以提高客户的购买满意度，还能够增加销售额和客户忠诚度。
通过个性化推荐，零售商可以更好地了解客户的需求，为他们提供更加符合其喜好和需求的商品或服务。
三、快速高效的配送服务在新零售时代，客户对于配送服务的要求也越来越高。
消费者希望能够在最短的时间内收到他们购买的商品。
因此，快速高效的配送服务变得非常关键。
为了满足这一需求，很多零售商投资建立了自己的物流系统，并与物流公司合作，采用创新的配送方式，如无人机配送和同城配送。
通过这些措施，零售商可以提供更快速、可靠的送货服务，为客户带来更好的购物体验。
四、在线客服和社交媒体随着社交媒体的普及，越来越多的消费者习惯于通过社交媒体和在线客服与零售商进行沟通。
因此，零售商需要建立起一个高效的在线客服系统，及时回应客户的问题和反馈。
同时，零售商还可以通过社交媒体平台与消费者进行互动，提供专业的购物建议和个性化的服务。
通过这些渠道，零售商可以更好地与消费者建立起密切的联系，并根据客户的需求进行调整和改进。
浅论卷烟商业企业客户服务体系的建立与应用
浅论卷烟商业企业客户服务体系的建立与应用摘要卷烟商业企业通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。
运用PDCA循环来建立和应用体系，按照“以客户为中心”的原则，整合企业资源，优化运行环境，衡量并识别客户需求，设计服务产品，进行体系评估与持续改进，形成一个动态良性循环系统，从而实现卷烟商业服务竞争力的全面提升。
经过近十年的卷烟销售网络建设，卷烟商业企业在完善客户关系管理、加强客户服务等方面进行了积极探索和实践，并取得了显著成效。
但目前的服务是基于产品的简单服务，易于模仿，缺乏竞争力。
我们认为，要通过建立完善的客户服务体系，将无形的服务有形化，实现服务对产品的增值功能，实现由传统营销向一对一营销转变，由市场占有率向客户占有率转变。
客户服务体系是由服务营销理论指导的客户服务管理系统，采用PDCA循环，对体系运行进行策划、实施、控制和持续改进。
客户服务体系包括：制定服务战略、建立运行机制、开展需求调研、设计服务商品、实施服务活动、控制服务过程、测评服务质量、处置存在问题、设定新的目标。
现状分析服务理念未真正确立。
英美烟草公司树立了“以客户为中心”的企业服务理念，这种理念深入人心，并在公司的整体运营过程中得到了具体的体现。
日本烟草公司则通过“开拓、创新、危机”的企业定位，树立了“顾客第一”的服务理念。
目前，我国烟草商业企业也基本确立了自己的服务理念，但还未将其真正植根于员工的心中，贯穿于员工的行为中，落实于企业的经营活动中。
“全员营销”的服务意识还不够深入，没有形成内部服务链驱动外部服务链，后台支持前台，前台为客户服务的良好环境。
服务团队未真正建立。
英美烟草充分认识到维系高质量员工队伍的重要性，其独特的MT管理培训计划制度，为企业的快速发展、员工的成长提供了科学的制度保障。
目前，中国烟草商业企业已建立了以“四员”为核心的服务团队，但服务团队建设在系统规划、人力资源开发、专业培训、绩效考评、晋升通道等方面还存在很多不足。
2024银行零售工作思路及举措
2024银行零售工作思路及举措一、客户体验优化在银行业务中，客户体验是至关重要的。
为了提升客户体验，我们需要：1.深入了解客户需求，优化业务流程，减少客户等待时间，提高服务效率。
2.提升员工服务水平，加强服务意识，使员工能更好地为客户提供专业、贴心的服务。
3.持续完善网点环境，提供舒适的等待和办理业务的场所。
二、产品与服务创新在金融科技的推动下，银行业务和产品不断创新。
为了满足客户需求，我们需要：1.不断推出新的金融产品和服务，例如线上支付、财富管理、消费信贷等。
2.与其他行业合作，推出跨界产品和服务，如与电商、教育、医疗等行业的合作。
三、数字化转型加速数字化是银行业未来发展的重要趋势。
我们需要：1.加强线上渠道建设，提高线上服务能力和用户体验。
2.利用大数据、人工智能等技术，实现精准营销和风险管理。
3.建立数字化运营体系，实现线上线下渠道的融合。
四、社区与场景营销为了更好地满足客户需求，我们需要：1.深入了解客户的生活场景和需求，提供针对性的金融解决方案。
2.加强与社区的合作，开展各类营销活动，提高品牌知名度和客户黏性。
五、数据驱动的运营策略数据是银行业发展的重要资源。
我们需要：1.建立完善的数据收集和分析体系，了解客户需求和市场变化。
2.利用数据驱动的运营策略，提高营销和风险管理的精准度和效率。
六、员工培训与激励员工的素质和能力是银行业务发展的关键。
我们需要：1.定期开展员工培训，提高员工的专业技能和服务水平。
2.建立完善的激励机制，激发员工的积极性和创造力。
3.营造良好的企业文化，增强员工的归属感和凝聚力。
七、风险管理与合规在业务发展中，风险管理与合规至关重要。
我们需要：1.建立完善的风险管理体系，对各类风险进行全面、有效的管理。
2.强化合规意识，确保业务操作符合相关法律法规和监管要求。
3.定期开展风险与合规的培训和检查，提高员工的风险意识和合规意识。
八、跨界合作与共赢跨界合作可以为银行业务带来新的增长点。
卷烟零售客户信用体系建设实现路径研究
卷烟零售客户信用体系建设实现路径研究近年来，随着社会信用体系建设的深入，信用对社会主义市场经济建设和发展具有非常重要的意义。
烟草行业作为市场经济的一部分，由于政策的特殊性，信用建设尤为重要。
尤其是在全业提倡高质量发展的关键时刻，建立信用监督体系具有重要意义。
通过研究如何推进建立信用体系，充分发挥信用创新客户服务体制，提高资源分配效率的基本作用，形成统一开放、有竞争秩序的烟草市场体系。
标签：烟草零售客户信用体系“信用”自古就是中华民族文化的重要组成部分，现在诚实成为和谐社会的重要特征，成为国家软实力的重要表现，促进烟草零售顾客的信用体系建設，引导烟草零售顾客的信用经营，弘扬守法精神，形成“守信荣耀、失信羞耻”的共识，规范市场秩序，达到优化经营环境的积极效果。
一、烟草零售客户信用体系建设的重要性和必要性（1）促进社会信用体系建设的战略需求习近平总书记强调：对于明显的信用缺乏问题，不仅要建立覆盖整个社会的信用征收系统，还完善守法、诚实奖励的体制和守法的信用不信任惩戒机制，防止人们丧失信用，目前我国社会信用体系建设已经进入高速公路，建立信用体系是大势所趋，烟草零售客户作为烟草市场经济的重要组成部分，建立零售客户的信用体系，保持复杂的市场交换关系，支持规范化的市场秩序，起着不可替代的作用。
（2）加强市场渠道控制的内部需求建立行业网络的最终目的是加强渠道控制力。
在做好基础客户服务的同时，也要引导零售客户自主建立基础，积极形成转型意识和习惯。
以科学完善的信用体系为新的纽带，将烟草企业升级为现代流通企业，从经营圈扩大到经营资源，甚至经营平台，让行业和烟草零售顾客扩大到经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。
（3）促进行业高质量发展的现实需求致力于建立烟草零售客户的信用体系，创新客户服务理念，进一步科学完善，不断促进社会效果的守信激励和信用失信约束机制的建立，持续推进在零售客户的卷烟经营全过程建立贯通的新服务体系，规范烟草市场秩序，提高客户满意度，获得良好行业形象，促进烟草行业的高质量发展。
零售行业的客户服务
零售行业的客户服务零售行业是一个竞争激烈的市场，如何提供优质的客户服务是每个零售企业都需要思考和关注的问题。
良好的客户服务不仅可以提升企业的声誉和形象，还能够吸引更多的顾客，提升销售业绩。
本文将探讨零售行业的客户服务，并提出一些改进建议。
一、前台礼仪提供优质的客户服务的第一步就是在前台的接待员上。
接待员是客户与企业之间的桥梁，他们代表着企业的形象和态度。
因此，他们需要具备良好的沟通技巧和亲和力，能够主动与顾客交流并提供帮助。
在接待员的培训上，企业应该注重礼仪的培养，包括穿着整洁、言行得体等。
二、购物环境购物环境是影响客户体验的重要因素之一。
一个宽敞明亮的店铺、整齐有序的商品陈列、清洁舒适的购物环境都能够给顾客留下好的印象。
此外，零售商还可以通过布置音乐、展示宣传画等方式来增添购物的乐趣，为顾客创造愉悦的购物体验。
三、产品质量和选择在零售业，提供高品质的产品是客户服务的重要一环。
企业应该注重产品的质量控制，确保所销售的商品符合顾客的期望。
此外，丰富的产品选择也是吸引顾客的重要因素。
零售商可以根据市场需求和消费者喜好来选择适合的产品，满足不同顾客的需求。
四、售后服务售后服务是衡量零售企业客户服务水平的重要指标之一。
企业应该设立完善的售后服务体系，为顾客提供及时的售后支持和解决问题的途径。
比如设立售后服务热线、提供网上售后咨询平台等，方便顾客随时获取帮助。
此外，企业还可以通过延长产品质保期、提供免费上门维修等方式来增加顾客的满意度。
五、线上客户服务随着互联网的发展，越来越多的人开始通过线上渠道进行购物。
因此，零售企业也需要加强线上客户服务。
企业可以通过建立在线客服系统、提供商品咨询或售后服务的微信公众号等方式，为顾客提供便捷的线上服务。
此外，及时回复顾客的留言和咨询也是线上客户服务的重要方面。
六、顾客反馈和改进顾客的反馈是改进客户服务的重要依据。
企业应该积极收集顾客的意见和建议，根据顾客反馈的问题进行改进和优化。
个人论文：构建以客户需求为导向的“大服务”体系(杨冬梅)
以客户需求为导向的“大服务”体系的构建杨冬梅（抚州市烟草公司临川区分公司）根据马斯洛的需求层次理论分析，卷烟客户的需求不仅有物质层面的，也有精神层面的，并且不同客户的需求不同。
与烟草公司长期合作经营卷烟的卷烟客户的需求，随着对外开放和市场化改革的不断深入，越来越多样化。
国家局多次强调，要始终把为客户提供优质服务作为流通企业的根本任务。
但由于烟草商业企业的经营理念还是停留在专卖专营的垄断思想上，“客户”、“服务”更多的是停留在口头上，在实际工作中往往流于形式。
而入世后，随着市场产品的同质化、客户需求的多样化和市场竞争激烈形势的多重压力，烟草商业企业急需创新网络运行模式，增强核心竞争力，因此建立以客户需求为导向的“大服务”体系已势在必行。
本文通过对目前烟草商业企业的客户服务发展现状分析，发现其不足，并就以客户需求为导向的“大服务”体系的构建谈一下个人的粗浅认识。
一、客户服务发展现状与不足随着国家局关于《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》及《全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》的颁布，和卷烟销售网络建设的不断深入，烟草商业企业的客户服务体系总体框架已初步形成。
近年来，随着对外开放和市场化改革的不断深入，烟草商业企业也陆续开展了一系列以客户需求为导向的经营理念尝试，如“按客户订单组织货源”、“135工作法”，“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系构建，零售终端建设等活动，旨在提高客户服务质量和水平。
然而，在实际工作过程中，客户满意度却没有得到相应的提高。
根据笔者在基层工作的经验，总结其原因主要有以下几个方面：一是以客户为中心的服务意识未得到全员的认同。
尽管目前各地烟草商业企业都在构建自己的服务品牌，服务理念和服务宗旨等都被悬挂于墙上，宣诸于口，但在烟草商业企业自上而下的决策过程中，仍旧是以企业的销售量、毛利等硬性指标为主，而忽视了对客户投诉率、客户满意率等软性指标的考核，以客户为中心的服务大多流于形式。
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零售客户服务体系
建设探索
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零售客户服务体系建设探索
余鸿莺
(南昌市烟草专卖局)
〔摘要〕抓紧加强客户服务体系建设,控制卷烟零售终端,成为中国烟草商业企业赖以生存和发展的必备条件。
建立客户服务体系就是烟草商业企业运用4R理论,经过培养企业的客户对本企业及其产品更积极的偏好,留住她们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
加强零售客户服务体系建设,树立”以客户为中心”的服务理念是前提,收集客户信息是基础,进行客我互动、提高市场反应速度是关键,客户盈利是根本,加强自身企业文化建设是核心。
关键词:客户服务体系探索
随着中国加入WTO的过渡期逐渐结束,世界卫生组织<烟草控制框架公约>在中国的正式生效,烟草行业上缴税利在国内生产总值中的比重呈现下降趋势,中国烟草行业竞争压力日趋显现。
在这样的环境下,国家局及时提出了大市场、大品牌、大营销的经营理念,抓紧加强客户服务体系建设,控制卷烟零售终端,是商业公司赖以生存和发展的必备条件。
一、加强客户服务体系建设的作用
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随着时代的发展和营销实践的不断创新,营销理念也经历了由传统推销理论到现代营销理论的转变。
在传统推销理论中以迈卡锡教授提出的4P――产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促进(Promotion)组合为经典。
这种理论的出发点是企业的利润,以产品为导向,一切以产品为中心,企业只要根据自己的认识和所拥有的资源优势,生产出自己认为很好的产品,制订一个能涵盖各项成本并附加一定利润的销售价格,利用销售网络,经过一定的促销手段说服顾客购买即可达到企业的经营目的,没有将顾客的需求放到与企业的利润同等重要的地位上来。
随着卖方市场向买方市场的转变,客户成为营销的重点。
以美国营销大师劳特朋为首的一批营销学者提出了4C的市场营销理论,即消费者的需求和欲望(Consumer's wants and needs)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
营销的模式是从消费的需求出发,营销决策(4P)是在满足4C的要求的前提下的企业利润最大化,最终实现的是消费者需求的满足和企业利润最大化。
4R营销理论是由美国学者唐·舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。
4R分别指代关联(Relevance)、反应(Reaction)、关系(Relationship)和回报(Reward)。
该营销理论认为,随着市场的发展,企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。
4R营销以竞争为导向,着眼于企业与顾客建立互动与双赢的关系,不但积极地满足顾客的需求,而且主动地创造需求,经
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过关联、关系、反应等形式建立与它独特的关系,把企业与顾客联系在一起,形成了独特竞争优势。
建立客户服务体系就是烟草商业企业运用4R理论,经过培养企业的客户对本企业及其产品更积极的偏好,留住她们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
建立客户服务体系的目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法留住现有顾客,从取得市场份额转向取得顾客份额,从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。
总之,建立客户服务体系的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现顾客关系的价值最大化。
首先,相对于我们烟草这个国家实行专卖专营的特殊行业,建立客户服务体系的核心思想是将广大客户作为最重要的企业资源,经过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值。
其次,建立客户服务体系也是一种旨在改进企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务等与客户相关的领域。
经过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息服务能力,使她们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系,从而使企业能够提供更加快捷周到的优质服务、提高顾客满意程度,吸引和保持更多客户,增加营业额。
这一点对于我们实行专卖许可制度的烟草行业来说显的尤为重要,由于受专卖体
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制的限制,新客户的增加是有一定限度的,因此如何经过客户关系管理保持现有客户并为她们提供优质的服务,应该成为我们的工作重点;另外,经过信息共享和优化商业流程还能够有效地降低企业经营成本。
第三、建立客户服务体系要求以客户为中心来构架企业,完善对客户需求快速反应的组织形式,规范以客户为核心的工作流程,建立客户驱动的商品、服务,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。
这就要求我们不但要实现由”坐商”到”行商”的转变,同时还要树立以客户为中心的服务理念,处处要以客户的需求为已任,从而提高企业未来的市场竞争能力。
二、烟草商业企业如何加强零售客户服务体系建设
从开始,南昌市烟草公司作为江西省局的试点单位,在加强客户服务体系建设方面进行了一系列探索。
我们按照国家局”整体推进、全面提升、注重实效、创新发展”的总体要求,坚持现代流通的网建方向,全面落实”香澄服务”以客户为中心的经营服务理念,以”按客户订单组织货源”为核心内容,开展客户关系管理工作,全面增强网络控制市场、服务客户、培育品牌和科学管理的能力,全力打造具有南昌烟草特色的”香澄服务”客户服务体系。
围绕”摸清客户”、”识别客户”、”搞准需求”、”制订策略”、”落实服务”、”检查反馈”、”完善改进”七个工作环节,我们出台了<客户关系管理标准化文件>,由7大业务模块、25
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