波司登CRM项目实施方案策划

波司登CRM项目实施方案策划

项目负责人：刘超

指导老师：韩倩行业类型：服装行业

项目实施计划

1.行业背景：对波司登所在服装行业进行行业分析，了解行业现状及发展前景。

2.企业现状及存在问题：深入了解波司登发展现状，分析企业在客户关系管理方面存

在的问题。

3.需求分析：对波司登进行CRM需求分析，了解其及所在行业对该系统的需求状况。

4.解决方案：提出解决方案，具体分析该企业所需CRM功能模块，对针对其问题进

行解决，规划波司登CRM未来发展。

5.项目实施及预算：对项目实施进行详细规划，并最终作出该项目预算。

（一）行业背景

随着经济全球化的深入，各行各业的世界性分工合作成为广泛采用的模式，目前，中国已经成为全球重要的生产加工基地，其中就包括大量的服装生产加工。对国内服装

生产企业来说，这带来了良好的发展机遇。然而，就在此时，全世界服装企业生产和供

应开始处在同一产业链中竞争，企业对信息的收集、处理、反应和决策手段成为竞争力

的关键因素。

当前，我国许多服装企业仍然存在企业管理制度流于形式、凭经验进行生产管理的

现象，企业一直在苦寻加强规范管理、降低管理成本的方法。为了在竞争中取得优势，建立起数字化、规范化、标准化的管理模式，生产管理状况用数字来说明成为必然，信

息化建设自然成为服装企业的当务之急。

从上个世纪末至本世纪初，激烈的市场竞争促使企业管理者认识到客户关系的重要性。于是，CRM，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，同时也是一种

基于数据挖掘、客户知识管理等信息技术的工具引起了各行各业的广泛关注。

服装企业不同于其他类型企业，它对于客户的关注度和关系管理应该更加敏感，原

因在于客户的差异性需求和质量要求相对强烈。因此，CRM系统作为客户关系管理的

应用，越来越受到服装企业的关注和应用。到2007年，全国已经有很多服装企业实施

了CRM，并取得良好效果，当然，也不乏出现一些问题。

CRM的核心是客户和客户价值。从广义上来说，服装企业的客户主要可以分为两类。第一类是终端用户。终端用户主要指购买服装的消费方，这其中包括个人客户和企

业客户。企业客户的购买通常以团体定购为主。终端客户的需求变化将反映到服装价值

链的各环节中来。第二类是产业链客户。产业链客户是对客户含义的扩展。对某一特定

的服装企业来说，产业链客户包括上游的面料供应商和下游的经销商、零售商等。这些

客户和企业的关系相对较为稳定，是产业链价值的共同创造者。

服装企业在进行客户关系管理时，需要考虑到两类客户的各方面因素，从根本上缓

解客户问题。

（二）波司登

波司登，全称波司登国际控股有限公司，是中国最大的品牌羽绒生产商，主要从事

自有羽绒服品牌组合的开发和管理，包括产品的研究、设计、开发、原材料采购、外包

生产及市场营销和销售。核心品牌有“波司登”、“雪中飞”、“康博”、“冰洁”、“双羽”和“上

羽”。成立于1975年，公司创办人兼主席是高德康，总部设在上海。

波司登积极向国际化发展。公司已与美国杜邦、法国雅克、日本伊藤忠强强联合，共同开拓国际市场。“波司登”羽绒服已成功打入日本、美国、加拿大、俄罗斯、瑞士等国家，成为NIKE、BOSS、TOMMY、GAP、POLO、ELLE等一大批国际著名品牌合作伙伴。波司登正全力打造国际化品牌。

波司登作为一家老牌大型服饰企业，信息化系统在同行业中非但用得最早而且规模上也属首屈一指。自从公司开始建设信息管理系统以来，和其达成合作协议的基本都是国内IT界的精英企业。波司登公司以羽绒服起家，但目前产品线已延伸至其它品类的服饰，如开始进军休闲服领域，并计划在全国三年内开拓1000家门店，达到国内一流休闲品牌的境界。

在波司登各种“琳琅满目”的荣辱面前，不容忽视的是同样出现了一系列问题。

第一，在消费者心目中，波司登定位始终不是“上位”品牌，更多的属于大众化便利产品，“物美价廉”深入人心，“世界名牌”引人深思。

第二，产业链过于狭窄。虽然波司登正向传统休闲服装领域进军，但，其主要经营项目依旧是羽绒服系列，当更加符合消费者心意得御寒产品面世时，波司登将面临研究挑战。

第三，企业内IT系统升级引发管理问题。波司登应用信息管理系统导致企业责权利面临重新分配，使得企业中许多中层管理者不满。

第四，客户关系管理方面出现问题。

1、“以客户和客户价值为中心”的观念还没有深人人心。在企业和各类分销商中，依旧能够看到对客户问题处理不妥，对客户敷衍了事等现象。

2、缺乏有效的客户信息。虽然很多服装企业开始了客户信息的收集工作，但是它们更多的是从交易和技术出发，很少考虑和分析客户的需求和行为。因此，收集到的客户信息往往不是最有效的。

3、缺乏对客户数据的深人地挖掘和分析。

4、不计算客户生命周期价值。

5、缺乏有效的客户价值管理方法。

参考文献

1./view/392751.htm

2./wenda/thread?sort=wsmorv&tid=74c0f652ad203252

3./article/d999624,4a6e67,d2098_7467.html