工作流引擎,规则引擎在CRM中的应用
工作流引擎介绍工作流引擎技术架构
工作流引擎介绍工作流引擎技术架构工作流引擎是一种将工作流程转换为计算机可执行的流程的软件系统。
它允许用户通过图形化界面设计工作流程，并通过规则引擎和执行引擎实现工作流程的自动化执行和管理。
工作流引擎的设计是基于商业流程管理（BPM）理念的，它提供了一种能够将工作从一个任务转移到另一个任务的方式，从而提高工作效率和效果。
2.规则引擎：用于根据定义的规则和条件来自动决策工作流程中的走向和下一步操作。
规则引擎通常基于一套规则语言或表达式，可以动态地调整和优化工作流程的执行。
3.执行引擎：负责实际执行和管理工作流程。
执行引擎根据工作流程定义的顺序和条件，逐步执行工作流程的各个步骤，并将结果传递给下一步骤。
4.通信接口：用于与其他系统或应用程序进行交互。
通信接口可以接收和发送消息、数据和事件，从而实现工作流程与外部系统的集成和交互。
5.监控和报告模块：用于实时监控和跟踪工作流程的执行情况，并生成相应的报告和统计数据。
监控和报告模块可以显示工作流程的进度、延迟、错误和资源利用等信息。
6.安全和权限控制：用于管理和控制工作流程的访问权限和安全性。
安全和权限控制模块可以限制用户对工作流程的访问和操作，确保只有经过授权的用户才能执行和管理工作流程。
2.定义规则和条件：使用规则引擎定义工作流程中的规则和条件，以实现自动决策和分支。
3.配置和集成外部系统：使用通信接口将工作流程与其他系统或应用程序进行集成，以实现数据和消息的交换和共享。
4.执行和管理工作流程：使用执行引擎逐步执行和管理工作流程的各个步骤，并将结果传递给下一步骤。
5.监控和报告工作流程：使用监控和报告模块实时监控和跟踪工作流程的执行情况，并生成相应的报告和统计数据。
1.业务流程管理：工作流引擎可以用于自动化和管理各种业务流程，如销售、采购、审批、投诉处理等。
它可以帮助企业提高工作效率和质量，并加快决策和执行速度。
2.工作协同和协作：工作流引擎可以用于协调和协作多个部门或团队之间的工作，如项目管理、文档审批、会议安排等。
国内外主流工作流引擎及规则引擎分析
国内外主流工作流引擎及规则引擎分析工作流引擎和规则引擎是现代信息化系统中常用的技术工具，旨在提高工作效率、降低人工操作成本并优化业务流程。
本文将对国内外主流的工作流引擎和规则引擎进行分析。
工作流引擎是一种用于管理和自动化业务流程的软件工具。
它定义、执行和监控各种业务流程，能够自动化工作流程、加强协作和控制、提高工作效率。
国内外主流的工作流引擎有：1. Activiti：Activiti是一个轻量级的工作流引擎，基于Java语言开发，采用BPMN2.0标准，具有可扩展性和灵活性，可以与各种企业应用集成。
Activiti提供了很多常用的工作流功能，如用户任务管理、调度执行、流程设计和监控等。
2. jBPM：jBPM是Red Hat公司开发的一个开源的工作流引擎，用于构建、执行和管理业务流程。
它使用BPMN2.0规范，支持业务流程建模、流程定义和流程执行。
jBPM可以与其他系统集成，并提供了各种工具和API来管理和监控工作流程。
3. Camunda：Camunda是一个基于Java的开源工作流引擎，也采用BPMN2.0标准。
Camunda具有灵活的工作流程定义、任务分配、任务执行和流程监控功能，可以与各种技术和系统集成。
Camunda还提供了Web模型器和集成开发环境，简化了工作流程的设计和开发过程。
规则引擎是一种用于管理和执行复杂业务规则的软件工具。
它可以将业务规则从应用代码中分离出来，使得规则的维护和修改更加灵活和高效。
国内外主流的规则引擎有：1. Drools：Drools是一个基于Java的开源规则引擎，提供了业务规则管理、规则引擎和决策表等功能。
Drools使用基于规则的编程模型，将业务规则和应用代码分离开来，并提供了灵活的规则引擎和规则语言，可以实现复杂的规则逻辑。
2. Jess：Jess是一个基于Java的规则引擎，也是一个专门用于开发专家系统的语言。
Jess提供了强大的推理和规则匹配功能，支持定义和执行各种复杂的业务规则。
国内外主流工作流引擎及规则引擎分析
国内外主流工作流引擎及规则引擎分析近年来，随着信息技术的高速发展和应用需求的增加，工作流引擎和规则引擎已成为企业信息化建设的重要组成部分。
相比于传统的人工操作，工作流引擎可以通过自动化和流程化的方式提高企业的工作效率和质量，规则引擎则可通过规则的自动验证和执行帮助企业实现业务流程的自动化处理。
本文将着重对国内外主流的工作流引擎和规则引擎进行分析。
一、国际主流工作流引擎1.1 ActivitiActiviti 是一个开源工作流管理系统，最初由Alfresco 软件公司开发。
Activiti 使用Java语言编写，采用Spring和Hibernate框架，并且允许开发人员使用BPMN 2.0 规范来定义工作流程。
Activiti 支持分布式部署，具有良好的可扩展性和高度的灵活性。
1.2 jBPMjBPM 是一个基于开放标准的开源业务流程管理系统，也是一个部分Java Business 的资深技术。
jBPM 使用BPMN 2.0 规范的建模语言来设计和实现业务流程，并采用面向服务的架构，使其能够处理非常复杂的流程。
1.3 CamundaCamunda 是一个开源工作流引擎，可以轻松地实现工作流程的自动化。
Camunda 使用BPMN 2.0 规范和DMN 规范来定义工作流程和规则，其支持分布式环境下的各种操作。
二、国内主流工作流引擎2.1 艾森格艾森格是一家专业的工作流引擎厂商，艾森格的工作流引擎具有高效性、可靠性以及良好的易用性。
艾森格工作流引擎支持分布式环境，可应用于企业级内部流程处理。
2.2 WeBWorkFlowWeBWorkFlow是一家国内比较优秀的工作流引擎厂商，支持多种操作系统（Linux、Windows等），支持HTTP 与TCP 协议的交互，并具有非常好的任务调度、安全性等特性。
2.3 宁波欧格软件宁波欧格软件是一家专业从事OEM服务的缔造者，欧格工作流引擎能够简化和优化所有流程，并为流程提供统一的管理平台。
工作流管理系统
工作流管理系统
工作流管理系统是一种能够帮助企业管理和优化工作流程的软件系统。
它能够
自动化和协调各种业务流程，提高工作效率，降低成本，减少错误，增强监控和报告能力。
工作流管理系统通常包括工作流引擎、规则引擎、表单设计工具、监控和报告工具等模块。
首先，工作流管理系统能够帮助企业实现业务流程的自动化。
通过工作流引擎，系统能够自动分配任务、监控进度、提醒工作人员等，从而减少人工干预，提高工作效率。
例如，一个采购流程可以通过工作流管理系统自动触发审批流程，减少了人工传递文件和信息的时间，提高了审批效率。
其次，工作流管理系统还能够帮助企业优化业务流程。
通过规则引擎，系统能
够根据预设的规则自动执行某些操作，如自动分配任务、自动触发流程等。
这样可以避免人为因素对业务流程的影响，提高了业务流程的质量和一致性。
此外，工作流管理系统还提供了表单设计工具，能够帮助企业设计和定制各种
业务表单。
这些表单可以用于数据收集、审批流程等，通过系统自动生成和处理表单，减少了人工操作，降低了错误率。
最后，工作流管理系统还提供了监控和报告工具，能够帮助企业实时监控业务
流程的进度和状态，并生成各种报告。
通过这些报告，管理人员可以了解业务流程的执行情况，及时发现问题并作出调整。
综上所述，工作流管理系统是一种能够帮助企业管理和优化工作流程的重要工具。
它能够自动化和协调各种业务流程，提高工作效率，降低成本，减少错误，增强监控和报告能力。
在当前信息化的大环境下，工作流管理系统已经成为企业提升竞争力的重要利器。
流程引擎在电信CRM系统中的应用
。
系统设 计 的首要 原 则 b )巩 固 和 发 展 忠 诚 客 户 群 体
e
)C R M
系统 的建设 可 以解决
，
一
些 以往业 务推
提 高企 业 的 核 心 竞 争 力
。
C
)适 度 超 前 和 创 新 的 原 则
。
，
广 流程 不 配 合 的 问题
在 客 户业 务 销售 和 推广部 门
。
以 满 足 未 来 多 种 电 信 业 务 经 营 和 发 展 的需 要
。
( 业 务 ) 为 中心 的 问 题 实 现 了 以 客 户 为 中 心 的 闭 环
的影 响 使企业 与客 户 的关 系及 企 业 的利 润 最 优 化
，
的业 务 流 程
c
。
1 2
．
电信 C R M 分 析 与 设 计 原 则
C I洲
)解 决 了被 动服 务 的 问 题 促 使 客 户 经 理 主 动
．
最后
以
。
实 际 的 电 信 运 营 C R M 系统 为 例
阐 述 了 在 该 系统 中的 流 程 引 擎机 制 的 设 计 和 实 现 情 况
关键词
客 户 关 系 管理 (C R M ) ； 流 程 引 擎 ； 电 信 运 营 商
业 的服 务 热线 但 是 随着 发 展 客 户 服 务 系统 朝 多元
， ，
化 个 性 化 交 互 式 服 务 以 及 异 地 服 务 方 向发 展 这
、
、
，
1 1
．
电信 C R M 系 统 引入 的迫 切 胜 目前 电 信 市 场 的 竞 争 越 来 越 激 烈 竞 争 的 焦 点
基于SaaS的业务流程与规则引擎的应用
基于SaaS的规则引擎在企业流程中的应用引言规则引擎原理流程应用基于saas的模式意义1、引言目前，B2B电子商务平台发展了大量的中小企业用户，提供具有共性的信息管理服务，但是这些服务对于特定用户来说，无法根据该用户的业务流程来构造与其自身业务相匹配的管理过程；同时，平台亦无法应对会员企业将来发展带来的管理过程的不断变化。
在这种情况下，为中小企业用户提供个性化的服务，对企业的意义是非常重大的。
尽管现在有些软件开发商为企业提供量身定制的功能需要，但这种方式开发成本很高，而且基本上是按照当时或者用户可以预见的方式进行开发，不可避免的出现一些弊端：（1）需要安装专门的管理系统软件，维护困难；（2）功能的灵活性较小，只能符合某些行业的特点，不符合B2B电子商务平台上广大行业的需求；（3）功能的配置操作复杂，不利于中小企业用户的使用；（4）功能维护和修改的成本高。
为了解决上述弊端，基于SaaS的业务规则引擎的方法被提了出来，这种方法充分利用了SaaS（软件即服务）的特点，不需要在中小企业的计算机上安装任何软件，把系统的日常维护工作都交给软件服务运营商；而且使用成本低廉，符合中小企业的信息化成本要求。
同时通过企业业务流程与规则引擎的结合应用，把商业规则与应用开发代码，让中小企业的工作人员能在运行时可以动态地管理和修改商业规则，保证了软件系统的柔性和自适应性，使电子商务平台为中小企业用户提供个性化的服务打下了良好的基础。
2、业务流程与规则引擎2.1 业务流程与流程引擎业务流程属于工作流的范畴。
工作流指全部或者部分由计算机自动处理的业务过程。
而工作流管理系统是这样的一个系统：详细定义、管理并执行“工作流”，系统通过运行一些软件来执行工作流，这些软件的执行顺序由工作流逻辑的计算机表示形式（流程定义）来驱动。
工作流系统与业务系统的关系如下图所示：国际标准化组织WFMC（工作流管理联盟）发布了一个通用的工作流系统实现模型，这个模型可以适用于市场上的大多数产品，因此为开发协同工作的工作流系统奠定了基础。
工作流引擎功能概要
工作流引擎功能概要1.流程设计与建模：工作流引擎提供了可视化的流程设计工具，使业务人员能够根据实际需要自定义不同的工作流程。
通过拖拽和连接不同的节点，可以设计出复杂的流程，并为每个节点设置不同的执行条件和规则。
2.流程监控与跟踪：工作流引擎可以实时监控和跟踪流程的执行情况。
用户可以随时查看每个流程实例的进度和状态，了解当前工作在哪个节点，以及是否有待处理的任务或通知。
3.角色与权限管理：工作流引擎支持对不同角色的用户进行权限管理。
可以为每个角色定义不同的权限和操作范围，确保只有具备相应权限的人员才能执行或查看一些流程节点。
4.任务分配与调度：工作流引擎可以自动将任务分配给指定的用户或角色，并根据不同的规则和优先级进行任务调度。
用户可以根据自己的工作负载和可用时间，灵活地接收或拒绝任务，并设置任务的截止日期和提醒通知。
5.表单与数据集成：工作流引擎可以与企业现有的表单系统和数据库进行集成。
用户可以在流程的每个节点上填写或修改相应的表单数据，并将数据与其他系统进行交互或整合。
6.通知与协作：工作流引擎支持通过邮件、短信、系统提醒等方式进行实时通知和沟通。
当流程的一些节点需要用户的处理或审批时，系统会自动发送通知，并提供相应的协作工具，如讨论区或注释功能。
7.报表与分析：工作流引擎可以生成各种统计数据和图表，用于分析和监控流程的效率和质量。
用户可以基于这些数据进行业务决策和流程改进，提高组织的整体绩效。
8.扩展与集成：工作流引擎通常支持与其他系统的集成，如ERP系统、CRM系统等。
通过API接口和插件机制，企业可以将工作流引擎与现有系统进行无缝对接，实现数据的共享和流转。
总结起来，工作流引擎是一种强大的工具，可以帮助企业进行流程管理和优化。
通过工作流引擎，企业可以实现流程自动化、任务分配和调度、流程监控与跟踪、角色与权限管理等功能，提高工作效率和质量，降低错误和风险。
同时，工作流引擎还可以与其他系统进行集成，提供完整的解决方案，满足企业不同层次和需求的用户。
工作流引擎,规则引擎在CRM中的应用
企业流应程用
供应商 岗位
员工
岗位 员工
岗位
员工
B2B
业务伙伴
流程和业务的分离
业务流程&业务标准
What “什么”
业务组件
业务组件
业务组件
业务组件
How “如何”
IT 应用服务
业务组件
传统IT架构中缺少的层次
流程层在传统的IT架构中增加了第四层
Presentation Layer Application Layer (Process Embedded)
与业务逻 准确找到业务 辑结合 中多变的、相
对独立部分， 合理拆分原程 序中的业务逻 辑和规则逻辑
与业务逻辑结合 生硬，将程序代 码硬编码到规则 语言中去
研发所做的工作
➢ 在关键的复杂逻辑处理上，应用了规则引擎技术，比如 黑户的确定、代理商的结算、异常流程的确定等等
➢ 基于eclipse 3.1版本，开发plugin，提供集成的开发和测 试环境（研发中）
这里讨论的流程是： ➢ 宏观流程。描述数据在岗位、部门、系统、
模块之间流转 ➢ 长期流程。一个流程的生命周期，因为有
人的参与，往往在几天甚至更长时间 ➢ 流程本身复杂，生命周期内需要对一些可
能的外部激励作出不同的响应
传统的业务模式到BPM的演变
传BP统M 模 式
客户
岗位
员工
员工
IT
基应础用架程序构
➢ 基于目前的商用工作流，抽象工作流概念，屏蔽不同
工作流平台，提供统一接口，为业务的组件化设计提 供基础
➢ 解决商业工作流业务化程度差，不能满足复杂业务逻
辑要求的问题
➢ 工作流引擎与业务代码分布式的灵活部署
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企业流应程用
供应商 岗位
员工
岗位 员工
岗位
员工
B2B
业务伙伴
流程和业务的分离
业务流程&业务标准
What “什么”
业务组件
业务组件
业务组件
业务组件
How “如何”
IT 应用服务
业务组件
传统IT架构中缺少的层次
流程层在传统的IT架构中增加了第四层
Presentation Layer Application Layer (Process Embedded)
One JVM 侦听 UWFE Server
消息驱动Bean
远程EJB调用
One JVM Application Server Class包
Class包 Class包
实现 实现 实现
UWFE 标准接口 接口EJB封装
UWFE and Application In different JVM
One JVM
流程实例监控
流程监控
➢ 可以通过点击任务图形查看任务状况（完成情况，操 作结果，时间信息等）
处理结果
点击查看任务状况
UWFE的异常处理机制
➢ 使用一组流程描述业务，其中一个是正常流程，其余 为异常流程——使用一组简洁的流程描述单一复杂的 业务
UWFE的功能组成
实例修改ToolKit 全局事物管理 应用程序API
自带轻量级 Workflow引擎 IBM FDL同步包
工作流 应用程序接口
IBM(MQ)接口包 BEAStudioPlugIn
BEA8接口包
基础包
BEA7接口包
静态数据维护包 流程Web监控组件
UWFE的部署
IBM MQ Workflow MQ 队列
Data Layer
程序嵌入在应用代码中
Presentation Layer Process Layer
Application Layer Data Layer
流程是明白可见和易于修改的
工作流与有限状态机的差别
工作流的优势:
一团
➢ 贴近自然语言的描述 ➢ 使用图的方式表达任务之间的关系，
可以灵活调整
公路上可能发生路堵等原 因，需要换条路走 可能中途返回出发地
流程都是事先定义的，是形 式化的描述，需要预先穷举 所有可能情况
单个流程完成特定功能，有 始有终
相同业务的绝大多数的案例 会按照某个流程扭转，在正 常情况下，走完了流程也就 完成了业务
异常流程
异常流程
➢ 异常流程流程在实际业务过程中是不可避免的，特别 是在生命周期长的流程中
工作流引擎，规则引擎在CRM中的应用
July 30, 2020
eTom(The Structure of the NGOSS architecture)
Business Process ——流程引擎 Policy ——规则引擎
使用BPM进行业务流程管理
范围(Workflow？Process？Webflow？)
统一工作流引擎 UnionWorkflowEngin（UWFE）
商用工作流
➢ 商用工作流是企业级BPM的首选，如Weblogic
Integration、Websphere MQ Workflow
➢ 但商用工作流有自身的缺点：业务化程度差，接口复
杂多变，且目前没有工业标准
UWFE的内容
提供了一个J2EE组件包：
这里讨论的流程是： ➢ 宏观流程。描述数据在岗位、部门、系统、
模块之间流转 ➢ 长期流程。一个流程的生命周期，因为有
人的参与，往往在几天甚至更长时间 ➢ 流程本身复杂，生命周期内需要对一些可
能的外部激励作出不同的响应
传统的业务模式到BPM的演变
传BP统M 模 式
客户
岗位
员工
员工
IT
基应础用架程序构
➢ 基于目前的商用工作流，抽象工作流概念，屏蔽不同
工作流平台，提供统一接口，为业务的组件化设计提 供基础
➢ 解决商业工作流业务化程度差，不能满足复杂业务逻
辑要求的问题
➢ 工作流引擎与业务代码分布式的灵活部署
提供了一套工作流使用模式：
➢ 尽量减少流程回路 ➢ 引入流程异常处理机制 ➢ 流程模块化 ➢ 流程逻辑与业务逻辑分离
Class包 Class包 Class包
实现 实现 实现
UWFE 标准接口 接口EJB封装
UWFE and Application In different JVM
流程定制
➢ 只要通过图Байду номын сангаас化界面进行简单的拖拉操作就可以根据 业务生成工作流程。
流程监控
➢ WEB方式图形化的流程监控，展现包括所有已经经过 的任务和正常情况下即将经过的任务的流程实例运行 轨迹
➢ 流程的状态，下个步骤的走向，历史
路径清晰可见
➢ 修改和添加新业务维护简单
一束
流程的特点
用高速公路上行驶的汽车做个比方
在路上跑
有明确的起点和终点
公路上可能发生路堵等原因，需要换条路走 通常情况下，按照既定路线行驶 可能中途返回出发地
流程的特点
在路上跑
有明确的起点和终点
通常情况下，按照既定路 线行驶
➢ 流程的复杂性往往不是体现在流程有多长，而是体现 在异常情况有多少
➢ 流程对异常情况的支持程度直接影响到流程运行期的 健壮性
商用软件
公司/组织
Ibm
Oracle Bea Jboss
可以作为流程引擎的产品线
MQ Workflow WebSphere Business Integration WASEE Process Choreographer IBM WebSphere Process Server …… Oracle Workflow for Java（In Oracle 10g） …… Weblogic Integration …… Jboss JBpm
OSS Application
Class包 Class包
实现
实现
Class包 实现
UWFE 标准接口 BEA Integration Workflow Application UWFE 组件
UWFE and Application In One JVM
IBM MQ Workflow MQ 队列
UWFE and Application In One JVM
One JVM
Application Server Class包
Class包 Class包
实现 实现 实现
UWFE 标准接口 侦听
UWFE Server
消息驱动Bean
One JVM
BEA Integration Workflow Application Server
UWFE 组件
远程EJB调用
One JVM OSS Application Server