ITSM服务流程管理平台技术白皮书
IT服务管理白皮书
IT服务管理白皮书白皮书：IT服务管理导言：随着信息技术的快速发展，IT服务管理成为现代企业不可或缺的一部分。
IT服务管理确保企业的IT系统正常运行，并提供高质量的技术支持，以满足企业的业务需求。
本白皮书旨在介绍IT服务管理的基本概念、重要性以及如何实施有效的IT服务管理，以帮助企业提高IT运营效率和客户满意度。
一、IT服务管理的定义IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是一种通过规范化、集约化和自动化方式管理IT服务的方式。
它致力于满足业务需求、提供技术支持、保障系统安全和稳定运行。
二、IT服务管理的重要性1. 提高业务效率：通过合理的IT服务管理，可以提高业务流程和运营效率，提升员工的生产力和工作效率。
2. 降低成本：通过有效的IT服务管理，可以减少系统故障和停机时间，降低维护和修复成本。
3. 改进用户体验：IT服务管理确保IT系统的稳定运行，并提供快速响应和解决问题的能力，提升用户的满意度和体验。
三、IT服务管理的关键组成部分1. 服务策略：定义IT服务的目标、范围和优先级，与企业战略保持一致。
2. 服务设计：根据业务需求设计IT服务，包括服务级别协议、容量规划和系统架构设计等。
3. 服务过渡：确保新服务的平稳过渡和部署，涉及测试、培训和变更管理等步骤。
4. 服务运营：提供日常的IT服务支持和响应，包括故障处理、问题管理和变更管理等。
5. 服务改进：通过监控和评估持续改进IT服务的质量，包括流程优化和技术升级等。
四、实施有效的IT服务管理的关键步骤1. 了解业务需求：深入了解企业的核心业务需求，确保IT服务能够满足企业的目标和期望。
2. 建立合适的服务目标：根据业务需求制定合理的服务目标，并与相关部门共同制定和确认。
3. 配置适当的资源：确保拥有足够的人力和技术资源来支持IT服务的交付和运营。
4. 实施合适的技术工具：选择适当的IT服务管理工具，以提供有效的故障跟踪、变更管理和知识库等功能。
ITSM服务流程管理平台技术白皮书
在没有进行角色划分前，员工工作职责不明确，踢皮球现象时有发生。致使工作进度严 重滞后，IT 运维得不到保障，从而影响到核心业务的开展。
4.1. 系统的合规性...............................................................................................................3 4.2. 单点登录.....................................................................................错误！未定义书签。 4.3. 流程/表单自定义特性.................................................................................................4 4.4. 预定义十三种角色.......................................................................................................4 4.5. 预定义 ITIL 标准流程.................................................................................................6 4.6. 服务目录.......................................................................................................................7 4.7. 服务级别管理...............................................................................................................8 4.8. 资产配置关系遵从国标...............................................................................................9 4.9. 可扩展的 CI 模型.........................................................................................................9 4.10. 多维度可视化视图.....................................................................................................10 4.11. 与 IT 服务流程无缝集成...........................................................错误！未定义书签。 4.12. 智能化报表分析......................................................................................................... 11 5. 产品价值.................................................................................................................................12 IT 运维服务标准化、规范化................................................................................................12 全方位管理 IT 资产...............................................................................................................12 提升企业 IT 投资回报率.......................................................................................................12 缩短故障影响时间 ................................................................................................................. 12 便捷请求 IT 服务...................................................................................................................12 提高 IT 服务质量...................................................................................................................12 提高客户满意度 ..................................................................................................................... 13 提高服务组织内员工的工作成就感 ..................................................................................... 13 6. 典型客户.................................................................................................................................13 7. 联系我们.................................................................................................................................14
IT服务管理平台-IT服务流程管理系统技术白皮书20080721
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天元网络 IT 服务管理平台-IT 服务流程管理系统技术白皮书
图 2 天元网络 IT 管理解决方案的产品构成
其中 IT 综合监控系统，包括资源管理、网络管理、系统管理、终端安全、应 用管理、综合分析、智能巡检、增强工具等子系统。
IT 服务流程管理软件，包括服务台、事件管理、问题管理、知识管理、作业 计划管理、值班管理、考核管理、服务水平管理、变更管理、财务管理、配置管 理等管理流程。
¾ 管理工具不完善。部分企业没有完善的管理工具，缺乏技术支撑手段， 只能靠人工进行管理，管理效率较低并且容易出错。大多数企业虽然有 一些支撑工具，能完成部分管理功能，但工具比较分散，不能进行信息 共享，无法从宏观的角度统一的进行管理。同时，大多数企业缺乏可以 把管理体系固化下来流程管理系统，不能规范化的执行整个 IT 管理过 程。另外，企业目前用到的多数工具侧重于从技术角度监控 IT 资源状态， 真正以客户为中心，从业务使用的角度进行管理的工具较少。当面对整 体架构复杂的各种系统，多层次、多环节的问题出现时，往往出现处理 滞后的现象。系统停用时间越长，最终用户的体验感受越差，直接影响 到企业的运营，甚至有可能会造成到企业的客户和利润流失。
¾ 利于客户/业务人员与服务人员直接联系，缩短响应时间 ¾ 结合配置管理数据库，服务台的服务人员可以掌握所有配置项信息，便
于高效处理问题 ¾ 通过对直接事件的记录、处理，便于发现 IT 环境的背后问题 ¾ 为 IT 服务管理提供了一个量化的评估机制 ¾ 通过事件处理过程的集中记录，形成 IT 环境运维的宝贵经验和知识，可
2 IT 服务流程管理系统概述 ......................................... 7 3 系统结构 ....................................................... 8
iMIS-PM产品白皮书
深圳市捷为科技有限公司Jawave Technologies Co. Ltd版权所有不得翻印目录1.捷为iMIS-PM简介 (3)2.捷为iMIS-PM设计理念 (5)3.捷为iMIS-PM功能介绍 (7)3.1 项目监督层功能模块 (7)3.2 项目管理层功能模块 (12)3.2 项目执行层功能模块 (22)4.捷为iMIS-PM产品特点 (27)4.1组织级的项目管理工具 (27)4.2平台级的项目管理工具 (28)4.3可扩展的协同项目管理工具 (28)4.4标准化项目管理应用 (29)5.捷为iMIS-PM应用价值 (29)6.捷为简介 (30)7.法律申明 (31)1.捷为iMIS-PM简介捷为iMIS-PM是企业级的项目管理系统，管理项目启动、计划、执行、监控和收尾的整个生命周期，覆盖项目管理的各个要素。
用户可以根据实际情况制定和修改达成目标的项目计划，逐级分解项目为可操作的具体任务，统筹调控项目资源，实现企业项目运作能力最大化。
iMIS-PM扩展了与iMIS工作流引擎、OA、KM、CRM、BI统计分析等模块和ERP等其他系统的融合与对接，对项目管理概念给出了全新的诠释，是一套易用、实用、高效的企业级项目管理系统。
进入二十一世纪以来，世界经济从以工业经济为主向以知识经济为主迅速转变。
知识经济是以创新性劳动为主导的经济，各种新技术、新方法、新设计、新产品层出不穷，企业之间的竞争更加激烈。
而中国经济正从“中国制造”向“中国创造”进行产业升级，各种技术服务、商业服务、创意文化企业发展迅猛。
如今，项目成为知识经济时代的主要业务手段，但大多数项目型组织存在各种各样的问题，比如：1.项目多，无法有效管理和监控，效率低下。
领导无法全面了解和及时掌控所有项目和资源状况，决策缺乏基础数据支持。
2.缺乏以项目执行过程贯穿组织业务的项目管理、跟踪、报告的跨部门协同工作的信息化系统，无法做到每个环节透明、可控，缺乏执行力和检视机制。
ITSM服务流程管理平台产品介绍
ITSM服务流程管理平台产品介绍产品概述ITSM服务流程管理平台遵循国际ITIL标准，是由勤智数码潜心研发的一款功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT服务管理平台。
在一个统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。
基于ITSM 服务流程管理平台的可扩展性和灵活多样的集成性，可以在不同类型和规模的机构实施。
ITSM服务流程管理平台采用平台设计理念，模块化设计，系统功能全面，并且高度可扩展，真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台。
通过整体运维体系建立实现用户IT环境中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化。
功能架构ITSM服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，遵循ITIL的管理思想，囊括了IT 服务主要流程的管理，包括：服务台、服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、任务管理、知识管理，并且提供表单自定义和流程自定义。
技术架构传统模式的J2EE架构以其不足之处严重影响着WEB技术的发展。
根据Struts、Hibernate、Spring三种开源框架各自不同的特点,OneCenterITSM服务流程管理平台于J2EE 架构的SSH(Struts+Hibernate+Spring)组合架构,Struts实现表示层,Spring实现业务层,Hibernate实现持久层,使开发系统高效率、易维护和扩展。
该平台同时采用AJAX、Flex技术提高交互性能。
此外，ITSM服务流程管理平台采用WebService为数据接口技术标准，使系统可以跨防火墙通信、以标准的方式进行应用程序集成、提高了软件和数据的重用性。
IT服务管理白皮书
IT 服务管理白皮书【摘要】IT技术日新月异，企业IT系统越来越来越复杂。
服务器从Z 系列主机到Unix 服务器以及PC 机分布于公司的各个部门，通过数以万计的网络设备连接在一起。
同时在这些异构系统构成的硬件平台之上是庞大的企业应用系统，从SCM（供应链管理）、ERP（企业资源规划）到CRM（客户关系管理），无一不是支持公司业务增长的强劲动力和基础设施。
如何保障IT 系统的正常运行，从而保障公司的核心业务，已经日益成为一个CIO（首席信息执行官）乃至CEO （首席执行官）需要仔细思考的问题。
IBM 中国技术支持中心【目录】第一章IT 服务管理的挑战与机遇1.1 复杂的IT 系统带给企业巨大挑战1.1.1 在复杂的异构环境中管理服务等级1.1.2 在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率1.1.3 降低IT 投资成本1.1.4 提高运作变化的灵活性和速度1.1.5 管理不断增长的风险1.2 实施系统管理的价值分析1.2.1 IT 系统规划保持与企业的远景和战略一致1.2.2 改进组织财务状况1.2.3 提高客户对IT 服务的满意度1.2.4 降低IT 基础架构的失效1.2.5 减少组织流程和实践的开发成本1.2.6 增强IT 部门与其他部们的沟通1.2.7 IT 员工参照的标准和指南1.2.8 通过增强技能改进部门生产力1.3 IT 系统管理项目的投资回报（ROI）分析第二章IT 服务管理有章可循– ITIL 简介2.1 ITIL 及其诞生的背景2.2 IT 服务和质量2.3 IT 服务管理2.4 IT 服务管理流程举例2.5 服务交付(Service Delivery)2.5.1 服务级别管理(Service Level Management - SLM)2.5.2 IT 服务的财务管理(Financial management for IT Service)2.5.3 能力管理(Capacity Management)2.5.4 IT 服务持续性管理(IT Service Continuity Management)2.5.5 可用性管理(Availability Management)2.6 服务支持(Service Support)2.6.1 服务台(Service Desk)2.6.2 突发事件管理(Incident Management )2.6.3 问题管理(Problem Management)2.6.4 配置管理(Configuration Management)2.6.5 变更管理(Change Management)第三章IT 服务管理的规划与实施3.1 IT 服务管理的必要性分析3.1.1 业务驱动力3.1.2 IT 本身驱动战略3.2 IT 服务管理的可行性分析3.3 IT 服务管理项目规划3.3.1 确立战略目标3.3.2 建立端对端系统服务管理体系3.4 ITIL 服务管理项目实施3.4.1 ITIL 本身实施难度分析3.4.2 IBM 对ITIL 的支持3.4.3 IT 服务管理实施方法论3.4.4 基础结构资源管理加速器-IRM3.5 随需应变运行环境3.5.1 随需应变运行环境特征3.5.2 自主运算构件蓝图3.5.3 随需应变运行环境服务管理3.6 IT 系统管理引起的组织变革因素分析3.6.1 产生紧迫3.6.2 组建项目指导小组3.6.3 设立项目远景目标3.6.4 宣传和推广项目远景目标3.6.5 授权采取行动3.6.6 计划和实施“速战速决”行动3.6.7 巩固取得的成果并采取下一步行动3.6.8 变革制度化第四章系统管理产品介绍4.1 系统管理的功能结构和产品分类4.1.1 能力管理（Capacity Management）4.1.2 可用性管理和业务可持续性管理4.1.3 安全管理4.1.4 服务水平管理4.1.5 事件管理和问题管理4.1.6 配置管理4.2 一个系统管理人员的一天第一章IT 服务管理---挑战与机遇1.1 复杂的IT 系统带给企业巨大挑战让我们简单回顾一下IT 系统发展中的三个重要技术：局域网络、客户机/服务器和因特网。
ITSM白皮书v2
IT服务管理系统(iITSM)功能白皮书目录第一章引言 (1)1.1、IT服务的挑战 (1)1.2、IT服务的目标 (2)1.3、术语 (3)第二章、IT服务管理系统(IITSM)系统架构 (4)2.1、系统理论基础－ITIL (4)2.2、系统架构与平台技术 (7)2.3、系统特点 (11)2.4、IT服务管理系统的价值 (13)2.4.1、对客户/用户的效益 (14)2.4.2、ITIL对IT部门的效益 (14)2.5、IT服务管理系统技术规格 (16)第三章IT服务管理系统功能介绍 (17)3.1、IT服务管理系统功能框架图 (17)3.2、功能介绍 (17)3.2.1、服务请求 (17)3.2.2、事件管理 (18)3.2.3、问题管理 (21)3.2.4、变更管理 (22)3.2.5、配置管理 (23)3.2.6、服务目录 (24)3.2.7、知识库 (25)3.2.8、任务管理 (26)3.2.9、即时交流 (26)3.2.10、个人事务 (26)3.2.11、统计分析 (27)3.3、服务支持流程关系图 (28)第一章引言1.1、IT服务的挑战随着信息技术的快速发展，其越来越多的IT组件需要管理与维护，过多的“救火式”支持已不能满足其业务越来越高的安全性与稳定性的要求，再加上整体运营成本（TCO）持续降低的要求，由此产生了一系列的具体问题，包括：如何应对越来越复杂的运维系统？如何从被动服务到主动服务？如何由技术驱动到业务驱动？如何平衡运维成本与客户满意度？-简言之，如何更好的管理好IT服务，已经成为公司高层迫切需要解决的问题。
业务需求不断地变化，新的要求不断涌现，原有的系统应用很快就不能满足需求，甚至被迫彻底改头换面。
更重要的是，IT部门所提供的服务与业务部门的需求是"矛盾的起源"，其中一个原因是IT部门往往是从技术角度，而不是从业务的角度考虑问题。
另一个原因就是当前很多IT部门在处理业务部门的故障报告或者进行定位和查找等日常的工作时，仍然采用简单的程序实现和人为手工实现的方法，这种实现的方法存在许多问题：]虽然IT部门有相关的问题处理流程和制度，但是相关人员是否按照该流程操作？操作的过程如何？在哪个步骤出现问题？等等，这些都无法回答。
ITSM Portal白皮书1.0
Ultra ITSM Portal 产品白皮书神州泰岳软件有限公司目录1概述 (3)2ULTRA ITSM PORTAL给您带来的价值 (4)3ULTRA ITSM PORTAL的关键特性 (5)4全松耦合的即插即用架构设计 (7)5ULTRA ITSM PORTAL功能概述 (8)5.1个性化服务 (8)5.2内容管理 (11)5.3W EB2.0特色的知识管理 (12)5.4多渠道接入服务 (15)5.5搜索服务和语义分析 (16)5.6协同工作 (16)5.7应用集成 (18)5.8系统管理 (22)5.9结合4A系统实现单点登录 (22)1概述有一个事实贯穿于企业信息化运维管理水平提升的整个进程中，那就是：人们对于信息的集成程度要求越来越高，对于信息获取的便利要求也越来越高。
如何更好地解决信息获取的难题，让适当的人在适当的时间获取适当的信息，企业在这个方面作了很多探索。
ITSM Portal就是在这样的背景下应运而生的，它可以帮助网络管理人员和运维人员在获取特定的故障、性能数据和综合KPI指数时不用再进入众多的网管和运维系统，而是经由“门户”这个统一访问入口，它将“应用孤岛”和“信息孤岛”联接起来，使网管人员和运维人员能够通过门户这一单一触点访问其所需的所有应用、内容、流程等信息。
Ultra ITSM Portal作为一套成熟的门户平台产品，有了它，您就能够通过丰富的图形化开发环境方便快捷的开发门户，并利用基于浏览器的工具组装门户。
门户一旦构建完成，您可以随时对其进行部署和管理。
另外借助Ultra ITSM Portal，即便业务需求发生了变化，您也能够轻松的随需应变。
❒业界实力基础如今，已经有众多大型企业用户成功的依靠Ultra ITSM Portal作为门户基础架构，搭建起符合自身特点且随需应变的IT运维门户。
❒针对实际业务挑战量身定做Ultra ITSM Portal可扩展的组件化体系架构有利于为特定的用户量身定做门户，由业务专家根据需要对门户资源进行组装，这种架构将项目实施风险降到最低，使门户具有足够的灵活性以满足特定的业务需求。
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ITIL V3 事件管理、事故管理、请求实现 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理 服务级别管理 服务连续性和可用性管理 IT 服务财务管理 能力管理 服务报告 信息安全管理 业务关系管理 供应商管理 知识管理 服务目录
ONECENTER ITSM 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持-可用性和连续性报表 暂不支持 支持-内部绩效管理 支持 支持-安全事件管理 支持-UC 管理 支持 支持 支持
系统的核心功能包括： 服务台 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 知识管理 任务管理 服务级别管理
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4. 产品特性 4.1. 系统的合规性
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ISO20000 流程 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理 服务级别管理 服务连续性和可用性管理 IT 服务预算和会计 能力管理 服务报告 信息安全管理 业务关系管理 供应商管理
1. 用户面临的挑战
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台技术白皮书
随着各企业业务的发展，区域数据中心的广泛建设、IT 系统规模的不断扩大、IT 系统 的日趋复杂、IT 服务管理水平落后的矛盾也显现出来，IT 服务管理的无序工作状态日益加 剧，具体表现为：
1) 运维管理的挑战 低效率的信息传递渠道 日趋复杂的 IT 系统和有限的 IT 服务人员之间的矛盾 个人经验无法有效地转化为企业知识 IT 服务管理部门主管无法及时、全面地了解技术支持工作的整体状况 2) IT 资产管理的挑战 设备和软件供应商众多，需要用 IT 技术手段管理 设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合 3) 服务绩效管理的挑战 缺乏对 IT 服务人员的绩效考核依务流程管理平台技术白皮书
4.3. 表单自定义/所见即所得
传统管理系统将业务表单固化，但是企业的业务随着发展是日趋变化的，一旦发生业务 表单内容变更，必须通过二次开发定制。既增加了运营管理成本，也增加了时间成本。
通过表单引擎，提供给用户所见即所得的表单设计界面。让客户方便的根据发展需要或 管理现状变更管理业务表单，使管理能力得到持续改善。
2. 产品概述
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台遵循国际 ITIL 标准，是由勤智数码研发推出的 一款功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的 IT 服务管理平台。在一个统一的平台上， 实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理、日常 管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能。
4.1. 系统的合规性...............................................................................................................3 4.2. 单点登录.....................................................................................错误！未定义书签。 4.3. 流程/表单自定义特性.................................................................................................4 4.4. 预定义十三种角色.......................................................................................................4 4.5. 预定义 ITIL 标准流程.................................................................................................6 4.6. 服务目录.......................................................................................................................7 4.7. 服务级别管理...............................................................................................................8 4.8. 资产配置关系遵从国标...............................................................................................9 4.9. 可扩展的 CI 模型.........................................................................................................9 4.10. 多维度可视化视图.....................................................................................................10 4.11. 与 IT 服务流程无缝集成...........................................................错误！未定义书签。 4.12. 智能化报表分析......................................................................................................... 11 5. 产品价值.................................................................................................................................12 IT 运维服务标准化、规范化................................................................................................12 全方位管理 IT 资产...............................................................................................................12 提升企业 IT 投资回报率.......................................................................................................12 缩短故障影响时间 ................................................................................................................. 12 便捷请求 IT 服务...................................................................................................................12 提高 IT 服务质量...................................................................................................................12 提高客户满意度 ..................................................................................................................... 13 提高服务组织内员工的工作成就感 ..................................................................................... 13 6. 典型客户.................................................................................................................................13 7. 联系我们.................................................................................................................................14
ITSM 服务流程管理平台 V5.3.R
技术白皮书
成都勤智数码科技股份有限公司 2012 年
目录
1. 用户面临的挑战.......................................................................................................................1 2. 产品概述...................................................................................................................................1 3. 产品架构...................................................................................................................................2 4. 产品特性...................................................................................................................................3