随州烟草服务手册范本
香烟服务标准
香烟服务标准 Prepared on 22 November 2020
香烟服务标准
一、准备工作：
1、客人订香烟后，开具《点单》，到吧员处取出香烟；
2、征询客人同意，为客人打开。
3、将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部分的1/3，然后左手持香烟盒，
右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5支，并保持1、2、3厘米不等长度；
4、将火柴店徽向上，放在烟灰缸里面的边缘上。
二、香烟服务：
1、从客人《点单》，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；
2、将准备好的香烟用骨碟盛上，放在托盘上送到客人餐桌前，然后放在主人
的餐具的右侧，间距1—2厘米。
三、为客人点烟：
1、注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，
要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；
2、在吸香烟的客人面前放一个烟缸。
烟草服务方案
第1篇
烟草行业在我国经济中占有重要的地位。为了更好地满足消费者需求，提升烟草服务质量，保障消费者权益，本方案旨在规范烟草服务流程，提高烟草行业整体竞争力。
二、服务目标
1.确保烟草产品质量，满足消费者需求。
2.提升烟草服务人员专业素养，提高服务质量。
-定期举办烟草知识讲座、宣传活动。
-利用线上线下渠道，发布烟草危害信息。
-鼓励消费者参与烟草知识竞赛，提高认知。
五、服务保障
1.人员保障
-培训专业服务人员，提高服务技能。
-建立服务人员考核制度，确保服务质量。
2.制度保障
-制定完善的烟草服务管理制度，确保服务流程合法合规。
-建立监管机制，对服务过程进行监督、检查。
-对消费者投诉进行调查、处理，及时回复处理结果。
4.烟草知识普及与健康教育流程
-制定烟草知识普及与健康教育计划。
-通过线上线下渠道，开展烟草知识宣传活动。
-鼓励消费者参与烟草知识竞赛，提高烟草知识普及率。
五、服务保障
1.人员保障
-加强服务人员培训，提高服务技能和职业素养。
-设立服务人员考核制度，确保服务质量。
4.定期对服务过程进行评估，发现问题及时整改。
5.持续优化服务流程，提高服务满意度。
本方案旨在为烟草行业提供一套合法合规、人性化的服务模式，以提升烟草服务质量，满足消费者需求。在实施过程中，需密切关注市场动态，及时调整服务策略，确保服务方案的有效性和可持续性。
第2篇
烟草服务方案
一、前言
在我国，烟草行业是国家重要的税收来源之一。为了确保烟草市场的健康稳定发展，满足消费者多元化需求，同时遵循国家法律法规，特制定本烟草服务方案。本方案旨在提升烟草服务品质，加强行业自律，保障消费者权益。
烟草零售客户服务手册
烟草零售客户服务手册
一、服务宗旨
我们的服务宗旨是：以客户为中心，提供高效、优质、专业的服务，不断提升客户满意度。
二、服务理念
1. 尊重客户：我们尊重客户的意见和需求，以客户为中心，为客户提供优质的服务。
2. 专业素养：我们具备专业的烟草知识，能够为客户提供专业的建议和解决方案。
3. 诚信经营：我们始终坚守诚信经营的原则，保障客户的权益。
4. 优质服务：我们致力于提供优质的服务，不断提高客户满意度。
三、服务流程
1. 客户咨询：客户通过电话、微信等方式咨询产品信息、订货方式等。
2. 记录客户需求：客服人员详细记录客户的咨询内容、需求等信息。
3. 提供解决方案：根据客户需求，客服人员提供相应的解决方案和建议。
4. 下单配送：客户确认订单后，我们按照约定的时间和方式进行配送。
5. 售后服务：我们提供售后服务，及时解决客户在使用过程中遇到的问题。
四、服务团队
我们的服务团队由经验丰富的客服人员组成，他们具备专业的烟草知识和良好的沟通能力，能够为客户提供高效、优质的服务。
五、服务承诺
1. 我们承诺提供的产品均为正品，质量有保障。
2. 我们承诺按照约定的时间和方式进行配送，确保客户能够及时收到产品。
3. 我们承诺提供的服务均符合国家法律法规和行业标准，保障客户的权益。
4. 我们承诺对售后服务进行跟踪，及时解决客户在使用过程中遇到的问题。
香烟服务流程与规范
主讲： TEL： Q Q： E-mail：
香烟服务流程
填写香烟订单
送上香烟
点烟
填写香烟订单
1.填写香烟订单 （1）客人需要香烟时。服务员应该向客人 介绍餐厅提供的香烟品种 （2）根据客人的要求，在订单上写清客人 的台号、领取人姓名、日期、餐别、香烟 的种类和大写数量 （3）将订单的一联给收银，二联给酒水员， 三联自己留底备查
送上香烟
2.送上香烟 （1）服务员将香烟和火柴整齐的摆放在一骨盆内， 并放到托盘内 （2）走到客人桌边，左手托盘，右手将盛有香烟 和火柴的骨盆放在客人的桌上，并礼貌的告诉客 人这是客人订的香烟 （3）得到客人的确认后许可后，将香烟的一侧打 开一个口，抽出2-3支呈阶梯状，并将香烟摆放 在客人的右手处，以方便客人拿取
点烟
（4）若使用打火机点烟，应确保打火机质 量，为了安全起见须事先调整打火机的火 焰，火苗高度以1.5CM为宜 （5）待客人香烟点着后方可熄灭火柴或打 火机
送上香烟
（4）如客人点的是每人包的，征得客人许 可，给每个客人摆放于餐位的右侧，无需 拆开 （5）客人要求用红酒杯装香烟时候，拆开 后全部整齐倒放于杯中，过滤嘴朝杯底、 烟丝朝上，摆放于转台上，在香烟右侧配 上火柴或者打火机一个，方便客人取用
பைடு நூலகம் 点烟
3.点烟 （1）若看见客人取出一支烟，服务员要主 动上前为客人点烟 （2）点烟时，须礼貌的提醒客人，以免烫 伤 （3）若使用火柴，须将火柴划向自己一侧， 特火柴完全燃烧再为客人服务
香烟服务
1、认识本店所售卖的香烟
操作明细：
向吧台员查问香烟的种类2、取香烟
操作明细：
根据服务单的使用程序输单
3、服务香烟
操作明细：
打开香烟的塑料包装，拉开香烟的胶条
打开香烟一边的塑料包
拉出三根香烟，约一寸左右（三支烟不同长度）
在火柴盒拉出一根火柴约半寸
把火柴放在杯碟上（带花纸），标志向上
把香烟放上，打开的部分压在火柴上
放在客人的右上方，香烟的标志向着客人
4、点香烟
操作明细：
当客人拿起香烟时
站在客人右手面，吸引客人注意
把火柴往下擦，水平地持着火柴，直至火焰稳定为止把火柴伸向客人，用另一只手围着火焰
点后吹灭火焰。
H烟草行为规范手册
XX烟草员工行为规范手册目录序言 (2)总则 (3)一、XX烟草企业文化理念体系 (4)二、XX烟草“十七个不可”规制 (5)三、基本行为规范 (6)（一）仪容仪表规范 (6)（二）言谈举止规范 (7)（三）社交礼仪规范 (8)四、机关工作行为规范 (9)（一）日常工作行为规范 (9)（二）按照“规范化办公管理”维持办公环境的整洁有序 (10)（三）人际关系规范——创造愉快工作环境 (10)（四）通讯工具使用规范 (11)（五）电脑使用规范 (11)（六）会议纪律规范 (12)（七）保密与信息安全纪律规范 (12)五、一线员工服务工作行为规范 (13)（一）专卖： (13)（二）营销： (13)（三）物流 (15)（四）烟叶 (16)六、XX烟草优秀员工行为准则 (17)序言员工是企业发展的基石，同时也是企业形象的集中代表。
XX烟草欲打造一个管理规范而富有活力的企业形象，作为员工的我们是这个过程重要的支持者与实践者。
这也要求我们从自身做起，从一点一滴做起。
然而没有规矩不成方圆，企业需要形成统一的形象，就需要先立下做事的规范，才能真正塑造XX 烟草“扬憨抑黠”的工作风气，强化“德·实·诚·本·拓”的企业精神。
因此，每一位员工必须谨记以下两点：1．时时自省：我的行为是否符合法律、社会道德？是否符合XX烟草的规范和流程？2．时时自省：我们的客户、同事和社会公众会对我们的言行有何反应？将如何看待我们？总则1．全体员工必须遵守员工行为规范的各项规章制度，这是规范XX烟草员工内外行为的依据，也是评价员工职业行为的标准。
2．全体员工有义务努力维护企业利益和形象，不仅要自觉遵守该规范，也应当在损害企业利益的行为发生时，积极反应、全力制止。
3．全省烟草行业各级领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。
4．本行为规范适用于XX烟草行业所有干部员工。
烟草行业员工手册
烟草行业员工手册第一章：欢迎入职1.1 公司简介感谢您选择加入我们的团队！作为全球领先的烟草企业之一，我们致力于为消费者提供高品质的烟草产品，并通过积极研发和创新不断提升我们的市场竞争力。
1.2 使命和价值观我们的使命是通过合规经营和负责任的行为，满足消费者的需求，为股东创造长期可持续的价值。
我们的价值观体现在创新、卓越、团队合作和社会责任上。
第二章：公司政策与规章制度2.1 遵守法律法规在烟草行业，我们必须严格遵守国家和地区的法律法规，包括但不限于相关烟草产品生产、销售和广告宣传的规定。
任何违反法律法规的行为都是严重违反公司政策的。
2.2 保护知识产权我们对知识产权的保护非常重视，员工在工作过程中必须严格遵守相关保密规定，不得利用任何机会窃取、泄露或滥用公司和他人的知识产权。
2.3 遵循道德规范我们公司鼓励员工遵循道德规范，包括但不限于诚实守信、真实广告宣传、公平竞争、尊重他人权利等。
第三章：职业行为与职责3.1 专业素养员工应具备专业知识和技能，并不断提升自己的能力水平，以为公司的发展和客户的满意度做出贡献。
3.2 安全与环保我们致力于提供安全健康的工作环境，员工必须遵守公司相关的安全规定，以确保自己和他人的人身安全；同时，我们也强调环保意识，鼓励员工采取可持续发展的做法。
3.3 团队合作在公司中，我们强调团队合作精神。
团队合作能够促进公司内部的协调和合作，发挥个人和团队的最大潜力。
第四章：福利与待遇4.1 薪酬福利我们会按照公司制定的薪酬政策和标准为员工提供合理的薪资待遇，并根据个人绩效评估结果进行调整。
4.2 健康保险公司会为员工购买健康保险，以确保员工在意外和疾病发生时能够及时得到医疗保障。
4.3 员工培训我们鼓励员工不断学习和提升自己的能力。
公司会提供各类培训和发展机会，以帮助员工在职业生涯中取得成功。
结语感谢您阅读本烟草行业员工手册！希望这些内容能够为您进一步了解我们公司的文化、政策和规章制度提供帮助。
烟草公司“卷烟零售经营服务功能店”管理手册
ⅩⅩ市烟草公司“卷烟零售经营服务功能店”管理手册一、功能店概述功能店是指卷烟零售商自愿申请，并被ⅩⅩ市烟草专卖局（公司）批准的，诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，享有特点权利和义务的“卷烟零售经营服务功能店”的简称。
功能店建设实行全省“六统一”，即统一规划布局、统一运行方式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四项主要功能。
（一）品牌培育功能与商业企业、工业企业协同互动，在新品上市、品牌维护、品牌推广等终端品牌营销中，开展系列营销活动、促进卷烟品牌成长的功能。
（二）宣传促销功能从店面形象、产品展示、广告宣传、促销活动等方面，宣传推广卷烟品牌、强化消费者品牌认知、促进卷烟销售的功能。
（三）信息采集功能采集获取卷烟零售销量、价格、库存以及其他相关市场信息，并与烟草商业企业共享，使得工商企业更好地把握和满足市场需求、提升市场响应速度和营销决策能力的功能。
（四）消费跟踪功能跟踪其固定消费者，记录消费者信息、购买行为、消费偏好等并与商业企业共享，使得工商企业更好地把握消费市场需求发展变化状况，提高品牌规划和市场营销水平的功能。
二、功能店选择标准“卷烟零售经营服务功能店”总体上应具有以下条件：（一）合理布局功能店分布在大市范围内统筹兼顾，以市区为主，以县（市、区）范围内的城区和经济发达的重点乡镇为主，并结合示范街建设进行优先考虑；优先选择中等经营规模的客户，严格控制千条以上客户的比例；综合考虑业态分布，优先考虑便利店类客户，严格控制烟酒商店类客户的比例，原则上不得超过该类客户所占客户总数比例的二分之一。
（二）规范守法零售客户长期诚信规范经营，近一段时间内无违反烟草专卖法律法规的经营行为；近一段时间内不存在乱渠道购进卷烟或从事卷烟变相批发业务或套（收）购卷烟行为；所有销售卷烟做到明码标价、明码实价。
（三）经营水平位于人口集聚或客流量大的地段，具备一定的经营规模；经营稳定，非重大节日期间没有销量明显波动的异常情况；营业者具备较好的经营素质，包括较强的软件使用能力、卷烟出样陈列能力、产品推介能力以及与消费者的沟通交流能力等。
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查收《退款回执单》
每周
物流中心
《退款回执单》
4、县级专卖局（专管员）
特色服务
服务内容
基本流程
评价指标（要素）
实施
时间
责任部门
(人员)
文件支持
1、办证提速（加快办理零售许可证，提前完毕）
4、品牌替换指导，标注特殊符号提示推荐品牌、紧俏品牌和新品牌，帮助零售户设定重点培育目标，引导零售户在货源不足的情况下，选择公司培育的品牌进行替换。
5、利润率提示指导，增加经营利润上月合计数，让零售户对自己的赢利水平了然于心。
1、每月填写零售户真实销售数据，结合客户经理工作经验，进行认真分析。
2、将是否对零售户进行经营分析及货源指导作为客户经理市场走访质量抽查重要内容之一，对不进行指导及指导不到位的行为进行扣分处理。客户经理拜访率
全年
物流中心
2、验货、验款确认无误
1、送货员主动同客户查验货物品种，提升客户防止调包；
2、送货员与客户确认货款两清后，双方在《卷烟零售客户管理与服务手册》上签字，同时粘贴小票
查收《卷烟零售客户管理与服务手册》
每日
物流中心
《卷烟零售客户管理与服务手册》
3、对电子结算客户因特殊原因退货的，在货款勘误服务流程中退款
随州烟草服务手册
1、营销中心（订单部）
特色服务
服务内容
基本流程
评价指标（要素）
实施
时间
责任部门
(人员)
文件支持
1、零售户订单录入无错误、无遗漏
1、问候，自报工号
2、请客户提报卷烟需求
3、真实记录需求信息；
4、和零售客户核对订单，告知存款金额。
1、2、零售户真实需求与订单、收货情况100％相符
全年
营销中心、订单部
2、外网平台营销版块设立专人定时更新；
3、适时短信沟通
全年
营销中心、各营销部（全市客户经理）
6、烟草新闻、销售技巧、知识宣传
客户经理负责将每期《客户直通车》（双月刊）送到零售户手中，并在《客户服务规范手册》上做好登记。
每月不定期走访市场，抽查《客户服务规范手册》的登记内容
每月
营销中心、办公室，相关部门
《客户直通车》（双月刊）、《客户服Байду номын сангаас规范手册》
7、保证新开业的零售户在第一个月按照星级客户订货要求订货
新开业的零售户第一月暂客户类别为XL，按照三星级客户订货要求订货，从第二个月起按照有关规定重新评定客户类别。
三星级客户订货要求
第一个月
营销中心
3、物流中心（送货员）
特色服务
服务内容
基本流程
评价指标（要素）
每月更新营销信息告之内容
每月
营销中心、各营销部（全市客户经理）
《客户服务规范手册》
2、供货信息告之（定期发布货源、库存信息和供货标准）
1、客户经理每周将《供货信息表》（公布每周货源、卷烟商品库存情况和不同类别零售户的供货标准）交到零售户手中；
2、每月不定期抽查确定零售户是否收到《供货信息表》。
不定期更新供货信息
5、客我互动
1、不定期进行防骗、防盗、防霉的提醒服务
2、在年关销售旺季或近期已连续发生两起以上调包、诈骗、盗窃事件时，对客户进行一次全方位的防骗、防盗、防霉、防潮宣传和提醒。
3、以短信问候、外网平台为载体，及时提供行业政策信息，增进企业与客户之间的感情。
1、每逢节假日和客户生日通过信息平台送出祝福；
特色服务
服务内容
基本流程
评价指标（要素）
实施
时间
责任部门
(人员)
文件支持
1、营销信息告之（定期发布相关信息）
1、每月向零售户告之行业改革政策、公司品牌培育重点、本月营销策略、卷烟价格变动信息等；
2、公布下一轮货源总体情况及紧俏卷烟投放策略；
3、补充明码标价签、加注友情提示和客户经理、烟草服务热线联系电话。
外单位或外部门转入的投诉和咨询。必须在48小时内给零售户合理答复，并在48小时之后进行回访。
1、零售户咨询、投诉受理时间
2、零售户咨询、投诉受理满意度
每日
营销中心、订单部，及相关部门
《客户咨询、投诉登记单》
5、新品推介
针对断档或货源不足品牌，推荐替代品牌；宣传新上市品牌
1、新品上柜率
每日
订单部
2、营销中心（客户经理）
不定期
营销中心、各营销部（全市客户经理）
《供货信息表》
3、零售户经营分析（帮助零售户分析上月经营基本情况）
1、零售价格指导，通过罗列重点品牌的零售价、批发价，规范零售价格，保证零售户赢利率。
2、货源供应指导，通过单次订货量，让零售户了解货源分配情况。引导零售户结合公司策略制定本店的货源购进计划。
3、销售数据指导，通过对照历史销售数据，剔除异动波幅平衡出本月单次供应量，让零售户清楚自己的销售水平和经营能力。
2、财务处订单合格率100％
每日
营销中心、订单部
1、
2、
3、
1、零售户补货受理情况
2、零售户补货登记单
每日
营销中心、订单部
《零售户补货登记单》
4、48小时内对零售户咨询和投诉给予合理答复
本部门在访销过程中的投诉和咨询。属于订货职责范围内的零售户咨询（包括品牌、举报信息和服务），电话订货员能立即解答或处理的立即处理，不能立即处理的转班长或主任处理，并准确记录零售户咨询、投诉相关内容，不属于订单部订货职责范围的，转相关部门处理；
实施
时间
责任部门
(人员)
文件支持
1、二次送货（对首轮送货未送达客户进行二次送货）
1、若客户关门，送货员应主动联系客户，尽量在返程时将卷烟送达客户
2、若无法完成且电话无法联系客户，将卷烟带回配送中心，办理挂帐手续，走退货流程。
1、尽量在返程时再次送货或与客户约定时间送货
2、送货服务客户满意度95%以上
每月
营销中心、各营销部（全市客户经理）
《卷烟零售客户管理与服务手册》
4、客户经理建议（专业视角提供营销方案）
针对每个零售客户销售情况提出个性化营销建议，帮助零售户分析评测结果，寻找不足，提出解决和改进方案。
客户经营指导书上要有客户经理书面记录
每月
营销中心、各营销部（全市客户经理）
/《客户经营指导书
》
/
2、统计电访“四率””（订单成功率、电结成功率、）
1、每日统计订货电话拨打到位情况，组织进行抽查评析，每人每月抽查不少于10个录音。
2、每日订单提交前告知零售户应存账款，并提醒其提前存款，广水每日上午10：30之前、曾都每日下午2：30之前联系账户余额不足的零售户。
1、每日零售户订货电话拨打到位率100％
1、专卖管理员从许可证申请之日起日内现场核查完毕、文审并上交核查意见书，通知申请人。