基于客户感知的网络质量评估体系(试行稿)
LAC寻呼平均劣化时长（分钟）
小区劣化比例
上行话音质量(0-5级)
下行话音质量(0-5级)
小区间切换成功率
指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集（试行稿）》。
5、客户投诉指标
每万用户投诉比
投诉处理全程及时率
投诉平均历时
宏观管理指标方面，主要是对网络故障的严重程度、发生频度和覆盖广度进行综合监控和评估，并在可行和必要的前提下对主要网元和网络组网的负荷指标进行预警管理，从全网宏观层面客观反应客户感知。
系统设备运行状况方面，主要从三个维度实施研究和评估：维度一：从业务使用感受的角度提取一系列客户感知关键元素；维度二：从端到端业务维护的角度梳理关键业务环节相关指标；维度三：通过不断丰富和创新网络测试、统计和分析手段，全面反映网络服务质量。上述三个维度相互关联，形成整体，形成客户感知型的网络质量评估体系。
2、传统KPI指标
彩信端到端接通率
客户网络满意度
掉话率
GPRS拥塞小区比例
基站退服率
无线接入性
BSC平均中断时长(分钟/BSC)
网管系统下派单处理及时率
传输155M及以上系统万2M中断时长(小时/万2M)
半速率话务占比
机房关键电源系统设备可用度
基站电源系统可用度
城域网光缆百公里阻断时长(小时/百公里年)
网络客户感知质量指数
网络能力与故障（10%）
传统KPI（40%）
各类主动测试（10%）
语音质量指标（10%）
客户投诉指标（15%）
新业务数据业务（15%）
1)全省网络客户感知质量指数
通过对6类指标的全省统计汇总，计算出全省网络客户感知质量指数，并对每月情况进行跟踪关注，便于观察全省网络运行情况对客户使用感知的影响程度。
为适应新的发展和竞争形势，根据省公司管理层的指示，省公司网络部提出，要坚持以客户为中心，探索和建立“客户感知关键元素”、“网络测试评价手段”和“业务端到端全程衡量指标”三维一体的网络客户感知质量评估体系，实现网络质量评估由技术评价向客户评价的拓展和延伸。2008年上半年，省公司网络部在部分分公司前期实践的基础上，系统组织了基于客户感知的网络质量评估体系研究和探索，进一步明确了体系构建的思路、目的、目标、原则及理论依据等，提出了具体的指标构建和评估方法。
五、基于客户感知的网络质量评估体系的具体指标构建：
参考上述理论依据，省公司网络部根据多年运维管理实践经验和部分分公司的先期实践经验，组织各专业管理骨干及部分分公司技术专家与生产一线管理骨干，梳理了现网各类网络统计KPI、网络测试KPI等各环节指标，并通过梳理KQI与KPI的对应关系，对指标库进行精选和整合，力求选中的指标更符合客户感知，并同时是网络专业运行的关键指标。通过多次讨论和反复修改，最后初步确定从网络能力与故障、传统KPI指标、主动测试指标（包括各类海量自动拨测系统）、语音质量指标、客户投诉指标、新业务数据业务指标等6个方面，形成基于客户感知的网络质量评估体系的具体指标集。相关的指标具体描述如下：
1、网络能力与故障方面：
HLR利用率
VLR利用率
交换核心处理器负荷
短信中心负荷
彩信中心负荷
WAP网关负荷
GGSN处理负荷
SGSN处理负荷
IP承载网带宽利用率
业务受阻等效损失话务量
短期一般重复故障
重大故障
指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集（试行稿）》。
基于客户感知的网络质量评估体系（试行稿）
中国移动浙江公司移动通信网络经过多年的建设和经营，网络质量逐步达到业界较好水平，近几年也一直处于全国领先位置，但是，随着网络技术业务的快速发展和行业竞争的日趋激烈，网络运维工作中出现了许多新特点和新情况，客观上对网络维护管理提出了更高的要求，需要通过不断变革和提升来适应发展的需要。
上下行TBF建立成功率
PDP掉线率
PCDH信道复用度
彩信业务：
push消息下发成功率
彩信下发成功率
点对点彩信端到端时延
彩铃业务：
接续时间
彩铃接通率
彩铃播放正确率
来电助手业务：
漏电提醒准确率
短信接收及时率
开机提醒准确率
开机短信接收及时率
指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集（试行稿）》。
1.客户化原则：围绕客户感知设计评估指标体系
2.端到端原则：以业务为导向梳理全过程衡量指标
3.可测量原则：所有指标都要能客观测量和统计
三、建立基于客户感知的网络质量评估体系的理论参考依据：
1、欧洲电信标准协会(European Telecommunications Sdandards Institute简称ETSI )是独立的欧洲地区信息和通信技术(ICT)标准化组织，它将基于客户感知的通信服务技术相关衡量指标（ETR003 KQI）定义为如下六个方面：
由于网络质量的评估是一个复杂的系统工程，特别是基于客户感知的质量评估是一项全面创新的工作，各项评估指标筛选、权重设置、数据获取和分析等，都没有现成的模式可供借鉴，虽然在形成试运行体系的过程中，省公司已组织了各专业骨干人员的多次讨论和修改，但是，在评估体系的试运行和摸索完善阶段，肯定会存在一些问题，如指标的合理性、关键性和可测量性方面，如指标的权重设定、目标值设定、测量范围设定等方面。
监控部门投诉直接处理率
投诉解决率
重复派单率
客服满意度
客户回访满意度
指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集（试行稿）》。
6、新业务、数据业务指标
手机上网/全曲下载/手机炒股业务：
接入网站时长
信息刷新时长
ATTCAH成功率
PDP激活成功率
2、各地市网络客户感知质量指数和6维度短板分析
各地市网络客户感知质量指数和6维度短板分析方法与全省的分析相仿，横向比较的单位（或地域范围）可延伸到县公司或区域公司（在评估体系逐步完善和相关数据可以获取的前提下），以便进一步定位网络短板的范围和程度，明确优化改进的方向。
七、试行基于客户感知的网络质量评估体系的相关说明
为了顺利推动基于客户感知的网络质量评估体系试运行工作，需要特别说明以下相关事项：
1、为了更好地在评估体系中体现客户的实际使用感知，在指标目标值的设定中采用了全省统一标准（不考虑各地历史质量指标数据），并尽量避免不同厂家设备之间的差别，更多采用端到端的指标，更多采用用户投诉的实际数据。同时，传统指标还占有较大权重，主要是考虑到传统指标是多年积累网络设备质量的代表性指标，能够在很大程度上反映网络运行的基本情况。
可用度Availability
可靠度Reliability
速度Speed
安全Security
简约Simplicity
弹性Flexibility
这六个方面涵盖了客户对通信服务技术层面的各种体验要素，是建立基于客户感知的网络质量评估体系的基本元素。
2、电信管理论坛TMF GB923 Wireless Service Management Handbook (无线通讯服务管理手册)是电信管理论坛应映2.5G/3G新一代无线数据通讯服务的兴起所提出的一套KPI/KQI设计思路与架构，以及相对应的服务质量管理模型。
从近几年的实践来看，网络运维管理水平处于不断提升和改善当中，但部分矛盾和管理需求日显突出，主要表现在：1、虽然网络传统KPI指标表现优秀，但由于客户要求的不断提高、网络业务的日趋多样和复杂，客户网络投诉上升较快，如何有效降低客户网络投诉，提升客户网络满意度，已成为亟待突破的运维管理瓶颈；2、传统KPI的持续优化和提升，业已接近理论极限，再度提升边际收益极低，而对于弱覆盖、话音质量差、上网速度慢等用户感知明显的质量问题，又缺少量化的评估分析和跟踪改进手段，原有网络质量评估体系的合理性亟需提升；3、数据业务发展迅速，并因其种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂等特点，用传统的网络质量评估方式很难有效反映客户感知，网络质量评估面临新课题；4、网络同质化日趋严重，如何保持相对竞争对手的持续的网络差异化优势面临挑战。
GB923提及KQI（Key Quality Indicator）必须要基于服务级别需求，在产品／服务设计的时候就必须要考虑KQI，以及其往下展开来相对应的网络资源KPI，并落实到实际的服务质量分析与考核系统，以建构完整的无线通讯服务管理架构。
四、建立基于客户感知的网络质量评估体系的基本思路：
贯彻以客户为中心的服务理念，参考ETSI标准和TMF GB923标准，综合考虑网络整体健康度的宏观管理指标和系统设备运行状况的各项关键指标，围绕客户感知梳理和构建涵盖主要业务关键环节的关键指标体系，探索和建立“两个层面、三维一体”的基于客户感知的网络质量评估体系。
质量指数跟踪示意图：
2)各地市质量指数横向比较
对6类指标按地市进行统计汇总，计算出各地市网络客户感知质量指数，进行横向比较并对每月情况进行跟踪关注，反映各地市网络客户使用感知的综合情况和变化情况。
质量指数横向比较示意图：
3)全省网络客户感知6维度短板分析
具体分为三个层次。
一个层次是6类指标的综合比较，找出哪类指标相对表现相对较差，并可以对每一类指标进行每月跟踪分析。
2、试运行基于客户感知的网络质量评估体系，是网络运维管理由面向设备和网络向面向端到端业务维护拓展和延伸的重要措施之一，是体现以客户为中心的网络运营理念的重要方面，各分公司要充分重视、积极应用，要加强相关数据的多层次分析，跟踪和督促评估中发现的网络短板，努力发挥评估体系的作用。
3、试运行期间，各分公司及时向省公司反映实际操作中存在的问题，积极提出改进和完善的建议，特别是反映语音质量、新业务数据业务质量以及相关数据的测试统计手段方面，需要全省网络战线的全体同仁发挥集体智慧予以创新和改进，以便省公司不断完善评估体系。
面向客户感知的业支运营质量指标体系项目
运营商准备
预付费批量预开户
预付费已预开号码的入网 拨打客服电话激活 充值激活 选号
套餐订购/变更/取消 产品订购管理 （服务或产品的受理， 梦网业务受理/取消 存在取消操作。相似： 促销业务受理/取消 服务办理） CBOSS类手机支付受理/取消 实时话单扣费 服务扣费 月租扣费 超长话单处理 账务处理 日出账 服务期 （续）
上发资金变 化接口表
kt.ps_split_his_nnn_yyyymm
开通回执，更新工 单表状态
Ins_user_os_state_nnn
设置停复机状态
cm_busi_recrod
华为催缴 平台
BOSS
HL R
开通工单拆分表
开通系统
记录营业工单表 送停复机工单
i_provision_his
CRM
支撑管理和运维人员 -4页-
L3
例如，咨询提供
受理期
1
接触过程 使用阶段
查询 提醒
例如，选号
服务期
L1 实物 单据
终端 卡片 发票 帐详单 免填单
L2
例如，缴费开机
2
离网期 接触内容
个人信息 资金 产品套餐
3
接触通道
例如，停机销号
产品
-11页-
二、商业过程全景
L1 (生命周期) 准备期 L2 （集团业务 规范分类） 咨询提供 商业过程 客户服务 资源准备（卡号等） 密码生成 制卡 号码入库 批量预开户/重写卡入网 预付费用户实时开户入网 预付费受理 受理期 选号
TT
实时信控
设置 新的 状态 跳变 产生 告警
下发告警工单
owe_alarm_his_nnn_yyyym mdd
以客户感知为基础,在全业务时代全面保持网络质量领先优势
以客户感知为基础，在全业务时代全面保持网络质量领先优势2010年是TD大发展的一年，重庆移动历经十年沉淀，在回顾和总结网络质量提升和领先优势确保的基础上，在集团公司的指导下，确立了‚以客户感知为基础，在全业务时代全面保持网络质量领先优势‛的目标”。
围绕这一目标，重庆移动人创新思考，积极行动，为‚打造全业务运营时代的优势网络‛不懈奋斗。
一、2010年我们面临的形势2010年，内、外部环境都发生了变化，我们的网络优化工作也面临着新的形势：1、从竞争对手看，整合后的电信和联通均大大增加了对网络质量的重视程度，主要体现在：一是在全业务运营形势下，新电信和新联通在固网、驻地网及宽带资源上占有绝对优势，他们在巩固政企、家庭用户综合信息服务的基础上，利用WCDMA和CDMA2000在制式上更成熟的优势，在个人通信业务上向移动发起了挑战；二是成立了专门的网络优化部门进行网络质量优化，并大规模招聘网络优化工程师，充实技术力量；三是在网优成本上加大了投入，大量引入第三方优化，甚至多数三方公司都有为移动公司优化的经验；四是在质量考核上同样采用了第三方测试评估的模式，即从集团层面对省公司进行考核，加大了对省公司的重视力度。
2、从自身看，我们面临新的情况：一是全业务运营后，移动将全面发展基于IP、驻地网等数通技术的业务，而我们本身人员相关技术能力还不具备；二是网络建设（TD+GSM+WLAN）很快，但相应的维护优化人员从数量和质量上都难以达到要求；三是TD网络仍不成熟，许多问题和困难需要我们联合厂家一起攻克；四是GSM网络无线利用率相当高，负荷很大，仍需要花大力气进行GSM网络优化。
3、从外部环境看，目前也出现了新的特点：一是用户对网络各项业务的要求越来越高，发生了从‚能用‛到‚好用‛的转变，与此同时客户投诉也大大增加；二是3G业务高端用户居多，他们对网络质量往往要求严格，并熟悉通过多种渠道投诉，容易造成投诉升级；三是人民群众越来越重视‚绿色‛、环保，造成电磁辐射纠纷和建站困难。
基于信令数据的客户感知评估与无线网络质量分析
注 ： 户 感 知 系 数 分 ｌ２ ３三 个 等 级 ， 级 为 ３ 用 ，， 等 的 项 目对 用 户 感 知 影 响 程 度 最 大 ， ２次 之 ， 等 级 对 ｌ 用 户 感 知 影 响 程 度 最 低 ，具 体 等 级 可 根 据 实 际 情 况
应 网络质 量 。 涛 、 丽珍 、 四 清 所撰 《 于信 令 数据 的客 户感知 评 估 与 无 线 网络 质量 分 析 》 文 朱 张 邵 基 一
介 绍 了 中 国 移 动 通 信 集 团杭 州 分 公 司在 省 公 司 的 大 力 支 持 与 帮 助 下 ， 分 利 用 中 创 信 测 科 技 股 份 充
・
４ ・ ８
中创 信 测 技 术 专 栏
《 电信 网技 术 ） ０ １年 ４月 第 ４期 口 ） １ ２
为 了更 直 观 的表 现 客 户 业 务 使 用 感 知 情 况 ， 客 对
１ 路 测 用 户 感 知 分 析
路 测 用 户 感 知 分 析 是 基 于 信 令 监 测 系 统 结 合 客
Ｏ
接 通率 ％ ｌ００ ０ ０ １００ ０ ０ １ ００ ０ ０
掉 话次数 掉 话率 ％ ０ Ｏ Ｏ Ｏ ０ ０ ０ ０ Ｏ ０ ０ ０
０ Ｏ ０
切 换 失 败 次 数 Ｏ ０ ０
１
切 换 失 寻 呼 无 寻 呼 成 疑 似单 通 疑 似单 通 来 电提 醒 串 话 次 数 串 话 率 ％ ０Ｏ Ｏ ２ １ ７ ７ ７１ Ｏ ００ ０ ｌ ０Ｏ Ｏ ２ ９ ０ ８０ Ｏ ＯＯ Ｏ ０ Ｏ０ ０ ０ １００ ０ Ｏ ０ ＯＯ ０ Ｏ
户 感 知 从 接 人 性 、 持 性 、 整 性 等 保 完 多维 度 进 行 分 析 。杭 州 分 公 司 从 ２ ０ ０８
面向客户体验的移动数据网络的测量分析系统及其应用
因此 ， 必须通 过基 于客 户体 验 的移动 数 据 网络 的测量 和 分 析 ， 建 立基 于用 户感 知 的关键 质量 指标 （ Ｑ ） 将 业务 管理 融 入到 日常 网络 Ｋ Ｉ， 管 理工 作 中 ， Байду номын сангаас 有 效 量化 用 户 业 务 体验 ． 从 站在 最 终 用 户 的角 度 ， 采
２ ｏ１ ４ ０ ３
数 据 的分 析得 出有 关结 论 ， 是掌 握 网络 的业 务规 律 、 能行 为 模式 这 性
张心 同， 面向客户体验的移动数据 网络的测量分析系统及其应用． 等．
４ ４ ７
Ｚ ＨＡ ＮＧ Ｘｉｔｎ ． ｔ １ Ｍｅ ｓｒ ｍ ｎ ＆ ａ ａ ｓｓｓｅ ｎ ｔ ａ ｐｉａｉｎｉ ｂｌ ｄ ｔ ｎ ｔ ｏｋ ｆｒ ｕ ｔｍｅ ｘ ｅｉｎ ｅ ｎｏ ｇ ｅ ａ． ａｕ ｅ ｅ ｔ ｎ ｌ ｉ ｙ ｔｍ ａ ｄ ｉ ｐ ｌ ｔ ｍｏ ｉ ａ ｅｗ ｒ ｓｏ ｒｅ ｐ ｒ ｃ ． ｙ ｓ ｃ ｏ ｎ ｅ ａ ｏ ｃ ｅ
向最 终用户 应用 的业 务 质 量． ｏ Ｑ Ｅ在 Ｉ ＵＴ Ｐ １ ／ ． ０ — ． ０ Ｇ １ ０中被定 义 为 ｒ
“ 最终 用户对 使用 的应 用 或业 务 的总体 主 观 可 接受 程 度 ” 可见 ， ｏ ． ＱＥ 相 比 Ｑ Ｓ更 强调 最终 用户 的业务 使用感 受 Ｊ ｏ ．
文 章 编 号 ：６ ４７ ７ （０ ０ ０ － ７ －４ １７ －００ ２ １ ）５０ ３０ ４
面 向客 户体 验 的 移动 数 据 网络 的 测 量 分析 系 统及 其 应 用
张心 同 甘 玉 萍
摘 要
随 着数 据 业 务 的 丰 富 ， 有 的 移 动 现 数 据 网络 指 标 无 法 直 接 反 映 用 户 感 知 ， 必 须 建 立 面 向客 户 体 验 的 网络 测 量 分析 系统 ， 而 有 效 刻 画 用 户 的 业 务 感 知 ． 从 以 流媒 体 业 务 为 例 ， 用 面 向 客 户 体 验 的 利 网络 测 量 分 析 系统 ， 过 建 立 网 络 测 试 通
浅析基于家宽用户感知的质量评估及分析方案
浅析基于家宽用户感知的质量评估及分析方案2中国移动通信集团吉林有限公司 130000摘要:在当前家宽业务迅猛发展的同时有效监测和评估用户感知质量，是我们关注的焦点。
文章介绍了目前的评估手段原理和方法，并分析其优劣，研究制定家宽用户感知指标评估体系，应用于当前家庭宽带网络质量评估。
关键词家宽；指标；感知；评估一、引言随着众多用户加入移动宽带网络，如何保证客户感知体验是紧随而来的重要任务之一。
宽带网络传输节点较多，网络架构复杂，内容侧资源不可控，造成用户遇到问题难以发现，对问题协同定位的要求较高。
文章研究了当前影响家宽用户的感知因素，针对不同数据源对评估方法进行研究，设计制定用户感知指标体系和相关算法，达到覆盖家宽端到端质量评估的目的。
二、影响家庭宽带用户感知体验的因素分析家庭宽带属于有线传输，影响用户感知体验的因素既多且复杂，从用户终端接入设备，到接入侧路由器均可能由品牌、价格、质量等因素影响而导致故障率不同。
网络侧由于设备老化、弱光等原因会引起故障，导致部分OLT 掉线，影响用户上网。
内容侧的资源未引入，只能路由到网外，从而导致用户感知体验差。
家庭宽带网络架构如图1 所示，下面基于从用户业务流程进行分节点分析。
2.1 用户接入侧用户接入侧主要指的是用户终端和路由器这一段，根据统计来看，用户侧问题是造成家宽用户感知体验最关键的环节，问题占比达到60% 以上。
用户侧问题主要有以下几个方面。
用户终端问题：用户自采购路由器，导致路由器价格、品牌和质量参差不齐，带来故障率高低不一。
且大部分用户采购都属于低端路由器，导致感知较差。
用户使用问题：用户路由器、电脑等终端配置问题，如Wi-Fi 名称设置，路由器IP 地址配置等。
机顶盒连接、遥控器使用不当等问题也会导致不能接入网络。
户线或接头问题：用户的户线及两端路由器接头容易出现自然损坏、用户损坏的问题，导致线头接触不良，或者工程施工过程中操作不当导致没有接入网络。
感知业务的评估体系标准
感知业务的评估体系标准
感知业务的评估体系标准主要包括以下几个方面：
1.用户满意度：评估用户对业务的满意度，可以通过调查问卷、用户反馈、在线评价等方式获取用户反馈，进而分析用户的满意度水平。
2.业务流程质量：评估业务的流程质量，包括业务流程的标准化、规范化、高效化等方面，可以通过流程分析、效率评估、用户反馈等方式进行评估。
3.用户体验：评估用户对业务的体验感受，包括业务的易用性、稳定性、安全性等方面，可以通过用户调研、实际测试、在线评价等方式进行评估。
4.客户价值：评估用户对业务的认知价值，包括业务的功能价值、情感价值、社会价值等方面，可以通过市场调研、用户反馈、在线评价等方式进行评估。
5.业务创新性：评估业务的创新性，包括业务的差异化、前瞻性、颠覆性等方面，可以通过市场调研、专家评估、用户反馈等方式进行评估。
此外，对于移动互联网业务，评估体系标准还可以包括网络质量、服务质量、终端适配性等方面。
在评估过程中，需要综合考虑以上标准，以全面评估业务的感知质量和市场竞争力。
基于客户感知的网络质量评估体系试行稿.pdf
基于客户感知的网络质量评估体系（试行稿）中国移动浙江公司移动通信网络经过多年的建设和经营，网络质量逐步达到业界较好水平，近几年也一直处于全国领先位置，但是，随着网络技术业务的快速发展和行业竞争的日趋激烈，网络运维工作中出现了许多新特点和新情况，客观上对网络维护管理提出了更高的要求，需要通过不断变革和提升来适应发展的需要。
从近几年的实践来看，网络运维管理水平处于不断提升和改善当中，但部分矛盾和管理需求日显突出，主要表现在：1、虽然网络传统KPI指标表现优秀，但由于客户要求的不断提高、网络业务的日趋多样和复杂，客户网络投诉上升较快，如何有效降低客户网络投诉，提升客户网络满意度，已成为亟待突破的运维管理瓶颈；2、传统KPI的持续优化和提升，业已接近理论极限，再度提升边际收益极低，而对于弱覆盖、话音质量差、上网速度慢等用户感知明显的质量问题，又缺少量化的评估分析和跟踪改进手段，原有网络质量评估体系的合理性亟需提升；3、数据业务发展迅速，并因其种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂等特点，用传统的网络质量评估方式很难有效反映客户感知，网络质量评估面临新课题；4、网络同质化日趋严重，如何保持相对竞争对手的持续的网络差异化优势面临挑战。
为适应新的发展和竞争形势，根据省公司管理层的指示，省公司网络部提出，要坚持以客户为中心，探索和建立“客户感知关键元素”、“网络测试评价手段”和“业务端到端全程衡量指标”三维一体的网络客户感知质量评估体系，实现网络质量评估由技术评价向客户评价的拓展和延伸。
2008年上半年，省公司网络部在部分分公司前期实践的基础上，系统组织了基于客户感知的网络质量评估体系研究和探索，进一步明确了体系构建的思路、目的、目标、原则及理论依据等，提出了具体的指标构建和评估方法。
一、建立基于客户感知的网络质量评估体系的目的：1.从客户感知的角度更好的评估和掌控全网运行质量，找出省、市、县各级网络业务质量的短木板。
客户网络评估方案
客户网络评估方案1. 背景随着互联网技术的发展，越来越多的企业开始将业务迁移到云端进行管理、维护与部署。
而企业的网络架构则成为了能否成功迁移的关键因素之一。
因此，对客户网络的评估显得尤为重要，以保证其网络架构的可靠性、稳定性与可维护性。
2. 评估内容客户网络的评估内容应包括以下方面：2.1. 网络拓扑结构在评估客户网络架构时，需要详细了解客户企业的网络拓扑结构。
包括有哪些部门、哪些子网和设备以及这些设备之间的联系，以此为依据来确定客户网络所需的技术解决方案。
2.2. 网络设备情况评估网络设备的种类、规格，以及在评估过程中发现的设备故障情况，如有需要则对其进行替代升级。
2.3. 网络安全评估网络的风险、威胁和脆弱点，了解网络安全防护措施是否对客户网络的每个层面都进行了充分地覆盖。
2.4. 业务使用情况评估客户的业务使用情况，了解业务使用的带宽、网络负载情况，以及业务需求对网络的质量、稳定性的要求等，从而为客户提供更好的网络方案。
3. 评估方案根据上述评估内容，我们提供以下的评估方案：3.1. 网络架构规划根据客户网络详细的拓扑结构图，我们提供适合客户网络的架构规划，包括子网规划、设备安放、网络优化建议等技术咨询服务。
3.2. 设备升级替换根据我们对客户现有设备的评估情况，提供设备升级替换建议方案。
确保客户网络设备的性能良好，支撑客户的业务需求。
3.3. 网络安全优化通过对客户网络的安全漏洞评估，我们提供优化建议方案并实施方案。
确保客户网络的安全性以及对数据的保护。
3.4. 网络性能优化通过对客户网络的业务需求与使用情况评估，我们提供合适的网络架构及业务带宽规划，并对其进行性能优化。
以提供更稳定、更优质的网络业务体验。
4. 总结客户网络的评估工作，不仅可以帮助企业找到网络方面的瓶颈和问题，并对其进行优化升级，以透彻了解客户需求，满足企业业务的发展需要。
通过维护好客户网络，可以确保其网络安全可靠，并在业务扩展时提供更好的业务体验，实现企业的长期稳定发展。
顾客感知服务质量评价与管理
顾客感知服务质量评价与管理引言在竞争激烈的市场环境下，企业要想获得竞争优势，除了提供优质的产品和服务，还需要关注顾客的感知服务质量。
顾客感知服务质量是指顾客对企业提供的服务质量的主观评价和感受。
通过评估和管理顾客感知服务质量，企业可以及时发现问题，并采取相应的措施进行改进，提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，从而实现可持续发展。
一、顾客感知服务质量的评价指标1. 可靠性：可靠性是指企业提供的服务是否能够按照承诺的时间和要求进行交付。
顾客对服务的可靠性的评价通常包括准时交付、服务的连续性和一次性解决问题的能力等方面。
2. 响应性：响应性是指企业对顾客请求和问题的反应速度。
顾客通常希望企业能够及时回应他们的问题和需求，提供令人满意的解决方案。
3. 保证性：保证性是指企业对服务质量的保证和承诺。
顾客通常希望企业能够提供明确的服务承诺，并且能够履行承诺。
4. 建议性：建议性是指企业主动向顾客提供有价值的建议和信息。
顾客通常希望企业能够根据他们的需求和偏好，提供个性化的建议和服务。
5. 可理解性：可理解性是指企业提供的服务是否能够被顾客理解和接受。
顾客通常希望企业能够以简单明了的方式进行沟通，避免使用过于专业化的术语和语言。
6. 可访问性：可访问性是指顾客获取企业服务的便利程度。
顾客通常希望企业能够提供多种渠道和方式供他们选择，以方便他们获取所需的服务。
二、顾客感知服务质量的管理方法1. 定期进行顾客满意度调研：企业可以通过定期进行顾客满意度调研，了解顾客对服务质量的评价和需求，及时发现问题，并采取相应的措施进行改进。
2. 建立质量管理体系：企业可以建立一套完整的质量管理体系，包括制定和实施服务标准、建立服务质量考核机制等，以确保服务质量的稳定和可持续提升。
3. 培训和提升员工素质：员工是企业服务的直接提供者，他们的素质和能力对服务质量有着重要的影响。
企业可以通过培训和提升员工的技能和意识，提高他们对服务质量的重视和关注程度。
用户体验质量(QoE)及其体系的构建——北邮中
5. 用户体验管理 (CEM)
客户数据的分类(表4)：
序号 1
2
类别 描述性数据
行为数据
内容
包括特征、性格、自我公告的信息和人口 统计信息
包括订购、交易、支付和使用情况
3
态度数据 客户对问题的看法、偏好、需求和欲望等
4
互动数据 包括客户在呼叫中心、电子邮件和客户管
理系统中的要求、处理结果、点击量等
10
4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
运营商对出现的问题实现 从被动到主动的转换和由基于 网络和业务优化向以用户为中 心的转换，是提升QoE的根本 途径。
11
5. 用户体验管理 (CEM)
4.1用户体验管理（CEM）的概念 用户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新用户管理方法和 技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过 程”。 CEM是从属于QoE管理范畴的概念，着眼点是用 户，与用户行为相关。 客户体验管理(CEM)以提高客户整体体验为出发点，注 重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售 后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、 无缝隙地为客户传递目标信息，为客户创造匹配品牌承 诺的正面感觉。
22
5. 用户体验管理 (CEM)
CRM的缺陷： 其一，CRM很擅长索取，但不擅长于给予。CRM想尽 各种办法接触客户，尽可能了解最多的关于客户的信 息，却没有告诉客户有什么回报，或者这种回报很难兑 现。它促使客户成为公司有价值的客户，却没有承诺如 何从公司那里获得更多的价值。 其二，CRM关注的是自动化和企业内部销售流程的效 率，并没有特别关注对客户需求的理解和满足。
14