前厅客房服务实训教程
《前厅与客房服务技能》实训指导书-欢迎进入沈阳职业技术学
前厅与客房实训指导书沈阳职业技术学院商贸旅游系旅游与酒店管理管理教研室2006年12月一、适用专业、实训学时酒店管理专业的学生，实训1周（30学时）二、实训目标1、熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
2、培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
3、巩固和提高学生的前厅客房服务技能。
4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
5、提高学生动手能力，为就业打下良好基础。
三、实训内容1.前厅接待服务2.客房做床服务四、实训设备和材料1.前厅入住登记表2.床及床上用品五、实训步骤将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动（一）前厅接待Registration procedure●Greet the guest, ask their name.●Check the arrival list. If the guest is on the list continue with their registration. If they are not,check room availability and then proceed to register them.●Registration steps:1.Give the guest the reg. card.2.Ask them to complete the card.3.Ask the guest small inviting questions such as “did you have good journey, can I book you awake up call in the morning, and would you like a morning newspaper.”4.Take the reg. card from the guest, check to ensure all information has been completed,especially their signature.5.Reconfirm their method of payment. In the hotel industry we should take full prepayment ortheir credit card imprint at this stage.6.Allocate a room number using the availability chart7.Issue the key card and key, explain the purpose of the key card which is a kind of form ofidentification when staying in the hotel and all staff should ask for the key when charging items to a guest folio or even when the guest comes to front desk and asks for their key. The key card include such information facilities, services, open hours in the hotel or timetables,price8.Answer any remaining questions the guest might have.9.Give directions to the guest’s room, offer to have their luggage delivered to their room.10.Wish the guest a pleasant stay.（二）客房做床1.撤床2.带入干净的布草3.整理护床垫4.铺第一层床单5.铺第二层床单6.铺毛毯7.铺第三层床单8.装枕心，放枕头六、实训基本要求一、前厅接待服务要求：1、熟悉客人入住的工作程序。
客房服务实训步骤
客房服务实训步骤要想把客房服务这活儿干好，那得一步一步来，可不能瞎糊弄。
下面我就给您唠唠这客房服务实训的步骤。
第一步，准备工作得做足。
先把清洁工具都准备好，啥抹布、扫帚、拖把、清洁剂，一样都不能少。
还有干净的床单、被罩、枕套，都得叠得整整齐齐放在推车上。
再把自己收拾得利利索索的，穿上工作服，戴上工作帽，精神头得足。
第二步，进客房前先敲门。
这敲门可有讲究，不能乱敲一通，得有节奏，“当当当”，敲三下，然后大声说：“客房服务！”要是里面没动静，再等一会儿，再敲一次。
可别冒冒失失地就闯进去，万一客人正在里面换衣服啥的，那就尴尬了。
第三步，客人同意了才能进。
进了房间，先把窗户打开通通风。
然后环顾一下房间，看看哪里需要收拾。
第四步，开始收拾床铺。
先把旧的床单、被罩、枕套小心地撤下来，叠好放在一边。
接着把床垫整理平整，铺上干净的床单，要注意四个角都得拉平，不能有褶皱。
然后套上被罩，把被子叠得方方正正的，放在床头。
最后把枕套套好，摆整齐。
第五步，打扫卫生。
从卫生间开始，把洗手台、马桶、浴缸都仔细擦干净，水龙头、镜子都不能有水印。
然后是地面，先扫一遍，再用拖把拖干净。
房间里的桌子、椅子、窗台、电视，都要用抹布擦一遍，不能有灰尘。
第六步，补充物品。
看看茶杯、水壶、纸巾、洗漱用品是不是都齐全，不够的赶紧补上。
第七步，检查一遍。
看看床铺整不整齐，卫生干不干净，物品有没有遗漏。
都没问题了，就把推车推出房间，轻轻关上门。
这客房服务说起来简单，做起来可不容易。
每一个步骤都得认真仔细，不能马虎。
就像那床铺，要是铺得不好，客人睡起来不舒服，那可就不好了。
还有打扫卫生，边边角角都得照顾到，不能留死角。
我记得我刚开始实训的时候，手忙脚乱的，不是忘了这个，就是弄不好那个。
后来多练了几次，才慢慢熟练起来。
客房服务这活儿，只要按照这些步骤，认真去做，就能让客人满意，自己也有成就感。
(中职)前厅服务实训教程课件整套课件完整版ppt教学教程最全电子讲义教案(最新)后缀
模块二 前厅部员工的素质要求
实训目标： 1、理解前厅部员工必备的素质和要求 2、培养良好的仪容仪表
模块二 前厅部员工的素质要求
一、了解前厅的气氛和工作环境
1、前厅大堂的组成 1）饭店入口 2）饭店大门 3）大堂公共活动区域 4）服务柜台 5）柜台公共设施 6）洗手间及衣帽间 7）其他
第一：影响客满的因素（例如：客人提前退房、 客人“无到”、临时改变入住计划等）。
第二：统计分析出预订取消率、预订未到率、 提前离店率和延期住宿率等各项指标。 第三：本地区有无其他同等级和同类型的饭店。 第四：饭店在客人消费群中的信誉如何。 第五：团体订房和散客订房的比例如何。
3、超额预订的补救 1）诚恳向客人道歉，请求客人谅解。 2）立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 3）派车将客人免费送往联系的饭店。 4）如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住
二、男服务员的仪容仪表要求
1）衬衫每天换洗，工作服整洁挺括，佩带工作 牌。
2）常洗头发并梳理整齐，发侧不过耳，发后不 过领。
3）保持牙齿清洁和口腔清新。 4）每天要刮净胡须。 5）指甲常剪常清洁。 6）穿黑色皮鞋和深色袜子。
思考与练习：
1、填表题 2、饭店保留客人预订客房的最后时限是什么时
候？为什么会做这样的规定？
CP 房租+欧陆式早餐 BP 房租+美式早餐
三、学会房租的计算
1、基本定义 1）一天房租：18:00后入住至第二天12:00前 退房，计收一天房租。 2）半天房租：18:00后入住至第二天12:00至 18:00之间退房，增收半天房租。 3）半价：也叫不过夜价，提供给只在白天使 用客房的客人，一般以10:00~16:00为限。 4）服务费：按房租的10%加收服务费。 5）政府税收：按房租的5%加收政府税收，但 这笔金额上交政府，饭店仅是代收，应向客人 说明。
酒店前厅与客房服务培训教程
酒店前厅与客房服务培训教程第一章：酒店前厅服务概述 (3)1.1 酒店前厅服务的意义与任务 (3)1.1.1 酒店前厅服务的意义 (3)1.1.2 酒店前厅服务的任务 (3)1.2 前厅服务人员的素质要求 (3)1.2.1 职业素养 (3)1.2.2 业务能力 (3)1.2.3 服务态度 (4)1.2.4 外在形象 (4)第二章：前厅服务流程与标准 (4)2.1 客人入住服务流程 (4)2.2 客人退房服务流程 (4)2.3 前厅服务标准 (5)第三章：前厅服务礼仪与沟通技巧 (5)3.1 前厅服务礼仪 (5)3.1.1 仪容仪表 (5)3.1.2 语言礼仪 (5)3.1.3 行为礼仪 (6)3.2 沟通技巧与实践 (6)3.2.1 倾听技巧 (6)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 情绪管理技巧 (7)3.2.4 应对投诉技巧 (7)第四章：客房服务概述 (7)4.1 客房服务的意义与任务 (7)4.2 客房服务人员的素质要求 (8)第五章：客房清洁与整理 (8)5.1 客房清洁流程与标准 (8)5.2 客房整理技巧与要求 (9)第六章：客房设备管理与维护 (9)6.1 客房设备管理 (9)6.1.1 设备管理的重要性 (10)6.1.2 设备管理部门的设置 (10)6.1.3 设备管理流程 (10)6.1.4 设备管理制度 (10)6.2 客房设备维护 (10)6.2.1 维护原则 (10)6.2.2 维护内容 (10)6.2.3 维护流程 (10)6.2.4 维护人员培训 (11)第七章：客房服务流程与标准 (11)7.1 客房入住服务流程 (11)7.2 客房退房服务流程 (11)7.3 客房服务标准 (12)第八章：客房服务礼仪与沟通技巧 (12)8.1 客房服务礼仪 (13)8.1.1 礼貌用语 (13)8.1.2 行为举止 (13)8.1.3 仪容仪表 (13)8.1.4 尊重隐私 (13)8.2 沟通技巧与实践 (13)8.2.1 倾听 (13)8.2.2 表达 (13)8.2.3 肢体语言 (13)8.2.4 及时反馈 (13)8.2.5 处理投诉 (14)第九章：客户关系管理 (14)9.1 客户满意度调查与反馈 (14)9.2 客户投诉处理 (14)第十章：安全管理与应急处理 (15)10.1 酒店安全管理 (15)10.1.1 安全管理制度 (15)10.1.2 安全设施与管理 (16)10.2 应急处理与预案 (16)10.2.1 应急处理 (16)10.2.2 应急预案 (16)第十一章：员工培训与发展 (16)11.1 员工培训计划与实施 (16)11.1.1 培训目标 (17)11.1.2 培训内容 (17)11.1.3 培训方式 (17)11.1.4 培训实施 (17)11.2 员工职业发展规划 (17)11.2.1 职业发展路径 (17)11.2.2 职业发展计划 (17)11.2.3 职业发展支持 (17)11.2.4 职业发展评估 (18)第十二章：服务质量管理与改进 (18)12.1 服务质量管理体系 (18)12.1.1 服务质量管理体系概述 (18)12.1.2 服务质量管理体系建立与实施 (18)12.2 服务质量改进措施与实践 (19)12.2.1 服务质量改进措施 (19)12.2.2 服务质量改进实践 (19)第一章：酒店前厅服务概述1.1 酒店前厅服务的意义与任务酒店前厅服务是酒店业务中的环节，它承担着酒店与客人之间沟通的桥梁作用。
饭店前厅与客房管理实训课程
前厅与客房实训之一—应客基本礼仪礼貌常识1.面容：面容端庄，仪态大方得体，精神饱满。
男：前不过耳，后不过衣领2、头发（不得染发）女：不得遮挡五官，过长时扎起3、指甲：勤剪指甲，不涂有色指甲油4、清洁：保持头发、皮肤、牙齿、手指、口腔清洁；勤理发、洗头、修面、勤洗澡、勤换衣。
5、服饰：按酒店规定穿工作装，适时换洗，衣领保持干净、平整。
6、名牌：端正佩戴左胸7、首饰：佩戴首饰应尽量简朴，一般限于手表和婚戒。
8、鞋：黑色皮鞋为主，女性禁穿细高跟皮鞋。
男：黑色中筒袜。
9、袜子女：肉色丝袜，避免漏出袜口站姿：抬头，双目平视前方，双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，嘴微闭，双腿并拢站直，脚跟相靠，脚尖分开呈V字形，开度为45°—60°，以放入一拳为宜（男还可以双脚平行，与肩同宽，女还可以丁字步，右脚后撤，脚掌窝臵于左脚脚后跟处），胸微挺，腹部自然收缩。
A（腹前握指式）：双手臵于小腹之前，左手在下，右手在上，适用于女性。
B（双臂下垂式）：双臂自然下垂，五指放松，自然弯曲。
C(后背握指式)：双手臵于后背，右手握住左手。
坐姿：从座位左侧入座，坐椅子三分之二处，抬头，挺胸，双目平视前方。
男:双手五指并拢，放臵大腿上，两膝分开，以一拳为宜，双脚平行放臵与肩同宽。
女：A双脚并拢，双腿并紧，右手握左手臵于腹前。
B左(右)脚左（右）撤半步，右（左）脚放臵左（右）脚脚跟，使双腿有倾斜度。
女性如穿裙装，入座时应用双手沿大腿后侧把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下再整理衣裙。
12、起坐：右脚向后收半步，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。
13、走姿:身体重心向前倾，重心落在两脚掌前部，大腿带动小腿行走，路线尽量呈直线，不要走出两条平行线。
步速适中，男:110步左右\分，女：120步左右\分。
男性步幅以40cm为宜，女性步幅以35cm左右为宜。
行走时，一般靠右行走，与客人同行时，应让客人先行。
（行李员、迎宾员、引导员除外）蹲姿：（高低式蹲姿）下蹲时，右脚后撤，左脚在前，全脚着地，右脚后跟提起，右膝低于左膝，身体基本由右脚支撑。
前厅客房管理与服务技术实训指导书
前厅客房管理与服务技术实训指导书前厅客房管理与服务技术实训指导书09旅游管理专业《前厅客房管理与服务技术》实训指导书一、本指导书的适用范围本指导书适用于3年制《旅游管理》专业大专生。
二、实训目标通过实训教学，培养学生动手能力，提高学生的应变和实际操作能力，使其将已学到的理论知识和职业技能在实训中得到初步的运用，充分体现高职教育中精讲多练和学以致用的教学理论。
三、实训内容实训一：前厅认知【实训目的】使学生对星级饭店和经济型饭店的前厅和大堂有基本的认识。
【实训要求】学生分组，实地参观、访谈前厅部经理和大堂经理，感受大堂的环境氛围和服务水平。
【实训方法】□星级酒店参观□访谈□观看视频□其他【实训内容】选择汕尾一家三星级以上酒店参观。
描写酒店布局与设施；通过访谈等渠道了解酒店；指出该酒店的优势与缺陷。
实训二：模拟设立星级酒店1.实训目的：培养学生熟悉酒店各岗位职责和高星级酒店功能，培养学生的协作能力以及解决问题的能力，各小组独立设立一个高星级酒店。
2.实训方式：46人一组，模拟练习。
3.实训内容：（1）46人一组，每人都是股东，设立一个四星或五星级酒店。
（2）每位同学可根据任务需要变换酒店岗位，但一次活动中，每个人的角色是唯一的。
（3）为自己的酒店取一个名称并设立一个商标，要体现酒店的企业文化。
实训三：前厅部岗位实训1.实训目的：使学生熟悉前厅部各岗位主要职责，掌握前厅部不同岗位的常规操作。
2.实训方式：模拟训练3.实训内容：模拟酒店前厅常规服务以及视频观摩学习。
模拟内容一：一般散客预订服务（一个小组）模拟内容二：已预订散客入住服务（一个小组）模拟内容三：门童迎送客人服务（一个小组）模拟内容四：散客结账服务（一个小组）实训四：前厅部相关案例分析1.实训目的：使学生了解酒店前厅部的工作性质，熟悉常见问题的处理方法。
2.实训方式：各同学以小组酒店为单位，共同讨论案例问题解决方法，然后由老师点评。
3.实训内容：案例分析。
前厅与客房实训手册
实训手册《前厅与客房服务模拟训练》教学大纲【课程名称】前厅与客房服务模拟训练【学时】2周【课程类型】实践环节【开课模式】必修【先修课程】旅游管理【考核方式】考查一、目的与基本要求本训练是针对旅游管理专业学生而开设的，目的在于让学生掌握前厅部和客房部各服务岗位的基本操作技能和服务程序，培养学生的职业素质能力，为学生将来的就业打下坚实的基础。
同时通过情境的模拟与训练，培养与锻炼学生的实践能力。
二、内容与时间安排1、客房预订掌握了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话获取订房信息及施行客房推销的步骤和方法。
具体要求：电话预订业务实训模拟对话预订员：早上好，元都假日酒店预订部。
客人：早上好，我想订一间客房。
预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？客人： 10月 2日，只有我一人，住两晚。
预订员： 10月 2日抵店，住两晚， 10月 4日离店，对吗？客人：是的。
预订员：好的。
请稍等。
（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 120美元，标准套房每晚 260美元，豪华套房每晚 300美元，每种房间都配有 internet插口。
不知先生您需要哪种类型的客房？客人：我要订一间标准间。
预订员：请问先生您的全名，可以吗？客人：我姓杨，叫杨光。
预订员：杨先生，请问您是用现金还是用信用卡结账？客人：现金。
预订员：杨先生，请问您需要保证您的客房预订吗？现在是旅游旺季，对于普通订房我们只保留到当晚 18点，您可以先用信用卡担保，到时候再用现金结账就可以了。
客人：不用了，我会准时到的。
预订员：（在预订单上注明付款方式）杨先生，请问您坐火车还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务和机场专车接送。
客人：我乘飞机从上海来。
预订员：请问您的航次？客人 x x x次。
预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及时与您联络。
客人：电话是 886631 x x，区号是 x x x,预订员：谢谢您，杨先生，请允许我核对您的订房内容：您预订的是一间标准间，每晚 120美元， 10月 2日抵店，住两晚，１０月 4日离店，您将乘坐从上海发往大连的ｘｘｘ次航班抵达。
《前厅客房服务与管理》实训教学大纲
《前厅客房服务与管理》实训教学大纲《前厅客房服务与管理》实训教学大纲一、课程说明授课对象：普通高等院校三年制专科生学时数：72学时（其中实训36学时）适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论等后修课程：饭店管理、政策与法规考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩二、实训目的通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
三、实训要求1、学生必须按计划要求完成实训任务。
实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。
实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。
2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。
3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。
实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。
4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。
4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。
实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。
5、实训报告以作品文档的形式提交。
撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。
严禁抄袭。
教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。
四、实训方法1、影像资料2、多媒体技术3、实景模拟五、实训考核实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考核成绩综合，形成终结性评价。
说明：实训内容、方式可由指导教师根据环境、条件、理论教学进度的不同灵活安排；实训的时间安排原则上按照《教学进度表》和《实训进程表》的安排进行。
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合条件的房间，做好相应记录 如果有满足客人的房间，则按规定填写预订单，按照客人与我们
约定的方式与客人联系沟通，确认客人的订房要求。然后在预订 记录本上登记 按规定填写预订单，录入电脑并保存网络预订资料
实训项目五：电话变更预订
要的话为客人挂好衣帽，拉开窗帘 根据客人需要简单介绍饭店及房间有关情况：（餐饮、娱乐场所
位置可以在引领途中介绍）房间朝向、外线和长途电话拨号方法、 迷你酒吧、电视节目情况、电源插座、各服务部门电话等 如果客人没有其他要求，退出房间，道别
实训项目六：散客行李服务
——散客离店时行李运送操作程序
接到客人离店需要行李服务的电话后，主动询问客人是否需要叫 车，及时联系车队；按照客人要求准时到达客人房间，敲门、报 部门
为客人挂好衣帽，拉开窗帘 根据客人需要简单介绍饭店及房间有关情况：（餐饮、娱乐场所位置可
以在引领途中介绍）房间朝向、外线和长途电话拨号方法、迷你酒吧、 电视节目情况、电源插座、各服务部门电话等 如果客人没有其他要求，退出房间，道别
实训项目三：散客迎送服务
——送别散客操作程序
接到客人离店需要行李服务的电话后，主动询问客人是否需要叫 车，及时联系车队；按照客人要求准时到达客人房间，敲门、报 部门
实训项目三：散客迎送服务
欢迎客人光临
——迎宾员迎接散客操作程序
客人下车以后，要看看有无物品忘在车内，再轻轻地把车门关上
记录车牌号，把车引导到合适的地方 把客人行李从车中卸下，清点行李件数并检查行李破损，及时与客人沟
通
引领客人到饭店的总台，走在客人前方约一米处，随时侧身照顾客人
把客人介绍给接待员后，迎宾员应立即回到饭店正门，准备接待下一位 客人；行李员在客人身后等候客人办理入住手续
将团队客人的房卡、钥匙交于团队领队，由其分发给客人 手续完毕后，前台接待人员要将准确的房号、名单送到行李部 将团队接待单或相关服务要求送往有关部门，同时制作团队主账单
及个人消费要求分账单，送收银处
实训项目四：会议客人接待服务
微笑主动迎宾，确认是否会议客人 确认会议客人后，接待员请客人当场填写入住登记表并及时收回、
客人办理入住登记手续时，站在客人身后等候，看管客人行李，随时听 候接待员和客人的指挥
客人办完入住手续后，行李员接过客人的房卡和钥匙，看清房号；伸手 示意电梯的方向
实训项目三：散客迎送服务
——迎宾员迎接散客操作程序
引客人上电梯，遵循客人“先进先出”的原则 引领途中，走在客人前方约一米处，随时侧身照顾客人 到达客人房间门口时，将行李放在门的一侧，敲门、报部门 无人应答后，拿钥匙开门、插入插电板，请客人进入房间 跟随进入房间后，将行李放在行李柜或放在客人指定的地方，需要的话
必须拒绝客人预订时，首先道歉、表示遗憾，陈述不能接受客人 预订的客观原因
积极与客人沟通协调，看客人有无更改抵店日期或房型的可能
如果需要，推荐其他饭店给客人
推销饭店的其他商品 道谢、道别
实训项目七：预订核对
问候客人，报部门，确认客人身份 与客人核对订房内容 客人核对无误后，道谢、道别
——散客抵店时行李运送操作程序
载客车辆到店时，行李员应迅速走向车辆，在迎宾员迎宾的同时 直接走向后车厢
客人下车以后，要看看有无物品忘在车内，再轻轻地把车门关上 记录车牌号及出租公司联系电话交给客人把客人行李从车中卸下，
清点行李件数并检查行李破损，及时与客人沟通 引领客人到饭店的总台，走在客人前方约一米处，随时侧身照顾
主动帮助客人拿已经整理好的行李，提醒客人别遗忘小件物品 送别客人应走在客人身后，可与客人简单交流，询问客人入住饭
店的感受 客人结账时，将客人行李放上出租车 客人结账后，向客人交代行李去向；客人上车后，为客人关好车
门，躬身告别
实训项目四：团队客人迎送服务
——迎接团队客人操作程序
团队客人抵达前做好准备工作 协助客人下车，欢迎客人光临 提醒客人下车时不要遗忘行李物品 把车引导到合适的地方，以便后面来的车辆可以顺畅的通过 引领领队或导游到饭店前台办理入住登记手续，走在客人前方约
原来登记表就掌握了客人的相关信息,有些饭店在入住登记表 的背面写有宾客的住店次数、房号和房价等,与登记表的正面 一起形成客史档案卡。 客史档案卡法
饭店用不同颜色的卡片表示不同的含义，比如紫色表示vip 客人，客人的消费情况及信用情况在客史档案卡中应该详细 记载。 计算机储存法
这是把客史档案的各种信息输入电脑，以便需要时调用。 这种方法减少了员工的劳动力消耗，如果与其他饭店联网， 还可以共享客史档案。
负责向客人致欢迎词，并引领客人入店。 迎宾员与保安等相关人员合作，疏导人群和车辆
实训项目五： VIP客人迎送服务
——送别VIP客人操作程序
■ 了解VIP客人的等级档次 与VIP客人抵达时一样，迎宾员负责开关车门，饭店经理或
副经理负责向客人致告别词 迎宾员与保安等相关人员合作，疏导人群和车辆
实训项目六：散客行李Байду номын сангаас务
前厅客房服务实训教 程
第一单元：客房预订
实训项目一：电话预订
铃响三次以内接听电话、问候客人、报部门
询问客人和订房人姓名并记录
询问聆听并记录客人订房要求
对于能够马上选定房型的客人，只需说明房价及所含的优惠
对于不能马上选定房型的客人，可以通过简单的信息沟通，选定两种到 三种房型，向客人推销……
种客房，请客人选择 当客人选定房型后，请客人出示身份证件，填写住宿登记表 填写住宿登记表的同时，与客人沟通住店天数、付款方式等，同时为客
人分配房间 给客人分配房间后，制作钥匙，填写房卡，请客人签名并告知贵重物品
寄存等情况，道别 客人入住后，将入住信息通知相关部门；将客人信息录入电脑并建立客
史档案
主动问好，报部门
客人提出变更预订的要求以后，首先应察看电脑或订房控制簿， 找到客人的预订信息并查看能否满足客人的变更要求
如果能够满足，则予以确认，核对无误后，道谢、道别
按规定填写预订变更表并在原预订单上记录“已更改”状况
将预订变更情况录入电脑，按饭店规定保存预订变更单、原预订 单
实训项目六：婉拒预订
客人 把客人介绍给接待员后，行李员在客人身后等候客人办理入住手
续 客人办理入住登记手续时，站在客人身后等候，看管客人行李，
随时听候接待员和客人的指挥 客人办完入住手续后，行李员接过客人的房卡和钥匙，看清房号，
伸手示意电梯的方向
实训项目六：散客行李服务
——散客抵店时行李运送操作程序
引客人上电梯，遵循客人“先进先出”的原则 引领途中，走在客人前方约一米处，随时侧身照顾客人。 到达客人房间门口时，将行李放在门的一侧，敲门、报部门 无人应答后，拿钥匙开门、插入插电板，请客人进入房间 跟随进入房间后，将行李放在行李柜或放在客人指定的地方，需
按照宾客的要求仔细查询预订预报表或订房控制簿，确定是否有 符合条件的房间
如果有则按规定填写预订单，按照客人与我们联系的方式或客人 指定的联系方式与客人联系，书面确认客人的订房要求。然后在 预订记录本上登记
将客人的预订信息录入电脑并将传真或函件的原件存档
实训项目四：网络预订
每天定时打开饭店预订网络系统，搜索预订信息 查到预订信息以后，记录预订的客房种类、客人的人数、姓名、
主动帮助客人拿已经整理好的行李，提醒客人别遗忘小件物品 送别客人应走在客人身后，可与客人简单交流，询问客人入住饭
店的感受 客人结帐时，将客人行李放上出租车 客人结帐后，向客人交代行李去向；客人上车后，为客人关好车
门，躬身告别
第三单元：总台接待
实训项目一：无预订散客的接待服务
主动迎宾，弄清客人是否预订 根据客人住店人数以及饭店当时的房态，向没有预订的客人推销两到三
根据预订情况准确填写预订单，并询问客人有无其他特殊要求
对于没有要求接机服务的客人，询问客人抵店航班或抵店时间，向客人 说明房间保留的时间
复述客人预订内容，请客人核对
完成预订，向客人道谢、道别 将客人的预订信息录入电脑并存档
实训项目二：当面预订
热情、主动问候客人 询问聆听并记录客人订房要求 对于能够马上选定房型的客人，只需说明房价及所含的优惠 对于不能马上选定房型的客人，可以通过简单的信息沟通，选定两种到三
往车辆 协助团队客人上车，报团名并指示车的位置，帮行李多的客人提
行李 迎宾员躬身致欢送词 旅行车开动以后，迎宾员应站在车的斜前方向客人挥手道别，目
送客人离店，表示饭店对客人光顾的感谢
实训项目五： VIP客人迎送服务
——迎接VIP客人操作程序
了解VIP客人的等级档次，看是否需要铺设红地毯 VIP客人抵达时，迎宾员负责开关车门，饭店经理或副经理
实训项目二：有预订散客的接待服务
主动迎宾，弄清客人是否预订
问清客人姓名，查找客人预订单并核对预订单
当客人确认预订后，请客人出示身份证件，填写住宿登记表，分 配房间。
制作钥匙，填写房卡，请客人签名并告知贵重物品寄存等情况， 道别
客人入住后，将入住信息通知相关部门；将客人信息录入电脑并 建立客史档案
种房型，向客人推销介绍房间，包括房型、特点、房价及所含优惠，并记 录相关预订信息 根据预订情况准确填写预订单，并询问客人有无其他特殊要求 询问客人抵店的准确时间，向客人说明房间保留的时间 复述核对客人预订信息，完成预订，向客人道谢、道别 将客人的预订信息录入电脑并存档
实训项目三：书面预订
收到电报、传真或电传后，应该及时打上时间记号
好 客人到饭店途中，可以向客人介绍本饭店和该城市的基本情况
实训项目一：机场接送服务
——无预订客人的机场迎接
主动上前迎接，礼貌询问客人是否需要住宿
如果客人需要住宿，立即介绍本店情况