导游服务礼仪规范第二章 导游人员的形象魅力
导游人员的形象和行为修养
2.导游带团过程中的接听 礼仪 向周围游客致歉 工作 长话短说 非工作 再续
3. 中的其他应注意问题 面带微笑 称呼对方 控制音量 通话故障需再次确认 有所应答 听声辨人 对方先挂 ，轻拿轻放
三、导游服务礼仪
（一）对客交往礼仪
1.微笑 2.记住姓名 3.开朗幽默 4.心平气和 5.处事沉稳
（二）带团服务礼仪
二、道德修养
１．爱国爱企、自尊自强
2．遵纪守法、敬业爱岗 3．公私分明、诚实善良 4．克勤克俭、宾客至上 5．热情大度、清洁端庄 6．一视同仁、不卑不亢 7．耐心细致、文明礼貌 8．团结服从、不忘大局 9．优质服务、好学向上
三、气质修养
四、知识修养
1.学风修养
2.文化修养
五、导游人员的行为规范 1.严守国家和企业的机密，注意内外有别 2.严格遵守请示汇报制度 3.遵纪守法
导游人员的形象和行为修养
什么是礼仪？
礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
服务礼仪就是在服务工作中，对客户表 示尊敬、关心的行为或准则。
•孔子曰：不学礼，无以立。 •孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。 仁者爱人，有礼者敬人。爱人者， 人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
(礼)多人不怪
一、导游个人礼仪
（一）仪容礼仪
不可带过多过大的戒指。
（二）仪表礼仪
仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要 内容。服装是一种文化，能反映一个民族的文化 素质和物质文明的程度，服装也是一种“语言”， 能反映一个人的文化修养、审美意识。
1.外套 2.鞋袜 3.配饰
男士
上装：合体、干净、衬衣袖长出一厘米 下装：裤长距地面1厘米 领带：不得脏污、破损或斜松，长度应到皮带扣处 袜子：长度适当、颜色协调 领带夹：着西装时夹衬衣三与四粒扣之间、不着西装时夹衬
导游仪容礼仪
导游仪容礼仪作为导游，外表形象不仅仅是一个人本身的美感，更是旅游公司形象的象征，承载了企业的形象，所以导游的仪容、仪表要符合职业形象，遵循职业规范，以获得企业的好评度和客户的满意度。
一、导游的仪容标准导游作为旅游业中的重要角色之一，其仪容标准显得尤为重要。
导游仪容标准主要包括服装、发型和打扮等方面。
1、服装标准导游服装要求正式得体、卫生干净。
按照颜色上分，春夏季导游服为浅色系，秋冬季导游服为深色系。
导游穿着服装要根据不同的场合和天气进行搭配，选择适宜的款式，以增强形象上的亲和力。
2、发型标准导游的发型也是工作形象的一部分，要求清爽整洁，显得精明干练。
长发者可采用发髻或发辫与搭配，短发者则要使用发蜡，刘海要修剪整齐，以避免遮挡职业证件和眼睛。
3、打扮标准导游工作的环境较为复杂，所以在精心打扮方面也要有一定的规则。
导游妆容应以淡妆为主，不可过于艳丽夸张。
美甲要干净规整，不要有过浓色、印花或凸起的装饰物等。
二、导游礼仪规范导游在工作中不可无礼，否则会给客人一种不专业、不诚信的感觉。
那么，导游应该具备哪些礼仪规范呢？1、客户问候礼节对于新来到的客人应该亲切友好地问候他们，第一印象很重要。
问候内容可以分为志愿服务、寒暄和道别三个环节。
直接发问客人的来意，必须先表达关心和尊重，待客人登录后，再根据客人的基本情况、个人情感和口头提示合理引导，进而提供志愿服务。
2、互动表现礼仪导游在工作过程中应该展现出自己的亲和力，掌握合适的互动表现礼仪。
例如在解释、回答客人问题时，应该脸向客人、声音听起来自然平稳、目光应该更多地注视客人等等。
3、给予客人尊重导游应该尊重游客的文化背景、信仰及个人习惯，不应该过度发言、太过严肃，否则可能引起不必要的误会。
导游应该将信息准确传达给游客，如果游客有其他方面的要求或者咨询可以给于耐心和诚恳的解答及建议。
三、区别对待不同类型的游客不同的游客在思想习惯及需求上会有所不同，那么面对不同类型的游客，导游应该采用不同的方法和技巧。
导游人员的礼仪
合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团的基本礼仪要求。 站姿。 坐姿。 步态。
站姿、坐姿、行姿
正确体态正确体态
第二部分 导游日常礼仪
工作任务一 在语言的表达方面，导游员应如何体现自身良好的礼仪素养？ 导游语言的基本要求和运用原则 运用导游语言的基本要求 语音、语调要适度、优美。 要正确掌握语言节奏。 合理运用修辞手法和格言典故。 善于察言观色，注意把握时机。
欢迎辞的常用模式 风趣式； 闲谈式； 感慨式； 朗诵式； 猜谜式； 讲故事式
欢送辞
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『本单元小结』
本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪的礼仪等问题的阐述，较为全面的介绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问题，为导游工作提供了现实的依据。
导游语言的运用原则
准确。②清楚。
生动。④灵活。
导游员语言的表达应力求做到：
达意、
流畅、
得体、
生动、
灵活。
”
工作任务二 导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？
在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。
PART ONE
『本单元测试』
思考题/案例分析
导游接团的礼仪要求是什么？
迎接重要的旅游团应注意哪些问题？
回答问题的技巧有哪些？
项目02__导游人员角色定位
导游人员的法律义务是指导游人 员依法承担的必须履行的责任， 例如《导游人员管理条例》规定 ：“导游人员进行导游活动时， 应当佩戴导游证”，这就是法规 要求导游人员必须作出的行为。
工作任务三 掌握导游人员拥有的权利和义务
二、导游人员的基本权利
(一)受尊重权 (二)安全权 (三)行政复议权 (四)行政诉讼权
二、导游人员的分类
(二)外国导游人员的分类
1． 国际 入境 旅游 导游
(1) 专业导游员。 (2) 业余导游员。
(3) 旅游景点导游员。 (4) 义务导游员。
工作任务一 认知导游人员的概念及类型
二、导游人员的分类
(二)外国导游人员的分类
2． 国际 出境 旅游 导游
职业 业余
义务
工作任务二 把握导游人员的基本职责
三、导游人员礼貌礼仪
(五)导游人员的服务礼仪
(3) 初次见面时，要热情相迎，要用礼貌文明 的语言上前婉转询问，主动认准自己的团队。
(4) 导游讲解时应力求做到语言悦耳、音调有 节奏、说话清晰。
工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美 好的导游形象
三、导游人员礼貌礼仪
(五)导游人员的服务礼仪
(5) 导游人员在与客人交谈中要使用敬语，特别是与境 外团队接触中更要注意礼貌用语切忌采取双臂交叉相抱 的姿势与客人交谈。
4．导游交际的常见礼节——递接名片 5．导游人员偶尔会用到礼节——合十礼
工作任务四 培养导游人员的良好素质，塑造美 好的导游形象
三、导游人员礼貌礼仪
(五)导游人员的服务礼仪
(1) 导游人员上团时，必须佩戴胸卡，随身 携带导游证，手持导游旗。
(2) 精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落 大方。
导游人员的服务礼仪
导游人员的服务礼仪导游人员的服务礼仪1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些?导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。
导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。
在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。
(1)守时守信。
遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。
由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。
同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。
如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。
此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。
(2)尊重游客。
导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。
对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。
对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。
对随团的其他工作人员(如领队或全陪)也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。
(3)互敬互谅。
导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。
如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。
为此，尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。
2、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定?在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。
导游实务第二章 导游人员职业道德2
第二节
导游人员职业道德 和礼节礼貌
导游人员的礼节礼貌
导游实务
礼 貌 礼 仪
所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为 准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方 面。
对处于旅游业第一线的导游人 员来讲，礼貌礼仪是衡量服务质量 高低的重要标志之一。
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
一、导游人员服饰礼仪
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（1）称呼语
常 用 的 礼 貌 用 语
（2）问候语 （3）应答语
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1）口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑 性强。 2）文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因 及特征必须交代清楚。 3）使用通俗依懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇。 4）在导游服务中，导游员目光的注意点。 5）在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会 使事实更加生动。 6) 在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解 内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要 使用明确的指示语。
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导游实务
点 评
该案例中的女导游由于在 饮酒方面没有对自己加以节制， 结果造成非常恶劣的影响。作 为一名导游员，时刻不能忘记 自己的身份，在各方面都应对 自己严格要求，本案例实在是 一个深刻的教训，让每个已成 为导游的和即将成为导游的人 深思。
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浙江旅游职业学院旅行社管理系
二、服饰的类别
三、仪容卫生
四、导游人员的言谈举止
五、见面礼仪
六、日常交往中的礼仪
七、导游人员的服务礼仪
浙江 人 员 服 饰 礼 仪
（一）着装的基本原则 （二）着装的配色原则
导游带团服务礼仪
导游带团服务礼仪导游(TourGuide或Guide)即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。
下面是店铺为大家整理的导游带团服务礼仪，希望能够帮到大家哦!导游带团服务礼仪一、导游人员服饰礼仪(一)着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
(二)着装的配色原则(三)着装的“TOP”原则“TOP”是英语“time ﹑”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。
“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。
二、服饰的类别(一)制服(二)便服(三)西服(四)鞋袜三、仪容卫生(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(二)面部化妆对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。
(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
(四)鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。
(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。
导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
(六)公共卫生每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。
在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。
咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。
(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。
导游仪容礼仪
导游仪容礼仪导游作为旅游业的重要角色，不仅要具备丰富的知识和出色的沟通能力，良好的仪容礼仪也是至关重要的。
仪容礼仪是导游给游客留下良好第一印象的关键，直接影响着游客对导游服务的满意度和信任度。
首先，我们来谈谈面部。
导游的面部应该保持干净整洁，没有明显的污垢和瑕疵。
男士应定期剃须，保持面部清爽；女士可以适当化淡妆，以增强自信和亲和力。
化妆时要注意色彩的搭配和妆容的自然度，避免过于浓重或夸张的妆容。
发型也是导游仪容礼仪中不可忽视的一部分。
导游的发型应该整齐、干净，符合职业形象。
男士的发型不宜过长或过于复杂，避免遮住眼睛和耳朵；女士可以选择简单的发髻、直发或卷发，但要注意头发的梳理和定型，避免头发凌乱。
此外，头发的颜色应该自然、得体，避免过于鲜艳或奇异的发色。
接下来是着装。
导游的着装应该根据不同的旅游场景和季节进行选择。
在正式的旅游活动中，导游可以穿着正装，如西装套装或衬衫配西裤/裙；在休闲的旅游活动中，可以选择舒适、得体的休闲装，但要避免过于随意或邋遢的穿着。
服装的颜色搭配要协调，款式要简洁大方，避免过于花哨或暴露的服装。
同时，导游要注意服装的整洁和干净，定期清洗和熨烫。
导游的配饰也需要精心选择。
配饰可以起到点缀和提升整体形象的作用，但要注意适量和得体。
男士可以佩戴简约的手表、领带夹等；女士可以选择小巧的耳环、项链、手链等，但要避免佩戴过于夸张或贵重的配饰。
此外，导游在工作时应避免佩戴过多的戒指，以免影响工作的便利性。
除了外在的仪容仪表，导游的表情和神态也非常重要。
导游应该始终保持微笑，展现出热情、友好和亲切的态度。
眼神要专注、真诚，与游客进行良好的目光交流，让游客感受到关注和尊重。
在讲解过程中，导游的表情要丰富、生动，根据讲解的内容适当调整表情，增强讲解的感染力。
导游的肢体语言也是仪容礼仪的一部分。
导游在引导游客时，手势要清晰、准确、自然，避免过于夸张或生硬的手势。
站立和行走时要保持挺直的身姿，展现出自信和专业的形象。
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导游人员是旅游业中积极活跃的处于 一线教有代表性的工作人员。如何在仪表、 仪态、仪容中塑造自己成为一名受欢迎的 导游人员。要知道，魅力、风度、气质不 是名人的专利，而是在今后可以后天培养 出来的。
仪容仪表
第一节 仪 表
仪表是礼节的第一形象， 而服装是仪表的主要内容。 服装是一种文化，能反映 一个民族的文化素质和物 质文明的程度，服装也是 一种“语言”，能反映一 个人的文化修养、审美意 识。
视线的运用
视线的运用
1、公事视线： 以双眼为下 底线，到前 额 中部。 2、社交视线： 以双眼为上 底线，到唇 部中央。 3、亲密视线： 以双眼为上 线，延长至 胸部。
微笑
• 讨论和演示：
– 大家最喜欢下面哪个表情？
（一）微笑的价值 微笑是社交场合最 富有吸引力，最有价 值的面部表情。它表 现着人际关系的友善、 诚信、谦恭、和蔼、 融洽等最为美好的感 情因素，所以它已成 为各国宾客都理解的 心理性“语言”。
[案例分享] 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气 的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一 个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店 扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规 模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增 加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的 魅力。 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万 美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的 经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几 千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不 到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两 样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了 对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还 想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久 远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一 年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一 家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期， 希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅 馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定 强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无 论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永 远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸 存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。 当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期， 跨入黄金时代。
（二）微笑的标准
• 露出八齿 • 嘴角对称 发自内心
导游员日常交往礼节
(1)导游服务活动中的礼节 ①旅行社徽章或标牌应佩戴在上衣左胸的正上 方。 ②每次活动要提前到达岗位，不误出发时间。 ③导游要左手举导游旗，保持正直，不扛在肩 上，更不要反复摇晃或拖在地上。 ④清点人数时，要用目光默数，不能指指点点， 更不能数出声来。 ⑤使用话筒时，应斜拿在嘴边，不要太靠近嘴， 也不要遮住面部。
1、戒袖口商标不除 2、戒衣袋里乱放东西 3、戒鞋袜与西装不配套 4、戒内穿多件羊毛衫 5、戒衬衫之内穿着高领内衣
女士
着装 下装 整洁、利落 忌穿皮裙、忌 过于紧身、穿 裙子时要穿丝 袜 色彩协调、无 脱丝
袜子
女士着装套裙六不许
1、不允许过大或过小 2、不允许衣扣“不到位” 3、不能出现“三截腿” 4、不允许内衣外现 5、不允许随意自由搭配 6、不允许乱配鞋袜
导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要 求外，还应该注意以下五个方面：
（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明 确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装 为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或 花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。 （2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注 意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。 （3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接 待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装 时，注意袜口不可露在裙边之外。 （4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、 手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女， 在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说 明原因。 （5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游 员的饰物佩带不宜过多。
第二节
仪态
是指人在活动中各种身体姿势的 总称，人们通过各种姿势的变化来 完成各项活动，以此展现人所独具 的形体魅力。带团过程中，导游员 在站、坐、走的基本仪态方面都有 明确的标准.
仪态
表情
表情是体态语言的另一种动作,
表情是导游员工作中优雅风度的重要组成部分.人际 交往中，表情是相互交流的重要辅助手段之一。 主要表现在眼睛和微笑。 其中微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服 务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应 是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服 务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须 重视微笑服务。
母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟 什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、 不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他 冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串 旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受， 得出了准确得答案：“微笑服务”。只有 它才实实在在地同时具备母亲提出地四大 条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一 独创地经营策略。每天他对服务员的第一 句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要 求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投 以微笑。
男士 上装 合体、干净、衬衣袖长出一厘米 下装 裤长距地面1厘米 领带 不得脏污、破损或斜松，长度应到 皮带扣处 袜子 长度适当、颜色协调 领带夹 着西装时夹衬衣三与四粒扣之间 不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间 鞋子 光亮无尘，颜色协调 饰品 尽可能使用同一色系或同一品牌， 饰品不可超过三件
男士着西装禁忌