导游讲解服务礼仪
导游讲解服务礼仪课件
量的爱护它们好吗？
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（四）谢绝礼仪
1、微笑不语：今晚请你唱卡拉OK …… 2、先是后非：一位不怀好意的游客表示想购买一块
玉佩送给女导游…… 3、顺水推舟：这喝剩的半瓶茅台酒送给你…… 4.避实就虚：导游呀，这几天日程都安排太紧了，
正好今晚有空，能不能安排几个刺激的娱乐项目 ，让大伙高兴高兴……
稳重而不装腔作势。
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①1/3坐 ②2/3坐 ③满坐 (忌双脚叉开、摇腿、抖腿）
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走姿是意志的体现
走
标准走姿: 头正、肩平、躯挺
姿
双手自然摆动
眼睛平视前方
步幅适当、步速平稳
女士走姿: 收腹立腰、自信从容
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走姿是意志的体现
标准走姿: 头正、肩平、躯挺
走
双手自然摆动
姿
眼睛平视前方
步幅适当、步速平稳
男士走姿: 风度翩翩、自信从容
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人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
谢 谢!
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一、导游讲解服务的原则
1、游客至上的原则 2、服务至上的原则 3、履行合同的原则 4.公平对待的原则
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二、景区讲解员的形象塑造
（一）确立在旅游团的主导地位 （二）树立良好的导游讲解形象
1、重视第一印象 2、维护良好形象 3.留下美好印象
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干练整洁 端庄大方 简单得体 精力充沛 神采奕奕
化妆要求: 自然 美化 协调 避人
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三、导游讲解服务的接待礼仪
（一）目光表情礼仪 （二）姿体仪态礼仪 （三）接待服务礼仪
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首 语: 通过头部动作来传递信息 目光语: 通过视线接触来传递信息 表情语: 通过面部肌肉运动来传递信息 手势语: 通过手部动作来传递信息 肢体语: 通过肢体动作来传递信息
导游讲解员礼仪规范标准[详]
![导游讲解员礼仪规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/6f1f30d3900ef12d2af90242a8956bec0975a59a.png)
导游讲解员礼仪规范标准[详]旅游讲解员的礼仪是一种文化表达和社会形象的体现，是以传递文化信息为核心的广泛活动，是衡量旅游讲解员素质的重要依据。
随着文化发展，旅游讲解员礼仪也在不断提高，旅游讲解员既要体现自身服务精神，也要展示国家文化形象，以优雅谦虚的形象赢得游客朋友们的认可。
一、旅游讲解员行为礼仪1、尊重游客，维护形象。
旅游讲解员应以礼貌的语言叙述旅行信息，避免提出不相关的话题，绝不采取辱骂、冒犯的方式，旅游讲解员的言语和行为应体现尊重游客的基本礼仪，在领导、同事面前对游客进行宗族礼仪，祝酒表达友情。
2、旅游服务要认真把好。
旅游讲解员需要做到清楚、准确、仔细地介绍遗址历史文化，宣传各种国家政策、法规，向游客及时提供服务，及时解答旅游问题，把握工作时间、关注游客反应，做到体贴细致、有耐心。
3、外出工作应当时守纪律。
旅游讲解员出行时应穿着宾彦的服装出门，遵守交通规则，不能喧哗，自觉遵循行业行为准则，不让游客在路上恐惧险阻，必要时要为游客张贴及时有效地信息。
二、旅游讲解员言谈礼仪1、真诚对待游客，礼貌待人。
以高尚的礼仪接待游客，要一言九鼎，回答游客的问题要仔细考虑，使游客既了解历史文化背景，又有安全感，尊重游客的意见，感受到讲解营地的文化气息，慰问游客可以增强客人满意度。
2、注重细节要求，贴心服务。
对游客进行详尽服务，把游客关注的景点熟悉地讲解，服务过程要细心，旅游讲解员要有足够的信息准备，考虑游客的力量身体，防止路途经过的事故发生。
3、注重游览规范，加强安全把控。
旅游讲解员到新景点时需要注意安全把控，把握游客行为规范，认真提醒游客要遵守场所规则，避免擅自伤害伤害游客和观光景点，维护了地方文化资源及旅游环境，旅游活动结束后关门保管、及时归队，确保旅行安全。
旅游讲解员的行为和言谈要牢记正确的礼仪规范，以上就是旅游讲解员行为及言谈礼仪的基本内容，这些只是一些指导性的内容，旅游讲解员在实际的工作中还要根据不同的游客所在的位置、气候而定，根据客人的需求、客人的文化素质、客人的行为习惯等，量身定制服务。
2024年导游人员的服务礼仪
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游服务礼仪须知
1.声音的可闻度，语音语调有无变化，有没有抑扬顿挫，有无美感。
(2)带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。
(3)手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。
(4)团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。
(5)带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。
(2)坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜;女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。
(5)带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。
4、带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意些什么?
合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。
(1)站姿。导游员的站姿应稳重、自然。站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂(除手持话筒外)，两脚或同肩等宽，或呈V字型，身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法:一为侧放式，即双手分别放置腿的两侧;二为前腹式，即双手相交于小腹前;三为后背式，即双手相握放置腰际处。无特殊情况，双手忌叉两腰，或插在衣裤袋中，或将双臂相绕置于胸前。
导游服务礼仪知识
导游服务礼仪知识导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。
很多人都很羡慕导游可以到处游玩，却不知导游的服务状态。
那么，下面是学习啦为大家准备的导游服务礼仪知识，希望可以帮助大家!导游服务礼仪知识①仪容仪表良好。
着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。
在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
②讲解准确顺畅。
熟悉业务，知识面广。
讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
③服务主动热情。
安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。
主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。
尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。
路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游服务协作技巧与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。
一、与海外领队的协作海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。
而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。
导游讲解员礼仪规范
导游讲解员礼仪规范礼仪是人们在社会交往中受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同又为人们所遵守、以建立和谐关系为目的的各种符合礼教的精神及要求的行为准则或规范的总和;中华民族是人类文明的发祥地之一,文化教育传统源远流长;我国也素有“礼仪之邦”的美誉,礼仪作为中华民族文化的基础,也有着悠久的历史;博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特殊关键的岗位,面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体,讲解员既担负着宣传和教育的职能,同时要能有效的组织引导观众参观,此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责;讲解员是沟通博物馆、纪念馆或景区与社会的桥梁和纽带,是博物馆、纪念馆等的名片,讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量,影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象,甚至影响到一个地区和国家的形象;因此,博物馆、纪念馆的讲解员应有规范的服务礼仪;一、讲解员的仪容仪表规范一注重仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提;二良好的仪容仪表是对游客的尊重;三良好的仪容仪表使讲解员充满自信,以愉快的心情为游客服务;讲解员仪容仪表基本要求：男性：要显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采,充分展示男性的“阳刚之美”;女性：要尽量展示出稳重、贤淑,典雅、端庄而不失敏捷的个性风采,充分体现东方女性的温柔、含蓄之美;修饰仪容的基本要求美观、整洁、简单、得体;二、讲解员的举止规范个人行为举止中的姿态和风度;姿态是指个人身体呈现出的样子;风度则是一个人内在气质的外在表现;一站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发站立时要直立,从正面看,身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部,要防止重心偏左或偏右;重心要放在两个前脚掌;眼睛要平视,挺胸、收腹;表情自然,双臂自然下垂或体前交叉在腰间,不可抱在胸前;女性站立有两种战法：一是双脚呈“Ⅴ”字型,膝和脚后跟要靠紧;两脚张开的距离约为两拳;还可采用双脚并拢,或是把重心放在一脚上,另一脚超过前脚斜立而略弯曲,这种战姿自然优美;两种战法上身都要保持挺直,下巴要往内放,肩膀要平,腹部要收,臀部不能翘起;男子站立时,双脚与肩同宽,身体要正直,脚可以向后撤半步,但不可把脚向前或向后伸得太多或叉开很大;向长辈、朋友、同事问候或作介绍时,不论握手或鞠躬,双足应并立,相距大约10厘米左右,膝盖要挺直;站姿忌讳无精打采或东倒西歪；忌双手叉在腰间或抱在胸前；忌将身体倚靠在墙上或以其他物品作为支撑点；忌弓腰驼背,两肩一高一低；忌身体晃动,肩摆腿摇；忌将双手斜插裤兜；忌各种习惯性小动作;二坐姿：沉稳、庄重、大方入座要轻盈、和缓、从容自如;从椅子的左边入座及从左边站立是坐椅子的一种礼貌;至少要坐满椅子的2/3;落座后要保持上身正直；头平正,不可歪斜肩膀,含胸驼背;两臂可弯曲放于桌上或椅子扶手上;也可搁在双膝上;两腿间距和肩宽大致相等,两脚自然着地;正式场合也不可将头向后仰靠;要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐;就座后不能两手叉腰,不能两臂交叉在胸前或摊开在桌上;不能摆弄手指或茶杯;也不能有做各种小动作;将一条腿翘在另一条腿上要脚尖内收;入座后不可摇摆双腿;不要将一只脚交叉到另一只脚上;无论男女入座后两腿都不要分开太大,尤其是女性,穿裙子可采用侧坐姿势;但答礼时一定要正坐;三走姿：轻松有力且富有弹性男性走路姿势应昂首、闭口、两眼平视前方、挺胸收腹、直腰;行走间上身不动,两肩不摇,步态稳健;女性走路应头部端正,不宜抬得过高；目光平和,直视前方；行走间上身自然挺直,收腹,两手前后摆动幅度要小,两腿尽量用力向上伸直舒展使自己显得下肢修长有提拔感;走路要小步,走成直线,步态要自如、匀称、轻柔;如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿;一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下;走路忌讳在行进中摇头晃脑,左顾右盼;重心前倾,步态不稳；重心后坐,步态拖沓;忌脚尖内外八字,身体晃动;忌女士交叉步态行进,上身肢体摇摆;忌手臂摆动僵硬,或双手紧贴裤缝;三、讲解员恰当的肢体语言——手势和表情一讲解员的手势得体的手势有助于清楚地表达自己的意思,是个人心情的一种自然流露;但手势不要太多,动作不宜太大;二讲解员的表情：通过面部形态的变化传达出内心情感要求：热情友好、从容镇定、宽容随和、坚定自信;要随着讲解内容和情感的改变而富于变化;表情是内心心情在面部或身体姿态上的表现;社交场合中的最佳表情：色温;表情温和、含蓄叫色温;达到色温的具体途径就是要制怒;以理智战胜感情冲动称为制怒;色温须制怒,易怒难色温;色温与制怒是为人处世的艺术;表情主要表现在微笑和眼神两方面;微笑能起到有效的缩短交往双方的距离,创造良好的心理气氛;微笑要亲切、自然、含蓄而不夸张;运用眼神进行交流时要注意：面对面谈话时目光活动的范围应在对方头部、肩部或胸部以上自然流转,而不可在对方全身上下乱扫一气;如果有较多交谈者在场,应以“环视”或虚视的目光有意识的顾及在场的每位公众;热情友善、真诚正直的目光语能赢得别人的好感和信任,有利于沟通;三眼神和微笑眼神要求：目光友善、谦逊、真诚、坦然、自信微笑：诚恳、真实、发自内心；自然、大方、得体,面部表情柔和、亲切；既不牵强又不夸张 ;四、讲解员的服饰规范讲解员的着装规范：整洁、得体、美观、大方;服装式样不能太怪异、太暴露,用于点缀的饰物不宜过多,要充分考虑服装款式、颜色是否与景区景点环境及讲解内容相协调;西服着装的注意事项：一要合体;二要注重与衬衫的搭配;要选择干净、熨烫平整、衣领硬而挺括的衬衫,衣领口比西装领子高出1厘米左右;颜色与西服的颜色协调;西服宜选择深色或灰色,比较适合正式场合;衬衣下摆应塞进裤腰里,衬衣袖略长于西服袖2厘米左右;领口袖口的扣子扣好;三穿西服要打领带或领结;领带的长度以到皮带扣处为宜,领带夹夹在衬衫第三四粒扣中间;四西服必须与正装皮鞋相配套,并注意鞋袜的配合;五双排扣西服纽扣都应扣好；单排两粒扣西装只需扣上面一粒,三粒扣只扣中间一粒;六西服的衣袋和裤袋最好不要放任何东西,更不能将手随意插在衣袋中,有失风度;七裤线要挺直;女士套裙着装规范：一要穿连裤袜或长统丝袜,要选择与皮肤颜色接近的肉色丝袜;二套裙与中跟或高跟皮鞋搭配,使人显得亭亭玉立,充满朝气;五、讲解员化妆与美容化妆的规则：自然、协调化妆的礼貌：公众场合化妆有失礼节;切记不可当众梳头;公众场合需补妆应到洗手间或化妆室等地方;切记不可随便借用她人化妆品使用;一讲解员礼仪行为规范称呼与介绍礼仪1、称呼礼仪一般规则：符合对方的身份；准确体现双方之间关系的亲疏程度;“您们”是不符合现代的语法规范;对男士可统称’先生”;对德高望重、在国际上享有一定威望的女士也可称“先生”;对不了解婚姻状况的女子可泛称“女士”或“小姐”,但切不可妄称“夫人”;“公”字一般用于年轻资历浅者称呼年长、资历深者;年资相仿可互称“公”以示相互敬重;对德高望重者尊称为“公”较为普遍;学位中只有博士才能用于称呼使用;称呼职务时要省去“副”字;原则：让关系亲近的人感到亲切,让关系疏远的人感到受尊重;2、介绍礼仪1把男士介绍给女士2把年轻者介绍给年长者3把职位低者介绍给职位高者4把未婚者介绍给已婚者5把主人介绍给先到者6把晚到者介绍给先到者7同性别、年龄、地位相等的平等介绍8自我介绍应注意把握时机和及时简要二见面与告别礼仪握手的礼仪：1、握手的顺序：主客之间主人先伸手；年长与年轻的年长者先伸手；身份、地位不同者之间应由身份和地位高者先伸手；女士与男士之间应由女士先伸手;2、握手应注意的问题：双目一定要注视对方,微笑致意或问候;握手时须用右手,要掌握好力度;不要抓住对方的手使劲摆动或抓住人家的手长时间不放;如对方伸出手不要拒绝;老人和贵宾向你伸出手时应快步上前,用双手相握,并热情问候与致意;男士握手前应脱下手套,摘下帽子；女士可以不脱手套;3、人多时握手应掌握四个原则：先女士后男士,先长辈后晚辈,先近后远;不可交叉握手;握手以5秒钟左右为宜;三沟通与交流礼仪交谈礼仪：尊重、热情、诚恳、亲切、宽容注意：不能训斥别人；不能挖苦别人；不要纠正对方；不随便质疑别人；不随便补充别人;交谈的语言清晰标准,讲普通话;交谈形式要文明、要礼貌、讲规范话;内容应该是对方擅长的问题、时尚的话题或格调高雅的问题;交谈的内容六不谈：1、不非议党、国家和政府;2、不涉及国家秘密和行业秘密;3.不非议交往对象;4、不在背后议论领导、同行、同事;5、不谈格调不高的话题;6、不谈论个人隐私;讲解员语言交流与沟通规范：以宾客为中心；肯定与赞誉；谈吐得体谦逊；使用征询与委婉语气;六、讲解员服务礼仪规范：迎接、讲解、道别讲解准确顺畅,熟悉业务,知识面广;讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁；对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间,闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等;随着我国社会物质文明和精神文明的不断发展,人们产生崇尚礼仪崇尚文明的意愿越来越强烈;改革开放,我国同国际交往愈加频繁,学习礼仪文化知识,不仅体现的是自身利益的素质,更重要的是展现我国国格,展现我国“礼仪之邦”文明友好的形象;学习礼仪文化知识,有利于提升自己的素质,增强参加社会竞争的附加价值学习礼仪文化知识,有利于净化社会风气,推动社会主义精神文明的发展学习礼仪文化知识,有利于更好的融入世界大家庭体系展现我国东方文明的灿烂文化。
导游带团服务礼仪
导游带团服务礼仪导游(TourGuide或Guide)即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。
下面是店铺为大家整理的导游带团服务礼仪，希望能够帮到大家哦!导游带团服务礼仪一、导游人员服饰礼仪(一)着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
(二)着装的配色原则(三)着装的“TOP”原则“TOP”是英语“time ﹑”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。
“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。
二、服饰的类别(一)制服(二)便服(三)西服(四)鞋袜三、仪容卫生(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(二)面部化妆对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。
(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
(四)鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。
(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。
导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
(六)公共卫生每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。
在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。
咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。
(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。
导游服务规范
导游服务规范导游服务规范是为了提供更优质的旅游服务和保障游客的权益而制定的规范。
以下是导游服务规范的主要内容：一、导游形象规范1. 仪表整洁规范：导游应穿着整洁、得体的职业服装，注意个人卫生和形象。
2. 语言表达规范：导游应用文明、规范的语言与游客沟通，不使用粗俗、侮辱性言辞。
3. 礼仪待客规范：导游应站在游客的角度思考问题，尊重游客的需求和感受，耐心解答问题，热情周到地为游客提供帮助。
二、服务流程规范1. 行程准时守时：导游应准时到达指定地点与游客集合，并按照事先约定的行程安排进行导览。
2. 信息传递规范：导游应向游客详细介绍旅游景点的历史、文化背景、特色等信息，并及时解答游客的疑问。
3. 游客安全保障规范：导游应引导游客遵守旅游景点的安全规定，如不靠近危险区域、不随意触摸文物等。
4. 纪律要求规范：导游应指导游客遵守公共秩序，不在禁止吸烟区域吸烟，不随意乱扔垃圾等。
三、服务态度规范1. 热情服务规范：导游应对游客保持热情友好的服务态度，主动引导游客参与活动，增加游客的旅游体验。
2. 服务态度规范：导游应维护游客的合法权益，不向游客索要小费，不推销垃圾产品，不安排强制购物行程。
3. 技巧引导规范：导游应采用合适的语言和方式，引导游客参观、游玩，提供专业的旅游知识和建议。
四、投诉处理规范1. 投诉受理规范：旅行社应设立投诉受理部门，并及时受理游客的投诉，并保证对投诉进行公正、客观的处理。
2. 投诉响应规范：旅行社应在接到投诉后及时回复游客，并采取相应的措施解决问题，确保游客的合法权益。
3. 投诉结果通报规范：旅行社应及时将投诉处理结果通知游客，并对问题导游进行整改，确保类似问题不再发生。
五、导游培训管理规范1. 导游资格要求规范：导游应持有合法的导游资格证书，并持续参加培训和考核，不断提升专业技能和服务水平。
2. 导游管理规范：旅行社应建立健全的导游管理制度，严格管理导游队伍，确保导游的素质和行为符合规范。
导游人员对客服务礼仪的内容
导游人员对客服务礼仪的内容导游人员是旅游行业中不可或缺的一环，他们的服务质量直接影响着旅游者的满意度和旅游业的发展。
在导游工作中，服务礼仪是非常重要的一部分，它包括了导游人员在服务过程中需要遵循的规范和要求。
下面将从几个方面详细介绍导游人员对客服务礼仪的内容。
一、形象仪表1.服装整洁：导游人员应穿着整洁、得体、舒适的服装，以体现专业性和亲和力。
2.言谈举止：导游人员应注意自己的言行举止，不说脏话、不吸烟、不喝酒等，以保持良好形象。
3.仪容仪表：导游人员应保持良好的仪容仪表，如头发整洁、面容姣好等，以给旅客留下良好印象。
二、服务态度1.热情周到：导游人员应始终保持热情周到的态度，随时为旅客提供帮助和指引，并及时回答他们提出的问题。
2.礼貌待客：导游人员应用礼貌待客，在与旅客交流时要注意用语和表情，尊重旅客的人格和权利。
3.服务细节：导游人员应注重服务细节，如为旅客提供饮用水、帮助拍照等，以增强旅客的满意度。
三、知识技能1.专业知识：导游人员应具备丰富的专业知识，包括历史文化、地理环境、风俗习惯等方面的知识，以便为旅客提供更加全面的服务。
2.语言能力：导游人员应具备一定的语言能力，包括流利的普通话和一定的外语水平，以满足不同国家和地区旅客的需求。
3.沟通技巧：导游人员应具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力和解决问题能力等，以保证与旅客之间良好的沟通和交流。
四、安全管理1.安全意识：导游人员应具备较高的安全意识，在行程中时刻关注旅客们的安全情况，并及时采取措施防止事故发生。
2.应急处理：导游人员应具备基本的应急处理能力，在突发事件发生时能够及时、有效地处理，保障旅客的安全。
3.道德规范：导游人员应遵守行业道德规范，在工作中不得从事任何违法犯罪活动，以保证旅行的安全和稳定。
综上所述，导游人员对客服务礼仪的内容包括形象仪表、服务态度、知识技能和安全管理等方面，这些都是导游人员在工作中需要遵守的规范和要求。
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四、了解游客心理的服务礼仪
五、导游讲解服务的语言礼仪
一、导游讲解服务的原则
1、游客至上的原则 2、服务至上的原则 3、履行合同的原则 4、公平对待的原则
二、景区讲解员的形象塑造
（一）确立在旅游团的主导地位
维护良好形象 3、留下美好印象
干练整洁 端庄大方 简单得体 精力充沛
3、顺水推舟：这喝剩的半瓶茅台酒送给你„„ 4、避实就虚：导游呀，这几天日程都安排太紧了， 正好今晚有空，能不能安排几个刺激的娱乐项目 ，让大伙高兴高兴„„
（五）道歉礼仪
1、微笑式道歉：导游，这花叫什么名字呀„„ 2 、迂回式道歉：无意间多关照了一部分游客，引
起了其他一些游客不满„„
3 、自责式道歉：导游早上出发的时候被堵在路上 ，导致迟到了几分钟„„
（一）称谓礼仪
1.交际关系型：各位嘉宾、各位游客、 各位团友、诸位团友 2.套用尊称型：女士们、先生们、 各位女士、各位先生 3.亲密关系型：游客朋友们 亲爱的游客朋友们 4.特殊称谓型：职业、职务、职称
（二）自我介绍礼仪
1、自谦型：比较适合于东方游客
2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中。
3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等
神采奕奕
干净整洁：
保持头发、面部、肢体、着装的干净整洁； 保持脖颈、指甲、七窍的卫生整洁； 保持口腔、肢体、服饰无异味； 保持妆容整洁、表情大方。
着装规范
着 装 的 基 本 规 范
符合身份 扬长避短 遵守惯例 修饰美 区分场合
整洁美
佩饰礼仪
以少为佳 同质同色 符合习俗
1、自谦型：比较适合于东方游客
尊敬各位嘉宾：你们好
我叫李晓，去年从四川旅游学院毕业，今年
刚刚走上导游讲解岗位，经验不足，还请各位多
多关照。
2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中
各位团友大家好： 十分荣幸能为各位导游，可能我的长相不太符合合 格导游的标准，因为有名人曾说过导游人员是一个国家 的脸面，而我这张脸实在是不能代表咱们美丽的国家！
微笑比电便宜，比灯灿烂
——苏格兰谚语
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
微 笑
微笑的价值
微笑的练习方法
姿体礼仪
站姿是力量的体现
站
姿
标准站姿：自信从容、自然大方 脚踏实地、诚实可靠 女士站姿：两脚并拢，收腹提臀， 脚跟相靠或成丁字步， 双手相交于小腹前， 优雅柔美，婷婷玉立。
导游讲解服务礼仪
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
礼仪是什么——
礼仪是一种日常生活行为
礼仪是一种待人处事的态度 礼仪它是一种素质涵养的体现
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游讲解服务礼仪概念
● 导游讲解服务礼仪----是指导游讲解从业人员在工作中为保证 服务质量所应当遵循的行为规范或准则。
人人投入
接待4S
Standing
起身相迎 目中有人 面带微笑
See
Smile Speak
恰当表达
四、了解游客心理的服务礼仪
（一）从地理环境了解游客 （二）从出游动机了解游客 （三）从年龄性别了解游客 （四）从个性特征了解游客 （五）从社会阶层了解游客
五、导游讲解服务的语言礼仪
（一）称谓礼仪
（二）自我介绍礼仪 （三）提醒礼仪 （四）谢绝礼仪 （五）道歉礼仪 （六）问答礼仪
2 、协商式：各位团友，大家都到齐了，我们提前十
分钟出发可以吗？
3 、幽默式：希望游客朋友们不要欺负这个忠厚老实 的大象好吗！ 亲爱的游客朋友们，竹也能感受痛，请大家尽 量的爱护它们好吗？
（四）谢绝礼仪
1、微笑不语：今晚请你唱卡拉OK „„
2、先是后非：一位不怀好意的游客表示想购买一块
玉佩送给女导游„„
3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等
各位游客大家好：
欢迎你们来到我美丽的家乡“万里长江第一城，
宜山宜水更宜宾”旅游！十分荣幸，能为各位导游
。我姓马，名宇昆。古语说得好：老马识途。请各 位放心，这次旅游活动，有我一马当先，保证各位 事事马到成功！
（三）提醒礼仪
1、敬请式：非常抱歉，这里危险，请您从这边走！
肢体语：通过肢体动作来传递信息
目光表情
感情表达＝55%表情+38%语音+7%语言 表情＝目光+微笑
最具变化的表情--目光
仪
目 光 表 情 礼
注视 方式
注视 时间
注视 区域
注视 角度
微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露
优雅、端庄、不做作
坐姿是气势的体现
标准坐姿：腹收、腰立、背直 安静、自然、文明 男士坐姿：腿分、膝分、肩不靠
稳重而不装腔作势。
①1/3坐
②2/3坐
③满坐
(忌双脚叉开、摇腿、抖腿）
走姿是意志的体现
走
标准走姿：头正、肩平、躯挺
姿
双手自然摆动 眼睛平视前方 步幅适当、步速平稳
力度七分，三秒结束
敬 茶
持物、递送文件
引路引见手势
礼仪距离
1、距离产生美。
2 、与他人相处应把握
好距离这个尺度。与交 往对象之间保持的最佳 距离为伸直双手不会触 及到对方的身体。
空 间 距 离
1、亲密距离：0.5米以内
2、社交距离：0.5--1.5米
3、礼仪距离：1.5—3米
4、公众距离：3米以上
女士走姿：收腹立腰、自信从容
走姿是意志的体现
走
标准走姿：头正、肩平、躯挺 双手自然摆动 眼睛平视前方
姿
步幅适当、步速平稳
男士走姿：风度翩翩、自信从容
①高低式
②交叉式
③半跪式
ⅹ
ⅹ
手势礼仪
握手礼仪规范
标准站立，上身微倾
面带微笑，注视对方
大方伸手，虎口相对
上下晃动，两到三次
化妆礼仪
化妆是尊重自己也是尊重交往对象的体现。
化妆要求：
自然
美化
协调
避人
三、导游讲解服务的接待礼仪
（一）目光表情礼仪 （二）姿体仪态礼仪 （三）接待服务礼仪
首
语：通过头部动作来传递信息
目光语：通过视线接触来传递信息 表情语：通过面部肌肉运动来传递信息
手势语：通过手部动作来传递信息
锐意品质
服务全面
重视细节
导游讲解服务礼仪的基本要求
外表上：端庄大方、得体适宜
干练整洁、神采奕奕 行动上：行为举止、符合规范 专业技能、训练有素 态度上：热情友好、一视同仁 亲切自然、微笑服务 语言上：谈吐文雅、表达得体 正确充实、幽默有度
导游讲解服务礼仪培训大纲
一、导游讲解服务的原则 三、景区讲解员的形象塑造 三、导游讲解服务的接待礼仪
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
站姿是力量的体现
站
姿
标准站姿：自信从容、自然大方 脚踏实地、诚实可靠 男士站姿：两脚分开与肩齐平， 脚尖略向外 双手相握于小腹前， 沉着冷静，阳刚大气。
女士站姿 V字型 丁字步
男士站姿 自然站立 跨立式
坐姿是气势的体现
标准坐姿：腹收、腰立、背直
安静、自然、文明 女士坐姿：腿靠、膝靠、肩不靠
（六）答问礼仪
1、是非分明：涉及国家主权、领土完整类„„
2、以问为答：导游，你认为社会主义好还是资
本主义好 „„ 3、曲语回避：导游，我们在这里买东西你能拿 多少回扣„„ 4、诱导否定：导游，你帮我看看这古玩意儿值 不值得买„„
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游讲解服务十要点
１、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点 ２、脑筋活一点 ４、效率高一点 ６、理由少一点 ８、脾气小一点 10、微笑多一点