导游服务礼仪77092
导游服务礼仪知识
导游服务礼仪知识导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。
很多人都很羡慕导游可以到处游玩，却不知导游的服务状态。
那么，下面是店铺为大家准备的导游服务礼仪知识，希望可以帮助大家!导游服务礼仪知识①仪容仪表良好。
着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。
在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
②讲解准确顺畅。
熟悉业务，知识面广。
讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
③服务主动热情。
安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。
主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。
尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。
路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游服务协作技巧与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。
一、与海外领队的协作海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。
而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。
2024年导游人员的服务礼仪
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游服务礼仪须知
1.声音的可闻度，语音语调有无变化，有没有抑扬顿挫，有无美感。
(2)带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。
(3)手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。
(4)团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。
(5)带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。
(2)坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜;女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。
(5)带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。
4、带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意些什么?
合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。
(1)站姿。导游员的站姿应稳重、自然。站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂(除手持话筒外)，两脚或同肩等宽，或呈V字型，身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法:一为侧放式，即双手分别放置腿的两侧;二为前腹式，即双手相交于小腹前;三为后背式，即双手相握放置腰际处。无特殊情况，双手忌叉两腰，或插在衣裤袋中，或将双臂相绕置于胸前。
导游服务礼仪知识
导游服务礼仪知识导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。
很多人都很羡慕导游可以到处游玩，却不知导游的服务状态。
那么，下面是学习啦为大家准备的导游服务礼仪知识，希望可以帮助大家!导游服务礼仪知识①仪容仪表良好。
着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。
在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
②讲解准确顺畅。
熟悉业务，知识面广。
讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
③服务主动热情。
安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。
主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。
尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。
路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游服务协作技巧与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。
一、与海外领队的协作海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。
而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。
导游人员的服务礼仪
导游人员的服务礼仪导游人员的服务礼仪1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些?导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。
导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。
在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。
(1)守时守信。
遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。
由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。
同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。
如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。
此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。
(2)尊重游客。
导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。
对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。
对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。
对随团的其他工作人员(如领队或全陪)也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。
(3)互敬互谅。
导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。
如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。
为此，尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。
2、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定?在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。
导游服务规范
导游服务规范导游服务规范是为了提供更优质的旅游服务和保障游客的权益而制定的规范。
以下是导游服务规范的主要内容：一、导游形象规范1. 仪表整洁规范：导游应穿着整洁、得体的职业服装，注意个人卫生和形象。
2. 语言表达规范：导游应用文明、规范的语言与游客沟通，不使用粗俗、侮辱性言辞。
3. 礼仪待客规范：导游应站在游客的角度思考问题，尊重游客的需求和感受，耐心解答问题，热情周到地为游客提供帮助。
二、服务流程规范1. 行程准时守时：导游应准时到达指定地点与游客集合，并按照事先约定的行程安排进行导览。
2. 信息传递规范：导游应向游客详细介绍旅游景点的历史、文化背景、特色等信息，并及时解答游客的疑问。
3. 游客安全保障规范：导游应引导游客遵守旅游景点的安全规定，如不靠近危险区域、不随意触摸文物等。
4. 纪律要求规范：导游应指导游客遵守公共秩序，不在禁止吸烟区域吸烟，不随意乱扔垃圾等。
三、服务态度规范1. 热情服务规范：导游应对游客保持热情友好的服务态度，主动引导游客参与活动，增加游客的旅游体验。
2. 服务态度规范：导游应维护游客的合法权益，不向游客索要小费，不推销垃圾产品，不安排强制购物行程。
3. 技巧引导规范：导游应采用合适的语言和方式，引导游客参观、游玩，提供专业的旅游知识和建议。
四、投诉处理规范1. 投诉受理规范：旅行社应设立投诉受理部门，并及时受理游客的投诉，并保证对投诉进行公正、客观的处理。
2. 投诉响应规范：旅行社应在接到投诉后及时回复游客，并采取相应的措施解决问题，确保游客的合法权益。
3. 投诉结果通报规范：旅行社应及时将投诉处理结果通知游客，并对问题导游进行整改，确保类似问题不再发生。
五、导游培训管理规范1. 导游资格要求规范：导游应持有合法的导游资格证书，并持续参加培训和考核，不断提升专业技能和服务水平。
2. 导游管理规范：旅行社应建立健全的导游管理制度，严格管理导游队伍，确保导游的素质和行为符合规范。
导游人员对客服务礼仪的内容
导游人员对客服务礼仪的内容导游人员是旅游行业中不可或缺的一环，他们的服务质量直接影响着旅游者的满意度和旅游业的发展。
在导游工作中，服务礼仪是非常重要的一部分，它包括了导游人员在服务过程中需要遵循的规范和要求。
下面将从几个方面详细介绍导游人员对客服务礼仪的内容。
一、形象仪表1.服装整洁：导游人员应穿着整洁、得体、舒适的服装，以体现专业性和亲和力。
2.言谈举止：导游人员应注意自己的言行举止，不说脏话、不吸烟、不喝酒等，以保持良好形象。
3.仪容仪表：导游人员应保持良好的仪容仪表，如头发整洁、面容姣好等，以给旅客留下良好印象。
二、服务态度1.热情周到：导游人员应始终保持热情周到的态度，随时为旅客提供帮助和指引，并及时回答他们提出的问题。
2.礼貌待客：导游人员应用礼貌待客，在与旅客交流时要注意用语和表情，尊重旅客的人格和权利。
3.服务细节：导游人员应注重服务细节，如为旅客提供饮用水、帮助拍照等，以增强旅客的满意度。
三、知识技能1.专业知识：导游人员应具备丰富的专业知识，包括历史文化、地理环境、风俗习惯等方面的知识，以便为旅客提供更加全面的服务。
2.语言能力：导游人员应具备一定的语言能力，包括流利的普通话和一定的外语水平，以满足不同国家和地区旅客的需求。
3.沟通技巧：导游人员应具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力和解决问题能力等，以保证与旅客之间良好的沟通和交流。
四、安全管理1.安全意识：导游人员应具备较高的安全意识，在行程中时刻关注旅客们的安全情况，并及时采取措施防止事故发生。
2.应急处理：导游人员应具备基本的应急处理能力，在突发事件发生时能够及时、有效地处理，保障旅客的安全。
3.道德规范：导游人员应遵守行业道德规范，在工作中不得从事任何违法犯罪活动，以保证旅行的安全和稳定。
综上所述，导游人员对客服务礼仪的内容包括形象仪表、服务态度、知识技能和安全管理等方面，这些都是导游人员在工作中需要遵守的规范和要求。
导游旅游服务礼仪知识
导游旅游服务礼仪知识一、导游人员服饰礼仪(一)着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;(二)着装的配色原则二、服饰的类别(一)制服(二)便服(三)西服(四)鞋袜三、仪容卫生(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。
导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。
在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。
四、导游人员的言谈举止(一)礼貌用语1、礼貌用语的基本要求(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。
(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。
(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。
(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。
2、常用的礼貌用语(1)称呼语(3)应答语(二)文明举止1、规范的站姿2、优雅的坐姿3、正确的走姿4、得体的蹲姿5、恰当的手势6、微笑的表情五、见面礼仪(一)打招呼打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。
对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。
导游服务礼仪范文
导游服务礼仪范文导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。
下面是OK为大家准备的导游服务礼仪，希望可以帮助大家!(1)仪容仪表良好。
着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。
在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
(2)讲解准确顺畅。
熟悉业务，知识面广。
讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
(3)服务主动热情。
安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。
主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。
尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。
路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
1.声音的可闻度，语音语调有无变化，有没有抑扬顿挫，有无美感。
2.措辞是否准确、得当。
3.拿话筒姿势是否标准，声音经过话筒是否失真(男同志应两脚自然分开，与肩同宽;女同志拿话筒应右脚在前，走斜钉子步，右手执话筒，轻轻放在右嘴角下，注意话筒一定不要挡住嘴)。
4.出发时是否清点人数(注意手法不要像点西瓜似的)，是否做出预告。
5.导游员永远应该第一个下车，最后一个上车。
6.讲解所用材料是否真实可靠，有出处。
7.衣着是否整齐，打扮是否得当，决不允许穿拖鞋。
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• （4）团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全， 随身携带好自己的贵重物品。
• （5）带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客 人讲清停留时间和有关购物的注意事项。
• （6）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。
• （7）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不 宜蹲歇。
行姿实施要点
行姿是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登 山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时， 导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔， 收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后自 然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓 背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更 不得随意慌张奔跑。
• （3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然， 与游客保持良好的"视觉交流"，目光应关照全体在场者， 以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力 求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。
• （4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会 时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再 次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻 找。
一、 导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪 些？
• （1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点； 游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎 每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。
• （2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者 可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即 右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比 划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指 对游客头部或脸部指指点点。
总
结
• （5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、 因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文 化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此 有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游 客的接受和理解能力。
声音运用
声调：应进入中音区，显得有朝气，且 便于控制音量和语气。
仪态
是指人在活动中各种身体姿势的 总称，人们通过各种姿势的变化来 完成各项活动，以此展现人所独具 的形体魅力。带团过程中，导游员 在站、坐、走的基本仪态方面应该 注意些什么？
行为举止
站姿 坐姿 行姿
蹲姿 手势
站姿示范
标准站姿
实施要点
合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必 须达到的礼仪要求。
• （5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全, 凡 遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年 老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不 宜过急过快，以免游客掉队或走失。
• （6）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做 到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达 流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意 给客人留有摄影时间。
先生，我们是萍水相逢，我不了解先生的方方面面，但凭
先生的一席话，我很佩服先生矢志从商，走南闯北的意志 力和事业心。先生年仅不惑，已经有了如此雄厚的事业根 基，更足以证明先生经验丰富，前途无量。中国有句名言， 叫做“天涯何处无芳草”，我相信，以先生这样优越的条 件，只要从事业中分出一点心来，自然会发现有许多更适 合您的如意伴侣。至于我自己，蒙先生错爱，心里很感谢。 只是我是一个平凡的中国女子，学历不高，少见世面，也 没有漂洋过海的勇气，我只想在导游这个平凡的岗位上用 七八年的时间无牵无挂地学点知识。至于个人的事，我想， 凭我目前的生活经验，连我自己都认识不清，哪里还能去 识人、识爱人呢？先生，我衷心祝您幸福！
理解宽容原则
礼仪的原则
恪守信用原则
真诚友善原则
热情有度原则
1、仪容：仪容主要指人的容貌。
容貌不仅是个人形象问题，也是公司 员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外 服务和人际交往中，整洁的仪容是成功 的必要条件。
仪容美的关键是清洁
五清洁 • 面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。 • 口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。 • 鼻腔清洁：不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。 • 头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。 • 手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指甲油。
• 案例：拒绝艺术
• 一位中年男士迷上了年轻的导游小姐。他 说：“我今年四十岁了，为了经商，二十 年来足迹踏遍了二十多个国家，可是我从 没遇到过小姐您这样令我 倾倒的女子，若 我能有这么一个理想的伴侣，我宁愿失去 数以万计的家产。如你想到国外去念书， 我可以马上为您办担保手续，不知小姐您 意下如何？”
问候语 告别语 “请 ”字用语
致谢语 征询语 应答语 道歉语
导游语言运用的艺术
• 1、当旅游者提出某种要求时，想拒绝但无法说明理由或不便说明理 由时，微笑不语是最佳选择。（既可避免使对方难堪，又能免去因语 言不周而出现的麻烦）
• 2、对于实在不可能实现或无法接受的要求，需要明白清晰地回绝时， 先表示理解（免得让旅游者认为是推托）然后以自己也无可奈何为借 口，进行拒绝。
导游服务礼仪77092
什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：仪容、仪表、仪式
礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式
礼仪的实质：对他人表示敬意！ 礼仪的根本目的：和睦相处！
礼仪是社会人际关系中用以沟通思想， 交流感情，表达心意，促进了解的一种形式， 是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带．
尊重相助原则
不可带过多过大的戒指。
着装
2、仪 表
仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主 要内容。服装是一种文化，能反映一个民族 的文化素质和物质文明的程度，服装也是一 种“语言”，能反映一个人的文化修养、审 美意识。
一个企业的着装则代表着企业的精神面貌和 管理水平。
注意职场着装的禁忌 • 过分杂乱 • 过分鲜艳 • 过分暴露 • 过分透视 • 过分短小 • 过分紧身
• （1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅 应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是 发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有 序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生 有、胡编乱造。
• （2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无 特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中， 快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及 不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。
其中微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服 务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应 是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服 务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须 重视微笑服务。
视线的运用
• 1、公事视线：以双眼为下底线，到前额 中 部。
• 2、社交视线：以双眼为上底线，到唇部中 央。
蹲姿实施要点
• 下蹲时要保持上身挺直 • 两腿前后错开、前高后低
向下蹲，前脚脚掌全部着地， 后脚脚跟抬起，臀部朝下坐 在脚后跟 • 女士下蹲后两膝并拢，套 裙要罩着腿部 • 男士可两腿略为分开
手势示范
3、 表 情
表情是体态语言的另一种动作,表情是营业员工作 中优雅风度的重要组成部分.人际交往中，表情是 相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛 和微笑。
• （3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。 得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正 体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和 服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免 游客的言谈忌讳。
• （4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在 讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语 言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死 板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味的笑话更应杜绝。
• 3、亲密视线：以双眼为上线，延长至胸部。
平视目光
视线平行接触，即正视，这种目光主要含义 “评价”、“客观”和“理智” 等含义。
上视目光
• 视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊 敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、 “悲痛”、“服从”、“任人摆布”等。
• 女士站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方， 双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自 然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自 然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小 腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢，两脚呈 “丁”字型站立。
实施要点
• 男士站姿要求：双眼平视前方，下颌微微内收， 颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但 不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右 手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前， 或者置于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开， 两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分 开，与肩同宽。
音量：正常情况和旅客对话时，应视旅 客的音量而定。
语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
语速：适中，每分钟应保持在120个字 左右。
服务用语
服务用语要求： 咬字清晰、语调温柔、语言平和、必须讲 普通话。
语言文明，不讲粗话。使用“您好、请稍等、麻 烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等 礼貌用语。
礼貌用语规范
• 3、要尽量婉言拒绝。（间接提醒其可能造成的不良后果，从侧面拒 绝，力求将对方的不悦程度尽可能降低）
• 4、对于有一定的合理性但可能因时间、经费或个人权限等原因无法 答应的要求，可用委婉、模糊的语言进行推托，这样既不会让其太失 望，还留有地，当情况发生变化，能满足其要求时，会给其意外惊喜， 同时还要告之当时无法答应的具体理由，希旅游者谅解。
二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？
• （1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导 游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。
• （2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中， 左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟 进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。