导游服务礼仪
导游人员的礼节礼貌
身份，方便导游服务工作。Βιβλιοθήκη ×√导游实务
要 求
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女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄 长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。 导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆 艳抹。不能一味强调自己的习惯，一定要注意自 己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情 绪的影响。
导游实务
举例讲解：夏日导游的服饰要求。
使事实更加生动。 6) 在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解
内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要 使用明确的指示语。
（一）打招 呼
导游实务
（二）介绍
导游实务
（三）握手 礼
导游实务
导游实务
（四）递名 片的礼节
导游实务
（六）抱拳 礼
（五）鞠躬礼
（七）合十 礼
（九）亲吻 礼
（八）拥抱 礼
导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系制服导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系便服导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系西服导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系优雅的坐姿女性的优美坐姿导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系错误的坐姿导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系优雅的蹲姿导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系正确的走姿导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系出面指导游员要显示出自己良好的仪容仪表神态风度
总之，要做到谈天谈地，谈大家共同 感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。
导游实务
×
制服
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便服
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西服
导游实务
导游实务
规 范 的 站 姿
女性的优美 坐姿
导游实务
优雅的坐姿
导游讲解员礼仪规范
导游讲解员礼仪规范礼仪是人们在社会交往中受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同又为人们所遵守、以建立和谐关系为目的的各种符合礼教的精神及要求的行为准则或规范的总和。
中华民族是人类文明的发祥地之一,文化教育传统源远流长。
我国也素有“礼仪之邦"的美誉，礼仪作为中华民族文化的基础，也有着悠久的历史。
博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特殊关键的岗位，面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体,讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观,此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。
讲解员是沟通博物馆、纪念馆或景区与社会的桥梁和纽带,是博物馆、纪念馆等的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象.因此，博物馆、纪念馆的讲解员应有规范的服务礼仪。
一、讲解员的仪容仪表规范(一）注重仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。
（二）良好的仪容仪表是对游客的尊重。
（三）良好的仪容仪表使讲解员充满自信，以愉快的心情为游客服务.讲解员仪容仪表基本要求：男性：要显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采，充分展示男性的“阳刚之美”。
女性：要尽量展示出稳重、贤淑，典雅、端庄而不失敏捷的个性风采，充分体现东方女性的温柔、含蓄之美。
修饰仪容的基本要求美观、整洁、简单、得体.二、讲解员的举止规范个人行为举止中的姿态和风度。
姿态是指个人身体呈现出的样子。
风度则是一个人内在气质的外在表现。
（一）站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发站立时要直立，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止重心偏左或偏右。
重心要放在两个前脚掌。
眼睛要平视，挺胸、收腹。
表情自然，双臂自然下垂或体前交叉在腰间，不可抱在胸前。
女性站立有两种战法：一是双脚呈“Ⅴ”字型，膝和脚后跟要靠紧。
两脚张开的距离约为两拳。
导游服务规范
导游服务规范导游服务规范是为了提供更优质的旅游服务和保障游客的权益而制定的规范。
以下是导游服务规范的主要内容：一、导游形象规范1. 仪表整洁规范：导游应穿着整洁、得体的职业服装，注意个人卫生和形象。
2. 语言表达规范：导游应用文明、规范的语言与游客沟通，不使用粗俗、侮辱性言辞。
3. 礼仪待客规范：导游应站在游客的角度思考问题，尊重游客的需求和感受，耐心解答问题，热情周到地为游客提供帮助。
二、服务流程规范1. 行程准时守时：导游应准时到达指定地点与游客集合，并按照事先约定的行程安排进行导览。
2. 信息传递规范：导游应向游客详细介绍旅游景点的历史、文化背景、特色等信息，并及时解答游客的疑问。
3. 游客安全保障规范：导游应引导游客遵守旅游景点的安全规定，如不靠近危险区域、不随意触摸文物等。
4. 纪律要求规范：导游应指导游客遵守公共秩序，不在禁止吸烟区域吸烟，不随意乱扔垃圾等。
三、服务态度规范1. 热情服务规范：导游应对游客保持热情友好的服务态度，主动引导游客参与活动，增加游客的旅游体验。
2. 服务态度规范：导游应维护游客的合法权益，不向游客索要小费，不推销垃圾产品，不安排强制购物行程。
3. 技巧引导规范：导游应采用合适的语言和方式，引导游客参观、游玩，提供专业的旅游知识和建议。
四、投诉处理规范1. 投诉受理规范：旅行社应设立投诉受理部门，并及时受理游客的投诉，并保证对投诉进行公正、客观的处理。
2. 投诉响应规范：旅行社应在接到投诉后及时回复游客，并采取相应的措施解决问题，确保游客的合法权益。
3. 投诉结果通报规范：旅行社应及时将投诉处理结果通知游客，并对问题导游进行整改，确保类似问题不再发生。
五、导游培训管理规范1. 导游资格要求规范：导游应持有合法的导游资格证书，并持续参加培训和考核，不断提升专业技能和服务水平。
2. 导游管理规范：旅行社应建立健全的导游管理制度，严格管理导游队伍，确保导游的素质和行为符合规范。
导游仪容礼仪
导游仪容礼仪导游作为旅游行业中至关重要的角色，不仅需要具备丰富的知识和出色的沟通能力，还应当注重自身的仪容礼仪。
良好的仪容礼仪能够给游客留下深刻而美好的第一印象，增强游客对导游的信任和好感，为整个旅游行程营造愉快、和谐的氛围。
一、发型与妆容导游的发型应当整洁、大方，符合职业形象。
男士的发型应简洁利落，避免过长或过于复杂的造型。
女士可以选择适合自己脸型和气质的发型，但要注意不能过于夸张或凌乱。
如果是长发，最好扎起来或者盘起来，以便在工作中行动自如。
妆容方面，导游应以淡妆为宜。
男士应保持面部清洁，如有需要，可以适当使用护肤品。
女士的妆容要自然清新，强调眼部和唇部的修饰，但不要过于浓重。
粉底要均匀，眉毛要整齐，眼影和腮红的颜色要适中，口红的颜色选择应与整体妆容协调。
二、面部表情面部表情是导游与游客交流时的重要“语言”。
导游应当始终保持微笑，展现出亲切、友好的态度。
微笑要真诚自然，让人感到温暖和舒适。
同时，要注意眼神的交流，目光要温和、专注，不能游离不定或显得冷漠。
在面对游客的问题或需求时，要根据情况做出适当的表情回应。
比如，当游客表达兴奋和喜悦时，导游可以用同样欢快的表情来回应；当游客遇到困难或不满时，导游要表现出关心和同情的表情。
三、服装与配饰导游的服装应选择得体、舒适的款式。
一般来说，职业装是比较合适的选择，如西装套装、衬衫配长裤或短裙等。
服装的颜色要稳重、大方，避免过于鲜艳或花哨的颜色。
材质要舒适透气，以便在长时间的工作中保持良好的状态。
配饰的选择要简洁、精致，不能过于夸张或繁琐。
男士可以佩戴手表、领带等，女士可以选择项链、耳环等，但要注意不能佩戴过多或过大的饰品。
鞋子要舒适、合脚，便于行走。
四、手部与指甲导游的手部经常会在游客面前展示，因此要保持手部的清洁和美观。
要定期修剪指甲，指甲不能过长或过脏。
女士如果涂指甲油，颜色应选择自然、低调的色系。
在与游客握手时，要注意力度适中，动作自然，展现出自信和友好。
第7章导游人员服务礼仪ppt课件
2. 巡视用餐
用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐一、二次，解答游客在用餐过程中提 出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务，解决出现的各种问题。
3. 填写餐饮费用单
用餐后，地陪要严格按照实际用餐人数、标准、饮用酒水数量等，如实填 写“餐饮费用结算单”，与供餐单位结帐。
（一）导游迎客礼仪
1. 热情迎接
客人到达后，应主动热情迎上前去，先行自我介绍，再确认对方身份， 核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。寒暄问候后，协助提拿 包裹，办理有关手续；迅速引导客人来到已安排妥当的交通车旁，指导 客人有秩序地将行李放入行李箱后，再招呼客人按次序上车。
2. 乘车服务
一、导游的准备工作礼仪
（一）着装礼仪
导游员的服装应简洁、整齐、大方，不能过分华丽，一般应选择休 闲装、运动装、工作服、各式便装，但必须注意着装的一些基本原则 和各式服装的穿着禁忌，如女性不宜穿过短或过长的裙子，也不可化 浓妆。夏季男性不能穿圆领汗衫、短裤等。在导游服务过程中，应佩 戴旅行社的徽章或标牌。
在车上或景点作讲解时，要正确掌握语言节奏，合理运用修辞手法和格 言典故，做到语言、语调适度优美，抑扬顿挫，语速快慢、节奏运用合理， 语言要文雅而不失幽默。使用语言讲解的同时，可辅以手势，但动作不宜 过多，过大。要表情要自然亲切，态度要和蔼热情。
3．注意提醒
留意客人走向，防止客人走失，要特别注意游客安全，特别要照顾好老、 弱、病、残、幼游客。要经常清点人数，提醒游客注意安全和保管好自己 的贵重物品。
二、导游的迎送接待礼仪
旅游团队接送是导游人员的一项十分重要的工作，接团工作的礼仪是 否周全，直接影响着旅行社和导游本人在客人心目中的第一印象；而送 团则是带团的最后一项工作，如果前面的工作客人都非常满意，但送团 工作出现了礼貌不周的问题，同样会破坏旅行社和导游人员在客人心目 中的整体形象，并使陪团前期的努力前功尽弃。为此，搞好导游服务工 作，迎送礼仪是十分重要的。
导游在日常工作中的礼仪流程及注意事项
导游在日常工作中的礼仪流程及注意事项下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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旅行社(导游)服务礼仪
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件时，应当以事实为根据， 以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可 以分别作出如下几种决定：
⑴属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉 者并说明理由。
⑵属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各 自承担相应的责任。
⑶属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 ⑷属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
6、行政处罚和其他处罚 旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据 有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的 旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉 管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚： ⑴警告； ⑵没收非法收入； ⑶罚款； ⑷限期或停业整顿； ⑸吊销旅游业务经营许可证及有关证件； ⑹建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。 旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投 诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的， 由其所在单位根据有关规定处理。
㈢导游员在服饰穿戴方面的礼仪
1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。 2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。
4、进入室内，应摘下帽子，脱 掉手套；在室内也不可戴墨镜.
5、带团时，一般除了代表本人 婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。
㈦导游员在带团过程中应注意的问题
➢ 1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. ➢ 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. ➢ 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住
口部。 ➢ 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、
财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 ➢ 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向
导游人员对客服务礼仪的内容
导游人员对客服务礼仪的内容1. 介绍作为导游人员，良好的客服礼仪是提供优质旅游体验的关键。
本文将探讨导游人员应具备的客服礼仪内容，包括沟通技巧、形象仪态、服务态度等方面。
2. 沟通技巧导游人员需要具备良好的沟通技巧，以确保能够与游客有效地交流和理解。
以下是一些提高沟通技巧的要点：2.1 倾听和理解•保持耐心倾听，并重复游客的问题以确保理解•在回答问题时使用简洁明了的语言•避免使用专业术语，用通俗易懂的语言来解释旅游内容2.2 语言表达•语速适中，清晰明了的发音•使用清晰的手势和面部表情来补充语言表达•避免使用方言或俚语，以免引起游客的困惑2.3 身体语言•保持自信的站姿和微笑•时刻保持与游客的眼神接触，表现出对他们的关注和尊重•避免手插兜、手忙脚乱等不礼貌的姿势3. 形象仪态导游人员的形象仪态对游客的印象有很大影响。
以下是一些形象仪态方面的要求：3.1 穿着整洁•穿着统一的制服或整洁干净的正装•避免穿着过于暴露或花哨的服装，以免让游客感到不适或分散注意力3.2 仪容仪表•清洁整齐的发型和面容•保持面部表情友善和自信•注意口臭、体臭等个人卫生问题3.3 姿态端庄•保持站姿和坐姿的端庄稳定•避免手忙脚乱、站立不稳等不专业的姿势4. 服务态度导游人员的服务态度直接影响游客的旅游体验。
以下是一些提高服务态度的建议：4.1 友好热情•向游客打招呼，并微笑表示欢迎•主动介绍自己并询问游客的需求和喜好•给予游客关注和尊重，展现亲切的服务态度4.2 耐心细致•解答游客提出的问题，并提供帮助和建议•配合游客的节奏和需求，让他们感到舒适和满意•对于有特殊需求的游客，提供额外关怀和协助4.3 灵活应变•遇到突发情况或意外事故时，保持冷静并妥善处理•掌握求助渠道和紧急处理程序，确保游客的安全和舒适4.4 合理安排•提前规划好行程安排，并准时组织游览活动•确保游客有足够的休息时间，并及时通知任何行程调整结论导游人员对客服务礼仪的内容包括沟通技巧、形象仪态和服务态度等方面。
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人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
男士的仪容七大自照 发型要大方，干净整洁，留短发 鼻孔内外干净，不要留毛 鬓角与胡子要刮干净 耳朵内外要清洁干净 使用面霜，保持面部干净 使用适当的护唇膏 保持口腔的清洁
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
仪容规范
1、 2、 3、
淡 雅
简 洁
适 度
4、协 5、避 6、庄
调
短
重
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
形象的塑造 ——穿衣服饰
着装的要点：
符合身份 区分场合
扬长避短 遵守常规
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
注意职场着装的禁忌
过分杂乱
过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身
人人投入
锐意品质
服务全面
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游带团的特点 环境的流动性
接触的短暂性
服务的主动性 服务的契约型 带团的艺术性
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游服务礼仪的基本要求 在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、 训练有素。 在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切， 做到微笑服务。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺 术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。
服务全面
重视细节
案例三
导游小张带一群美国游客到一家工艺品商 店购物，别的游客都在那兴致勃勃地选物 品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。 小张知道她是一个退休工人，这次是用自 己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是 身上没有多少余钱，看到价格昂贵的工艺 品不敢问津。
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
人人投入
重视细节
女士站姿 V字型 丁字步
男士站姿 自然站立 跨立式
①1/3坐
②2/3坐
③满坐
(忌双脚叉开、摇腿、抖腿）
①高低式
②交叉式
③半跪式
ⅹ
ⅹ
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
眼 神
上三角：谈判，会议 中三角：朋友，同事
下三角：恋人，亲人
第一次与客户目光接触时间不少于
3秒
人人投入
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
（4）团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注 意安全，随身携带好自己的贵重物品。 （5）带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前, 要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。 （6）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将 烟掐灭。 （7）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等 人时不宜蹲歇。
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
（5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做 到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须 充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好 及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容 的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和 理解能力。
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
男士仪表七大自照
1.正确使用领带 领夹 领链 2.衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好 3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米 4.衣裤袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整洁 6.裤子平整干净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链 7.鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮
鞋子
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
女士服饰规范（仪表）
素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，
裙子长度过膝上下一公分
衬衫：白色 、淡粉 、水蓝等 内衣：以肤色 、无痕为最佳 鞋袜：连裤袜 指甲：透明色 包包：运动包
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
女性仪容七大自照
头发干净整洁 轻描眉 化淡妆，施薄粉 勾画适当眼线，眼影，轻涂睫毛膏 保持T字部位干净 适度涂唇膏、唇彩 耳朵内外保持干净清洁
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
案例二
一位导游员陪同欧美客人吃饭，席间客人 对中国人使用筷子吃饭很感兴趣，并请导 游员示范。导游员在示范过程中不小心将 杯子碰落在地打碎了，“铛啷”一声，满 座受到惊吓，一下子静了下来，客人们全 都看着他，如果您是导游员，您觉得您该 如何让气氛缓和？
人人投入
锐意品质
第一节 仪容仪表 眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净
正装 朴素 素面 没有花纹 表 配合身份 避免 戴名贵手表 口袋 不要放杂物 裤子 要烫出裤线 鞋子 搭配得体的 正装皮鞋
衬衫 素面 熨斗烫平 确认钮扣无缺 上衣口袋 不要放笔 皮带 和鞋子服装 颜色能搭配 公文包 收拾整齐（办公 用品 名片 计算机 ）
锐意品质
服务全面
重视细节
目光接触的意涵
视线向上：表现权威、优越
（上扬15度）
视线向下：表现服从、任人摆布
（下扬15度） 视线水平：表现客观、理智 忌：上下打量 目光游离
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
微笑
微笑的练习方法 微笑的价值
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
人人投入
锐意品质
服务全面
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
总结 导游人员九要点
１、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点
２、脑筋活一点 ４、效率高一点 ６、理由多一点 ８、脾气小一点
女士：容貌+气质 男士：风度+学识 内、外兼修、专业、自信
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问 题？
（1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡， 如导游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前 指定的位置。 （2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行 进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队 尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头 都是不合乎规范的做法。 （3）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不 要遮住口部。
人人投入
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服务全面
重视细节
（3）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自 然，与游客保持良好的"视觉交流"，目光应关照全体在场 者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手 势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。 （4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集 会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并 再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的 寻找。 （5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全, 凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对 年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度 不宜过急过快，以免游客掉队或走失。 （6）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动, 做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表 达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注 意给客人留有摄影时间。
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
文明接待、礼貌服务的原则
以游客为主，尊重他人 不卑不亢，自尊自爱 一视同仁，真诚关心 得理也让人 履行合同原则
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
礼仪的来源及重要性
礼仪是一种日常生活行为 礼仪是一种待人处事的态度 礼仪它是一种素质涵养的体现
人人投入
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
外套
合身 熨烫整齐
配件
避免过于 花俏的配饰 符合尺寸 保持清洁
指甲
指甲油颜色以透明 不易剥落为佳
贴身衣服
手提包 定期整理 （笔记本 名片 避免牛仔布料 连裤袜 配合西服的 素净颜色 鞋跟避免过高 及磨损 破裂
锐意品质
服务全面
重视细节
一、 导游员在日常的导游活动中应注意的礼 仪有哪些？
（1）在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集 会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站 立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车， 待客人上齐后方可上车。 （2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有 条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点 人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指 来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客 人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或 脸部指指点点。
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。 “五声”-----来有迎声，去有别声，日常
见面有问候声，受到帮助有致谢声，打扰 别人有致歉声。 “十字”------请、您好、谢谢、再见、对 不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏 耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难 他人的斗气语。
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
涉及个人隐私五不问
不 问 收 入
不 问 年 龄
不 问 婚 否
不 问 健 康
不 问 经 历
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
案例一
一位导游员在向游客讲解此次旅游的注意 事项时，事先声明只讲两句，可不知不觉 讲了十来分钟，一位客人半开玩笑地说： “导游先生，你说只讲两句，怎么讲了这 么久？其他游客哈哈大笑，导游员觉得很 尴尬 ，如果您是这位导游，您该如何回答？