景点导游服务礼仪培训资料
导游讲解服务礼仪课件
量的爱护它们好吗？
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（四）谢绝礼仪
1、微笑不语：今晚请你唱卡拉OK …… 2、先是后非：一位不怀好意的游客表示想购买一块
玉佩送给女导游…… 3、顺水推舟：这喝剩的半瓶茅台酒送给你…… 4.避实就虚：导游呀，这几天日程都安排太紧了，
正好今晚有空，能不能安排几个刺激的娱乐项目 ，让大伙高兴高兴……
稳重而不装腔作势。
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①1/3坐 ②2/3坐 ③满坐 (忌双脚叉开、摇腿、抖腿）
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走姿是意志的体现
走
标准走姿: 头正、肩平、躯挺
姿
双手自然摆动
眼睛平视前方
步幅适当、步速平稳
女士走姿: 收腹立腰、自信从容
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走姿是意志的体现
标准走姿: 头正、肩平、躯挺
走
双手自然摆动
姿
眼睛平视前方
步幅适当、步速平稳
男士走姿: 风度翩翩、自信从容
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人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
谢 谢!
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一、导游讲解服务的原则
1、游客至上的原则 2、服务至上的原则 3、履行合同的原则 4.公平对待的原则
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二、景区讲解员的形象塑造
（一）确立在旅游团的主导地位 （二）树立良好的导游讲解形象
1、重视第一印象 2、维护良好形象 3.留下美好印象
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干练整洁 端庄大方 简单得体 精力充沛 神采奕奕
化妆要求: 自然 美化 协调 避人
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三、导游讲解服务的接待礼仪
（一）目光表情礼仪 （二）姿体仪态礼仪 （三）接待服务礼仪
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首 语: 通过头部动作来传递信息 目光语: 通过视线接触来传递信息 表情语: 通过面部肌肉运动来传递信息 手势语: 通过手部动作来传递信息 肢体语: 通过肢体动作来传递信息
旅游礼仪培训讲义
旅游礼仪培训导游接待中的礼肖礼仪1）与客人握手时应注意什么？一要摘帽、脱掉手套（女士、身份高者例外）；二是不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边舶对方的肩膀：三是不要一边握手却眼看他人或跟他人大招呼：四是不要低头哈腰：五是不要用左手握手（特殊原因除外）：六是人多是要避免交*握手：七是一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。
2）在介绍他人时需要注意什么礼节？介绍他人时要热情、客观，并把握好分寸。
一般是将身份低、年轻者介绍给身份髙、年长者：将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。
介绍时双方要起立。
3）递名片的礼节：应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。
接过需片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。
参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上是怎么办？不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。
4）导游人员以翻译身份赴宴时应注意什么？1、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务：2、不要边翻译边抽烟3、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜。
导游服务礼仪1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。
导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。
在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此，导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时，自觉加强礼仪修养的意义非同一般。
（1）守时守信。
遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。
由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客，并且随时提醒。
同时，应按照规左的时间提前到达集会地点，按约泄的时间与客人会面。
如有特殊情况，必须耐心地向客人解释, 以取得谅解。
旅游礼仪培训讲义
旅游礼仪培训导游接待中的礼节礼仪1) 与客人握手时应注意什么？一要摘帽、脱掉手套（女士、身份高者例外）；二是不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀；三是不要一边握手却眼看他人或跟他人大招呼；四是不要低头哈腰；五是不要用左手握手（特殊原因除外）；六是人多是要避免交*握手；七是一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。
2) 在介绍他人时需要注意什么礼节？介绍他人时要热情、客观，并把握好分寸。
一般是将身份低、年轻者介绍给身份高、年长者；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。
介绍时双方要起立。
3) 递名片的礼节:应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。
接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。
参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上是怎么办？不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。
4) 导游人员以翻译身份赴宴时应注意什么？１、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务；２、不要边翻译边抽烟３、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜。
导游服务礼仪1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。
导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。
在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。
（1）守时守信。
遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。
由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。
同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。
如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
引路 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提
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景区服务礼仪培训课件(PPT62页) 景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
男士前腹式站姿
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错误站姿（叉腰和抱手）
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
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三
仪态礼仪
站姿 坐姿 蹲姿 行姿 目光 语言 微笑
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
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导游旅游服务礼仪知识（2）
导游旅游服务礼仪知识(2)3、初次见面时，要热情相迎，要用礼貌文明的语言上前婉转询问，主动认准自己的团队。
确定是自己应接的旅行团后应用简单明了的语言介绍自己，并致欢迎词。
4、导游讲解时应注意语言要悦耳、音调要有节奏、说话要清晰。
5、导游人员在与客人交谈中要使用敬语，特别是与境外团队接触中更要注意礼貌用语切忌采取双臂交叉相抱的姿势与客人交谈。
6、在旅游者上下车时，导游人员要后上先下，恭候在车门一侧，向客人问好，协助其上、下车。
上车后，导游人员应协助客人就座，并有礼貌地清点人数。
不能用手指直接指着人清点，应用默数的方式进行。
等待全体旅游者坐稳后，才能让司机启动车辆。
7、在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，微笑着面对全体旅游者，应注意自己的位置和声音，尽可能使全体团员都能听到。
不应始终把眼睛盯着一个地方或看着车顶。
调试车上喇叭音量时，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。
8、在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动，原则上不用喇叭。
为了兼顾全团成员，要站在团队的居中并能照顾到每一位游客观赏景物的位置。
9、接待服务结束，导游人员应与客人告别，不能让客人感到“人走茶凉”。
导游十大禁忌一忌浮躁的心态学习导游最忌讳的就是浮躁的心态，在学习之前要明白自己为什么要学，是为了学习一技之长，还是仅仅为了一个工作。
导游和大街上所有的工作一样，都有自己的规则和要求，如果，你还没有准备好自己的心态就静下心来想一想，然后再决定，真的需要这个工作吗?导游也是一种能力，和其他的能力有一样的特性，没有人能教给你能力，能力是你自己掌握的，当然你需要自己学会创造一个学习能力的机会。
还有学习这种能力的心态，在所有学导游的队伍中，认为几天就可以领悟到导游真谛的大有人在，他们忽略了学习是一个过程，能力是积累的。
二忌漂浮的思想在你学习导游知识的路途中还有一种最可怕的敌人就是你自己的思想，满怀抱负的人有的是，中途退出的也有，下定决心不达目的不罢休的人有，几天以后就销声匿迹的人也大有人在。
导游服务礼仪培训
体现人与人之间的相互尊重
目录
CONTENTS
一、基本礼仪要求 二、导游服务礼仪
三、语言类礼仪
四、非语言交际技巧 五、其他礼仪
第一部分（基本礼仪要求）
基本礼仪要求
一、仪容仪表良好：整洁 得体 大方 舒适 1.正确的体态 ：站姿 坐姿 行姿 2.仪容 ：面 眼 鼻 口 耳 手 臂（腋下） 3.化妆分场合： 不过度 4.美发发式与脸型服装协调不夸张 5.杜绝不良举止：乱扔废弃物 随地吐痰 对人打喷嚏 挠头皮 擤鼻涕 抠鼻子 剔牙缝 挖耳朵 咬指 甲 挠痒痒 打哈欠 大声叫喊 说话 随意吸烟等
第二部分（ 导游服务礼仪）
导游服务礼仪
一、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？ 1、守时守信：遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。 2、尊重游客：要尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯和禁忌，一视同仁。 3、互敬互谅：尊重每位旅游工作者和协作者。
二、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定？ 1、头发 2、牙齿 3、面容 4、手部
基本礼仪要求
三、服务主动热情 1、“既导亦游”安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。 2、主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮助他们解决旅行中的实际困难。 3、尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,并主动运用他们的礼节、礼仪,表示对他们的友好 和敬重。 4、路遇危险状况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行安全疏散,保证游客安全。
导游服务礼仪培训
培训老师
前言
一、为什么要学习礼仪： 一句话，学习礼仪是你生存与发展的需要。具体地说：
1、学习礼仪是适应与国际接轨中旅游活动的需要 2、学习礼仪是与游客有效交往和沟通的需要 3、学习礼仪可塑造和提升良好的个人形象 4、学习礼仪可有效联络感情、增进友谊 5、礼仪能提升你的修养、显示你的教养、体现你的涵养、展示你的素质、表现你的风度 二、礼仪的表现
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
视线水 平表现 客观和 理智。
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
（八） 语言—
嘴甜
文明待客 礼貌待客
热情待客
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
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（3） 挂膝式
(4)女士的前后式坐姿
错误坐姿
对误对比
（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
行姿禁忌：
（1）方向不定，忽左忽右，变化多端。 （2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。 （3）瞻前顾后，左盼右盼。 （4）速度多变，忽快忽慢。 （5）脚蹭地面，发出声响。 （6）忌内八字和外八字步伐。
引路
⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保手势，并提
醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前 方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在
斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请 人入座时。
（五）手势
案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，
在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始 用手心向下，用食指点人数“一、二、三……”
（七）目光
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
《旅游服务礼仪》课件—09景区景点从业人员服务礼仪
巡逻阶段
1. 要服从工作的安排和指令要求，熟悉安保岗位的目标任务与具体要求，认真贯彻执行好安全 岗位责任制，做好本职工作，确保景区财产安全。
2.要掌握安保人员服务的基本业务知识，要熟练使用服务技巧，要保持良好的精神状态，有人求 助，要尽可能及时着力解决，不能互相推诿，不是自己的责任，就不管不问，不予理睬。力争做 到“招之即来、来之能战、战之能胜”。
外衣，不能披衣、挽袖、卷裤腿。 ▪ 制服外面不能悬挂私人物品，如钥匙不能挂在腰间;对讲机佩带在腰间皮带右后侧。
严禁制服、便衣或冬夏服装混穿上班要穿黑色皮鞋，保持光亮，不准穿拖鞋。 ▪ 不准纹身，不能留长指甲
安保服务中
做好本职工作，确保景区安全； 掌握基本业务知识； 服务要热情，工作要规范； 注意肢体动作； 注重沟通，克制情绪； 妥善处理紧急事宜。
岗前准备要求
▪提前上岗，更换工作服，佩戴工作牌，携带 上岗证一根据景区要求着装，注意仪容仪表， 做到干净整洁。 ▪准备好清扫工具。 ▪保洁人员应根据保洁的地点携带工具，如拖 把、墩布车、尘推水刮、洗涤刷、毛巾等。
保洁基本要求
保洁员进入保洁区必须做到“三洁”:地面洁，墙柱面洁，台面洁。 “四无”:地面无垃圾，卫生间面池、便池、地面无污迹，隔挡板无 污渍，卫生间空气无异味。 “四轻”:说话轻，走路轻，门轻，操作轻。同时保持清洁区域的通 风。一进入清扫区域之后，要在门口竖立警示牌，如“正在打 扫”“正在工作”“请稍等等来提示游客。卫生区城清理完毕后， 由于地面湿滑，为了游客的安全，需在门口竖立警示牌“小心地滑!” 之类的告示。 作业注意细节:保洁时要注意避让行人，扫地不扬尘:注意节约水电， 开源节流合理使用开关做好交接班工作，卫生记录，责任到人下雪 天及时清理出便道，及时铲雪保洁时不断巡视，不能扎堆聊天。
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好
职 业 素
形象是一种品牌 形象是一种效益
职 业 形
养
象
32
不动的景 观，流动 的风情
绝妙的风 景是景与 心灵的融 合
4
我们能“做”什么？
用完美的讲解语言实现 与游客之间的良好沟通
语言的构成？
5
我们能“做”什么？
给好每一个微笑 说好每一句话 做好每一个动作
6
出面
展示良好的仪容、仪表，给好 第一个微笑
7
仪表仪容的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
17
“相貌的美高于色泽的美，而秀 雅适宜的动作美，又高于相貌的 美，这是美的精华。”
── 培根
18
优美的肢 体语言
行走姿势
站立姿势
姿态美
手姿
坐姿
19
鞠躬
行鞠躬礼时，以髋关 节为轴，上身向前向下行 礼。
在工作岗位上通常行 15度到30度的鞠躬礼。
20
单臂横摆式
双臂横摆式
21
曲臂式
直臂式
22
斜臂式
26
微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
27
出口
讲解员所使用的语言、语音、 语调和词语的丰富性与正确性
28
语音
修辞
声音美
语速
语调
29
讲什么？ 怎样讲？
30
画？ 字？ 背？
讲？
克隆？ 创新？
情景
31
体
塑
现
造
良
形象是一种服务
良务礼仪
1
回味什么？
得到什么？
游客的景区之旅
听什么？
看什么？
2
我们能“做”什么？
识别游客需求
提供满意服务
创造惊喜服务
游客需求是 我们一切服 务设计的出 发点
围绕游客需 求，满足游 客需求
超出游客 期望，给 游客带来 意外之喜
3
我们能“做”什么？
大与小的和谐
动与静的和谐
情与景的和谐
服务空间 有限，创 意无限
双臂竖摆式
23
眼睛是心灵的窗户
目光
面部 表情
展示内心情感
微 笑
世界通用的语言
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面部表情随具体讲解内容的需要或 随游客的反应而变化，与表达同步，具 有真情实感。做到灵活、鲜明、真诚。
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在讲解过程中目光的运用主要有两方面： 1.观察游客情况，接受游客反映与反应 2.与游客进行有效的目光接触，交流感情， 传递服务信息，产生亲切之感。
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的
8
美丽从头开始……
9
请选出 符合职 业规范 的发型？
10
请选出符合职业规范的发型？
11
化妆
12
化妆
13
14
15
着装 时间（time） 场合（occasion）
地点（place）
16
出手
讲解员表现在动作、姿态等方 面的美好形象