服务礼仪及服务用语培训教材

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礼貌待客
2 请求语
求助于人时，一定少不了一个‘请’字。当你需要别人帮助、 理解、支持、配合自己的时候，一定要注意这个“请”字是 不能少的。加不加请字与态度有关，有没有请字就与品味教 养划等号了。比如你告诉对方“请稍候”、“请用餐”，这 样就显得非常有礼貌，当你告诉别人“吃吧”、“等一会 儿”，这样的语气，熟人之间可以用，用之于外人就未必适 当
2 问有答声
所谓问有答声是指在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人有问 必答，不厌其烦。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人 谈论那些与自己工作业务不相关的事情，但是当客人提出问题时， 应该有问必答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风 度。问有答声是文明待客的一种基本理论。
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文明待客
尊重顾客是一种常识。顾客是我们的衣食父母，没有顾客的支 持，公司就无法生存。为了使公司在激烈的竞争中生存下来， 必须做到尊重顾客。员工无论看到谁、无论在干什么，都要说 文明用语。
(5) 尊重所有人
尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。虽 然没有必要见到人就交朋友，但也没有必要伤害别人，所谓30 年河东30年河西，今天是一个普通人，日后也许就成了你事业 成功的重要因素。所以做人不能太势利，一个真正有教养的人 应尊重所有人。尊重所有人，其人际关系安全才会有保障。 19
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(3) 尊重下级
不仅下级要尊重上级，上级也要尊重下级。作为上级而言，尊 重下级是一种做人的美德。水能载舟，亦能覆舟。上级的工作， 需要下级的努力及配合才能完成。实际上，容易跟下级产生矛 盾的人，也往往是与其工作关系最密切的人。领导干部要深谙 其中的道理。
(4) 尊重顾客
的衣食父母，我们理当感谢对方的支持。
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礼貌待客
4 道歉语
打扰、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉”或“对不起”。 当你影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者是给别人 添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方说声道歉或者对 不起。需要使用抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是 一种基本的礼貌和教养。
3 去有送声
去有送声是文明待客的最后一个环节，所谓善始善终。当客人离 去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成交， 本着自始至终，有始有终的原则，当客人离去时，特别是在场的 公司员工都要主动向对方道别、致意。忽视这最后一个环节，来 有迎声，问有答声的种种良好表现都会前功尽弃。如“请拿好您 的商品，谢谢光临”“欢迎再次光临”等
我们应该做的/不要紧/没有关系。 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
1 眼到
所谓眼到是指接待顾客时，一定要目视对方，注意与对方交 流眼神。面对顾客时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看 对方是失礼的行为，敷衍了事地看着对方也是失礼的行为， 不用规范化的方法看对方更是失礼的行为。要注意自己看对 方的时间长短是否合适，部位是否正确，要注意自己注视对 方的角度是否给对方尊重友善之意，因为斜眼看对方，或者 对对方进行全方位扫描的做法都是非常失礼的。
3 感谢语
得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”
当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，我
们一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心常存是
做人的一种基本教养。特别要提醒大家注意的是在某些收费
性服务岗位上，尤其需要在收费之后，向对方道谢，道理很
简单，客人付费给我们，从某种意义上而言，对方就是我们
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(3) 尊重自己所在的单位
法国思想家哲学家萨特说过一句话：选择就是你的命运。 我们到一家公司工作，是双向选择的结果，公司选择你， 你也在选择公司。既然你选择了公司，你就必须爱岗敬 业、忠于职守。在外人面前，不能骂单位、骂领导、骂 同事，骂单位，骂领导、骂同事就是骂自己，这是没有 职业道德的表现。
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热情待客
2 口到
待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，否则劳而无功。 所谓“口到”的含义，主要有两个：
(1) 语言上无障碍
口到的第一个含义是语言上无障碍。使用普通话是在接待国 内客人时必须注意的一个基本素养。会不会讲普通话，不仅 仅是个人素质问题，而且也是一个单位的服务意识和对外开 放的程度问题，所以需要引起高度重视。接待欧美客人时， 一定要有精通外语的人在场，否则就会出现沟通障碍。
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二、服务用语及服务规范
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服务标准用语
公司的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞 能够提高顾客的满意度，形成好的口碑，增强公司的美 誉度。
声音运用：
声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和 语气。员工要保持快乐、阳光的心态说出礼貌用语。
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礼仪
学习目标：1. 全面掌握交际礼仪知识，塑造职业人士
形象 2. 熟悉专业交际礼仪知识的具体运用，推动事业 成功 3. 了解交际中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴 尬 4. 学会巧用交际技巧，打造个人交际魅力
前言：礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中
(1) 尊重自我
所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身 的行为，举止有方。例如，有的人在开会时频繁地接电 话，对其他与会人员产生干扰，甚至导致因小失大，产 生不良后果。这就需要我们在开会时约束自己的行为， 开会有开会的样子。
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(2) 尊重自己的职业
做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德 约束。一个人要得到别人的尊重，必须先尊重自己的职 业。一个人要想被别人真正尊重，就要有一技之长。一 位成功人士，不管是学者专家，还是政治家、企业家， 他一定有一技之长。一个不思进取、不求上进、不务正 业的人，是无法得到别人的尊重的。
5 道别语
和交往对象告别时，应主动对对方说：“再见！”、“保重” 或者“慢走”。道别是接待客人的最后一个环节，如果忽视 了这一环节，前面的努力就会大打折扣。当我们与客人告别 时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。
五句基本礼貌用语：问候语“你好”、请求语“请”字、感
谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、以及道别语“再见”，
应该是每个服务人员耳熟能详的，也是在实际接待过程中必
须人人熟记、人人使用、经常使用的。
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第三节 热情待客
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热情待客
接待顾客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当 表现出热情，真心实意。如果只讲礼貌用语，只注意来有迎 声，问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人 以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。从接待礼仪的角度而言 热情待客有下列三个可操作的环节必须注意，即眼到、口到、 意到，成为热情三到。
称呼顾客的服务用语
男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士；当无 法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长 者可称为“女士”或用”老师”等称呼。
对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能 称小姐。
知道客户的姓氏时，可称“**先生/**小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在140-160个字左右。
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语言选择
根据客户的语言习惯，正确使用普通话或本地方言；若是外 宾，应使用简单的英语。
在解答客户疑问时，要用简单易懂的语言。 当顾客的面，询问其他同事问题时应使用顾客能听懂的语言。
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礼貌用语
欢迎语：您好，欢迎光临‘XX品牌’，欢迎光临。 问候语:您好/早上好/下午好/晚上好/**节日好！ 祝愿语：祝您节日快乐。 送别语：再见/慢走/欢迎再来/欢迎您再次光临。 征询语：/请问您需要买点什么？有什么可以帮到您？/
需要我的帮助吗？/我的解释您满意吗？ 答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是
(2) 说话到位
口到的第二个含义是要求在与别人进行沟通时，要说话到位，
避免出现沟通脱节问题，即你所说的与对方理解的不一样。
如果客户到银行交违章罚款，交完罚款后，小姐仍然使用礼
貌用语“欢迎再来”，此时客户会做何感想？这就出现了口
到的问题。讲任何礼貌用语、文明用语都需要因人而宜，这
是非常重要的。
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(2) 注意与交往对象进行互动
表情要注意与交往对象进行互动，即你的表情应与对方的表情 相宜，对方高兴的时候你不要不高兴，对方不高兴的时候你不 要高兴，绝对不要以一种表情，比如微笑，来以不变应万变。
(3) 表情大方
表情应落落大方，不卑不亢。这样的表情不仅代表本企业良好
的管理水平，也代表员工的良好素质，会给顾客留下对企业的
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第二节 礼貌待客
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礼貌待客
所谓礼貌服务，是指礼貌用语使用的问题。以下五种最基 本的礼貌用语，是日常接待中人人必讲的。
1 问候语
一般而言，问候语指的是“你好”，有时亦可采用时效性 问候。当面对客人时，或者路遇客人时，主动问候对方是 一种基本的礼貌。不仅对外来的客人如此，当遇到自己的 同事、领导和下级的时候也应该如此对待。从更专业的角 度而言，当我们在工作岗位上，特别是在窗口部门和服务 性单位工作时，使用问候礼貌用语最好采用时效性问候， 比如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等。时效性的问 候更显得独具特色和更加专业。总而言之，如果缺少了基 本的问候语，那么就会给人缺乏教养的感觉。
美好印象。
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第四节 交往中的礼仪理念 --尊重为本
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