客户服务管理
客户服务管理七大原则
客户服务管理七大原则1.以客户为中心：客户是企业的核心利益相关者，应该将客户的需求和利益放在首位，以客户为中心，提供满足客户需求的产品和服务。
2.追求卓越：为了给客户提供优质的产品和服务，企业应该不断追求卓越，通过改进产品、提升服务质量、加强团队能力等方式，提高整体绩效。
3.立足长远：客户服务管理不应仅关注眼前利益，而应该着眼于长远发展。
企业要建立长期合作的关系，通过提供持续的价值来赢得客户的信任和忠诚。
4.个性化服务：每个客户都有不同的需求和期望，企业应该针对不同客户提供个性化的服务。
通过了解客户的特点和需求，提供定制化的解决方案，增加客户满意度和忠诚度。
5.提供价值：客户在选择产品和服务时，关注的不仅是价格，更看重产品或服务能够为他们带来的价值。
企业应该注重提供有竞争力的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
6.沟通与合作：沟通是良好客户服务的基础。
企业应该与客户保持良好的沟通，了解客户的需求和反馈，及时解决问题。
同时，企业还应该与客户建立合作伙伴关系，共同努力实现双赢。
7.持续改进：客户需求和市场环境不断变化，企业应该不断进行改进和创新，以满足客户的需求。
通过收集客户反馈，改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
在实施客户服务管理七大原则时，企业需要采取以下措施：1.建立客户服务团队：企业应该组建专业的客户服务团队，负责与客户保持良好的沟通和协调，并及时解决客户的问题和需求。
2.培训和发展员工：为了提供优质的客户服务，企业应该不断培训和发展员工，提高其沟通、解决问题和团队合作能力，以更好地满足客户的需求。
3.倾听客户声音：企业应该积极倾听客户的声音，通过开展市场调研、问卷调查等方式，了解客户的需求和反馈，及时进行改进。
4.持续创新和改进：企业应该鼓励员工进行创新，不断改进产品和服务，以提高竞争力和客户满意度。
5.建立客户关系管理系统：企业可以通过建立客户关系管理系统，对客户的信息和需求进行管理和跟踪，提高客户服务效率和质量。
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客户服务管理工作总结
客户服务管理工作总结一、工作回顾近期，我在公司负责客户服务管理工作。
通过与客户的深入沟通和积极努力，我不仅提供了高质量的服务，还成功实现了客户满意度的提升。
二、客户需求分析为了更好地了解客户需求，我积极与客户进行沟通，进行需求调研和分析。
通过对客户的反馈和市场的研究，我了解到客户更加注重产品质量和售后服务。
基于这些发现，我向公司推荐了一系列改进措施，包括提升产品质量、优化售后流程和加强客户满意度调查等。
三、流程优化为了提升客户服务的效率，我参与了公司的流程优化工作。
通过简化流程、重新分配资源和引入技术支持等措施，我们成功地提高了服务响应速度和解决问题的效率。
同时，我还与其他部门密切合作，以确保流程的顺畅执行和信息的及时传递。
四、团队建设作为客户服务管理工作的负责人，我重视团队建设。
通过制定明确的目标和职责，我带领团队共同努力，不断提升大家的业务能力和服务意识。
我鼓励团队成员互相学习和分享经验，以增强整个团队的凝聚力和执行力。
五、客户关系维护我深知客户关系对于业务发展的重要性。
因此，我积极与客户保持联系，及时回应他们的需求和反馈。
同时，我也与客户共同探讨解决方案，以保持良好的合作关系。
通过这些努力，我成功地维护了现有客户，并与一些重要客户建立了长期合作伙伴关系。
六、个人成长在这段时间的工作中，我不断学习和提升自己的能力。
通过参加相关培训和研讨会，我不仅了解到了行业的新动态，还掌握了一些先进的管理技巧和方法。
此外，我通过反思和总结，不断改进自己的工作方式，提高了个人的执行力和解决问题的能力。
七、改进建议根据工作经验和总结，我认为公司可以在以下几个方面进一步改进客户服务管理工作。
首先，加强对客户需求的了解和分析，以更好地满足客户的期望。
其次，拓宽渠道，提高客户服务的覆盖范围，进一步加强与客户的沟通和互动。
最后，在流程和技术上持续创新，提高客户服务的效率和质量。
八、总结通过对客户服务管理工作的总结，我明确了自己的工作重点和方向，也了解到了改进和进步的空间。
客户服务管理七大原则
客户服务管理七大原则1.客户至上客户是企业发展的源泉，应该将客户的需求放在首位。
企业要坚持以客户为中心，积极倾听客户的意见和建议，并根据客户的需求提供个性化的解决方案。
只有满足客户的需求，才能获得客户的信任和忠诚。
2.主动服务企业应主动与客户进行沟通，并提供主动服务。
主动服务包括了解客户的需求、提前预测客户的问题、主动解答客户的疑问等。
通过主动服务，可以减少客户的等待时间，提高客户的满意度。
3.及时响应客户提出问题或投诉后，企业应及时响应，给予客户满意的解决方案。
及时响应意味着企业对客户的问题高度重视，认真对待，及时解决问题，避免让客户等待或得不到解决。
及时响应可以增加客户对企业的信任，提高客户忠诚度。
4.个性化定制客户的需求各异，企业要根据客户的特点和需求，提供个性化的定制服务。
个性化定制意味着根据客户的要求量身定制产品或服务，满足客户的个性需求。
通过个性化定制，可以提高客户的满意度和忠诚度。
5.持续改进客户服务是一个不断改进的过程，企业应持续改进客户服务的质量。
通过不断改进，可以提高客户服务的效率和质量，满足客户的不断变化的需求。
持续改进需要企业从客户的角度出发，及时反馈客户的意见和建议，并根据反馈进行调整和改进。
6.建立长期合作关系客户服务不仅是解决客户问题的过程，更是建立与客户长期合作关系的过程。
企业应该从长远的角度出发，注重与客户的关系维护。
通过建立长期合作关系，可以增加客户的忠诚度，提升企业的竞争力。
7.培训与激励为了提供高质量的客户服务，企业应注重员工的培训和激励。
培训可以提升员工的专业素养和服务意识，提高员工应对客户问题和需求的能力。
激励可以调动员工的积极性和创造力，使其更加关注客户，提供更好的客户服务。
总结起来，客户服务管理的七大原则为客户至上、主动服务、及时响应、个性化定制、持续改进、建立长期合作关系和培训与激励。
企业应根据这些原则来管理客户服务，提高客户满意度，增加企业竞争力。
客户服务管理名词解释
客户服务管理名词解释
1. 客户服务管理：客户服务管理是指企业在提供商品或服务的过程中，对顾客需求、投诉、回访等方面的管理和服务，以提高客户满意度和忠诚度的一系列综合管理活动。
2. 客户满意度：客户满意度是指客户对企业提供的商品或服务的满意程度，通常通过调查问卷、交流等方式测试和评价。
3. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对企业品牌或产品的信仰度和忠诚度，客户忠诚度高的客户通常会重复购买和推荐企业的商品或服务。
4. 投诉管理：投诉管理是指企业应对顾客反馈的投诉信息的处理和管理，以维护顾客满意度和品牌形象。
5. 回访管理：回访管理是指企业对顾客进行跟踪服务，主动了解顾客需求和反馈，以及进行客户关系维护的管理活动。
6. 售后服务：售后服务是指企业为顾客提供产品使用后的支持与服务，包括维修、保养、升级、更新等，以保障商品的质量和用户的权益。
7. CRM：CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）的缩写，是指企业通过以客户为中心的管理策略，集成资源、流程和技术，实现与
客户的沟通、服务和管理，从而提高客户满意度和企业的市场竞争力。
客户服务管理的本质和实践
客户服务管理的本质和实践客户服务管理是任何企业经营中都不可或缺的重要环节。
它不仅是企业经济效益的表现，更是企业品牌和形象的重要体现。
确立并落实一个高效的客户服务体系，有利于企业实现顾客满意度最大化，进而推动企业业务的发展和转型。
本文将探讨客户服务管理的本质和实践。
一、客户服务管理的本质客户服务管理体系是指企业采取一系列措施来保证产品和服务质量的有效传达和使用各个阶段，包括售前、售中、售后、售后服务四个方面。
其本质是为了满足消费者需求和要求，提供更好、更高品质、更具竞争力的服务。
1. 顾客满意度客户服务管理体系的核心是顾客满意度，即用客户的立场看待问题，以符合客户的愿望和利益为出发点的设计、策划、执行和评价体系，以满足客户感受和需求为目的。
满足客户的愿望、期望和利益，不仅可以获得客户的支持和再次购买，更能借助他们成为品牌御用的推广人员，为企业发展注入强大的动力。
2. 企业品牌和形象客户服务管理体系不仅能满足消费者的要求、提高满意度，更能影响企业的品牌形象。
大量的优质服务、快速、专注、高效的响应和处理能够增强消费者对企业的信任度，并且会让消费者对企业留下更好的印象，为企业树立良好的形象。
3. 增加客户忠诚度客户服务管理体系能有效地减少客户的流失，提高客户的满意度，通过在售后，客户与企业产生了深厚的“人情”往来，增强了感情纽带，从而建立良好的客户关系，促进客户忠诚度，增加业务的持续性。
二、客户服务管理实践1. 建立完善的服务体系为了有效地执行客户服务管理，企业应该建立完善的服务体系，提供多种多样的服务方式，包括客服电话、线上客服、客服邮箱等等，并且内部应该建立起完善的沟通系统，让实施服务的各个环节能够互相衔接，方便管理。
2. 客户投诉处理客户投诉是客户服务管理工作中最常见的事情。
企业应该积极的面对用户的投诉，采取针对性的措施，尽量让用户满意。
通过对用户的投诉建议等反馈，不断地完善企业的服务，不断提高产品质量，为用户创造更优秀的购物体验。
客户服务管理制度（精选11篇）
客户服务管理制度客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。
客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，那么客服公司应该制定怎样的管理规定呢?下面小编给大家整理的客户服务管理制度（精选11篇），希望对您有所帮助。
1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3、承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4、有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5、长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；G、处理问题的同时，要学会把握商机。
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
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总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
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详细描述
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给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
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CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
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1.完成客户服务任务的最主要因素是A．资本B．企业I能力C．员工D．产品2.(P9-10)简述企业的特征。
3.就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。
A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座4.(P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。
于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。
正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
结合此案例，谈谈客户服务的精髓。
5.(P9)企业6.(P15)企业正式员工7.客户服务的具体内容中的载体指的是A．企业员工B．供应者C．满足需要D．产品、服务8.从本质上讲，企业是一种A．经济组织B．政治组织C．非营利组织D．社会组织9.企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于A．指定代理B．法定代理C．委托代理D．意定代理10.就需求而言，客户需要的主导者是A．企业B．客户C．政府D．零售商11.客户服务实施的管理包括任务管理和A．归口管理B．代理管理C．员工管理D．价值管理12.(P18)提高员工价值的表现有哪些？13.服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段A．前期B．中期C．后期D．第一阶段E．第三阶段14.社会组织分为A.经济组织和群众组织B.群众组织和政权组织C.政权组织和非经济组织D.经济组织和非经济组织15.何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？16.以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？A．媒体广告B．知识讲座C．专家坐堂D．热线咨询17.(P16)委托代理18.从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是A．经济型客户B．道德型客户C．头顶客户D．常规客户E．临时客户19.企业经营的重心是A．满足需求B．获取利润C．员工满意D．开展客户服务20.企业客户服务活动开展的中心为A．满足企业需要B.满足生活需要C．客户满意度D.满足客户需要21.产品服务按阶段性划分，可以分为_____A．售前服务B．售中服务C．售后服务D．延续服务22.是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座23.（P8)简述客户服务对企业的重要性。
24.服务任务完成的最主要因素是A．领导B．临时工C．经理D.员工25.下列哪种方式借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用？它既是推广，也是承诺。
A．专业介绍B．专家坐堂C．媒体广告D．热线咨询26.下列选项中，属于产品服务的作用的是A．实现产品效用B．实现产品附加值C．实现产品价值D．实现产品功能E．建立沟通平台27.从管理的角度来看，客户可以划分为_______A．头顶客户B．经济型客户C．常规客户D．临时客户28.客户服务的载体是指A．服务产品B．服-务产品+产品交易C．产品服务D．服务产品十劳动成果E．产品加工+产品检测29.(P25-26)简述客户需要的特征。
第二章客户服务理念1.（P59-60）从施乐公司提出的“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍”这方面，谈谈忠诚的意义。
2.客户服务的内容有哪些？3.企业派出调查人员与客户面对面交谈，以了解客户的意见的方法是A．问卷调查B．模拟购买C．第三方调查D．面谈4.影响客户忠诚度的因素有哪些？5.（P59）客户保留度6.下列选项中，不属于内部客户的分类的是A．水平支援型B．上下源流型C．小组合作型D．现在客户7.（P45）服务价值8.现代企业经营理论认为，是企业基本经营理念的核心部分。
A．客户B．质量C．服务D．价值9.按照客户所处的时间状态，客户可分为A．过去客户B．现在客户C．将来客户D．间接客户E．直接客户10.提出企业就是创造和保持顾客的专家是A．李维特B．彼德C．德鲁克D．比尔·盖茨11.（P60）在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户，他们会把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字，餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且问你是否需要一年前你点过的那份老菜单，当到了你的生日，你还可能收到他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店员工都十分想你。
泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住机会，用他的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满，非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。
结合此案例，试分析忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。
12.企业的内部客户包括A．水平支援型B．上下源流型C．直接客户型D．小组合作型13.（P41-42）客户需求的内容有哪些？14.（P50）处理好顾客抱怨＝提高客户的满意程度=增强客户的认牌购买倾向＝丰厚利润，这说明了客户满意经营战略哪些方面的内容？15.按照客户所处的时间状态，客户可分为A．过去客户B．现在客户C．将来客户D．间接客户16.直接客户属于A．内部客户B．外部客户C．水平支援型客户D．小组合作型客户17.客户价值的构成因素有A．客户总价值B．客户总成本C．客户满意度D．客户总销量E．客户投诉量18.如何设立良好的客户服务意识？19.成本构成要素有A．货币成本B．时间成本C．精力成本D．服务成本E．产品成本20.按照，可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。
A．客户所处的位置B．客户所处的时间状态C．客户的表现类型D．客户的个人特征21.开发客户的潜在需求，需要做好A．要着眼于客户的潜在需求经销产品B．按照客户需要经营产品C．要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望D．维护客户利益22.（P61）影响客户忠诚度的因素有哪些？23.（P45-46）精力成本24.按可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。
A．按照客户所处的位置B．按照客户所处的时间状态C．按照客户的表现类型D．按照客户的个人特征25.（P49-54）客户满意经营战略包括哪些内容？26.由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成，这属于A．产品价值B．服务价值C．人员价值D．形象价值27.（P46-47）简述增加客户价值的方法。
28.客户满意度是指A．客户对企业以及企业产品／服务的满意程度B．客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向C．客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品／服务的程度D．客户对企业利润的贡献程度29.CS战略是A．客户服务战略B．客户经营战略C．客户满意经营战略D．客户消费战略第三章客户服务技巧1.以下哪种情况是在客户服务人员的控制范围之内，并且通过努力就能克服的障碍？A．保守的公司政策B．情绪化C．过时的程序和流程D．不可靠的设备2.在客户的四种需求中，哪种需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息？A．情感需求B．环境需求C．信息需求D．便利需求3.客户需求中最难预测的是A．信息需求B．环境需求C．情感需求D．便利需求4.客户对服务的要求主要包括A．可靠度B．有形度C．响应度D．同理度E．专业度5.客户需求包括A．信息需求B．环境需求C．情感需求D．产品需求E．便利需求6.诱导法比较适用于A．男性顾客B．沉默型顾客C．女性顾客D．健谈型顾客7.优质客户服务的特征有A．态度B．知识C．技巧D．微笑8.“学会穿客户的鞋子”，主要强调的是A．关注细节B．把握分寸C．抓住时机D．体验客户情绪9.要严格限制交谈时间，尽量不占用过多通话时间，主要针对哪类客户？A．男性顾客B．沉默型顾客C．女性顾客D．健谈型顾客10.客户在选择企业的时候，最看重的是A．可靠度B．同理度C．响应度D．专业度11.在个人形象方面，应注意的问题有哪些？12.职业化的第一印象包括A．个人形象B．思维习惯C．服务态度D．额外帮助E．关注细节13.下列哪种情况可以成功打造引人人胜的开场白A．关注客户需求B．良好的个人形象C．敬业精神D．友好的问候14.企业的服务效率和服务速度体现在A．可靠度B．有形度C．响应度D．同理度15.自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的A．态度B．手段C．表砚D．以上都是16.在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示A．关心B．同情C．友好D．理解E．行动17.下列选项中，属于女性客户的消费特征的是A．追求时尚B．重实用C．议论多D．购物精打细算E．购买目标明确18.简述健谈型客户的心理表现。
19.在服务技巧中，诱导法适合哪种类型的客户A．男性B．女性C．健谈型D．沉默型20.客户认识和选择服务的起点是A．可靠度B．同理度C．响应度D．有形度21.客户服务的3A原则包括A．主动B．手段C．表现D．关心E．态度22.(P71-72)一位朋友曾颇有感触地谈起一段经历：他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。
但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E-mail请求帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡上的E-mail地址，向这家公司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。
结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及与客户情绪沟通的要点。
23.男性客户的心理表现主要包括A．果断B．怕麻烦C．注重成本D．自尊心较强E．追求货真价实24.优质服务的特征有A．态度B．低成本C．技巧D．知识E．良好的第一印象25.以下哪些方式有助于成功打造引人入胜的开场白？A．友好的问候B．使用尊称C．郑重交换名片D．虚心接受的态度E．寻找共同话题26.优质的服务等于态度加技巧和A．知识B．专业技能C．机遇D．热情27.客户情绪管理必须注意哪些问题？第四章客户服务质量管理1.试述高服务质量通话的因素。
2.下列选项凡不属于客户服务内部质量管理的特点的是A．主观性强B．管理成本高C．容易测量D．难以评估3.客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的A．电话监听B．统计方法C．电话监听和统计方法D．统计工具4.企业客户流失的原因有A．因价值而流失B．因系统而流失C．因员工而流失D．因竞争而流失E．因失误而流失5.下列选项中，不属于客户满意横向层面包括的内容的是A．企业理念满意B．企业行为满意C．企业视觉满意D．企业领导满意6.简述客户服务质量管理的基本原则。