餐厅服务应知应会

餐厅服务应知应会

一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。

二、适用范围：餐饮部

三、工作内容：

1．给客人上错了菜怎么办？

⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房核实，及时上应该上的菜。

⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？

⑴马上清理碎片、杂物。

⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？

⑴诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。

⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。

⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。

⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求

5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？

⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍

简单、快速的菜品。

⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式

催促客人。

6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？

⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。

⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。

7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？

⑴先向客人表示歉意。

⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。

8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

⑴首先表示谢意。

⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，

同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束

后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？

⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身

轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。

⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一

旁，说完事要致谢。

10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？

⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。

⑵满足客人的合理要求。

⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务

区域等。

⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更

不能发生口角。

11．客人要求以水代酒时怎么办？

⑴对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他

们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。

⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应

婉拒并规劝。

12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？

⑴取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热

水，以防不测。

⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，

再进行常规服务。

⑶介绍菜品兼顾孩子口味。

⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，

以防孩子吵闹的干扰。

13．对待醉酒的客人怎么办？

⑴上点清口、醒酒的食品。

⑵更加耐心细致地服务。

⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知

保安。

⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求

赔偿。

14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？

⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。

⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。

⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作

此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。

⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客

人以补偿。

15．如何正确对待客人投诉？

接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，

更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。

⑴要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至

合适位置处理。

⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，

无论是否正确，中途不要打断。

⑶表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

⑷对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不

可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。

⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平

息客人的投诉。

⑹尽量缩小影响面。

16．如何对待饮酒呕吐的客人？

⑴及时送上漱口水、湿毛巾。

⑵及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。

⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。

⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。

17．客人来店时已经客满怎么办？

⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。

⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早

一桌客人离开的时间。

⑶向客人说明情况，问客人是否可以等候。

⑷安排客人在等候区休息，提供茶水，送上相应报刊。

⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电

话预订。

18．客人用餐过程中突然停电怎么办？

⑴道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。

⑵迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，

避免发生意外。

⑶了解停电原因，向客人作出解释。

⑷尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

⑸对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。

19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对

不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。