【精品】策略绩效平衡卡

策略目的
策略主題 構面 目的
策略績效平衡卡 管理系統的建構
以品質創造差異
嚴格的成本管控創造利潤
財務
1.積極以優異品質創造財務 積極以優異品質創造財務 績效 1.以溫馨、真誠、 1.以溫馨、真誠、視病猶親 以溫馨 、可信任之服務方式吸引 顧客 1.創造零疏失、迅速回應的 創造零疏失、 創造零疏失 作業流程
•Vision & Strategy •組織整體績效目標 與跨部門行動方案： 財務、顧客 流程、學習
顧客 主委 流程
部門
部門
核心流程/部門績效目標與行動方案： 財務、顧客、流程、學習
學習
L1 L2 L3
創新變革委員會與正式組織之互動
推動架構 1.建立迫切感— 以整體觀點認識組織現況 2.成立強力的領導團隊 3.共同願景創造 4.溝通願景 5.策略績效平衡系統 及目標值建立 6.授權對願景付諸行動 7.規劃並創造短期可見之績效 8.整合改善、創造更多改變 9.建構創新暨學習型組織
Balanced Strategic Scorecard
"如何向股東呈 現我們在財務 方面的成績?"
推動架構
財務構面
策略目的 衡量項目 目標值 方策
"我們需加強那些 業務流程，以滿 足股東與顧客的 需求?"
顧客構面
策略目的 衡量項目 目標值 方策
作業流程構面 願景 &策略
策略目的 衡量項目 目標值 方策
C
FC2 FD1
D
FD2
策 略 績 效 平 衡 卡
財務
F
FA1
CA1
C P P L
C < P = L
CA2
CA3
CB1 Alignment
CC1
CC2
CD1
PD1 PA1 PA2 PB1 PB2 Synergy PC1 PD2 PD3
LA1
LA2
LB1
LC1
LD1
策略績效平衡卡 管理系統的建構
Action Plan
留住舊顧客
顧客構面的衡量
價值階梯( Value Hierarchy)
渴望之最終狀態/Desired End-States 渴望之最終狀態 •對家庭的責任 個人或組織目的之描述
•尊重生命
結果/Consequences 結果 顧客/ 顧客/產品互動情況的描述
•安心的接受看診 •迅速就醫 •安全的服務
屬性/Attributes 屬性 對產品或服務的描述
學習與成長構面
"我們要如何對顧客 表現，以實現我們 的願景?"
策略目的 衡量項目 目標值 方策
"我們如何保有改變與 持續改善的能力，以 實現我們的願景？"
Organizational Learning
溝 通（ 團隊學習 ）
人際互動的品質
推動架構
願 景 （自我超越、 共同願景 ） 共同願景）
結果的品質
•等待的時間 •藥劑內容正確 •麻醉劑量 •醫師態度
顧客構面的 『核心』衡量項目
市場佔有
顧客構面的衡量
新顧客獲得
從顧客獲利
老顧客延續
顧客滿意
顧客構面的 『價值』衡量項目
(在核心衡量項目之前的衡量)
價值
=
顧客構面的衡量
產品/ 產品/服務的屬性
+
形象
+
關係
功能
品質
價格
時間
業務流程構面的衡量
將策略轉化成作業面的意義
客訴事件處理 病患之滿意度 II
客訴件數II
Customer
服務特色數I
新顧客滿意度 I
特色科別數 I
抱怨等候時 間過長比率I
庫存週轉率 II
Business Process
員工生產力II
改造活動參與率 I
Learning & Growth
資訊工具使用率 I
員工滿意度 I
每人提案件數 I
平均教育 訓練時數 I
實現目標值之策略行動展開 -例:以品質創造差異 以品質創造差異
衡量項目 目標值
策略績效平衡卡 管理系統的建構
行動計畫方案
財務
1.總營收 總營收 2.新顧客營收 新顧客營收 1.門診總數 門診總數 2.新顧客人數成長率 新顧客人數成長率 3.每日新入院人數 每日新入院人數 4.新顧客滿意度 新顧客滿意度
1.提昇員工作業效能與效率 提昇員工作業效能與效率
衡量項目之抽出
策略目的 衡量項目
策略績效平衡卡 管理系統的建構
財務
1.積極以優異品質創造財務 積極以優異品質創造財務 績效 1.以溫馨、真誠、 1.以溫馨、真誠、視病猶親 以溫馨 、可信任之服務方式吸引 顧客 1.創造零疏失、迅速回應的 創造零疏失、 創造零疏失 作業流程
1.總營收 總營收 2.新顧客營收 新顧客營收 1.門診總數 門診總數 2.新顧客人數成長率 新顧客人數成長率 3.每日新入院人數 每日新入院人數 4.新顧客滿意度 新顧客滿意度 1.特色科別數 特色科別數 2.服務特色數 服務特色數 3.抱怨等候時間過長比率 抱怨等候時間過長比率
1.員工滿意度 員工滿意度 2.平均教育訓練時數 平均教育訓練時數 3.改造活動參與率 改造活動參與率 4.每人提案件數 每人提案件數 5.資訊工具使用率 資訊工具使用率
執行秘書 顧 客 與 市 場 績 效 提 昇 戰 鬥 群 學 習 與 成 長 績 效 提 昇 戰 鬥 群
財 務 績 效 提 昇 戰 鬥 群
流 程 績 效 提 昇 戰 鬥 群
整合改善、創造更多改變
推動架構
共識與形成 激勵、 關心、 挑戰 CEO 展開 核心流程 部門 部門 部門
財務
F1 F2 F3 C1 C2 C3 P1 P2 P3
業務流程構面 願景 &策略
衡量項目 目標值 方策
學習與成長構面
"我們要如何對顧客 表現，以實現我們 的願景?"
衡量項目 目標值 方策
"我們如何保有改變與 持續改善的能力，以 實現我們的願景？"
將策略轉化成作業面的意義
財務構面的衡量
如何向股東呈現
有關這個策略
我們在財務方面的成績?
財務構面的衡量
每一個被選上的衡量項目， 都應該是以改善財務績效為 終極目的之因-果關係環節 的一部分
策略績效平衡卡』 『策略績效平衡卡』 The Balanced Scorecard
汎奇國際管理顧問公司
MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.
內容
第一部分：具系統觀的競爭力策略思維 第一部分： 第二部分： 第二部分：策略績效平衡卡管理系統的建構 第三部分： 第三部分：有力的策略績效平衡卡推動架構 --B.O.T
組織能力
•領導 •組織學習 •善用資源
提供將策略(Strategy)轉化成作業面意義的架構 轉化成作業面意義的架構 提供將策略
"如何向股東呈 現我們在財務 方面的成績?"
策略績效平衡卡 管理系統的建構
財務構面
衡量項目 目標值 方策
"我們需加強那些 業務流程，以滿 足股東與顧客的 需求?"
顧客構面
衡量項目 目標值 方策
F
< =
FA1
&
FA2
&
FB1
&
FB2
&
FC1
&
FC2
&
FD1
&
FD2
Action Plan
策略績效平衡卡 管理系統的建構
組織整體
衡量項目 目標值
12億/年 億年
內科
衡量項目
總營收
目標值
3500萬/月 萬月
行動計畫
1.洗腎室擴床計畫 洗腎室擴床計畫
財務 顧客 流程 學習
總營收
門診總數
1500/日 日
Time
t1
t2
財務 ‖ ‖ 顧客 財務 顧客 學習 流程 第1年 ‖ 財務 學習 ‖ 流程 ‖ 第2年 顧客 流程 第3年 學習
推動架構
B.O.T Program
BALANCED STRATEGIC SCORECARD ORGANIZATIONAL LEARNING TOTAL IMPROVEMENT & INNOVATION
12億/年 億年
急診護理站
衡量項目 目標值 行動計畫
財務 顧客 流程 學習
總營收
N.A.
N.A.
N.A.
新顧客滿意度
85%
顧客非常滿意度 50%↑ 各級檢傷分類 病患處理時間 準時率 每人提案件數
1.溫馨服務計畫 溫馨服務計畫 2.美麗病房計畫 美麗病房計畫 1.檢傷分類時間縮 檢傷分類時間縮 短計畫 1.提案改善推動計 提案改善推動計 畫
顧客與市場
業務流程
學習與成長
1.建立顧客導向之組織文化 建立顧客導向之組織文化 並提升員工解決問題能力
策略績效平衡卡 管理系統的建構
IF 門診總數
THEN 總營收
IF-THEN 關連圖
新顧客營收I
總營收I
利潤率 II
Financial
門診總數I 每日新入院人數 I 新顧客人數成長率I
人事成本比率II
將策略轉化成作業面的意義
學習與成長構面的衡量
有關這個策略
我們如何保有改變與持續 改善的能力，以實現我們 的願景？
學習與成長構面的衡量
學習與成長構面的目的， 是扮演促使之前三個構面 能有優越產出的驅動因子(Drivers)。