汽车服务顾问接待流程和技巧探讨
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程课件
客户关系衰退期：
客户关系流失统计数字
１０００ ９８４
１０００
９３７
（台）
８５９ ７５０
６０９
４３７
２３４
.０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年
37
客户关系衰退期
客户流失原因统计 ：
* 自然死亡
1%
* 搬迁
3%
* 自然流失
4%
* 朋友意见
5%
* 在其他地方找到更便宜旳货品
9%
* 投诉长久得不到处理
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目旳 1. 经过学习掌握业务接待流程,并利用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上旳服务理念，并在实际工作中 使用与之有关旳技巧；
3. 描述业务接待人员旳工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通旳措施与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定旳多种售后服务 程序。
19
询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
老式销售旳定义 （简朴旳钱物互换）
顾问式销售/顾问式服务旳定义
了解顾客旳需求，满足顾客旳需求，到达双赢旳局面
20
销售旳三要素：
需求 购置力 信心
怎样影响顾客旳需求？
控制区
影响区 关心区
21
顾客行为类型
行为类型旳辨别
服装、语言、肢体语言、办公室旳摆设
产品+服务＝品牌
决定
34
目 标： 品牌建立
一流旳产品
一流旳售后服务
最佳客户满意
增长客户对我们品牌 旳忠诚度 增长新车销售 增长客户进厂 增长配件供给
服务网点稳定成长，取得永续经营
汽车4S店服务接待流程
汽车4S店服务接待流程一、顾客进店1.顾客进入4S店后，会被服务接待员主动迎接并热情打招呼，表示欢迎，并询问顾客的需求。
2.服务接待员会询问顾客是前来购车、维修或其他服务，根据顾客的回答确定后续的流程。
4.如果是维修或其他服务需求，服务接待员会引导顾客前往服务接待区，进行后续的服务流程。
二、购车服务流程b.服务接待员详细了解顾客的需求，包括车型、配置、预算等，并根据需求向顾客推荐合适的车型。
c.服务接待员介绍车型的特点、品牌优势、价格政策等相关信息，解答顾客的疑问。
2.试驾体验a.如果顾客表达了试驾的意愿，服务接待员便安排试驾车辆。
c.服务接待员带领顾客前往试驾区域，并在试驾过程中向顾客介绍车辆的性能、驾驶感受等。
3.购车洽谈a.如果顾客对试驾的车型感兴趣并有购车意愿，服务接待员会与顾客进行购车洽谈。
b.确认车型、配置、价格等购车细节，并进行针对性的谈判与讨论。
c.撰写并签署购车意向书或购车合同，明确双方的权益和责任。
4.财务与金融服务a.根据顾客的要求，服务接待员会介绍汽车金融服务，如分期付款、贷款购车等。
b.帮助顾客填写贷款材料以及其他必要的文件，确保贷款流程顺利进行。
5.车辆交付a.当顾客完成付款以及购车手续后，服务接待员会安排车辆交付。
b.进行车辆交付前，服务接待员先检查车辆的外观、内饰和功能是否完好，并帮助顾客了解主要部件的使用方法。
c.服务接待员将车钥匙交到顾客手中，并说明保修与售后服务政策。
三、维修服务流程1.接车与审检a.顾客到达服务接待区，服务接待员会询问顾客是维修还是保养以及具体的问题或需求。
b.根据顾客的回答，服务接待员记录车辆信息，包括车型、里程数、维修项目等，并指引顾客将车辆停放在指定的位置上。
2.报价与确认a.维修技师根据顾客的需求对车辆进行检查，并制定维修项的工时和材料费用。
b.服务接待员向顾客清晰地解释维修损失的具体内容、原因，提供详细的报价单。
c.顾客根据报价单确认维修项目和费用，签署维修委托书。
汽车4S店服务接待流程
服务接待流程一．准备工作1.前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸门、消防栓等，每天下班时清洁。
2.服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套（当日值班服务顾问准备50套），接交车检查表（每人要有10份做好前期准备的）、外出救援登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。
3.检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。
4.查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。
5.到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。
6. 周六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户；二．接车制单1.按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。
车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。
2.车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。
（交车结算时停放于最前停车位）3.打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临（感谢您选择）联润美迪。
我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。
以后请多多关照!4.询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。
5.了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。
主接车顾问记录仪表及车内饰的检查情况。
6.与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。
(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐增加客单价的维修项目。
7.在接交车检查表上填好维修项目后。
邀请客户一同进行环车检查，如不同意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并做好记录，请客户签字。
8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。
汽车服务顾问接车话术与动作流程
前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。
2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。
3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。
话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。
①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。
②里程数记录完毕后，请车主下车。
提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。
话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。
④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。
此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。
此项工作完毕后转入下一环节。
二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。
话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。
车辆维修服务接待流程
车辆维修服务接待流程1. 问候客户以热情友好的态度欢迎客户,表现出专业和细心。
询问客户所需的服务类型,如例行保养、维修或紧急维修等。
2. 登记客户信息登记客户的姓名、联系方式、车辆型号、车牌号等基本信息。
如果客户是回访顾客,则核对并更新之前的记录。
3. 了解维修需求耐心倾听客户对车辆问题的描述,仔细询问故障情况、异常现象等细节。
如有需要,可要求客户演示问题以便更好地了解情况。
4. 预估维修时间和费用根据客户描述的情况,结合维修人员的专业判断,预估大致的维修时间和费用范围。
同时向客户解释可能存在的其他潜在问题。
5. 确认服务项目与客户沟通,确认具体需要执行的维修项目,如更换零件、检查调整等。
如有可选项,请客户做出选择。
6. 提供服务协议向客户出示服务协议,其中包括维修项目、预估时间、费用以及双方的权利义务。
请客户审阅并签字确认。
7. 安排维修时间根据维修车间的工作安排,为客户预约合适的维修时间。
如果需要等候,请客户耐心等候或提供候车区。
8. 办理入场手续客户确认后,为其办理入场手续,如收费、开具单据、领取代步工具等。
将车辆移交维修车间,开始后续的维修流程。
9. 保持沟通维修过程中,需要及时与客户沟通进展情况,尤其是出现新的发现或需要增加维修项目时,应事先与客户确认。
10. 确认交付维修完成后,请客户核实维修质量,支付尾款,办理交付手续。
需要时可向客户解释维修细节。
最后,诚恳感谢客户,期望下次继续光临。
以上是一个标准的车辆维修服务接待流程,旨在为客户提供专业、高效、透明的服务体验。
同时,接待人员的亲和力和沟通能力也是非常关键的因素。
汽车销售接待流程话术
汽车销售接待流程话术首先，对于汽车销售接待流程，我们需要明确的是，接待顾客是销售过程中非常重要的一环，因为良好的接待可以为销售工作打下良好的基础。
在接待顾客的过程中，我们需要注意以下几点：1. 热情接待。
首先，当顾客进入展厅时，我们需要用热情的态度迎接他们。
可以用诸如“您好，欢迎光临！”等热情的语言来打开话匣子，让顾客感受到我们的诚意和热情。
2. 主动引导。
在接待顾客的过程中，我们需要主动引导顾客，询问他们的需求和意向。
可以用“您是来选购什么车型的呢？”等引导性的语言，让顾客感受到我们的关心和专业。
3. 耐心解答。
在了解了顾客的需求和意向后，我们需要耐心地解答他们的问题。
可以用“这款车的性能如何？价格是多少？”等耐心解答的语言，让顾客感受到我们的专业知识和耐心服务。
4. 主动推介。
在顾客表达了购车意向后，我们需要主动推介适合他们的车型和服务。
可以用“这款车型适合您的需求，我们还有优惠活动哦！”等主动推介的语言，让顾客感受到我们的用心和诚意。
5. 成交谈判。
当顾客对某款车型产生了浓厚的兴趣时，我们需要进行成交谈判。
可以用“我们可以为您提供更优惠的价格和更全面的售后服务！”等成交谈判的语言，让顾客感受到我们的诚信和实力。
6. 服务跟进。
最后，在顾客购车后，我们需要进行服务跟进，以确保顾客的满意度。
可以用“您购车后有任何问题都可以随时联系我们！”等服务跟进的语言，让顾客感受到我们的贴心和用心。
总的来说，汽车销售接待流程话术需要我们以热情接待、主动引导、耐心解答、主动推介、成交谈判和服务跟进为主线，为顾客提供全方位的专业服务，以达到顾客满意和销售目标的双赢局面。
希望以上内容能够对您的工作有所帮助，谢谢！。
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程1. 介绍汽车服务公司的成功在很大程度上取决于良好的客户服务。
作为汽车服务公司的一名接待员，接待的质量和效率直接影响到公司的声誉和客户满意度。
本文将介绍汽车服务公司的业务接待流程和一些接待技巧，帮助接待员更好地服务客户。
2. 业务接待流程2.1 接听电话接待员是汽车服务公司与客户之间的桥梁，因此及时接听电话至关重要。
接听电话要态度亲切，声音清晰，用查喂语言与客户进行沟通，尽量不使用行业术语，以便客户能够理解。
2.2 完善客户信息接待员应在通话过程中，仔细记录客户姓名、联系方式和车辆信息等，并核对客户所描述的问题或需求，确保完整准确。
这样可以为后续服务提供便利和准确性。
2.3 预约安排根据客户的问题和需求，接待员应根据工作安排，为客户提供合适的预约时间段，并向客户解释等待时间，以便客户有所准备。
2.4 接待客户当客户到达公司时，接待员应首先礼貌地迎接客户，并核对客户的信息。
在核对信息时，应使用礼貌用语，例如“您好，请问您的姓名是…”。
“请问您的车辆款式是…”等等，以表达对客户的关心和尊重。
2.5 了解客户需求接待员应耐心倾听客户所述问题和需求，并与客户深入沟通，以了解客户的期望和要求。
同时，接待员也可以提出一些相关问题以获取更多信息，以便提供更全面的解决方案。
2.6 提供解决方案根据客户的需求，接待员应提供解决方案，并解释服务内容和费用，尽可能多地提供不同的选择供客户选择。
在解释方案时，接待员应使用易懂的语言，避免使用行业术语，以确保客户的理解。
2.7 确认服务在客户确认服务后，接待员应确认预约时间和服务内容，并为客户提供发票或其他服务单据。
在提供服务单据时，接待员应解释单据上的信息，以及后续保修或投诉等相关事项。
3. 接待技巧3.1 友好姿态接待员要保持友好的姿态，微笑并用礼貌的语气对待每位客户，让客户感到受到尊重和重视。
3.2 细心倾听接待员要耐心聆听客户的问题和需求，尽可能多地了解客户的情况，以便能够提供更准确和个性化的服务。
汽车服务店标准服务接待流程
一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己旳用品，工具与否齐全、完好。
摆放与否合理、整洁，区域卫生与否达标。
局限性之处及时补充及整顿；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮番到指定位置站岗（按原则站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：✧顾客到来，用原则手势示意顾客停车；✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；✧递上名片做自我简介（您好！我是XXX客服专人***，非常荣幸为您服务！）；✧一起站位旳技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。
3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：✧礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；✧提醒顾客整顿车内宝贵物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内旳现金等宝贵物品）；4、问询客户信息及服务项目：✧礼貌问询顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！以便留下您旳号码吗？留下信息，我们可以更好旳为您提供服务！假如顾客有互换名片就不能再问）✧礼貌问询顾客来店所需要旳服务项目（请问有什么可认为您服务旳吗？）注意事项：*此时是和客户旳业务征询旳过程，必须认真倾听客户旳服务规定，明确客户所需旳服务项目；* 征询客户本次旳车辆养护需求，项目；* 征询客户本来旳车辆养护原则，状况；* 征询客户本来旳车辆养护地点；* 征询客户本来旳车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然旳方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：✧根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务旳内容，数量；* 详细记录顾客旳其他特殊规定；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。
✧用对讲机呼喊工程师做好施工准备；✧认真检查车辆外观、内饰及功能与否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；✧根据检查旳状况给车主提出保养提议（第一次销售）；✧反复一遍顾客所需要旳服务内容及车身检查状况，让顾客确认并在单据对应位置签字确认。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
汽车服务顾问接待流程和技巧探讨摘要:汽车服务接待是现代汽车4s店的重要工作内容之一,汽车维修企业的“窗口”,其服务质量不仅关系到公司产品的质量性、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
本文以4s店为研究对象,对4s店的维修接待工作的各个流程进行分析和研究,并对各个工作流程的技巧进行了探讨,具有一定的实际指导意义。
关键词:汽车维修;业务接待;工作流程;技巧中图分类号:g712文献标识码:a文章编号:1009-0118(2012)09-0172-02一、引言汽车服务顾问,又名汽车维修业务接待员,维修业务接待工作看似简单,但想要做好却极为不易,这之中所涉及到的流程和技巧是决定业务接待员工作质量好坏的重要因素之一。
汽车维修业务接待员,可以说是一家维修企业专业化形象的代言人,通过其工作有助于平均分配企业每天的工作,增加维修单的销售工时数及零件数,为企业增加利润,同时减少返工,提高劳动效率,进而优化客户的满意度和忠诚度。
随着汽车市场的不断发展和壮大,汽车服务顾问岗位需求量也随之增加,提高从业人员的素质和服务质量也变得尤为重要。
本文针对汽车服务顾问的工作流程以及工作技巧进行了探讨,具有一定的实际指导意义。
二、预约服务(一)预约的目标要求1、客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况,并决定是否予以认可。
2、在已得到维修预约信息后,要提前准备好必要的更换零件,减少客户等待时间,为客户提供便利的服务,从而减少客户抱怨。
3、要确保接待顾客准时有序。
4、为下一环节留出充裕的接待时间,使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。
(二)预约的方式1、服务顾问被动预约:引导客户主动与经销商预约。
2、服务顾问主动预约:根据提醒服务系统及客户档案,服务顾问主动预约客户进行维修。
(三)预约工作内容询问客户及车辆的基本信息,询问行驶里程,询问客户的需求、车辆故障,告诉客户带相关资料,确定接车时间,暂定交车时间,提供价格信息等。
工作技巧:1、保证必须的电话礼仪(如:电话在响起3声内接起,准备好笔纸进行记录,确认记录下的时间、地点等),使用礼貌用语(如:您好,这里是xx4s店,请问有什么可以帮助您的吗)。
2、详细了解客户车辆服务记录,确保客户清楚可能需要进行的其他服务项目。
3、如果是保养或需要维修的客户,提供预计需要的时间和费用。
不能确定时,通知客户并在经过客户同意后才能进行下一步工作。
4、尽可能将预约放在空闲时间,将预约时间隔开,防止重叠。
留20%的车间容量应对简易修理、紧急修理和前一天遗留下来的修理及不能预见的延误。
与安全有关、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排。
三、准备工作准备工作内容:草拟工作订单。
检查是否是重复维修,如果是,要在订单上做标记以便特别关注。
检查上次维修时发现但没纠正的问题,记录在订单上,以便再次提醒客户。
通知相关人员做准备。
提前一天检查各方能力的准备情况。
根据维修项目的难易程度安排合理人员。
如果是外出预约,还得做相应准备。
(一)准备工作要点:1、填写欢迎板及《预约登记表》;2、备件部应设有专用的预约备件存放区;3、准备好相应的工具、工位和技术方案;4、落实所负责的预约备件完全到位;5、提前一个小时打电话确认。
如果准备工作出现问题,预约不能如期进行应尽快告知客户重新预约。
(二)准备工作流程:1、准备修理单;2、确认备件库的预约备件;3、确认维修技术人员。
四、接待服务此工作流程非常重要,关系到客户对整个4s店的印象和满意度。
服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
准备好必要的表单、工具、材料。
环境维护及清洁。
(一)迎接顾客工作技巧:主动迎接,并引导顾客停车。
使用标准问候语言。
恰当称呼顾客。
注意接待顺序。
接待人员要面带微笑,文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象。
客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶”,以表示待客礼貌诚忱。
时刻注意使用礼貌用语与客户交谈,平易近人,绝不因个人情绪影响客户心情。
如遇与客户意见不一致,应耐心向客户解释,不能有任何不耐烦情绪。
见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎(一般讲“欢迎光临!请问有什么需要帮助的吗?”),同时也要作简短自我介绍。
如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位。
简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”);如属需诊断或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅,让客户先到接待厅休息,技术人员检测诊断后,再与客户商洽。
如是新客户,应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(二)环车检查工作内容:安装三件套;基本信息登录;环车检查;详细、准确填写接车登记表。
图1为某一品牌汽车环车检查顺序图。
工作技巧:在客户介绍情况时要仔细倾听,万不能随便打断对方。
在环车检查过程中,要适当保持与客户之间的交谈,以防止冷场。
对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记,同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。
五、办理维修业务工作内容:现场问诊;故障诊断;业务洽谈;维修估价;制作任务委托书。
(一)现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
故障确认:可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
汽车服务顾问对技术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助,以尽快完成技术诊断。
技术诊断完成后应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户,同时,把检测诊断单呈交客户,让客户进一步了解自己的车况。
(二)业务洽谈工作内容:1、与客户商定或提出维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客户有无其它要求,将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂;2、客户审阅“进厂维修单”后,同意进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的,接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”,如有我方诊断或估价的,还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂,并致意“请走好,欢迎再来”。
(三)维修估价这一环节中,汽车服务顾问应以专业人员的姿态与客户洽谈,语气要沉稳平和,灵活选用不同方式的估价,要让客户对我公司有信任感,应尽可能说明本公司价格合理性。
如果是一些简单明显的故障,维修费用较容易计算。
但对需要做进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,并如实告知客户。
另外如果在修理过程中发现了其他损坏部件,或者增项维修项目时,对是否可以进行更换要及时征求客户意见,不能擅自做主。
(四)制作维修工单制作维修工单应询问并向顾客说明公司接受的付费方式;说明交车程序,询问顾客旧件处理方式;询问顾客是否接受免费洗车服务;将以上信息录入dms系统;告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修;印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认;将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
办理维修业务工作技巧:汽车服务顾问要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:在检测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性。
六、交车服务交车服务工作内容:通知服务顾问准备交车;服务顾问内部交车;通知顾客,约定交车;陪同顾客验车;制作结算单;向顾客说明有关注意事项;解释费用;服务顾问陪同顾客结帐;服务顾问将资料交还顾客;送顾客离开。
工作技巧:整个结算交车过程、动作、用语要简练,不让客户觉得拖拉繁琐。
清点、交车后客户接收签名不可遗漏。
可以邀请客户与自己一起对车辆进行检查,这样会加深客户对修理厂的信任。
如有必要,应同客户一起试车,试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等。
另外,车上贵重物品,切勿轻易碰触。
如遇一些难以打交道的客户,一定要克服烦躁心理,耐心的配合客户进行验收,让他们高兴而来,满意而去。
七、跟踪服务客户跟踪回访目的:确认维修结果;跟进车辆现状;及时发现抱怨;创造销售机会;提供最新信息,创造欣喜;为下次服务提供友好、专业等候环境。
有效回访的技巧:安静的回访环境;齐全的客户档案;具有一定的维修常识;具有一定的统计分析手段;注意电话沟通礼仪、技巧。
要定期进行跟踪,直到故障被解决。
了解信息要进行准确详实的记录并及时传递给技术人员。
保证顾客提出的问题有回馈,努力消除客户情绪,对忠诚顾客的意见更应引以关注。
八、结语汽车服务顾问作为汽车维修企业的窗口,代表着企业的形象。
客户在接受服务时,把汽车服务顾问服务质量的高低、维修估价是否合理,收费结算交车过程是否够流畅作为衡量企业形象好坏的标准。
汽车服务顾问是否能够最终成为客户满意的汽车服务顾问,除了企业的要求与个人的努力之外,最重要的还是要得到客户的信任。
所以,在不断加强和提高自身工作能力技巧和素质的同时,还要能够不断揣摩与适应不同性格客户的接待方法以及沟通技巧,争取与所有客户都能成为朋友。
如果汽车服务顾问的工作做好,那么企业的满意度以及经济效益也将大幅度提升。
参考文献:[1]金加龙.汽车维修业务接待[m].北京:电子工业出版社,2008,(9).[2]贾逵钧,莫远.如何做好汽车维修业务接待(第2版)[m].北京:机械工业出版社,2008,(3).[3]马涛,范海飞.汽车维修业务接待[m].北京:人民交通出版社,2011,(7).[4]吴敬静.如何做好汽车售后服务[m].北京:机械工业出版社,2009,(9).出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。