7.2 散客旅游规范服务流程
散客导游服务流程
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旅游散客接待管理制度
旅游散客接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游散客接待工作，提高接待服务质量，确保游客的权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于接待旅游散客的企业、景区等旅游服务机构。
第三条旅游散客指自发前往旅游目的地，没有通过旅行社或旅游团体组织的游客。
第四条旅游散客接待工作应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，为游客提供优质、高效的接待服务。
第五条旅游服务机构应当配备专业的接待人员，提供热情周到的服务，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第二章接待流程第六条游客到达旅游服务机构后，接待人员应当主动迎接，并进行登记和核对游客的证件信息。
第七条接待人员应当向游客介绍景区的基本情况、参观路线、注意事项等，并提供必要的旅游咨询服务。
第八条在游客参观过程中，接待人员应当及时解答游客的问题，协助解决游客遇到的困难和问题。
第九条游客结束参观后，接待人员应当主动询问游客的体验和意见，并记录游客的反馈信息。
第十条接待工作结束后，接待人员应当做好文件整理工作，确保资料完整准确。
第三章服务标准第十一条接待人员应当穿着整洁、得体的工作服，给游客留下良好的印象。
第十二条接待人员应当热情、耐心地接待游客，解答游客的问题，遇到游客投诉时要及时处理。
第十三条接待人员应当遵守相关规章制度，做好安全防范工作，保障游客的人身财产安全。
第十四条接待人员应当在工作时间内，保持良好的工作状态，不得在接待现场吸烟、聊天等影响形象的行为。
第四章管理要求第十五条旅游服务机构应当加强对接待人员的培训和管理，确保接待人员具备专业素养和服务意识。
第十六条旅游服务机构应当建立健全接待工作档案，记录接待人员的服务记录、培训情况等，进行定期总结和评估。
第十七条旅游服务机构应当建立健全接待投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见反馈，并做好后续跟进工作。
第十八条旅游服务机构应当定期对接待工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改，提高服务质量。
第五章监督检查第十九条旅游主管部门应当加强对旅游服务机构的监督检查，确保旅游散客接待工作按照规定进行。
旅游服务流程与规范
7.3.1.22
流程
旅游服务流程与规范
文件受控状态 旅游服务流程与规范 文件管理部门 服务规范 1.接收预定信息 （1）接到要求后，解释旅游安排的种类和它们的不同之处。
名称 服务程序 接收预定信息
填写单子
（2）确认旅游方式后，记录以下信息： 客人姓名、房号
确认回复客人
出发日期和时间 旅游方式 私人旅游、团队旅游 只提供导游、只提供车辆 旅游价格 2.填写单子 （1）当客人决定旅游方式后，把上述信息填写在旅游单上，让客人在旅游单上 签字，将单子转交给前台员工，并确保他们会把信息记入客人档案。 3.确认回复客人 （1）向旅行社预定旅游，确定后，用打电话或留言的方式通知客人，提醒客人 见面的时间和地点。 （2）所有旅游都必须记录在礼宾部的旅游日志本上。 （3）在旅游的当天，与客人见面并向客人介绍导游和司机。
最新导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序
导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序一、散客接站服务(一)服务准备导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。
这是接待好散客旅游者的前提。
1.认真阅读接待计划导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。
2.做好出发前的准备导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。
3.联系交通工具导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。
(二)接站服务导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
1.提前到站等候导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。
2.迎接游客在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。
导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。
导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。
导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。
如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。
导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。
1散客接待工作流程
1散客接待工作流程
散客接待工作是指在旅游、酒店、景区等服务行业中针对个人游客进
行接待和服务的工作。
下面将介绍一般的散客接待工作流程，以便更好地
为散客提供优质的服务。
1.接到散客预订信息
2.确认预订信息
3.准备散客到达前的工作
在散客到达之前，工作人员需要做好各项准备工作。
首先，需要核实
散客的身份信息，并将其记录在系统中。
其次，需要根据散客的要求，安
排好住宿、餐饮、交通等方面的安排。
这包括预留好散客所需的房间、餐位、车辆等，并与相关部门沟通好协调工作。
4.散客到达接待
当散客到达目的地时，工作人员应迎接其到来，并按照事先安排好的
步骤进行接待。
首先，可以主动提供帮助，帮散客搬运行李并引领其到达
住宿地点。
然后，需要登记散客的入住信息，核实订单，为散客办理入住
手续，并提供相关的住宿细节说明。
5.提供相关服务
6.散客离店退房
当散客离开时，工作人员需协助散客办理离店退房手续。
这包括核实
散客的账单，并与散客进行结算；检查房间设施是否完好，并核对房间内
用品是否齐全；协助散客搬运行李并提供所需的其他服务，如预订出租车、机票等。
7.提供跟进服务
总结起来，散客接待工作流程是从接到预订信息开始，确认预订信息，准备散客到达前的工作，接待散客到达，提供相关服务，散客离店退房，
提供跟进服务等一系列步骤。
这个工作流程的目标是为散客提供优质的服务，使其能够享受到愉快的旅行体验。
旅游服务流程
旅游服务流程1. 游客咨询(1) 游客要是来问旅游的事儿呀，咱得超热情地回应。
比如说，游客问“你们这儿有啥好玩的呀？”咱就可以像跟朋友聊天似的，“嘿，好玩的可多啦！像那特别美的海边，沙滩软绵绵的，海水蓝汪汪的，在那儿晒太阳、玩水可舒服了。
还有那古色古香的小镇，满是那种老房子，走在里面就像穿越回古代似的。
”(2) 如果游客问价格，咱也别藏着掖着。
“亲，价格可实惠啦。
住宿呢，根据不同档次有不同价格，便宜的能让你省着钱还住得舒服，贵点的那就是超级享受型的啦。
游玩项目也是，你可以根据自己的喜好和预算来选。
”2. 行程规划(1) 先了解游客的喜好。
要是游客说喜欢安静，咱就推荐些人少景美的地方。
“那咱可以去那个山上的小村子呀，特别宁静，周围都是青山绿水的，早上还能听到鸟儿唱歌呢。
”要是游客喜欢热闹，那就不一样啦。
“咱去那个大的主题乐园呗，里面各种好玩的设施，还有超级嗨的表演，一整天都能玩得特别尽兴。
”(2) 根据时间来安排。
游客要是只有两三天时间，咱就紧凑点安排。
“咱这两三天呀，可以第一天去个标志性的景点打卡，第二天去周边特色的小地方逛逛，第三天就可以在市区买点纪念品啥的。
”要是时间充裕，那就可以慢慢来。
“咱可以来个深度游，先去几个大景点，再慢慢去探索那些小众但是超美的地方。
”3. 预订服务(1) 住宿预订。
咱得根据游客的预算和喜好来选。
要是游客想要住海边，咱就找海边性价比高的酒店。
“我给你找了个离海边就几步路的酒店，房间还能看到大海呢，价格也不贵，晚上还能听着海浪声睡觉，超惬意的。
”要是游客想住市区方便逛街，那就找市中心的。
“这个酒店就在最热闹的商业街附近，下楼就能逛街，吃东西也方便，周围都是各种特色小吃。
”(2) 交通预订。
如果游客是坐飞机，就找合适的航班。
“我给你看了个航班，时间很合适，而且价格也在优惠期呢，到了目的地也方便去酒店。
”要是坐火车，也找个舒服的车次。
“这趟火车呀，座位宽敞，而且沿途还能看到很多漂亮的风景呢。
7散客旅游服务程序与服务质量(导游业务)学习情境设计
散客在出游前对旅游计划的安排往往缺乏周密细致的考虑,因而在旅游过程中常常需随时变更其旅游计划,导致更改或全部取消出发前向旅行社预订的服务项目,而要求旅行社为其预订新的服务项目。
5.自由度大
散客由于没有团队集体行动的限制,一切都根据自己的需要和意愿来行动,想走就走,想歇就歇,因而自由度较大。
2.沿途导游服务
散客的沿途导游服务与全包价旅游团大同小异。初次与游客见面时,应代表旅行社、司机向游客致以热烈的欢迎,表示愿竭诚为大家服务,希望大家予以合作,多提宝贵意见和建议,并祝大家游览愉快、顺利。导游除做好沿途导游之外,应特别向游客强调在游览中注意安全。
3.现场导游讲解
抵达游览景点后,导游应对景点的历史背景、特色等进行讲解,语言要生动,富有感染力。对于散客,导游可采取对话的形式进行讲解,这样显得更加亲切自然。游览前,导游应向其提供游览线路的合理建议,由其自行选择,但需要提醒其记住上车时间、地点和车型、车号。游览时,导游应注意观察散客的动向和周围的情况,以防游客走失或发生意外事故。游览结束后,导游要随车将游客一一送回各自下榻的饭店。
(三)沿途导游服务
在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中,导游对散客应像全包价旅游团一样进行沿途导游,介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施以及沿途景物和有关注意事项等。沿途导游服务可采取对话的形式进行。
(四)入住饭店服务
入住饭店服务应使所接散客进入饭店后尽快完成入住登记手续,导游应热情介绍饭店的服务项目及住宿的有关注意事项,与其确认日程安排与离店的有关事宜。
随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累,他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强,更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。
2.游客内在结构改变
散客导游服务程序
散客导游服务程序步骤一：预定步骤二：确认预定一旦收到预订，导游公司或个人导游应该立即确认预订细节。
导游应该核对预定日期、时间、地点和其他特殊要求，并与客户确认信息的准确性。
步骤三：安排行程导游应该根据客户的需求安排行程。
他们应该研究旅游目的地的历史、文化和旅游景点，在行程中安排参观这些景点并提供相关解说。
导游还应该根据客户的兴趣和时间限制安排各个景点的停留时间。
步骤四：接待客人导游应该在预定的日期和时间提前到达出发地点。
他们应该穿着统一的导游服装，手持导游旗或牌子以便客人识别。
导游应该友好地迎接客人，并帮助他们登上交通工具（如巴士、船或雪橇等）。
步骤五：解说服务导游应该在行程中为客户提供解说服务。
他们应该向客人介绍景点的历史、文化和背景信息，并回答客户的问题。
导游还应该确保客人能够听到他们的解说，可以提供语言翻译或使用语音导游设备。
步骤六：时间安排导游应该根据预定的行程安排时间，确保客户能够按时到达各个景点并参观。
导游要严格控制时间，避免浪费或延误。
步骤七：照顾客人导游应该照顾客人的日常需求。
他们应该为客人提供饮食和休息时间，并提供相关建议和帮助。
导游还应该确保客人的安全，遵循当地法律和规定，并提供紧急情况下的救援帮助。
步骤八：结束行程在行程结束时，导游应该帮助客人返回起始地点或下一个目的地。
导游应该核对客人的人数，并确保他们离开时没有遗漏。
导游还应该和客人道别，希望他们有一个愉快的旅行经验。
步骤九：客户反馈导游应该询问客户对导游服务的满意度，并鼓励他们提供反馈意见。
导游可以要求客户填写满意度问卷或直接提供意见。
导游可以根据客户的反馈不断改进自己的服务质量。
步骤十：支付和结算导游应该与客户完成支付和结算。
他们应该提供明确的费用清单，并确保客户明白支付方式和条款。
导游可以接受现金、信用卡或其他支付方式。
以上是散客导游服务程序的一般步骤，不同的导游公司或个人导游可能有一些自定义的流程。
然而，这个程序提供了一个基本的框架，帮助导游提供高质量的服务，并确保客户有一个愉快的旅行体验。
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接站服务
一
（四） 入住饭店服务
➢ 导游在迎接散客的过程中,应相机询问该 散客在本地停留期间还需要旅行社为其提 供何种服务,并表示愿竭诚为其提供服务 。
1.帮助办理住店手续 2.确认日程安排 3.提前订购机票 4.推销旅游服务项目
接站服务
一
（一） 服务准备 （二） 接站服务 （三） 沿途导游服务 （四） 入住饭店服务 （五） 后续工作
➢ 迎接散客完毕后,导游应及时将同接 待计划有出入的信息与特殊要求反 馈给散客部或计调部。
导游服务
二
出发前的 准备
沿途导游 服务
现场导游 讲解
其他服务
后续工作
思考：针对散客旅游的服务， 出发前,导 游应做好哪些相关的准备工作？
导游服务
二
出发前的 准备
1. 提前到机场(车站 、码头)等候
2.迎接散客
接站服务
一
（二） 接站服务
➢ 确认迎接到该接的散客后应主动问候,并 介绍所代表的旅行社和自己的姓名,对其 表示欢迎。
➢ 询问所接散客在机场或车站还要办理的事 情。并给予必要的协助。
➢ 询问其行李件数并进行清点,帮助其提取 行李和引导客人上车。
1. 提前到机场(车站 、码头)等候
的饭店等。
2.做好出发前的准备 3.联系交通工具 4.与游客联系
接站服务
一
➢ 导游要准备好所迎接散客的欢迎 标志(接站牌)、地图、随身携带的 电子导游证、导游身份标识、旗 子;
➢ 检查所需票证,如餐单、游览券等 。
（一） 服务准备 1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具 4.与游客联系
1.帮助办理住店手续 2.确认日程安排 3.提前订购机票 4.推销旅游服务项目
接站服务
一
（四） 入住饭店服务
➢ 若散客将乘飞机赴下一站,而又不需要旅 行社为其代购机票时,导游应 叮嘱其提前 订购机票,并在航空公司规定的时间内通 过电话或网络方式选择座位。
1.帮助办理住店手续 2.确认日程安排 3.提前订购机票 4.推销旅游服务项目
第七章 散客旅游服务程序与服务质量
导
业
雷
7.2 散客旅游规范服务流程
考试说明
时间 2017 2018 2019
判断题 0 0 0
单选题 0 1 3
多选题 1 0 0
分值 1 0.5 1.5
目录/散客旅游规范服务流程
接站服务 送站服务
一ห้องสมุดไป่ตู้二
三
导游服务
案例导入
有两名来自韩国的游客，从广州白云国际机 场入境，入住广东香格里拉酒店。假如你是康 辉国际旅游社的的一名导游，现接到带团任务 书，要为这两名游客提广州一日游的散客服务 ，你该如何才能顺利完成这个带团任务？
➢ 按接待计划向其明确饭店将为其提供的服 务项目,并告知其离店时要现付的费用和 项目。
➢ 记下该散客的房间号码。督促饭店行李员 将行李运送到游客的房间。
1.帮助办理住店手续 2.确认日程安排 3.提前订购机票 4.推销旅游服务项目
接站服务
一
（四） 入住饭店服务
➢ 导游在帮助游客办理入住手续后,要与游 客确认日程安排。当游客确认后,将填好 的安排表、游览券及赴下一站的飞机(火 车)确认订妥票据的凭证交与游客,并让其 确认。
接站服务
一
（一） 服务准备 （二） 接站服务 （三） 沿途导游服务 （四） 入住饭店服务 （五） 后续工作
接站服务
一
（一） 服务准备 1.认真阅读接待计划
➢ 导游应明确迎接的日期,航班或车次 抵达的时间,
➢ 散客姓名、人数和下榻的饭店, ➢ 有无航班或车次及人数的变更,提供
哪些服务项目, ➢ 是否与其他游客合乘一辆车至下榻
2.迎接散客
接站服务
一
（一） 服务准备 （二） 接站服务 （三） 沿途导游服务 （四） 入住饭店服务 （五） 后续工作
➢ 在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中, 导游对散客应像全包价旅游团一样进行沿 途导游,介绍所在城市的概况、下榻饭店 的地理位置和设施以及沿途景物和有关注 意事项等。
➢ 沿途导游服务可采取对话的形式进行。
2.迎接散客
接站服务
一
（二） 接站服务
1. 提前到机场(车站 、码头)等候
➢ 立刻拨打应接散客的手机号码。如果客人没有接听电话,导游应马 上询问机场(车站、码头)的工作人员，确认本次航班(列车)的游客 确已全部进港和在安检区内已没有出港的游客。导游要与司机配 合,在尽可能的范围内寻找(至少 20 分钟)。若确实找不到应接的 散客,导游应通过电话同计调部或散客部联系,报告迎接的情况,核 实该散客抵达的日期或航班(车次、船次)有无变化。当证实迎接 无望时,经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。导游 回到市区后,应到所接散客下榻的饭店前台,询问该散客是否已人 住饭店。如果已入住,必须主动与其联系,并表示歉意。
接站服务
一
（二） 接站服务
➢ 导游若迎接的是乘飞机来的散客,应 随时通过航班动态查询软件查询航 班动态,确保在航班抵达前 30 分钟 到达机场,在国际或国内进港安检区 门外等候;
➢ 若是迎接乘火车而来的散客,应提 前 30 分钟在出站口等候。
1. 提前到机场(车站 、码头)等候
2.迎接散客
接站服务
接站服务
一
（四） 入住饭店服务
➢ 入住饭店服务应使所接散客进入 饭店后尽快完成入住登记手续,导 游应热情介绍饭店的服务项目及 住宿的有关注意事项,与其确认日 程安排与离店的有关事宜。
接站服务
一
（四） 入住饭店服务
➢ 散客抵达饭店后，导游应帮助其办理饭店 入住手续，向其介饭店的主要服务项目及 住店注意事项。
一
（二） 接站服务
➢ 由于散客人数少,出港旅客很多,往往稍一 疏忽,就会出现漏接(客人自行乘车去了饭 店或被他人接走),因此在航班(列车)抵达 时刻,导游应通过电话、短信或其他社交 软件联系客人,并与司机站在不同的出口 易于被接散客发现的位置举牌等候,以便 其前来联系,导游也可根据游客的民族特 征上前询问。
接站服务
一
➢ 导游要与计调部门确认司机姓名 并与司机联系,约定出发时间、地 点、了解车型、车号。
（一） 服务准备 1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具 4.与游客联系
接站服务
一
➢ 导游应在接站前与游客联系,确认 接站地点和时间。
（一） 服务准备 1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具 4.与游客联系