2017景区部精细化管理流程与规范
在景区工作流程
在景区工作流程景区工作是一个复杂而又精细的工作，需要各个部门之间密切合作，以确保游客能够在安全、舒适的环境中畅游。
以下是一个典型的景区工作流程，以便更好地理解景区内部的运作机制。
1. 策划与设计阶段在景区工作的第一阶段，策划和设计团队将会进行大量的市场调研和规划工作。
他们将会研究游客的需求和喜好，分析竞争对手的情况，并根据市场需求来确定景区的主题和特色。
同时，设计团队也会进行景区的布局设计，包括游乐设施、景点、餐饮和购物区域的规划。
2. 建设阶段一旦策划和设计工作完成，景区的建设工作就会开始。
这包括土地开发、建筑施工、设备安装等工作。
建设团队需要与设计团队密切合作，确保景区的建设能够完美地呈现设计团队的理念。
3. 运营准备阶段在景区建设完成后，运营团队将会进入景区进行一系列的准备工作。
这包括设备的调试、人员的培训、安全规章的制定等。
同时，运营团队也需要与供应商和合作伙伴进行沟通，确保景区的正常运营所需的物资和服务能够及时到位。
4. 游客接待阶段一旦景区正式开放，游客接待工作就会成为景区工作的重点。
这包括门票销售、安全检查、游客引导等工作。
接待团队需要做好应对高峰时段的准备，确保游客能够顺利进入景区并享受到优质的服务。
5. 景区运营阶段景区的日常运营工作包括设施设备的维护、游客体验的改进、活动的策划等。
运营团队需要密切关注游客的反馈意见，及时调整和改进景区的服务和设施，以提升游客的满意度。
6. 安全管理阶段景区的安全管理是景区工作中最重要的一环。
安全团队需要做好各种突发事件的预案工作，确保游客和员工的安全。
他们还需要定期进行安全培训和演练，以提高员工的安全意识和应对突发事件的能力。
7. 营销推广阶段营销推广团队需要不断地开展各种营销活动，以吸引更多的游客来到景区。
他们需要与媒体、旅行社等合作伙伴进行合作，开展广告宣传、促销活动等，提升景区的知名度和美誉度。
8. 结算与总结阶段景区工作的最后阶段是结算与总结。
景区的日常管理制度
景区的日常管理制度第一章总则第一条为了规范和优化景区的日常管理工作，提升景区管理水平，保障景区游客的安全和权益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于景区内的所有工作人员，包括管理人员、保洁人员、导游等。
第三条景区管理部门是景区的管理主体，对景区内的一切事务负有管理责任。
第四条景区管理部门应当按照国家相关法律法规和景区管理规定，制定景区的日常管理制度并加以实施。
第五条景区员工在工作期间应当遵守国家及景区的各项管理规定和制度，不能擅自违反管理规定。
第六条景区员工在服务游客、处理纠纷等工作中，应当保持良好的工作态度，维护景区形象。
第七条本制度所称的“景区”包括所有属于景区的范围内的区域。
第八条景区内的一切设施和设备都应按照相关法律法规和管理规定进行维护、保养和使用。
第九条景区所有工作人员都应当参加景区组织的日常管理培训和考核。
第十条本管理制度的解释权归景区管理部门所有。
第二章游客管理第十一条游客在进入景区时应当出示有效的门票，接受景区工作人员的检查。
第十二条游客在景区内应当遵守景区的规定并且不得进行损坏景区设施、花草树木等行为。
第十三条游客在景区内应当保持文明行为，不能发出噪音、乱扔垃圾等行为。
第十四条游客在景区内应当保护环境，不得随意破坏野生动植物和水域等生态环境。
第十五条景区对游客的行为有权进行管理和制止，对严重违反游客行为规定的游客有权进行劝阻或者依法进行处罚。
第三章工作人员管理第十六条所有的景区工作人员都应当遵守景区的工作规章制度，不得擅自违反管理规定。
第十七条景区工作人员应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退、懈怠工作等行为。
第十八条景区工作人员在工作中应当保持良好的工作态度，不得辱骂游客、同事等行为。
第十九条景区工作人员在处理游客问题时，应当保持耐心并且不得滥用职权，对游客进行任意收费等行为。
第二十条景区工作人员应当定期接受景区组织的的培训和考核，提升自身的业务水平。
第二十一条所有工作人员进入景区需要进行身份证明，不得携带易燃易爆、危险化学品等危险品。
景区部精细化管理流程与规范
客户满意度、项目接待顺畅性、安全事故率。
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
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2.5 景区部 PA
岗位名称
景区部 PA 所属部门
景区部
职位编号
直接上级
PA 主管
直接下级
晋升方向
职责描述
主要工作任务
1.定人员 2.定任务
1.保洁员 20 人； 2.旺季时，增补临时用工 2——3 人。 1.确保公司公共区域的环境卫生的清洁，为游客提供优良的卫生环境； 2.做好洗手间的清洁维护工作；
客人满意度，投诉问题的处理速度。
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
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2.4 项目点操作员
岗位名称 项目操作员 所属部门
景区部
职位编号
直接上级 职责描述
项目点领班 直接下级
晋升方向
主要工作任务
岗位概述 负责项目设施正常运营，协助项目点领班做好游客接待工作。
1、 做好岗前设备检查，保证设备正常运转及该区域卫生
2、 游客来到项目点，脸带笑容，热情服务，迎接游客，向游客介绍本项 岗
目点的服务细节以及注意事项 位
3、 协助领班维护秩序，严格执行该项目操作流程，确保项目安全运营 职
4、 游客离开项目点，清扫卫生，及检查周围卫生环境物品清点，摆放整 责
齐归档
5、 完成上级领导安排的其他工作
考核指标 考核说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
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2.3 景区项目点领班
岗位名称 项目点领班 所属部门
景区部
职位编号
直接上级 职责描述
景区主管
直接下级
晋升方向
旅游景点管理规程
旅游景点管理规程一、概述旅游景点作为国内外游客众多、代表地域文化和风貌的重要组成部分，为了保护和管理好景区资源的同时，提高游客的游览体验，制定本《旅游景点管理规程》。
二、景区开发与管理1. 景区规划在开发前，必须进行细致考察并制定详细的规划方案，确保资源的充分利用和保护。
规划内容应包括景区的定位、布局、功能区划等。
2. 环境保护景区管理者要制定合理的环境保护方案，并须配备专业人员进行日常监测与管理，确保景区生态环境的稳定和健康。
3. 游客服务设施建设景区管理者应根据游客量需求，合理配置游客服务设施，包括停车场、休息区、卫生间、餐饮等，提供便利快捷的服务。
三、景点管理1. 景点保护景区管理者要建立景点保护意识，落实景点保护措施，禁止随意破坏景观和野生动植物，保持景区原始的自然与文化风貌。
2. 清洁卫生景区管理者应配备充足的清洁卫生人员，保证景区内的道路、卫生间等公共设施的清洁卫生，提高游客的游览体验。
四、游客行为规范1. 安全意识游客应遵守景区的安全规定，不得攀爬、脱离指定区域，不得在危险区域独自游览，减少可能发生的安全风险。
2. 文明行为游客应保持良好的行为举止，不扔垃圾，不乱涂乱画，不喧哗，不破坏景区设施与动植物，展现文明旅游的公民素养。
五、导游服务规范1. 导游管理景区管理者应设立导游管理部门，对导游进行培训和资质认定，确保导游的素质与服务水平，提高导游服务质量。
2. 导游诚信导游应遵守旅游法规，不携带游客到非法商家进行消费，提供真实、客观的旅游信息和服务，树立诚信的导游形象。
六、责任追究对于不守规则、影响景区秩序、破坏环境、损害游客权益的行为，景区管理者有权采取相应措施，包括责令离开、取消景区游览资格等，并可依法追究相关责任。
七、附则本《旅游景点管理规程》由景区管理者制定，根据具体情况进行细则的补充和完善，以便更好地规范旅游景点的管理、保护和服务。
以上是对旅游景点管理规程的一些基本要求和方针，希望能够通过这些规定，提高旅游景区的管理水平，保护好景区的自然环境和文化遗产，以及提供更好的旅游服务。
景区管理制度
景区管理制度第一章总则第一条为规范景区管理，提高景区服务质量，促进景区可持续发展，根据《旅游法》《旅游条例》和国家有关法律法规，结合景区的特点，制定本制度。
第二条本制度适用于景区的管理和运营工作，包括景区基本管理、环境保护、安全管理、服务质量、文明旅游等内容。
第三条景区管理应坚持“以人为本、以质为先”的原则，服务游客、保护环境、文明旅游，努力为游客提供舒适、安全、规范的旅游环境。
第四条景区管理部门应当建立健全景区管理机构，明确管理职责，完善管理制度，落实管理责任，确保管理工作的协调、有序、高效进行。
第五条景区管理部门应当建立健全管理档案，妥善保管重要管理文件和资料，定期进行汇总、归档，并依法保密。
第二章景区基本管理第六条景区管理部门应当制定景区发展规划和年度经营计划，合理规划景区发展方向和目标，确保景区建设和管理工作的有序进行。
第七条景区管理部门应当建立景区管理信息系统，做好景区的日常管理和监督，及时了解景区设施设备运行状况和游客动态，提前预警，及时处理突发事件。
第八条景区管理部门应当建立景区危险源清单，定期进行安全风险评估，采取有效措施，做好景区安全防范工作，确保游客安全。
第九条景区管理部门应当建立景区服务质量评价制度，定期开展景区服务质量评估，对景区服务进行整改提升，提高景区服务满意度。
第十条景区管理部门应当建立景区文明旅游宣传教育制度，采取多种形式宣传文明旅游知识，引导游客文明出游，创建良好的游览环境。
第三章景区环境保护第十一条景区管理部门应当制定景区环境保护规划和实施方案，设立环保岗位，加强对景区环境的监督管理，保护景区生态环境的完整性和稳定性。
第十二条景区管理部门应当建立景区生态修复机制，对受损的植被、水域和土壤进行修复，加强对景区生态环境的保护和修复工作。
第十三条景区管理部门应当严格控制景区规划建设范围，采取有效措施，减少对自然生态环境的影响，保护景区的自然景观和生态环境。
第十四条景区管理部门应当推动景区资源节约利用和循环利用，加强对水、电、气等资源的管理，提高资源利用效率，减少对环境的污染。
风景名胜区管理制度
风景名胜区管理制度
一、员工管理
1.上下班时间及签到
所有员工需按时上下班，并到人事部进行签到（前台部、餐饮部除外）。
因工作原因未签到者，应填写《考勤记录补报单》经部门负责人审批。
部门负责人因工作原因未签到时，需报人事部经理审批。
无考勤记录且未填报《考勤记录补报单》者，按旷工处理。
在规定上班时间后1小时内到岗者为迟到，迟到30—60分钟，扣款50元，迟到30分钟以上，扣款100元。
2.请假制度
员工因病或有事请假，需提前一天填写《休假申请单》，经部门负责人批准后，报人事部经理审核，再报总经理审批。
二、景区经营及游客管理
1.景区开放时间及设施维护
景区应按规定时间对外开放，并确保各项设施完好，如遇特殊情况需更改开放时间或暂停开放，应及时通知游客。
2.游客安全
景区应设立安全警示标识，配置相应的安全设施，并制定应急预案，确保游客的人身财产安全。
对易发生危险的区域和项目，景区应加强巡查和监管，及时消除安全隐患。
三、环境卫生管理
1.环境卫生标准
景区应保持环境整洁、美观，无垃圾、无异味。
景区的公共设施应定期清洁和维护，保持卫生状态。
2.垃圾处理
景区应设立专门的垃圾收集和处理场地，分类收集和处理垃圾。
四、服务质量管理
景区应制定服务规范，确保员工具备良好的服务态度和业务水平。
对游客的投诉和建议，景区应及时响应和处理，不断提高服务质量。
景区店面管理制度及服务流程
景区店面管理制度及服务流程一、总则第一条为了规范景区店面的管理，提高服务质量，保障游客权益，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有店面，包括销售、服务、管理等岗位的员工。
第三条景区店面应以游客为中心，遵循诚实守信、公平竞争、优质服务的原则，提供符合游客需求的产品和服务。
第四条景区管理人员应按照本制度的规定，对店面的运营进行监督和管理，确保店面的正常秩序和服务质量。
二、店面管理第五条景区店面应按照规定的位置和面积进行设置，店面的外观和内部装修应符合景区的整体风格和环境要求。
第六条景区店面应建立健全卫生管理制度，保持店内环境卫生整洁，定期进行消毒处理。
第七条景区店面应加强安全管理工作，确保店内设施安全，预防火灾、盗窃等事故的发生。
第八条景区店面应合理定价，明码标价，不得擅自提高价格或者进行虚假宣传。
第九条景区店面应遵守营业时间的规定，不得提前或者延迟营业时间，确需调整的，应向景区管理部门申请批准。
第十条景区店面应加强员工培训和管理，提高员工的服务意识和专业技能。
三、服务流程第十一条景区店面应设立接待区，明确标识，方便游客识别和咨询。
第十二条景区店面员工应主动迎接游客，热情、耐心、细致地解答游客的咨询，提供优质的服务。
第十三条景区店面应建立健全游客信息录入和管理制度，及时、准确、完整地记录游客信息。
第十四条景区店面应根据游客需求，提供相应的产品和服务，不得强迫或者变相强迫游客购买商品或者接受服务。
第十五条景区店面应建立健全投诉处理制度，及时、公正、有效地处理游客投诉，保障游客合法权益。
第十六条景区店面应定期进行自我检查和评估，发现问题及时整改，不断提高服务质量和游客满意度。
四、违规处理第十七条违反本制度的，景区管理部门应根据情节轻重，给予警告、罚款、停业整顿等处罚。
第十八条景区店面违反本制度的，景区管理部门应依法予以查处，并可以要求其承担相应的民事责任。
第十九条景区管理人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，应依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
景区服务流程与规范
景区服务流程与规范一、服务提供流程:游客到达游客服务中心→车辆停放→咨询服务→售票服务→换乘景区大巴车→景区验票→游客入园→乘坐观光车(或索道)服务→景区游览→乘坐索道(或观光车)服务→南门(北门)乘坐大巴车返回游客中心→离园二、服务接待规范:1、按时到岗,按规定做好交接班工作。
认真填写交接班记录,做到工作交接清楚、准确、及时,无差错。
2、除特殊岗位外,在岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。
3、礼貌周到,待客和气,见到游客主动打招呼,使用敬语,语言规范、清晰。
4、热情接待游客,提供周到、快捷、细致、准确的服务。
5、态度和蔼、亲切,切勿拒绝客人,应使客人感到亲切、愉快。
6、工作台各种工作用品完好,摆放整齐,清洁有序;工作区内环境整洁。
7、管理人员坚持在服务现场督导,每天作好岗位考察记录。
三、各岗位服务流程及规范:★保安队服务流程及规范1.准备工作:做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2.迎接游客:保持状态,按要求站在合适位置,标准站姿,面带微笑。
3、指引车辆停在规定位置:使用规范手势,面带微笑,眼神示意,并提醒游客注意停车位置和关好车门。
4、热情问候:“您好,欢迎光临”,“您好,欢迎光临AA旅游区。
”5、收取停车费:“先生,请交停车费五元。
”“这是您的发票,请拿好。
谢谢。
要求唱收唱付,正确递送票据和找补的零钱。
6、主动告知游客服务中心方位:“先生,售票处就在前面,请到售票处购票。
”使用指引手势,面带微笑,眼神示意。
7、送别游客:“祝您玩的开心。
”(请慢走)。
站姿标准,微笑送客。
(可鞠躬或点头)★咨询组服务流程及规范1、准备工作:第 1 页共6 页做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。
提前五分钟到岗。
2、热情迎客:保持状态,眼神示意,游客离咨询台一米五至二米时起身迎接,标准站姿,面带微笑。
3、致问候语:“您好,欢迎光临(AA游客接待中心),请问有什么可以帮您?”要求语言亲切,使用升调,保持微笑,目光注视,使客人有特别受尊重的感觉。
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1、景区部组织结构
2.景区部各岗岗位职责2.1景区部经理工作职责
2.2景区部主管工作职责
2.3景区项目点领班
2.4项目点操作员
2.5景区部PA
3、景区部服务流程与规范
3.1 景区部画舫船服务流程与规范
3.2 景区部射箭区服务流程与规范
3.3 景区部水上自行车服务流程与规范
3.4 景区部滑水区服务流程与规范
3.5 景区部竹筏区服务流程与规范
3.6 景区部滑索区服务流程与规范
3.7 景区部滑草区服务流程与规范
3.8 景区部马场服务流程与规范
3.9 景区部PA服务流程与规范
4、奖惩管理作业细则
第一条目的
为加强对公司的日常经营管理与对员工的日常工作行为规范，激发员工的工作积极性和上进心，加强员工对公司的责任心，为公司的事业发展做贡献，根据公司的实际情况，特制定如下奖励和惩处条例。
第二条适用对象
本公司所有员工。
（包括正式和试用期员工）
第三条奖惩适用理由及具体方式
（一）奖励
凡做出以下条例所述成绩之员工，应予以奖励
有违反以下条例者，应予以惩处：
1 5
无故不参加例会、会议以及公司举办的各项培训，参加会议培训无故迟到、早退，另
与会期间未将手机调成振动档或关机者。
（部门长不参加质检罚100元/次）
罚20-100元
1
6
不当损毁或遗失公司贵重资产或重要文件，视情节轻重。
罚100元以上
1
7
工作时间酗酒、打架斗殴、赌博者；影响勤务或安全者，视情节轻重。
罚100元以上
1 8
因失职或失察，导致公司严重损失或滋生工作重大障碍的。
工作中由于对安全疏于防
范，导致他人受伤，公司财物遭受严重损失的。
（因个人违规出现的安全事故导致公司经
济损失，视情节轻重，个人承担至少30%）
罚100-500元
1
9
以上未注明但造成同样不良后果之违纪、违规行为者。
罚10-500元
21。