企业流程优化与精细化管理教材
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为我创造价值了
吗
输入资源
活动1
活动2
活动n 相互作用
输出结果
顾客
人员 设备 物料 技术 顾客需求 资金 训练
找不到笨蛋的研讨会 洪水造成的物料短缺事件
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
增加附加价值 的生产作业活
动
产品 服务 资讯
顾客
流程的触发 - 时间触发与事件触发
时间触发，如年度计划， 定期考核等流程
起床
5分钟
到银行存钱
小王的一个早晨
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
洗脸刷牙 热牛奶 更衣化妆 整理公文包 看电视早新闻 热面包早点 吃早餐
出门
5分钟 5分钟 5分钟 5分钟 5分钟 5分钟 5分钟 2分钟
取号 填单 等待被叫 交给柜台服务员 等待办理 办理完毕，服务评分
流程是什么------从生活中认识流程
➢ 这个质量问题2个月前我们就反映过了，质量部和生产部的不知道干什么 吃的，问题还是摆在那，客户转到竞争对手那去了，再这样我们客户就丢 完了；
➢ 在咱们这干成一件事太难了，多一事不如少一事; ➢ 你们公司的手续太复杂了，光是一个财务部门就搞了3-4天，我来回折腾
都晕了; ➢ 职能部门部门都是些官，下来就是指挥命令，说是以市场为导向，其实。
。。业务部门的工作我们不清楚，想支撑也支撑不上，一投诉老板就。。 ➢ 我们公司没有流程管理混乱，有了流程管理僵化; ➢ 现在要求上线管理，但是不可能一天到晚都盯着电脑，响应反而不及时了 ➢ 我们部门是有流程的，他们ⅩⅩ部门不按流程来做所以导致出了问题。 ➢ 我们这里人素质太差了，先进的管理理念根本听不懂，管理根本没有概念 ➢ 没办法人太难培养了，几年才出来一个，刚成长起来要么就跑了，要么就
功 4. 司机未按指定要求携带指示牌 5. 机场有多个出口，未记住航班号 6. 机场滞留
如何解决？
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
流程显性化
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
流程分析
沟通老师抵 达时间
通知派车并 告知老师信
息
安排司机及 车辆
开车抵达机 场并与老师 电话沟通见
面地点
告知老师接 机人联系方 式和车牌
牛了，培养不出来这么多人才 ➢ 。。。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
目录 第一部分 认识流程与企业流程管理常见问题 • 从生活和工作中认识流程 • 流程优化的必要性 • 流程规划（流程层次清单形成） 第二部分 流程规范与管理体系建立 第三部分 流程优化的方法
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
流程是什么------从生活中认识流程
企业流程优化与精细化 管理教材
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月7日星期二
管理咨询专家——戴黔锋
背景介绍：复旦大学-香港城市大学联合博士、企业战略管理、人 力资源管理、流程再造、管理整合专家。上海贵州商会理事、
北京大学人本研究中心研究员、清华大学、上海交通大学、浙江大 学等多所院校特聘教授及多所高校MBA导师。
吾将上下而求索
浙江郑泰集团 河南大用集团 河南中平能化建工集团 河北君乐宝乳品有限公司 新疆电力设计院 新疆石河子经济技术开发区 新疆广电网络 江苏驰马拉链股份有限公司 江苏精亚集团 江苏海达橡塑股份有限公司 江苏汤臣亚克力有限公司 江苏好收成股份有限公司 江苏无锡自来水公司 江苏金旺包装科技有限公司 江苏腾田液压机械有限公司 江苏无锡锦绣铝业有限公司
94分钟
流程是企业价值创造的机制
什么是流程（process）？
流程：为达到期望的管理或业务成果，通过明确的组织人员执行一系列 的管理/业务活动，在此期间，获得各种输入，产生特定输出
客户需求 输入
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
流程
活动 1
活动 2
活动
产品/服务
3
输出
流程边界
流程必须具备六个要素
流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出的结果，顾客，价值
事件触发，可以是上一活动 的完成，或者其他流程输入
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
流程型组织与科层组织的核心区别
流程成的触发点是 领导指令
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
目录 第一部分 认识流程与企业流程管理常见问题 • 从生活和工作中认识流程 • 流程优化的必要性 • 流程规划（流程层次清单形成） 第二部分 流程规范与管理体系建立 第三部分 流程优化的方法
起床
5分钟
小王的一个早晨
洗脸刷牙 热牛奶
5分钟 5分钟
更衣化妆 5分钟
整理公文包 5分钟 看电视早新闻 5分钟 热面包早点 5分钟
吃早餐
5分钟
出门
2分钟
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
工作中的流程：派车接客人流程，遇到的流程问题
1. 人力资源培训专员是新人 2. 车辆和司机不足，当天要接客人太多 3. 司机抱怨排班不合理、周末上班拒绝服务，经过多方协调派车成
管理合伙人
江苏无锡锦绣铝业 山东得利斯集团 山东烟建集团 山东金洲矿业 山东济宁电信公司 江西特种电机股份有限公司 江西艾格菲集团 辽宁锦州奥鸿药业 辽宁博荣地产 安徽鲁班建设集团 四川成都川豪装饰有限公司 贵州贵阳电信公司 日本朝日集团 ……
问题提出
➢ 为什么我们的竞争对手的平均交货期是15天，而我们加班加点拼命赶只能 到18天，难道他们是变戏法吗？
先后担任特步国际绩效薪酬委员会顾问、中凯瑞房地产开发公司董
事、北京黔香阁餐饮管理公司执行董事、河北君乐宝乳品战略投资 委员会顾问、山东烟建集团首席战略专家等职。
戴黔锋 先生
曾经服务的部分客户：
中国普天行业电子本部 中国一航南京机电工程研究中心 中烟机械技术中心 中交集团三航局五公司 惠普（中国）有限公司 特步（中国）有限公司 上海电信研究院 上海普天股份有限公司 太平人寿上海共享服务中心 浙江江山化工股份有限公司 浙江利欧股份有限公司 浙江福达合金股份有限公司 浙江老板家电股份有限 公司 浙江纪元电器股份有限公司 浙江恒强针车集团 路漫漫其浙修江远荣兮鹏, 气动工具有限公司
在预定地点 等待Hale Waihona Puke Baidu机
送抵指定地 点
30分钟
流程优化前
30分钟
3分钟
10分钟
3分钟
3分钟
15分钟
沟通：
与老师沟通3次：培训专员－老师2次、司机－老师 内部沟通3次：培训专员－队长、队长－人力资源、队长－司机、 资源：
物资和设备：车1辆，油费 人力资源：培训专员、队长、司机
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
吗
输入资源
活动1
活动2
活动n 相互作用
输出结果
顾客
人员 设备 物料 技术 顾客需求 资金 训练
找不到笨蛋的研讨会 洪水造成的物料短缺事件
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
增加附加价值 的生产作业活
动
产品 服务 资讯
顾客
流程的触发 - 时间触发与事件触发
时间触发，如年度计划， 定期考核等流程
起床
5分钟
到银行存钱
小王的一个早晨
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
洗脸刷牙 热牛奶 更衣化妆 整理公文包 看电视早新闻 热面包早点 吃早餐
出门
5分钟 5分钟 5分钟 5分钟 5分钟 5分钟 5分钟 2分钟
取号 填单 等待被叫 交给柜台服务员 等待办理 办理完毕，服务评分
流程是什么------从生活中认识流程
➢ 这个质量问题2个月前我们就反映过了，质量部和生产部的不知道干什么 吃的，问题还是摆在那，客户转到竞争对手那去了，再这样我们客户就丢 完了；
➢ 在咱们这干成一件事太难了，多一事不如少一事; ➢ 你们公司的手续太复杂了，光是一个财务部门就搞了3-4天，我来回折腾
都晕了; ➢ 职能部门部门都是些官，下来就是指挥命令，说是以市场为导向，其实。
。。业务部门的工作我们不清楚，想支撑也支撑不上，一投诉老板就。。 ➢ 我们公司没有流程管理混乱，有了流程管理僵化; ➢ 现在要求上线管理，但是不可能一天到晚都盯着电脑，响应反而不及时了 ➢ 我们部门是有流程的，他们ⅩⅩ部门不按流程来做所以导致出了问题。 ➢ 我们这里人素质太差了，先进的管理理念根本听不懂，管理根本没有概念 ➢ 没办法人太难培养了，几年才出来一个，刚成长起来要么就跑了，要么就
功 4. 司机未按指定要求携带指示牌 5. 机场有多个出口，未记住航班号 6. 机场滞留
如何解决？
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
流程显性化
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
流程分析
沟通老师抵 达时间
通知派车并 告知老师信
息
安排司机及 车辆
开车抵达机 场并与老师 电话沟通见
面地点
告知老师接 机人联系方 式和车牌
牛了，培养不出来这么多人才 ➢ 。。。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
目录 第一部分 认识流程与企业流程管理常见问题 • 从生活和工作中认识流程 • 流程优化的必要性 • 流程规划（流程层次清单形成） 第二部分 流程规范与管理体系建立 第三部分 流程优化的方法
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
流程是什么------从生活中认识流程
企业流程优化与精细化 管理教材
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月7日星期二
管理咨询专家——戴黔锋
背景介绍：复旦大学-香港城市大学联合博士、企业战略管理、人 力资源管理、流程再造、管理整合专家。上海贵州商会理事、
北京大学人本研究中心研究员、清华大学、上海交通大学、浙江大 学等多所院校特聘教授及多所高校MBA导师。
吾将上下而求索
浙江郑泰集团 河南大用集团 河南中平能化建工集团 河北君乐宝乳品有限公司 新疆电力设计院 新疆石河子经济技术开发区 新疆广电网络 江苏驰马拉链股份有限公司 江苏精亚集团 江苏海达橡塑股份有限公司 江苏汤臣亚克力有限公司 江苏好收成股份有限公司 江苏无锡自来水公司 江苏金旺包装科技有限公司 江苏腾田液压机械有限公司 江苏无锡锦绣铝业有限公司
94分钟
流程是企业价值创造的机制
什么是流程（process）？
流程：为达到期望的管理或业务成果，通过明确的组织人员执行一系列 的管理/业务活动，在此期间，获得各种输入，产生特定输出
客户需求 输入
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
流程
活动 1
活动 2
活动
产品/服务
3
输出
流程边界
流程必须具备六个要素
流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出的结果，顾客，价值
事件触发，可以是上一活动 的完成，或者其他流程输入
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
流程型组织与科层组织的核心区别
流程成的触发点是 领导指令
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
目录 第一部分 认识流程与企业流程管理常见问题 • 从生活和工作中认识流程 • 流程优化的必要性 • 流程规划（流程层次清单形成） 第二部分 流程规范与管理体系建立 第三部分 流程优化的方法
起床
5分钟
小王的一个早晨
洗脸刷牙 热牛奶
5分钟 5分钟
更衣化妆 5分钟
整理公文包 5分钟 看电视早新闻 5分钟 热面包早点 5分钟
吃早餐
5分钟
出门
2分钟
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
工作中的流程：派车接客人流程，遇到的流程问题
1. 人力资源培训专员是新人 2. 车辆和司机不足，当天要接客人太多 3. 司机抱怨排班不合理、周末上班拒绝服务，经过多方协调派车成
管理合伙人
江苏无锡锦绣铝业 山东得利斯集团 山东烟建集团 山东金洲矿业 山东济宁电信公司 江西特种电机股份有限公司 江西艾格菲集团 辽宁锦州奥鸿药业 辽宁博荣地产 安徽鲁班建设集团 四川成都川豪装饰有限公司 贵州贵阳电信公司 日本朝日集团 ……
问题提出
➢ 为什么我们的竞争对手的平均交货期是15天，而我们加班加点拼命赶只能 到18天，难道他们是变戏法吗？
先后担任特步国际绩效薪酬委员会顾问、中凯瑞房地产开发公司董
事、北京黔香阁餐饮管理公司执行董事、河北君乐宝乳品战略投资 委员会顾问、山东烟建集团首席战略专家等职。
戴黔锋 先生
曾经服务的部分客户：
中国普天行业电子本部 中国一航南京机电工程研究中心 中烟机械技术中心 中交集团三航局五公司 惠普（中国）有限公司 特步（中国）有限公司 上海电信研究院 上海普天股份有限公司 太平人寿上海共享服务中心 浙江江山化工股份有限公司 浙江利欧股份有限公司 浙江福达合金股份有限公司 浙江老板家电股份有限 公司 浙江纪元电器股份有限公司 浙江恒强针车集团 路漫漫其浙修江远荣兮鹏, 气动工具有限公司
在预定地点 等待Hale Waihona Puke Baidu机
送抵指定地 点
30分钟
流程优化前
30分钟
3分钟
10分钟
3分钟
3分钟
15分钟
沟通：
与老师沟通3次：培训专员－老师2次、司机－老师 内部沟通3次：培训专员－队长、队长－人力资源、队长－司机、 资源：
物资和设备：车1辆，油费 人力资源：培训专员、队长、司机
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索