物业公司员工职业培训
物业职工服务培训计划
物业职工服务培训计划一、培训背景随着城市建设的不断发展，物业管理职工在城市管理中扮演着越来越重要的角色。
物业管理人员是城市管理的重要一环，他们的服务质量和管理能力直接关系到居民的生活质量和社区的和谐发展。
因此，提高物业管理人员的服务意识和专业水平，加强管理能力的培训，成为当前城市物业管理工作者必须要面对的问题。
二、培训目标1. 提高物业管理职工的服务意识，增强服务意识和服务技能。
2. 提高物业管理职工的管理能力，提升团队协作和管理技能。
3. 提高物业管理职工的职业素养，增强责任心和服务热情。
4. 为了让物业管理职工提高服务质量，提高管理水平，本次培训计划将聚焦于服务意识、专业技能和管理能力三个方面的培训。
三、培训内容1. 服务意识培训- 通过培训，提高物业管理职工的服务意识，树立“用户至上”的服务理念，培养团队合作意识和主动服务意识。
- 培训内容包括：服务理念和态度、服务技能、情绪管理、沟通技巧等。
2. 专业技能培训- 通过培训，提高物业管理职工的专业知识和技能，提升其工作效率和服务质量。
- 培训内容包括：物业管理基础知识、安全管理、环境卫生、公共设施管理、突发事件处理等。
3. 管理能力培训- 通过培训，提高物业管理职工的领导力和管理能力，促进团队协作，加强管理和决策能力。
- 培训内容包括：团队建设、领导力培养、管理技能、决策能力等。
四、培训方法1. 理论培训- 采用讲座、讨论、案例分析等形式，让职工全面了解服务意识、专业技能和管理能力的要求和方法。
- 举办各类讲座和专题培训，邀请相关领域专家授课。
2. 实践培训- 通过模拟演练、实地考察等形式，让职工深入了解实际工作，提升实际操作技能和管理水平。
3. 个性化培训- 根据职工的工作特点和学习需求，量身定制培训方案，提供个性化的培训服务。
五、培训周期本次培训计划将分为长期培训和短期培训两个阶段进行。
1. 长期培训长期培训将持续3个月，包括理论培训和实践培训两部分。
物业公司员工培训计划
物业公司员工培训计划第一、工作目标1.1 提升服务意识培训计划旨在通过系统的培训课程，使员工深刻理解物业服务的核心价值，树立以客户为中心的服务理念。
培训内容包括但不限于服务态度的规范、沟通技巧的提升、客户满意度调查分析等。
完成培训的员工将能够展现出更加专业和友好的服务态度，从而提高业主的满意度。
1.2 增强专业知识通过专业课程的培训，使员工对物业管理的相关法律法规、设施设备维护、安全防范知识等方面有更加深入的了解。
培训将以实际案例分析、模拟实操等形式进行，确保员工能够将理论知识转化为实际操作能力，提升处理各类物业管理问题的专业性。
1.3 加强团队协作通过团队建设活动、沟通协作训练等，提高员工之间的默契和协作能力。
培训将侧重于培养团队成员之间的信任、理解和有效沟通，确保在紧急情况和日常工作中，员工能高效配合，提供优质的服务。
第二、工作任务2.1 服务意识培训针对全体员工定期开展服务意识培训课程，包括客户服务标准、投诉处理流程、情绪管理等。
通过角色扮演、情景模拟等方式，使员工能够在实践中提升服务技巧，课程结束后需通过服务场景模拟测试，确保培训效果得以巩固。
2.2 专业知识学习组织定期的专业知识讲座和研讨会，涉及物业管理的各个方面。
鼓励员工参加外部培训和资格认证，以不断提升个人专业能力。
同时，建立内部知识库，定期更新相关资料，便于员工随时查阅学习。
2.3 团队协作与建设开展团队拓展训练，通过一系列团队协作游戏和挑战，加强员工间的默契与信任。
同时，定期组织团队沟通会议，鼓励员工分享工作经验和心得，提升团队内部的开放性和凝聚力。
注：以上培训计划需要根据实际情况进行调整和细化，以确保培训目标的实现。
第三、任务措施3.1 制定详细培训计划根据员工的岗位要求及个人能力，制定详细的培训计划，包括培训内容、培训时间、培训方式等。
针对不同岗位的员工，采用差异化的培训方案，确保每位员工都能得到适合自己的培训。
例如，客服人员重点加强沟通技巧和客户心理分析的培训，而工程人员则侧重于技能实操和安全规范的学习。
某物业管理公司员工培训方案
某物业管理公司员工培训方案一、培训目标1. 提高员工的专业知识和技能水平，提升服务质量和效率；2. 增强员工的团队协作意识和沟通能力，促进员工之间的合作和协调；3. 帮助员工树立正确的职业素养和道德观念，提升员工的工作态度和服务意识；4. 增强员工的责任意识和安全意识，提高员工的应急处理能力。
二、培训内容1. 物业管理基础知识：包括物业管理的基本概念、法律法规、管理模式、技术标准等；2. 客户服务技能培训：包括员工礼仪、沟通技巧、投诉处理、服务流程等；3. 团队协作与沟通：包括团队合作意识的培养、有效沟通、团队建设等；4. 安全技能与应急处理：包括消防知识、安全防范、逃生演练、应急处理等；5. 职业素养提升：包括职业操守、团队精神、工作积极性、服务意识等。
三、培训方法1. 理论培训：针对物业管理基础知识和客户服务技能进行课堂授课，采用讲解、案例分析等方式；2. 实践培训：组织员工进行实际操作演练，例如模拟客户投诉处理、逃生演练等；3. 案例讨论：以实际案例为载体，组织员工进行讨论和思考，总结经验教训；4. 视频教学：通过播放相关行业案例视频，帮助员工了解实际工作场景和应对方式。
四、培训周期1. 培训周期设置为每年一次，每次培训周期为3个月；2. 培训周期中，每个员工需参与至少3次的培训活动，包括理论课程、实践演练、案例讨论等。
五、培训评估1. 培训前的评估：设立培训前的岗位能力评估，了解员工的基本技能水平和专业知识；2. 培训过程的评估：在培训过程中进行考核和评价，检验员工的学习效果和态度表现；3. 培训后的评估：培训结束后进行综合考核和评价，对员工的综合素质进行评定。
六、培训管理1. 由物业管理公司的人力资源部门负责培训计划的制定和实施；2. 设立专门的培训小组，负责培训内容的设计、教材的编制、培训计划的落实等；3. 培训结束后，对员工的培训成绩进行档案化管理，建立员工培训档案，便于未来评定员工的工作能力和晋升。
物业各员工岗位职责培训
物业各员工岗位职责培训
物业保安岗位职责
保安岗位职责培训主要包括以下内容：
1. 安保知识培训：培训保安员对安全保卫知识的了解和掌握，包括安全防范知识、应急处理知识等。
2. 岗前培训：培训保安员各项工作职责和流程，包括巡逻、门岗执勤、监控设备操作等内容。
3. 服务意识培训：培训保安员在执勤过程中的服务意识，包括礼貌待人、积极协助业主等。
4. 应急处理培训：培训保安员在突发事件下的应急处理能力，包括火灾、水灾、盗窃等应急情况的处理流程和方法。
物业管家岗位职责
管家岗位职责培训主要包括以下内容：
1. 服务意识培训：培训管家员需要具备良好的服务意识，能够主动为业主提供帮助。
2. 日常工作流程培训：培训管家员熟悉物业管理的日常工作流程，包括接待业主、处理投诉、协调维修等工作内容。
3. 社区安全管理培训：培训管家员需要具备一定的安全管理知识和技能，能够应对突发事件和处理紧急情况。
4. 文明礼仪培训：培训管家员要求具备良好的仪表仪容和礼仪知识，能够代表物业公司与业主进行良好的沟通和交流。
物业维修工岗位职责
维修工岗位职责培训主要包括以下内容：
1. 维修技能培训：培训维修工掌握常见设施和设备的维修技能，包括水电维修、木工维修、油漆维修等内容。
2. 安全生产培训：培训维修工了解并遵守安全生产规章制度，掌握维修作业中的安全防护知识和技能。
3. 仪表仪容培训：培训维修工要求具备良好的仪表仪容和礼仪意识，在与业主或其他员工接触时能够树立良好的形象。
4. 团队合作培训：培训维修工需要具备团队合作意识，能够与其他岗位员工协调配合，共同完成物业维修工作。
物业岗位职责培训内容包括哪些
物业岗位职责培训内容包括哪些
1. 服务意识培训：如何提升服务意识，处理业主投诉和问题。
2. 安全管理培训：了解物业安全管理制度，学习应急预案和安全防范知识。
3. 环境卫生培训：掌握环境卫生管理标准和清洁卫生操作技巧。
4. 绿化管理培训：学习绿化养护知识、绿化修剪技巧。
5. 设备维护培训：熟悉常见设备的维护保养知识，掌握设备故障处理方法。
6. 社区活动组织培训：学习社区活动组织策划和执行技巧。
7. 技能提升培训：持续学习物业管理新知识和新技术，提升业务水平。
8. 团队协作培训：加强团队意识，学习团队沟通和协作技巧。
9. 紧急情况处理培训：应对突发事件的处置方法和沟通协调技巧。
10. 法律法规培训：熟悉物业管理相关的法律法规，遵循管理
规定。
物业员工基础培训计划方案
一、培训背景随着我国城市化进程的加快，物业管理行业日益发展壮大，物业服务质量成为衡量一个小区管理水平的重要标准。
为提高物业管理员工的服务水平，增强团队凝聚力，特制定本培训计划。
二、培训目标1. 使员工了解物业管理的基本概念、性质、特点和作用；2. 培养员工具备良好的职业道德和服务意识；3. 提升员工的专业知识和技能，提高工作效率；4. 增强员工之间的沟通与协作能力，形成良好的团队氛围。
三、培训对象公司全体员工，包括物业管理人员、保洁员、安保员、客服人员等。
四、培训内容1. 物业管理基础知识（1）物业管理概念、性质、特点和作用；（2）物业管理的法律、法规和政策；（3）物业管理的基本流程和规范；（4）物业管理服务内容及其标准。
2. 职业道德与服务意识（1）职业道德规范；（2）服务意识培养；（3）沟通技巧；（4）投诉处理技巧。
3. 专业知识和技能（1）物业维修保养技能；（2）保洁技能；（3）安保技能；（4）客服技能。
4. 团队协作与沟通（1）团队协作的重要性；（2）团队协作技巧；（3）沟通技巧；（4）跨部门协作。
五、培训方式1. 内部培训：由公司内部优秀员工或专业讲师进行授课；2. 外部培训：组织员工参加行业培训、讲座、研讨会等；3. 实地培训：通过现场操作、参观学习等方式，让员工在实践中提升技能；4. 在线培训：利用网络资源，开展线上培训课程。
六、培训时间1. 基础培训：入职培训、每月一次的集中培训；2. 专业技能培训：根据岗位需求，每季度开展一次；3. 团队协作与沟通培训：每年开展一次。
七、培训考核1. 培训结束后，进行笔试、实操考核；2. 对考核不合格的员工，进行补考或重新培训；3. 将培训考核结果纳入员工绩效考核体系。
八、培训费用1. 内部培训：公司承担培训费用；2. 外部培训：根据实际情况，由公司承担或员工自费；3. 实地培训：根据实际情况，由公司承担或员工自费。
九、培训效果评估1. 定期对培训效果进行评估，了解员工培训需求；2. 根据评估结果，调整培训计划，提高培训质量；3. 将培训效果与员工晋升、薪酬挂钩，激发员工学习积极性。
物业管理服务对员工培训的规定
物业管理服务对员工培训的规定一、培训目的和原则物业管理服务公司非常重视员工培训，旨在提高员工的专业技能和综合素质，以提供更优质的服务。
以下是物业管理服务公司对员工培训的相关规定。
二、培训内容和形式1. 专业知识培训为了确保员工具备相关行业知识，物业管理服务公司将组织各类专业知识培训课程，包括但不限于物业基础知识、法律法规、安全管理等。
培训形式可以是课堂授课、实地考察、电子学习等。
2. 工作技能培训物业管理服务公司注重培养员工的工作技能，根据不同岗位的需求，提供相应的培训项目，如客户服务技巧、维修维护技能、安全意识培养等。
培训形式可包括集体培训、个别指导、案例分析等。
3. 管理能力培训物业管理服务公司希望员工在工作中不仅仅是执行任务，还能具备一定的管理能力。
因此，公司将组织管理培训，包括沟通协调、团队建设、决策分析等方面的课程。
培训形式可以是讲座、案例讨论、角色扮演等。
三、培训计划和安排1. 培训需求分析物业管理服务公司将定期开展员工培训需求调查，了解员工在不同岗位的培训需求，并根据结果制定培训计划。
2. 培训计划制定根据培训需求调查结果和公司发展战略，物业管理服务公司制定全年培训计划，并确定培训内容、形式、人员和时间等。
3. 培训资源建设为了有效开展培训，公司将建设一支专业的培训师资队伍，并与外部培训机构建立合作关系，充分利用内外部培训资源。
4. 培训安排与反馈物业管理服务公司将根据培训计划进行培训安排，并及时向员工通知培训时间地点等信息。
培训结束后，公司将收集员工的培训反馈，进行培训效果评估。
四、培训成果和激励机制1. 培训成果评价为了评估培训效果，物业管理服务公司将根据培训项目制定评估标准，并通过考试、绩效评定、实际工作表现等方式进行评价。
2. 培训成果认定培训成果认定将根据评估结果进行，公司将根据员工的培训成果给予相应的认定，并记录员工培训成绩和获得的证书等。
3. 激励机制物业管理服务公司将建立激励机制，对经过培训并取得良好成绩的员工予以表扬和奖励，激发员工的学习积极性和工作动力。
物业职工培训计划内容
物业职工培训计划内容一、培训内容1. 专业知识培训物业管理职工首先需要掌握相关的物业管理法规和政策，包括物业管理条例、物业管理规定等。
同时，还要了解相关的建筑工程、维修、安全等方面的知识，以提高工作专业水平。
2. 服务意识培训物业服务是为业主和居民提供专业、优质的服务，因此在培训中需要重点培养物业职工的服务意识和服务技能。
包括服务态度、沟通技巧、投诉处理等方面的培训。
3. 安全知识培训物业职工需要了解消防知识、物业安全知识、紧急救援等相关内容，以提高工作时的安全防范意识和应对突发事件的能力。
4. 管理能力培训物业职工作为管理人员，需要具备一定的管理能力和领导能力。
因此，培训计划中需要包括沟通协调、团队管理、决策能力等方面的培训内容。
5. 技术培训物业职工在日常工作中需要掌握一定的技术和操作技能，包括设备维护、保洁技能、绿化管理等方面的技术培训。
二、培训方法1. 理论学习通过课堂教学、讲座、研讨会等形式进行专业知识的学习和培训，包括法律法规、管理理论、服务技巧等方面的知识。
2. 实践演练针对具体的技能培训，可以通过实地演练、模拟操作等方式进行实操练习，提高职工的操作技能和应对能力。
3. 观摩学习可以组织职工进行相关单位或者行业的参观学习，以了解行业前沿技术和管理经验，同时与其他单位进行交流互动，促进经验分享和学习。
4. 在线学习利用互联网资源，组织职工进行在线课程学习、网上培训等，以便职工能随时随地进行学习，提高培训效果。
5. 实战技能培训通过组织实际项目、案例分析、问题解决等方式进行实战技能培训，加强职工对实际工作的操作技能和应对能力。
三、培训机制1. 定期培训制定定期的培训计划，例如每季度或每半年进行一次全员培训，以保证职工不断提高自身的专业知识和工作能力。
2. 针对培训根据职工的岗位特点和实际需求，分层次制定不同的培训方案，包括针对不同岗位的专业知识培训、服务技能培训、管理能力培训等。
3. 考核评估通过培训后的考核评估，及时掌握职工的培训效果，同时也可以为职工提供反馈，以便改进培训内容和方式。
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三者不良关系
大
批
潜
在
客
户
外
流
潜在客户
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开发商 物业公司 原始客户
大 批 潜 在 客 户 外 潜在客户 流
物业公司员工职业培训
准确定位
服务型公司
物业人员是为业主服务的人员，不是管业主 的人员。
——某小区业主
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物业公司员工职业培训
盛世家园服务标准
w 接待业主热情周到 w 本岗职责当场处理 w 复杂问题及时上报 w 第一受理责任不推 w
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楼梯、扶手、 烟灰缸、
卫物生业公间司员、工职洗业培手训 台等
保洁礼仪
w 着装规范：工作服 w 禁止灰起尘扬 w 避让行人
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迪 斯 尼 案 例
物业公司员工职业培训
案例分析
w 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马 上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等 工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存 有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业 管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司， 物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领 导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员 的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是， 这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。
物业公司员工职业培训
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2020/11/22
物业公司员工职业培训
开发商、物业公司、业主关系
w 三者良性关系 w 三者不良关系
客户满意度
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物业公司员工职业培训
三者良性关系
房地产开发商
大
批
潜
在
客
推
户
荐
潜在客户
物业公司 原始客户
大
批
潜
在
推 荐
客 户
潜在客户
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物业公司员工职业培训
w
议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对
企业的这种解决方式谈谈自己的看法。
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物业公司员工职业培训
各种思路及解决办法
w 要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业—— 负责追查到底
w 诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理 w 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人
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物业公司员工职业培训
基本礼仪
w 语言： 主动热情，有礼有节
w 仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣裤 的整理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。
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物业公司员工职业培训
礼仪禁忌
w 称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄 道弟等
w 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 w 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 w 无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开
总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联 系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不 妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响
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物业公司员工职业培训
首问责任制
w 案例分析 w 首问责任制简介 w 物业公司首问责任制
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物业公司员工职业培训
首问责任制简介
在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提 出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域 有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第 一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人 满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客 人如何去做。
2. 自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员 手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办 并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重 大时报相关领导并跟进处理情况
3. 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录
4. 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记
5. 对于业主后期的查询耐心准确解答
6. 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明
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首问责任人
第一位接待以各种方式与物业公司联 系事务、咨询问题、反映情况的业主 的工作人员即为首问责任人。
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物业公司员工职业培训
首问责任制的几点要求
w 员工礼仪（热情接待） w 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 w 熟悉各类岗位主要工作内容 w 了解集团公司及所开发楼盘大体状况 w 责任意识
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物业公司员工职业培训
三个基本方面
w服务基本准则 w保安制度与礼仪 w保洁制度与礼仪
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物业公司员工职业培训
服务基本准则
w 员工基本行为规范 w 基本礼仪 w 礼仪禁忌 w 礼貌服务三要素
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物业公司员工职业培训
基本行为规范
w 仪容整洁 w 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 w 工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等 w 爱护公物，节约耗材 w 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语 w 不骚扰业主 w 不偷盗他人或公用物品 w 不私自翻阅他人物品
保安制度
w 24小时保安巡逻， 24小时电子监控，对影响小区 治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理；
w 按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况； w 严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现； w 严格执行报纸、信件收发制度； w 规范管理照明、喷泉等公共设施； w 车辆疏导、防火设施管理等； w 坚决禁止与业主发生冲突。
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物业公司员工职业培训
物业公司首问责任制
w 全体员工为本岗位履行职责的第一责任人； w 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受
理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈” 全过程服务。
首问制一站式服务
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首问责任人基本责任
1. 自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立 即当场处理，给业主满意答复
提哪壶
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物业公司员工职业培训
礼貌服务三要素
w 接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声
w 文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见
w 热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而 异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢
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物业公司员工职业培训
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/22
物业公司员工职业培训
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物业公司员工职业培训
保安礼仪
w 肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬 礼等）
w 升旗仪式：整齐、标准、庄严
w 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）
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自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪
物业公司员工职业培训
保洁制度
w 每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次；
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物业公司员工职业培训
问责制
w 无论任何组织、任何人，只要违法侵害了 无辜公民的利益或社会公益，一概必须为 自己的行为承担否定性的后果——行政领 域定义
企业应用
必须为自己的行为承担责任
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物业公司员工职业培训
问责范围
w 效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和 领导交办的临时性工作
w 责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚 报重大事件等
w 违反工作规范，利用工作之便图私利等 w 在工作或商务交往中损害公司形象等 w 监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量
差等 w 造成重大经济损失等 w ……
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物业公司员工职业培训
w人人守岗有责 w个个尽职尽责 w时时失责必问 w事事违责必究
w 公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天 保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角；
w 楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入 住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫 生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘;
w 定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫；
w 办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）；