客户投诉处理单样板
客户服务管理流程(参考模板)
2.1客户服务体系建立客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。
客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。
客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。
2.2客户服务体系策划1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。
在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。
2)设计阶段a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。
①.总体规划、公共设施和景观绿化；②.建筑主体及户内；③.居住性能、影响居住的设备布点；④.工程质量类。
b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。
客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。
3)营销阶段客户服务a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。
b)施工现场工地开放日活动①. 根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。
一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。
因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。
处理消费者投诉总结
处理消费者投诉总结处理消费者投诉总结（精选8篇）总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它能帮我们理顺知识结构，突出重点，突破难点，为此我们要做好回顾，写好总结。
那么我们该怎么去写总结呢？下面是小编帮大家整理的处理消费者投诉总结（精选8篇），希望对大家有所帮助。
处理消费者投诉总结120xx年客服室在总经理室和经理室的领导下，在全体员工的共同努力下，较好地完成各项工作及总公司客户部考核的监控指标。
现将具体工作汇报如下：一、主要营运监控指标达成情况坐席电话平均接通率98.22%，报案通话平均时长97.23秒，接报案平均调度响应时长21.75秒，平均振铃时长1.2秒，通话、录入质量的考核得分98.72，总体监控指标得分98.15分，达到总公司95502专线运营的优秀标准。
二、工作重点（一）95502专线电话接听工作受理客户电话是客服室的基础工作，随着客户对服务需求的不断提高，专线电话的职能已由单纯的接报案工作转换为受理报案、咨询、投诉等覆盖整个保险流程环节的服务支撑工作。
20xx年共受理话务总量138634个（日均535个），与去年同期（113859个）相比增加24775个（日均增加218个）。
1.接报案工作20xx年客服室共受理各类报案83574件（日均232件），与去年同比增加334件（日均增加1件）。
各险种报案情况如下：（1）车险报案75841件（日均211件），与去年同比增加1439件。
其中交强险报案19249件（日均53件），与去年同比减少1123件；商业险报案56592件（日均157件），与去年同比增加2562件。
（2）人身险受理报案7098件（日均20件），与去年同比减少1012件。
（3）财产险受理报案635件（日均1.7件），与去年同比减少93件。
2.受理客户咨询工作咨询受理是客户与公司建立业务联系的起点，是公司窗口业务单元。
20xx年客服室共受理咨询电话74832个，通过咨询受理工作，为客户提供满意的增值服务，体现公司的服务意识和服务水平，为公司的发展起着重要作用。
客户投诉处理程序
6.3.1投诉的合理与否，须经QA经理或指定人员组织相关人员(可包括客户代表)了解和确认和后决定投诉的接受与否。
6.3.2QA根据客户投诉的资料安排检验员检查厂内现存的半成品/成品有无类似的问题。若有类似的情况，则QA应该先申请停拉，待问题解决后再开拉。如果客户提供的资料不够充分，QA可要求提供更多更充分的资料。
5.2QA负责
----处理质量问题方面的客户投诉
----完成客户投诉之反馈报告
5.3各部门责任
-----将所收到的客户意见或投诉即时反馈给市场部
6.0程序内容
6．1客户投诉处理流程
6.2客户投诉受理
6.2.1市场部（MKT）在收到了客户投诉资料后，或由其它部门收到而转交给MKT的客户投诉，MKT均要应立即填写NCR。
Major:如操作方面不方便、产品规格不符、不合用、包装破损、产品数量错误、产品功能、Others
Minor：如产品轻微外观不良、包装盒轻微破损、others
5.0责任பைடு நூலகம்
5.1市场部负责
----填写NCR
----向客户解释客户投诉
----客户满意度调查
----客户投诉文件档案的建立和客户意见等信息的传递
6.6.2若投诉经确认关闭后，由QA文员将客户投诉回复8D-Report及对应的NCR归入客户投诉专用文件夹中。
6.6.3若投诉之事件属于医疗器材事故报告中规定应向FDA报告之事件时，MKT应立即向客户或市场部收集有关信息及资料，然后QA作进一步评估及调查，并将该投诉与其他投诉分开存入其投诉档案，或以其他可识别的方式保存。
6.2.3如果情况紧急，市场部可先口头通知QA有关问题，随后再补上NCR及其相关资料。
外贸跟单员工作职责描述(3篇)
外贸跟单员工作职责描述1、熟悉外贸服装跟单流程，熟练使用英语;2、负责从开发头版直至大货完成的整个过程，日常与国外客户邮件沟通，接收样板，进行相关客人评语和资料的翻译，制作样板制单和大货制单准确无误的传达给板房和工厂;3、沟通协调好板房进度和工厂生产过程中的相关事宜，及时提供相关资料，以便他们及时完成样板和大货的生产;4、订单跟进，负责跟踪订单的质量、进度、货期、以及跟单工作中涉及的各项问题;5、出货前与相关客户的货代协调好出货事宜，出货后制作相关的文件和装箱单等。
外贸跟单员工作职责描述（2）外贸跟单员的工作职责主要包括以下几个方面：1. 负责与客户沟通，了解客户要求并明确订单的具体要求；2. 跟踪和检查外贸订单的全过程，包括采购、生产、验货、装运等环节，并确保订单按时交付客户；3. 跟进生产进度，与供应商协调并解决生产中的问题，确保生产顺利进行；4. 管理和维护订单相关的文件资料，包括合同、发票、装箱清单等；5. 处理客户的投诉和问题，及时解决和回复客户的需求；6. 协助运输工作，包括安排运输方式、接洽货代、办理报关手续、提供装运文件等；7. 协助审核和处理支付事务，包括向财务部门提交支付申请、跟进付款状况等；8. 收集市场信息，及时了解国内外贸市场的动态，并向企业提供市场分析和竞争情报；9. 协助管理和维护客户关系，建立和维护客户档案，并定期与客户保持沟通联系；10. 参与外贸团队的协作工作，积极配合团队完成部门的目标和任务。
总之，外贸跟单员负责跟进外贸订单全过程的管理和协调工作，以确保订单按时交付客户，并维护良好的客户关系。
外贸跟单员工作职责描述（3）外贸跟单员的工作职责主要包括以下几个方面：1. 跟踪订单进度：负责与客户沟通，了解订单要求，并跟踪订单的整个生产流程，确保订单按时交付。
及时解决生产中的问题并向客户报告订单进展情况。
2. 报价和合同管理：根据客户要求，制定并发送报价单，并与客户商议价格，达成合作意向后，起草合同并与客户签订。
客户投诉及退货处理程序
5.5.5.1 对于拉回的退货，由QA依相关产品检验标准进行确认。
5.5.5.2 QA检验客户退货后，将检验出的问题样板连同相关记录送品保主管审核。
5.4.5.3品质主管对QA的退货检验报告和退货不良样板进行审核，对客户退回厂的产品认为有问题的（如客户要求过严，与其标准不符），须及时联系业务部与客户沟通，协商解决。
1.目的
此文件规定本公司客户投诉后及时对其进行客观评价及处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大限度地满足客户的要求。
2.范围
此文件适用于本公司的所有客户投诉及退货的处理。
3.定义
3.1客诉（客户投诉）：指客户因不满意产品品质、交期、服务而提出的口头或书面抱怨、扣款或补货要求以及退货。
5.1.2品质部主管初步审核【客户投诉及退货通知单】，任何不清楚之处应及时与问题提交人沟通解决，必要时可与客户联络人澄清，将【客户投诉及退货通知单】发给相关部门
5.2客诉处理
5.2.1 客诉可分成两类：(1) 与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其它问题 。 (2) 与产品质量有关的 。
5.2.2与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其他问题由品质部联同生产部、PMC等相关部门进行处理，生产部或其它相关部门收到【客户投诉及退货通知单】后，确认相关投诉问题，分析投诉问题的原因，进行处理，将处理结果以报告的方式在24小时内归口品质部，妥善回复客户
5.4.5.6 对于客户退货或返工而导致客户订购量少数的，由业务部与客户协商，如客户要求及时补回退货造成的少数货品，需及时开单补做，按《合约评审管理程序》进行。
5.6 记录保存按《质量记录管理程序》执行。
5.5 客户投诉/反馈意见报告和处理结果要记录完整 。
客户投诉与退货处理程序
1.0目的有效而高效地处理客户投诉，消除客户不满情绪，充分利用客户投诉，推动内部改进。
2.0范围本文件适用于新东江塑胶（深圳）有限公司客户投诉之处理。
3.0定义客户投诉 本文件客户投诉仅指客户以正式的方式提出的负面反馈，如邮件、传真或电话。
CAR 指纠正措施报告(CORRECTIVE ACTION REPORT)。
RMA RETURN MATERIAL ACKNOWLEDGE 退货承认。
4.0职责品质经理 -负责客户投诉管理，促使所有客户投诉均有效而高效地处理。
品质工程师 -调查客户投诉是否属实，跟踪验证CAR 的执行效果； -客户投诉档案管理，按期提交客户投诉统计报告。
体系促导师-负责跨厂客户投诉的调查并确认责任所属；-监控客户投诉的处理和管理，出现异常时及时将投诉升级。
CAR 责任人 -及时分析客户投诉原因，制定有效措施，并确保措施落实。
总经理-确保所有客户投诉有效而高效地处理； -组织客户投诉的评审会议。
体系及品质总监 -负责处理重大的客户投诉，并直接向集团董事局汇报；跟踪集团各厂品质部对投诉的处理，定期组织各厂评审客户投诉的处理情况； 董事长-负责客户投诉升级的最终处理；-督促各厂总经理有效而高效地处理客户投诉。
注：其它未尽之处详见5.0。
5.0内容5.1客户投诉处理5.1.1 客户投诉处理流程图：24小时内得到确认，向客户回应临时性应急对策。
收到投诉品质经理品质工程师客户CAR 责任人确认投诉 是否属实属实制定并实施改善措施客及时与客户沟任 何不属实跨厂投诉厂内投诉体系促导师 品质经理5.1.2 投诉的提交与确认NO 行动与要求负责01 收到客户投诉，不管有任何重要的事情，都应即时提交：若为厂内投诉，则提交品质经理；若为跨厂投诉，则统一交体系促导师。
同时以适当的方式通知相关部门负责人。
任何人02 收到客户投诉，安排品质工程师调查确认客户投诉内容，确保在收到投诉后24小时得到确认并向客户回应临时性应急对策。
24-10-外贸部销售主管绩效考核表(样板)
序号
项目
内容
客户投诉处理及时率
测评方法工具 ① 接客户投诉后，在1小时形成客户投诉处理单，每滞后1小时减（0.5）分，以此类推。 ② 客户投诉处理完成时间，须在常务副总指定时间完成，不能按时完成减（1）分，经常务副总批示仍不能完 成追加减（1）分。 ③一月中如未出现客户投诉则以满分计算，每次客户投诉处理及时可加（1）分，但最多可加（3）分。 ① 出现测算差错一次，能让步接收减（1）分。 ② 如造成经济损失（A），经公司处理后，仍须减分0＜A≤500减（2）分，500＜A≤1000减（3）分，经此类 推。 ③一月中如未出现差错可加（2）分。 ① 每一订单出现1处错误减（0.5）分。 ② 如造成经济损失（B），经公司处理后，仍须减分0＜A≤500减（2）分，500＜A≤1000减（3）分，经此类 推。 ③一月中未出现差错可加（2）分。 （检查平均得分=检查总分/检查次数）以85分作为基数，以平均分作为加减分依据每超5分加（1）分以此类 推，每少5分减1分，以此类推。 在一个月中人员流失率为4%，流失率=（流失人数/人员总数）*100%，每超1人减（0.5）分,每少流失1人加 （0.5）分。试用期间流失、临时员工流失不列入计算范围。 考核由考核员每月定期对周边部门发出《满意度调查表》进行调查，并进行考评。 部门工作计划、会议决议、总经理交办事项，不能按时完成每一项内容减（1）分，经批示意见仍不能完成追 加减（1）分。执行力达成100%可加（2）分。 对考核信息失真或漏评，每出现一次减1分 执行力小组检查情况，常务副总检查工作，每发现一项未执行减1分；经批示意见仍不能完成追加减（1）分。 制度执行达成100%可加（2）分。 通报批评/次减（1）分；行政警告/次减（2 ）分；记小过/次减（3）分；记大过/次减（4）分。
运营管理过程-《客诉退货处理流程 》
无
5.0 过程乌龟图使用什么方式Fra bibliotek1、电话
6、测试仪器
2、传真
7、实验分析工具
3、计算机/网络 8、邮件
4、办公设备
5、客户投诉资 料与样品
谁进行？ 1、市场部； 3、生产部；
2、销售部；
4、品质部；
输入： 1、顾客反馈信息(包括产品信 息、服务信息、问询、合同/订 单)； 2、顾客抱怨； 3、顾客投诉记录 4、顾客退回产品
文件名称 编制部门
客诉及退货处理控制程序 品管部
6.0 程序内容
6.1客诉作业流程图
文件编号：LK-COP-06 编制日期：2020-10-30
版本：A0 页码：2/3
说明
输出
客诉
接收顾客投诉信息并统计数据 (电话、传真、邮件、样板)
销售部接到顾客抱怨时应立即向客户了解问题的详 细内容，包括不良现象、不良比例同时索取不良样 品，必要时请客户提供测试条件以及使用条件等， 以e-mail形式通知品管，并输出《客诉处理单》或 《退货单》，如客户有特殊要求按客户要求，并记 录在《客诉退货记录表》中。
和处理意见，提交领导批准。
仓库/PMC/生产部退货品处理
品管部将审批后《退货单》第二联下发给仓库，仓 库按照处理意见处理退货，返工、隔离或报废。
《退货单》
品管抽检
Y 入库
说
明： 《
3D/8 7.0
相关 7.1
《不 8.0
记录 8.1
《 8.2
《客 8.3
《退 8.4
《委 8.5
《纠 9.0
过程
序号
过程衡量目标、指标
页码：3/3
输出 《退货单》