售后服务结构图
售后服务及培训计划范文
第一部分售后服务说明格力电器坚持以“您的每一件小事，都是格力的大事”作为服务理念，坚持实行“售前、售中、售后”三段式全程服务。
售前服务即严格控制从市场调研、产品设计、零部件采购、产品生产组装到产品出厂的全过程，所有产品都经过严格的可靠性试验后才批量生产，提出“不拿用户当试验品”的口号。
售中服务即各地销售公司、经销商和特约服务单位，在消费者购买格力产品前为其提供全方位的技术咨询及设计服务；在购买产品后，提供专业化的安装与调试服务，指导消费者正常使用产品，而且可以根据使用单位的需求为使用单位培养专业的设备管理人员。
格力认为，高质量的商用空调产品只有加上合理优化的系统设计与专业优质的安装才能营造出舒适健康的室内环境，才能使用户真正享受到冬暖夏凉、四季如春的生活。
售后服务则通过科学合理的布置各地售后服务网点，提高各网点的服务质量和服务水平，并适时开展各种服务活动，为消费者提供及时、周到、优质的服务，为实现所有格力人的服务宗旨——“用户满意”作出必要的保障。
第二部分全国售后服务体系2.1 售后服务随着产品技术含量的日益提高，用户对产品的要求日益严格，服务工作也越来越成为企业发展的重要因素，为保证向用户提供最优质的服务，充分发挥格力电器快速有效的服务优势，我公司根据多年实际经验，在全国范围内采用完善的三级互动售后服务体系。
格力电器售后服务体系经历了市场和时间的考验，是格力空调能够在竞争日益激烈的国内国际市场上取得领先的保证，以下是对格力电器售后服务体系的详细介绍。
2.1.1 珠海总部售后服务人员组成：包括售后服务管理员、质量管理员、工程管理员、调试分析员、技术支持工程师等。
售后服务管理员负责制定全国的售后服务管理制度；对商用售后服务网点进行监督与管理；负责各类工程、调试、售后问题的管理、协调、跟踪、处理。
质量管理员负责商用空调质量信息反馈的跟踪和处理；组织相关质量整改推进工作；加强与销售公司、经销商、售后网点的联系，保证质量反馈的及时性、真实性和全面性。
汽车售后服务经理岗位职责
公司结构图及岗位简介
一、联合超市部门组织架构图二、联合超市人员组织架构图三、人员配置（56 人）：超市总经理1 人、总经理助理 1 人、超市副总经理1 人、内勤1 人、司机1 人、企划设计员1 人、采购内勤 3 人、展厅经理1 人、卖场督导6 人（怡景丽家 4 人）、卖场导购员16 人（怡景丽家 4 人）、卖场设计咨询1 人、配送员2 人、渠道经理1 人、小区业务主管1 人、小区业务员7 人、小型工程业务员 2 人、家装业务员 2 人、售后经理1 人、安装维修人员5 人、超市维修员1 人、业务外勤 1 人四、岗位职责说明（一）、超市总经理1、职务名称：万众建材超市总经理2、直接上级：董事长3、直接下级：超市副总经理4、岗位职责：（1）严格执行公司各项规章制度和内部管理；（2）进行市场调研、分析，及时做出销售预测；（3）制定任务确定销售目标并制定销售计划；（4）制定并掌握销售政策；（5）内部资源的开发与保全；（6）制定部门人员的激励方案；（7）进行业绩的考查评估；（8）执行各种销售系统的规章制度；（9）控制销售费用；（10）新产品开发；（11）订货计划的管理；（12）进行库存安全管理；（13）重点客户的接待洽谈；（14）开发客源处理；（15）完成集团总公司领导交办的其它工作。
（二）、超市副总经理1、职务名称：万众建材超市副总经理2、直接上级：总经理3、直接下级：采购内勤、展厅经理、渠道经理、售后经理4、岗位职责：（1）严格执行公司各项规章制度和内部管理；（2）进行市场调研、分析，及时做出销售预测；（3）依据公司任务确定销售目标并制定销售计划；（4）负责超市的采购订货系统，新品引进及促销品谈判，控制采购成本；（5）负责超市的展厅销售及开发维护渠道销售，扩大销售业绩，控制销售成本；（6）制定部署人员的激励方案；（7）进行销售业绩的考查评估；（8）执行各种销售系统的规章制度；（9）合理控制库存；（10）重点客户的接待洽谈；（11）完成领导交办的其它工作。
比亚迪汽车售后服务组织机构和特约维修站建设
售后服务工作，并负责对比亚迪汽车销售服务店和特约维修站业
务培训、重大质量事故的鉴定处理、售后相关信息收集上报工作。
同时指导辖区内服务专员的工作。
1.3.2.3 服务专员：对辖区内售后服务工作负有管理责任，服务、帮助、
指导、管理、考核辖区内比亚迪汽车销售服务店和特约维修站的
售后服务工作，并负责对比亚迪汽车销售服务店和特约维修站业
务培训、重大质量事故的鉴定处理、售后相关信息收集上报工作。
1.3.3 比亚迪汽车销售大区售后服务工作职责
1.3.3.1 做好比亚迪汽车服务网络的考察工作，提出比亚迪汽车服务网络
发展意见并负责销售服务店的售后服务项目和特约维修站的选
建、初审、管理、初级培训和考评工作。
1.2.1.2 信息收集。
1.2.1.3 用户回访。
1.2.1.4 服务支持。
1.2.1.5 综合保障。
1.2.2 技术支援科职责：
1.2.2.1 技术培训。
1.2.2.2 对维修中疑难技术问题的研究。
1.2.2.3 对维修中技术问题的归集整理。
1.2.2.4 编制维修手册。
1.2.3 配件供应科职责：
负责任。
2.3.1.1.2 对企业发展规划负全部责任，制定维修服务网点的经营目
标及工作计划。
2.3.1.1.3 根据经营目标检查监督各项工作进展情况，必要时采取相
应措施。
2.3.1.1.4 根据比亚迪汽车要求及市场需求组建并调整组织机构及
人力分配，进行人力资源的开发与培训工作的组织与实
2.1.2 建站依据：
2.1.2.1 直辖市、省会城市和计划单列市：比亚迪汽车近两年内在当地销
厨房设备售后服务计划及承诺
厨房设备售后服务计划及承诺售后服务承诺书及服务计划一、服务承诺书和保障措施二、售后服务网络三、服务流程图四、技术培训计划五、培训进度表六、设备保养计划七、上门维护、检修内容及时间表八、保修期后售后服务标准九、本地售后服务网点备品备件及专用工具库十、售后服务人员及交通工具配备一览表七、专业化的技术队伍实行365天24小时对应制服务，验收完毕专人在现场跟踪服务7天；费用由我方承担。
八、在质保期内，提供二个月进行一次上门全面维护保养计划。
九、强大的售后服务体系对公司客户的产品进行质量跟踪服务，并为客户的设备保养进行电脑建档，以保障客户在正常的工作时间内一切设备正常运转。
十、保修期内，工程所出现的安装质量问题，本公司已严格执行国际ISO9001标准“服务程序”，提供无偿保修服务。
对超出保修期或保修范围的服务要求，公司组织专业维修人员，在8小时内赶到现场进行处理，实行工程质量责任终身制。
投标人名称：成都远东成实业发展有限公司日期：2015年10月28日二、售后服务网络售后服务网点名称地址工程负责人联系方式负责区域川中售后服务处宜宾市二二四福园社区西大门1号门杨捷13320944111自贡市及其辖区、宜宾市、泸州市川南售后服务处市内江市中区文英街市民路76号谢燕辉13730827185内江市、资阳市、遂宁市成都远东成实业发展有限公司（生产基地）成都市郫县成环路88号涂才毅18382269158四川甘孜、阿坝成都远东成实业发展有限公司（总公司）四川省成都市武候区新光路5号周玲18980463510成都市及四川省内应急广安市广安区盛凯电器商行广安市广安区北辰大道63号附3号邓吉18982673902广安行政区域南充、达州、巴中售后服务中心广安市广安区北辰大道3号附16号余伟13678106809南充、巴中、广安市、达州市达州市博康不锈钢制品有限公司（附营业执照、售后协议）达州市通川区朝阳西路295号G座10-B何中伟13551451379达州市及其辖区售后服务川北办事处绵阳市游仙区石马镇中科社区三区3幢5号1楼李维东13678003370绵阳市、德阳市、广元乐眉雅售后服务处（乐山市中心城区迅安家电维修部）乐山市市中区白云街213号黄思思13881896509乐山市及其辖区；眉山、雅安市西攀售后服务处四川省凉山州西昌市十字街赵中齐13541099774凉山州；攀枝花地区三、服务流程图客服中心接收客服专员确认技术工程师电YES 电话技术工程师向客技术工程师领取YES 上门向售后服务部主有解无解问题客户客服专向客服专员售后主管审技术工售后服总经理调四、技术培训计划设备名称培训内容培训人员地点、授训人员培训时间（h）一、冷冻设备：冷库、卧式冰柜、留样柜、食品留样盒、六门冰柜、四门冰柜、保鲜工作台产品的特点，产品的各部分名称主要性能及技术参数；正确操作方法，电路接线图；维护、保养知识；常见故障的分析及处理方法；安装、使用注意事项涂才毅甲方指定8小时二、灶具设备：燃气双炒单温灶(油气两用)、燃气双炒双温灶(油气两用)、天然气、电两用蒸饭柜、双头大炒炉、猛火炉、双头双尾炒炉、双头矮仔炉、六头煲仔炉设备的特点；设备的各部分名称；主要配件的结构、性能、参数；正确操作方法；电路接线图；维护、保养知识；常见故障的分析及处理方法；注意事项及特殊使用说明李维东甲方指定8小时三、消毒柜设备的主要结构及特点；正确操作方法；维护保养知识；注意事项涂才毅甲方指定8小时四、机具设备：绞切肉机、和面机、搅拌机、压面机、发酵柜、烤箱、烤箱等设备的主要结构及特点；电路原理图；正确操作方法；维护保养知道，注意事项；涂才毅甲方指定8小时五、不锈钢餐桌椅产品的结构和特点；主要技术参数；正确操作方法；涂才毅甲方指定8小时使用注意事项六、钢具设备：洗物盆、工作台、调理设备、餐桌椅、厨房用具……产品的结构和特点；主要技术参数；正确操作方法；安装、使用注意事项涂才毅甲方指定8小时七、电器设备：家用电器、电子称、电子灭蝇灯、杀菌灯、开水器产品的特点；产品的各部分名称；主要性能及技术参数；正确操作方法；电路接线图；维护、保养知识；赏见故障的分析及处理方法；安装、使用注意事项涂才毅甲方指定6小时八、洗碗机、花洒龙头洗碗机的结构和性能；洗碗机的完整洗涤过程；主要技术参数：安装接驳要求：洗碗机的种类；关于洗碗机的重要概念；洗碗机节能的概念和方法；影响洗涤效果的因素涂才毅甲方指定8小时九、项目抽排系统：风柜、油烟净化器等产品的特点；产品的各部分名称；主要性能及技术参数；正确操作方法；电路接线图；维护、保养知识；赏见故障的分析及处理方法；安装、使用注意事项涂才毅甲方指定6小时十、项目货物电梯（传菜梯）产品的特点；涂才毅甲方指8小产品的各部分名称；主要性能及技术参数；正确操作方法；电路接线图；维护、保养知识；赏见故障的分析及处理方法；安装、使用注意事项定时五、培训进度表服务周期培训计划安装期内为确保工程达到合同制定的要求,请贵方派出相应技术人员参与并配合我司的设备工程安装工作,以使该安装结果更加完美。
技术服务部组织结构图(1).doc
1、组织结构图2、部门职责2-1、技术服务部门职责：技术服务部作为公司常设的服务机构，在集团技术总部和公司的领导下，致力于公司原有产品的市场优化和开发新产品，服务于公司，服务于品管、生产、行销，服务于客户。
努力做好公司产品的售前、售中和售后服务，使技术服务的职能成为公司产品竞争和占领市场份额的实质性内容之一；成为公司和技术总部的信息触角，认真实施市场信息的调查研究，收集、分析和整理与公司产品经营相关的各类信息，及时呈报公司和技术总部。
2-2、市场服务科职责1、配合行销进行产品的售前、售中和售后服务。
2、解决客户对公司产品之投诉，及时反映客户之意见。
3、指导客户提高养殖水平，解决客户养殖过程中存在的问题。
4、配合行销进行产品宣传，如培训班、展示会、研讨会等。
5、进行各种示范试验，建立长期定点示范户。
并跟踪落实，提供完整的试验报告。
6、收集市场信息，了解竞争厂商产品情况，提出公司产品改进建议和开发新产品之良好建议。
7、配合行销进行市场分析及努力完成销售任务。
8、实施公司新产品或养殖新项目之市场调查、宣传、推广计划。
9、参与产品使用说明及新产品或养殖新项目之宣传资料的编整，并提出改进事项。
10、及时反映新产品或养殖新项目之情况，发现问题、提出改进建议。
11、协助做好公司产品的形象策划，提出良好建议。
12、出席行销会议，办理公司及部门主管交办的其它事项。
2-3、客诉处理科职责1、负责兽医药及畜禽疾病的诊断、治疗技术咨询，指导市场服务人员及客户正确诊治、规范用药。
2、协助行销部举办行销员及客户技术培训班，传播正确的兽医药知识及畜禽疾病诊断、治疗技术；参与产品宣传，如培训班、展示会、研讨会等。
3、及时赶赴市场服务人员需要支援的客户抱怨现场，协助分析、解决问题。
4、协助行销部门处理产品售后之品质问题（指可归责于本公司产品品质之问题）。
5、收集、整编技术、试验、宣传等资料，建立各种资料档案。
6、负责本部门与公司各职能部门的日常工作联络，做好呈文及收发文件资料的登记、传送工作。
售后服务标准化流程
售后服务标准化流程售后服务是企业与客户之间的重要纽带，也是企业形象的重要体现。
售后服务标准化流程的建立和执行，对于提升企业形象、增强客户满意度具有重要意义。
下面将介绍售后服务标准化流程的具体内容和执行步骤。
一、客户反馈接收阶段。
1. 客户反馈渠道。
客户反馈渠道包括电话、邮件、在线客服、社交媒体等多种形式，企业应建立完善的客户反馈渠道，确保客户反馈信息的及时性和全面性。
2. 反馈信息记录。
企业应建立客户反馈信息记录系统，对客户反馈的问题进行记录和分类，包括问题描述、反馈时间、客户信息等内容，为后续处理提供依据。
二、问题分析与处理阶段。
1. 问题分类与优先级确定。
根据客户反馈信息的内容和影响程度，对问题进行分类和确定优先级，以便后续的处理和分配。
2. 处理方案制定。
针对不同类型的问题，制定相应的处理方案，包括责任部门、处理时限、沟通方式等内容，确保问题得到及时有效的解决。
三、问题解决与跟踪阶段。
1. 问题解决。
责任部门按照制定的处理方案，对问题进行及时有效的解决，确保客户的满意度。
2. 解决效果跟踪。
对已解决的问题进行效果跟踪，确保问题的彻底解决，并及时向客户反馈解决情况，增强客户信任和满意度。
四、客户满意度评估与改进阶段。
1. 客户满意度评估。
企业应建立客户满意度评估机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见，为服务改进提供依据。
2. 服务改进。
根据客户满意度评估结果和客户反馈意见，对售后服务流程进行改进和优化，提升服务质量和客户满意度。
以上就是售后服务标准化流程的具体内容和执行步骤。
售后服务标准化流程的建立和执行，能够有效提升企业形象，增强客户满意度，提升企业竞争力。
希望企业能够重视售后服务标准化流程的建立和执行，为客户提供更加优质的售后服务。
浪潮售后服务体系
浪潮售后服务体系技术支持与服务体系组织结构：浪潮公司服务承诺以及提供的售后服务和技术支持都得到了业界和用户的一致认可，从1998年起，浪潮公司在中国一直稳获用户满意度第一的荣誉。
CCID的最新调查结果表明，浪潮公司在被调查的总共7个单项中获得了6项第一，获得了“用户满意奖”。
浪潮公司拥有一支技术力量雄厚、高素质的稳定的技术队伍，能及时响应客户的需求，确保及时解决客户的问题。
浪潮在全国各地建立了完善的技术支持和服务体系，利用本地化的优势，能为用户提供迅捷、周到的服务。
在本项目中，我们承诺为用户单位提供满意的技术支持和售后服务。
浪潮公司始终以用户的满意为出发点，将“使用户满意”的服务意识融于整个服务过程中，为用户提供全面、系统的支持服务。
三级服务体系浪潮公司现已在国内建立了较为完整的支持服务体系，有超过300名经验丰富的硬件、软件支持服务工程师，分布在全国几十个主要的客户中心，承担着技术支持与服务的重任。
另外，还有大量分布于全国的加盟服务商，可以向购买浪潮产品的用户提供优质的服务。
为保证系统长期、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，浪潮公司为了更好的服务于用户设立了三级服务体系结构：一级：浪潮客户中心总部，为行业用户提供技术支持和售后服务，为浪潮各省分中心和个加盟服务商提供支持。
二级：全国浪潮客户分中心，面向全国各地用户提供支持，接受浪潮客户中心总部的的管理。
三级：全国各地加盟服务商和代理分销商，提供现场支持为主要工作，总部和浪潮客户中心对他们进行支持。
浪潮公司为确立这种三级服务体系，设置了一整套的服务组织机构。
如下图所示：服务流程为更快捷的响应用户服务请求，用户首先得到的是浪潮各省客户中心或加盟服务商工程师的支持，工程师可根据故障程度采取相应的服务手段，如派遣当地服务工程师为用户服务；用户也可根据故障的程度直接寻求各客户中心的所提供的服务，浪潮公司服务中心的技术工程师将根据用户系统故障程度在最短的时间内给予问题的答复和处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
苏州大方特种车股份有限公司售后服务组织结构图
售后服务管理制度
一、总则
公司以追求最完善的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以品牌化经营，提高顾客满意度为指导方向，特制定售后服务政策。
二、服务承诺
1.售后跟踪：公司对售出的公司产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
2.专业服务：我们拥有最具专业的产品交车人员以及技术服务人员，在三包期内免费为各位用户提供技术咨询和介绍产品的使用注意事项等工作；并且对于我公司售出的产品终生技术服务以及技术升级等方面售后保障。
3、各办事处也有1-2名专业的技术人员，方便的提供我们的产品服务。
4、成立服务站的经销商才有权享受每台50元的售后服务补贴。
三、管理体制
1.公司设专门的售后服务机构和售后配件库，为客户提供售后服务的职责。
2.公司及各办事机构负责用户反馈信息的收集、换件、产品的维修等工作。
3.公司将定期或不定期举办产品售后服务培训。
4.公司设立专门的售后服务热线咨询电话，号码为：0512--65918120，提供在线售后服务和咨询与解答。
5.关于驻外办事机构的人员的管理：采用人员轮换制，每隔一个季度人员相互调换工作地并做好相互之间工作的交接；工作交接可以通过电话、电子邮件、视频对话、建档照片等方式交接；当值人员一定要做好客户的备案工作，并及时的上报公司总部。
6.业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每季度对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
6.奖惩制度：
四、技术服务细则
1.售后服务人员及各办事机构服务人员须经培训合格后方可上岗；在工作期间必须佩戴工作证以及穿戴工作服装，并遵守客户单位的规章制度。
2.公司销售部及各地办事机构服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、车辆编号、购买日期等，问清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交公司售后服务部登记备案，并做好处理记录；每一车辆逐号建档。
3. 售后服务人员以及各地办事机构服务人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心。
五、客户意见和投诉
1.公司通过公示的热线服务电话或其他方式，接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2. 各地区经销商服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉。
4.加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和公司产品改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。
8. 对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
六、售后服务工作守则
1.负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。
2.兑现公司对客户服务的承诺。
3.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
4.利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。
5.提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。
6.认真保管和维护售后服务资料和工具。
7.及时赶赴现场处理各种故障。
8.产品售后服务应定期回访。
七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案
1.服务准则
（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
（2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时、耗材。
2.服务人员权限
（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。
（2）及时向相关部门如实反映各种材料需求情况和需求时间。
（3）严格执行公司的售后服务管理制度。
制度名售后服务管理制度
电子文档编码服字页码4-----1。