(0663)《现代饭店服务管理》网上作业题及答案
西南大学《现代饭店服务管理》网上作业及参考答案
1、服务和有形商品有着本质的区别，服务具有________、_________、_________和_______四个显著特征2、_________是指宾客在接受饭店服务的过程中购买和消费的物质产品。
它虽然不引人注目，但它仍是饭店服务的重要组成部分，影响着宾客对饭店服务质量的评价。
3、_________是指饭店的宾客可以用感官觉察到的和构成饭店服务基本或本质特性的利益。
它是宾客在饭店里最直接的服务体验，由于可以直接感觉到，因此宾客可以马上对其服务质量的作出评判。
4、依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。
根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务分为_________、_________。
5、标准化服务被世界上绝大多数饭店采用，它具有__________、__________、_________三个显著特征.6、个性化服务以_________为基础，个性化服务主要有_________、________、________三大特点。
7、"服务金三角”理论告诉我们，________、_________和_________构成了决定任何一家服务企业迈向成功的基本管理要素.参考答案：1、（无形性、不稳定性、不可贮存性、生产和消费的同步性）2、（辅助物品）3、（显性服务）4、（硬性服务、软性服务）5、（满足宾客的共性需求、被动性、可预见性）6、（标准化服务、主动性、多样性、超值性）7、（服务策略、服务人员和服务组织）2：[多选题]1、服务的基本特征是：（）A：无形性B：支持性C：不稳定性D：生产与消费的同步性E：不可贮存性参考答案：ACDE3：[多选题]2、饭店服务既是一种行为，也是一种复合形态的产品。
它是由（）三大要素构成。
A：有形资源B：服务行为D：服务氛围参考答案：ABD4：[多选题]3、饭店服务的本质属性是：（）A：服务价值的可分离性B：时效性C：所有权的特殊转移性D：可感知性E：质量的不稳定性参考答案：ABCDE5：[论述题]1、简述饭店服务管理基石――"服务金三角”2、饭店怎样为宾客提供"超值服务”3、简述定制化服务的特征4、如何正确理解"客人总是对的”5、论述"99+1=0”管理理念对饭店服务管理的启示参考答案：1、"服务金三角”理论是由美国服务管理学权威卡尔・艾伯修特在总结了许多服务企业管理的实践经验的基础上提出来的，并把它视为服务业管理的基石。
现代饭店管理试题答案
《现代饭店管理》试题
一、名词解释（每个名词4分，共20分）
饭店管理：
饭店组织：
目标市场定位：
沟通：
二、多项选择题（每小题1分，共15分）
1．现代饭店的功能主要有（）。
A．食宿功能B．商务和会议功C．休闲娱乐功能
D．创收功能E．就业功能
2．根据饭店的经营特色分类为（）。
A．商务型饭店B．度假型饭店C．会议型饭店D．长住型饭店E．汽车饭店
3．饭店管理的内容主要有（）。
A．饭店系统管理B．饭店营销管理C．饭店资源管理D．饭店服务质量管理E．饭店业务管理和饭店安全管理
4．饭店组织要素包括（）。
A．人员B．职位C．职责
D．关系E．信息
5．以下属于饭店一线业务部门的有（）。
A．客房部B．餐饮部C．财务部D．康乐部E．人力资源部
6．饭店产品的三个层次包括（）。
A．核心产品B．形式产品C．有形产品D．无形产品E．附加产品
7．饭店业中产生冲突的原因有（）。
A．有限的资源B．不同的目标C．个体差异D．组织问题E．沟通问题
8．自然影响力的构成因素有（）。
A．品格因素B．知识因素C．能力因素D．感情因素E．资历因素
9．前厅部的主要任务（）
A．客房销售 B．对客服务C．客帐管理D．客史档案E．各类服务
10．饭店可以不予接待的客人是（）
A．衣冠不整者 B．经济困难者 C．犯罪分子D．患重病 E．带宠物者
11．餐饮产品的特点主要有（）
A．无形性 B．文化性C．多功能性D．可组合性
12．企业在进行外部人力资源供给的预测时，应侧重于（）。
饭店服务与管理模拟练习题及答案
饭店服务与管理模拟练习题及答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、睡眠空间是客房最基本的空间，其中配备的最主要的家具是 ----- 。
A、床B、沙发C、茶几D、床头柜正确答案：A2、睡眠空间是客房最基本的空间，其中配备的最主要的家具是 ----- °（）A、床头柜B、茶几C、沙发D、床正确答案：D3、贵重物品保险箱的数量通常按饭店客房数的来配备。
（）A N10—15%B、15—20%C、15—25%D、20—25%正确答案：B4、康体休闲项目多为项目移植转化而来。
（）A、保健养生B、器械健身C、体育运动D、球类活动正确答案：C5、是客人办理离店手续的关键环节。
（）A、登记B、查房C、结账D、道别正确答案：C6、年中国首批青年旅社在广东创办，目前青年旅社的发展已形成网络。
A、1998B、1994C、1992D、1996正确答案：A7、按摩，以活动关节为主，无穴位之说，非常注重背部、腰部的舒展。
A、泰式B、中式C、港式D、韩式正确答案：A8、可可原产热带地区。
A、非洲B、拉丁美洲C、美洲D、亚洲正确答案：C9、爱用水果做菜的是oA、英式菜B、俄式菜C、美式菜D、法式菜正确答案：C10、要求服务人员用心服务，必须时刻把客人放在心上，以不同的方式给予不同的客人合理的服务。
A、乐于交往B、注重细节C、追求完美D、优质服务正确答案：C11、 ____ 原则，这是饭店经营的基本宗旨，也是饭店安全管理的根本出发点。
（）A、预防为主B、群防群治C、客人至上D、责权一致正确答案：C12、夜床服务通常在以后开始。
A、20：00B、17：00C、18：00D、16：00正确答案：C13、是饭店重要的餐饮设施，指可以用于召开各类婚庆、公司聚餐，举办中小型文艺演出等活动的场所。
（）A、风味餐厅B、正餐厅C、主题餐厅D、宴会厅正确答案：D14、的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。
A、总台B、大堂副理C、商务中心D、礼宾处正确答案：B15、指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。
现代饭店管理试题及答案
《现代饭店管理》试题一、名词解释（每个名词4分，共20分）饭店：饭店产品：外在激励：饭店信息：饭店产品创新：二、多项选择题（每小题1分，共15分）1．商业饭店的基本特点是（）。
A．服务对象是一般的平民B．实行低价格政策C．饭店经营者与拥有者逐渐分离D．饭店管理逐步科学化和效率化E．饭店价格昂贵2．饭店管理者的个人素养（）。
A．良好职业道德B．敬业的工作态度C．熟练的操作技能D．开拓进取、追求完美E．具有较高的学历3．饭店管理者应该具备的相应的专业知识是（）。
A．必备知识B．应有知识C．专业知识D．扩展知识E．服务技能4．饭店计划管理工作包括（）。
A．组织机构设计B．制定规章制度C．计划编制D．计划实施E．计划控制5．影响产品价格的因素有（）。
A．产品成本B．市场供求关系C．产品质量D．酒店营销目标E．国家干预6．4P营销组合包括的四要素是（ACDE）。
A．产品B．消费者C．渠道D．价格E．促销7．在群体或组织中，沟通的功能主要有（）。
A．控制B．激励C．情绪表达D．信息E．决策8．有效授权的条件指（）。
A．职权与职责对等B．信任C．放手D．肯定的态度E．良好的沟通9．公共区域包括的部位有（）。
A．楼道 B．前厅 C．办公定D．庭院E．厕所10．餐饮服务的主要内容是（）。
A．食品质量 B．设备设施 C．技能技艺D．安全服务 E．热情同到11．康乐服务质量的基本要求是（）。
A．环境幽雅舒适 B．设施安全完好C．项目多种多样D．服务热情规范。
现代饭店管理
《现代饭店管理》试题四一、填空题（每题1分，共17分）1、酒店信息系统安全管理主要包括（技术）方面和（管理）方面的内容。
2、酒店的物资按价值分类可分为（低值易耗品）、（物料用品）和大件物资。
3、SWOT分析的四个英文字母分别代表（优势）、（劣势）、（机会）和（威胁）。
4、根据危机的发展过程，可将危机管理分为（危机防范阶段）、（危机处理阶段）、（危机总结阶段）三个阶段。
5、酒店的市场定位分别是（形象定位）、（产品定位）、（价格定位）、（消费群体定位）、（服务标准定位）和（销售渠道定位）。
二、不定项选择题（每题1分，共15分）1、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（C ）。
A、日常经营B、数据维护C、决策支持D、花掉预算2、常见的酒店信息系统有（ABC ）。
A、Micros-FidelioB、Micros-OperaC、FoxhisD、Excel3、下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（D ）。
A、ORACLEB、SYBASEC、MS SQL ServerD、Windows4、对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（A ）。
A、领导层观念的转变，建立酒店信息战略B、提高酒店信息系统的实施水平C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队D、加强员工信息系统培训5、知道流动资产200000元，投资50000元，流动资产100000元，长期负债600000，所有者权益400000，根据以上信息，流动比率是：（A ）A、2：1B、1：2 C.、3：1 D、0.5倍6.在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为：( B )A、60000B、20000C、100%D、50%7、对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是：(D)A、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的B、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多C、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动D、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法8、危机一般具有哪些特征（ ACD ）。
(完整版)《现代饭店管理》综合测试题三答案
《现代饭店管理》综合测试题三答案一、多项选择题二、判断题三、名词解释1、饭店——指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客机及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
2、饭店产品——指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
3、饭店业务的构成——是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。
4、饭店营销组合策略——就是饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析。
本着扬长避短的原则进行优化组合和总和运用，使各个要素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。
5、饭店人力资源管理——就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效地开发、l利用和激励，使其的得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的全面管理。
四、简答题1、饭店的业务特点有哪些？（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性2、饭店创新的基本原则是什么？（一）市场导向原则（二）特色性原则（三）文化性原则（四）参与性原则（五）经济可行性原则3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。
黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。
4、促进创新的激励机制要符合的条件包括哪些？（一）奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬（二）不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程（三）既要重视个人贡献，也要重视集体贡献（四）奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏（五）给服务员适宜的授权5、应从哪些方面进行客户资源管理？（1）基本客户信息管理（2）客户分类管理（3）客户信息交流管理（4）客户承诺管理（5）客户的商务管理五、论述题1、试论述饭店营销活动的特点及营销对策。
饭店服务与管理习题含参考答案
饭店服务与管理习题含参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、现代饭店服务在内部倡导“”的理念。
（）A、后台为客人服务，前台为后台服务B、服务无小事C、前台为客人服务，后台为前台服务D、宾客至上正确答案：C2、西餐开餐前由召开餐前会。
（）A、主管B、总经理C、餐厅经理D、领班正确答案：C3、世界上第一张台球桌出现在年前，当时球桌上没有袋子，只有拱门或门柱。
（）A、1400B、1200C、1500D、1300正确答案：A4、烹制牛、羊肉一般有种火候。
（）A、二B、三C、五D、四正确答案：C5、客房部负责饭店所有客房及的清洁卫生工作。
（）A、洗手间B、走廊C、客梯D、公共区域正确答案：D6、渐渐成为饭店康乐部的主要设施。
（）A、篮球馆B、健身房C、游泳池D、网球场正确答案：B7、是饭店品质提升的一个非常好的切入点。
（）A、服务质量信息B、客人建议投诉C、服务规程标准D、服务质量方法正确答案：B8、不法分子以客人的身份入住，然后利用“地利”的方便伺机行窃。
这是O（）A、内外勾结B、外部偷盗C、内部偷盗D、客人自盗正确答案：D9、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以为主，以烘托出豪华热烈的气氛。
（）A、暖色调B、中性色C、冷色调D、鲜艳色正确答案：A10、当大型团队在饭店下榻时，预订处必须与保持密切的联系。
（）A、接待处B、收银处C、礼宾处D、销售部正确答案：D11、当饭店紧急情况时，_____ 成为饭店管理人员采取相应措施的指挥协调中心。
（）A、总台B、总经理室C、总机D、安全部正确答案：C12、是第一线员工，也是第一个接触客人的人。
（）A、主管领班B、部门经理C、董事长D、服务人员正确答案：D13、1984年，国家旅游局（现为文化和旅游部）在全国推广的经验，这对于推动我国饭店业的现代化发展起到了里程碑的作用。
（）A、建国饭店B、白天鹅宾馆C、东方宾馆D、长城喜来登饭店正确答案：A14、是第一线员工，也是第一个接触客人的人。
《现代饭店管理原理》习题（一～四周）
《现代饭店管理原理》习题（一～四周）《现代饭店管理原理》习题（一～四周）一、填空题1、饭店是一个谋求良好社会效益和经济效益的，同时也是一个以提供服务为主的。
2、饭店业与、一起，被称为旅游业的三大支柱。
3、世界饭店业发展经历了、、、四个时期。
4、是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。
5、中国近代饭店设施主要有、和。
6、改革开放以来，我国饭店业在经营管理方面经历了、、和四个阶段。
7、我国第一家中外合资饭店是饭店。
8、根据饭店市场及宾客特点分类主要有、、、和。
9、根据饭店计价方式分类主要有、、、。
10、1988年我国制订了旅游涉外饭店标准。
11、饭店连锁经营的优势有、、、和__________优势。
12、饭店集团的隶属形式有、、、和。
13、租赁形式通常有、和。
14、饭店组织内部至少存在、、、和五大资源要素。
15、饭店管理活动的基本内容包括、、、、、、和。
16、非价格竞争主要指、、等方面的竞争，其实质是竞争。
17、科学管理之父是___________。
18、一般管理理论的创始人法约尔认为管理活动本身包括、、、、五个要素。
19、赫茨伯格认为在工作环境中有两类因素起着不同的作用，一类是；另一类是。
20、饭店管理的方法主要有、、、和。
二、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号填在题干后的括号内。
）1、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、客栈时期2、（）饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。
A、北京建国饭店B、锦江饭店C、王府饭店D、花园饭店3、在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为（）计价。
A、欧式B、美式C、欧陆式D、百慕大4、饭店连锁经营或集团化经营初创于（）。
A、英国B、美国C、日本D、西班牙5、世界上最为成功的饭店特许经营权授让的公司是（）。
A、假日饭店集团B、希尔顿饭店集团C、凯悦饭店集团D、香格里拉饭店集团6、重视管理的制度化、标准化问题，是（）理论的基本特征。
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（0663）《现代饭店服务管理》网上作业题及答案1：第一次作业2：第二次作业3：第三次作业4：第四次作业5：第五次作业6：第六次作业1：[填空题]1、饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素：________、________、________。
2、饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因.3、顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。
4、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、___________、____________、___________、求整洁美观。
5、常用的诱导方法有以下几种：___________、____________、___________。
6、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为___________和____________两大类。
参考答案：1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）2：[多选题]1、顾客服务质量期望的层次是（）A：理想质量的期望B：渴望质量的期望C：预期质量的期望D：尚能接受质量的期望参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）3：[多选题]2、顾客主要依据（）来评价其感知到的服务质量。
A：可靠性B：响应性C：保证性D：时间性E：移情性F：有形性G：补救性参考答案：ABCEFG1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）4：[多选题]3、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（）A：逐件处理法B：系统响应法C：早期干预法D：替代品服务补救法参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）5：[多选题]4、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（）A：顾客导向原则B：下级服从上级原则C：定性定量结合原则D：上下认可原则参考答案：ACD1、（1）明确需求类型。
（2）差别定价。
（3）促进淡季需求：A、全面细分客源市场，运用不同的营销手段和经营策略增加淡季的现实客源；B、适当转换经营职能，储备客源。
（4）开发互补性服务项目。
（5）建立预订系统。
（6）实施超额预定。
2、（1）调整运营能力。
（2）雇佣临时工。
（3）提高顾客参与程度。
（4）共享能力3、（1）物质因素：物质因素主要是指饭店服务中所涉及到的硬件的质量。
硬件的质量优劣会直接影响饭店服务的整体质量水平，同时它也是饭店服务质量的必不可少的组成部分。
硬件质量主要涉及到：硬件的数量是否充足，硬件的性能是否有效，硬件的组合效果。
（2）人为因素：饭店服务人员，饭店顾客，客我互动状态，饭店服务质量管理系统。
主要涉及到饭店的质量标准、质量检查与控制系统是否完善。
4、（1）饭店形象。
（2）顾客的消费经验。
（3）顾客的需要。
（4）顾客对服务替代品的知觉程度。
（5）顾客的角色意识。
（6）服务交付过程中的偶然因素。
6：[论述题]1、针对饭店业的实际，请回答饭店服务需求管理的措施有哪些？2、如何加强饭店服务供给管理？3、影响饭店服务质量的因素有哪些4、简述饭店服务质量期望的影响因素参考答案：1、（1）明确需求类型。
（2）差别定价。
（3）促进淡季需求：A、全面细分客源市场，运用不同的营销手段和经营策略增加淡季的现实客源；B、适当转换经营职能，储备客源。
（4）开发互补性服务项目。
（5）建立预订系统。
（6）实施超额预定。
2、（1）调整运营能力。
（2）雇佣临时工。
（3）提高顾客参与程度。
（4）共享能力3、（1）物质因素：物质因素主要是指饭店服务中所涉及到的硬件的质量。
硬件的质量优劣会直接影响饭店服务的整体质量水平，同时它也是饭店服务质量的必不可少的组成部分。
硬件质量主要涉及到：硬件的数量是否充足，硬件的性能是否有效，硬件的组合效果。
（2）人为因素：饭店服务人员，饭店顾客，客我互动状态，饭店服务质量管理系统。
主要涉及到饭店的质量标准、质量检查与控制系统是否完善。
4、（1）饭店形象。
（2）顾客的消费经验。
（3）顾客的需要。
（4）顾客对服务替代品的知觉程度。
（5）顾客的角色意识。
（6）服务交付过程中的偶然因素。
1：[填空题]1、饭店服务接触所涉及的要素既包括__________、__________还包括_________。
2、顾客参与服务的主要形式表现为__________和__________。
3、从管理的角度而言，饭店文化包括三个基本层面：表层、浅层、核心层。
即：________、________、________。
4、顾客用来判断服务质量的有________、__________、__________、____________、___________五个基本要素.5、饭店服务质量具有的属性是_______方便性、________、_________、__________、__________、____________和文明性.6、帕拉苏诺曼等人认为服务性饭店的服务质量由可靠、________、胜任、________、礼貌、沟通、________、________、________、有形10个因素决定的.参考答案：1、（饭店服务的直接提供者、顾客、饭店）2、（自助服务者、饭店服务过程的兼职管理者）3、（外显饰物文化、经营价值观文化、规范性的心理契约）4、（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）5、（时间性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、）6、（响应、方便、信任、理解、安全）2：[多选题]1、宾客在客房的心理需要是：（）A：求尊重B：求舒适C：求卫生D：求安全E：求方便F：求快捷参考答案：ABCD1、（饭店服务的直接提供者、顾客、饭店）2、（自助服务者、饭店服务过程的兼职管理者）3、（外显饰物文化、经营价值观文化、规范性的心理契约）4、（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）5、（时间性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、）6、（响应、方便、信任、理解、安全）3：[多选题]2、宾客在饭店餐厅的心理需求是：（）A：求尊重B：求舒适C：求卫生D：求安全E：求知识F：求快捷G：求美参考答案：ACEFG1、（饭店服务的直接提供者、顾客、饭店）2、（自助服务者、饭店服务过程的兼职管理者）3、（外显饰物文化、经营价值观文化、规范性的心理契约）4、（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）5、（时间性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、）6、（响应、方便、信任、理解、安全）4：[多选题]3、宾客投诉的心理状态是：（）A：求尊重B：求发泄C：求地位D：求补偿参考答案：ABD1、（饭店服务的直接提供者、顾客、饭店）2、（自助服务者、饭店服务过程的兼职管理者）3、（外显饰物文化、经营价值观文化、规范性的心理契约）4、（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）5、（时间性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、）6、（响应、方便、信任、理解、安全）5：[多选题]4、呼应型交往主要有三种形式。
（）A：成人型—家长型B：成人型—成人型C：儿童型—家长型D：家长型—儿童型E：家长型—儿童型参考答案：BCD1、（饭店服务的直接提供者、顾客、饭店）2、（自助服务者、饭店服务过程的兼职管理者）3、（外显饰物文化、经营价值观文化、规范性的心理契约）4、（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）5、（时间性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、）6、（响应、方便、信任、理解、安全）6：[多选题]5、对抗型交往会严重影响服务质量，这是在饭店服务中必须力图避免的交往方式，主要有以下几种形式：（）A：成人型—家长型B：成人型—儿童型C：儿童型—家长型D：家长型—儿童型E：家长型—家长型F：儿童型—儿童型参考答案：ABEF1、（1）创建以“宾客满意”为核心理念的服务文化；（2）构建以“宾客满意”为导向的组织结构；（3）加强宾客数据库建设。
2、（1）创建顾客服务导向型的饭店服务文化和组织结构；（2）饭店全面支持一线服务人员；（3）管理顾客的服务期望，培养服务的合作生产者。
3、价值链管理就是要整合顾客满意度、顾客忠诚度、员工满意度、员工忠诚度、员工的服务能力与效率等因素在服务接触过程中的激发点，从而引导各个因素形成链条间的良性循环，从而实现管理效率的提高。
（1）饭店内部的管理与服务质量促进员工满意；（2）员工满意度决定员工保留率和服务效率；（3）员工的保留率和服务效率决定服务价值；（4）服务价值影响顾客满意度；（5）顾客满意促成顾客忠诚；（6）顾客忠诚导致饭店营业收益的增长和增强饭店的成长能力。
7：[论述题]1、饭店宾客关系管理的基本策略2、你认为饭店服务接触管理应采取哪些策略3、如何理解饭店服务价值链管理参考答案：1、（1）创建以“宾客满意”为核心理念的服务文化；（2）构建以“宾客满意”为导向的组织结构；（3）加强宾客数据库建设。
2、（1）创建顾客服务导向型的饭店服务文化和组织结构；（2）饭店全面支持一线服务人员；（3）管理顾客的服务期望，培养服务的合作生产者。
3、价值链管理就是要整合顾客满意度、顾客忠诚度、员工满意度、员工忠诚度、员工的服务能力与效率等因素在服务接触过程中的激发点，从而引导各个因素形成链条间的良性循环，从而实现管理效率的提高。
（1）饭店内部的管理与服务质量促进员工满意；（2）员工满意度决定员工保留率和服务效率；（3）员工的保留率和服务效率决定服务价值；（4）服务价值影响顾客满意度；（5）顾客满意促成顾客忠诚；（6）顾客忠诚导致饭店营业收益的增长和增强饭店的成长能力。
1：[填空题]1、饭店服务产品的结构层次分：________、_________、________。
2、饭店服务环境的构成要素主要有：________、________、功能的一致性、_________、_________。
3、标识和符号是饭店服务环境的构成要素之一，它具有_______、________和________的作用。