温泉酒店VIP前厅接待方案
温泉前厅接待、收银流程及注意事项
三、办理进场手续
1、接待按客人的需求是否泡温泉或住宿，询问客人来源类型（散客、住 店客、团购、会员卡、持票等），询问客人具体人数（男士几位、女士 几位、儿童几位、儿童身高）为客准备手牌，并发放到客人手中，同时 作好电脑录入工作。如客人入住别墅，快速准确的为客人办理入住手续； 2、详细给客人介绍钥匙牌的使用方式及丢失后注意事项。
注意事项： 1、根据不同客类型为客办理进场手续，输入时要准确（手牌），备注要 清楚、详细 2、儿童身高需到指定区域进行测量，不可凭客人口头说明及肉眼观察。 3、解释准确明了，手牌具体用途，闸机入口、消费、开柜等
四、办理结账手续
1、询问客人几位一起？如几位客人一起则问客人是否一起买单？ 如住 宿做好押金及房费的收取工作。 2、询问客人消费支付方式（现金、刷卡、支付宝、挂账等） 3、迅速的打出客人的消费单据，并迅速的报出客人的消费金额，做好账 单的确认、签字、整理工作。 4、询问客人是否需要开发票；
七、送客
1、当客离开前台，前台应说：您慢走，欢迎下次光临。 2、当客出大厅时，应向客人鞠躬，并说：先生/小姐，慢走，欢迎下次 光临
注意事项： 1、语气柔和、亲切 2、敬语真诚，敬礼要30度到位，微笑要甜美
谢谢！
注意事项： 1、精神要饱满，微笑要甜美、真诚，敬语要洪亮，整齐、亲切，鞠躬要 到30度，水平保持一致 2、对待老弱病残类客人一定要做到搀扶、推、抱、背等亲情服务
二、介绍
1、向客人呈上产品价目表宣传资料； 2、并详细的向客人介绍我们温泉的消费价目； 3、并向客人说明门票内所包含的的项目及事项； 4、推销相关需单收费项目及价格包括温泉房间、按摩等 5、同时向客解释沐浴温泉基本常识以及注意事项 6、若熟客只用将有更改和增添项目加以说明
酒店VIP客人服务流程
酒店VIP客人服务流程1.预抵阶段：-在VIP客人预订酒店时，前台接待员应该录入该客人的个人信息，并将其标识为VIP客人。
-根据VIP客人的要求，提供特殊服务或特殊房间类型的选择。
2.到店迎接：-提前安排专人在VIP客人预计到达时间前到达酒店，迎接并引导VIP客人到前台。
-在迎接客人时，员工应该礼貌地称呼VIP客人的姓名，并提供问候和微笑。
-为VIP客人提供专属通道和办理入住手续的地点，以节省他们的时间。
-在入住手续过程中，是否为VIP客人提供免押金或提供较低的押金额度，以提供便利和信任感。
3.升级房间：-根据VIP客人的等级和酒店的政策，如果条件允许，升级VIP客人的房间类型，提供更高级的客房。
-提前准备好升级房间，并确保其设施和服务都已经妥善安排。
-在向VIP客人介绍升级房间时，员工应该突出其独特之处，并确保他们对房间的满意度。
4.特殊要求：-根据VIP客人的特殊要求，例如床品、餐饮、车辆接送等，提前安排并满足这些要求。
-如果可能的话，在VIP客人入住之前，检查房间是否符合客人的特殊要求，并确保一切都准备好。
5.每日服务：-酒店应该派遣专门的员工或VIP客人的客户经理进行每日的关怀服务，询问客人是否有任何需求或问题。
-提供及时和个性化的服务，例如准备VIP客人喜欢的报纸、水果、糕点等，并适时提供饮用水或茶水等。
6.餐饮服务：-安排VIP客人在酒店内的餐厅用餐时，提供VIP客人的专属座位、菜单和服务员。
-根据VIP客人的偏好和饮食要求，提供定制的餐饮服务。
-餐饮服务人员应该对VIP客人的菜品偏好和口味有所了解，并在服务过程中提供专业的建议和推荐。
7.离店服务：-在VIP客人离店之前，提前准备好结账清单，并进行详细的核对，以确保账单的准确性。
-确保VIP客人的结账过程迅速简便，可以提供VIP客人结账专用通道。
-为VIP客人提供感谢函或礼物，并向他们表示感谢，以表达对他们选择酒店的感激之情。
8.后续关怀：-对VIP客人的评价和建议进行记录和分析，以便改进和提升服务质量。
温泉部服务流程和标准
第一章温泉接待部业务操作规程第一节前厅部业务操作规程
第二节、男女宾部操作规程
第三节露天部业务操作规程
第二章贵宾保健部业务操作规程
第一节贵宾房操作规程
一、服务中心操作规程
第二节按摩房操作规程
第三节休息厅操做规程一、休息厅操作规程
第三章饮食部业务操作规程
第一节餐厅操作规程
一、餐厅操作规程
第二节酒水吧的操作规程
第四章月亮湾海滨温泉日营业运作规程
第一节日营业运作规程
一、日营业运作规程
第二节员工岗前、岗后操作规程。
前厅部VIP接待流程计划预案策划方案
前厅部VIP接待流程计划预案策划方案一、预案背景随着市场竞争的加剧，客户需求不断提高，VIP客户接待成为酒店提升服务质量、打造品牌形象的重要环节。
为确保前厅部在接待VIP客户时能够高效、有序地进行，提高客户满意度，特制定本预案。
二、预案目标1.确保VIP客户接待流程顺畅，提供优质服务。
2.提高前厅部员工对接待工作的熟练度和专业度。
3.塑造酒店良好形象，提升客户满意度。
三、预案内容1.接待前准备（1）了解VIP客户信息：通过预订系统、客户档案等途径，了解客户基本信息、喜好、需求等，为接待工作提供参考。
（2）制定接待计划：根据客户需求，制定详细的接待方案，包括房间安排、餐饮安排、交通安排等。
（3）分配工作任务：明确各部门职责，确保接待工作顺利进行。
（4）员工培训：针对接待任务，对前厅部员工进行专项培训，提高服务质量。
2.接待过程（1）客户抵达①提前安排：确保客户抵达时，酒店大堂、电梯、房间等区域干净整洁，氛围温馨。
②迎接客户：热情迎接客户，主动帮助客户拿行李，引领客户至大堂休息区。
（2）入住登记①优先办理：为VIP客户开设绿色通道，优先办理入住手续。
②提供个性化服务：根据客户需求，提供个性化服务，如协助寄存行李、提供快速洗衣服务等。
（3）房间安排①选择优质房间：为VIP客户安排酒店最佳房间，确保房间设施齐全、舒适。
②提供贴心服务：在房间内放置欢迎卡、水果、饮料等，营造温馨氛围。
（4）餐饮安排①提前预约：根据客户需求，提前为客户预订餐厅、座位。
②优质服务：确保餐厅服务质量，提供个性化菜单，满足客户需求。
（5）交通安排①提前了解需求：了解客户出行需求，提供专车接送服务。
②确保舒适：确保车辆干净整洁，提供瓶装水、毛毯等物品。
3.接待后跟进（1）收集反馈：在客户入住期间，主动了解客户需求，收集客户反馈。
（2）及时调整：根据客户反馈，及时调整接待方案，提高服务质量。
（3）后续关怀：客户退房后，通过电话、短信等方式，表达感谢，询问客户满意度。
洗浴接待工作流程
洗浴接待工作流程洗浴接待是指在洗浴场所为客人提供服务的过程，包括接待客人、安排服务、提供服务、结账等环节。
一个良好的洗浴接待工作流程可以提高客人满意度，增加客户忠诚度，促进洗浴场所的发展。
下面将介绍一套完整的洗浴接待工作流程，以供参考。
一、客人到店接待。
1.1 客人到店前台接待。
客人到店后，前台接待人员应立即上前询问客人需求，并热情接待。
询问客人是否有预约，若有预约则核对预约信息，若无预约则为客人安排服务。
1.2 了解客人需求。
前台接待人员应了解客人的需求，包括洗浴项目、服务要求、时间安排等，并根据客人的需求为其推荐相应的服务项目。
1.3 安排服务。
根据客人的需求，前台接待人员应安排相应的服务人员为客人提供服务，并告知客人服务的时间、地点和注意事项。
二、服务过程。
2.1 服务人员接待客人。
服务人员应在客人到达服务区域后立即上前接待，并确认客人的需求，引导客人前往更衣区更换衣物。
2.2 提供服务。
服务人员应根据客人的需求，为客人提供相应的洗浴服务，包括洗浴、按摩、桑拿等项目，并根据客人的要求提供个性化的服务。
2.3 注意事项提醒。
在服务过程中，服务人员应不断提醒客人注意事项，如注意安全、注意保暖、注意饮水等，确保客人在享受服务的同时能够保持健康和安全。
三、结账离店。
3.1 结账。
客人享受完服务后，前台接待人员应及时为客人结账，并告知客人消费明细和支付方式。
3.2 感谢客人。
在客人结账离店时，前台接待人员应表示感谢，询问客人对服务的满意度，并提供客户意见反馈渠道。
3.3 清理服务区域。
在客人离店后，服务人员应及时清理服务区域，包括整理服务用具、清洁服务区域、更换床单等，确保下一位客人能够享受整洁的服务环境。
四、客户回访。
4.1 客户回访。
洗浴场所应建立客户档案，定期对客户进行回访，了解客户对服务的满意度和建议意见，促进客户忠诚度。
4.2 客户关怀。
在客户回访过程中，洗浴场所应关心客户的需求，为客户提供个性化的服务，并及时解决客户的问题和投诉，提升客户满意度。
XXXXXX温泉度假村VIP接待管理制度
旗山森林温泉度假村VIP接待管理制度第一节总则一、凡VIP客人必须按规定的接待标准进行接待；二、V IP客人接待安排统一由营销部按程序报批后，向相关部门下达《VIP接待通知单》；三、V IP客人接待服务的具体事宜由营销部负责统一协调安排，总经办负责跟踪监督检查；四、V IP客人接待的具体消费服务工作，由相关部门按要求服务到位；五、度假村内其它部门接待的客人，需要以VIP标准接待的，经上报批准后，也按上述规定办理，但报批部门的责任人必须陪同接待。
第二节接待程序及标准一、接待等级划分：1、A1级：党和国家领导人，外国的总统、元首、首相、总理、国家部委领导、省级领导；2、A级：省厅、司局的领导；各地、市党政军负责人；世界著名的大公司的董事长、首席执行官或总经理；社会名流（演艺界、体育界、科学界、新闻界）；曾经对度假村有过重大贡献的人士;3、B级：各省、市、自治区旅游部门的负责官员；各地星级饭店的董事长或总经理；国内著名企业的董事长或总经理；与酒店有重要协作关系的企业的总经理或厂长；度假村邀请的宾客；特殊经营关系的人员；消费排名前十名的单位；酒店总经理要求按VIP规格接待的客人；4、C级：入住度假村多次以上的长包房客户、合同客户和常住客户；商业客户的高级行政人员（部门经理、主任）；各大旅行社的高级行政人员和外联部、接待部经理等；传媒界人士（报社、电视台、广告公司）；度假村接待批准的特别人士；5、经总经理批准按以上相应等级接待的客人。
二、接待确认：1、营销部接到VIP接待登记的客人，必须向客人征询接待要求，并通过电传、电话、邮件或面谈确认。
主要包括：1 ）所乘航班、车次及具体抵店时间；2）住房标准和特殊要求；3）饮食习惯、用餐时间、规格、人数、标准；4）客人提出的其它接待要求2、由度假村接待应酬的VIP客人，由营销部掌握客人抵店时间及时报告总经办，其它接待事宜按总经办安排进行接待。
3、营销部按照客人的确认和饭店的接待规定，向相关部门下达《VIP接待通知单》，并由具体办理接待部门签收。
温泉前厅部前台接待服务流程
温泉前厅部前台接待服务流程
1、为客咨询服务及茶水服务。
2、呈上酒店宣传资料和消费价目表，并为客人介绍
相关部门消费情况，根据客人需要替客人安排消费程序。
3、对需要高消费或者要独立泡温泉的客人主动推销
VIP的汤屋或露天温泉。
要求与标准
1、行李要放置客人易看见、较安全的地方。
达到休
息处后请客人入座，帮助放好行李，礼宾员B为客人端送茶水、送上冷（热）方巾。
并微笑地对客人说：“先生/小姐一路辛苦了“。
（夏天送冻方巾擦汗，冬天送热方巾暖手）
2、如看见客人是情侣或者想要一个独立泡温泉的空
间，应向其主动推销汤屋及VIP露天温泉。
注释
1、防止丢失。
2、加强客人对我们度假村VIP区的印象，从而提高
VIP区的档次。
五星级温泉酒店会所前台接待员工作流程和标准
会所前台接待员工作流程及标准
一、流程：
二、程序标准
1、立岗
①做好前台开市工作，扫地、抹尘及物品的正确摆放；
2、问候
①客人行至大堂门口3米左右时主动热情有礼貌的至欢迎词：“先生/小姐，你们好，欢迎光临桃花潭畔森林温泉！”
3、介绍
①主动认真为客人介绍温泉的服务项目，并聆听对方的询问诚恳回答。
4、办理
①如果有团体客人入场消费，应提前与对方负责人做好对接人数，根据人数备好要发放的锁牌，填写前台接待表，并在电脑上面做锁牌组合，待客人入场后，直接把手牌发放客人手上，快捷方便；
5、带客
①示意客人先买好门票，然后帮客人发好锁匙牌，并对客人说：“先生/小姐您好！请保管好您的锁牌，以便消费和结帐时使用！”引路客人在换鞋处换鞋。
②当客人换完鞋后直接带客人到男女宾处，交给男女宾更衣员，并大声传呼：“更衣，请招呼先生/小姐几位！”然后微笑地对客人：“先生/小姐，祝您玩得开心！”
③时刻留意客人从更衣室出来，及时做好相应的服务，并与收银密切配
合好工作。
6、交接
对需要与其它部门或个人交接、沟通的事项应做好记录并传达与跟进。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
温泉酒店VIP前厅接待方案
普瑞温泉酒店VIP前厅接待方案
贵宾接待通知单
接待单位湖南省商务厅联系人李明接待对象沃尔玛CEO李华接待等级VIP1级
宾客抵店时间 28/10/2011 17:00 离店时间 30/10/2011 14:50
房型及间数:豪华房,1间,、高级房,6间,
早餐卷是否需要:有西餐
房间电话是否需要关闭:否
前台
其他:湖南省省委书记将于29日10:30-11:30在酒店会
见总裁,参加会见人数20人～主要领导将于10:30到达
酒店。
食品是否需要被撤销:
拖鞋:
洗漱用品:
客房布草:
水果:
烟: 茶叶: 盖杯: 热水:
其他:总裁喜欢欧式装饰风格～喜欢阅读。
用餐地点:宴会厅
用餐时间:29日12:00
用餐标准:午宴
餐厅
用餐人数:20人
用餐房间是否需要摆放绿植:
餐桌鲜花: 人名牌:
会议室:
会议
会议时间:
会议要求:
一、VIP客人抵达前的准备工作
1、预订部(VIP客人的预定信息、人数、到离店时间)
客人为世界五百强企业沃尔玛百货有限公司总裁兼首席执行官李华一行到访入住我酒店，抵店日期为2011/10/28 17:00,离店日期为2011/10/30 14:50,人数主宾李华先生，随行人数37人。
2、VIP等级分析
根据VIP等级划分标准，李华先生属于,级，应按照,级VIP接待标准进行接待
3、确认预定信息
预订部再次核对好预定信息，必要电话询问还需其他服务要求(如客人抵达是否有接机或接车要求等)
4、前台接待
前台员工必须准备好所有第二天抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用VIP专用接待夹放好
5、大堂副理:
根据预定要求，确认VIP客房的布置规格:
审悦当天VIP客人预定单，确认所有客房的房型、抵店日期、房价、抵
达时间、以及其他特殊要求是否落实、无误;
所有VIP客房必须至少在客人抵达1小时前，按照VIP房检查单，仔细
负责地检查一遍;
所有VIP的房间归定在中午12点检查完毕;
查房主要查以下几个方面:
A、房间钥匙是否能够正常开启;
B、卫生状况(参阅管家部客房清洁检查表);
C、房间内温度是否适宜，气味是否清新;
D、房间内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确，设施设备是否能够正
常使用;
E、 VIP布置规格有否落实。
任何临时的更改，都必须及时通知相关部门
二、VIP抵店时接待
1 大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。
2 若VIP客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。
3 大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。
4 所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。
5 根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开，电梯。
6客人抵达酒店时，由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。
7大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或执行总经理。
必要时将通知有关部门经理和员工列队欢迎。
8主持接待的执行总经理/总经理、大堂副理陪同客人直接进房。
9 客房部主管率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
10 管家部经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。
11 总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住
愉快。
12大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。
13在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。
14总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务，关注VIP入住期间的叫醒服务，设置准确无误。
三、客人入住接待要求
根据VIP等级，前厅经理、大堂副理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人时间不宜过长。
通话内容包括:
—询问客人对房间舒适卫生等的满意程度;
—客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见;
—询问客人是否在住店期间感受到员工的特别关注;
—询问客人对酒店整体有何意见或建议;
—询问客人有何特别要求;
—询问客人具体离店时间、是否安排车辆等。
前厅部总机房应熟记VIP客人姓名，电话铃响后接线员应准确称呼，如VIP客人要求及时服务，酒店应尽快安排。
专职VIP客人的接待人员需随时关注VIP客人的饮食起居、行程安排、会议及娱乐安排等，随时提供服务。
四、 VIP客户资料存档
客户档案编号:0443 VIP编号:VA416 第一次建档时间:2011/10/30
客户基本信息(客户等级A)
姓名李华性别男年龄单位沃尔玛厅职务 CEO 生日
联系电话
结婚纪念日
家庭住址
喜好口味偏甜、咸喜好酒水喜好菜肴个人禁忌
家庭基本信息
配偶姓名年龄生日个人喜好阅读个人禁忌子女姓名年龄生日个人喜好欧式建筑个人禁忌
客人消费动态信息
编号日期人数金额宴会类型编号日期物品名称金额
欢迎晚宴
庆祝酒会
备注:
五、VIP客人退房时的工作
前台收银员提前准备好VIP客人帐单;
专职接待人员与客人确认退房时间后应同行李员一起提前10分钟在VIP所在楼层等候;
当客人抵达前台收银处时，大堂副理协助为客人快速办理退房手续;
大堂副理通知总经理、销售总监、前厅经理及相关部门经理在大厅欢送客人;
如需安排VIP客人的交通工具，大堂副理应安排车辆提前在酒店门口等候，并确保车内的卫生以及配备，空调及音乐提前开启;
退房结束后，总经理或其他相关部门经理和大堂副理一起为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送;
大堂副理协助前台建立、更新VIP客人档案资料，作为以后订房和服务的参考资料。