酒店VIP接待标准与流程(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】VIP接待标准及流程一、接待目的：使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务，以示酒店对其的重视。

二、VIP等级制度及标准A级贵宾1）党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团；2）军界首脑人物；3）世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理；4）世界上有影响的其他人物。

B级贵宾1）省部级政府官员；2）股东公司董事长、总经理；3）社会名流；4）酒店高层管理人员认可按B级贵宾接待的重要宾客。

（酒店重点客户单位的实权人物）C级贵宾：1）市级政府官员；2）厅局级负责人；3）各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员；4）企业家、金融界名流；5）酒店高层管理人员认可按C级贵宾接待的重要宾客。

D级贵宾：1）长包房客人；2）入住10次以上的客人；3）入住行政楼层的客人；4）入住套房的客人。

三、接待标准表一：表二：表三：赠品标准四、A级贵宾：鲜花配送说明：选用水晶器皿，总价值为200 元。

（百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、红掌片、并配送满天星、叶材）B级贵宾：鲜花配送说明：选用水晶器皿，总价值为80 元。

（百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、洋兰支、并配送勿忘我、叶材）C级贵宾：鲜花配送说明：选用高档瓷瓶器皿，总价值为50 元。

（太阳菊支、康乃馨支、玫瑰支、并配送孔雀草、小菊、叶材）D级贵宾：鲜花配送标准20-30元。

果篮配置标准：☆参照餐饮部水果配送的4个标准A级贵宾：（火龙果个、进口红提、新奇士橙个、进口咘喱个、鸡心芒个）每日更换水果B级贵宾：（蛇果个、进口青提、柳橙个、进口咘喱个）每日更换C级贵宾：（红富士苹果个、萄葡若干、香蕉支、时令水果）入住第1天摆放，其余天数不配送水果D级贵宾：入住第1天摆放，其余天数不配送水果点心配置标准：A级贵宾（50 元）：每日配备西式点心，品种不少于4种B级贵宾（30 元）：每日配备西式点心，品种不少于4种C级贵宾（10元）：每日配备西式点心，品种不少于2种D级贵宾无工具配置标准：A级贵宾：水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾B级贵宾：水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾C级贵宾：水果刀1把、餐巾及纸巾D级贵宾：水果刀1把、餐巾及纸巾酒水配置标准：A级贵宾：红酒（进口红酒）200元以上/瓶（成本价）高级茶叶50元/两B级贵宾：红酒（红酒）80元以上/瓶（成本价）高级茶叶30 元/两C级贵宾：咖啡D级贵宾：咖啡日用品配置标准：接待标准与程序1.营销部2. 前厅部前厅接到销售部VIP接待通知单后，根据VIP接待工作单制订本部门详细接待方案，呈报酒店领导，并落实安排具体任务。

预订人员安排：根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送。

A．分房标准A级：·按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；·VIP房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；·随从房紧靠VIP房间；·VIP房间尽量远离电梯；·选择1间最靠近会务组之房间作为接待专用职员房；·该楼层之原有住客可根据其预离日期考虑是否知会大堂副理，委婉请其换房；·保证该楼层在VIP在店期间其余房间为封闭状态；B级：·按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；·VIP房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；·随从房紧靠VIP房间；·VIP房间尽量远离电梯；·根据实际情况考虑是否安排职员用房；·尽量保证VIP在店期间，房间左右两侧3间房范围内房间无其他客人居住，如有必要知会大堂副理，委婉请客人换房；·VIP房间尽量远离电梯；C级：·按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；·VIP房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；·尽量做到在VIP在店期间，房间左右1间房范围内无其他客人居住；·VIP房间尽量远离电梯；B．分房方案呈报：A级：·将房间分配表经接待处主管审核后，报客务部经理审核；B级：·将房间分配表经接待处主管审核后，报客务部经理审核；C级：·将房间分配表经接待处主管审核；输入电脑：将VIP预订之资料输入电脑，并在电脑中锁房；登记准备：A．做好一切登记准备工作；·客人入住登记表—预先已工整地填写完毕，并加盖VIP章；·早餐券—预先加盖日期章，用餐地点章，并填写完毕；·欢迎信—打印客人姓名，落款为总经理签名（如有同行房附ROOM LIST）；·欢迎信封—打印客人姓名、房号；B．按每间房准备的物品分别放入信封内；C．与销售部确认VIP所有资料及付款方式；D．将所有VIP房的登记准备物品归类在VIP登记夹内，存于接待处抽屉内；E．接待处主管对所有的登记准备工作进行检查，并交大堂副理复查，确保资料完整无误；赠品准备：按照酒店赠品标准及客人具体要求填写免费赠品单，注明抵店日期及时间，并送至礼宾部按日期放于派单文件夹内，届时派送；礼宾部：人员安排：根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送；单据派送：接到接待处传递之免费赠品单后立即按VIP抵店日期放入派送文件夹内，并注明派送时间，届时派送；总机：人员安排：根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送；与销售部确认VIP接待负责人（对方）联系方式，如有异常及时知会前厅主管及前厅各分部；商务中心：人员安排：根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀员工当班；大堂副理：人员安排：根据VIP抵店日期及时间，对大堂副理人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送(如VIP为外宾，则应将外语能力考虑在内)；核查工作：A．检查并跟进落实接待处、礼宾部前期预订的各项工作；B．检查并跟进落实接待处、礼宾部人员的安排；C．将检查及跟进情况向前厅部经理、客房部经理汇报；D．与工程部确认酒店四台客用电梯运行情况，确保安全无误；VIP抵店前1日召开前厅各分部负责人VIP接待会议，安排具体工作；核查、跟进、落实前厅各分部具体准备工作完成情况；核查、跟进、落实VIP房间安排情况及锁房情况；核查、跟进、落实各分部员工排班调整情况；核查、跟进、落实免费赠品是否达到要求；总台主管：接待主管核查房间安排是否全部按要求落实到位；接待主管确认免费赠品单是否准确无误；接待主管将VIP房号交于大堂副理，请大堂副理协同客务部楼层主管共同查房；接待主管落实本部人员排班调整情况；接待主管根据VIP抵店日期及时间，做好房匙，并放入VIP接待文件夹内，将相应的欢迎卡及欢迎信交大堂副理检查；礼宾部：礼宾部确认免费赠品单是否准确无误，并安排次日派单时间及人员；礼宾部确认本部人员排班调整情况；礼宾部确认次日的航班抵达时间是否准确无误；礼宾司确认次日的航班抵达时间是否准确无误；礼宾司确定次日迎接人员，并安排具体工作：—接机服务；—车迎服务；—门迎服务；—专梯服务；—跟踪服务；—行李服务；礼宾司确认及检查专梯，并亲自试运行，确保专梯运行安全、平稳、正常；确认次日接机车辆按时于大堂前车道等候，并保证车况良好，车内车外洁净无尘无污；总机：与接待方联系人确认联系方式；将次日天气状况告知接待处、大堂副理、礼宾部、销售部以做好相关准备工作；大堂副理：A班大堂副理与客房部楼层主管同时对VIP及随从房间进行检查：—卫生洁具干净、无水渍、无污痕、无毛发；—楼层/室内是否干净无尘；—楼层/室内照明是否正常；—室内各项设施设备是否运行正常；—迷你吧酒水是否过期，是否标签一致向外，摆放整齐有序；—室内各项物品是否配备齐全；—室内各项物品是否按标准位置摆放；—浴室各处下水道是否通畅，下水塞无毛发；—生活用水是否供应正常；—金属器皿是否光亮；—家具是否清洁光亮；—布草是否洁净、舒适、无破损；—窗帘是否清洁有无脱落现象；—装饰类物品有无积尘，盆栽是否有生机及有无枯枝；—瓷器、玻璃器皿是否清洁光亮；—地毯是否洁净、松软、无污渍、积尘；—玻璃是否光亮、清洁；—天花是否清洁无积尘；—电视收视是否清晰、完整；—墙面是否无污渍、无破损；—电话通话是否清晰、无杂音，按键灵活，打入/打出顺畅；—床垫是否安全、舒适、无损坏；—各类文具、印刷品等是否准备齐全，确保完整、无破损、无卷边、无污迹；查房时如发现问题及时知会相关部门跟进解决，并将情况记录于内部交班本上（VIP检查表），待进一步跟进；核查赠品前期准备工作是否到位；如有红地毯服务，则需与PA主管检查红地毯是否洁净完好；与各分部主管/领班确认各分部准备工作是否到位；B班大堂副理与客房部楼层主管再次对VIP及随从房间进行检查，检查项目如2.5.1，跟进并确认A班查房时发现之问题是否全部解决；C班大堂副理检查如下项目：—接待处VIP接待文件夹内各项物品是否按要求、按标准准备妥当；—将所有门匙将所有房门试开三次，确保门锁开启正常、顺畅、无误，检查完毕后将VIP接待文件夹交接待处存于抽屉内.商务中心：商务中心领班检查以下工作项目：—各项设施设备是否运行正常；—各处是否洁净无尘；—各类物料是否准备充分；—各类报刊、杂志是否齐全、整齐、无卷边、无污迹；—电脑打印机、复印机等是否备有充足的墨盒及碳粉；当日VIP抵店前：前厅部经理再次与前厅各分部确认各项准备工作是否全部准备妥当，VIP接待服务人员是否全部到位，并且着装整洁，仪容仪表符合规范，精神状况良好；接待处：接待处主管再次对VIP接待文件夹内各项物品是否准备齐全、无误，交给大堂副理做好接待准备；接待处主管再次确认电脑内VIP房间状况，确保准确无误；礼宾部：及时将派送文件夹中的VIP赠品单传发至相关部门，并标明赠品到位时间；按照VIP航班/车次时间准确安排车辆及接机人员，提前40分钟抵达机场/车站出口处等候；礼宾司与销售代表保持密切联系，随时掌握VIP信息，如有变化，及时上报前厅部经理及分部门主管/领班知会，并对本部工作作出相应调整；大堂副理：提前2小时，大堂副理与客房部经理、楼层主管共同再次对VIP房间进行最后一次复查，检查项目：—各类赠品是否全部按时按标准摆放到位；—水果是否干净、无疤痕、无水渍，摆放有序；—各类赠品配备物品是否齐全、洁净、无尘、光亮，并摆放有序；—鲜花是否新鲜，插花美观，品种搭配得当；—酒水（A、B级VIP）标签是否完整无缺，标签对外；—总经理名片是否已按标准摆入；将欢迎信放入信封内整齐放于房内书桌/客厅茶几上；与销售代表保持密切联系，随时掌握VIP信息，如有变化，及时上报前厅部经理，并知会相关分部主管/领班，及时对相关工作进行调整；大堂副理接到接待处将准备好的VIP接待文件夹，检查无误后，做好相应准备。