五星级酒店VIP接待流程表EXCEL模板
五星级酒店vip接待程序
五星级酒店vip接待程序营销部VIP接待程序一、接待流程1、营销部得到有VIP客人抵店的消息后，营销部经理立即汇报宾馆总经理；2、要明确本部门接待任务和要求；3、要求部门全体当班人员仪容仪表整洁，工作服统一；4、立即召集部门全体人员进行工作安排；5、营销部第一时间下发“VIP接待通知书”；6、营销部经理召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人；7、要求本部门的各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容；8、部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实，贵宾抵达前半小时检查各岗点是否准备就绪；9、部门经理与大堂副理检查贵宾用房，保证贵宾房设施设备始终处于良好状态；10、贵宾抵店前30分钟打开房门，房卡放入房间；11、合理调配好大堂的秩序，保证贵宾与其他散客接待有条不紊；（一）预订部接待流程1、预订部得到重要宾客抵店的通知，第一时间通知营销部经理；2、根据客人的要求按照领导的指示安排好房号，尽量集中；3、认真填写VIP接待通知单，获取的接待相关信息要填写具体完整，预订部主管审核无误后经部门经理签字确认并立即下发给各部室，要求各部室准备的事项要详细备注清楚；4、如遇特殊接待，填写VIP通知单内容要求保密，统一称为“领导一行”；5、安排房间需注意，相邻的房间除政府接待外不安排其他人员；（二）总台接待流程：1、当班人要根据订单要求的抵店离店日期制作好房卡，写好分配表提前准备好贵宾抵店时的接待工作；2、前台接待主管在客人抵店前逐项检查，确保房卡制作无误；3、安排大堂副理提前将制作好的房卡在楼层试开一次，确定房卡完好；4、提前半小时把房卡放入房间；5、贵宾在店期间要做到礼貌、高效的服务并对所有接待信息做好保密工作；（三）大堂副理接待流程1、接到预订部下发的VIP接待通知，立即仔细阅读并做好记录；2、提前佩戴好对讲机，接到指令立即为其服务；3、根据总台提供的房号提前检查房间应配备的东西是否准备就绪；4、必要时贵宾抵店前15分钟开启大厅照明灯；5、贵宾抵店前大堂副理陪同酒店总经理、营销部经理、等在一楼门厅外等候迎接，安排专人等候于一部电梯门口，专为宾客开启电梯；6、贵宾抵店时，大堂副理陪同直接从专用电梯进入客房；7、主动与贵宾沟通，了解宾客的需求并及时为其解决；8、大堂副理陪同房内登记，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题；9、宾客在店期间如需陪同，时刻做好引领服务；10、根据日程安排，贵宾离店前半小时在贵宾房前等候迎送客人从专用通道离店；（四）接机服务流程1、提前从总台获取需要接机的客人名单，并打印出来依次核对；2、提前向机场负责人确认航班号及航班到达时间是否准时；3、准备好接机牌，接机牌要清晰注明酒店的标识；4、通知酒店车队提前15分钟备好车；5、按时到达机场后在出口处举好接机牌，仪容仪表要符合酒店的规范要求；6、接到客人要向客人致欢迎词；7、帮客人提行李，送客人上车，确认行李件数；8、途中向客人介绍酒店的详细情况及当地的风土人情；9、到达酒店帮客人拉车门，再次确认客人的行李件数；10、送客人到前台办理入住手续；（五）门童岗接待流程1、根据订单抵店时间提前备好行李车随时准备行李服务；2、提前备好行李寄存柜，如有贵重物品寄存时以方便寄存；3、提前20分钟在大厅门口等候；4、客人抵达时立即致欢迎词，并替客人提取行李到房间；5、热情有礼地回答客人的所有问题；6、客人离店时提前20分钟到房间询问客人的行李是否需要服务，如需服务，按照客人的要求为此提供服务，如不需要服务，热情有礼的迎送客人离店。
接待流程安排表
接待流程安排表接待流程安排表一、前期准备1.明确接待对象：确定接待对象的身份、职务、来访目的等信息，以便为其提供更加贴心的服务。
2.预定场地：根据接待对象的人数及要求，预定合适的会议室或活动场地。
3.确定接待时间：与接待对象协商确定接待时间，以便提前做好准备工作。
4.安排人员：根据接待对象的需求，安排专业人员进行服务。
5.准备礼品：为接待对象准备符合其身份和职务的礼品，以展现公司诚意和关怀。
二、接待流程1.迎宾服务（1）迎宾台设立：在会议室或活动场地入口处设立迎宾台，由专业人员进行迎宾服务。
（2）签到登记：为来访者提供签到登记表，并协助其完成签到登记手续。
（3）引导服务：引导来访者进入会议室或活动场地，并协助其就座。
2.开幕式仪式（1）主持人介绍：由主持人介绍公司领导及相关负责人，并简要介绍公司概况和本次活动目的。
（2）致欢迎词：由公司领导或相关负责人致欢迎词，表达对来访者的热烈欢迎和感谢。
（3）交流互动：为来访者提供交流互动的机会，加深双方了解和沟通。
3.会议活动（1）主题演讲：根据接待对象的需求，安排专业人员进行主题演讲，并提供配套资料。
（2）座谈会交流：为来访者提供座谈会交流的机会，促进双方合作和发展。
4.茶歇服务（1）提供饮品：为来访者提供符合其口味和需求的饮品，如咖啡、茶水等。
（2）提供小吃：为来访者提供符合其口味和需求的小吃，如水果、点心等。
5.送别服务（1）感谢致辞：由公司领导或相关负责人致感谢致辞，表达对来访者的感激之情和期待再次合作的愿望。
（2）送别礼品：为来访者准备送别礼品，并协助其完成离场手续。
三、后续跟进1.回访服务：在活动结束后，及时与来访者进行回访，了解其对本次接待活动的评价和建议，并做好记录。
2.资料整理：整理本次接待活动的相关资料，以备后续工作参考和总结。
3.总结反思：对本次接待活动进行总结反思，发现问题并改进服务质量。
四、注意事项1.礼仪规范：专业人员要遵守礼仪规范，为来访者提供优质的服务。
VIP服务流程(表)
开发银行接待服务工作
为做好庄园贵宾服务工作，树立庄园品牌形象，特制定开发银行此次会议接待工作流程，各区域 及各部门必须严格做好服务接待工作。 红酒区域(康乾区域) 总负责人:张新、刘斌（耿卫彬、刘兰英） 序号 部门 服 务 内 容 接待负责人
1、主动向接待单位了解VIP有关资料，此次行程计划、活动具体安排，入住庄园的需 求，并将详细情况整理成文，上报酒店管委会。 2、根据接待的需求定立召开招待协调会，布置各部门的工作需求与职责。 3、贵宾抵达庄园前3小时，区域经理牵头组织各部门经理、质检部经理共同检查各部 门接待需求的落实情况。 4、接待负责人确实贵宾抵达时间，协调区域总经理、各部门经理至大堂正门迎接。 5、接待负责人应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各部门及区域经理。 6、针对外籍、少数民族及老弱等贵宾，做好人性化服务工作。 7、具体接待程序与标准，参照VIP接待程序及标准。 1、接到VIP团队预订单，立即仔细阅读并记录在案。 陆空 3、了解此次活动的全部行程，准确的给予宾客庄园内部引导。 4、针对贵宾提出的各项需求立即满足及解答，并与相关部门进行沟通与布置。 5、具体接待程序与标准，参照VIP接待程序与标准。 1、接到VIP团队预订单，立即仔细阅读并记录在案。 2、客房部经理参加接待任务协调会，明确本部门接待任务和要求。 3、召集部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。 4、部门服务人员必须熟记贵宾人数、领导姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、配合工程部人员检查贵宾用房，确保设备使用正常，保证所有设备处于良好状态。 6、提前2小时检查客房内环境卫生、设备等相关准备工作，并按标准摆放鲜花和果篮。 7、与洗衣厂密切联络，有贵宾送洗需求，要求按时、保质保量的返回。 8、具体接待程序与标准，参照VIP接待程序及标准。 第 1 页
五星级大酒店会议团队接待方案1(程序与标准)
精心整理观唐温泉（国际）度假村会议/团队操作程序与标准目录一、 营销部1-10二、 前厅部11-14三、 餐饮部15-21四、 五、 六、 七、 八、 九、精心整理一、营销部：程序标准1、电话询价与报价1、接听客人询价电话1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户。
辩清后可根据相应价格政策报价。
2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。
4、制作书面报价单1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。
2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。
5、超权限报价及时请示超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经理请示。
6、将会议计划书及报价单存档精心整理将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计划。
2、接待参观向客人介绍会议设施1、 与客户预约1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。
2）约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。
3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。
4）将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。
4、 客人参观后1） 若有时间可以请客人喝些饮料。
2） 采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。
3） 总结要点，询问是否有其他问题。
感谢各位光临，并亲自送客人出饭店大门。
精心整理5、客人离开后●客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。
3、对已报价客户的跟踪1、向客户发出会议计划单●经反复确认会议计划单，正确无误的状况。
2、与客人确认是否已收到计划书与报价●在报价发出的当天（不一定是马上），及时与客户联络，是否已收到传真。
3、引导客户搞好合作4息。
既可以作为与客户还价的筹码，又能及时地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。
3）按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。
酒店VIP贵宾服务流程简表
VIP贵宾服务流程简表VIP贵宾客户是我酒店最宝贵的客户资源，其服务的好坏将直接影响着酒店和客源市场效率，以下为贵宾服务简表：一、VIP贵宾预订1、致电销售经理/客户经理：保持标准电话礼仪，在了解完客户需求后马上预订、实房号后统一发送信息给客户（模板暂略）2、致电前台接待：保持高标准电话礼仪，在了解客户姓氏后，用姓氏带总字称呼客人，快速预订，并将房号报与客人，确保口齿清晰。
3、致电总机号码：保持高标准电话礼仪，在了解完客户需求时，准确快速将电话转接至相关预订点（最好先与预订人员通话告知客人需要）二、VIP贵宾抵店1、前门岗保安员：敬礼问候发放停车卡，通知前坪保安岗有车辆进入，协助停放。
如下雨，第一时间提供雨伞服务，夏天询问是否需要遮阳罩。
协助提供行李服务。
2、礼宾部人员：站在红地毯处问候，询问客人需求，见有行李应主动向前提供行李服务。
准确无误指引或带领客人到指定营业地点或客房。
3、大堂吧服务员：大声问候，礼貌专业询问客户需求或推介各类茶水情况，点单后确保几分钟内茶水到位，视情况为其提供点烟、香巾、餐巾纸等个性化服务。
临至用餐时间时，主动询问客人是否需在酒店点餐或送餐等，及时关注客户需求，添加茶水更换烟缸等。
4、前台接待员：微笑、礼貌问好，最好能称呼VIP客户姓氏，礼貌重复VIP所需的客房情况，将提前准备好的房卡交至贵宾。
同步通知礼宾员带客上房。
通知HSKP提供迎客茶及香巾服务，此环节应尽可能多展现个性化、专业化、搞热情度的服务。
5、前台收银员：了解客人称呼后，微笑专业的询问客人，示意出示VIP充值卡，快捷的完成相关手续，将卡还至客人，告诉其目前余额并祝入住愉快。
6、楼层服务员：接到HSKP有VIP客人入住指示后，马上停止手头工作，快步至入住楼层的电梯口进行迎梯服务，礼貌、专业问候，并为贵宾开启房门，插取电卡或开启房内灯光。
（该服务到位可杜绝前台房卡失灵的补位及客人使用不当引发的不悦感）然后迅速端过来迎客茶及香巾等，并礼貌询问是否需其他服务，并告知24小时服务热线。
星级酒店VIP接待流程图
星级酒店VIP接待程序一、目的为做好酒店贵宾接待效劳工作，树立酒店品牌形象，特制定贵宾〔VIP)接待效劳程序。
二、贵宾(VIP)等级分类 :1、对饭店的经营与开展有重要奉献或影响的人士。
2、厅(局)级以下政府官员或领导；3、各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；4、国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；5、星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；6、对饭店经营与开展有较重要影响的人士。
7、酒店长住客人；8、酒店重要的商务客户。
三、成立专门的VIP接待小组组长：酒店总经理组员：副总经理、市场部经理、餐饮部负责人、工程部经理、保安部队长、管家部主管、会场主管、前厅部主管。
四、各相关部门VIP接待程序、标准1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。
2、市场部部经理负责召集由总经理主持，酒店各部门经理及主管参加的接待协调会议。
会上，市场部部经理通报接待容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待容与责任。
明确市场部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
3、市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。
4、贵宾抵店前，由市场部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
5、贵宾抵店，市场部经理协同酒店总经理、副总经理、各部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。
6、市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
7、市场部策划负责贵宾在店期间所有LED显示屏欢送辞、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
8、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边景点。
9、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟抵达大堂欢送。
10、负责接待资料的存档与保管。
一〕、接待流程1、接到市场部下发的“VIP 接待通知书〞，立即仔细阅读并记录在案。
贵宾客户活动流程表格
贵宾客户活动流程表格 ## VIP Event Process Flowchart.Planning.Define event objectives and goals.Set budget.Choose event date and venue.Develop event agenda.Create guest list.Send out invitations.Pre-Event.Confirm guest RSVPs.Finalize event details (menu, seating chart, etc.)。
Prepare event materials (name tags, welcome packets, etc.)。
Set up event space.Event Day.Greet guests and check in.Welcome guests and open the event.Deliver planned activities and entertainment.Serve food and drinks.Facilitate networking opportunities.Close the event and thank guests.Post-Event.Send thank-you notes to guests.Evaluate event success and gather feedback. Follow up with guests as needed.## 贵宾客户活动流程表。
计划。
定义活动目标和成果。
设定预算。
选择活动日期和地点。
制定活动日程。
创建宾客名单。
发送邀请函。
活动前。
确认宾客的出席回复。
敲定活动详情（菜单、座位表等）。
准备活动资料（名牌、欢迎礼包等）。
布置活动场所。
活动当天。
迎接宾客并签到。
欢迎宾客并开场。
提供计划中的活动和娱乐。
客户接待流程表
2 会议接待
热情和客户打招呼，并指引客户进入贵宾室（特殊客户领导亲自 前台领进会议室并告知相关负责人）；给客户倒茶（注意座位和
2.1 会议交流 2.2 参观公司 3 会议结束
领导和客户交谈工作（如果在贵宾室中间一般不用负责茶水，以 在会议室，当会议进行半小时左右进去送茶水）
1.参观过程中，原则上介绍者在客户前，接待负责人在客户后； 2.参观所到之处，工作人员须集中精力做事，不得东张西望，不 谈，如有必要可礼貌示意。在领导带客户参观时，应换上新的饮
给客户倒领导和客户交谈工作如果在贵宾室中间一般不在会议室当会议进行半小时左右进去送茶水1
客户出行方式 接待时间（来公司参观）
来访人员 接待人员 来访目的 接待方案
注意事项
NO. 接待内容 1 准备工作
1.1 会议室(贵宾室)准备
1.2 订餐和住宿 1.3 参加人员确认
客户接待流程表
到达时间 接待地点 （客户的公司名、职务和来访人数）
贵宾室或者会议室座谈
1.参与商务接待人员应着正装，举止礼貌； 2.接待人员到车站、机场迎接客户，应最少提前10~20分钟到达，恭候客户到达 3.对不熟悉的客户应事先准备迎接牌，注明单位名称和来宾称谓； 4.接待人员到车站、机场送行，应根据航班、列车时刻合理提前到达，主动帮 行李客户到门口，重要客户领导会亲自或派人送客 2.收拾会议室，以保持整洁，坏境卫生。
负责接待人员 负责人 务和来访人数）
议室座谈
~20分钟到达，恭候客户到达； 称和来宾称谓； 时刻合理提前到达，主动帮助来宾拿取、托运
说明 尘； ②地面干净无脏物，空气流通清新； 抽、水杯和办公用品准备充足； ） 清新；桶装水、纸抽和水杯等准备充足； 册、纸、笔、电子设备等）； 和安排住宿。（日期/几点钟）如有需要预定， 联系方式和房间号）发给负责人。
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设备安全正常
备安全正常
设备安全正常
入住前1小时燃点香薰及驱蚊油
入住前1小时燃点香薰及驱蚊油
入住前1小时燃点香薰或驱蚊油
续住期间每日早晚2次燃点香薰或驱蚊油 续住期间每日早晚2次燃点香薰或驱蚊油
迎接献花（手束花12支以上）
在客厅茶几摆放一大盆鲜花，在卧室摆 放一盆绿色植物
在客厅茶几摆放一大盆鲜花，在卧室摆放 一盆绿色植物
责发送短信通知给各相关岗位人员
责发送短信通知给各相关岗位人员
贵宾去到酒店各消费点时，需主管人员 负责发送短信通知给各相关岗位人员
等级 服务项目
VIP-1 （1级重要贵宾）
五星级酒店VIP接待流程
VIP-2
VIP-3
（2级重要贵宾）
（3级重要贵宾）
接机
礼宾部主管或大堂副理到机场迎接 礼宾部领班或主管或大堂副理到机场迎接
送机
协助客人提行李
协助客人提行李
等级 服务项目
送机
VIP-1 （1级重要贵宾） 向客人道别及欢迎再次光临
五星级酒店VIP接待流程
VIP-2
VIP-3
（2级重要贵宾）
（3级重要贵宾）
向客人道别及欢迎再次光临
酒店VIP接待流程
责任部门
集团、酒店高层管理者获得信息 酒店各部门管理人员建议信息
酒店营销部掌握信息
制作房卡离店日期需比实际多做1天
如需转交资料给贵宾使用到信封时，贵 如需转交资料给贵宾使用到信封时，贵宾
宾姓名及房号需打印在封面
姓名及房号需打印在封面
制作房卡离店日期需比实际多做1天
总经理署名欢迎信
总经理署名欢迎信
总经理或市场销售部总监署名欢迎信
等级
VIP-1
五星级酒店VIP接待流程
VIP-2
VIP-3
务”处理
”处理
”处理
一出一小整
半天一整
开夜床时小整
酒店自制小点心，蜂蜜柠檬水
酒店自制小点心，蜂蜜柠檬水
酒店自制小点心，蜂蜜柠檬水
开夜床
等级
VIP-1
五星级酒店VIP接待流程
VIP-2
VIP-3
服务项目
（1级重要贵宾）
（2级重要贵宾）
（3级重要贵宾）
开夜床
签名 叫醒服务
宴会 用餐
床上放置浴袍、早餐牌、晚安卡及小礼 品
总经理、副总经理及市场销售部总监陪 同
总经理、副总经理及市场销售部总监陪同
前厅经理或GRO陪同
根据气候奉上热毛巾或凉毛巾，一套欢 根据气候奉上热毛巾或凉毛巾，一套欢迎
迎茶（进房10分钟内）
茶（进房10分钟内）
房间重点监控，楼层专设保安
重点监控
检查车辆确保贵宾出行畅通无阻
贵宾下楼或外出应立即通知大堂副理
所有账单准备完毕，备用
将所有账单准备完毕，备用
总经理、副总经理、部门经理
总经理、副总经理、部门经理
前厅经理或GRO
送客
组成20人的欢迎队伍向客人道别
发送告别短信及当宾客前往地的天气预报 发送告别短信及当宾客前往地的天气预报
发送告别短信及当宾客前往地的天气预 报
礼宾部主管到机场恭送
礼宾部主管到机场恭送
礼宾部派专员到机场迎接
酒店最好的车辆或按客所需
酒店最好的车辆或按客所需
根据实际情况派车或按客所需
车上配：酒店介绍及宣传资料、保温桶 车上配：酒店介绍及宣传资料、保温桶、 车上配：酒店介绍及宣传资料、保温桶、
、根据气候奉上热毛巾或冰毛巾、矿泉 根据气候奉上热毛巾或冰毛巾、矿泉水及2 根据气候奉上热毛巾或冰毛巾、矿泉水、
在卧室摆放一盆绿色植物
等级
VIP-1
五星级酒店VIP接待流程
VIP-2
VIP-3
服务项目
（1级重要贵宾）
（2级重要贵宾）
（3级重要贵宾）
水果 浴室用品
迎宾 拍照 登记
含4-5 种时令大份水果篮
含3-4 种时令中份水果篮
含2-3种时令水果篮
刀叉碟及口布
刀叉碟及口布
刀叉碟及口布
每日更新
每日更新
品牌浴液/洗发水/洗面奶/牙具用品
安排专人负责贵宾的行李送至房间
设专梯（一般选择离房间较近的电梯） 派礼宾部领班电梯专控服务
电梯门口行李生指引服务
电梯门口行李生指引服务
专职管家提前15分钟在楼层电梯口恭候 专职管家提前15分钟在楼层电梯口恭候问 客房服务员提前10分钟在楼层电梯口恭候
问好并带贵宾进入客房
好并带贵宾进入客房
问好并带贵宾进入客房
五星级酒店VIP接待流程
VIP-2
VIP-3
服务项目
（1级重要贵宾）
（2级重要贵宾）
（3级重要贵宾）
情节严重投诉客人（赠送果篮标准）
集团总监级别以上管理者 各成员酒店总经理及副总经理
协调部门
明确营销部全权负责贵宾接待的所有联 络、协调工作
营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化 情况，及时通报各接待部门并报告酒店高
动的安全
的安全
行程跟踪服务 房间检查及
检查酒店消防设施设备的安全有效
检查酒店消防设施设备的安全有效
委派GRO或服务管家提供全程贵宾住店期 委派GRO或服务管家提供全程贵宾住店期间
间的活动跟踪服务，如：用餐、用车、 的活动跟踪服务，如：用餐、用车、使用
使用会议室等服务
会议室等服务
到店前：总经理、副总经理、前厅经理 、客房经理
责任部门
客房部
营销部/信息部 前厅部/营销部
前厅部
营销部
前厅部
酒店VIP接待流程
责任部门
客房部
前厅部
客房部
酒店VIP接待流程
责任部门 客房部
客房部
营销部
总机
营销部 前厅部
酒店VIP接待流程
责任部门
前厅部 客房部
前厅部
客房部
保安部
酒店VIP接待流程
责任部门 保安部
营销部
前厅部
客房部
前厅部
客房部
市场销售总监指定的贵宾需根据情况本人 或安排销售人员迎接
到达时拍照
前厅经理为客人办理房内登记
GRO为客人办理房内登记
等级
VIP-1
五星级酒店VIP接待流程
VIP-2
VIP-3
服务项目 登记
电梯服务 开门 陪同
欢迎茶
保安
（1级重要贵宾）
（2级重要贵宾）
（3级重要贵宾）
安排专人负责贵宾的行李送至房间
安排专人负责贵宾的行李送至房间
贵宾下楼或外出应立即通知大堂副理
保障贵宾在店期间前往本酒店各场所活动 的安全
检查车辆确保贵宾出行畅通无阻
检查车辆确保贵宾出行畅通无阻
检查酒店消防设施设备的安全有效
等级
VIP-1
五星级酒店VIP接待流程
VIP-2
VIP-3
服务项目 保安
（1级重要贵宾）
（2级重要贵宾）
（3级重要贵宾）
保障贵宾在店期间前往本酒店各场所活 保障贵宾在店期间前往本酒店各场所活动
服务项目
（1级重要贵宾）
（2级重要贵宾）
（3级重要贵宾）
名片 行程表
客房 鲜花
总经理名片
总经理名片
总经理或市场销售部总监名片
欢迎信需有客人尊称
欢迎信需有客人尊称
欢迎信需有客人尊称
行程表需摆放在客房书台上
行程表需摆放在客房书台上
选择最好状态的客房
选择最好状态的客房
选择最好状态的客房
抵达前4小时彻底清扫好贵宾客房，确保 抵达前2小时彻底清扫好贵宾客房，确保设 抵达前2小时彻底清扫好贵宾客房，确保
（3级重要贵宾）
为客人开关车门及提行李、递毛巾
为客人开关车门及提行李、递毛巾
为客人开关车门及提行李、递毛巾
由大堂门口铺到电梯
红地毯
须在客人到达前1小时准备好
地毯平整及干净
欢迎横幅及告示牌
酒店门口电子屏欢迎横幅 大堂摆放欢迎告示牌
酒店门口电子屏欢迎横幅
酒店门口电子屏欢迎横幅
房卡 欢迎信
制作房卡离店日期需比实际多做3天
由集团公司/管理公司/酒店总经理/酒店 副总经理指定的重要客人
社会名流
第5次返店的回头客
贵宾标准
集团董事长
由集团公司/管理公司/酒店总经理/酒店副 总经理/销售总监指定的重要客人
情节较轻投诉客人（赠送果篮标准）
第15次返店的回头客
长住客
集团副总裁级别以上管理者
支付套房价格的住客
贵宾标准 等级
VIP-1
品牌浴液/洗发水/洗面奶/牙具用品
到店前一天短信欢迎及天气预报
到店前一天短信欢迎及天气预报
到店前一天短信欢迎及天气预报
总经理、副总经理、各部门经理
组成20人的欢迎队伍鼓掌欢迎
到达时拍照 前厅经理为客人办理免登入住，根据接
待房要求为贵宾房间提供保密服务
总经理、副总经理、各部门经理 到达时拍照
前厅经理、大堂副理
床上放置浴袍、早餐牌、晚安卡及小礼品
床上放置浴袍、早餐牌、晚安卡及小礼品
正常标准开夜床
正常标准开夜床
正常标准开夜床
签名册留名及撰写意见（宾客）
签名册留名及撰写意见（宾客）
宾客意见书
宾客意见书（集团领导）
宾客意见书（集团领导）
开夜床时摆放在书桌上
开夜床时摆放在书桌上
开夜床时摆放在书桌上
前厅经理检查
餐饮服务员管理男女卫生间并准备小方 巾，提供必要服务
到店前：前厅经理、客房经理
到店前：大堂副理、客房楼层主管