总统套VIP接待程序

总统套VIP接待程序

一、准备工作：

1、客房部接到前厅通知有VIP接待，部长认真检查贵宾的设施、设备是否正常，房间插上

取电卡抽风跟进房间卫生，然后主任给予复查和经理严格检查，这些工作一般提前两小时。

2、接待楼层服务员从仓库借一套欢迎具（茶杯、茶壶、茶叶、托盘、热水壶、桌子及铺布、

椅子等）放于工作间做好欢迎茶准备工作。

3、部长跟进房间鲜花（酒店专用盆花、部门自插鲜花）、水果、欢迎信、总经理名片落实情况，报纸要第一时间送入房间。

4、如接到前厅通知贵宾到达准确时间，安排服务员提前半小时站客梯口及总统套门口迎宾。（这时总统套大门只开启一扇）

5、提前通知，送餐部送餐车一部、咖啡杯具二十套、奶盅五个、牛奶一盒、白糖等。

6、提前在工作间和总统套内准备开水及茶，并在总统套门口抽屉内备浴巾四条、中巾十条、

方巾十条；信纸、留言纸、圆珠笔、烟盅、充电器、矿泉水、咖啡等。

7、在客人到达前一小时，将茶叶用开水过一遍，然后将水倒掉，等到客人快到酒店时。加

入适量开水，以备茶水。

二、客人到达后接待

1、接到前厅通知贵宾已到达大堂后，相关人员到达客梯口站立迎接，双手自然后放，面

带微笑，客人出电梯后，微笑，向客人问候“先生/小姐，您好！早上好……欢迎光临！”

如能知道客人姓氏，则用姓氏称呼客人；由经理或主任领客人进入房间，介绍房间设施设备，同时服务员尽快准备欢迎茶，待客人坐下后方可上茶，茶以七分满为益，且水温不可太烫；上茶时先主后宾，如客人有特别爱好，根据客人爱好准备相应茶、咖啡等。

（送茶的姿势略），站立客厅外走廊，随时留意客人动静，视情况给客人加茶，清洁烟盅、果皮等。

2、由其中一位服务员站立客梯口迎送客，每位来访者询问清楚，如发现来人非访客，应

礼貌劝其离开楼层。

3、客人暂时离房，部长应即时组织人员给予小整服务，具体如下：

⏹撤走所有欢迎杯具。

⏹更换用过的四巾。

⏹刷洗客人用过的“三缸”。

⏹清倒垃圾和烟盅。

⏹重新整理客人睡过的床铺。

⏹复原家具。

⏹清捡地面杂物。

⏹清点酒水，如有耗用及时补吧。

4、利用客人用晚餐时间帮客人开夜床。

⏹开夜床时，会议厅及客厅厚帘不用拉上，只拉卧室的洗手间的可以。

⏹主、副卧床尾各放上一件折好浴袍。

⏹电视机处于直接用遥控开启状态。

注意：每次小整后部长必须严格检查，在贵宾入住后，开夜床要严格跟进。

三、贵宾离店送客

1.接前厅或客人通知贵宾退房准确时间，提前半小时通知经理到场，再通知电梯工固

定电梯，通知行李生准备好行李车放于走廊。

1.协助行李生提前将行李送下大堂。

2.客人离开时，应主动征询客人在这里住宿感受或征询客人对我们服务意见。

3.客人到达客梯口，服务人员上前伸手挡住电梯活动门并示意客人进入电梯，

待客人进入后，应站在电梯门外向客人道别，祝客人路途愉快，目送客人至

电梯门完全关上为止。

4.客人离开后，服务员及部长认真检查退房，先查找是否有遗留物再查耗用酒

水，如发现房内物品不见，及时征询经理是否需报前收。

贵宾(VIP)接待服务程序

一、目的

为做好饭店贵宾接待服务工作，树立饭店品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、贵宾(VIP)等级分类:

1、V A级贵宾

(1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员；

(2)国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士。

2、VB级贵宾

(1)省(部)以上政府官员或领导；

(2)国家旅游局正局级以上领导；

(3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；

(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；

(5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

3、VC级贵宾

(1)厅(局)级以下政府官员或领导；

(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；

(3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；

(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士(5)对饭店经营与发展有较重要影响的人士。

4、VD级贵宾

（1）酒店长住客人；

（2）酒店重要的商务客户。

三、VIP接待程序、标准

⏹销售部

⏹1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店

的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。

2、获取酒店总经理批复的“VIP接待通知书”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP

接待计划书”一式六份下发前厅部、客务部、餐饮部、行政部、保安部、财务部以及本部门留存原件。

3、销售部经理负责召集由总经理主持，酒店各部门经理参加的接待协调会议。会上，

销售部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责

任。明确销售部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由销售部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情

况。

6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间

7、贵宾抵店，销售部经理协同酒店总经理、总监、各部门经理在大堂迎接，并负责

向贵宾介绍酒店高层管理者。

8、销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边景点。

11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意并报总经理审阅）

13、负责接待资料的存档与保管。

前厅部

⏹接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、前厅经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要

前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

⏹5、安排礼宾员为贵宾开启车门、提携行李。

⏹6、贵宾到达前需将欢迎卡、房卡准备好，并调试，确保房门正常开启。

7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。

8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

⏹9、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，由前厅经理仔细

核对。

客房部

接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送英文报纸。内宾送当日特区、商报、党报。

9、将电视调至贵宾母语频道。

10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯饰、空调、冰箱。

11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至楼梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。

12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。

13、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

14、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。