s-w-c--2015酒店物业突发各类事故应急预案-可疑爆炸物
s-w-c--2015酒店物业接到恐吓电话案件各部门应急处理流程
接到恐吓、骚扰电话的报告及处理预案（一）接到恐吓电话、骚扰电话的报告程序：1、酒店总机或各部位员工在任何时间、地点接到恐吓、骚扰电话时，接听人远要保持镇静，认真听清对方所说的每一句话并认真做好记录。
记录时着重记录：对方是否有口音、对方性别、对方所在打电话处的周围环境、对方大概年龄、时间等重要线索。
2、对方挂断电话后立即向保安部“8119”或“8110”报告，说明你的身份及情况。
并将所记录内容交至保安部。
保安部立即上报店领导，（节假日或夜间上报MOD）。
3、保安部立即组织全体警卫待命，等待领导的下一步指令，并准备好所需的装备（如：防爆毯、手电、警戒等）。
4、总机员工的任务：（1）接到报警要问清时间、报案人姓名、部门并作详细记录，立即向本部门、行政办及保安部汇报。
（2）按下列顺序通知有关人员到总办召开紧急会议并作记录，通知时应简明扼要，主要是讲明：什么时间、什么地点、发现什么情况：a、总经理、副总经理、MODb、总办主任、秘书c、保安部经理d、工程部总监e、人力资源部经理f、前厅部经理g、餐饮部总监h、客房部经理、财务部经理、市场部总监、医务室医生、司机班主管（3）部门负责人接到通知后应以最快速度到达指定地点，集合后立即成立临时指挥部。
（注：非工作时间接通知后必须到达的部门负责人员有：主抓安全的副总经理、保安部经理、客房部经理、工程部总监/经理，其它部门负责人接报后应立即回电总机，指定部门负责人员姓名并联系该负责人速度到达指定地点）5、成立指挥部：总指挥：总经理副总指挥：副总经理、MOD成员：各部门总监、经理及部门负责人指挥部设置：总办会议室6、指挥部立即召开紧急会议通报情况，布置搜寻工作、向上级有关部门和公安机关报告，并设置专用房间配备专线电话协助公安机关工作。
（二）处理预案（应急响应、搜索程序）1、总经理、副总经理、MOD（1）对是否启动应急预案予以决策（2）向上级报告并对各部门工作予以协调统一下达命令（3）负责组织各部门疏散客人，向客人解释，稳定客人及员工情绪。
s-w-c--2015酒店物业突发各类事故应急预案-刑事案件
酒店突发恶性刑事案件的处理工作预案（一）预案1、确定易发地点，根据当前治安状况，确定以下为重点防范区域：财务部：前台收款、外币兑换、业务室、总出纳室、各营业部门收款处，娱乐场所收款处，客房部：住客房间2、建立健全各部位的安全规章制度，从整体做到“有章可循、有章可依”，使每位服务员及领导明确自己的责任，明确目标，严格各项安全管理制度。
3、提高服务员的法制观念及安全意识，由保安部内保人员及各部“三委会”委员，对员工进行经常性的安全法制教育，“群防群治”地做好安全防范工作。
4、提高防范意识，发现不安全因素。
发现有不满情绪的人员（包括对工作不满，对领导不满，对现行政策不满）要及时讲观察发现有过激言语和行为的人员情况，报保安部内保人员。
（1）发现可疑人要注意密切监视，同时报本部门领导及保安部。
（2）发现携枪入店者要密切监控并及时报告保安部,保安部接报或发现立即逐级上报.（二）报警过程1、任何一名员工发现发生了暴力事件，均应立即打电话报告总机和保安部，报告时不要慌，主要说明你的身份、发现案件的时间、地点及简要情况，如房间号、客人身份、几名客人被害等2、保安部人员迅速到达现场，做好保护现场的工作，同时向部门经理或MOD报告现场情况，请有关领导立即到场。
3、经上级领导批准后,由保安部立即向公安机关报案。
4、电话总机话务员的任务。
（1）接到报警后，记下简要情况，立即通知总经理，副总经理和有关领导。
（2）夜间通知MOD（3）前厅部经理、客房部经理、工程部总监（4）医务室、司机班（三）各部门到场的职责任务：1、保安部（1）携带电警棍、报话机、手电、记录本以及必要的器材。
（2）保护犯罪现场，划清区域，禁止无关人员入内，维护好现场秩序，劝阻围观人员。
（3）协助抢救伤员，如需送往医院抢救，应汇同医务室人员一同前往，并酌情同伤员了解记录有关案件重要情况。
（4）及时向当事人或报案人、知情者了解案情并做记录。
（5）对现场进行拍照。
s-w-c--2015酒店物业突发各类事故应急预案-各级接待方案
酒店各级警卫方案酒店警卫方案共分四级：警卫对象四级分别为：一级警卫对象：中央政治局常委，各国家元首。
二级警卫对象：国家副主席、副总理、人大副委员长、政协副主席、最高检察院院长、最高法院院长。
三级警卫对象：国家各大部正部长。
四级警卫对象:中共、人大、政协委员或代表酒店遇有以上四级重要领导在我店用餐、住宿、参加会议或大型活动，我店将根据公安机关的各项要求按以下警卫方案进行工作。
一、店内成立警卫小组，以我店主管安全的副总经理为组长，保安部经理为副组长，各部门总监、经理以及内保主管刘鑫、消防主管李志刚为组员，根据警卫方案的要求以及公安机关的指示保证警卫方案的顺利实施，并协调指挥各部门的具体工作。
二、各部门均应严格遵守保密纪律，落实警卫方案的要求，对指派为领导服务的工作人员严格政审，合格后方可派其工作。
三、以上四级警卫对象在我店用餐、住宿、参加会议或大型活动，我店各部严格执行以下警卫方案细则1、保安部工作1)重要领导来店消费应及时与公安机关联系、通报，根据公安机关的具体要求布置警力，配合公安机关对领导活动区域进行检查，并按照公安机关的要求或配合公安机关对参加服务的人员进行全面审核。
2）利用保安监控设备对重要领导用餐、住宿、参加会议活动区域场所，以及进出店沿途进行追踪录像。
注意发现并及时消除不安全因素。
如有隐患立即报告酒店领导和上级机关采取果断措施处理。
3）在领导用餐、参加会议或大型活动时，加派警卫设岗警戒，所派警卫均为政治可靠，责任心强，素质较高。
4）在领导参加会议或大型活动，用餐时，保安部经理、所有保卫干部均到场增强警卫力量，并协调指挥警卫工作。
5）掌握食品、饮料、蔬菜等物的进货渠道，送货人情况，由食品检验人员负责所有饮食的检验并留样待检。
6）检查各部门各部位执行落实警卫方案的情况。
对极为重要的领导应根据要求进行信息封闭。
2、前厅部工作1)严格住宿登记，坚持做到“三清、三核对”。
2)认真履行会客登记，查验访客身份证件填写会客登记单。
s-w-c--2015酒店物业突发各类事故应急预案-手动报警
手动报警及系统报警应急处理工作预案应急处理〈一〉接报警1、中控室值班人员接到手动报警启动信号后应立即采取以下工作：①确认报警地点。
②立即切换所有可观察该区域的监控头进行重点、全程监控。
③用对讲机立即通知警卫领班及就近警卫赶赴现场。
④监控密切注意报警点现场及周边区域的异常情况，及时跟踪。
⑤及时将报警点区域发生的事情及人物特征、动态向跑位人员通报，防止保卫人员贸然闯入发生意外事件。
⑥及时记录所发生情况，记录应符合“七何”要素（何时、何地、何人、物、何事情、何过程、何处理、何结果）。
〈二〉出警及应急处置1、出警①警卫领班及就近警卫向中控通报后应立即赶赴现场进行查看。
②警卫领班应根据对中控提供信息及时调动本班警卫到达现场进行处置，同时向上级主管人员通报。
2、应急处置①误报警领班到达现场后，经查如为误报警，应及时通报中控无异常，现场消除报警，通知中控对报警复位，警告现场工作人员加强注意，禁止其再次因为操作不当造成报警启动。
②发生抢劫事件处置及相关部门工作程序。
1、保安部中控岗位：中控人员密切关注报警点，分辨是否发生抢劫案件，如有劫案发生，应将现场事态发展、罪犯人数、特征、装扮、是否持有凶器、有无劫持人质、是否有人员伤亡、罪犯是否逃跑等情况及时掌握；将信息随时向跑位人员进行通报；同时进行全程监控，向部门值班主管进行通报；通知总机向保安部经理、当值MOD、主管安全的副总经理及总经理报告此事。
2、跑位人员及警卫领班、部门值班主管岗位：A：根据中控提供的情况调动警力，取用警用器械实施工作，组织人员控制现场，疏散客人和员工确保其等安全。
B：指挥到达现场的人员进行工作，进行现场控制，疏散保护现场客人及员工，抓捕、堵截和跟踪罪犯，划定警戒区域。
C：逐级进行上报。
D：随时与中控保持联系，相互通报情况。
E：遵照上级领导指令进行工作。
3、保安部经理或当值MOD：A：接报后立即赶赴现场，听取现场人员汇报。
B：向主管安全的副总经理汇报，并根据现场事态提出报警建议。
s-w-c--2015酒店物业突发各类事故应急预案-防盗抢劫
对员工、客人公共区域及娱乐场所防盗抢预案（一）防范重点区域公共区域及对客营业区域：二层大堂、礼宾部、前台、外币兑换、西餐厅、商品部、宴会厅、康乐部包括：水世界、射箭馆、洗浴中心、台球厅及外租歌厅、商品部等。
（二）重点防范人员：闲杂人员、在公共区域徘徊的人，尾随客人，会虫、推销人员，遇见保卫人员躲闪的人员。
（三）防范程序：1.增强全员防范意识，确保从整体形成“有章可循，有规可依”，按照“谁主管谁负责”群防群制的原则使每位服务员及管理人员明确自己的职责，明确目标。
2.在公共区域服务的警卫人员，在对客的服务过程中，结合所在区域环境特点和制定适合的管理制度中要提高警惕，增加责任心，防止客人物品丢失，同时做到勤看、勤转、勤问、做好公共区域安全服务工作。
3.在娱乐场所工作的员工要提高安全意识，提醒随手放置物品的客人要保管好自己的物品，凡存有客人存物，衣帽的场所警卫人员要时刻提醒在职人员管理好客人的物品以防丢失。
4.员工的贵重物品要自行保管好以防丢失，对离店员工要仔细检查其离店时所带物品，以免店内物品流失。
5.在岗服务或保卫人员在服务过程中发现如：闲杂人员，在公共区域徘徊的人，尾随客人员，遇见保卫人员躲闪人员、要采取或进行盯控、询问、引导等方法确定来人到店意图，并采取有效措施。
（四）处置程序1、凡接到客人报失，接报人应立即与大堂经理及保安部联系，同时组织现场人员对客人活动区域进行搜寻。
2、大堂经理、保安部人员接报后应立即携相关资料赶赴现场。
3、到达现场后，大堂经理汇同保安人员对客人物品丢失情况进行简单了解（包括：物品类型、外形、颜色、物品大小、价值、最后看到时间、在哪看到、发现丢失时间、有无怀疑对象等），了解完毕后，由保安部立即通知当班保安人员针对客人反应情况进行搜寻，由大堂经理至相关部门了解是否有服务人员捡到丢失物品。
4、如经搜寻或询问查找到物品应由保安部汇同大堂经理将物品交还客人，并请客人清点，无误后三方签字确认。
s-w-c--2015酒店物业突发各类事故应急预案-停电事故
酒店突发停电时的应急工作预案
1、突然停电时应通报巡视人员及内保领班立即赶赴现场，检查应急灯是否正常，掌握停电区域情况及客人反应要及时向中控室汇报。
2、通知工程部值班领导、大堂经理与有关部门联络，并配合工程部维修人员查明停电原因。
3、检查电梯是否关人、冲顶、蹲底等情况，立即通知工程人员抢修。
4、保安部做好维修现场的安全工作并配合各部门稳定客人情绪。
5、把好酒店出入口，对携带物品的客人及员工进行礼貌询问及盘查。
6、当电器设备发生意外事故时，必须由专业人员实施操作，首先切断电源，防止事态扩大。
7、采取相应的安全措施及用具保证人员自身安全。
8、指派专人确保应急供电设备的正常运转，为客人及员工提供紧急照明，消防电梯、供水及消防设备用电。
9、发生雷击时，应划出危险区域，悬挂警示标志，由专业人员及时采取自救措施。
10、配电室值班：
（1）坚守工作岗位，密切监视设备运行情况，准确执行操作指令。
（2）发现问题及时向上级汇报，必要时可先操作后再汇报，避免人身伤亡事故。
（3）严格执行操作规程，确保人身安全及设备安全。
11、当恢复供电后，对重点部位进行检查，并汇总上报。
酒店发现可疑爆炸物品及爆炸事故的紧急处理预案
酒店发现可疑爆炸物品及爆炸事故的紧急处理预案一、凡是酒店宾客、酒店员工一律不准将易燃易爆物品带入酒店区域。
行李物品寄存要严格执行开包检查制度，并定时清理过时的寄存物品。
二、依靠员工开展群防群治工作。
加强对公共场所（开放区）的安全管理，各部门对所划分的安全责任区域负责，每日当班人员都要随时提高警惕，注意各种可疑物品。
三、当班人员发现可疑爆炸物品时切忌触摸、挪动，迅速用电话通知安保部。
讲明报警人身份、发现可疑物品的时间、地点或已经爆炸的实际状况，如是否有人员身亡情况。
同时尽可能保护、控制现场。
四、总机值班人员接到报警后要详细记录报警人员的姓名、部门、时间和发现可疑爆炸物品的情况以及爆炸现场状况，立即按顺序呼叫下列人员到现场：（呼叫时要简明扼要地将地点、时间、情况讲清）（一）安保部经理、工程部经理；（二）店长、当日值班经理；（三）客务部经理和发现可疑爆炸物品或已经爆炸的部门。
各部门人员到场后的职责：一、工程部:关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可移动的贵重物品。
二、安保部：（一）立刻组织警力马上到达现场，以可疑爆炸物品为中心，在附近25米半径内疏散人员，并设置临时警戒线，任何人不得进入；（二）根据当时情况可暂时关闭楼层客房区域防火门；（三）立刻向公安机关报案，待公安人员到达现场后，听从公安人员指挥；（四）向有关部汇报现场情况，积极配合做好现场抢险工作；（五）组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备工作；命准备疏散客人；（六）对现场附近区域进行搜查以防还有其他可疑爆炸物品；（七）访问发现人员及现场知情者，做好取证工作；（八）协助公安人员进行现场勘查及排爆工作。
三、店长及各部门经理立刻成立现场指挥部，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，命令有关人员做好善后工作。
四、当值班经理负责详细记录现场处理经过，向客人解释发生情况并安定宾客情绪。
五、客房部负责爆炸区域宾客行李、贵重物资的转移工作，并配合安保部门准备好万能钥匙和各种物品运送伤员。
s-w-c--2015酒店物业突发各类事故应急预案-治安事故
警卫处理突发治安案件应急预案当酒店正常经营秩序和宾客人身及员工受到外界威胁和不法侵害时，保安部应按下列程序采取行动：1、接到酒店某区域发生治安事件报告时，应先简要问清发案地点、发案情况及报案人部门、姓名，迅速赶往发案地点，同时将情况通报领班及经理或部门值班。
2、领班接报后，视案情需要及时调配警力，赶往发案现场在控制事态的同时通报警卫主管或保安部值班及中控室进行重点监控。
3、警卫赶赴现场后，发现只是吵闹而未发展到相互斗殴,毁坏物品的地步,首先不急于表明身份，静观现场地形、人数、是否持有凶器等及值班经理进行的交涉情况，适事态发展，听从警卫主管、保安部值班的现场指挥。
4、如警卫人员到场时，事态已经发展到严重的地步，应立即采取相应措施，对现场进行控制，将滋事人员进行分离，如闹事人员较多，由保安部值班人员及领班人员立即组织警力对现场进行有效控制，如事件被平息，应根据上级指令对事件进行调查、取证，如事件升级，警卫人员无法控制，应立即请示上级领导是否报警，在得到上级领导报警指令后，应立即向“110”报警，并简明说明现场情况，同时继续组织人员全力进行控制，防止事态继续蔓延、扩大，待警方到来后全力协助警方工作。
5、如警卫到场后，事情已经平息，应立即对事件展开调查，找当事人了解情况，了解人员伤亡，物品损失情况，并及时将调查情况简明向上级汇报，根据指令汇同大堂经理或相关部门负责人进行进一步调查或向警方报案。
6、如需要扣住当事人，警卫应迅速带人避开营业区域，由员工电梯走通道至警卫室等候处理，在候守期间，警卫室内不得少于二名警卫进行看管扣留人员。
7、如有人员伤亡及酒店财产损坏情况，警卫主管应作了解，统计并记录。
8、如通报了公安机关，需配合公安机关工作。
9、中控室应将当时现场录像做备份保留。
10、酒店内部各娱乐场所应作为重点治安防范部位进行警卫工作。
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发现可以爆炸物品的报警及处理工作预案
（一）预案
同恐怖、暴力预案
（二）应急预案
1、报警过程
(1) 发现人应向保安部及总机报案（电话：8119.8110.0）报案时应讲明你的姓名、所属部门、可疑物品特征、时间、地点、周围有无可疑人员.
(2) 接到报警的人员要问清时间、地点、发现何种物品情况及报案人的姓名、所属部门、做好简明记录.
(3) 按下列程序通知有关人员到场,通知时简明扼要,主要讲清时间、地点、及发现什么情况、什么物品及现场情况.
a、总经理副、总经理值班经理(MOD)
b、保安部经理、工程部经理、大堂经理
c、相关区域部门总监、经理
d、医务室、司机班
2、各部门经理到场后的职责
(1)、总经理、副总经理、MOD
ａ、对应急措施予以决策.
ｂ、对各部门的工作予以协调统一下达命令.
(2)、相关区域部门总监、经理、大堂经理。
a、领导组织疏散客人、向客人解释、稳定情绪和协调抢救伤员。
b、打印客人名单,以备使用点名。
(3)、保安部经理
a、负责领导现场警戒,排查可疑物品。
b、负责传达上级指示,协调各部门工作。
c、负责接待公安、消防人员,并协助工作。
d、负责领导做好善后工作。
e、负责实施应急预案的布署,开展工作。
(4)、工程部经理
a、负责现场设施、设备的介绍,并带好酒店平面图。
b、配合公安、消防人员及保安部的工作。
c、负责领导做好善后工作。
3、处理预案共分三级
(1)、(一級）保安部未缺定爆炸物。
a、立即組治人员赶赴到现场，确认可以物品是否为爆炸物。
b、找到现场报案人员了解发现时的情况，并做详细记录。
c、由总机通知各相关部门待命，待保安部的具体通知。
d、检查、物品如不是爆炸物品，属客人遗留物品，立即通知大堂值班经理共同清点物品，并交由其保存。
e、总机通知各部门警报解除，恢复正常工作。
5、保安部向有关领导汇报情况。
（2）（二级）已确认爆炸物，但未发生爆炸时。
保安部：a、立即组织人员携带防火爆炸毯赶赴现场，以爆炸为中心二十五米内设立临时警戒线并立即疏散人员，任何人不得入内，并用防爆毯对爆炸物进行覆盖。
b、向酒店领导汇报现场情况，积极配合好各项工作。
c、访问发现人员及现场目击者，并做好纪录。
d、向公安机关报案，在等待公安机关到来之前，根据报案时公安机关的处置意见，立即工作。
待公安机关到场后一切听从工作人员的指挥,并由保安部门准确地向公安机关提供现场准确的情况。
e、任何人不得私自移动可疑物品，组织有关人员做好灭火准备，并对附近区域进行全面搜索，以防还有爆炸物品的存在。
5、协助公安人员进行排除爆炸物工作。
工程部：
a、关闭附近由于爆炸物爆炸可能引起的恶性重大事故的设备。
b、撤走现场可以移动的设备及贵重物品。
c、其余人员待命。
前厅部：
a、负责疏散现场区域的客人及行李物品，并做好解释工作。
b、参与准备抢救伤员，并由大堂经理准备好机械钥匙备用。
c、稳定客人情绪，安置疏散人员。
客房部;
a、清理客房注意发现是否有疏散人员。
b、协助前厅安置疏散的客人。
c、准备抢救伤员，提供布巾以准备包扎使用。
d、协助保安部负责现场周围的搜索，发现其他可疑物品立即报告保安部。
医务室：
a、负责准备抢救伤员。
b、负责准备与急救中心联系。
司机班：
a、准备好待抢救和办公用车辆。
（3）（三级）已确认爆炸物，并已发生爆炸
保安部：
a、保安部组织人员保护好现场，阻止无关人员进入，维护现场秩序疏散围观人员，对现场进行拍照、录像，并以爆炸点为中心二十五米内设置临时警戒线。
b、向公安机关报案并向酒店领导汇报现场情况，积极配合好各项工作
c、访问发现人员及现场目击者，并做好记录。
d、将可疑人员特征通报全体警卫，进行拦截抓捕。
e、协助医务人员对伤员进行抢救，如需入院治疗，应与医务人员一起前往，并酌情向伤员了解有关案件情况，做好记录，随时向酒店领导汇报。
f、对全店各区域进行全面搜寻，以防还有爆炸物品存在，并保护好客人人身安全，防止再次发生不法侵害。
g、协助前厅值班经理处理好善后工作，清查现场遗留的客人物品，并对物品逐项登记并交由大堂经理保管。
工程部：
a、关闭爆炸中心点附近的电器、煤气设备，以防再次发生爆炸引起更大的危害。
b、抢修因爆炸损坏的电器、煤气设备、断电、堵漏，以防再次发生爆炸危害。
c、撤走爆炸现场附近可移动的设备及贵重物品。
d、其余人员待命。
前厅部：
同二级。
客房部：
同二级。
医务室：
同二级。
司机班：
同二级。