业务员礼仪培训(完整版)
二、仪容修饰要点（一）
• 孔子曰：“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不 敬无礼，无礼不立。”
• 头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头发， 不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也 不用华丽头饰。
• 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、 洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼 影，不用人造睫毛。
尊重客户（二）
⑤即使业务未谈成也要有礼貌的表示感谢。 ⑥对于客户的各种询问都要高兴、耐心的回答，愉快地应付，尽量避免用
反问语气。 ⑦取出商品资料与客户研讨时，勿将客户桌上的东西弄倒，尤其是茶杯之
类。 ⑧口齿要清晰、音量要适中，最好使用与对方相同的语言。 ⑨遇到偶然的机会或场合，必要做好应有的礼节。例如，客户的公司开业
* 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气， 较随意， 适合酒会、宴会和约会。
领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处
女性着装修饰（一）
面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式
职业便装
职业礼服Βιβλιοθήκη 女性着装修饰（二）• 胸饰与女性服装：胸卡、徽章等佩带端正，不要佩带与工 作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化 服装，不穿时装、艳装、晚装、透明装和超短裙。
一、基本准则
• 保持仪表干净整洁，自然舒适； • 公司有统一着装要求的，应符合公司规定，
注意服饰清洁，工号牌佩戴工整； • 注重仪表的协调，追求“恰到好处的协调和
适中” 。 • 与项目档次、定位相符，了解顾客，贴近顾
客。 • 避免过于突出，不穿奇装异服； • 使用优良的名片夹，备齐所需资料和文具。
了，或举行庆祝酒会，邀请你参加，您必须准时出席。同时，又要考虑 是否要送贺礼，像花篮、贺卡之类。一方面可以尊重客户，另方面又可 免费宣传，实在是一项划算的投资。 ⑩每逢过年、过节，应给客户寄上贺卡。圣诞节、新年时也应如此，礼多 人不怪。
尊重客户（三）
在沟通中还要尽量做到： • 一是不与人抵触。
别人可能会有与我们有不同的观点和看法，如果我们 大胆而肯定地承认她们的观点和看法有道理，站得住 脚，而不是不留情面地告诉她们其观点和看法有错误， 就更有可能吸引她们聆听我们的观点和看法，如回答 “您会那样想，也不奇怪”等。 • 二是包容他人的观点。 如果您能容忍与您的看法相左的观点，别人就会觉得 她们的观点值得一说也值得一听。只要向它们表明您 的观点和她们的一样或类似即可。越是能容纳别人的 观点，就越能表明自己尊重她们。如回答，“您的观 点也有道理。”等
有礼走遍天下
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
谁是受欢迎的人？
•销售人员应该记住这样一句话：“形象就是自己的名片。”
她们给你的感觉有什么不同？
忽视礼仪的结果
日本推销界流行一句话：
• 你若想要成为第一流的 销售人员，就应该先从 仪表修饰做起，先用整 洁得体的服饰来装扮自 己。一旦你决定进入销 售行业，就必须对自己 的仪表投资，这种投资 也绝对是值得的。
服务用语礼仪（二）
• 尊重客户 客户是我们的最爱，我们要时刻铭记， “客户就是情人”，“她是我们的最爱”。 从接触到客户的那一刻起，我们就应竭尽 所能地使她成为本公司的忠诚客户乃至终 身客户，因此，对客户发自内心的尊重便 是首要任务。
尊重客户（一）
• 对客户的尊重一般体现在对待客户礼貌周到，比如： ①面带笑容、亲切、热忱地对待客户，让她产生良好 的印象。 ②碰到客户正在忙，无暇接待时，应该懂得有所进退 或留下名片，择日再拜访。 ③无论你与客户有如何亲密的关系，在第三者面前都 要特别让客户保有自尊心，对客户要保持礼貌。 ④对于初次拜访的客户，勿将对方的姓名及职称说错。 若不知对方的姓名及职称，可请教对方名片或技巧性 的询问公司其他人员。
化妆前后对比2
三、男性着装修饰
穿西装的七原则
* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西
不同款式的领带
* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会 议、演讲的场合。
* 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面 和见长辈上司时用。
• 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 • 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土
和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子 干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜 子不要褪落和脱丝。
智联招聘网的网上调查
• 问题之一：你认为最不合适的职业女装是什么样的？
鲜艳 指甲油，不戴过多的戒指。
仪容修饰要点（三）
• 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。 • 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。
质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年 龄、身份和公司的个性。 • 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他 服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜 过分华丽和耀眼。 • 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分 华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时， 将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因 放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
• 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 • 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
仪容修饰要点（二）
• 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不 留八字胡或其他怪状胡子。
• 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无 泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不 用深色或艳丽口红。
• 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。 • 脖子：不戴过于华丽的项链或其他饰物。 • 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂
服务用语礼仪（一）
• 注重情感效应 情绪效应是指一个人的情绪状态可以影响到对某一个人今 后的评价。尤其是在第一印象形成过程中，主体的情绪状 态更具有十分重要的作用，第一次接触时主体的喜怒哀乐 对于对方关系的建立或是对于对方的评价，可以产生不可 思议的差异。与此同时，交往双方可以产生“情绪传染” 的心理效果。主体情绪不正常，也可以引起对方不良态度 的反映，就影响良好人际关系的建立。
营业员礼仪培训
蹲式
高低式
交叉式
一脚在前,一脚在后两腿向 下蹲,在后的一只脚前脚着 地,后脚跟提起,在前的一只 脚脚掌全部着地上身保持 直立,臀部向下.
鞠躬
15度致意式鞠躬
45度致歉式鞠躬
30度致谢式鞠躬
标准站姿为基础,身体前 倾15度,弯腰腰动头不 动,不架臂,不撅屁股, 保持面部微笑
手势
•标准站姿为基础 •身体前倾15度 •弯腰腰动头不动 •不架臂 •不撅屁股,保持面部微笑
服务礼仪培训
何谓礼仪
礼：尊重,是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规 范,礼者敬人.
仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式,泛指仪容,仪表,仪态.
培训大纲
一、仪容仪表礼仪 二、服务礼仪
一、仪容仪表礼仪
头发 妆容 服装
手
裤/裙
一、仪容仪表礼仪
头发 面容
服装
裤子 鞋子
找问题
仪容仪表
与顾客之间的接待距离
私人：0.5M内 社交：0.5-1.5M 礼仪：1.5-3M 陌生：3M开外
手势
横摆式 请进
曲臂式 里边请
手势
直臂式 请往前走
斜臂式 请坐
递送物品
递送物品时正面朝向 对方,行15度鞠躬礼 要双手交接,正向摆 放.
掌心向上：谦虚,诚实,不带有任何威 胁性 掌心向下：表示控制,压制,带有强制 性,易产生抵触情绪
递名片
面带微笑,正视对方,将名片 正面朝向对方,恭敬地用双手 的拇指和食指分别捏住名片
上 端的两角送到对方手中.
真心是服务最好的礼仪
眼神 愤怒
悲伤
讨厌 轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
礼仪培训(完整版)
礼仪培训（完整版）第一部分：基本礼仪规范一、仪表仪容1. 着装得体：在正式场合，着装应整洁、得体，避免过于暴露或随意的穿着。
男士应穿着西服、衬衫、领带等正装，女士则应穿着职业套装或优雅的连衣裙。
在非正式场合，着装应简洁、大方，避免过于花哨或过于随意。
二、言谈举止1. 礼貌用语：在与人交往中，使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。
尊重他人，避免使用粗俗、侮辱性的语言。
2. 倾听他人：在与他人交流时，要认真倾听对方讲话，避免打断对方。
在对方讲话结束后，给予适当的回应，表示理解和尊重。
三、接待礼仪1. 热情迎接：在接待来宾时，应热情、友好地迎接，主动问候，并引导来宾到合适的位置。
在对方离开时，应礼貌送别，表示感激和期待再次见面。
2. 注意细节：在接待过程中，注意细节，如保持接待环境的整洁、提供茶水、座椅等。
在对方需要帮助时，主动提供协助，展现热情、贴心的服务态度。
3. 尊重隐私：在接待过程中，尊重对方的隐私，避免询问敏感问题。
在对方不愿回答的问题时，应给予理解和尊重。
四、商务礼仪1. 交换名片：在商务场合，主动递上名片，并双手接过对方的名片，表示尊重。
在交换名片时，注意观察对方的名字、职务等信息，以便日后联系。
2. 座位安排：在商务宴请或会议中，按照身份、职务等安排座位，确保主宾双方都能舒适、愉快地参与活动。
3. 礼品赠送：在商务活动中，适当赠送礼品，表示友好和尊重。
在选择礼品时，应考虑对方的喜好、文化背景等因素，避免送出不当的礼品。
五、餐桌礼仪2. 用餐顺序：在用餐时，按照主宾的顺序进行，避免抢先或拖延。
在夹菜时，避免使用筷子夹取对方的食物。
3. 餐桌交谈：在用餐过程中，与同桌的人进行愉快的交谈，避免涉及敏感话题。
在对方讲话时，认真倾听，并给予适当的回应。
礼仪培训（完整版）第一部分：基本礼仪规范一、仪表仪容1. 着装得体：在正式场合，着装应整洁、得体，避免过于暴露或随意的穿着。
男士应穿着西服、衬衫、领带等正装，女士则应穿着职业套装或优雅的连衣裙。
营销手册之业务礼仪培训(非常实用齐全的礼仪文档)
第八部分业务人员商务礼仪销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。
第一印象在心理学上称作“最初印象"，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止,对他人态度、表情,说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。
第一印象一旦形成，便很难改变。
对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要,你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。
如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢？销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。
（一)仪表礼仪仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题,也是一个内在涵养的表现问题。
良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。
当然，对销售人员来说，注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。
销售人员的衣着打扮,第一要注意时代特点，体现时代精神；其次要注意个人的性格特点；第三，要符合自己的体形。
另外,头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等等。
总之,外貌整洁、干净利落,会给人仪表堂堂、精神焕发的印象.发型：头发梳理整齐,没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。
装扮：面容干净，身体清洁,注重细节。
女士化淡妆，注意指甲的整齐。
口腔:保持清洁，保证工作时间无异味。
饰物:尽量不戴饰物.不可戴夸张的饰物或手表。
服装：着装要能够反映公司形象,尽可能着正式工装或职业装，服装保持干净，整齐，女士不可穿高跟鞋.(二)举止礼仪销售人员在与顾客交往时,第一印象十分重要。
第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止,对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。
销售人员基本礼仪培训
女性的仪表建议
• • • • 要化淡妆,不用深色的口红 长发要梳整齐, 最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品 不要留长指甲,涂自然色的指甲油 慎用香水
女性的化妆建议
•①妆容配合气质 女性应该注意，化妆几格应该和自己的气质相近，这样才能更好地表现出自己的“神” 和内在的“雅”来。建议平时多留意一些时尚或化妆杂志， 多学习一些化妆手法。 •②典雅不失清新 女性应化妆出典雅又不失清新的职业女性格调，表现出成熟、干练而又亲切的职业形 象，让顾客感到你值得信赖。 •③亮丽现时不俗气 有些女性销售代表不妨把自己装扮得亮丽一些，令自己显得神采飞扬，以此来感染顾 客。但要掌握一个“度”，过度就会显得俗气。 •④时尚兼具个性 时尚是在某一个时间段内，大多数人对美所达成的一种共识。你要有敏锐的时尚触觉， 并从中捕捉适合自己个性的元素，而不要轻易受潮流所左右，因为潮流不一定适合每一 个人。因此女性的妆容应该展现出既时尚又和谐自然的美感，这才是“雅”的体现。 总之，修饰仪容要讲究协调，即要与销售人员自身的外貌、气质、身份，以及外部的环 境相协调，给人以“浓妆淡抹总相宜”的感觉。
换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。
•如今，礼仪早已不仅仅是达官贵人们的专利，也不仅仅是在正式 场合才需要注重的，任何人都应该在日常生活中讲究礼仪。销售 人员更应如此，在待人接物时做到文雅而和善，以宽广博大的胸 怀和从容淡定的心态来处事。只有当树立了有内涵、有修养的形 象，顾客才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。 • 另一方面，作为销售人员，是代表公司与顾客接触，有责任维 护公司在顾客心目中的美誉度，一言一行都要对公司的社会形象 负责。公司在社会上有健康良好的形象，顾客才愿意接受公司的 产品。 • 更重要的是，优雅的礼仪还会使自己成为一个有魅力、有修养、 处处受人欢迎的人。这是一份终身受益的财富。
业务员礼仪培训
4行姿
• 行走如风;步态要协调稳健 轻松敏捷;忌 内八字和外八字;不能弯腰驼背 歪肩晃 膀 扭腰摆臀 左顾右盼
5 仪容 仪表
男士
1 短发;清洁 整齐;不要太新潮； 2 精神饱满;面带微笑； 3 每天刮胡须;饭后清洁牙齿； 4 衬衫;领口 袖口无污迹； 5 鞋子保持干净； 6 短指甲;保持清洁； 7 全身3种颜色以内
放慢 3 音调变化：根据内容改变;有高昂 有低沉;配合面
部表情 4 重音运用：在关键性词句上加强;时而轻松叙述
6 言词的沟通技巧
5 顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考 6 措辞格调：通俗易懂;深入浅出;避免粗俗或咬文嚼字 7 逻辑顺来自：先后成章;不颠三倒四;举例后能回
到中心 8 情绪修饰：要有表演者精神;依内容体现情意;
言语——热情的感谢语 告别语 行动——周到的服务取 穿衣帽;帮提重物等
礼貌身送适情应对; 热情告别握手 话语 挥手致意等
• 送客常规：
低层送到大门口 –高层送到电梯口 –有车送到车离去
谢谢
– 同志 先生 女士 小姐
D 职业称+泛尊称
– 司机同志 秘书小姐 议员先生
5 谈话内容
• 主题明确;围绕中心;观点鲜明 • 语句简练 不重复 不罗嗦 • 言之有据;有理 实事求是 • 语言生动;有趣味 • 需要时留有余地
6 言词的沟通技巧
1 声音大小：全场听得见;声音有强弱变化 2 讲话速度：快慢适中;约100120字/分钟;重要地方
建议：接待顾客或拜访顾客时穿正装白衬衣 黑西 裤；小区蹲点时可着便装
营业员服务礼仪培训
服务礼仪培训内容（整理稿）一、规范动作A.营业员在工作中应做到“来有迎声，问有答声，走有送声，”接待顾客时应主动打招呼，微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。
1、当用户进入营业厅的大门，工作人员手头上没有在接待客户时，工作人员必须主动迎接客户，并致标准问候语“您好，欢迎光临苹果体验店！”2、当用户走近或都说走向你的柜台时，同时微笑并热情的询问“您好，请看下XXX产品，3、了解客户的需求后，给顾客介绍产品的功能配置和可适配的附件产品；当顾客确定购买时，给顾客开具销售小票，引导顾客到收银受理台办理相关业务，并协助技术员做好顾客的后续服务；并二次提醒顾客购买产品可适配附件，及其好处；4.填写顾客回访资料，并告知填写此资料，会提醒顾客软件更新，注意事项，产品信息及相关业务；6、用户离开时，需鞠15度的欠身礼，并微笑的说“很高兴为您服务，请您慢走，希望您下次再来”（这句话不用欢迎而是用希望，是想向用户表示我们在热切地期盼用户的再次到来，向用户传达我们非常愿为其再次服务的意愿和情感），然后目送用户离开卖场（2）双手递物（最简单的一个动作，却有很多营业员都做不到，做不好。
有位之前给我讲过课的老师说过“一个动作，只要坚持做足二十三天，那就会成为习惯”。
那么我们就从今天培训结束后做起吧。
无论递送什么，都用双手吧，这样别人会感受到你的尊重和热情）（3）站、坐、走、手势等形体语言1、正确的站姿：是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形。
身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。
决对不能叉腰、抱胸、插衣袋裤袋，忌身体斜扭或依靠门墙或其它物件。
男职员：两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后。
女职员：两腿并拢，脚尖分呈V字形，左手在下右手在上合起放与腹前。
2、走姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
在营业厅内行走应目视前方，头颈伸直，挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻稳。
销售人员礼仪礼节培训
销售人员礼仪礼节培训第一篇：销售人员礼仪礼节培训销售人员通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
销售人员商务礼仪培训
等待会见
你会怎么“坐”？
在会议室/洽谈室? 在人来人往的公共区？
你会做什么？
1.在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样 会打扰别人工作！除非你是送快递的（或送报纸， 水的），否则不要隔着前台和前台聊天。 2. 尽管你已经等了二十分钟不要不耐烦地总看手表。 3.不管你对要见的人有多么不满，也一定要对接待/ 助理有礼貌。 4.接待递给你的报纸你要不要投入的看下去？ 5.你会坐在那个位置？ 6.你会在脑中过一遍你此行的目的以及你将要呈现的 方案吗？你会做什么？
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、 收腹，下颌微收，双目 平视，两腿分开，两脚 平行，宽不过肩，双手 自然下垂贴近腿部或交 叉于身
女士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、 收腹，下颌微收，双目 平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢， 两脚尖张开距离为两拳， 双手自然放下。
你“坐”对了吗？
你的自我介绍/公司介绍够精彩够打动人吗？ 你很熟悉要将要呈现给客户的方案吗？ 你思考过更好的方案陈述的技巧吗？ 你的包里有整洁大方的笔记本和笔吗？ 你准备工作做足了？ ··············？
守时
迟到是万万 不可的！
太早到达也 是不守时的 表现哦！
提前10-15 分钟最好！
进门一刻
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两 肩放松、脖子挺直，下颌 微收，双目平视，两脚分 开、不超肩宽、两脚平行， 两手分别放在双……
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢，两脚同时 向左放或向右放，两手相 叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交 叉，置于一侧，脚尖朝向 地面……
你如何拾起地上的书本？
你选择哪个姿势？
营业员基本服务礼仪培训
微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的 表示。
——照在客户心头的阳光
营业员在微笑时要切忌：
冷笑
媚笑
假笑
窃笑
怪笑
⑵ 眼神
1、注视的部位 2、注视的角度
依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注 视对方常规的身体部位有四：
☆一是对方的眼睛 ☆二是对方的面部 ☆三是对方的全身 ☆四是对方的局部
微笑礼仪
发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚 心诚意。
微笑要发自心底，自然 而真诚，而且我们要让它 成为一种习惯。只有把工 作当成一件快乐的事情， 把客户当成最亲的人时， 我们的脸上就会绽放出最 美丽的微笑。
微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合
做好服务先要有足够的服务意识
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服 务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想基础。
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、门店服务礼仪
服务过程中的基本礼仪
基本服务礼仪
仪容仪表礼仪
形体仪态礼 仪
要百问不厌，百挑不烦
等待顾客阶段
1、以正确的姿态等待顾客 2、暂时没有顾客时要整理商品 3、营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来
初步接触顾客
接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并接触某一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰时
接待顾客时，我们怎么说，怎么做？
形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； ➢ 双臂自然摆动，行走频率适中； ➢ 抬头挺胸，平视前方； ➢ 步伐从容，步态平衡，步速均匀； ➢ 行走不得拖泥带水；
业务员礼仪培训讲义(PPT29张)
身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚 报名
• 接收名片——立即起立，面向对方，双手接下端，
齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍 惜爱护
4、交谈态势语
• 表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣 • 距离——美国爱德华提出四种人际交往距 离（私人空间）
–1．亲密距离 –2．个人距离 –3．社交距离 –4．公众距离 <50cm父母、夫妻、情侣 50~120cm 熟人 120~360cm 联系不多的商务、公务 360cm以上 演讲、难于沟通者
2、站 姿
• • • • 垂手站姿图 身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下颌，双目平视
2、站 姿
脚：后脚跟并拢或小丁字步站立，男 员工可双脚分开站立并与肩同宽； 手：双手四指并拢，虎口交叉，右手 心握住左手背，自然放置腹部，也可 自然下垂或双手交叉放置背后。
3、坐 姿
• • • • 落坐要先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人端庄的形象 坐椅子的2/3处 入座后把右脚与左脚并齐，男子坐下可膝盖分 开，女子坐下则双膝并拢。也可以采取小腿交 叉的坐姿，但不可向前直伸。但无论男女，无 论何种坐姿。都切忌两膝盖分得太开，两脚呈 八字形。
• 拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，
不直接说“不”。
接待礼仪
1、接待准备
1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围 2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 资料架、相关资料 3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲
2、亲切迎客
• 亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候 热情接待 • 四类访客 – 预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感受到来访被重视 被期望 – 未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方 法 – 拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的 访客 – 来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方 案诸项落实