某酒店客房部管理手册(DOC 50页)
中汇大酒店
客
房
部
管
理
手
册
2007年2月
目录
第一部分组织架构
第二部分岗位职责
客房部经理岗位职责 (1)
大堂副理岗位职责 (2)
楼层领班岗位职责 (2)
内勤岗位职责 (3)
前厅领班岗位职责 (3)
接待员岗位职责 (4)
行李生岗位职责 (5)
楼层服务员岗位职责 (5)
房务中心文员岗位职责 (6)
PA领班岗位职责 (6)
PA岗位职责 (7)
第三部分服务规范及服务程序
大堂副理工作程序 (7)
前厅接待员工作程序 (8)
行李生工作程序 (10)
楼层领班工作程序 (11)
中班领班工作程序 (11)
夜班领班工作程序 (12)
早班服务员工作程序 (12)
中班服务员工作程序 (13)
夜班服务员工作程序 (14)
领班查房及报房操作程序 (14)
接待入住的程序 (15)
前台会议/团队接待程序 (15)
前台一般性投诉处理程序 (16)
签单特殊房态处理程序 (17)
前台交接班程序 (17)
第四部分部门制度及规范
客房钥匙管理制度 (18)
客用消耗品的管理制度 (18)
客房安全防范的注意事项 (19)
部门例会制度 (19)
内部请假调休制度 (20)
部门员工洗澡管理规定 (21)
客房部物品申购制度 (22)
物品领用制度 (22)
设施设备的报修制度 (22)
行李寄存规定 (23)
大型团队行李运送规定 (23)
雨伞出租寄存规定 (24)
前台VIP客人接待规定 (25)
调房调价的处理规定 (25)
派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26)
前厅为客人代办事项的要求 (26)
灵活售房的原则及注意事项 (26)
楼层消费品的保管规定 (27)
擦鞋服务规定 (27)
客人借用物品规定 (27)
客人租用物品的规定 (28)
第五部分清洁操作程序
房间清扫顺序 (29)
脏房清洁程序标准 (29)
住客房小整理程序 (31)
开夜床的程序 (31)
中式做床程序及标准 (32)
为客开门的服务程序 (32)
请勿打扰的服务程序 (33)
加床服务程序 (33)
餐具回收程序 (33)
房间报修程序 (34)
会议室服务程序 (34)
特殊客人的处理程序 (35)
行为怪异客人处理程序 (36)
停电的处理程序 (36)
客人损坏宾馆财物的处理程序 (37)
住客报失财物的程序 (37)
杯具清洁及消毒程序 (37)
总机报务程序 (38)
叫醒服务程序 (38)
客人遗留物品处理程序 (39)
话费查询及开关市、长话的程序 (40)
公共卫生间清洁程序及标准 (41)
大堂清洁程序及标准 (42)
电梯清洁程序及标准 (42)
大院清扫程序及标准 (43)
南四楼会议室的清洁程序 (43)
会议室清洁标准 (43)
楼层公共区域清洁程序 (44)
客房部
客房部是宾馆的经营创收部门之一，主要为宾客提供舒适、清洁的房间及优良的服务和安全保障。负责散客、会议接待，并提供预订、问询、行李寄存服务。同时，协助采供部做好客用品、外卖品的询价、采购和验收工作，创造良好的经营利润。
客房部组织架构
第一节岗位职责
一、经理岗位职责
1、负责客房部的经营管理和各项工作。
2、制定年度、月度预算计划并分析、报告情况。
3、制定年度、月度、周工作总结和计划。
4、制定客房销售方案，并负责监督、调控房价执行情况。
5、制定本部门规章制度、服务标准和操作流程，检查管理人员的工作落实、员工服务态度及操作规程的执行情况。
6、合理控制客用品的消耗及额定标准，控制费用在预算之内。
7、主持部门日常的例会，参加总经理主持的晨会、例会和经营分析会，并及时传达会议内容。
8、制定本部门培训计划和考核制度。
9、抓好员工队伍建设，了解掌握员工思想状况、工作质量。注重提拔、培养、考核人才，组织员工活动，激发员工热情。
10、抓好设施设备的正确使用和日常维护，使之处于良好状态，防止事故发生。
11、定期走访客户，并收集客户反馈意见。
12、督导VIP客户的接待工作。
二、大堂副理岗位职责
1、接受客人投诉，及时处理并做好记录。
2、批准房租折扣、退款，处理好客帐争端等前台业务问题。
3、每天坚持拜访客户不少于五家。
4、检查VIP房间摆设，并迎送VIP。
5、维护前厅秩序、客人安全，保证前厅工作顺利进行。
6、了解当天客房房态、会议情况。
7、批准制楼层卡、会议房卡、时钟卡、总控卡和处理在店客人方面的突发事件。
8、负责客房万能钥匙及前厅备用钥匙的管理。
9、参加宾馆和部门组织的会议。
10、开展前厅业务培训及员工评估。
11、业务要求：
（1）对宾馆的布局、规模、管理结构等熟悉掌握。
（2）熟悉宾馆内部各岗位操作及规章制度。
（3）掌握处理紧急情况的方法及步骤。
（4）建立并归整档案及特殊客人资料等（检查、落实前台客史档案的建立，负责建立特殊客人资料如VIP客人、常来客人，长住客人等）。
（5）掌握宾馆各种收费标准(以房价为主)。
（6）有分析客人心理活动的能力，善于解决并妥善处理客人疑问及投诉问题。
（7）能对经营情况进行总结和分析，并提出建议。
（8）熟知、河南风景区路线及河南特产，熟知郑州市区交通路线。
三、楼层领班岗位职责
1、直接对客房部经理负责。
2、全面负责楼层各项工作，督导客房日常卫生清洁和对客服务，确保房间卫生质量、服务质量符合标准。
3、及时传达客房部各项指令，并安排布置、落实。
4、安排、调配员工休假，检查、督促员工操作是否符合标准。
5、跟办VIP客人的住店准备工作和服务工作。
6、负责所有房间的查房，巡查客房楼层公共区域。
7、负责控制客用品、布草使用和存放情况，节能降耗的检查。
8、正常使用、维护设施设备运作，检查跟进维修情况。
9、制定客房定期清洁保养计划并跟进落实。
10、定期开展在岗培训，评估员工表现。
11、按时上交周工作计划。
12、定期检查客房防火、防盗安全工作。
13、了解员工思想动态及时上报部门经理。
四、内勤的岗位职责
1、负责对本部门固定资产、工具设备等各类物品的检查、统计、盘点工作。
2、负责各楼层、前台及PA区域的物品补充和保管工作。
3、负责对客房的布草、酒水及消费品、消耗品的保管、统计、发放工作，确保物资的供应及正常运转。
4、及时申领(申报)物品，(按照部门预算计划)保证合理的库存量及申购的计划性。
5、对物品发放要按照月度预算计划执行，尤其是客用品、清洁用品、洗涤费要按标准控制。
6、负责仓库的清洁卫生和安全防卫工作，杜绝不按领用规定造成物品丢失和浪费现象。
7、负责本部门内部的事务管理工作。（主要有经理办公室的卫生清扫，本部门员工的考勤、做房记录及福利名单的审核工作，各种会议召开的传达以及内部各类资料的保存，废品的处理及钱物的上交和领取。
8、按时参加部门会议，并负责做好会议记录，客用品消耗情况通报及注意事项。
9、参加宾馆组织的经营分析会及其它会议。
10、合理配置清洁剂的比值。
五、前厅领班岗位职责
1、服从上级领导安排，严格执行宾馆制度。
2、服务及业务基本功扎实，能够帮带其他员工。
3、熟练掌握前台各项工作程序及各类收费标准。
4、做好对各班监督、督导工作。
5、检查总台客用品并及时补充。
6、保证前台设施设备正常运转。
7、做好文件精神的传达及资料的保管。
8、处理好权力范围内发生的异常情况，并上报。
9、掌握一门外语语种，并能与客户进行简单的外语沟通。
10、具备郑州市区及周边旅游、交通、购物及天气等问询服务。
11、业务要求：
（1）检查各岗位仪容仪表、卫生情况。
（2）协助当班接待售房工作。
（3）及时配备前台日常用品。
（4）做好大型团队用房安排。
（5）具备简单培训的能力。
（6）了解所属员工思想动态，并做到及时沟通思想。
（7）具有良好的沟通协调能力，与各相关岗位配合顺畅。
六、接待员岗位职责
1、对宾馆客房进行出售、合理安排，并严格执行宾馆内部折扣权限。
2、了解各类房间位置、类型、房价，负责为客人办理住店手续。
3、准确清晰的对客人提出的各类问询给予答复。
4、熟悉各种预订程序及掌握常来店客史资料。
5、熟练掌握房态，了解当天及VIP客人接待的信息。
6、做好与房务中心协调工作及前台各类销售报表分类工作。
7、把好入住登记关，做好安全防范工作。
8、业务要求：
（1）掌握宾馆灵活售房的原则，能够根据客人须求合理排房、售房。
（2）了解前台销售任务和当日售房完成情况，以及相关经营数据，做到售房心中有数。
（3）掌握基本的英语能够与外宾简单对话。
（4）把握房态及客人心理，将房价、出租率做到最佳。
（5）验明客人证件，准确填写住客登记表，微机输入准确。
七、行李生岗位职责
1、服从上级领导安排，严格遵守宾馆各项制度。
2、开启及关闭宾馆正门，并向客人致意。
3、及时为宾客拉车门，提行李。
4、维持大堂秩序，制止行为不雅举动。
5、熟悉宾馆内部环境、业务及周边环境，所在城市的特点等，熟练回答客人问询。
6、为客人提供行李寄存服务，雨天提供出租雨具服务。
7、根据天气、季节及时开关大厅灯具。
8、执行听差、传递工作。
9、配合销售部撤放会议牌及提醒工程部会议条幅撤换。
10、负责核对手机加油站的取币工作。
11、做好本岗位卫生清理。
12、负责并配合楼层对纯水的保管及运送。
13、提醒前台开关背景音乐。
14、保证、行李车、旋转门、推拉门正常使用。
八、楼层服务员岗位职责
1、楼层服务员直接对楼层领班负责。
2、负责客房清洁工作，确保卫生标准达到宾馆要求。
3、负责日常的对客服务工作，做到热情、礼貌、及时、高效。
4、了解客房的布置及配置，清扫标准和程序。
5、能正确使用各种清洁剂，做好清洁消毒工作。
6、了解操作规程，了解客房内设施设备的使用和维护，发现故障及时报修，确保设备的完好运行。
7、负责楼面的安全防范，如有突发情况，及时报告。
8、按要求填写各种清洁报表，确保房态的准确。
9、负责对楼层布草、消防器材、清洁工具的保管和维护。
10、参加宾馆和部门组织的会议和培训。
九、房务中心文员岗位职责
1、负责信息处理工作，保证有关问题及时解决和分类传递。
2、负责总机服务工作，做好电话接转、问询、叫醒等相关服务。
3、与前台、楼层配合，核对房态，并将房态差异情况报于前台。
4、做好人工房态表的登记工作。
5、利用电视监控，做好楼层安全防范，可疑情况及时上报相关领导。
6、接受客人提出的服务要求，并通知相关岗位服务员及时为客人提供服务。
7、负责客衣的收、送、客人租用物品的保管，确保准确，确保准确无误。
8、负责客人遗留物品的登记保管、认领。
9、负责楼层房卡、钥匙的管理，并监督做好领用记录。
10、负责向工程部报修客房的设施设备的维养及卫生清扫工作。
11、负责相关资料的保管(如清洁报表、电话记录、维修记录等)。
12、协调与其它部门之间的联系。
13、了解酒店及周边公共知识。
14、对客用备品做好效控制。
15、熟练掌握部门内部有关业务流程及规定。
16、做好各类相关记录统计工作（如钟点房、终止房）。
十、PA领班岗位职责
1、在部门经理的督导下，开展所辖区域的卫生清洁、绿化工作。
2、熟悉管辖范围内各岗位职责及操作流程。
3、熟悉掌握部门所使用各类清洁剂的用途和功能。
4、检查宾馆及客用公共区域的卫生标准和质量。
5、安排员工调班、休假。
6、负责对所属员工的培训及考评。
7、参加部门组织的会议和培训。
十一、PA服务员岗位职责
1、负责宾馆客房区域、大院、餐厅公共卫生间的清洁工作。
2、了解掌握各区域清洁程序和标准，确保卫生质量达到宾馆要求。
3、了解掌握各类清洁剂的使用方法和使用范围。
4、负责配合地毯清洗公司对客房地毯的清洗工作，配合做好铺撤地单和地毯清洁质量的验收。
5、负责协助楼层服务员做好南楼会议室的清洁服务工作。
6、负责客房公共区域内设施设备的报修、维护。确保设施设备正常运行。
7、负责公共区域的消杀工作。(灭蚊、蝇)
8、参加部门组织的会议和培训。
第二节服务规范及服务程序
一、大堂副理工作程序
班次
早：9：00---13：00
检查仪容仪表、规范上岗（检查部位：头发、面部、嘴、手和指甲、制服纽扣、袜子、鞋、饰物、其它）
1、抽查各岗位员工仪表、卫生情况。
2、检查昨日当班抵店表、当日变更表。收入报表并进行记录。
3、抽查前台交班、预订、会议指令单、行李生交班等，处理解决上报问题。
4、处理中午退房时发生的问题。
5、了解当天会议及VIP接待情况。
6、处理记录日常投诉。
中：17：00---21：00
检查仪容仪表，规范上岗
1、以一线售房为主，同当班接待员共同售房。
2、做好现场售房指导工作。
3、拜访客户并记录上报部门经理。
4、关注做夜床送报的房间。
5、根据情况及时为客户提供水果等服务。
6、处理记录出现的投诉情况。
二、前台接待员工作程序
早班：8：00—14：00
检查仪容仪表，规范上岗
1、仔细审查交班本，了解上一班工作情况及特殊交办事宜，并签字。
2、核对房卡，查看预订本、预订单。
3、清楚当天会议信息，核对会议用房。
4、了解是否有VIP接待或酒店招待房情况。
5、准确完成上班次跟办事项。
6、做好早餐券、手工登记单的记录。
7、完成客人入住接待工作。
8、中午12：00要将退房的手工登记单进行归类存档。
9、签单、招待用房及时询问客人是否退房，若未联系到本人，可由楼层服务员检查行李房卡。若无行李房卡可与签单人联系或告知上级领导以确定是否退房。
10、做好半天房、钟点房的记录。
11、与中班同事进行口头、书面交接，要求准确、无遗漏，并随时能让中班与本班次取得联系。
12、打出当班抵店表、核对信息，统计散客高价房数量。
中班：14：00—20：00
检查仪容仪表，规范上岗
1、仔细审查交班本，了解上一班工作情况及特殊交办事宜。并签字。
2、核对房卡，查看预订本、预订单。
3、清楚当天会议信息、用房及VIP接待、酒店招待房情况。
4、完成上一班次跟办事项。
5、统计送报纸、做夜床的房间（要以高价房、常来客房、VIP房为主），17：00以前报于门僮送至房务中心。
6、做好早餐券、手工登记单记录工作。
7、完成客人入住接待工作。
8、检查钟点房、半天房退房情况。
9、与夜班同事进行口头、书面交接，要求准确、无遗留，并随时能让夜班与本班次取得联系。
10、打出当班抵店表、核对信息，统计散客、高价房数量。
夜班：20：00—次日8：00
检查仪容仪表，规范上岗
1、仔细审查交班本，了解上一班工作情况及特殊交办事宜，并签字。
2、核对房卡，查看预订本、预订单。
3、清楚当天会议信息、用房及VIP接待，酒店招待房情况。
4、完成早、中班所需跟办的事项。
5、做好早餐券、手工登记表记录工作。
6、完成客人入住接待工作，特别是十二点以后到店客人避免流失，房价可在七折优惠(低于七折领班签字认可)。
7、特殊情况，请示领班，由领班请示值班经理。
8、如有会议做好会议准备工作。
9、清机前将早班、中班住房单及本班住房单准确分类于楼层夹。
10、清机后打出部门报表，要求准确无误。
11、打出当班抵店表，核对信息，统计散客高价房的数量。
12、与早班认真口头、书面交接，要求准确无误，并随时能让早班、中班与本班次联系。
13、汇总钟点房、全天房、半天房、商务房及宽带房的入住情况。
三、行李生工作程序
早班：7：00---12：30
检查仪容仪表，规范上岗
1、签到，领取行李房钥匙。
2、核对昨日交班本，清点未领取行李数量。
3、对行李房及行李车进行卫生清理。
4、了解当日有无会议信息，准确知道具体会议名称及开会地点。
5、负责更换报夹内的报纸，及给办公室送文件等。(保持三天内报纸)。
6、及时跟办昨日遗留问题。
7、办理客人行李寄存并妥善保管。
8、与中班同事口头、书面交接，并随时能取得联系。
中班：12：30—18：00
检查仪容仪表，规范上岗
1、签到，与早班人员进行交接。
2、核对、清点未领取行李件数，完成上一班次需跟办事项。
3、了解当天会议信息，准确知道具体会议名称及开会地点。
4、配合前台将做夜床、送报纸的房间传递至房务中心。
5、办理好当班行李寄存并妥善保管。
6、做好与晚班口头、书面交接，并随时取得联系。
晚班：18：00—23：00
检查仪容仪表，规范上岗
1、签到，与中班人员进行交接。
2、核对一天的行李寄存情况，清点行李件数，并完成上一班次的待办事项。
3、及时开启大厅灯具开关。
4、了解当日及次日会议信息，准确知道具体会议名称及开会地点，并将次日会议信息、记录在交班本上。
5、办理好当班行李寄存并妥善保管。
6、清楚的记录交班事项。
7、检查一天的行李寄存情况。
8、检查行李房门是否锁好，将钥匙上交夜班领班。
四、楼层领班工作程序
早班领班的工作程序(早8：00---16：00)
1、提前10分钟换好工装，到房务中心签到，阅读交接本，查看当天房态，翻阅会议通知单(VIP备忘录)
2、7：50分准时在指定位置，点名并开班前会，检查员工仪容仪表分配当天工作，讲明要点及卫生细节，同时做好跟催落实。
3、领取区域卡、抄写楼层房态，记录当天工作。
4、巡察分管楼层，检查工作间、电梯、步梯、走廊各种灯具的完好。
5、检查分管楼层、所有房间清洁卫生情况，重点关注VIP、长住房、免打扰房。
6、跟进楼层服务员的服务质量、清洁报表的填写，随时给予指导。
7、检查当天计划卫生的完成情况，未尽事宜做好记录，继续跟进。
8、对楼层客房内的布草、消耗品的更换情况给予检查。
9、检查完好的房间及时更改房态，并填写领班查房记录表。
10、填写交班记录本，交回房卡、工作报表。
11、领班检查完房间后，方可下班。
五、中班领班工作程序
上班时间15：00—23：00
1、提前10分钟换好工装，到房务中心签到、阅读早班交班本。例会内容，与早班领班当面交接。
2、14：50准时在指定位置，点名并开班前会，检查员工仪容仪表，分配当天工作，讲明重点及卫生细节，同时做好跟催、落实。
3、翻阅会议通知单、VIP接待单、掌握房态。
4、领取楼层钥匙、记录当天内容及早班交办事项，抄写楼层房态。
5、检查巡视楼层公共区域卫生，各楼层步梯、走廊、电梯等灯具的完好。
6、对楼层客房内的布草、消耗品的更换情况给予检查。
7、检查中班开夜床质量，重点关注VIP、长住房、特殊客人。
8、处理晚间突发事情，跟进落实早班未尽事宜。
9、检查早班退房清洁状况，更改房态、填写查房表。
10、填写领班交班本，交回钥匙与夜班领班，交班后方可下班。
六、夜班领班工作程序
上班时间：23：00---次日8：00
1、提前10分钟换好工装，到房务中心签到，阅读中班交班本，例会内容，与中班领班当面交接。
2、22：50分准时在房务中心，为夜班开班前会，检查员工仪容仪表，分配工作讲明工作重点，同时做好跟催、落实。
3、翻阅会议通知单，VIP接待单，掌握房态。
4、检查巡视楼层公共区域灯具的完好。
5、处理夜间突发事情，跟进落实早、中班未尽事宜。
6、夜班领班对楼层安全要做到勤巡视、勤观察，发现情况按程序处理。
7、对楼层客房内的布草、消耗品的更换情况给予检查。
8、如有重大事情应通知值班经理处理。
9、早上到办公室汇报当晚值班情况，方可下班。
10、检查六楼小会议室的卫生情况。
七、早班服务员的工作程序
1、工作时间早8：00—16：00，提前十分钟换好工装，到房务中心签到。
2、7：50分在指定位置参加班前会，听取领班对当日的工作安排及注意事项。
3、会后在房务中心领取楼层钥匙、房卡和清扫报表，并在钥匙管理本上，登记签名。
4、到达所分配楼层后，与夜班服务员交接，阅读交接班本。
5、准备好工具车(清洁工具、所需布草、客用消耗品、分类摆放)空房窗户开窗通风。
6、检查退客房房间状况，及时将房间物品、消耗及损坏报房务中心。
7、按清扫顺序清洁所分配的房间，并向领班及时报至清洁房态。
8、检查并收取房间客人所洗客衣(10：30完成)，并将其与洗衣单一并送到房务中心。
9、补充客房内消费品，并针对领班检查的清洁卫生中的缺漏进行改进。
10、及时将客人遗留物品交于房务中心，并在交接本上记录客遗物品，在下班之前必须送至房务中心，不得遗忘在楼层。
11、配合洗涤公司，核对当班布草数报内勤统计。（下午13：30—14：30完成）
12、根据工具车上所剩消耗品数量，从仓库领取第二天所需的消耗品，整齐摆放在工具车上。
13、统计清点楼层布草总数及消费品数量，由早班领班清点核对，注意做好记录，由领班签字。
14、把工具车、吸尘器、布草间整理干净，落锁。
15、早班领班对所有房间及各项工作检查完毕，在交接本上签字后，方可签退。
16、向房务中心交回房卡、取电卡、钥匙，清扫报表，做好交接班，对房间物品的添加与楼层所需关注的事宜，交于房务中心。
17、由早班领班在清扫报表签名后，方可签退，下班打卡。
八、中班服务员工作程序
1、上班时间15：00—23：00，提前10分钟换好工装，到房务中心签到。
2、14：50分在指定位置参加班前会，听取例会的摘要内容及工作安排。
3、按宾馆标准清洁各楼层公共区域卫生，并检查各区域消防设施、电梯、走廊、步梯、各种灯具的正常使用。
4、从仓库领取当日所需易耗品、布草，准备鲜花、精品点心、报纸等。
5、根据总台所提供房号送报，开温馨夜床，同时按标准进行晚间开夜床、清洁卫生和打扫16：00以后的退房。
6、接受中班领班对卫生质量、工作程序及服务态度的检查、监督，对不符合要求的马上改正。
7、服从房务中心的派遣，执行房务中心所下达的工作指令。
8、巡视楼层、发现可疑人员主动问询，加强安全防范意识。
9、清点核对撤下布草数量、在布草交接本上记录，并统计清点布草总数，由领班核对签字。
10、将当日所余客用品放在中班布草柜内，对房间添加物品及楼层所需关注的事宜，交于房务中心。
九、夜班服务员的工作程序
1、上班时间23：00---次日8：00提前10分钟换好工装，到房务中心签到。
2、22：50分钟在房务中心、听取领班工作安排及注意事项。
3、领取区域卡及各楼层配电房钥匙，在钥匙管理本上签名，23：00关闭各楼层走廊一路廊灯，然后将钥匙交于房务中心。
4、每小时巡视楼层一次，检查房间门锁情况，杜绝不安全隐患，提高警惕性。
5、执行房务中心的工作指令，负责提供客人夜间所需要的服务。
6、检查凌晨退房的物品消耗情况，发生遗留物品要即时交还客人或交于房务中心保管。
7、完成中班所留的未尽事宜。
8、夜班服务员向夜班领班汇报值班情况后，方可签到，下班。
9、清理小会议室的卫生
十、领班查房及报房操作程序
（一）、检查设备
1、电器设备正常运转；
2、电源开关正常能用；
3、空调冷热风供应正常，慢、中、快三档调速正常，并把空调调至静状态。
4、电视频道调定在饭店规定的节目频道上，音量调至18—20档上。
5、电视工作正常。
6、卫生间冷热水，冲厕水供应正常。
7、检查电话、饮水机（热水壶）。
8、检查电脑。
（二）、检查客用物品摆放
1、确保房间摆放的客用品完好、干净、有效。
2、严格按照宾馆制定的标准数量摆放。
（三）、检查家俱
1、确保客房的家俱状态完好，无损坏，挂钩无脱落。
2、确保家俱的位置，摆放整齐到位。
（四）、检查棉织品
1、确保窗帘无污渍、无破损。
2、确保床单、枕套、被罩、床尾垫、被子、枕芯、床裙、床垫、床褥、床头板无污渍、无破损、无毛发。
（五）、检查清洁卫生
1、所有家俱表面无灰尘、无污渍、椅腿及桌腿无黑渍。
2、杯具干净、无污渍、无水迹、表面光滑。
3、地毯、墙纸、天花板、茶几、窗台无污渍、灰尘。
4、空调出风口无灰尘，地角线、窗台无污渍、灰尘。
5、卫生间门出风口、门头、无灰尘、水渍。
6、卫生间面盆、浴门、马桶干净无毛发、无污渍、水渍，地板无毛发、水渍杂物，金属架和镜面光亮无污迹，确认房间设备完好，清洁符合标准要求。
（六）、报房
1、致电房务中心，通知文员更改房态。
2、在领班查房表上注明检查时间和房间状态。
3、检查工作必须认真、细致，确保清洁卫生达到宾馆标准。
十一、接待入住的程序
识别有无预订---给客人洽谈房价---排房订价---填写入住登记单---决定付款方法---制卡、信息输机---报房间入住
具体流程：当客人走到距前台2米处时，开始微笑并问好：“欢迎光临，黄淮宾馆”。当客人走到前台时保持微笑：“请问先生您有预订吗？请问您须要哪一种房间，我们
这里有、、、、”可以用手势示意客人看房价表，同时介绍并与客人洽谈房价，当与客人谈妥房价后，根据房态情况进行安排，填写入住登记单，并示意客人出示证件、填写入住单据时应写清客人姓名、性别、证件号、家庭住址、有无贵重物品、押金金额、房价。接待员签字后请客人在入住单据上签字、同时将证件进行110扫描，如客人是信用卡问清客人是刷卡消费还是预授权，入住单据上要注明，协议入住应在单据上注明协议名称、编号、单据填写完毕后给客人制房卡，交给客人并告知“先生/小姐，我们的退房时间是中午12：00，早餐7：00到9：30在南边2楼就餐，服务电话9117、9118，24小时为您服务”，并指引电梯位置，送走客人后，对信息进行准确输机，并通知房务中心此房间入住。
十二、前台会议/团队接待程序
1、认真查阅“会议指令单”根据指令单要求设主帐号、排房，以相对集中、避免分散为原则。
2、提前将会议卡制出，根据会议/团队入住的天数为准，避免客人再次大批量的涌入前台。
3、备好团队/会议登记单，会议房的房号。以领卡签字，签字卡为原则，如有会务组应在登记单上将其标明。例：当会议/团队入店时，接待员将房卡与会议/团队登记单备好，热情饱满的告知来客“欢迎光临，请问先生您是哪个会议的，报一下名称好吗？”当客人报过会议名称后，核对属实应告知客人“您的房间已准备好了，请您在此登记表上签上名字并留下联系方式，以便及时联系”后将单据、笔递给客人，如需交房卡押金时，告知客人“先生麻烦您交一下押金好吗，你的押金是XXX元。”如无应在客人签完字后将房卡交给客人，如遇会务组人领卡应请会务组负责人在登记单上签完后留下联系方式。当有其它客人报会议名称要求入住时，必须经过会务组同意，在没有与会务组取得联系以前可要求入住客人先交押金，“您好先生，这次会议入住都是由会务组领卡的，您看这么晚了，您又无法与会务组联系，您先押XX元押金等明天会务组的人通知后再退给您，好吗？”如客人同意，为其办理入住手续，并交接于下一班次。
4、在会议/团队住店期间，做好与会务组、营销部、房务中心的沟通。