中华人民共和国《快递服务》国家标准

中华人民共和国《快递服务》国家标准第一部分：中华人民共和国快递服务国家标准——基本术语范围GB/T 27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语基础概念快递服务express service; courier service在承诺的时间内快速完成的寄递服务。

快递服务组织express service organization在中国境内依法注册的，提供快递服务快件express item快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。

快递业务员operational express service provider使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件、收寄、分拣、封发、投递等工作的人员。

快递业务网络express service network快件收寄、分拣、封发、运输、投递、查询等所依托的实体网络和信息网络的总称。

业务种类同城快递服务urban express service?寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务??国内异地快递服务inland express service?寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务??港澳快递服务Hong Kong and Macao express service?寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务?台湾快递服务Taiwan express service?寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务??国际快递服务international express service?寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务?快递增值业务代收货款cash on delivery快递服务组织接受委托，在投递快件的同时，向收件人收取贷款的业务。

签单返还receipt collect service快递服务组织在投递快件后，将收件人签署或盖章后的回单返回寄件人的业务限时快递time-definite express快递服务组织在限定的时间段内将快件送达拥护的快递业务专差快递on board courier快递服务组织指派专人以随身行李的方式寄递快件的快递业务。

服务要素快件按内件性质划分的快件信件类快件letters express item以套封形式缄封的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的信息载体的快件，不包括书籍、报纸、期刊等。

物品类快件articles express item用快递封装用品封装的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的商品等物品的快件异常快件拒付件freight collect refusal express item收件人拒绝支付寄递约定的各种费用的快件拒收件收件人拒绝签收的快件错发件mis-delivered express item实际送达名址与收件人名址不符的快件无着快件无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃、无法投递且保管期仍无人领取的快件破损件express item with damaged packing因包装不良、操作不当等原因，导致内件部分丢失的快件损毁件damaged express item因包装不良、操作不当等原因，导致内件部分或全部价值损毁的快件丢失件lost express item在寄递过程中单一快件全部丢失，或其内件部分丢失的快件服务人员收派员cuuriter从事上门揽收快件和投递快件工作的人员处理员express item operator从事快件分拣、封发、转运等工作的人员。

客服人员customer service representative在呼叫中心、快递营业场所专门受理收寄、查询、投诉、索赔等申请业务或业务咨询的人员服务单据快递运单express wayhill快递详细单用语记录快件原始收寄信息及服务约定的单据。

改寄申请单application form for address correction寄件人申请改变收件人地址所填写的单据索赔申告单claim authorization form用户申请快件赔偿时所填写的单据回单interchange receipt应寄件人要求，在收件人签收快件的同时，需收件人签名或盖章后返还给寄件人的单据快件报关单customs declaration form进出口快件用户或其代理人，按照海关规定的格式对进出口快件的实际情况做出书面申明，以此要求海关对其快件按适用的海关制度办理通关手续的单据。

形式发票proforma invoice按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值等，以便海关进行监管的报关文件。

服务设施设备及用品快递营业场所business premises for express service快递服务组织用于提供快件收寄服务及其他相关服务的场所快递处理场所express handling area快递服务组织专门用于快件分拣、封发、交换、转运、投递等处理活动的场所海关快件监管场所customs supervised area快递服务组织按照海关要求设置的用于办理国际快件及港澳台快件海关监督业务的场所。

呼叫中心call center快递服务组织利用现代通信与计算机技术，主要处理快件寄递过程中各种电话呼入和呼出业务的运营操作场所跟踪查询系统express item tracking system通过条码、阅读器等手段，记录快件从寄到投递全过程信息，供用户随时获取快件寄递状态和结果的信息系统。

手持终端personal digital assistant在快件收寄、分拣和投递等过程中，用于扫描快件条码进行相关处理的一种便携设备。

快递封套envelope for express以纸板为主要原料，经模切、印刷和粘合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件的信封式封装物品快件包装箱picking boxes for express service以瓦楞纸板为主要原料，经模切、压痕、印刷和钉合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件的箱式封装用品快递包装袋packing bags for express service提供给用户使用的可装载快件的袋式封装用品内部处理快件编号tracking number of express item由一组阿拉伯数字和英文字母组成，印制在快递运单上用于标识快件的唯一代码分拣sorting将快件按寄达地址信息进行分类的过程。

封发dispatching按发运路线将快件进行封装并交付运输的过程。

快件总包consolidated dispatch混在一个容器内，同一路由、同一种类的快件的集合。

报关与报检报关customs declaration在快件进出关境或国境时，由快递服务组织或其代理报关人向海关申报，交验规定的单据和快件，申请办理进出口手续的过程。

通关customs clearance海关对快递服务组织或其代理报关人呈交的单据和快件依法进行审核、查验、征收税费、批准进出口的全部过程。

报检declaration for quarantine inspection快递服务组织或其代理报检人根据有关法律，法规的规定，，向检验检疫机构申请对国际快件以及港澳台快件进行检验检疫、鉴定，以获得出人境的合法凭证及某种公证证明所必须履行的法定程序和手续。

投递首次投递first delivery快递服务组织按规定第一次将快件投交收件人或其指定的代收人的过程。

复投second delivery快件首次投递(未能投交，快递服务组织进行的第二次投递。

查询查询信息有效期valid period for inquiry自快件收寄之日起，到快递服务组织可受理用户查询的最长时间间隔。

投诉与申诉投诉complaint用户对快递服务组织(提供的服务不满意，向快递服务组织(、快递协会或消费者协会提出请求处理的行为。

投诉有效期valid period for complaint自快件收寄之日起，到快递服务组织可受理用户投诉的最长时间间隔。

申诉appeal用户投诉(5. 6. 1)后，在一定时间内没有得到处理，或对投诉(5. 6. 1)处理结果不满意，向邮政管理部门提出请求处理的行为。

申诉时限time limit for appeal自申诉事件发生之时起，到邮政管理部门可受理用户申诉的最长时间间隔。

赔偿快件延误delay of express item快件首次投递时间超出快递服务组织承诺的快递服务时限，但尚未超出彻底延误时限。

快件丢失loss of express item快递服务组织(寄递快件过程中发生的单一快件全部丢失或快件内件部分丢失。

快件损毁damaged to express item快递服务组织寄递快件过程中，快件(破损或毁坏致使快件失去部分价值或全部价值。

内件不符unconformity of contents内件的品名、数量或重量与快递运单信息不符。

服务质量快递服务时限time limit from pick-up to first delivery快件全程时限快件服务组织从收寄快件到首次投递的时间间隔。

查询答复时限time limit for inquiry reply查询服务组织自受理快件查询之时起，到答复用户查询结果的时间间隔。

彻底延误时限time limit for completely delayed service从快递服务组织承诺的快递时限到达之日起，到用户可以讲快件视为丢失的时间间隔。

投诉处理时限time limit for complaint handling快递服务组织自受理用户投诉之时起，到完成用户投诉处理的时间间隔。

索赔处理时限time limit for claim handling快递服务组织自受理用户索赔之时起，到答复用户赔偿方案的时间间隔。

服务评价时限准时率on-time delivery rate在一段时期内，快递服务组织准时投递快件的件数与收寄快件总件数的比率。

快件丢失率rate of lost express items在一段时期内，快递服务组织丢失件的件数与收寄快件总件数的比率。

快件损毁率rate of damaged express items在一段时期内，快递服务组织损毁件的件数与收寄快件总件数的比率。

用户投诉率customer complaint rate在一段时期内，快递服务组织(受理用户投诉的快件件数与收寄快件总件数的比率。

第二部分：中华人民共和国快递服务国家标准——组织要求范围GB/T 27917的本部分规定了快递服务组织的资质、组织文化、加盟企业管理与国际业务代理、服务场所、设备设施、信息管理、服务格式合同、安全、沟通、统计、档案以及服务质量等方面的基本要求。