续期业务流程管理及关键指标全解
银保续期指标解析及续收技巧
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三、续期服务技巧—问题件的处理
问题件：转账不成功，一般是以下原因，可以和客户联系解决。 帐户余额不足 帐户与户名不符 同一投保人多个身份证号、银行帐号 非投保人和被保险人账户 系统无银行转账记录 帐号不准确 非结算账户 农行扣款没有加前缀(和保全联系)
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三、续期服务技巧—上门服务要点与技巧
上门服务应该做什么？
递送发票:说明身份，表明自己是来做服务的来意。 整理保单及保障：整理客户已经购买的保单，分析客户现有保障，并解答客户提 出的疑问。 协助办理保全业务：如核对客户转账账户，控制客户转账风险。 核对客户基本信息：收集客户地址、电话等变更信息，了解客户基本收入及家庭 情况，为下一步加保或转介绍做准备（一般初次见面不谈新保）。
（解决思路：缓解客户疑虑并建议约访当面解释，建立同理心，适时引导）
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三、续期服务技巧—电话的提醒与催缴
常见拒缴保费的处理话术
客户：买你们的保险还不如我存在银行方便灵活呢！ 服务经理：没错，您说的有道理。但是5年利息为什么比3年利息高呢？那是因为 对于保本型理财产品都有一个共同点，那就是时间越长收益越大。再说如果您真的 急需用钱，还可以以质押贷款的形式先把一部分钱取出来应急，这样也不会影响您 的收益，所以它也具有一定的灵活性。保险也正因为它相对不灵活，才真正体现了 它的理财功能。
1、宽限期的定义：保单自应缴日起60个自然日为该保单的缴费宽限期。宽限期内缴 费均为正常缴费。
（注：由于公司与银行合作进行保费扣款或者代收保费，所以应至少提前宽限期末三个工作日进行缴费， 以免因为保费未到公司账户而导致保单失效。）
银行保险续期KPI指标
2008年1月期间缴费－－－1月应收在当月实收
2008年2月期间缴费－－－1月应收在30天实收
系关注的重点。
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续期收费的一些关键指标定义达成率
【保费〔件数〕达成率】某一时间段内某一特定机构下的 应缴保费〔件数〕在一定时间段后其对应的实收保费金额 〔件数〕与该应缴保费〔件数〕的比值*100% 【综合达成率】保费达成率和与件数达成率的算术平均数
【续收常用指标】二次保费达成率、三次保费达成率
达成率的计算
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银保续期指标
月度宽末各次达成率：
宽末二/三/四次综合达成率=〔宽末二/三/四次保费达成率+宽末二/三 /四次件数达成率〕/2
宽末二/三/四次保 费〔件数〕达成率
上上月的二/三/四次应收保费〔件数〕经 上上月、上月、本月实收的保费〔件数〕
=
上上月的二/三/四次应收保费〔件数〕
对未达成局部进一步分解为以下两类指标： 二/三/四次退保率：分母不变,分子为该范围保单退件保费〔件数〕 二/三/四次失效率 ：分母不变,分子为该范围保单退件保费〔件数〕
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1 银保续期指标
课程回忆:
各次保费
各月保费 当月达成率 宽末达成率 退保\失效率
应收清单 当月
上月
宽末
二次 当月二次 上月二次 宽末二次
三次 当月三次 上月三次 宽末三次
四次 当月四次 上月四次 宽末四次
银保续期 指标
继续率
27
永续经营的根底继续 率
银保事业部保费部 2010年1月25日
28
=
应缴日在上上月的二次应收保费〔件数〕
*100% *100% *100% 37
达成率计算图解
达成率的计算
保险业中的续期管理与客户保留策略
保险业中的续期管理与客户保留策略续期是保险业中的重要环节，对于保险公司来说，有效地管理续期并制定正确的客户保留策略是实现业绩增长和客户满意度的关键。
在本文中，我们将探讨保险业中关于续期管理和客户保留的策略和最佳实践。
一、续期管理的重要性续期管理是保险业中一项至关重要的工作。
通过良好的续期管理，保险公司可以确保客户的投保持续性，提高业务稳定性和投保人满意度。
同时，续期也是保险公司获取更多收入的机会，通过提高续保率和交叉销售来实现盈利增长。
二、续期管理策略1. 发出续保提醒保险公司应提前向客户发出提醒通知，提醒他们即将到期的保单，并给予相应的续保建议。
这可以通过电子邮件、短信、电话或者邮寄信函等方式进行。
2. 提供个性化的续保方案根据客户的需求和保险风险，保险公司可以为客户提供个性化的续保方案。
比如，针对不同年龄段、不同健康状况的客户，提供不同的保险产品组合和费率优惠。
这样可以增加客户对续保的兴趣和信心。
3. 简化续保流程续保流程应尽量简化，减少客户办理续保手续的时间和成本。
保险公司可以提供在线续保平台，使客户可以随时随地进行续保操作。
同时，简化续保手续也可以提高客户满意度和续保率。
三、客户保留策略保留现有客户是保险公司的关键任务之一。
通过加强客户关系管理和提供优质的服务，可以提高客户的满意度和忠诚度，降低客户流失率。
1. 个性化的服务保险公司应根据客户需求提供个性化的服务，例如定期回访、保险理赔咨询等。
通过与客户建立良好的合作关系，可以增加客户的黏性和忠诚度。
2. 提供增值服务保险公司可以通过提供增值服务来买卖客户的满意度。
比如提供健康管理咨询、紧急救援服务等，增加对客户的吸引力，提高客户的保留率。
3. 定期沟通与关怀保险公司应定期与客户进行沟通，关怀和了解他们的需求和反馈。
这可以通过电话、短信、电子邮件等方式进行。
同时，保险公司可以通过客户满意度调研和投诉处理来改进服务质量，提高客户的保留率。
四、实施绩效管理为了确保续期管理和客户保留策略的有效性，保险公司应建立绩效管理体系，及时反馈和评估各项策略的实施效果。
续期KPI指标体系介绍-
续期KPI指标介绍
• 当月二次综合达成率
当月二次综合达成率=（当月二次保费达成率+当月二次 件数达成率）/2
当月二次保费 （件数）达成率 =
当月的二次应收保费（件数）经本月 实收的保费（件数） 当月的二次应收保费（件数）
当月三次、四次达成计算同上。
续期KPI指标介绍
• 宽末二次综合达成率 宽末二次综合达成率=（宽末二次保费达成率+宽末二次 件数达成率）/2 当月的二次应收保费（件数）经上上月、 上月、本月实收的保费（件数） 上上月的二次应收保费（件数）
2008 年 1 月 1 日 -2008 年 12 月 31 日生效 的新契约，在2009年1月1日—2010年2 月28日区间实收的第二年保费(含附约)
备注：年度累计十三个月保费继续率的计算范围不包含 趸交件、犹豫期撤单件、迁出、理赔终止。
十三个月继续率与二次保费达成率的关系
应缴月前的退保保费不计入二次宽末达成率，计入十三个月继 续率
续期KPI指标介绍
年度累计十三个月保费继续率
考察期间内生效的寿险新契约，于考察期间 终点的宽限期结束前实收的第二年保费 ( 含 附约) 年度累计 13 个月保费继续率＝ 考察期间内生效的寿险新契约保费(含附约)
年度累计13个月保费继续率举例
2010年2月考 核的年度十三个 ＝ 2008年1月1日-2008年12月31日生效的 月保费继续率 新契约 (含附约)
续期KPI指标介绍
13个月保费继续率
该范围保单宽限期结束前实收的第二年保费 十三个月 保费继续率 = 十三个月以前承保的保单保费之和
13个月保费继续率举例
4月考核的第十三 个月保费继续率 ＝
去年2月承保保单在宽限期结束前实收的 第二年保费(含附约)
续期KPI指标体系介绍
=
上上月的二次应收保费（件数）
当月的二次应收保费（件数）经上上月、上月、本月实收的保费（件数）
续期KPI指标介绍
写写练练
二次应收
二次实收
保费
件数
保费
件数
当月件
15457.00
8
10687.00
5
宽末件
5708.00
4
4000.00
2
请根据以上数据计算出： 当月二次件及宽末二次件的单独达成率（即保费达成率和件数达成率）； 当月二次件及宽末二次件的综合达成率
课程内容介绍
A
B
各层级营销人员续期服务利益
在职督管员考核指标
外勤人员基本法KPI考核指标
一、在职督管员
*
考核期要求 考核期内加权平均当月二次达成率≥50%。 考核期内加权平均当月三次达成率≥70%。 转正标准
考核期
入司内三个月
自然季
三个月滚动
一、在职督管员
正式职级以上在职督管员晋升、维持与降级考核指标: 附件：对比加入实例在职单各次达成与考核、收费津贴表
写写练练
当月二次的保费达成率 = 10687（二次实收保费）÷15457（二次应收保费） = 69.14%
当月二次的综合达成率 = （69.14%+62.50%） ÷2 = 65.82%
宽末二次达成率的计算方式同上。
01
02
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06
续期KPI指标介绍
13个月保费继续率
01
加强未收件管理
02
加强退保劝阻
改善各次达成率的措施
01
加强收费六个环节、八项举措的落实
02
加强售后服务体系的建立
续期考核指标(郝铭波)
4.3第三年以上保费继续率 第三年以上保费继续率
三年以上继续率：第三年度以上实收保费÷ 三年以上继续率：第三年度以上实收保费÷（个险期缴业务下次缴费 日在上年度11月至本年度 月且为三年以上缴费的所有保费－理赔 日在上年度 月至本年度10月且为三年以上缴费的所有保费－ 月至本年度 月且为三年以上缴费的所有保费 给付终止所对应的第三年以上应缴保费） 给付终止所对应的第三年以上应缴保费）
注1：第三年度实收保费 ：（上年度 月当月＋上年度12月当月 ： ：（上年度11月当月＋上年度 月当月 上年度 月当月 及收11月宽一＋本年度1月至 月全部＋本年度11月收 月宽一、 及收 月宽一＋本年度 月至10月全部＋本年度 月收10月宽一、 月宽一 月至 月全部 月收 月宽一 9月份宽二 ＋本年度年12月收 月宽二＋相应期间应收的失效保 月份宽二 本年度年 月收10月宽二＋ 月收 月宽二 单的复效）中第三年续期业务的实收保费 单的复效） 个险期缴业务下次缴费日在上年度11月至本年度 月至本年度10月且为 注2 ：个险期缴业务下次缴费日在上年度 月至本年度 月且为 第三年缴费的所有保费：（上上年度年11月当月 上上年度12月 ：（上上年度年 月当月＋ 第三年缴费的所有保费：（上上年度年 月当月＋上上年度 月 当月及收11月宽一 上年度1月至 月全部＋上年度11月收 月宽一＋ 月至10月全部 月收10月 当月及收 月宽一＋上年度 月至 月全部＋上年度 月收 月 宽一、 月份宽二 上年度12月收 月宽二＋ 月收10月宽二 宽一、9月份宽二 ＋上年度 月收 月宽二＋相应期间应收的失 效保单的复效） 效保单的复效）中上一年的第二年续期实收保费
经营目标和考核政策自上而下的贯彻落实 各级作业单位业绩分析和制度、 各级作业单位业绩分析和制度、政策调控 业绩数据和考核结果自下而上的统计上报
保险销售之续期专业化流程
1、专职单新增环节
措施一：代理人 离职管控，核实 客户资料，及时 跟进服务。
专职 单
续期服务起点
续期 补位
续期服务 工作
跟进 服务
5
2、日常服务环节
日常续期服务是决定未来续期指标达成的基础。
措施二：加强非应缴期的客户日常服务， 确保服务的连续性。
普通客户：生日及节日问候短信，日常保全服务等 高端客户：个性化、品质化服务，客户联谊会，选定
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续期风险防范重点
（二）续期收展外勤管理风险防范
1、内部增员的管控（CSC系统控制、增员活动管理）； 2、恶性契约转换（以获取首期展业津贴为目的，诱导客户将原有保单进行退 保或失效，重新投保保险责任相同的险种的行为）； 3、续期收展外勤日常管理（工作日志、经营日志、重点客户服务的监督管理） 4、续期收展外勤的品质管理（续期收展管理办法第三章《续期收展外勤的品 质管理》第41条至45条的相关规定的严格执行） 5、佣金发放与管理风险：佣金二次分配、空录工号套取底薪 …..
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5、应缴月后环节
宽末目标达成的最终手段需要落实到“单单 有追踪、件件有回访”。
措施六： 严格执行退保劝阻工作 核心：二次保费退保劝阻控制
措施七： 严格未收件管理；
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6、失效后环节
保单复效是提升续期指标重要补充手段，提升保 单复效率是各机构应长抓不懈的一项日常经管理与风险防范的关系
续期收费管理工作的核心有三项：流程管理、 程序完善和风险防范。 三者关系在于：流程管理是基点也是目标，程 序完善是为顺畅流程管理，风险防范是为发现 并消除流程管理中的隐患。
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续期风险防范重点
（一）续期相关业务流程管理风险防范 1、续期相关有价单证管理（暂收据、续期保险费收据或发票） 2、财务业务对帐管理 3、客户资料管理（各类清单发放与回收、客户资料查询与数据下载） 4、未收件回访管理 5、退信管理 …..
续期业务的管理流程及其相关操作步骤详解
续期业务的管理流程及其相关操作步骤详解Renewal business management process refers to the set of activities and procedures involved in managing the renewal of contracts, agreements, or subscriptions with clients or customers. It is a crucial aspect of business operations as it ensures the continuation of existing relationships and revenue streams.The renewal business management process typically involves the following steps:1. Identification of expiring contracts: The first step is to identify contracts or agreements that are nearing their expiration date. This can be done through a systematic review of the contract database or by setting up automated reminders.2. Notification to clients: Once expiring contracts are identified, clients need to be notified in a timely manner. This can be done through email, phone calls, or other communication channels. The notification should include details about the upcoming expiration, renewal options, and any necessary documentation.3. Renewal negotiations: After notifying clients, the renewal negotiation process begins. This involves discussing renewal terms, pricing, and any changes or updates to the contract. The goal is to reach a mutually beneficial agreement that satisfies both parties.4. Contract amendment or creation: Once the renewal terms are agreed upon, the contract may need to be amended or a new contract created. This includes updating any necessary information, such as contract duration, pricing, and terms and conditions.5. Contract signing: After the contract is amended or created, it needs to be signed by both parties. This can be done electronically or through physical signatures, depending on the preferred method of the client and company.6. Renewal tracking and documentation: Throughout the renewal process, it is important to track the progress and document all communication and agreements. This helps in maintaining a clear record of the renewal status and any changes made during the negotiation process.7. Follow-up and relationship management: After the renewal is successfully completed, it is essential to follow up with clients to ensure their satisfaction and address any concerns. Building and maintaining strong relationships with clients is crucial for long-term business success.中文回答：续期业务管理流程续期业务管理流程是指管理与客户或顾客续签合同、协议或订阅的一系列活动和程序。
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2、适时拜访 前期跟客户做好感情铺垫，拉近客户距离，建 立感情的有效手段，生日问候、理赔服务。
3、等信函催缴 在电话、上门不方便的客户，通过信函方式效 果更好。用多种形式的服务方式让感受良好。
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专员的工作流程要点： 4、银行转账 要注意转账授权书客户签名的真实性，核实 账号准确性，对账单及时送达，不成功及时通 知，以免失效。
人 员 管 理 岗
统 计 分 析 岗
业 务 培 训 岗
7
内勤的工作流程要点：
1、分公司应缴记录生成 2、中支分单（时效性重点强调，阐述） 3、打印下发 4、转账、现金件处理 5、报表制作 6、单证管理 7、失效件管理 8、月度分析数据提供 9、会议准备 10、文件拟定传达 11、专员入司离司 12、专员职级考核 13、薪资结算 14、协助经理其他事项（如培训、企划）
续期业务流程分类 内勤业务流程及注意事项 主任业务流程及注意事项
专员业务流程及注意事项 关键指标释义
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客服专员是续收团队中的主角，专员 的习惯养成、工作效率、专业程度、时间 安排直接影响续收业绩达成。所以对于各 位经理来讲，对专员工作流程的熟悉会对 续期工作进行有效把控。
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专员的工作流程要点：
业务，客户服务室主任绩效考核指标统计范围为客户服务
室对应的所有业务。
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续期专员业务流程
4
课程目录
续期业务流程分类 内勤业务流程及注意事项 主任业务流程及注意事项
专员业务流程及注意事项 关键指标释义
5
内勤业务流程是续期作业的起始点，也 是整个续收环节的基础，操作的熟练性与 流程的连贯性不仅体现专业化水平，在风 险管控方面也起到重要作用。
6
ห้องสมุดไป่ตู้
内勤业务岗位
1
2
3
4
业 务 管 理 岗
＝
X 100％
2
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第二年(第三年\第三年以上)宽末保费(件数)达成率
考核期第二年（第三年\第三年以上）应收实收保 费（件数）之和
＝
考核期第二年（第三年\第三年以上）应收保费 （件数）之和
X 100％
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当月进度率
考核月应收实收保费
＝
考核月应收保费
X 100％
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考核指标统计范围
客户服务专员绩效考核指标统计范围为专员个人所有
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业务管理岗
人员管理岗
特别注意：
1、数据提取及时、准确 2、工作认真细致 3、对待专员态度诚恳 4、风险管控
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课程目录
续期业务流程分类 内勤业务流程及注意事项 主任业务流程及注意事项
专员业务流程及注意事项 关键指标释义
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室主任是续期团队中的核心和中坚力 量，是上传下达的重要一环，政策制度及 各项方案的实际效果，往 往取决于室主任的认知理 解和在此环节中能动性的 发挥。
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后期问题处理 室主任、经理后期追踪、跟进 （重要节点评估、抽查）
应收未收单管理
失效保单管理
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课程目录
续期业务流程分类 内勤业务流程及注意事项 主任业务流程及注意事项
专员业务流程及注意事项 关键指标释义
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第二年（第三年\第三年以上）宽末综合达成率
第二年（第三年\第三年以上） 第二年（第三年\第三年以上） 宽末保费达成率 宽末件数达成率 ＋
5、电话催缴 6、上门服务 上门服务前要做好充分的准备工作，有效沟 通，面对面可以解决更多问题。上门服务是为 了将来不上门收费。
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专员的工作流程要点：
7、失效预警 是续期服务中最重要的风险点之一。 8、失效通知书
9、复效办理
10、永久预警 11、新保开拓
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特别注意：
1、收、展技能 2、失效件管理 3、工作执着 4、知识全面（保全、理赔、 契约、条款） 5、推广银行代扣 6、工作日志
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主任的工作流程要点：
1、行事历编制和执行 2、续、新业务追踪
3、室业务的会议经营及分析
4、专员的辅导与培训 5、工作日志批阅
12
主任的工作流程要点：
6、专员增员选材 7、职场文化建设 8、疑难保单的续收 9、其他工作
13
特别注意：
1、严格执行 2、随时追踪 3、亲情管理 4、处事公平
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课程目录
续期业务流程管理及关键指标
课程目录
续期业务流程分类 内勤业务流程及注意事项 主任业务流程及注意事项
专员业务流程及注意事项 关键指标释义
2
课程目录
续期业务流程分类 内勤业务流程及注意事项 主任业务流程及注意事项
专员业务流程及注意事项 关键指标释义
3
续期业务流程分类
续期内勤业务流程
续期主任业务流程