乘务员考试题

乘务员考试题

道路汽车旅客运输是人类用汽车作为运输工具，在道路上实现位移的过程。

道路客运在综合运输客运体系中的比重越来越大。

客运干线经营企业逐步走向联营联合。

2004年底，全国道路客运站总数达到10074个，其中一、二级客运站2530个，占25.1%。等级站在客运站总数中的比重进一步提高。

2004年底，全国已被评定为道路汽车旅客运输一级和二级经营资质的企业中，车辆新度系数已平均超过70%。

到2017年，省现代道路运输网络体系的工作目标之一是省干线运输网经营主体集约化、规模化、专业化程度达到90% 以上。

到2017年，省现代道路运输网络体系的工作目标之一是快速豪华客运班车达到70%。

到2017年，现代道路运输网络体系的工作目标之一是运输车辆信息化、智能化技术应用普及率达到80% 以上。

到2017年，省现代道路运输网络体系的工作目标之一是村村通车率达到100%。

我省初步确定从2004年起至2017 年止，构筑布局合理、功能完备的现代道路运输网络体系的工作目标。

道路汽车旅客运输具有“门到门”运输和就近上下客等特点。

道路班车客运以道路和站点为基础，使用大中型客车，有规定的停客运站点、规定的行驶线路、规定的发车班次、规定的发车时间，是道路客运中最主要和最基本的运输方式。

包车客运是一种按用户要求，为某种目的（上、下班，旅游参观、外出作业等）将客车包租给用户，根据用户指定的时间和线路安排使用的一种客运业务。

出租汽车客运以轿车、小型客车为主，按乘客意愿行驶随叫随到，停歇等待，不定路线、班次、站点、时间。

旅游客运以运送旅游者游览观光为目的，运营路线主要是在城镇与旅游点之间和旅游点与旅游点之间。

乘务员在发车前15 分钟到岗，协助检票员组织旅客上车，帮助旅客对号入座，认真核对旅客人数和行包件数，与检票员做好交接手续。

7 岁以下儿童乘车应有成人旅客携带。

一、二级汽车客运站和旅游区车站，主要服务岗位的站务人员会应用一般的日常外语和哑语。

道路汽车旅客运输要求安全、方便、及时和舒适，安全是道路客运的头等大事。

方便是道路客运重要的质量指标，要不断增加服务项目，完善服务设施，为旅客提供周到服务，使旅客出差感到出行方便。

按车站服务方式分公用型车站和自用型车站。

汽车客运站按车站规模分等级站、简易车站和招呼站。

按车站位置和特点分枢纽站、口岸站、停靠站。

二级车站日发量在5000 人次以上，不足10000人次的车站。

三级车站日发量在2000人次以上，不足5000 人次的车站。

四级车站日发量在300 人次以上，不足2000人次的车站。

五级车站日发量在500 人次以下的车站。

优质服务是指客运站各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，是旅客感到温暖、愉快、称心、满意。优美环境是指客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐。为旅客制造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。

营运客车必须按期进行二级维护。对维护竣工的车辆要进行检查，检测不合格的车辆要停止营运。

服务质量规化规定了客运站组织机构、岗位设置、原始记录、岗位培训、规章制度等各项服务管理工作的容和要求。服务质量标准化是指服务设施标准、服务环境标准、服务工作标准等，要严格考核制度和办法，形成具有实质容和具体考核指标的质量标准化体系。

行车路单由车队、客运调度员根据车辆运行线路，每天对出勤的车辆填发行车路单，由调度员盖章后有效。

出车完工后，乘务员必须在行车路单填上到达终点站，并签上驾驶人和乘务员的，原则上应当天交回车队调度员登记审核，并转交统计员计算。

收回的行车路单，由统计员按车号分月装订保管，保存时间一般为一年以上，以备必要时查对。

停班是指班车由于特殊原因不能应班，能及时向车站申请报停，并得到本站同意的班车。

误班是指班车未能及时报班，延误了正常发班时刻配客，但还能前来向车站报到的班车。

售票工作的基本要准确、迅速、方便，其中最重要的是准确。

旅客随身携带乘车的物品，每一全票（含残废军人票）免费10 千克。

旅客随身携带乘车的物品，每一儿童票免费 5 千克。

总台服务员按照规定办理寄存业务，队友疑问的物品要会同旅客当面检查，严禁寄存违禁物品。

迎门服务员察看旅客情况，察看携带物品，协助堵截“三品”进站。

办理退票时，如因站方或车方误班、失班、临时停班导致乘客需退票的则免收手续费。特殊情况退票，须经值班站长签证办理。

发车前3 分钟可在服务台办理补票。

在开车前2小时以前办理退票，交10% 的手续费。

开车后1小时以办理退票，交50% 的手续费。

旅客不能按票面指定日期车次乘车时，可在该班开车 2 小时前到有关部门办理签证改乘，改乘以一次为限。

与旅客谈话时，应注意保持恰当的距离，大约60 厘米左右，过近或过远都会显得失礼。

计程包车按车辆抵载客地点起至包用完毕地点止的实际里程、客车核定载客量和包用车型的人公里运价计算。实际里程不足1公里按1公里计，起码计费里程为15 公里。

车辆停歇延滞费按客车核定载客量和计时包车运价的50% 核收。

调车费按包用客车调车行驶里程运价的50% 核收。

车辆空驶损失费按实际空驶里程计程运价的50% 核收。

供车延误费按计时包车运价的50% 核收。

用户在用车前一天取消包车，承运人按预定包用客车计时整日包车运价一天运费的5% 向用户核收包车取消费。

承运人或用户变更原预定客车类型，应按原预定包用客车计时整日包车运价一天运费的3% 向对方付给包车变更费。

全线售票即车站所经营的班次的车票，在任何一个窗口都可以买到。

分方向售票即根据车站班车运行线路的方向划分进行售票。

成人及身高超过1.4 米的儿童购买全价票。

身高 1.2-1.4 米的儿童购买半价儿童票，供给座位。

对出站时经检查发现无票或持无效客车票乘客的旅客，除需办理上述补票手续外，还应按票面金额的50%-100% 罚款。旅游客车开车前24小时办理退票，按票面金额的50% 计收，退票费，不足2元按2元计算。

旅游客车开车24小时前办理退票，按票面金额的10% 计收，退票费，不足1元按1元计算。

旅游购买终点站车票时，如指定班次，按旅客优先的原则为旅客所指定的班次配载。

一般行包是指每件行包质量在30千克及以下，每千克质量体积不超过0.003立方米，且无特殊装卸要求的行包。

行包每件质量不得超过30 千克，体积不得超过0.12立方米。

每位旅客随车托运行包总量一般不得超过40 千克，旅客随车托运行包重量如超过40千克，在本次班车不超载的前提下或其他车次有运输能力时，也可以受理。

行包正运率应达到99.9% 以上。

行包赔偿率应在5% 以下。

对承运人未按约定时间提供车辆，延误班车发车，客运站可向承运人收取班车延误费，每辆次营运班车每延误5分钟（不足5分钟按5分钟计算）收10 元。

对承运人未按约定时间提供车辆，造成班车托班的，客运站可向承运人收取班车延误托班费，按营运班车起点至终点的全员票价总额的50% 收取。

春运和“五一”、“十一”长期期间，临时增加班车的票价可在现行票价可在现行票价基础上加收30%-50% 空驶费。对无票乘车但在出站时主动补票的旅客，客运站除补收自班车始发站至旅客到达站的票价外，应另外加收补票手续费每人次0.5 元。

对出站时经检查发现无票或持无效客票乘车的旅客，除需办理上述手续外，客运站还应按票面金额的50%-100% 加收票款。

退票收取标准：国际班车、旅游客车开车前24小时办理退票，按票面金额的50% 计收，不足2元按2元计算。

客运站的站外售票点可收取订票手续费每票 5 元。

公铁并行线路运价可在同类客运运价的基础上减成计算，最多不得超过30% 。

乘车里程超过35 公里为长途运输，应执行长途运价。

乘车里程在35-51公里区段的运价按51 公里计价。

时间性是汽车客运服务质量中最基本的特征。

汽车客运质量应把安全性放在第一位。

舒适性与旅客所付出的费用、服务的不同等级密切相关。

运行服务是整个乘务工作的重点环节，它是车站服务的继续，基地服务的体现。

基地服务属于保障服务，主要涉及客运班车发车前或收车后、在基地停放时的一系列工作。

循环包乘制是指乘务员与驾驶人组成一个车组，按照客车运行计划，在营运周期进行客运线路循环作业。

固定包乘制即乘务员与驾驶人组成一个车组，采取定人、定车、定线、定班的形式，在营运区相对固定线路上往返工作。

服务意识即全心全意为旅客服务，想旅客所想，急旅客所急，把旅客当作“上帝”的意识。

化妆颜色的选择要以搭配的衣服颜色为依据。

一般鞠躬度数标准：普通迎宾15°，表示感为60°。

下面导火索属于爆炸品。

下面电石属于遇湿易燃物品。

下面漂白粉属于氧化剂。

下面四乙基铅属于毒害品和感染性物品。

自燃物品是指自燃点低，在空气中易氧化，放出热量而自行燃烧的物品。

遇湿自燃物品是指遇水或受潮时，发生剧烈化学反应，放出大量的易燃气体和热量的物品，有些不需要明火，也能燃烧或爆炸。

感染性物品是指含有能使人或动物感染得病的微生物或毒素的物品，与毒害品一样，同样可能使人受到毒害。

当车厢有毒物品泄漏时，污染的皮肤、毛发、衣着必须及时、彻底用流动清水冲洗（冬天宜用温水），冲洗时间不少于

15 分钟。

理智型旅客以理智来衡量一切，并支配行动，在乘车时会非常配合乘务员和驾驶人的工作，对待问题比较宽容，有思维有主见，一般不会走极端。

晕车旅客外部表现为脸色蜡黄，头冒冷汗，不愿说话，焦躁不安，渴望得到帮助和安慰。

孕妇旅客容易劳累，害怕拥挤，害怕旅途太长，害怕道路颠簸，难以忍受污浊的空气，特别是车烟雾缭绕。

军人旅客性格开朗、活泼，让说就说，让唱就唱，是客运站和长途班车活跃旅行生活的好帮手。

学生旅客天真活泼好动、好奇、好胜顽皮、思想情绪容易变化，记忆力、模仿能力强。

征求式语气是乘务员在服务工作中向旅客提出要，乘务员用征求意见的口气去询问，语气温柔和蔼，会让旅客感觉自己得到应有的尊重，自然也就会配合乘务员的工作。

乘务员在与旅客交谈时，两人之间的距离应在45-120 厘米之间。

乘务员在实施服务行为时，最基本的是遵循流程式服务。即按照企业的相关规定和要求，遵循乘务员的标准作业流程，为旅客提供服务。

主动式服务为个性化服务行为，根据不同的旅客、不同的需求、不同的乘车车心理，提供不同的服务。

乘务员为旅客倒水时，先要将自己固定安稳，再进行倒水。呈递旅客的水量每次只能为纸杯容量的1/2~2/3。

“行如风”即走路要像风一样轻盈，要求走路的速度，男士步速一般为108~110 步/分钟。

“行如风”即走路要像风一样轻盈，要求走路的速度，女士步速一般为118~120 步/分钟。

乘务员不在规定的售票场所售票或强揽旅客处以300元以上500元以下罚款。

包车客运沿途招揽旅客每次处以200元以上，500元以下罚款。

不使用道路运输业专用票证的处以1000 元以上，2000元以下罚款。

持无效上岗证件上岗的处以200 元罚款。

优质服务指汽车客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。优良秩序指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流畅通合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行畅通、快速准时、方便。

优质服务是“三优”服务质量的核心。

服务过程程序化是根据汽车客运各项作业之间的在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。

服务管理规化指通过贯彻执行国家有关政策法规，制定并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循、保证车站各项服务工作的质量。

服务质量标准化指根据汽车客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，确保客运服务质量的不断提高。

服务意识培训的主要容包括职业道德教育。

服务质量管理知识培训的主要容包括客运站各岗位服务质量管理。

服务业务知识培训的主要容包括专业技术教育。

√道路汽车旅客运输可分为营业性运输和非营业性运输。

×2004年底，全国地公路通车总里程为185.6万公里，其中高速公路为3.4万公里，长度居世界第三位。

×2004年底，道路汽车旅客运输量继续增长，在全社会旅客运输总量中站91.7%，道路旅客周转量占53.6%，道路客运线路总数达155.1万条。

√使用IC卡客运班车车辆管理，对客运站班车实施全过程的智能化、自动化管理。

√使用射频卡技术、计算机网络技术等多项先进技术，对进站客运班车实行全面的自动化、智能化管理。

√使用智能通道验票系统（自动验票机），实现智能化、自动化、无人化的验票管理。

√采用公路客运管理系统对企业生产过程及部管理实施全面信息化管理。

×铁路旅客运输具有“门到门”运输和就近上下客等特点。

×道路汽车旅客运输具有机动、灵活、方便等特点，可组织较多车辆完成一定规模的、大批量的旅客运输任务，但不可单车作业。

√我国个别城市也尝试开办了要车等营运方式，但尚未普及。

×及时是人民生活提高后越来越看中的指标，要努力创造条件，逐步增加中、高档车型，改善候车设施，为旅客创造更加舒适的旅行环境。

√营运车辆必须经常保持车容整洁卫生。

×营运车辆车必须备有旅客意见簿，可没有票价表。

√营运车辆车外装置与营运方式、种类相符的标志，客运班车悬挂班车线路牌，旅游车悬挂旅游车标志牌，出租车安

装出租标志灯。

√站务人员严格按交通部有关规定穿着统一的工作服，并需按规定佩戴服务标志上岗，做到衣帽整洁，仪容端庄。

√务人员工作时必须讲普通话，在少数民族地区的汽车客运站，站务人员要会讲当地民族语言。

√旅客应无条件的接受汽车客运站执勤人员对危险品的检查。

×精神失常，无人护送或有人护送，仍可能危及其他旅客安全者，准予乘车。

√恶性传染病患者，不准乘车。

√汽车客运站不仅是旅客的集散地，也是客运车辆的集疏点。

×停靠站以停车场为依托，具有集散旅客、售票和停发客运班车功能的车站。

×简易车站为方便城市旅游乘车，在市（城）区设立的具有候车设施和停车位，用于长途客运班车停靠、上下旅客的车站。

√公用型车站具有独立法人地位，自主经营，独立核算，全方位为客运经营者和旅客提供站务服务的车站。

×一级站日发量在50000人次以上的车站。

√易车站是指达不到五级车站要求以停车场为信托，具有集散旅客、停发客运班车功能的车站。

√车站站址选择时应便于旅客集散和换乘，尽可能的节省旅客出行时间和费用，减少在市换乘次数。

√一、二、三级车站建筑设施的耐火等级不低于二级，四级和五级站不低于三级。

×一、二、三级车站由省、自治区、直辖市行业主管部门按本标准组织验收；其他级别的车站由所在地行业主管部门按本标准组织验收。

√客运站设备包括基本设备和智能化系统设备。

√为适应旅客运输发展的需要，客运站应增加和强化服务职能、信息智能、调节职能和监督职能。

√客运站组织机构应采取统一领导、分级管理、集权与分权相结合的原则。

√客运服务质量主要由服务态度、服务设施、服务项目、服务行为、服务收费和服务业务等构成。

×三化是指服务过程规化、服务管理程序化和服务质量标准化，是客运站提高客运服务质量的重要手段和实行科学管理的重要容。

√客运服务要满足功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等六方面定性和定量的具体标准。

√班车是指统一编排一定的班次，按规定路线、时间运行的客运班车。

×运输质量包括运输产品质量和运输工作质量。

√运输质量特性表现在安全性、及时性、完整性、经济性、服务性等方面。

√服务过程程序化是指为达到客运服务的质量标准，不但要保证服务质量的一套方法，还要在服务过程中有一套严格的程序。

√全面质量管理包括对旅客服务质量的管理和对客运站（包括经营者、运输部门）部工作质量管理。

×汽车客运站的票据审核应按日清、周结的原则进行。

×客运站和客运经营者应使用交通部和省交通主管部门统一印制、发放的客票、特殊情况下也可使用自行印刷的客票。

√运行管理的重点是班车客运组织，包括确定班次时刻表，编制运行计划、客车运行组织等工作。

√高速公路客运一般采取直达运输方式，短途原则上途中不上下旅客，长途可在旅客较集中的少数站点停靠，以方便旅客中途转乘。

×车辆设施应符合原制造厂设计标准，特殊需要时可自行改变座椅、卧铺、行架结构、尺寸，设置活动座椅。

√客运站安全检查应执行分级负责、重点监督、突出防、注重实效、属地管理以及谁主管、谁负责的原则。

√安全检查一般查思想、查管理、查制度、查现场、查隐患、查整改、查事故处理。

√安全检查采取“听、看、问、查、议、评”等方法进行。

×站务员服务要安全、及时、舒适、方便，但不必满足单个旅客的要求。

√站务员既是服务者，又是管理者，还是组织者。要把服务、组织、管理三种职能恰当地结合在一起。

√站务员对旅客的投诉，要耐心倾听，弄清真相；要诚恳道歉；要区别情况恰当处理。

√凡从事运输活动的车辆，均应使用行车路单，其有效期不能全国通行。

√车辆到站后，乘务员必须前往调度室报班，并领取行车路单。

√对于行车路单的各项数字，要如实核查，有关单位或个人不得随意改动。

×行车路单如有错误，不要进行改正，确保遇上原始记录的真实性。

√行车路单的制定和发放，由调度室统一管理，按市区和郊县格式统一发放。

√线路是指班车经省交通厅核发的有效“营运线路牌”指定的合法营运线路。

√营运班车是指已办理从事营业性公路运输及运输服务手续的车辆。

√班车运行计划是指车辆签订“进站经营合同”后，车站为其编制的正班车发车时刻，停靠卡位。

√配载率，即座位利用率，指班车配载旅客的人数占座位的比率。

×旅客随身携带乘车的物品，每一儿童票免费10千克，体积不得超过0.02立方米，长度不得超过1.8米，并以能放置本人座位下或车行架上为限。

√总台服务员为旅客提供各种咨询或指引服务。

√候车服务员管理候车室的清洁卫生，维持候车室秩序。

ד三品”检查员阻止流动摊贩和闲杂人员进入候车室。

×候车室服务员负责检查旅客携带物品，堵截“三品”进站。

√检票员验票、导引旅客登车。

√检票员检票时，按岗位服务规检票，及时引导旅客上车，放置旅客错乘、漏乘、无票乘车或持无效票乘车。

×办理退票时，如因站方或车方误班、失班、临时停车导致乘客需退票时，也应收取手续费。

√在车上售票和签证改乘的客票不退票。

√在开车前2小时以办理退票，交10%的手续费。

×在客运服务过程中，对于男员工发型的要求：不留披肩长发，头发不遮脸，海不遮眉，长发应扎起来。

×在旅客服务过程中，对女员工发型的要求：前不垂额、遮眉、后不触领，不留鬓角，不留长发或扎小辫子。

√客运服务人员的发型应美观大方、精神饱满、富有时代感，但不能留过于新潮、怪异的发型，更不应该染发或剃光头。

√服务人员工作时最好不用香水，尤其不用气味浓烈的香水，以免引起旅客的不良感受。

×在服务岗位上，可戴手表、耳环、手镯、戒指、手链、胸针等饰物。

√女性行走时，应基本踩一条直线，臂部自然摆动，使行走姿势优美，步度是跨步时两脚之间的距离，标准的步度是本人的腿长，女性步度可小一些。

×目光注视对方时，要长时间凝视对方，但不能长时间顶住对方的某个部位。

√携带满1.1米高的儿童乘客，坚持不买票。应耐心宣传票制规定，并让儿童自己去量，按章购票，不要挖苦乘客或进行不必要的争论。

×乘客说已购票，但又拿不出车票。不要给旅客扣上有意取巧的帽子，要耐心宣传，可根据情况酌情补票。

×车道终点站时乘客才买票。首先宣传票制规定，对个别有意不买票的，根据上车站点补票一。

√车刚启动，站上还有乘客东西。要立即通知驾驶员，停车解决。

√车门已关，乘客错上车要求下车，有条件应通知驾驶员开门让其下车，如果已启动可劝乘客下站下车。

√旅客买的客票，就意味着与经营者订立了运输合同，双方即依法承担义务和享受权利。

×汽车客运经营者必须使用交通主管部门统一规定的客票和收费凭证，营运单位可根据情况印制。

√旅游客票为旅客游览地乘车、住宿时收包干费用的票种，它是随旅游业务的发展而增加的一种新票种。

×运价只与运输距离的长短有关，不同运距的每吨公里或没人公里的运价相同。

√各类汽车客票票面金额由运费，旅客保险费、过渡费、过桥费、过隧道费、过路费等构成、原则上实行一票制。√因用户原因，造成客车空驶，核收车辆空驶损失费。

×承运人未如期供车，应付给用户供车延迟费，延时时间以1小时为计算单位；超过一小时，以1小时递进计费。×用户在当天取消包车，按承运人按预定包用客车计时整日包车运价一天运费的20%核收包车取消费。

×计程包车日计费里程为120公里以上时，每天累计停歇时间3小时以的，不收车辆停歇滞留费。

×持一全价票的旅客可免费携带1.1米以下儿童一人乘车，并供给座位。

√携带免费乘车儿童超过一人或要求供给座位时，需购买儿童票。

√凡持有证明，执行防汛、抢险、救灾等紧急任务的人员，以及新闻记者、革命残废军人可优先购票。

√客运站办理退票向旅客收取退票费。由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免收退票费：开车后不办理退票。

×旅客购买非终点站车票时，如未指定班次，按“时间优先”和“终点站优先”的原则为终点站班车配载。旅客购买终点站车票时，按“时间优先”和“里程利用率优先”的原则为相应的班车配载。

√公路客票由省公路运管部门按照交通部统一规定的格式，负责印制、发放、管理。

√客运站售票室或车上乘务员发售的补充客票，包车客票等，应做到日清日结。

√电脑检票时，用激光枪扫票面上的条形码，并在车票上打上标志，放置误乘，持无效票上车。

×班车在始发站停开、晚点或变更车辆类别时须及时公告，旅客因此要求退票，应退还全部票款，但收退票费。

√因路线阻滞、班车必须改道行驶时，票价按改道实际里程计收。按改道里程发售客票后，如班车恢复原路线行驶，发车前由始发站将票价差额退还旅客。

√保价行包丢失，按运输申请的价格赔偿，部分丢失按声明价格部分赔偿。

√由于旅客原因，检票后或超过发车时间的，不办理退票；由于站方责任造成脱班的，应为旅客全额退票，并做好善后工作。

×客运站按照旅客要求提供送票服务的，5公里以（含5公里）每票收五元送票费，5公里以上每超过5公里（不足5公里按5公里计算）加收3元送票费。

×旅客在行包起运前，要求取消或变更托运地点时，客运站按每票次核收行包变更手续费5元，旅客要求中途停运时，不收行包变更手续费，不退行包运费。

×客运站对旅客寄存的小件物品，按件按时间计收小件物品寄存费；普通小件物品按每2小时2元计收，贵重物品及体积超过0.12立方米的物品，加倍收费。

×清洁费收费标准，大型车每辆次15元，中型及中型以下车每辆次5元。

√客运站办理退票可向旅客收取退票费，由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免收退票手续费，开车后不办理退票。

√客运站为承运人代办组织客源，售票、检票、发车、运费结算等客运业务，客运代理费费率标准，二级站为8%。√《省汽车客运站收费规则》于2005年5月10日起实施。

×客运站根据承运人要求提供存车服务，可按车型、辆次、时间向承运人计收存车费。露天存车费收取标准，不分冬季及大中小型车，每辆每次每日20元。

√在汽车运输途中，旅客中止乘车不退票。

√汽车旅客运价由运输成本，利润和税金三部分构成。

√卧铺普通级客车运价按卧铺基本运价执行。

×乘车里程在51公里及以为短途运输，执行短途运价。

√旅游客车运价由包车方与承运方在规定的运价围核算执行。

×山区等级公路运价在基本运价的基础上加成15%，半山区等级公路运价执行平原等级公路运价。

√夜班车运价可在同类客车运价的基础上加成10%-20%。

√旅客随身携带行包和物品占用座位时，按实际占用座位数购票。

√国家定价的公路运价，是由各级交通主管部门和物价部门按照运价分级管理权限所规定的基本运价、固定的调价或调减率、固定的加成加成率或减成率、运价率和费率组成。

√国家指导价的公路运价，允许下级交通主管部门，直接运输企业在规定的围和幅度调价。

√诚信是市场经济的基本条件，而市场经济的特征之一就是诚信经济。

×文明性指运送旅客有起运地至到达地，以及伴随发生相关的旅客售票、候车、运送、行包托运、装卸、交付的效能和作用。

×经济性指旅客萎了得到不同服务所需付出费用的贺礼程度，即旅客在接受服务的全过程中所需支付的总费用。

√确保汽车运输安全需要运用法律、技术、经济、行政、道德等多种手段来实现。

√车辆安全技术、道路技术和汽车操作技术等先进技术是确保汽车运输安全的基础。

×职业道德是确保汽车运输安全必不可少的外在力量。

×旅客对乘务员服务水平的满意度，主要根据基础服务时期的质量评价。

√运行服务即乘务服务，其操作主体是乘务员。

√法律意识，即执法、守法、严格遵守各项有关的交通运输法律法规，敢于同不法行为作斗争，在自己遵纪守法的同时也向旅客宣传交通运输的法律知识。

√安全意识，即把旅客和行包的安全放到第一位，时刻为旅客和行包的安全着想。

√乘务员的心理素质是乘务员心理过程和个性特征的综合体现。

×一般鞠躬度数标准：普通迎宾25°，送客和迎接VIP客人为30°。

×鞠躬的姿态：身体立直，手的摆放为标准站立手势，目光看着受礼的对象，由头顶到尾骨为一平面，向前方倾斜30°，腿立直不动。

×危险物品是指具有爆炸、易燃、毒害、腐蚀、放射性等性质，在运输、装卸和储存保管过程中，容易造成人身伤亡而需要特别防护的货物。

√禁止携带或托运的物品时指国家规定禁止旅客携带的危险品以外，不宜携带乘车的物品。

√乘务员对中途上车的旅客应按规定进行违禁物品检查，对拒不接受检查的旅客可拒绝其乘车。

√乘务员只有在核定座位数大于实际旅客人数时，才允许途中相应数量的旅客上车并发售客票，一定要严格执行严禁超载的规定，不允许超额发售客票。

√乘务员应严格按照企业规定客运班车停靠站点上下旅客和发售客票，严禁在站外或非规定停靠站点拉客、甩客。

√班车乘务员出车前，需向部门主管人员请领客票，事先填写请领核发票据清单，核准后凭此向客票管理部门申请领票。

√在保证安全、卫生的条件下，乘坐城乡公共汽车和普通客运班车的每一旅客可携带少数的雏禽或小型成禽成畜乘车，但须装入容器。

×军人、民兵和公安人员随身佩戴的枪支及配备的适量子弹，无需出示持枪证。

×在行舱中放置行包，应把握“先近后远，大包放外，小件放中，上轻下重，顺序摆放，捆扎牢固，苫盖严密”的原则。

√处置突发事件时，乘务员与驾驶人要团结协作、密切配合。切记惊慌失措、自顾逃生。

√如果伤员心跳和呼吸都停止了，应该马上进行口对口人工呼吸和胸外心脏按压。

√火情发生，当车门无常开启式，乘务员要组织旅客利用安全锤或坚硬物体敲碎车厢玻璃逃生。

√当车厢有毒物品泄漏时，用湿毛巾捂住口鼻，用塑料袋套住头面部等，进入车厢营救逃生困难的人员。

×当车厢有毒物品泄漏时，可用油剂、油膏涂敷创面。

√车辆落水后不要急于开启，待全车人做好准备，车厢水至脖颈，驾乘人员下令持锤旅客同时敲碎车窗，旅客用力踩水，钻出车窗，用力游出水面。

√急救头部受伤的伤者最重要的是不要随便移动他，可选择车厢国道让伤者侧卧，头向后仰，保证呼吸道畅通。

√在胸部出现外伤，特别是呼吸时伤口发出响声，此时应立即用铝片或塑料片密封伤口，再用胶布固定，不让空气通过。

×腰椎骨折，伴有大量出血者，先止血，再固定，并用干净布片或纱布覆盖伤口，然后速送医院救治。

×开放性骨折，应将伤员平卧在硬木板（或门板）上，并将腰椎躯干以及两下肢一同进行固定预防瘫痪。

√疑有颈椎损伤，在使伤员平卧后，用沙土袋（或其他代替物）防置头部两侧，以使颈部固定不动。

×外向型性格的旅客重视主观世界，常沉浸在自我欣赏的幻想之中；仅对自己感兴趣，对他人则较冷漠。

×向型性格的旅客对事物和他人都感兴趣，接受能力强，能够在短时间适应陌生的环境，有问题时会主动提出。

×顺从性旅客独立思考，不易受暗示，临阵不慌，此类旅客有主见，不易受外界环境影响，有较强的独立和“自我为中心”意识。

×独立性旅客缺乏主见，易受暗示，紧急情况下显得手足无措。此类旅客听从安排，在旅途中较为合作，不会主动制造麻烦。

√老年旅客在乘车时喜欢安静，追求的是行车安全、便捷，所以在乘车的过程中，对外界环境的变换非常警戒。

√农民旅客性格憨厚、朴实，有忍耐、谦让、善良的美德，不大容易受环境影响，有时表现出在陌生环境中情绪情感变化比较大。

√盲人旅客不愿再人前表现自己，在旅行中一般很少大声说笑。但他们记忆力强，听觉、触觉的敏锐性强，守规矩。×及时式语气一般用于乘务员处于弱势时，通过恳求的语言“以情动人”，松懈对方的情绪，是一种斗智的心理战术。×恳求式的服务为常用的服务行为。乘务员在熟悉业务操作后，应在原有的流程式服务的基础上添加及时式服务，即旅客有呼，乘务员必应。

√丁字步式主要应用于女士，要求抬头、挺胸、收腹、提臀、两腿夹紧、左脚在前、左脚脚跟并于右脚脚踝处，两脚尖向外略展开，形成一个斜“丁”字。

√不按规定填写道路运输业专用票证的处以100元罚款。

√倒卖、伪造道路运输业专用票证处以2000元以上，5000元以下罚款。

×不持证上岗的处50元至200元罚款。

√违反有关规定擅自抬价、压价的处以500元以上，1000元以下罚款。

×收取票款后不给旅客车票或给点车票与票款不符，处每人次50元罚款。

√由乘务员负责托运的行包，丢失、损坏的按价赔偿。

√自然环境给旅客以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。

×信息环境是客运人员同旅客的心理状态相协调，形成服务者与服务对象友好一致的气氛。

×心理环境提供旅客需了解的有关信息，如车票的购买、班次、车次、发车时间等；车站应设置的必要信息，如显示装置，问事处等，以方便旅客。

√社会环境包括使旅客与服务人员及其他旅客之间的相互谅解，相互配合，相互尊重，形成和谐友好的气氛等。.

√客运站服务秩序主要包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序和信息流秩序。

√汽车客运服务管理规化的容包括汽车客运站的组织机构、岗位设置、原始记录、岗位培训和规章制度等。

√建立健全汽车客运站组织机构是实现客运服务管理规化的组织保证。车站组织机构主要包括站务管理结构、后勤保障机构和组织保证机构。

×汽车客运站建立健全各种原始记录意义不大。

×汽车客运站岗位培训包括服务意识培训和业务知识培训两方面容。

√服务意识培训采取多种形式的诱导和启迪，增强服务意识，明确提高客运服务质量的重大意义。.

√车站应建立的规章制度主要有劳动管理制度、岗位责任制度、财务管理制度、卫生管理制度、管理制度、奖惩制度以及其他规章制度。

√汽车客运服务质量标准化的主要任务是组织贯彻上级标准，制定修订本行业服务质量标准。

√汽车客运服务质量主要有服务态度、服务设施、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。√优质服务主要体现客运工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过端正的态度、完善的设施、齐全的项目、文明的言行、合理的收费、熟练地业务等措施，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。

√服务环境是汽车客运站利用现有的条件对站容、站貌、服务场所及周围有关场地，通过净化、绿化、美化，给旅客创造一种优美、舒适的环境。

×汽车客运站完善的设施、优美的环境是提高客运服务质量的物质基础，而且是提高客运服务质量的核心。