酒店管家部规章制度
管家部纪律与制度
服务制度：1酒店之内服从高于一切。
下级必须无条件服从上级，不得违抗上级工作指令，不得越级汇报工作2不得搬弄是非，影响团结；不说有损部门或酒店声誉的话；不做有损部门或酒店声誉的事3严守机密，不外传、不泄露有关酒店或部门的内部情况4准时上下班，不迟到早退。
上班前，必须自我检查仪表仪容，提前五分钟到达工作岗位5为了安全，所有管家部的钥匙都由服务中心保管，并按规定领取和归还。
上班时，必须将钥匙系于腰间，不得转借他人或随意乱放，以免遗失。
不得私自带走工作钥匙6要注意个人形象，时刻注意自己的姿体语言。
并做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻”7树立宾客至上的观念，不得和任何人发生争执或辱骂客人8对客服务必须规范地使用礼貌用语，并注意语言技巧9为了宾客的安全，不得随意给任何人开客房门10不能在工作时间和工作区域私聊、做私活、吃东西、打闹、说粗话等。
严禁在工作时间和工作场所吸烟11接电话要迅速，铃响三声之内要接起，注意使用规范用语12工作时要乘员工电梯，不得使用客用电梯13严禁使用客用设备和客用消耗品14不得私自带人看房，严禁向陌生人提供有关酒店客人的情况15工作时间不得窜岗或擅离工岗位，严格执行和遵守进餐时间16工作时间严禁打私人电话，以免影响工作17做房时不得翻弄客人物品或翻看客人书报杂志。
客人丢弃在纸篓的书报杂志，一律不得翻看。
18不得私拿客人或酒店物品，客人的遗留物品必须及时交至服务中心19未经批准不得擅自换班、调休20病、事假须由部门经理批准。
急诊应先打电话通知部门，经同意后方可休息，并由家属于当日送急诊病假条至部门。
21工作车布置要规范，始终保持清洁、整齐的状态。
布草不得混放；卫生用具不得混用。
22与客人关系不得过亲密。
23不得在酒店内聚众赌博。
24正确使用并及时保养劳动工具，爱护设施设备。
25工作时若发现异常情况或发生意外事情，必须立即向上级报告。
酒店管家管理秩序制度
第一章总则第一条为规范酒店管家部的管理秩序，提高服务质量，确保酒店运营的有序进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内所有管家部员工，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等相关部门。
第三条管家部应遵循“宾客至上，服务第一”的原则，确保为客人提供优雅、舒适、安全、便利的住宿环境。
第二章组织结构与职责第四条管家部组织结构分为办公室、客房楼层、洗衣房和公共卫生等部门。
第五条办公室职责：1. 负责管家部内部事务的管理与协调；2. 制定并执行管家部各项规章制度；3. 监督、指导、协调各岗位服务人员的工作；4. 负责与各部门的沟通与协作。
第六条客房楼层职责：1. 负责客房的清洁、整理、维修和保养；2. 提供热情周到的客房服务，满足客人的需求；3. 确保客房卫生、安静、舒适，为客人创造良好的休息环境；4. 维护客房设施设备的正常运行。
第七条洗衣房职责：1. 负责客人的洗衣、烘干、熨烫等服务；2. 保证洗衣质量，满足客人需求；3. 严格控制洗涤成本，提高经济效益。
第八条公共卫生职责：1. 负责酒店公共区域的清洁、消毒、保养等工作；2. 确保公共区域卫生、整洁、安全；3. 定期检查、维护公共卫生设施设备。
第三章工作制度与要求第九条工作时间：1. 管家部员工应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工；2. 员工请假需提前向部门负责人申请，经批准后方可离岗。
第十条工作纪律：1. 管家部员工应保持良好的职业形象，着装整洁，仪容端庄；2. 坚持礼貌用语，热情接待客人，树立酒店良好形象；3. 不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第十一条服务质量：1. 管家部员工应具备较强的服务意识，注重细节，提高服务质量；2. 主动了解客人需求，提供个性化服务，满足客人期望；3. 及时处理客人投诉，确保客人满意度。
第十二条安全与保密：1. 管家部员工应严格遵守酒店安全规定，确保客人及酒店财产安全；2. 不得泄露客人隐私信息，保护客人合法权益。
第四章奖惩制度第十三条奖励：1. 对工作表现突出、服务质量优良的员工给予表扬和物质奖励；2. 对在工作中取得优异成绩的员工，给予晋升或表彰。
酒店管家部门管理制度
酒店管家部门管理制度一、部门机构和职责1. 酒店管家部门的组织架构酒店管家部门通常由管家部经理、副经理、管家及管家助理、行李员等人员组成。
管家部经理负责整个部门的管理和运作，副经理负责协助经理处理相关事务，管家负责客房管理和客人服务，管家助理协助管家处理客人需求，行李员负责行李搬运和服务等。
2. 酒店管家部门的主要职责酒店管家部门的主要职责包括：- 提供客房清洁和整理服务- 提供客人的个性化服务- 协助客人办理入住和退房手续- 协助客人解决问题和需求- 提供行李搬运和接送服务二、部门管理制度1. 服务标准及流程酒店管家部门的服务标准是确保客人能够得到满意的服务。
服务标准包括客房清洁的标准和流程、客人接待的标准和流程、行李搬运的标准和流程等。
管家部经理负责制定并监督服务标准的执行情况，确保服务流程的规范。
2. 岗位职责分工每个岗位都有自己的职责和权利。
酒店管家部门需要制定清晰的岗位职责分工，确保每个人明确自己的工作范围，避免责任模糊和工作交叉。
同时，要注重团队合作，保持良好的沟通和协调，确保部门的工作顺利运行。
3. 培训和考核制度酒店管家部门的工作需要具备一定的专业技能和服务意识。
因此，酒店需要建立完善的培训计划，对管家部门人员进行技能培训、服务意识培养等。
此外，酒店还应建立考核制度，对管家部门人员的工作表现进行定期考核和评价，激励优秀员工，提高整体服务水平。
4. 巡检及问题处理管家部经理需要定期对客房、公共区域等进行巡检，确保服务标准得到执行。
如果发现问题，及时进行沟通和解决。
同时，要建立好客人的反馈渠道，及时处理客人的投诉和意见，改进服务质量。
5. 安全管理管家部门要加强安全意识，严格遵守酒店安全管理制度，确保客人和员工的安全。
同时，要做好客房的安全检查工作，防止客人财物丢失和客人受伤。
三、部门管理的相关政策和制度1. 关于员工福利政策酒店需要制定完善的员工福利政策，向管家部门的员工提供合理的工资福利、培训机会、职业发展机会、健康保险等。
酒店管家部服务中心内部管理
页数：2/2编号：HSKP—PRO—007
部门：管家部
生效日期：2023/10/1 批准：
目的：为了使工作有条不紊的进行，同时使内部的管理工作具有条理性、规范性。
程序：
三、准备各类报表及存档
1、服中员工应在经理、主管上班前，做好下列准备工作
a、准备前一天的领班、员工工作报表、主管、领班工作日志
Hale Waihona Puke b、失物招领登记本c、维修房、昨日营业报表
2、准备当日的房间住宿情况供楼层领班分配工作用
2、对部门的报表、单据、各类记录本等分类逐一进行为期三个月、六个月或长期的存档备案工作
四、与外部门的沟通
1、每日及时与前厅部沟通客房销售情况，及时将信息反馈给相关领班、主管和经理。
2、将主管、领班或服务员报表的维修项目，登记在工作记录本上。分类填写维修单，写清楼层、房号、或公共区域维修项目，并送至维修中心；如紧急维修，应电告维修中心，让维修人员立即去维修，并记下维修中心接听电话人员姓名，最后核实修理结果。
1、查看交班记录，了解前一班的工作情况和需继续跟进的工作。
2、了解当天的客情，做到心中有数。
3、将要下班的员工应将工作交待清楚，方可下班。
二、钥匙、手机收发
1、事先按楼层区域在钥匙、传呼机收发登记本内画好表格。
2、检查钥匙箱内钥匙是否齐全，抽屉内手机是否齐全、完好。
2、将钥匙、传呼机发给领用者，并请领用者在登记本上按所属区域签上领用时间和姓名。
3、员工还钥匙和传呼机时，服中员工应先将钥匙、手机收进并按区域挂好钥匙，放好手机。
4、请还钥匙、手机者登记还钥匙、手机时间并签名。
酒店管家部规章制度
酒店管家部规章制度酒店管家部规章制度第一章总则第一条为规范酒店管家部的管理，加强服务质量，保证客户的利益，根据酒店制度和国家法律法规，制定本规章制度。
第二条酒店管家部是酒店服务的重要部门，负责客房、前厅、行李管理等一系列服务，必须服从酒店领导和上级部门的安排和指示。
第三条酒店管家部应该保持劳动纪律，严格执行各项规章制度，服务规范，礼貌待客。
第四条酒店管家部应该积极参加各种培训和锻炼，提高业务能力和素质，不断提高服务水平，并依照酒店服务文化，为客户提供优质的服务。
第二章客房服务第五条酒店管家部负责客房的清洁打扫，保洁工作必须严格按照酒店相关规定执行，特别是关于清洁卫生的工序要求。
第六条酒店管家部应该及时为客户配备床上用品，如被褥、枕头、毛巾等，并严格按照相关规定进行更换。
第七条酒店管家部负责客房的物品、家具、设施的维护和保养，如有损坏或故障，应及时报告上级部门，并在规定时间内整修或更换。
第八条酒店管家部应该关注客人的需求和要求，保障客户的使用权益，做好各种客房服务工作。
第三章前厅服务第九条酒店管家部负责客人的接待和安排，必须有礼貌，热情，灵活应变，做好行李管理工作。
第十条酒店管家部应该及时向客人提供酒店的相关信息和服务，如旅游景点推荐，服务设施介绍等。
第十一条酒店管家部应该关注客户的安全和隐私等方面的需求，保护客户身家安全和个人隐私。
第十二条酒店管家部应该严格执行酒店相关规定，如酒店的退房时间规定，禁止客人在房间内吸烟等。
第四章行李管理第十三条酒店管家部负责客人的行李管理工作，必须对客人行李进行准确记录和保管，并且遵循保密原则。
第十四条酒店管家部应该关注客人行李的安全和完整性，如客人行李丢失或损坏，应及时联系客人并配合上级工作人员做好赔偿和修复工作。
第十五条酒店管家部应该确保行李管理工作的规范化和制度化，如对于客人无法归还的行李物品的处理，应该建立明确的程序和制度。
第五章破损赔偿第十六条酒店管家部应该对客房、行李等物品进行细致检查和清点，如发现破损情况，应及时通知客户并报告上级部门进行处理。
中小连锁酒店管家部管理制度
中小连锁酒店管家部管理制度一、岗位职责1.负责酒店客房、楼层、公共区域的清洁和维护工作，确保环境整洁、卫生。
2.确保客房设施、用品的准备，包括床品、毛巾、洗漱用品等。
3.确保客房设施的正常运行，及时维修损坏设备。
4.协助客人解决各类问题及需求，提供优质的客房服务。
5.管理客房预订和入住事务，确保预订顺利进行。
6.协调客房清洁人员和维修人员的工作安排，确保工作计划的正常执行。
7.定期检查客房和公共区域的卫生状况，进行整改和改进。
8.监督卫生保洁人员的工作，做好相关培训和督导工作。
二、工作流程1.清洁工作（1）客房清洁：按照酒店标准，清洁客房内的床品、卫生间、地面、家具等，并检查设施设备的正常使用情况。
(2)公共区域清洁：负责走廊、楼梯、大堂等公共区域的清洁工作，保持环境整洁。
2.房间布置与维修(1)负责客房设施的布置，确保床品、洗漱用品等的准备工作。
(2)及时维修损坏设备，保证客房设施的正常使用。
3.客房预订和入住管理(1)确认和记录客人的预订信息，包括入住日期、房型等。
(2)确保客房的准备工作，包括打扫、布置等。
(3)协助客人办理入住手续，提供优质的服务。
4.工作计划和协调(1)设定合理的工作计划，确保工作的顺利进行。
(2)协调员工的工作安排，确保各项工作按时完成。
(3)解决工作中的问题和纠纷，确保工作进展顺利。
三、培训与督导1.培训(1)对新员工进行入职培训，包括酒店的服务标准、工作流程等。
(2)定期组织员工培训，提升员工的专业技能和服务水平。
2.督导(1)定期进行工作督导，检查各项工作的执行情况。
(2)及时发现问题，指导员工改进工作方式和态度。
(3)对优秀员工进行表扬和奖励，激励员工的积极性和创造力。
四、制度执行1.制度宣传(1)将管家部管理制度进行宣传，使员工了解和遵守制度。
(2)在酒店内部进行制度宣传活动，提高员工对制度的重视程度。
2.制度执行(1)监督制度的执行情况，发现问题及时进行整改。
礼宾和管家的规章制度
礼宾和管家的规章制度第一章总则第一条为加强礼宾和管家管理，规范工作流程，保障服务质量，制定本规章制度。
第二条礼宾和管家岗位是对客户服务最重要的岗位之一，由于其特殊性，要求工作人员高度重视工作态度，遵守规章制度，保持良好的服务品质。
第三条礼宾和管家岗位人员要求具备一定的服务意识和责任心，应具备较强的沟通能力和解决问题的能力。
第四条礼宾和管家岗位人员应保持良好的气质和形象，服从管理，服从安排，服从规定，坚守工作职责，做好本职工作。
第五条礼宾和管家岗位人员应严格遵守公司的相关规章制度，绝不得有违规行为，对服务流程的改变必须经过上级主管的同意。
第二章礼宾部规章制度第六条礼宾部是整个酒店服务的窗口，礼貌热情的态度影响了整个酒店的形象，下面列出礼宾部工作规定如下：第七条礼宾部必须以礼貌、亲切的态度迎接来宾，正确对待每一位来宾。
第八条礼宾部人员应该穿着整洁，制服干净整齐，佩戴标识齐全。
第九条礼宾部工作人员应主动为来宾提供服务，如有需要，尽力满足客人的需求。
第十条礼宾部工作人员要时刻保持微笑，做到真诚热情，努力营造良好的服务氛围。
第十一条礼宾部工作人员应熟悉所服务酒店的各项服务设施及周边环境，以便在客户有所需求时提供有效指引。
第十二条礼宾部工作人员应定期接受培训，不断提升服务技能和专业水平。
第十三条礼宾部人员不得私自接受来宾礼物，如有特殊情况必须报告主管领导。
第十四条礼宾部工作人员应当协助来宾解决有关入住、离店、行李服务等问题。
第十五条礼宾部工作人员应当严格遵守秘密保密制度，不得泄露客户信息。
第十六条礼宾部工作人员应经常检查车辆保持车辆干净整洁，定期检查保养汽车。
第十七条礼宾部工作人员如发现车辆有故障需及时向上级主管报告，并立即停止使用。
第三章管家部规章制度第十八条管家部是酒店服务的关键部门，主要负责提供客房服务，保障客人的住宿品质，以下列出管家部规章制度：第十九条管家部工作人员应按规定穿着整齐，佩戴工作证件，尊重客人。
酒店管家管理制度
酒店管家管理制度第一章总则第一条为规范酒店管家管理工作，提高服务质量和效率，树立良好的服务品牌形象，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店管家部门。
第三条管家部门应遵守酒店服务标准，维护酒店内外环境和设施设备的完好。
第四条管家部门应制定相关工作流程和服务标准，并及时调整完善，不断提升服务水平。
第五条酒店管家部门负责各类客房内外的清洁服务和日常维护工作。
第二章管家服务标准第六条管家部门应组织员工定期参加培训，提高服务技能。
第七条管家部门应制定每日工作计划和清洁检查表，确保每个客房的清洁服务到位。
第八条管家部门应保持客房内外整洁，床上用品、洗浴用品、客房用品要摆放整齐，干净卫生。
第九条管家部门应及时处理客人提出的特殊要求和投诉，提供优质服务。
第十条管家部门应及时通知维修部门修复客房内外设施设备的故障。
第三章管家员工管理第十一条管家部门应建立健全员工绩效考评和奖惩机制，激励员工提高工作效率。
第十二条管家部门应定期对员工进行技能培训和业务知识学习，提高员工服务水平。
第十三条管家部门应加强员工的安全培训和意外事故的预防，确保员工安全。
第十四条管家部门应营造和谐的工作氛围，加强员工之间的协作和沟通。
第四章管家设备设施管理第十五条管家部门应保障清洁工具和用品的存放和管理，确保使用安全卫生。
第十六条管家部门应定期维护、更新清洁设备设施，确保设备设施的正常运行。
第十七条管家部门应定期对清洁用品和消耗品进行盘点和补充，确保客房清洁服务的正常进行。
第五章管家部门督察检查第十八条管家部门应定期进行督察检查，检查客房清洁情况和员工服务态度，及时提出改进意见。
第十九条管家部门应定期组织开展客房质量检查活动，及时发现问题并制定整改措施。
第六章管家部门运营管理第二十条管家部门应建立完善的客房清洁服务流程，确保客房清洁服务的快捷高效。
第二十一条管家部门要加强客房维护和保养工作，延长设备设施的使用寿命。
第二十二条管家部门应建立客户档案资料，及时了解客人的需求和偏好，提供个性化服务。
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管家部规章制度第一节概述及组织结构一、概述管家部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。
其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。
管家部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。
此外管家部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。
管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。
二、组织结构管家部组织结构图第二节岗位职责与素质要求一、办公室（一）行政管家直接上级：客务总监直接下属：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管岗位职责1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
2．配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。
3．负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。
4．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5．指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。
6．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。
7．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。
8．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
9．拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。
提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
10．写工作日志、工作总结。
加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。
建立管家部工作的完整档案体系。
11．任免、奖惩主管及领班。
12．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。
主持每周管家部例会、每月部门业务会议。
13．处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
14．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。
素质要求基本素质：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。
为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。
自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.74～1.79米，女身高1.66～1.69米。
文化程度：大学以上学历。
英语水平：高级英语水平。
工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。
特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的(二)行政副管家直接上级：行政管家直接下属：客房高级主管、公卫主管岗位职责1．协助行政管家计划、安排及督导全酒店的清洁工作。
2．认真执行酒店管理公司所制定的政策及服务和管理程序。
3．确保本部门内部及与其它部门的有效联系。
4．协助行政管家选拔、培训和督导员工。
5．协助行政管家检查岗位职责的贯彻落实情况。
6．负责做客房服务员每日工作计划。
7．负责做每月工作计划并监督执行。
8．负责“失物招领”工作。
9．负责落实客用品及清洁用品的适量库存。
10．行政管家不在时，代行其职。
11．接受由行政管家分派的其它工作。
12．每天检查10间客房(3间住客、3间走客、3间空房、1间维修房)。
13．检查VIP房。
素质要求基本素质：具有较强的事业心、较高的责任感、认真积极的工作态度。
办事效率高，能公平处理各种关系。
自然条件：身体健康、品貌端正。
身高：男1.74～1.79米，女1.66～1.69米。
文化程度：大学学历。
英语水平：高级英语水平。
工作经验：5年以上客房服务和管理工作经验。
(三)管家部文员直接上级：行政管家直接下属：无岗位职责1. 根据行政管家的指示做好各项文书工作，负责信息的收发传递。
2．处理有关信函、电传及电话等。
3．每日开启信箱，做好文件收发工作。
4. 保管存放各类文件及由酒店或部门下放的备忘录、各种单据、表格的存根、员工档案及文件。
5. 填写采购申请单，做好物品的订购工作。
6. 严格执行保密制度，及时完成文书归档工作。
7. 翻译、整理并打印发文、工作程序等各种英文资料。
8. 做好与其它部门的协调、联络工作。
素质要求：基本素质：精力充沛、吐字清晰、有较强的语言表达能力。
热爱本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真、头脑灵活。
自然条件：身体健康，品貌端正。
女性为宜，身高1.66-1.69米。
文化程度：大学学历。
外语水平：高级英语水平，听、说读、写能力强。
工作经验：有酒店工作经验，熟悉客房服务的程序、标准、能妥善解决客人提出的问题。
特殊要求：会使用电脑，打字熟练。
(四)服务中心员工直接上级：行政管家直接下属：无岗位职责完成各项工作，准确有效地为宾客服务，做好与各有关部门人员地密切配合。
1. 接听电话，随时回答客人地提问，满足客人的要求。
2．管理钥匙及收发。
3. 负责各组的签到。
4. 协助客人借还接线板、吹风机。
5. 随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报行政管家。
6. 管理各种表格。
7. 向工程部提出维修请求，及时送交保修单。
8. 记录酒水使用情况，发放每日报纸。
9. 分派鲜花、报洗地毯。
10．做好开门情况的记录。
11．接听电话，完成上级交给的各项任务。
12．负责服务中心的清洁工作。
13．接待客人并尽可能满足客人的要求。
14．做好各种交接及一切工作记录。
素质要求基本素质：热爱本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真，头脑灵活。
精力充沛、吐字清晰，语音甜美，有较强的语言表达能力。
自然条件：身体健康，年龄22岁以上，女性。
身高1.67～1.69米。
文化程度：大学以上学历。
外语水平：高级英语水平。
工作经验：1年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题。
二、楼层(一)客房高级主管直接上级：行政管家直接下属：楼层主管、领班岗位职责按照酒店的要求，协助管家部行政管家，行政副管家处理客房的日常事务。
二、楼层(一)客房高级主管直接上级：行政管家直接下属：楼层主管、领班岗位职责按照酒店的要求，协助管家部行政管家，行政副管家处理客房的日常事务。
1．客房高级主管的日常工作要对行政副管家负责。
2．确保客房保持在最佳的出租状态。
3．确保楼层各个班次有足够的人员。
4．确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。
5．与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。
6．负责楼层员工的培训工作。
7．执行并完成总监制定的各项工作程序和任务。
8．改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。
9．贯彻、执行管家部的规章制度。
10．调查客人的投诉，并提出改进措施。
11．完成各项计划卫生清洁项目。
12．确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准。
13．负责楼层领班的排班。
14．节约物品、控制消耗。
素质要求基本素质：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。
自然条件：身体健康、品貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。
文化程度：大学本科或同等学历。
英语水平：达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障碍。
工作经验：5年以上客房管理工作经验。
(二)楼层主管直接上级：客房高级主管直接下属：楼层领班岗位职责1．督导、培训楼层员工。
2．检查房间的清洁及维修状况。
3．检查员工的工作表现及工作分配。
4．每天至少检查20间房，其中包括走客房、空房及住客房。
5．尽可能在11：00前，检查所有预计进店的贵宾房。
6．收好每天的检查记录，包括楼层员工的分配，房态及维修中的问题。
7．汇报需马上解决的维修保养问题。
8．确保所有走客房与中心交接。
9．保证各种设备、工作车、竹筐及客用品的清洁。
10．随时向客人提供可能的帮助。
素质要求基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，能培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理一般投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。
自然条件：身体健康、相貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。
文化程度：大专或同等学历。
外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。
工作经验：具有在管家部3年以上的工作经验。
(三)楼层领班直接上级：楼层主管直接下属：员工岗位职责日班：检查督导白班员工的清洁工作以及客用品的储备使用情况，报告房间状态。
1．检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。
2．主持参加早例会，记录有关的事宜。
3．传达早例会有关事宜，合理安排工作。
4．检查督导服务员按程序标准操作。
5．保管楼层总匙。
6．按照清洁标准检查客房卫生。
7．检查计划卫生执行情况。
8．确保每日对VIP房的检查。
9．报告房间状态。
10．检查报修、维修情况。
11．记录DND、NNS、SO、NB房间。
12．控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。
13．记录物品丢失、损坏，向上级报告。
14．督导新员工以及在岗员工的培训。
15．督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。
16．随时指导员工做计划清洁。
17．负责安全检查。
18．负责月盘点。
19．下午例会做好交接工作。
中班：负责检查、督导中班员工的日常清洁工作及开夜床服务。
1．检查中班服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
2．检查楼层公共区、角间、防火通道的卫生。
3．随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。
4．检查计划卫生的执行情况。
5．检查垃圾的收取。
6．分发中班员工表格、钥匙、BP机，．并通知VIP及特殊要求的房间。
7．跟查白班的报修项目。
8．检查开夜床服务。
9．检查中班员工做完的走客房。
10．检查白班领班未查完的房间。
11．检查VIP及特殊要求的房间。
12．跟查DND、NNS房间。
13．检查楼层的安全。
14．负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。
15．督导新员工及在岗员工的再培训。
16．做好交接记录。
17．有义务定期向上级提出合理化建议。
18．指导中班员工为月盘点做准备。
19．按照部门的临时性指令安排工作。
夜班：检查、督导夜班服务员工作，为客人提供高效优质服务。
1．检查夜班服务员仪容仪表，行为规范。
2．每30分钟巡楼一次。
3．安排夜班服务员工作。
4．收取挂在客房门外的客衣。
5．收取挂在客房门外的早餐卡。
6．送交“迷你吧”报表及房态表。
7．领取团队走客表。
8．负责楼层安全检查。
9．检查走客房酒水。
10．做交接记录。
11．定期向上级提出合理化建议。
素质要求基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。
自然条件：身体健康、相貌端正。
身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。
文化程度：大专或同等学历。
外语水平：达到中级英语会话能力。
工作经验：2年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。