客户经理标准化服务体系建设课题结题报告
关于优秀客户经理的工作小结汇报8篇
关于优秀客户经理的工作小结汇报8篇第1篇示例：尊敬的领导：我通过这份工作小结汇报，向您汇报关于优秀客户经理的工作情况。
在过去一段时间的工作中，我在客户服务和管理方面取得了一定成绩，也积累了一些经验和体会，现在向您做一份总结汇报，希望得到您的指导和支持。
一、客户资源的挖掘和管理在工作中，我积极主动地挖掘和开发潜在客户资源，通过各种渠道和途径，建立了一个庞大的客户资源库，并建立了详尽的客户档案和档案管理体系。
在工作过程中，我认真分析了各类客户的特点和需求，并针对不同类型的客户，制定了个性化的服务方案和营销策略，不断优化客户资源的管理和利用效率，为客户的满意度和忠诚度提供了有力的保障。
二、客户关系的维护和提升作为客户经理，我深知客户的维护和提升至关重要，因此我不仅在初次接触时就做好了客户的满意度调查和需求分析，还在日常工作中保持了稳定的客户沟通和联络，及时了解客户的最新需求和动态，使客户的满意度得到了有效地提升，并在竞争激烈的市场中占据了一席之地。
三、客户投诉及问题的处理在实际工作中，客户的投诉和问题是不可避免的，但我始终秉承着“客户至上，服务第一”的原则，对待客户的投诉和问题时，我采取了积极的态度，并设立了快速有效的客户投诉和问题处理机制，及时解决客户的疑惑和困扰，从而有效地维护了客户的权益和利益。
四、团队协作和管理在团队协作和管理方面，我始终坚持“以人为本”的管理理念，善于鼓励和引导团队成员，激发他们的潜力和创造力，通过有效的人力资源管理和团队合作，使团队成员的工作效率和工作质量得到了有效地提升，并为整个团队的发展和壮大提供了有力的支持。
五、个人思考与反思在工作中，我不断反思与总结自己的工作经验与工作方式，认识到了自己在某些方面的不足与不完善，并立即采取了相应的措施，加强自我学习和自我提升，并在实际工作中不断丰富和改进自己的工作技能和工作方法，争取为客户提供更为优质的服务和更为专业的建议。
特此汇报，谢谢领导的关注与支持！第2篇示例：优秀客户经理的工作小结汇报二、客户拓展在过去一年里，我积极开拓新客户，通过各种途径和渠道寻找潜在客户，广泛的拓展了客户资源。
客户服务总结汇报
客户服务总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家总结我们部门在客户服务方面所取
得的成绩和进展。
在过去的一年里，我们不断努力提高客户满意度，加强客户关系管理，并不断改进我们的服务流程和标准。
以下是我
们在客户服务方面的一些亮点和成就：
首先，我们在客户服务方面的满意度调查中取得了显著的进步。
根据我们的调查数据，客户对我们的服务质量和响应速度给予了更
高的评价，我们的满意度得分比去年同期提高了10%。
这表明我们
的努力取得了实质性的成果，客户对我们的服务更加满意。
其次，我们在客户关系管理方面取得了一些重要的进展。
我们
建立了一个更加完善和高效的客户档案管理系统，使得我们能够更
好地跟踪客户的需求和反馈，并及时做出相应的改进和调整。
我们
也加强了客户关系维护的培训和团队建设，使得我们的客服团队更
加专业和高效。
此外，我们还不断改进我们的服务流程和标准，以更好地满足
客户的需求。
我们对客户投诉和建议进行了认真的分析和总结，对
服务流程进行了调整和优化，以确保客户的需求能够得到更好的满足。
我们还加强了客户反馈的收集和分析，以更好地了解客户的需
求和期望，为我们的产品和服务提供更好的改进方向。
总的来说，我们在客户服务方面取得了一些重要的成绩和进展，但我们也清楚地意识到还有很多可以改进和提高的地方。
我们将继
续努力，不断提高我们的服务质量和客户满意度，为客户提供更好
的服务和支持。
谢谢大家对我们工作的支持和关注！
此致。
敬礼。
客户经理工作总结及工作计划范文大全客户经理工作总结及反思报告范文
客户经理工作总结及工作计划范文大全客户经理工作总结及反思报告范文尊敬的领导：时光荏苒，转眼间我已经担任客户经理的岗位一段时间了。
回顾这段时间的工作历程，我深感责任重大，任务繁重。
在领导的正确指导和同事们的悉心帮助下，我逐渐成长并取得了一定的业绩，但也暴露出一些问题和不足之处，故在此向领导汇报总结，并提出今后的工作计划。
一、工作总结及反思1.强项展示：我对客户关系管理有较深入的研究，通过积极探索，我成功跟进并维护了一些重要客户，不仅取得了客户的信任和认可，还帮助公司稳定客户资源，并提高了客户满意度。
2.团队合作：我积极参与团队合作，与同事们共同努力，成功完成了一些重要项目。
通过合作，我学会了倾听他人的观点，增强了合作能力，提高了工作效率。
3.问题分析与解决：在工作中遇到问题时，我能够冷静客观地分析问题根源，并与团队成员共同研究解决方案。
这种能力有助于我及时处理问题，保证工作的顺利进行。
5.学习与成长：通过参加培训课程和线上学习，我不断提升自己的专业知识和技能。
我也认识到，客户经理这个岗位需要与时俱进，因此我会不断学习和探索，以适应市场的变化和需求。
二、工作计划1.客户服务：继续巩固并维护现有客户关系，提高客户满意度。
加强与客户的沟通，关注客户需求，并提供专业的解决方案。
通过企业文化活动和客户见面会等方式，加强与客户的互动交流。
2.市场拓展：加强市场调研，研究目标客户群体的需求和市场趋势。
优化销售策略，开拓新的业务渠道。
通过网络推广和线下活动等方式，吸引更多的潜在客户，扩大公司的市场份额。
3.团队合作：积极参与团队合作，与同事们共同协作，提高团队整体业绩。
分享自己的经验和知识，帮助团队成员成长。
定期组织团队培训，提升团队业务能力和综合素质。
4.学习与成长：持续学习行业知识和销售技巧，提高自己的专业水平。
关注市场动态和行业新闻，及时了解行业趋势和市场需求。
参加培训课程和行业会议，与业内专家交流分享经验。
关于优秀客户经理的工作小结汇报5篇
关于优秀客户经理的工作小结汇报5篇第1篇示例：近期我负责管理的客户经理团队在工作中取得了一系列优秺的成果，并且展现出了出色的工作表现。
在这里，我将对客户经理的工作进行小结汇报，总结优秀客户经理的工作特点与经验。
一、卓越的沟通技巧优秀的客户经理应具备出色的沟通技巧，能够与客户建立良好的关系，了解客户需求与期望。
在过去的工作中，我们发现团队中的优秀客户经理善于倾听客户的意见和建议，善于表达自己的想法和解决方案。
他们能够清晰地传达信息，及时回应客户的需求，有效地沟通协调各方利益，确保项目达到最佳效果。
二、敏锐的市场洞察力优秀客户经理应具备敏锐的市场洞察力，能够理解市场变化和客户需求的趋势。
团队中的优秀客户经理始终保持对市场动态的关注，善于分析市场信息和竞争对手的情况，不断调整销售策略和方向。
他们能够准确判断客户的喜好和偏好，推出符合市场需求的产品和服务，帮助企业赢得更多的市场份额。
三、强大的团队合作能力在团队合作中，优秀客户经理是整个团队的中流砥柱，能够有效地与团队成员合作，充分发挥每个人的优势，实现团队目标。
在工作中，我们发现优秀客户经理乐于分享经验和资源，胜于协助他人解决问题，积极配合团队其他成员的工作。
他们能够调动团队积极性，激发团队的合作潜力，实现团队整体的业绩目标。
四、专业的知识与技能客户经理是企业销售队伍中的关键角色，需要具备与客户建立信任关系，开展销售活动等各项技能。
在过去的工作中，我们发现团队中的优秀客户经理具备扎实的销售技能，精湛的销售技巧。
他们具有全面的产品知识和行业背景，能够为客户提供专业的咨询和建议。
他们还具备良好的时间管理能力、危机处理能力、问题解决能力，能够应对各种复杂情况。
五、敏捷的学习能力和持续进取精神优秀的客户经理需要保持持续进取的精神，不断学习新知识，提升自己的能力。
在过去的工作中，我们发现团队中的优秀客户经理乐于接受挑战，积极探索市场新机遇，尝试新的销售方式和渠道。
客户经理2024年在工作小结范本5篇
客户经理2024年在工作小结范本5篇篇12. 客户经理工作总结4. 客户经理年度工作总结5. 客户经理工作总结报告一、工作背景与目标在过去的一年中，作为客户经理，我致力于推动公司与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度。
我的主要工作目标是建立长期、稳定的客户关系，促进业务持续发展，同时提升公司在市场上的竞争力。
二、主要工作内容与成果1. 客户关系管理在过去一年中，我积极与客户保持密切联系，了解客户需求和反馈。
通过定期的沟通，我成功建立了良好的客户关系，提高了客户满意度。
同时，我也积极协调公司内部资源，满足客户需求，为公司赢得了良好的口碑。
2. 业务拓展与维护在业务拓展方面，我通过市场调研和客户分析，成功开拓了多个新客户资源，为公司带来了新的业务增长点。
同时，我也积极参与行业交流活动，推广公司产品和服务，提高了公司在市场上的知名度。
在业务维护方面，我注重客户关系的持续发展和深化。
通过定期回访和关怀，我成功维护了老客户的信任和支持，为公司带来了稳定的业务回报。
3. 团队建设与培训作为客户经理，我深知团队建设的重要性。
在过去一年中，我积极与团队成员沟通，了解团队需求和问题。
通过定期的团队活动和培训，我成功提高了团队凝聚力和执行力。
同时，我也注重团队成员的个人成长和发展，为团队提供了更多的发展机会和空间。
三、面临的问题与解决方案1. 客户关系维护问题在客户关系维护方面，我面临如何保持与客户持续、稳定沟通的问题。
为了解决这一问题，我采取了定期回访、关怀客户以及提供个性化服务等方式，成功维护了客户关系的稳定和发展。
2. 业务拓展问题在业务拓展方面，我面临如何突破市场瓶颈、开拓新客户资源的问题。
通过加强市场调研和客户分析，我成功找到了新的业务增长点，并采取了有效的销售策略和方法，取得了显著的业务成果。
3. 团队建设问题在团队建设方面，我面临如何提高团队凝聚力和执行力的问题。
通过定期的团队活动和培训，我成功增强了团队成员之间的沟通和协作能力，提高了整个团队的执行力和工作效率。
客户服务总结汇报
客户服务总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家总结我们部门在客户服务方面所取得的成绩和进展。
在过去的一年里，我们不断努力提升客户服务质量，以确保我们的客户得到最好的体验和服务。
以下是我们在客户服务方面的一些重要成就和总结：
1. 提升客户满意度，我们通过定期的客户调研和反馈收集，了解客户的需求和意见，并根据反馈不断改进我们的服务。
通过这些努力，我们成功提升了客户的满意度，并获得了更多的客户赞誉和信任。
2. 建立客户关怀体系，我们建立了一套完善的客户关怀体系，包括客户服务热线、在线客服平台和客户投诉处理流程等。
这些措施帮助我们更好地与客户沟通，及时解决他们的问题和需求。
3. 培训提升员工素质，我们注重员工的客户服务意识和技能培训，通过定期的培训课程和知识分享会，提升了员工的专业素质和服务水平。
员工的积极性和服务态度也得到了客户的认可和好评。
4. 创新客户服务模式，我们不断探索和创新客户服务模式，引入了自助服务设备、智能客服系统等新技术，提升了客户服务效率和便利性。
同时，我们也加强了线上线下服务的融合，为客户提供更全面的服务体验。
总的来说，我们在客户服务方面取得了一定的成绩和进展，但也意识到还有很多可以改进和提升的地方。
在未来的工作中，我们将继续努力，不断改进客户服务质量，为客户提供更优质的服务和体验。
感谢大家的支持和合作！
此致。
敬礼。
2024年客户经理学习工作情况总结范本（2篇）
2024年客户经理学习工作情况总结范本尊敬的领导：在我担任客户经理岗位的这一年里，我按照公司的要求，认真学习工作，努力实现了自己的岗位目标。
在这个过程中，我积极适应市场环境变化，提升了自身的业务水平和管理能力。
现在，我将对我在____年的工作情况进行总结和反思。
一、学习方面作为一名客户经理，学习是我工作的基础。
在过去的一年里，我注重不断提升自己的业务知识和专业能力。
具体表现在以下几个方面：1.开展学习计划：我制定了详细的学习计划，包括每周学习内容和学习目标。
通过学习计划的执行，我不断学习并掌握了销售技巧、市场趋势分析、客户关系管理等方面的知识。
2.参加培训课程：我积极参加公司组织的各类培训课程，并将所学知识应用到实际工作中。
特别是在销售技巧和团队管理方面的培训中，我收获颇丰，并能够灵活运用于工作中。
3.知识分享和交流：我参加了行业内的一些学术交流会议和专业培训班，和行业内的专家学者进行了深入的交流和探讨。
这些交流和分享，使我对客户经理工作的理解更加深入，并且为我提供了不少有用的经验和方法。
通过这些学习和培训，我不仅使自己的业务知识和技能得到了提升，还能更好地服务于客户，满足他们的需求。
二、工作方面在工作方面，我按照公司的规定和要求，完成了岗位职责，并取得了一定的业绩。
具体表现在以下几个方面：1.客户管理：我通过精准的市场定位和有效的客户管理，为公司赢得了一批优质客户，并与客户建立起长期稳定的合作关系。
同时，我也积极关注客户的需求变化，及时调整市场策略，以保持客户的满意度和忠诚度。
2.团队协作：作为团队的一员，我积极配合团队成员的工作，共同完成团队的目标。
我注重沟通和合作，协调各个部门之间的工作，在团队内部建立了良好的工作氛围。
3.销售业绩：在____年，我成功地实现了个人的销售目标，并为公司创造了可观的经济效益。
我通过深入了解客户需求，快速响应客户的需求，高效地推动销售工作。
并且通过与客户的密切合作，扩大了公司的市场份额。
客户服务总结汇报
客户服务总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家汇报我们部门在客户服务方面所取得的成绩和进展。
在过去的一年里，我们不断努力提高客户服务质量，以确保客户满意度得到提高，并且取得了一些显著的成绩。
首先，我们在客户服务方面进行了一系列的改进和创新。
我们对客户服务流程进行了重新设计，使得客户可以更加便捷地获得我们的帮助和支持。
我们还推出了一些新的客户服务项目，如客户满意度调查和客户服务热线，以更好地了解客户的需求并及时作出调整。
这些改进和创新使得我们的客户服务水平得到了显著提升。
其次，我们在客户服务团队建设方面取得了一些进展。
我们加强了对客户服务人员的培训和管理，使得他们能够更加专业地为客户提供服务。
我们还建立了客户服务绩效考核机制，激励客户服务人员提高工作效率和服务质量。
这些举措使得我们的客户服务团队更加有活力和效率。
最后，我们在客户服务质量方面取得了一些显著的成绩。
通过
客户满意度调查，我们发现客户对我们的服务质量和态度都给予了
很高的评价。
我们的客户投诉率也有所下降，客户续费率和忠诚度
也有所提高。
这些数据表明我们的客户服务质量得到了明显的改善。
总的来说，我们在客户服务方面取得了一些显著的成绩，但同
时也意识到还有很多需要改进的地方。
我们将继续努力，不断提高
客户服务质量，为客户提供更好的服务。
希望在未来的工作中，我
们能够得到大家的支持和帮助，共同为客户服务质量的提升而努力。
谢谢大家！。
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一、社会效益
将客户经理服务流程再造为基于容诚E平台和传统服务模式相结合的方式,使之适应当前信息化发展的要求,缩短了客户经理服务时间,提高了服务效率与质量，同时也提升了零售客户的满意度。
一是提高客户服务的针对性。10月份，醴陵地区22名客户经理根据零售客户分类标准，对3767户零售客户进行初步分类，围绕10月的三项重点工作：放心店建设、价格自律宣传、客户等级评价宣传解释工作，将20户有乱价行为的零售客户、285户已建放心店、60户有能力建设放心店的零售客户、149户客户等级下降的零售客户分类为重点客户，根据问题重点开展有针对性的重点服务。取得了以下成效：一是有效地制止了零售客户乱价行为，有15户客户已经承诺会按照卷烟经营者协会价格自律要求进行实价销售；二是推动了放心店建设工作，9月份，共走访了200户零售客户，仅有65户客户签订放心店建设协议，10月份，走访了60户客户，有45户签订了协议；三是及时解答了客户的疑惑，针对由于等级下降而有意见的客户做好宣传解释工作，避免了客户的抱怨与投诉，仅有1户客户对评价结果存在意见。
三是有效节省客户服务资源。9月份，由客户经理综合考虑客户地理位置、服务需求程度等因素，在征得零售客户同意的前提下，开展配送拜访90户次，共计节省了服务时间450分钟。同时，醴陵地区客户经理9月份重复拜访301户，10月份重复拜访253户，减少48户，有效地避免了重复服务与过度服务。
三、管理效益
一是客户服务指标具体量化。本项目不仅为基层营销人员制定了服务规与标准，同时也将服务量化成一个可考核、可评价的具体指标，为领导层评价服务效果提供了可操作性的考核方案。通过现场对服务行为进行测量，对比已设定好的目标值，对服务满意度进行调查，可以科学判定服务效果，让服务从一种感觉变成一种具体的产品。
（3）结合局和省局的相关运行规，在现有组织构架的基础上，对客户经理服务流程进行梳理，最终形成符合企业特征的服务标准化流程。
3、月度实施进度
时间
项目
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
实际完成时间
收集相关信息
3月30日
基础调研工作
4月29日
省外调研工作
5月30日
信息整理工作以及各服务流程分析
四是提升零售客户满意度
9月份，随机抽取了醴陵地区9个服务集成小组各2名，共计18名零售客户进行满意度调查，在4个大类、17个分项指标中，仅有其他服务得到满分十分，品牌宣传服务平均得分6.21分、经营指导服务平均得分6.98分、信息传递服务平均得分8.12分；11月份，对18名零售客户进行了回访，零售客户满意度有了显著的提升，品牌宣传服务平均得分提高至8.02分、经营指导服务平均得分提高至8.80分、信息传递服务平均得分提高至9.87分。从调查反馈中得出，客户经理的培训和指导工作更加具有针对性和专业性，能够起到协助客户提高经营能力的效果，同时，信息传递速度与需求反应速度也比之前有了很到的提升。
零售终端作为卷烟品牌竞争的角力场、宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是卷烟销售网络化建设的根本基础，拥有良好的零售客户服务能力是卷烟企业为卷烟供应链创造增值的关键。卷烟企业如何紧紧围绕提升零售客户服务能力这一核心竞争能力、如何加强供应链中的合作关系、如何缩短零售客户服务反应时间并进行持续改进，关系到能否坚持市场导向、坚持流程驱动、坚持快速响应，从而推进公司容诚服务与管理创新信息化平台建设的发展，使得传统工作模式向信息化转变。
二是提升跨职能、跨部门工作效率。在未使用容诚E平台之前，处理跨职能、跨部门的工作时，需要通过书面申请的方式开展工作，通过申请-调查-审批-回馈的流程，平均处理时长为5个工作日。本项目将当前客户经理服务流程中烟草公司职能部门之间、公司与零售客户之间信息的手工传递模式升级为在信息平台上无纸化传递,大大提高了信息的精确度和传递效率。9月份，醴陵地区客户经理通过容诚E平台发起工作联动112个，处理工作联动16个，平均处理时长缩短至1.5天；10月份，发起工作联动416个，处理工作联动9个，平均处理时长缩短至1天。
研究成果：
（1）完成了株洲市烟草客户经理服务规的编写；
（2）确定零售客户分类服务的容；
（3）建立客户经理标准化服务评价管理办法；
（4）发表论文《烟草客户经理服务流程再造研究》（现代商业，2015,11）；论文《服务标准化和个性化的融合之路——以L烟草公司为例》（品牌，2015,11）。
五、应用效果(重点)
计算机、通信和网络等现代化信息技术在卷烟行业充分开发和广泛利用，提高了卷烟管理、决策、服务的质量和水平，同时也为满足消费者对质量、速度、新颖、标准化和服务上的个性化需要提供了技术条件。在此前提下，公司基于容诚E平台信息系统和e行app系统，对客户经理服务进行流程再造，制定统一的标准，希望通过规服务容，推动当前服务体系的提升；通过深化服务涵，推动一般性指导向提供解决方案提升；通过提高服务针对性，推动普服务向个性化服务提升；通过提高服务的及时性，推动有效的零售客户响应向自动零售客户响应提升；通过规服务动作，推动无序的服务向标准化服务提升。
二、经济效益
客户经理标准化体系建设有效提升了客户服务信息化水平，通过容诚E平台实时无缝衔接营销、物流、专卖、管四线部门，大幅度提升工作效率，有效避免了重复服务、过度服务所造成的资源浪费。
一是提升客户经理工作效率。从容诚E平台数据来看，9月份，醴陵地区客户经理服务总次数3177次，服务总户数2876户，服务总时长658.51小时，户均服务时间12.44分钟；10月份，服务总次数3295次，服务总户数3042户，服务总时长571.75小时，户均服务时间10.41分钟。根据数据显示，自从10月份醴陵地区客户经理学习并按照《基于容诚E平台的客户经理服务规》开展客户服务工作后，10月份的客户服务时长有所降低，但服务总次数和服务覆盖面有所提高。且10月份仅有17个工作日，9月份有22个工作日，客户经理工作效率有了很大的提升。
二、研究方向及容
研究主要容：
（1）对烟草公司客户经理服务容和职责进行调整；
（2）将容诚E平台和手持终端使用融入原客户经理服务流程中，使之更符合当前客户经理服务实际情况；
（3）对客户经理服务容进行梳理，剔除不合理流程和行为，提高其工作效率；
（4）对每项服务的围进行界定，减少服务的不确定性；
（5）在充分与客户经理沟通的基础上，提取相关工作要素，对服务流程进行标准化设计，提高其科学性；
6月28日
撰写分析报告
7月29日
编写服务规、服务评价管理办法研究
9月15日
撰写论文
10月10日
研究成果试运行
11月28日
完成结题报告
12月22日
四、研究成果
创新点：本项目引入业务流程再造理论，在“容诚E平台信息管理系统”的基础上，重新探寻客户经理每项服务的精益化、标准化、高效化。项目研究通过构建服务标准化体系、进行流程再造与优化并与信息化管理系统充分融合，可以提高客户经理服务水平，提升客户满意度，以改变反应效率慢、专业化与有效性低的状况，推进企业跨入“服务运作管理的信息化、服务流程的标准化及多种技术和软硬件平台的集成化”的现代服务行列。
本客户经理标准化服务体系着眼于对零售终端营销服务流程的信息化再造并制定标准、规，通过对零售客户所有服务项目进行归类细分，主要包括经营指导、货源政策、采集、关系维护、零售客户培训、基础信息维护、咨询投诉、应急服务等八个方面。同时通过规服务容、深化服务涵、提高服务针对性和及时性，推动客户经理面向零售客户零星服务向体系化服务提升，从而形成一套完整的客户经理标准化服务流程规指南，具有可操作性和推广性。
二是提高客户经理服务专业性。在9月份对20名客户经理的服务情况现场监测中，仅有3位客户经理总体评价为优，其余客户经理的评价为中等、较差。主要表现为：1、计划制定不合理，出现计划外拜访，或实地拜访时零售客户未开门的现象；2、容诚E平台操作不熟练，各项功能没有使用到位；3、服务不规，对于同一类服务，每个客户经理都有不同的服务流程，服务时间有长有短，服务效果参差不齐。11月份，在《规》试运行一个月后重新对20名客户经理的服务情况开展现场检测，有10位客户经理总体评价为优，10位总体评价为中等，没有较差，上述问题有了很好的改进，客户经理服务更加规、专业。
株洲卷烟营销市场化取向改革应用课题
结题报告
课题方向
卷烟营销市场化取向改革
课题名称
客户经理标准化服务体系建设
课题类型
应用课题
承担部门
醴陵市烟草专卖局（分公司）
成立日期
2014.4
课题方向
卷烟营销市场化取向改革
课题名称
客户经理标准化服务体系建设
课题组长
彦
工作岗位
客户经理
研究期限
1年
一、研究背景
服务标准化是一个新兴的标准化研究领域，也是未来最热门的标准化领域之一。目前人们对它的理解和认识主要集中在三个方面：一是把它当做一种公共产品，是一种为了追求所有利益相关者共赢的制度安排；二是把它视为一种竞争工具，认为谁制定标准，谁就掌握了市场的话语权，谁就能成为竞争中的领先者；三是把它理解成一个系统工程，不仅网络效应和体系特征明显，而且具有浓厚的时代特征。第一方面的研究导致了服务标准化的经济效益和陷阱阻碍分析的崛起，第二方面的研究使得服务标准化供给与需求的分析盛行，第三方面的研究为基于系统理论的服务标准化工程研究提供了土壤。
本项目是依托公司的发展战略，对省外的相关服务型企业进行了深入的考察调研，对烟草行业标准化服务的相关理论与实践进行了较全面的分析和研究的基础上完成的，项目研究结合株洲市烟草公司容诚E平台使用情况和醴陵市烟草分公司客经理服务的实际情况，集多家企业服务实践之智慧，汲众多学者标准化服务思想之精华，并以烟草系统现代卷烟零售终端服务规、烟草专卖营销中心工作手册和其他服务规文件为指导，形成项目成果“客户经理服务规”和“客户经理标准化服务评价管理办法”具有理论的先进性和实施的可操作性。