物业公司员工礼仪培训课件

物业公司员工礼仪培训
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仪表
面部清洁
保持面部干净清爽 鼻毛不外露 男员工不留胡须
化妆适度
女员工淡妆上岗，宜使用清淡香型化妆品， 色彩应与肤色、服装的颜色搭配。
客户中心、会所、会务、展览馆等部门女 员工，淡妆至少修饰以下部位：眉毛、眼影、 腮红、唇彩。
环境中心（保洁部）女员工至少应有唇彩 修饰。
不宜浓妆艳抹，使用浓重眼影或佩戴假睫 毛。
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仪态
基本仪态
微笑，是我们最基本的表情。 面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋， 情绪饱满，不卑不亢。 客户来访或与其他相遇时应主动示意并问候。 随时保持个人形象的干净、整洁、清爽。
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站姿
常用站姿包括：“跨立”、”腹前叠放丁字 步站姿”、“立正”、“双手叠放立正站姿”、 “双手叠放式站姿”等5种姿势。
面部修饰 头发修饰 手部修饰 服饰 服饰穿着通用礼仪 饰品佩戴标准
仪态————
基本仪态 站姿 行走 坐姿
用语————
规范用语 禁忌用语
行为————
见面介绍 握手 递接名片 引导和指引 现场沟通 电话礼仪 对讲机使用 乘坐电梯 现场巡查 培训、会议
各部门员工岗位礼仪————
客户中心 安全护卫中心 会所、展馆、会务服务
跨立站姿适用于：安全护卫中心员工
腹前叠放丁字步站姿适用于：除环境治理中 心外所有女员工（图3）
立正站姿适用于：所有部门男员工（图2） （图1）
双手叠放立正站姿适用于：环境治理中心女 员工
双手叠放式站姿适用于：除安全护卫中心外 所有部门男员工（图1）
（图2） （图3）
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行姿
两人成行、三人及三人以上成例行走。
女员工刘海长度不超过眉毛，两边头发用黑夹子梳 理整齐，单边发夹不宜超过4颗。 发型风格因略显保守，宜参照各专业标准挂图样式。
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手部修饰
保持手部清洁。 指甲长度不宜超过指尖。 客户中心、会所、会务、展馆等岗位的女员工
宜涂无色指甲油。 涉及食品加工岗位的员工，禁止涂指甲油。
服饰 服装穿着通用礼仪
服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体。 着装无污垢、异味和破损。 上装与下装成套穿着，严禁不同季节服装、颜色、面料、新旧混搭。 制服上衣口袋内不宜放任何物品，其他衣袋不宜多装物品，显得鼓起， 个人物品不外露。
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制服衣袖、领口、下摆、裤脚不应显露个人衣物。
男员工着正装类长、短袖衬衣时应系领带， 领带系好后尖端正好 触及皮带扣上端，外侧应略长于内侧。
系领带、领结、领花时衬衣纽扣应全部扣好。男士西装最下面一 颗纽扣应解开，女士西装应将纽扣全部扣好。
衬衣下摆应扎进下装内。
男士员工宜着深色棉袜，女士员工宜着肉色或黑色丝袜。
环境治理中心女员工应搭配规定的布鞋。其他女员工应穿着3—5 厘米黑色基本款高跟鞋。
男员工应着正装黑色皮鞋。
保持皮鞋的清洁光亮，所有上班穿着的鞋子，底部不应钉金属配 件。
禁止敞衣开怀，挽衣袖裤腿。
非因工作需要不应再工作场合和工作时间以外穿着制服。
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饰品佩戴标准
结婚戒指是唯一允许在岗位上佩戴的个人饰品。 女员工的头花（ 发网）佩戴高度应与耳朵持平。 佩戴丝巾应遵循统一原则，在同一岗位员工丝巾的材质、 款式、结发、位置、方向应完全一致。 不同岗位的工号牌佩戴标准，请参照各专业标准图。
伴随着龙湖集团全国化的发展，面对日益激烈的市场竞争，要保持 和发展龙湖物业优质服务，标准、亲切和发自内心的服务礼仪是重要的 基础保障。我们应该特别关注服务环境、着装、仪表、言语和行为是否 能体现对客户的尊重，是否给客户创造难忘的服务体验，是否有利于客 户问题的解决。
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目录
仪表 ————
不宜使用味道浓烈的香水、花露水、精油 等香氛类化妆品。
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口腔卫生
保持口气清新 避免食用葱、蒜、韭菜、臭豆腐等刺激性食物。 严禁饮用酒及酒精类饮料。
头发修饰
保持头发干净整齐、不油腻。 男员工前发不及眉、侧发不掩耳、后发不触领。 客户中心女员工能束发的应束发并盘起头发，其他 部门女员工应束发、盘头，并使用统一款式的发套。
接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因为自身原因给对方造 成不便，应及时致歉。
一般情况下宜称呼客户为“XX老师”，也可采用“先生”、 “女士”等标准称谓。
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禁忌用语
不准讲粗话、脏话。如：他妈的、神经病、傻B等。 不准讲藐视或侮辱性的语言。 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。 在对客服务中以下为服务禁止用语： “这个事情我不清楚” “这是公司规定，我也没办法” “站住，干什么的？” “你的证件呢？” “喂，你到哪户？” “这里我说了算” “你觉得我做得不好，你去投诉我啊！”
行走时应收复、挺胸、抬头、微收下颚、双眼平视前方，双臂应 前后自然摆动。
与客户相遇时，应主动向客户点头微笑或问好。
与客户同行、进出电梯、进出门和小径相遇时应侧身礼让客户先 行。
注意克服不雅的走姿，如左右摇晃、步速过快或过慢、 步履拖沓、双手插兜、内外八字等。
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Байду номын сангаас 坐姿
落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/3。 上身略微前倾，朝向服务对象。 头正、颈直、下颚微收，目光与服务对象自然接触。 女士双膝、脚跟并拢，双脚平放与地上。 男士可将双膝分开与肩同宽。 坐姿待岗员工应双肩平齐，放松下沉，双臂自然弯曲，
双手放在台面上，身体距离台面约10厘米。 不应叠腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、
腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等。 起座后将座椅放回原位。
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用语
规范用语
语气语调要自然、柔和、亲切。 口齿清晰、用词准确、语言简练。 使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
与客户交流首句应讲普通话，遇本地客户交流时宜首选方言， 与外地客户交流时宜使用普通话。
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前言
礼仪，是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现 为礼貌、礼节、仪表和行为等，礼仪不仅是员工内在修养和素质的体现， 更是企业管理水平和服务理念的直接展示。
龙湖物业始终秉承客户至上的经营原则，不断以优质服务形象诠释 着龙湖“善待你一生”的服务理念。从一九九七年创办至今，龙湖人每 一个微笑、每一次亲切的问候、每一次标准的敬礼以及整洁有序的客户 前台、大方得体的员工着装，都潜移默化地传递着龙湖人对客户的尊重， 同时也收获着客户热情洋溢的满意和忠诚！