物业基本服务礼仪培训 ppt课件

仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
面部修饰：化妆是女性自尊 自爱的一种表现，化妆要自 然，力求妆成有却无，化妆 要美化，
● 全力呼应 ● 善解人意 ● 巧妙终止
电话礼仪
● 讲究通话内容
● 通话初始
● 通话中途
● 双方相互问好
● 内容紧凑
● 双方自我介绍
● 主次分明
● 双方进行确认
● 重复重点
● 积极回应
● 代接电话
● 通话告终
● 再次重复重点 ● 暗示通话结束 ● 感谢对方帮助 ● 代向他人问候 ● 互相进行道别
电话礼仪
3-2.如果宾客的语速过快 或含糊不清,可以说“对不 起,请您说慢一点”或“对 不起,请您再说一遍好吗?”
3-4.回答宾客问题时还要 做好语气婉转,口齿清晰、语 调柔和。同时,对话时要自动
停下手中的其它工作。
四、举止礼仪
4-1.与客户交流时的举止礼仪
•交谈时，两眼应落 在客户的鼻子和双 眼间的三角区，偶 尔也可以注视客户 的双眼。
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
3、应答礼节
应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
3-1.在应答宾客的询问时 要站立说话,要思想集中的 去聆听,不能侧身目视它处、 亲切热情。
3-3.对于一时回答不了或回 答不清的问题,可先向宾客 致歉,待查询或请示后再向 问询者作答，凡答应宾客 随后作答，一定要守信。
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
走在内侧，以便使她们有安全感。
上 楼
下 楼
正确行姿
陪同引领
上、下楼梯
礼节
◆礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合中表示尊重、称颂、问候、 迎送、慰问等惯用的规则和形式，礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面 的体现。
三、基本礼节
1
称呼礼节
2
问候礼节
3
应答礼节
1、称呼礼节
称呼礼节：是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或 沟通信息时应恰当使用的称呼,可搭配姓氏使用：
◆走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动， 或一只手摆动另一只手不摆动。
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或 旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活 泼潇洒。
◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟 先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。
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安道盛物业礼仪培训
礼仪在概念
——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的 总称。
礼仪
礼仪
源自文库
美化自身
礼仪
敬重他人
礼仪
让人愉悦的 行为规范
礼仪
礼节和仪式 总称
物业礼仪培训内容
一、仪容仪表
二、仪态 三、基本礼节 四、举止礼仪 五、电话礼仪
一、仪容仪表礼仪
● 做好通话记录
● 留言的方法
● 电话旁随时放着便笺和铅笔 ● 每个人都需知道固定传递留言的地点 ● 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域
号码 ● 留言时垫一张复写纸 ● 给别人留言时内容请简明扼要 ● 留言清楚，切忌词义不明
● 接听电话：
● 保持畅通 ● 专人职守 ● 预备记录
电话礼仪
● 检查通话表现
● 声音清楚 ● 态度平和
● 咬字准确 ● 音量控制 ● 速度适中 ● 语句简短 ● 姿势正确
● 拨打方
● 通话要见机行事： 询问对方是否方 便通话
● 拨错要及时道歉 ● 时间要有所限制 ● 电话要轻轻挂上
● 接听方
● 积极接听：铃 响三声左右
“先生” “太太” “女士”
! 切忌使用 “喂”来称
呼宾客
问候礼节： 是指服务接 待人员日常 工作中根据 时间场合和 对象，用不 同的礼貌语 言，对宾客 表示柔切的 问候和关心
2、问候
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“看”
•有效聆听的三个层 次：听出事实、听 出关联、 听后回应 切忌：急于插话或 辩驳
“听”
•1、开放式提问， 例如：做什么？怎 样做？为什么？ 2、封闭式提问，例 如：是这样的吗？
“问”
4-2.手势
4-3.握手
4-4.名片
电话礼仪
● 成功电话沟通
● 做好通话准备
● 拨打电话：
● 备好号码、内容； ● 慎选时间、地点； ● 准备对方回呼
不能化另类装
仪容仪表
仪容仪表
仪容仪表
正确
错误
二、仪态
2-1站姿
※ 要领：站立时身体要端正、挺拨，重心放在两脚中间，挺 胸，收腹，肩膀要平，两 肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。双手交叉放于腹前，脚跟并拢，脚尖 外开约45——60度，双腿夹紧立直两腿并拢直立，身体不依靠他物，不左右摇晃。
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
女士 站姿
站姿
男士站姿
2-2坐 姿
女士坐姿
男士坐姿
正 确
错误
2-3蹲姿
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两 臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35° ，后摆向后约45°。