第八章——工商
工商管理八章知识点总结
工商管理八章知识点总结第一章：企业与企业家企业是指以盈利为目的，通过组织生产、交换和分配活动来达到利润最大化的组织形式。
企业家是组织者和决策者，他们承担与企业活动有关的风险，并在企业中发挥领导作用。
知识点：1. 企业类型：根据所有权形式不同，企业可以分为私营企业、国有企业、集体企业和外商投资企业等；2. 企业职能：企业的主要职能包括生产、销售、财务、管理和市场等；3. 企业家精神：企业家应具备创新精神、决策能力、组织能力和风险承受能力；4. 企业家行为：企业家的行为有创业行为、创新行为、风险承担行为和领导行为。
第二章：企业运营与管理企业运营与管理是指组织和资源的有效配置，以实现企业目标。
它包括计划、组织、领导和控制等流程。
知识点：1. 管理功能：管理者的主要职责包括规划、组织、领导和控制；2. 管理层次：管理结构包括高层管理、中层管理和基层管理；3. 经营策略：经营策略是企业在面对外部环境的不确定性时，通过资源配置和调整来实现长期竞争优势；4. 经营决策：企业管理者需要做出包括生产、销售、投资和融资等在内的各种决策。
第三章：市场营销市场营销是指组织利用市场信息和营销手段，通过产品、价格、渠道和促销等策略，满足顾客需求，实现销售和盈利。
知识点：1. 市场定位：市场定位是指企业根据产品特性和目标消费者特点，将市场细分，选择特定市场细分进行营销活动；2. 营销组合：营销组合包括产品、价格、渠道和促销策略；3. 市场调查：市场调查是获取市场信息的过程，包括竞争对手、顾客需求、市场规模等；4. 客户关系管理：客户关系管理是指企业通过建立和维护与顾客之间的良好关系，以提高顾客满意度和忠诚度。
第四章：生产与运营管理生产与运营管理是指企业通过生产过程、供应链管理和质量控制等活动，实现产品和服务的生产和供应。
知识点：1. 生产过程管理：包括生产规划、生产控制、生产调度和生产成本控制等；2. 供应链管理：供应链管理是指企业与供货商、分销商和客户之间的协作关系，以满足客户需求；3. 质量管理：质量管理是指通过质量控制、质量改进和质量保证等活动，提高产品和服务的质量水平；4. 生产效率：企业在生产过程中需要关注生产效率，包括生产能力、生产成本和生产周期等指标。
工商管理制度条例
工商管理制度条例第一章总则第一条为了规范工商管理的活动，完善制度，提高效率，保护消费者合法权益，促进经济发展，根据相关法律法规，制定本制度。
第二条工商管理制度适用于所有从事商业活动的单位和个人，包括但不限于企业、个体户、合作社等。
第三条工商管理制度的内容包括商业登记、市场监管、消费者权益保护、反不正当竞争等方面。
第四条工商管理部门是负责落实本制度的主管部门，在全国范围内统一执行。
第五条各级工商管理部门要加强协调合作，加强信息共享，提高工作效率和质量。
第六条工商管理部门要积极引导和支持企业做好自律管理工作，推动诚实守信的经营行为。
第七条工商管理部门要积极扶持和引导小微企业发展，促进民营经济的繁荣。
第八条工商管理部门要树立服务意识，提高服务水平，保障企业和个人的合法权益。
第九条工商管理部门要建立健全内部管理制度，确保工作的公平、公正、透明。
第十条工商管理部门要加强队伍建设，提高工作人员的专业能力和素质水平。
第二章商业登记第十一条商业登记是指企业经营活动的合法性认定和登记注册，是商业活动的基础。
第十二条工商管理部门应当依法设立商业登记机构，便民办事，提高办事效率。
第十三条企业申请商业登记，应当符合相关法律法规的规定，提交真实、合法、有效的材料。
第十四条商业登记机构应当及时审批、办理商业登记，依法发布登记结果并告知企业。
第十五条商业登记机构应当建立健全商业登记信息系统，实现信息共享和互联互通。
第十六条商业登记机构应当定期开展商业登记信息核查，确保登记信息的准确性和真实性。
第十七条商业登记机构应当及时更新登记信息，变更登记不符合法律规定的，应当予以纠正。
第十八条商业登记机构应当对登记信息的公开公示进行监督，保障企业的合法权益。
第十九条商业登记机构应当加强与其他行政部门的信息交流，确保商业登记信息的一致性。
第二十条工商管理部门应当加强对商业登记机构的监督和管理，确保其依法履行职责。
第二十一条对商业登记违法违规情况，工商管理部门应当依法依规处理，并公开处罚结果。
工商银行的规章制度
工商银行的规章制度第一章总则第一条为了规范工商银行的经营活动，保障客户合法权益，维护金融市场秩序，保持银行业的稳定和健康发展，特制定本规章制度。
第二条工商银行是国有大型银行，依法合规经营，为客户提供金融服务，并承担社会责任。
第三条工商银行的业务范围包括但不限于存款、贷款、投资、结算、银行卡、个人理财、金融市场业务等。
第四条工商银行实行公司治理，设立董事会、监事会、高级管理人员，各部门按照职责明确的原则开展工作。
第五条工商银行坚持诚实守信、谨慎经营、依法合规的原则，提供安全、高效、便捷的金融服务。
第六条工商银行员工必须恪守行业规章制度，忠实履行职责，维护银行形象，不得私自调整利率、擅自操作客户账户等违法行为。
第七条工商银行实行风险管理，建立健全内部控制体系，保障资金安全和客户资产。
第八条工商银行各项业务原则上须进行风险评估，确保资金安全的同时，实现经营利润最大化。
第九条工商银行定期进行内部审计，查漏补缺，弥补漏洞，防范风险。
第十条工商银行建立健全反洗钱制度，加强对客户身份和资金来源的审查，防范洗钱风险。
第十一条工商银行对员工进行业务培训，提高员工素质和技能，确保服务质量和风险管控能力。
第十二条工商银行对客户信息和交易信息进行保密，不得泄露客户隐私。
第十三条工商银行对于违反规章制度的行为，将采取相应措施，包括责任追究、处罚等。
第二章存款业务第十四条工商银行可接受个人和企业的存款业务，包括活期存款、定期存款、协定存款等。
第十五条存款客户须提供真实有效的身份证明和资金来源证明，银行将对客户进行资信评估，并保障客户的资金安全。
第十六条存款客户可通过网上银行、手机银行、柜台等方式进行存取款操作，确保资金畅通。
第十七条存款利率由国家规定或者工商银行自行制定，并在相应渠道公布，不得私自调整。
第十八条存款客户可根据需要进行部分或全部提取存款，提取金额不得超过其账户余额。
第十九条存款业务的利息结算与发放应按规定程序进行，确保准确无误。
工商登记管理办法
上海振华重工（集团）股份有限公司工商登记管理办法第一章总则第一条为了规范公司工商登记行为，依照《中华人民共和国公司法》，制定本管理办法。
第二条公司设立、变更、终止，应当依照本管理办法办理公司工商登记。
第三条公司工商登记主管部门是总裁事务部。
公司各部门在总裁事务部的指导下开展公司工商登记工作。
第四条未履行前期审批程序，公司各部门不得擅自进行工商登记。
第二章登记事项第五条公司的登记事项包括：开业登记、变更登记和注销登记。
第六条公司的登记事项应当符合法律、行政法规的规定。
第三章开业登记第七条企业法人办理开业登记，应当在主管部门或者审批机关批准后三十日内，向登记主管机关提出申请；没有主管部门、审批机关的企业申请开业登记，由登记机关进行审查。
登记主管机关应当在受理申请后三十日内，做出核准登记或者不予核准登记的决定。
第八条申请企业法人开业登记，应当提交下列文件、证件：（一）组建负责人签署的登记申请书；（二）主管部门或者审批机关的批准文件；（三）组织章程；（四）资金信用证明、验资证明或者资金担保；（五）企业主要负责人的身份证明；（六）住所和经营场所使用证明；（七）其他有关文件、证件。
第九条申请企业法人开业登记的单位，经登记主管机关核准登记注册，领取《企业法人营业执照》后，企业即告成立。
企业法人凭据《企业法人营业执照》可以刻制公章、开立银行账户、签订合同，进行经营活动。
第四章变更登记第十条变更登记事项，应当向原登记机关申请变更登记。
未经核准变更登记，分支机构、或分公司不得擅自改变登记事项。
第十一条申请变更登记，应当向登记机关提交下列文件：（一）公司法定代表签署的变更登记申请书；（二）依照《公司法》作出的变更决议或者决定；（三）登记机关要求提交的其他文件。
变更登记事项涉及修改公司章程的，应当提交修改后的公司章程或者公司章程修正案。
第十二条变更名称时，应当自变更决议或者决定作出之日起30日内申请变更登记。
第十三条变更住所时，应当在迁入新住所前申请变更登记，并提交新住所使用证明。
中级经济师-工商、第八章企业投融资决策及重组(一)
第八章企业投融资决策及重组第一节企业投融资决策及重组第八章近年考试分值第八章近年考点分布【本节考情分析】一、重要考点1、货币的时间价值计算二、次要考点2、单项资产的风险衡量（案例分析）3、货币的时间价值概念三、非重点4、风险价值概念第一部分：本节重要考点解析考点1：货币的时间价值计算（重点）1、货币时间价值的计算汇总（掌握）*注意：关于做题时如何判断是计算一次性收付款终值/现值还是年金终值/现值1、如题目未提及每年支付，而是一次性借款或者收款，则属于一次性支付款项，然后根据题目信息判断如下：（1）终值：用词如“到期应…”、“将….”（2）现值：题目会直接告知2、如题目提及“每年…借款/支付”，则可知为“年金”（1）后付年金：用词如“每年年末”借款、支付等（2）先付年金：用词如“每年年初”借款、支付等* 终值、现值的用词参考前述内容2、年金的类型及要点（熟悉，对应名称记忆）【2015年真题：单选】某公司发行优先股，约定无到期日，每年股息6元，假设年利率为10%，则该优先股股利的现值为（）元。
A．45B．50C．55D．60【答案】D【解析】货币的时间价值计算中优先股的现值计算。
优先股的现值＝每年股息/年利率＝6/10%＝60元，故选D。
【2014年真题：单选】M公司从N公司租入数控机床一台。
合同约定租期是5年，M公司租期内每年年末支付给N公司租金10万元，假定年利率为10%，则M公司支付的租金总额现值合计是（）万元。
【2013年考过类似题】A．24.87B．35.38C．37.91D．40.68【答案】C【解析】后付年金现值的计算。
根据公式，后付年金现值=每年支付金额×{[1-(1+利率)-n]/利率}，计算如下：（1）每年支付金额：题目已知为“10”万元（2）利率：题目已知为“10%”（3）计息期数：题目已知“合同约定租期是5年”，即n取5（4）后付年金现值=10×{[1-(1+10%)-5]/10%}≈10×3.7908=37.908≈37.91（万元），故选C。
中级经济师工商-第八章企业投融资决策及重组知识点(2)
第三节投资决策（2015，2016，2017年案例分析）一、固定资产投资决策（案例分析）二、长期股权投资决策（熟悉）一、固定资产投资（一）现金流量估算（掌握要点，案例分析考核点）投资中的现金流量是指一定时间内由投资引起的各项现金流入量、现金流出量及现金净流量的统称。
通常按项目期间将现金流量分为：1.初始现金流量2.营业现金流量3.终结现金流量1.初始现金流量指开始投资时发生的现金流量，总体是现金流出量。
用“负数”或“带括号”的数字表示，包括：（1）固定资产投资固定资产的购入或建造成本、运输成本、安装成本等。
★（2）流动资产投资（期初投入，期末收回，垫资）对材料、在产品、产成品和现金等流动资产的投资。
（3）其他投资费用与长期投资有关的职工培训费、谈判费、注册费用等。
（4）原有固定资产的变价收入固定资产更新时原固定资产的变卖所得的现金收入。
2.营业现金流量是指投资项目投入使用后，在其寿命周期内由于生产经营所带来的现金流入和流出的数量。
（一般按年度进行计算）。
一般设定：（1）投资项目的每年销售收入＝营业现金收入（现金流入）（2）付现成本＝营业现金流出（现金流出）【注意】付现成本是指需要当期支付现金的成本，不包括“折旧”，本教材中讨论的非付现成本仅仅指“折旧”。
【公式】每年净营业现金流量（NCF）＝每年营业收入－付现成本－所得税其中付现成本指当期支付现金的成本，包括固定成本与变动成本；不包括折旧所以每年净营业现金流量（NCF）＝净利＋折旧补充：本教材中所涉及折旧的计算，一般采用“直线折旧法”，即：固定资产折旧额＝（固定资产原值－固定资产残值）/使用年限*注意：净利＝利润总额－所得税税额利润总额＝营业收入－（付现成本＋折旧）◆上述公式推导过程：成本包括付现成本和非付现成本，假设非付现成本仅为“折旧”，推出：利润总额＝营业收入－成本＝营业收入－付现成本－非付现成本＝营业收入－付现成本－折旧因为净利＝利润总额－所得税税额＝（营业收入－付现成本－折旧）－所得税税额＝（营业收入－付现成本－所得税税额）－折旧＝每年净营业现金流量－折旧推出：每年净营业现金流量（NCF）＝净利＋折旧3.终结现金流量是指投资项目完结时所发生的现金流量。
工商行政管理条例全文
工商行政管理条例全文第一章总则第一条为了规范市场经营秩序，保护消费者合法权益，促进市场经济健康发展，根据国家有关法律、法规，制定本条例。
第二条本条例适用于在中华人民共和国境内从事工商行政管理活动的单位和个人。
第三条工商行政管理应当遵循公平、公正、公开、便民的原则，依法履行职责，维护市场秩序，保障市场经济健康发展。
第四条工商行政管理部门应当加强对市场主体的服务和指导，鼓励、支持和引导市场主体依法经营，诚实守信，推动市场经济的繁荣和发展。
第二章工商登记第五条设立企业、个体工商户等市场主体，应当依法向工商行政管理部门申请登记，取得营业执照。
未经登记，不得以市场主体名义从事经营活动。
第六条申请工商登记，应当提交真实、合法、有效的材料，并对所提交材料的真实性、合法性负责。
第七条工商行政管理部门应当对申请登记的材料进行审查，符合法定条件的，予以登记，颁发营业执照；不符合法定条件的，不予登记，并书面说明理由。
第八条营业执照分为正本和副本，正本应当置于企业住所或者经营场所的醒目位置，副本用于办理相关业务。
第九条市场主体的登记事项发生变更的，应当自变更之日起三十日内，向工商行政管理部门申请变更登记。
第十条市场主体依法终止经营活动的，应当向工商行政管理部门申请注销登记。
第三章市场监督管理第十一条工商行政管理部门应当依法对市场主体的经营活动进行监督检查，查处违法经营行为。
第十二条监督检查的内容包括市场主体的登记事项、经营范围、经营行为、商品质量、商标使用、广告宣传等。
第十三条工商行政管理部门可以采取现场检查、抽样检验、查阅复制有关资料等方式进行监督检查。
第十四条对涉嫌违法经营的场所、物品，可以依法采取查封、扣押等行政强制措施。
第十五条工商行政管理部门应当建立健全市场监督管理信息公示制度，及时向社会公布市场主体的登记、变更、注销、行政处罚等信息。
第四章消费者权益保护第十六条工商行政管理部门应当依法保护消费者的合法权益，受理消费者的投诉和举报，查处侵害消费者权益的违法行为。
工商管理案例分析第八章作业答案
工商管理案例分析第八章作业答案-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII第八章H乐器公司的案例分析作业1. H乐器公司如何实现了“两根槌子打天下”请总结三点以上的原因。
答：我认为，H乐器公司实现了“两根槌子打天下”的成功：一、产品质量是所有企业发展的第一保证。
我认为，H乐器公司的成功，离不开其公司对产品研发的重视，以及研发团队对市场和客户需求的把握，正因为他们把质量做好了，所以才能拥有大量的客户资源。
二、生产产品的速度决定了公司发展的速度。
我认为，除了产品的质量，能最快最好的满足客户对产品的供应需求，也是该公司成功的原因之一，公司对生产车间的流程改造、工艺技改以及完善生产秩序的做法，也是促进生产效率的原因之一。
三、企业文化的积淀。
企业文化是企业发展不可或缺的精神支柱，该公司积极培育公司文化，注重企业文化的全方面发展，重视员工的多元化发展，为员工提供了充分的发展空间，也是企业能成功的必要条件之一。
四、成功的销售离不开成功的宣传。
公司加大对产品的宣传，增加对产品的促销，通过线上、线下等多种渠道对产品的推广必不可少，是企业产品被大众了解的重要途径。
2. H乐器公司在产品推广上，还可以采取哪些行之有效的手段？营销方式：合作共赢，可以在各大高等院校、各种娱乐场所、各大乐器培训机构进行宣传与推广。
线上线下推广：借助广告经营者的策略、手段，通过一定的媒体或形式向公众宣传、传播广告信息的活动；企业派专职或兼职的推销人员直接向可能的购买者进行的推销活动；以新的方式、方法和理念，通过一系列网络营销策划，制定和实施的营销活动，利用各类直播、娱乐的平台，可以更有效的促成交易的新型营销模式；促销组合，指企业在市场营销活动中有计划、有目的地把人员促销和非人员促销两大类中的人员推销、广告、营业推广和公共关系这些具体的促销方式结合起来，综合运用，形成一个完整的最佳促销策略。
中级经济师-工商、第八章企业投融资决策及重组-第三节投资决策(二)
（二）财务可行性评价指标财务可行性评价指标分为非贴现现金流量指标和贴现现金流量指标。
1、非贴现现金流量指标指不考虑资金时间价值的指标，包括投资回收期（静态）和平均报酬率。
（1）投资回收期（静态）指回收初始投资所需要的时间，一般以年为单位。
计算方法：①如果每年的营业净现金流量（NCF）相等，则公式为②如果每年NCF不相等，则计算投资回收期要根据每年年末尚未回收的投资额加以确定。
见下表投资回收期法优点：简单，易懂，主要缺点：没有考虑资金的时间价值；没有考虑回收期满后的现金流量状况。
（2）平均报酬率（ARR）指投资项目寿命周期内平均的年投资额报酬率。
公式为：根据S公司的例子，平均报酬率＝[﹙56×4＋126﹚／5]÷200×100%＝35%采用平均报酬率时，只有高于必要报酬率的方案才可选。
而在多个方案的互斥选择中，则选择平均报酬率最高的方案。
平均利润率法简单，易懂，易算，主要缺点是没有考虑资金的时间价值。
2、贴现现金流量指标指考虑货币时间价值的指标，包括净现值，内部报酬率，获利指数等。
（1）净现值指投资项目投入使用后的每年净现金流量，按资本成本或企业要求达到的报酬率折算为现值，加总后减去初始投资以后的余额。
计算公式为：其中：NPV 为净现值；t NCF 为第t 年的净现金流量；k 为贴现率（资本成本率或企业要求的报酬率）；n 为项目预计年限；C 为初始投资额。
净现值的另外一种算法：即净现值是从投资开始至项目寿命终结时所有一切现金流量（包括现金流入和现金流出）的现值之和。
计算公式为：NPV ＝0(1)nttt CFAT k =+∑ 其中：n 为开始投资至项目终结时的年数；t CFAT 为第t 年的现金流量；k 为贴现率（资本成本率或企业要求的报酬率）。
净现值的计算过程：第一步：计算每年的营业净现金流量 第二步：计算未来报酬的总现值 ①将每年的营业净现金流量折算为现值 ②将终结现金流量折算为现值③计算未来报酬的总现值（前两项之和） 第三步：计算净现值净现值＝未来报酬总现值－初始投资净现值法的决策规则：在只有一个备选方案中的采纳与否决策中，净现值为正则采纳。
高频考点-工商管理-第8-11章
第八章人力资源规划与薪酬管理考点一:人力资源需求与供给预测1.人力资源需求预测方法(1)管理人员判断法是由企业的各级管理人员，根据各自工作中的经验和对企业未来业务量增减情况的直觉考虑，自下而上地确定未来所需人员的方法。
这是一种粗略的、简便易行的人力资源需求预测方法，适用于短期预测。
(2）德尔菲法①是由有经验的专家依赖自己的知识、经验和分析判断能力，对企业的人力资源需求进行直觉判断与预测的方法。
②有经验专家包括:基层的管理人员或有经验的员工、中高层管理者(既可以是企业内部的，也可以是企业外部的）。
③德尔菲法是在每位专家均不知除自己以外的其他专家的任何情况下进行的，因而避免了彼此身份地位的差别、人际关系以及群体压力等因素对意见表达的影响，充分发挥了各位专家的作用，集思广益，预测的准确度相对较高，因此这种方法的应用比较广泛(3)转换比率分析法根据历史数据，把企业未来的业务活动量转化为人力资源需求的预测方法。
关键点:找出企业业务增量与人力资源增量以及企业主体人员与辅助人员的比例关系。
(4）一元回归分析法根据数学中的回归原理对企业的人力资源需求进行预测。
公式:y=a+bx【注意】考试会直接给出回归系数a、b和自变量x(一般用销售额表示）的值，只需直接带入公式计算即可。
2.人力资源内部供给预测(1)人员核查法通过对现有企业内部人力资源数量、质量、结构及其在各职位上的分布状况进行核查，确切掌握人力资源拥有量及其利用潜力，在此基础上，评价当前不同种类员工的供应状况，确定晋升和岗位轮换的人选，确定员工特定的培训或发展项目的需求，帮助员工确定职业开发计划与职业设计。
适用范围:人员核查法是一种静态的方法，多用于短期的人力资源拥有量预测。
(2）管理人员接续计划法主要是对某一职务可能的人员流入量和流出量讲行估①人员流入量:可提升的人员和新招聘的人员。
②人员流出量:提升、退休、辞职、解聘、降职的人员。
公式:某职位内部人力资源供给量=现职人员数量+提升为本职位人员数量＋招聘人员数量-提升/降职为其他职位人员数量-退休人员数量-辞职人员数量适用范围:对管理人员和工程技术入员的供给预测。
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邮寄调查法的优缺点 调查法的优 法的
优点
1、调查应用区域广泛 、调查应用区域广泛 2、费用节省 、 3、受访者作答自由度大，可避免 者作答自由度大， 、 受到调查 员态度 调查人 受到调查人员态度、情绪等的影 响 4、受访者有较充分的时间填写 者有较充分的时间 时间填写 、 问卷 5、匿名性较强，可得到直接访问 较强， 、匿名性较强 可得到直接访问 得不到的信息
拦截式访问的工作流程 截式访问的工作流程 访问
认证后确信拦截式 调查的有效性 确定拦截的 最佳位置 确定调研工具
按照统一规定 依据调研提纲 提出问题或发 放问卷
将现场调研搜集 的信息交由专门 的信息处理部门 审核、 审核、汇总
确定调研人员 与现场监控人员
说明调研人员 身份及调查目 的，征询对方 意见
观 察 法 的 应 用 条 件 事件发生时间短 事件发 时间短 被观察行为是一种公共行为 察行为是一种公共行为 容易记忆错误 容易记忆错误
观 察 法 的 优 缺 点
优点
1、无需获得受访者的合作 、无需获得受访 2、获得的信息是现实信息 现实信息 、 得的信息是现实 3、可作为入户访问的一种 的一种 、可作为 户访问的一 主要辅 主要辅助工具
第八章
实地调研方法
开篇案例
授 课 大 纲 询问法 询问法 观察法 实验法 实验法 现场控制 现场控制
询 问 法
询问法的含义 询问法的含义 法的含 询问法的优 询问法的优缺点 法的 询问法的主要类 询问法的主要类型 法的主要 询问法的新发 询问法的新发展 法的新
询 问 法的优缺点
优点
问卷填制容易； 卷填制容易； 数据可靠； 数据可靠； 易于执 易于执行。
邮寄调查法的工作流程 调查法的工作流程
准备邮件 备邮件
寄出邮 寄出邮件
回收
催复
收到 未收到 致谢
邮寄调查法应注意的问题 调查法 注意的问题
提高问 提高问卷回收率 注意问卷设计的技巧 注意问 设计的技巧
提高问 提高问卷回收率
提前用明信片或电话进行提醒 提前用明信片或电话进行提醒 电话进 卷催复 问卷催复 质奖励 物质奖励 金钱刺激 附贴好邮票的回程信封 其他
询 问 法 的 新 发 展
计算机直接访问 算机直接访问 传真调查 电子网络调查 子网络调查
观 察 法
观察法的含义 察法的含义 察法的应 观察法的应用条件 察法的优 观察法的优缺点 察法的应 观察法的应用 察法的类 观察法的类型 察法的主要技术 观察法的主要技术
观 察 法 的 含 义
观察法是指调查人员或仪器在调查现场， 察法是指调查人 调查 器在调查现场， 调查现场 临场直接记录物体或事件的行为变化 直接记录物体或事件的行为变 实地临场直接记录物体或事件的行为变化 取所需信息的方法。 过程，以获取所需信息的方法。观察法包括 察人和观 可由人观 观察人和观察现象，可由人观察，也可由机 器观察。
留 置 问 卷 调 查 法
留置问 调查法的含义 留置问卷调查法的含义 法的含 留置问卷调查的优缺点 留置问 调查的 留置问 调查的工作流程 留置问卷调查的工作流程
留置问 调查的 留置问卷调查的优缺点
优点
1、问卷回收率高 、 2、受访者有较充裕的时间填写 者有较充裕的时间 时间填写 、 又可不受调查 调查人 问卷，又可不受调查人员意见的 影响 3、受访者可当面询问问卷填写 者可当面询问问 询问问卷填写 、 的要求，可避免由于误 调查内 的要求，可避免由于误解调查内 容造成的误 容造成的误差 4、对受访者有意无意漏答的问 者有意无意漏答的问 、 研人员可在回收问 题，调研人员可在回收问卷时将 从而减少无效问 其补全，从而减少无效问卷
面谈访问法应注意的问题 谈访问法 注意的问题
充分的事前准备 充分的事前准备 样本的选择 本的选择 调查过程的质 调查过程的质量控制 程的
调研人员访问前的准备 研人员访问前的准备 员访问前的准
访问所需材料 访问所需材料 访问对象 访问对象资料 问卷 记录工具 记录工具 有关证件 关证件 受访者的礼品或酬金 实物样品、技术资料等 术资料等 交通地图 交通地图 其他 具体内容及注意事项 具体内容及注意事项 者的人数、 受访者的人数、地址等
征询对方的合作意愿 并鉴别对方是否符合 调研对象的特征要求
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
按调研问卷的统一规 定向接受调查的对方 提出每项问题
谈话过程纪录并在 谈话结束后及时整理
电话访问应注意的问题 电话访问应注意的问题 注意的
提高电话访问成功率 提高电话访问成功率 电话访问 样本的取舍控制 打电话的技巧 电话的技巧
邮 寄 调 查 法
问卷设计技巧 设计技巧
尽量在每一道题目上注明答题的方式、 尽量在每一道题目上注明答题的方式、 方法 目的表述要简洁 简洁、 题目的表述要简洁、明了 避免出现跳答型的题 避免出现跳答型的题目 前后问题 问题不能相互提示 前后问题不能相互提示 明本次调查 调查的目的及重要性 开篇说明本次调查的目的及重要性
询 问 法 的 类 型
面谈访问法 谈访问法 电话访问法 电话访问法 邮寄调查法 调查法 留置问 调查法 留置问卷调查法
面 谈 访 问 法
面谈访问法的含义 谈访问法的含义 法的含 入户访问 拦截式访问 截式访问 应注意的问题 注意的问题 访问技巧 访问技巧
入户访问的工作流程 户访问的工作流程
准备调查对象名录 准备问题及样品， 准备问题及样品， 选择并培训访问员 短暂客套， 短暂客套， 进入实质问题回答
缺点
1、有些信息是观察不到 、有些信息是观 的 2、一次性投资较大 资较大 、一次性投资较 3、 3、受观察者主观判断的 察者主观 影响 4、需要足够高素质的观 、需要足够高素质 察员
观 察 法 的 应 用
消费者需求观察 者需求观 者行为观 为观察 消费者行为观察 经营环境的 境的观 经营环境的观察 商品资 商品资源观察 广告效果观 广告效果观察
缺点
1、入户困难，寻找受访 、 找受访 者的时间较长 者的时间较长 2、费用较高 、 3、对访问过程控制较难 程控制较难 、对访问过程控制 4、受访者容易受到调研 者容易受到调 、 员态度 人员态度、语气等的影 对调研人 要求较 研人员 响，对调研人员要求较 高
适用范围 适用范围
需要使用产 需要使用产 品样品或广 本等辅 告样本等辅 助工具进 助工具进行 访谈的 访谈的调查 项目
1、计算机系统地引导调查员完成调查 、 算机系统地引导调查员完成调查 导调查员完成 2、更加便于监督 、更加便于监 3、系统自动储存号码 动储存号 存号码 、
电话访问法的优 电话访问法的优缺点 法的
优点
1、收集信息资料速度快 、收集信息资 2、节省调查经费和时间 调查经费和 、 3、易于控制，通过加强对调 、易于控制， 的培训和管理， 查人员的培训和管理，就可 获得较好的效果 4、适宜访问不宜见到面的 访问不宜 、适宜访问不宜见 受访者，如工作繁忙的人群
缺点
1、调查费用较高 、调查费用 2、问卷容易丢失 、 卷容易丢
留置问 调查的工作流程 留置问卷调查的工作流程
寻找被调查者 找被调查者 调查 登门 作答说 作答说明 拒访
问卷留置 问卷回收 致谢
各种询问类型的评价与选择 种询问类型的评价与选择 型的
调查法 面谈访问法 电话调查法 邮寄调查法 谈访问法 电话调查法 回收率 灵活性 准确性 速度 费用 应用范围 用范围 复杂程度 复杂程度 高 强 好 较慢 高 窄 复杂 较高 较强 好 快 较低 较广 较简单 低 差 较好 较快 低 最广 简单 留置问 留置问卷 较高 强 好 慢 高 窄 复杂
问卷的数目要多于受访者的数目 卷的数目要多于受访
笔、笔记本、录音笔等 如介绍 如介绍信、名片等
调查过程的质 调查过程的质量控制 程的
提问的质量控制 对受访者的控制 问卷的质量控制 卷的质
面谈访问法的访问技巧 谈访问法的访问技巧 法的访问
接近受访 接近受访者的技巧 选择较为合适的提 合适的提问 选择较为合适的提问方式的技巧 鼓励对方回答问题 问题的技巧 鼓励对方回答问题的技巧 消除对 顾虑的技巧 消除对方顾虑的技巧 控制自己情绪 控制自己情绪的技巧 完成访谈记录 访谈记录的技巧 完成访谈记录的技巧
缺点
1、问卷回收率低 、 2、信息反馈时间较长，会影响资 馈时间较长， 、信息反馈时间较长 会影响资 料的时 料的时效性 3、受访者可能有意无意漏答问题 者可能有意无意漏答问题 、 4、填写问卷的人可能不是目标受 、填写问卷的人可能不是目标 从而影响样 访者，从而影响样本代表性 5、对答题次序无法控制，受访者 次序无法控制， 、 可能因阅读后面的问题 阅读后面的问题而影响前 可能因阅读后面的问题而影响前 问题的回答 面问题的回答 6、低教育程度者不适用 、 7、缺少现场指导，无法纠正受访 现场指 无法纠正受访 、缺少现场 解的问题 者误解的问题
辨别拦截对象 的身份特征符 合调研机构的 规定
安排一次模拟 拦截调查
拦截式访问的评价 截式访问的 访问
优点
1、费用比较节省 、 用比较节省 较节 2、可避免入户困难 、可避免入户 3、访问工作通常在指定的 、访问工作通常在指定的 地点完成，对调查人 地点完成，对调查人员的监 户访问更容易操作 控较入户访问更容易操作 4、方便快捷、效率高 、方便快捷、
电话预约
同意则约定访问时间及 访谈基本内容
如约前往访问
建立关于约定人信息的样本
访问下一位约定人
核对访谈纪录， 核对访谈纪录，利用 亲临现场之便验证 结果
入 户 访 问 的 评 价
优点
1、回答率较高 、回答率较 2、可以根据受访者的态度、 、可以根据受访者的态 气等特征进 访谈， 语气等特征进行访谈，灵活 较强， 性较强，资料较真实可靠 3、当受访者回答问题出现 问题出 、当受访者回答问题 难时，调查人 困难时，调查人员能给予解 释、 启发 4、可以避免受访者有意漏 、可以避免受访 目的现 答题目的现象 5、易于控制质量 、易于控制质 6、问卷可以相对长一些 对长一些 、 卷可以相对长