客户开发与维护技巧培训课件
提纲
第一部分 客户开发人员基本能力训练 第二部分 客户信息收集和客户拜访 第三部分 业务推介技巧 第四部分 异议处理及成交技巧 第五部分 客户维护技巧
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第一部分 客户开发人员基本能力训 练
教学目标
掌握客户开发人员应具备之 核心能力及基本训练方法
散户重要信息
家庭生命周期 青年单身期：参加工作结婚，一般年，收入低，财力弱，支出大
主要是投资自己。 家庭形成期：结婚新生儿诞生，一般年，收入增加，为提高生活
质量的开支增加。 家庭成长期：小孩出生上大学，一般为年，收入增加，费用增加。 子女教育期：小孩上大学时期，一般年，教育开支大，财务负担
重。 家庭成熟期：子女参加工作家长退休，一般年左右，工作能力和
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开发客户起点寻找目标客户
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怎样寻找目标客户？你有何高招？ 谈谈你思路或作法！！
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基本思路：明确业务的功能定位，进行市场 细分！
各主要邮政业务的功能是什么，使用者对其 有何期望
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开发客户的前提收集客户信息
分析法
优势（）：企业具备的能力 劣势（）：企业缺乏的能力 机会（）：有利于企业发展环境 威胁（）：不利于企业发展环境
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四、个人客户信息收集
信息内容 姓名、性别、年龄、联系方式 家庭生命周期 经济状况 性格 使用邮政业务情况 对邮政的态度 ……
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支局的主要职能是执行 执行能力体现的是支局长的综合素质，是一种不达目标
不罢休的精神
•你必须想尽办法达到结果。结果才是你的领导们最关心 的，也是你能力的体现
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（五）、学习力
信息爆炸的年代； 新情况新问题频繁出现； 邮政业务多而更新快； 员工的良师益友，客户的百宝箱。
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第四部分 业务推介技巧
教学目标 掌握业务推介基本方法和技巧并
能运用于实践
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成功推销的条件
对你产品的专业理解 对你企业和产品的自信 对你客户的了解（需求、价值观） 推销技巧的掌握
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一、 陈述模式
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如果门关着应先轻敲门（技巧） 、问候并确认： 您好！是先生吧！ 先生！您好！打扰您几分钟，好吗？ 先生，您好！ 可视情况加入几句称赞语。 、自我介绍并说明来意： 我是单位的客户经理，这是我的名片，请多关照！今天来拜访您是
……
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、融洽气氛
说客户感兴趣的话题
嗜好 工作 时事 家庭
、什么是
—特性：指产品的特质、特性等方面的功能。产品名称？ 产地，材料？工艺？定位？特性？需深刻去挖掘这个产 品—优的势内：在产属品性的，比找较到多差优异势点。可以直接，间接去表述。例 如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更……
—利益：能给消费者带来什么好处。这个实际上 是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象 词 —佐语证来。帮通助过消现费者场虚演拟示体，验相这关个证产明品文。件，案例来印 证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客 观性、权威性、可靠性、可证实性
户 展销或推介会 广告吸引法 调查接近 赠送礼品
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二、陌生拜访
选择合适的拜访时间 做好各种准备 说好开场白 融洽气氛 适当赞美
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、合适的拜访时间
公务员 会计师 行政管理人员 证券行业 饮食业 律师 教师 零售商 家庭主妇
工作时间内，勿在午饭前或下班前 最好是月中，勿在月头和月尾 上午：至于：，下午：之前 避开开市期间，最好在收市后 避免在进餐时，最好在下午时 早上时前 早上时前或下午时后 避免周末或节假日，最是下午时 最好在下午时
运动
影视 故乡 母校 理财 小道消息
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兴趣连线——
、多岁的女性
、时势新闻
、多岁的女性
、子女教育
、从事财务工作的男性 、服装、美容
、多岁的男性
、工作改进
、衣着时尚的女性
、保健养生
、优秀的部门经理
、投资理财
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不恰当以及需要小心的话题 不恰当的话题：客户的缺点或缺陷、收入、商业秘
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客户信息
单位客户（大客户）信息
个人客户（散户）信息
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小讨论
收集单位客户哪些方面信息比较重要
？
？
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一、单位客户信息内容
单位客户基础信息 针对该客户的邮政竞争对手情况 客户有关的年度重大事件 关键客户个人资料
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★★★★ ★★★★ ★ ★ ★ ★ 湖南省邮政培训中心 蒋重兵
第二部分 收集和分析客户信息 课程目标： 掌握单位客户和个人客户信息收集和
分析方法和基本技巧并能运用于实践
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⑦ 跟进 维护
⑥ 有效 成交
① 寻找 目标
② 前期 准备
程流发开 ③
拜访
接近
⑤ 克服 异议
④ 探询 需求
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（一）忍耐力
营销是从求人开始的求人必先忍
当你从“”开始时忍受焦急、寂寞
拜访客户时忍受冷眼、拒绝
调查结果显示：如果你陌生敲门拜访，的人对你的敲门极
端反感，门没开就要你“滚”；的人不是很耐烦，开门告诉你
“快走”；的人反应平淡，说“我不需要”，只有人能够有耐
心听你介绍完你的产品，而且还不一定购买 。 做销售坚持
下来的是少数精英 胆大心细脸皮厚
忍字头上一把刀难，正因为难，常人作不到，韩信作到
了，所以他成为将军！
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（二）观察力 世事洞明皆学问
敏锐的观察力是深入了解客户心理活动和准确判断客户特征的 前提。
观察不是简单的看看，很多销售人员的第一堂课就是学会“看” 市场，这个看不是随意的浏览，而是用专业的眼光和知识去细 心的观察，通过观察发现重要的信息 ，透过表象，看出问题的 实质。
客户企业的广告、宣传册、产品介绍、、技术刊物、 产品目录、商业新闻报道等搜集信息 ▲通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电 话、投递信息等搜集信息 ▲通过邮政企业的员工等搜集信息 ▲通过大众传媒等公开渠道北京市西区邮电局万寿路 支局成功开发慈湖善南省家邮政李培春训中平心 先蒋重生兵 个性化邮票版及其
密、自己的成绩、熟人的坏话、扫兴的事等。 需要小心处理的话题：政治、宗教、比赛、股票、
投资、他人的秘密等。
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、赞美客户
赞美的话题 成 就： 擅 长： 健 康： 容貌衣着： 喜欢的人： ……
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非交流练习 发现最令你讨厌的人的三个优点：
、—————————— 、—————————— 、——————————
收入水平 对邮政的态度
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表情判断
一边说一边脸色泛红 羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点
面 部
扬眉
表
皱起眉头
情 眉飞色舞
表示对产品或你说的话感兴趣 表现疑惑或思考
表示他很兴奋，可能会购买
嘴巴紧闭向下边歪 表示他不想听下去了或有点不耐烦了
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肢体语言判断
松开了原本紧握的拳头
紧张感消除,决定购买
边说边摊手
客户作不了主，无可奈何
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第三部分 客户拜访技巧
课程目标 掌握拜访接近客户的基本方法和技巧并
能运用于实践
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一、接近客户的方法
直接拜访：约见和陌生拜访 通信联络：邮寄、电话、等方式 关系人介绍：亲朋好友、同学同事同乡、老客
、单位客户基础信息
单位客户的组织机构、领导人 上级主管部门 各种形式的通讯方式 单位的财务状况、信誉 客户的业务情况（主要产品和服务） 客户所在的行业基本状况等 客户的竞争地位和主要竞争对手
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、针对该客户的邮政竞争对手情况
针对该客户的邮政竞争对手是谁，它们的关系怎样 客户使用邮政竞争对手的产品的情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的客户代表的名字、销售的特点 该客户代表与客户的关系等
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、拜访准备
知识信息准备：产品知识、客户知识信息、竞争者 分析。
营销用具准备：企业及产品宣传资料、样品、方案 、合约书、名片等。
营销员自身形象准备：衣着适宜（时间、地点、场 合、客户的身份）、干净整洁、大方得体。
营销者心理准备
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、说好开场白
三、分析单位客户的信息、寻找邮政商机
• 大的环境变化（政策、自然、竞争）对客户带来的压力和机会 • 现有服务提供商的不足、失误 • 客户的发展战略 • 客户的劣势分析（三流分析） • 重大的各种节日 • 政府的各项活动 • 当地的资源优势 • 邮政业务的连带关系 • ……
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经济达到高峰 。 退休养老期
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五、散户信息搜集方法
、观察 、询问 、侧面了解
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观察什么
衣着配饰 体貌特征 行为习惯 面部表情 交通工具 通讯工具 随行人员
……
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判断顾客的角度
年龄 性格特征 职业职位 消费类型 ……
所处家庭生命周期 文化程度
终端客户的开发与维护(PPT35页)
（三）拜访完成率
• 实际完成路线拜访的客户数占原计划路线拜访客户数 的比例就是拜访完成率。这里的实际完成路线拜访客户
数不含计划外拜访客户数，这个数据是衡量品牌维护员
工作态度的重要依据。其计算公式为：
拜访完成率=
实际拜访客户数 ×100％
计划拜访客户数
（四）拜访成功率
• 拜访进货客户数占实际拜访客户数的比例就是拜访成 功率，这里的实际进货客户数不含路线外进货客户数， 这个数据是考量品牌维护员每日拜访工作质量的重要依 据。其计算公式为：
（七）谈判的技巧
• 让步的技巧：
开价时给自己谈判空间；让对手做第一次让步； 不急于让步，慢慢来；不要使让步成为开价的一 部分；让步的本身比让步的程度更为重要，不在 程度而在次数（本质）；每次让步都要对方回报； 注意让步的形式、程度、时间和场合；
（七）维护原有客户
• 巩固老顾客的重要性 企业欲提升业绩，要开发新顾客，更要巩固 老顾客，而且企业80％的利润来源于20％的 老顾客。 开拓新顾客与保持老顾客的投入比是6：1 更重要的是运用老顾客的口碑影响力能吸引 更多顾客，在此过程中老顾客会很大程度上 影响消费者行为。
• 何为终端市场？
一般来说，终端分为“硬终端”和“软终 端”。
“硬终端”包括“产品陈列与展示，门面广 告，招贴画、吊旗、展示柜，包装袋等等”。
“软终端”包括“销售营业员的口碑推荐， 现场促销、有奖销售、配赠销售等。
• 良好的硬终端设施可以在提升产品品牌形 象和品牌附加值的同时，形成良好的购买 氛围，提高购客的购买欲望。
动介绍其他准客户。 3、从客户资料发掘名单：整理客户资料，发现线索，亲自前往拜访，
拜访时不要忘了提起原客户名字。
（三）拜访新客户的准备工作
如何维护客户及二次开发
二、替客户着想—换位思考
了解客户的行业，帮助他分析行业目前网络推 广的具体情况，合理化推荐网络推广综合方案 ，综合分析搜狗与其他推广的不同点以及效果 分析。
三、尊重客户
• 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。 • 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并 对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至 过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立 即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样， 你的客户会从心底里感激你。
四、信守原则
• 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 • 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的， 而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样， 客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守 了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。 • 比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的， 但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答 应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的 利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。
谢谢！
五、多做些销售之外的事情
• 比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好 的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。 比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他 搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要 我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样， 我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋 友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定 会先想到我。
六、让朋友推荐你
• 如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会 赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也 是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如 原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到 了生意的最高境界，让客户来主动找你。
七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
基盘客户的管理和经营培训资料
01 Chapter定义与特点基盘客户的重要性01020304关注客户需求，提供优质的产品和服务，创造客户价值。
以客户为中心与客户建立长期稳定的合作关系，实现双赢。
长期合作加强与客户的沟通与联系，关注客户满意度和忠诚度。
关系维护不断优化产品和服务，提升企业核心竞争力，满足客户需求的变化。
创新发展基盘客户的管理与经营理念02 Chapter基盘客户的获取渠道市场调研广告推广合作伙伴关系口碑营销基盘客户的维护策略01020304定期回访会员制度个性化服务客户关系管理流失预警客户沟通流失挽回客户反馈改进基盘客户的流失预防与挽留措施03 Chapter基盘客户的细分方法根据客户所在地域的不同，制定有针对性的经营策略。
按照地域细分按照行业细分按照规模细分按照购买行为细分根据客户所在行业的特点，提供专业化的产品和服务。
根据客户的规模大小，提供差异化的产品和服务。
根据客户的购买行为和偏好，提供个性化的产品和服务。
基盘客户的定位策略030201针对不同类型基盘客户的经营方法高价值客户经营针对一般价值客户，提供标准化产品和服务，通过优化销售渠道和提高服务质量来提高客户满意度和忠诚度。
一般价值客户经营低价值客户经营04 Chapter增加客户黏性通过推出优惠活动、增加购买频率、提高单次购买量等方式，增加基盘客户的黏性和购买力。
提升客户满意度通过提高服务质量、增加产品或服务的附加值、提供个性化的解决方案等方式，提高基盘客户的满意度和忠诚度。
扩大客户群通过市场调研和分析，了解基盘客户的需求和偏好，针对性地推出新的产品或服务，扩大客户群体。
基盘客户的价值提升策略基盘客户的二次开发与利用基盘客户的口碑传播与推荐营销推荐营销社交媒体营销建立良好的口碑05 Chapter客户信息收集与分类制定个性化的服务计划建立有效的沟通渠道建立良好的客户关系管理机制03强化客户关怀提高客户服务质量的方法01提升员工素质02优化服务流程利用数据挖掘和人工智能技术提升客户体验数据挖掘技术的应用人工智能技术的应用06 Chapter基盘客户经营面临的挑战与对策客户信息数据管理客户沟通与关系维护客户个性化需求满足经营策略调整与优化基于互联网和移动设备的客户经营策略利用大数据和人工智能技术建立数字化平台优化客户沟通渠道提供个性化产品和服务利用互联网和移动设备提供个性化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
新客户开发技巧培训
2023-11-05CATALOGUE目录•培训目标与背景•客户开发的重要性•客户开发技巧•有效沟通技巧•客户跟进策略•客户开发工具与资源•实践与反思01培训目标与背景目标提高新客户开发成功率增强销售人员的沟通与谈判技巧提升公司市场份额和销售额建立稳定的新客户群体市场竞争激烈，新客户开发是公司持续发展的关键销售人员在新客户开发过程中遇到诸多挑战公司希望通过培训提高销售人员在新客户开发方面的能力与信心背景02客户开发的重要性通过不断开发新客户，可以扩大销售渠道，增加销售额。
增加销售额提升市场份额促进销售团队成长新客户的开发有助于扩大产品或服务的市场影响力，进而提升市场份额。
开发新客户能够锻炼销售团队的沟通、谈判和营销能力，提升团队整体素质。
03提高销售业绩0201通过新客户的开发，可以让更多人了解和认识品牌，提高品牌知名度。
提升品牌知名度新客户的口碑传播有助于塑造品牌形象，使品牌更具吸引力。
增强品牌形象通过持续的优质服务和新客户开发，可以培养客户对品牌的忠诚度。
培养品牌忠诚度建立品牌影响力新客户的开发有助于拓展销售渠道，增加合作伙伴和分销商，扩大销售网络。
拓展市场渠道拓展销售渠道通过与新客户的合作，可以寻找更多的合作伙伴，实现互利共赢。
增加合作伙伴新客户的开发可以建立更广泛的销售网络，覆盖更多潜在客户群体。
扩大销售网络03客户开发技巧确定目标客户群体根据产品或服务的性质和目标市场，确定目标客户群体，例如年龄、性别、职业、收入等。
了解客户需求在寻找目标客户时，需要了解他们的需求和兴趣，以便能够提供有针对性的产品或服务。
市场调研通过市场调研了解竞争对手和目标客户的需求，从而确定自己的优势和不足，以便能够更好地满足客户需求。
找准目标客户建立信任关系建立良好的沟通与客户保持良好的沟通是建立信任关系的关键，需要积极主动地与客户沟通，了解他们的需求和反馈。
尊重客户的意见在与客户沟通时，需要尊重客户的意见和建议，积极倾听并适当地给予反馈和建议。
《销售技能》课件
根据绩效评估结果，实施相应的奖励和惩罚措施，以激励团队成员不 断提高业绩。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
了解竞争对手的价格水平，以便制 定合理的定价策略。
折扣策略
根据客户的购买数量、支付方式和 信用状况，给予适当的折扣。
03
02
价值定价
根据产品的独特价值和市场需求， 制定有竞争力的价格。
捆绑销售
将多个产品或服务捆绑在一起，以 提供更大的价值并促进销售。
04
成交技巧
识别购买信号
在谈判过程中，留意客户的言行举止，识别 他们发出的购买信号。
销售的基本原则与技巧
望，以便为客
户提供最合适的产品或服务。
建立信任关系
销售人员需要与客户建立信任关系 ，通过良好的沟通、专业的知识和 真诚的服务来赢得客户的信任。
提供优质服务
销售人员需要为客户提供优质的服 务，包括售前咨询、售中服务和售 后服务，以满足客户的期望和需求 。
快速响应
在客户提出疑问或顾虑时，迅速给予回应和 解答，以增加他们的信心。
提出建议
在适当的时候，主动提出建议或解决方案， 以促进交易的达成。
确认协议
在达成协议后，与客户确认交易条款和细节 ，确保双方理解一致。
售后服务承诺
明确服务范围
向客户明确售后服务的内容、时间和方式， 以便他们了解自己的权益。
快速响应
和知识水平，增强个人竞争力。
职业规划与晋升通道
03
为团队成员制定职业发展规划，并提供晋升通道，激发他们的
工作热情和忠诚度。
团队绩效评估
设定明确的绩效标准
为团队成员设定明确的绩效指标和标准，以便对他们的业绩进行客 观、公正的评估。
《KA客户培养管理》课件
制定客户关系管理计划
针对不同类型的客户制定相应的管理计划，包括客户拜访 计划、业务交流计划、服务支持计划等，以确保与客户保 持紧密的联系。
维护KA客户关系的方法与技巧
建立互信关系
关注客户需求
KA客户在市场中的地位与作用
总结词
KA客户在市场中具有举足轻重的地位和作用，他们的购买行为和口碑对于其他客户具有重要的影响力和示范效应 。
详细描述
KA客户在市场中通常具有较大的规模和影响力，他们的购买行为和口碑对于其他客户具有重要的影响力和示范效 应。如果一个企业能够成功地维护和培养与KA客户的关系，将有助于提高企业在市场中的知名度和美誉度，进一 步扩大市场份额和提升竞争力。
05
KA客户案例分享
成功开发KA客户的案例分析
案例一
某知名电商企业通过精准定位和个性化营销策略，成功开发了一家大型KA客户，实现了销售业绩的 大幅增长。具体而言，该电商企业通过市场调研，深入了解该KA客户的采购需求和偏好，制定了一 系列的营销方案，包括定向广告、促销活动等，成功吸引了该客户的关注并促成了合作。
根据评估结果，总结经验 教训，优化和改进开发策 略和管理流程，提高KA客 户开发的效率和成功率。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
03
KA客户关系管理
建立KA客户关系管理体系
明确KA客户定义与分类
根据客户规模、行业地位、业务贡献等标准，将客户划分 为关键客户（KA）、中坚客户、潜力客户等不同类型，以 便进行有针对性的管理。
建立客户信息档案
提高KA客户满意度和忠诚度的策略
提供优质的产品与服务
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
正确的维护客户 客户关系维护技巧
建立客户关系的策略和维护（一）建立客户关系客户关系发展是一个循序渐进的过程，一个完整的客户关系发展包括开发阶段、初期合作阶段、稳定合作阶段和战略合作四个阶段。
供应商将客户关系水平不断向前推进，从交易关系到合作关系和彼此信任与承诺的建立，战略合作是双方期望达到的理想阶段。
客户关系的发展无法跳跃式前进，必须由开发、初期合作、稳定合作,循序渐进最后才能进入战略合作。
同时在客户关系发展任何阶段，都存在客户关系的停滞、倒退甚至完全中断的可能性，但客户关系的倒退和客户关系的上升一样，一般也有一个过程，客户直接从一个供应商转向另外一个新的供应商，一定还与原有供应商保持一定的联系，突然完全中断情况是很少的，也正因为如此，当关系倒退时，双方有机会采取合适的修补措施恢复关系。
静态的客户关系研究没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的营销策略，认为只要保持住客户就是建立了成功客户关系。
动态的客户关系研究则根据客户关系发展不同阶段的特点，如：供应商在客户发展的不同阶段的地位，不同阶段驱动客户关系发展的因素，和每个阶段供应商要达到的目标，有针对性地提出不同的对策。
客户关系发展的四个阶段客户关系发展阶段的划分原则,主要是考虑供应商提供的产品或服务占客户业务比例的状况,从而确定二者之间的合作程度并大致分为以下四个阶段。
（1)客户开发阶段——非供应商，暂与客户无业务往来。
（2)初期合作阶段——买卖双方建立起初步信任的关系，但大都是客户的次要或候选供应商，客户仍会选择其他公司的业务，占客户采购份额50%以下。
（3)稳定合作阶段——买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度，成为客户的主要供应商，但为了安全和保持竞争，客户还会引入其他次要供应商，占客户采购份额50-80%。
（4)战略合作阶段——双方确立了战略合作伙伴关系。
成为客户战略供应商，采购份额80——100%客户开发阶段策略客户开发阶段供应商暂与客户无业务往来，本阶段供应商的主要目标是：如何使潜在客户发展成为正式客户。
网络客服培训PPT课件
客服存在的意义
1塑造网站形象
客户购买时看到的商品都是一个个图片，而看 不到商家，无法了解店铺的实力。往往会产生 距离感和怀疑感，这时，通过和客户在网上交 流，买家可以通过客服切实感受到商家的服务 和态度。客服的一个笑脸或者一个亲切的问候 ，都会让客户觉得他不是在跟冷冰冰的电脑和 网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通 ，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客 户心目中树立店铺的形象。当客户在此购物的 时候也会更有限的悬着那些她所了解的商家。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要 的。这个时候在线客服可以及时跟进，通知向 卖家询问付款方式等督促买家及时付款。
3客户回头率
当卖家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务 态度。也对卖家的商品，物流等有了切实的体会，当卖家需 要再次购买商品的时候，就会倾向于选择她所熟悉和了解的 卖家，从提高了客户再次购买的几率。
品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2．不轻易承诺，说了就要做到 3．勇于承担责任 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6．强烈的集体荣誉感
技能素质要求 1．良好的语言表达能力 2．丰富的行业知识及经验 3．熟练的专业技能 4．优雅的形体语言表达技巧 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6．具备良好的人际关系沟通能力
三、与客户的情感打交道
客服人员为客户解决问题的第一件事首先是处理的客户情感，这就牵扯到客户为什么 要投诉以及客户投诉心理这些问题。
在投诉中，客户讲根据客户服务人员的服务意愿和态度在评判公司。因此，客服人员 要能够揣摩客户投诉心理，首先诚挚的跟客户致歉，安抚客户的情绪，表达愿意为客 户提供服务并承担责任的意愿。
拓客培训ppt课件
跨界合作创新
企业将寻求TALOGUE
结语
总结
本次培训的主要内容
回顾本次培训的主题和重点内容，总结拓客的方法和技巧。
培训效果评估
对参训人员的掌握程度和反馈进行评估，总结培训的优点和不足 之处。
道等。
开展营销活动
通过广告宣传、促销活动、参加 展会等方式，积极开展营销活动 ，吸引潜在客户的关注和兴趣。
03
CATALOGUE
拓客的实战案例分享
成功案例一
案例名称
某美容院拓客活动
案例描述
该美容院通过推出新客优惠、老客带新客奖励等措施，成功吸引了大 量新客户，同时激活了老客户的参与度，提升了整体业绩。
拓客的常见问题及解决方案
问题一：如何克服害羞和害怕心理？
总结词：增强自信、积极 心态
了解自己的产品和服务， 对答如流，增强自信。
详细描述
提前准备一些开场白和话 题，打破初次见面的尴尬 。
问题二：如何提高拓客效率？
详细描述
总结词：制定计划、多渠道 拓展、保持跟进
01
制定详细的拓客计划，明确
目标和时间安排。
案例描述
该餐厅通过推出折扣促销活动，吸引了大量客户 前来消费，但由于服务质量低下、菜品质量不稳 定等问题，导致客户流失严重，回头率低。
案例总结
拓客活动不能只注重数量而忽略质量，要注重提 升产品和服务质量，建立良好的口碑和品牌形象 。同时，要关注客户反馈和意见，及时改进和优 化活动方案。
04
CATALOGUE
增强企业竞争力
拥有专业、高素质的销售团队是企 业竞争力的重要组成部分，拓客培 训有助于提升企业在市场中的竞争 力。