金牌客户服务技巧文件
金牌的客户服务技巧
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金牌的客户服务技巧
提问的方式
开放式提问可以让客户比较自由表达自 己的观点。
封闭式问题式为了帮助客户进行判断， 客户只能回答“是”或者“不是”的问 题。
大量使用封闭式问题说明这位客服人员 本身具有很丰富的专业知识，极高的职 业素质。
开放式问题应很好结合封闭式问题。
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金牌的客户服务技巧
处理 客户投诉的技巧
一、接待投诉客户的技巧
迅速处理，绝不拖延；
避免对客户说：“请你等一下”
二、理解投诉客户的技巧
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性，因此 要对客户表示理解，平息怨气，
先处理感情，再处理事情。
三、帮助投诉客户的技巧
第一步：先了解客户想要的解决方案。
金牌的客户服务技巧
复述的技巧
一、复述事实的作用
1、分清责任 2、起提醒作用 3、体现职业化素质
二、复述情感的技巧
我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓 的复述情感，就是对客户观点的不断给予认同
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金牌的客户服务技巧
管理客户的期望值
• 接待客户 • 留住客户
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• 理解客户
• 帮助客户
的期望值？ 面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客
户的满意与谅解？ 怎样迎接超负荷的服务工作挑战？ 是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服
务行为？
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金牌的客户服务技巧
客户服务循环图
• 接待客户 • 留住客户
• 理解客户 • 帮助客户
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金牌的客户服务技巧
客户服务技巧循环图
有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客 户的高度忠诚 二、满意度的检测指标 三、投诉对公司的好处 1、有效的维护公司的自身形象 2、挽回客户对公司的信任 3、及时发现问题并留住客户
客户至尊金牌客户服务技巧
创新服务模式，提高服务效率和 质量。
情绪与压力管理
总结词：良好的情绪 管理是应对高压工作 环境的关键。
详细描述
学会识别和调节自己 的情绪，避免将负面 情绪传递给客户。
培养积极的心态和情 绪应对能力，以应对 工作中的压力。
提供必要的支持和资 源，帮助员工缓解工 作压力。
04
提升客户服务能力的建议
提供持续培训与学习机会
实施晋升制度
02
将优秀的客户服务员工提拔到管理岗位，给予更多的发展机会
。
建立员工服务积分制度
03
根据员工的服务质量和客户满意度累计积分，作为晋升和奖励
的依据。
鼓励员工参与改进客户服务流程
征求员工意见
通过问卷调查、座谈会等方式，征求员工对服务流程的意见和建 议。
制定改进计划
根据员工的反馈，制定服务流程的改进计划，并逐步实施。
激励创新
鼓励员工提出创新性的客户服务流程改进方案，一经采纳给予奖 励。
定期评估与改进客户服务质量
1 2
设立客户满意度调查
定期收集客户的反馈，了解服务中存在的问题和 不足。
分析调查结果
对收集到的反馈进行分析，找出问题所在，制定 改进措施。
3
跟踪改进效果
定期对改进后的服务进行评估，了解改进效果， 持续优化服务流程。
讨论：如何应用所学知识提升客户服务水平？
总结词：通过讨论如何应用所学知识提升客户服务水 平，可以进一步巩固所学的金牌客户服务技巧，并找
到适合自己的服务方法。
详细描述：讨论可以从以下几个方面展开
1. 如何提高客户满意度？
讨论：如何应用所学知识提升客户服务水平？
• 如何处理客户投诉和需求？ • 如何建立长期的客户关系？ • 如何不断提高自己的服务水平？ • 示例：在讨论中，可以分享一些成功的客户服务经验和技巧，
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4、服务满意度——顾客差距
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•常青藤精英培训班
•Paving the Way to Quality
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•4、客户服务管理的主要内容
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•总是表示歉意
•●不要解释
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/12/20
金牌客户服务技巧www
•CBD培训中心
•常青藤精英培训班
•Paving the Way to Quality
•建立品牌之路 金牌客户服务技巧www
•四、客户服务循环中的服务技巧
1、客户服务循环
•●检查是否满意 •●表示感谢 •●建立联系 •留住客户 •●保持联系
•接待客户
•准备、欢迎
•●提供信息与选 择 •●设定期望值 •●达成协议
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•2、告诉你一组有趣的数字
•◆ 只有约4%的不满意客户会向你 投诉；
•◆ 96%的不满意客户不会向你投 诉。
金牌服务接待技巧(一)
金牌服务接待技巧(一)金牌服务接待技巧介绍金牌服务接待是指在客户和公司之间建立良好关系的关键步骤。
通过提供出色的服务，我们可以提高客户满意度，增加销售额，并树立良好的企业形象。
本文将介绍一些提供金牌服务接待的技巧，帮助您成为一名资深的创作者。
提前准备•了解客户：在会面之前，尽量了解客户的需求和背景信息。
这可以帮助您更好地提供定制化的服务，让客户感到被重视。
•预先沟通：在会面前，通过电话或邮件与客户预先沟通，确认会面细节和客户的期望。
这可以确保双方在会见时能够达成共识。
会面技巧•热情款待：用热情的微笑迎接客户，展示您的友好和亲切。
让客户感受到您的热忱和专注。
•主动倾听：在交谈过程中，主动倾听客户的需求和问题。
避免打断或中断客户的发言，尽量表现出对客户的关注和尊重。
•言行一致：保持积极的语言和身体语言。
确保您的言行一致，让客户感受到您的专业和自信。
•解决问题：在遇到问题时，及时采取行动解决。
听取客户的反馈，并提供积极的解决方案。
这可以增加客户的信任和满意度。
•关注细节：注意细节是提供金牌服务的关键。
记住客户的姓名、需求和喜好，并在后续的沟通中加以体现。
这显示出您对客户的关心和关注。
后续跟进•发送感谢邮件：会议结束后，及时发送一封感谢邮件，向客户表达谢意并再次确认共识。
这可以加强客户对您的印象，并建立良好的关系基础。
•定期沟通：与客户建立定期的沟通机制，询问客户的反馈和意见。
这可以帮助您了解客户的需求变化，并及时调整服务策略。
•保持联系：定期向客户发送有关行业的信息和礼品，表明您对客户的关心和支持。
这有助于巩固客户关系，并促进未来的合作机会。
总结通过遵守以上技巧，您可以成为一名优秀的金牌服务接待者。
这不仅能够提高客户的满意度，还有助于创造更多商机和成功案例。
记住，金牌服务接待是一项艺术，需要不断学习和进步。
希望本文能对您提供帮助，祝您成为一名杰出的创作者！金牌服务接待技巧（续）建立良好的沟通•积极沟通：与客户交流时，保持积极的态度和语气。
客户至尊——金牌客户服务技巧
客户至尊——金牌客户服务技巧客户服务是企业运营中至关重要的一环，优质的客户服务可以为企业赢得忠诚的客户，提升企业形象以及创造更多的商业机会。
本文将分享一些金牌客户服务技巧，帮助企业提升客户满意度，实现客户至尊。
第一章：倾听客户需求卓越的客户服务始于倾听客户需求。
倾听是沟通的基础，通过有效的倾听，我们可以更好地理解客户的期望和需求，从而提供个性化的解决方案。
1. 提供积极的反馈：当客户提出问题或反馈时，及时给予积极的回应，并表达对问题重视的态度。
2. 细致入微的询问：通过提问的方式，仔细了解客户的具体需求和要求，避免做出错误的假设。
3. 调查问卷和调研：定期开展客户满意度调查和市场调研活动，获取客户对产品和服务的真实反馈，为改进提供有力的参考。
第二章：个性化定制服务客户的需求各不相同，企业应该根据客户特点和需求，为客户提供个性化定制的服务，进一步提升客户的满意度和忠诚度。
1. 客户分群：根据客户的消费行为、偏好和需求，将客户分为不同的群体，为不同群体量身定制服务策略和产品推荐。
2. 定制化产品：根据客户的需求，提供定制化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
3. 关怀邮件和短信：定期发送关怀邮件和短信，了解客户的动态和反馈，及时解决客户关注的问题。
第三章：迅速响应与解决问题客户在遇到问题时，希望能够得到迅速的响应和解决。
高效解决客户问题是提升客户服务质量的关键。
1. 快速响应机制：建立客户问题反馈渠道，快速响应客户问题，以避免客户等待时间过长而产生不满。
2. 情感沟通：在解决问题的过程中，与客户进行情感沟通，表达理解和关心，增加客户的获得感。
3. 解决方案的提供：针对不同的问题，提供有效的解决方案，并及时跟进和反馈，确保问题圆满解决。
第四章：建立长期合作关系金牌客户服务的目标是建立长期的合作关系，通过持续的关怀和跟进，巩固与客户的合作。
1. 定期回访：定期与客户进行回访，了解客户的满意度和反馈，并提供进一步的支持和服务。
客户至尊——金牌客户服务技巧(DOC 68页)
客户至尊——金牌客户效劳技巧课程名目❑第一单元你的工作❑第二单元工作的你❑第三单元你的客户❑第四单元接待客户❑第五单元理解客户❑第六单元关怀客户❑第七单元留住客户❑第八单元团队合作❑第九单元效劳挑战第一单元你的工作分组讨论:〔工作中的挑战〕☐你的工作中都存在哪些挑战？比方工作中令你心烦意乱的情况、难以解决的客户咨询题、无法满足的客户要求☐当碰到这些挑战的时候你是如何应对的?一、客户效劳工作面临的挑战二、什么是金牌客户效劳效劳技巧的缺乏超负荷效劳工作的压力效劳失误导致的客户投诉客户需求的动摇不合理的客户期瞧客户期瞧值的差异客户期瞧值的提高同行业的竞争加剧非三、如何有效应对效劳挑战关怀客户解决咨询提供个性化的效劳对客户表示 热情、尊重 关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的效劳设身处地的为客户着想金牌客户效劳是——行动+态度+客户瞧点=自信+表现 ++=+第二单元工作中的你分组练习:〔效劳天使自画像〕客户效劳的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要效劳代表具备许多相应的素养和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的效劳代表的形象 一、效劳代表的职业化塑造维持以客户为中心的态度真正理解客户的瞧点掌握一种有效的效劳技巧指导效劳行为态度 客户的瞧点 有效的效劳技巧标准的礼仪形态专业的效劳技能标准的效劳用语标准的职业形象非二、效劳代表的品行素养课堂练习:〔效劳潜能测试〕优质客户效劳与劣质效劳的差异在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切根基上能够学习的；然而—— 你具备成为一名优秀的客户效劳代表的全然素养和条件吗？宽容为美同理心谦虚老实积极热情效劳导向注重承诺德的请你通过客户效劳代表的效劳潜能测试瞧一瞧自己的效劳素养如何客户效劳人员的效劳潜能测试自己的情绪的人因此不欢乐不人相处表示抱歉不人沟通感到自豪交往面孔，并在与客户初次见什么要专心往记住他的名字面时努力提高这种本领和面孔呢？而心情愉快不是那些我不熟悉的人装扮和修饰自己而喜爱随随便便。
客户至尊——金牌客户服务技巧92页PPT
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
客户至尊——金牌客户服务技巧
112、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
金牌客户服务技巧(已)
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/29/2
020 3:30:51 AM03:30:512020/6/29
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/29/2
谢 谢 大 家 020 3:30 AM6/29/2020 3:30 AM20.6.2920.6.29
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达成协议
1.确定客户接受的解决方案 2.达成协议并不意味着一定是最终方案 3.达成协议的方法
第8讲 客户关系的建立
留住客户的循环图
留住客户的步骤
第9讲 投诉带来的挑战
有效地处理客户投诉的意义
1.投诉能体现客户的忠诚度 作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问
题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。
【案例】
2.满意度的检测指标
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五 大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
3.投诉对企业的好处
客户投诉的原因分析 1.客户离开的原因 :
2.客户投诉产生的过程
3.客户投诉产生的原因:
◆商品质量问题； ◆售后服务维修质量； ◆寻呼网络缺陷； ◆客户服务人员工作的失误； ◆店员及其他工作人员的服务质量问题；
第2讲 金牌服务的员工
服务代表的职业化塑造
服务代表的品格素质
宽容为美 谦虚诚实
注重承诺
服务导向
同理心
积极热情
第3讲 理解客户的观点
优质服务是穿客户的鞋子
客户的观点
第4讲 了解客户的期望
客户的期望值
服务的满意度 1．服务满意的三种情况
2．企业应追求怎样的服务满意度
对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客 户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满 意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度 才有可能得到提升。
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——通过本课程，您能学到什么？
第一讲金牌服务的理念
1．引言
2．服务工作面临的挑战
3．什么是金牌客户服务
第二讲金牌服务的职员
1．服务代表的职业化塑造
2．服务代表的品行素养
第三讲理解客户的观点
1．讨论：体验作为客户的经历
2．优质服务是穿客户的鞋子
3．客户关于服务的观点
第四讲了解客户的期望
1．引言
2．客户的期望值
3．客户的中意度
4．客户服务循环图
第五讲接待客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何接待客户3．接待客户的预备
4．欢迎客户
第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何倾听3．倾听的技巧
第七讲理解客户的技巧（下）1．引言
2．提问的技巧
3．复述的技巧
4．理解客户的情景剧
第八讲治理客户的期望值
1．引言
2．讨论：如何达到客户的期望值3．关心客户的技巧
4．向客户提供信息和选择
5．关心客户的情景剧
第九讲满足客户期望的技巧1．引言
2．设定客户期望值
3．达成协议
4．关心客户的情景剧
第十讲客户关系的建立
1．引言
2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤
4．留住客户的情景剧
第十一讲投诉带来的挑战
1．引言
2．讨论：对投诉的认识
3．有效处理客户投诉的意义
4．处理客户投诉的原则
5．客户投诉的情景剧
第十二讲应对挑战的技巧
1．引言
2．有效处理投诉的技巧
3．投诉处理结束后需要做的工作
4．客户投诉的情景剧
引言
【本讲重点】
服务工作面临的挑战
什么是金牌客户服务
如何有效地应对服务挑战
第1讲金牌服务的理念【本讲重点】
服务工作面临的挑战
什么是金牌客户服务
如何有效地应对服务挑战
服务工作所面临的挑战
服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。
然而随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平差不多由卖方向买方倾斜。
目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：
图1－1 服务工作所面临的各种挑战
1．同行业竞争加剧
近5年来，企业越来越重视客户的服务。
5年前，企业提高
核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。
而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，差不多成为提高企业竞争力的必定趋势。
【案例】
在家电产品领域，往常企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件确实是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。
在激烈的市场竞争中，专门多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。
客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分中意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。
2．客户期望值的提升
专门多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感受到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。
总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，然而，人们却难以理解地发觉：客户的中意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。
也确实是讲：客户的期望值在一天天不断地提升的要紧缘故恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。
【案例1】
近年来，我国的银行业在服务品质方面有了专门大的改进，外观、装修都比往常舒适了专门多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采纳排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。
如此一来，饮水机就慢慢地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成
真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。
相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。
【案例2】
往常ＩＴ行业的标书对工程师们来讲是特不容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。
而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是全然不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司往常做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么模样的，要求做一个测试版本。
而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，假如这些都不能满足，那就意味着你差不多退出了竞争的行列。
ＩＴ行业中标书制作难度的增加，讲明客户期望值在不断地飞速攀升，假如不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。
随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值
也敢于肆无忌惮地飞速提升。
3．不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。
不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。
例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。
【案例】
手机有质量问题要求退货，颜色不喜爱要求换，这些在往常都纯属是不合理要求。
可后来，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地领先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而同意了他的服务，不的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。
随着市场竞争的深入，手机业界的“退货”、“调换”等原本为不合理的要求，现在却借着手机业竞争的加剧而差不多“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。
可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。
假如你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。
关于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。
有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，然而只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不中意。
当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，同时又能让客户同意，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。
【自检】
下列要求中哪些属于客户的不合理需求？
Ａ．在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，要求换手机。
Ｂ．要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年。
Ｃ．在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换。
Ｄ．在抽油烟机的保修机期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机。
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___________________________________________________ _________
___________________________________________________ _________
见参考答案1－1
4．客户需求的波动
客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。
【案例】
专门多大型的超市，都有自动排队付款的一种系统，可能大
的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，在平常，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该少于6人。
而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。
超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。
服务需求的这种波动会导致服务代表的特不的疲乏。
ＩＴ企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时刻性的高峰期，而这时企业就会明显地感受到人手不够。
而这些又会引发另外一些服务质量的下降。
5．服务失误导致的投诉
服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员能够应用一些专门好的技巧去化解客户的各种抱怨，去关心客户解决问题。
然而在投诉处理过程中那些由于你的缘故而造成的投诉是难以解决的。
如：当你为你的客户提供一个系统，而那个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就专。