安然燃气客户服务规范
燃气有限公司客户服务标准
燃气有限公司客户服务标准燃气有限公司客户服务标准作为一家服务于公众的燃气有限公司，供给优质的客户服务是我们的首要任务，也是引导我们业务进展的紧要指标。
为了确保我们的服务质量，我们特订立以下客户服务标准，以充足客户日益增长的需求。
一、服务态度1、做到真诚、礼貌、耐性地对待客户，在服务中保持微笑、化解紧张的气氛，体现公司的暖和与关怀。
2、对于充分负面情绪的客户，精准理解诉求，理性分析问题，通过热诚服务充足客户合理需求，也避开让负面情绪扩大。
3、对于每次服务的客户，尽量记住其姓名和服务内容，为客户量身定制符合他们需求的服务方案。
二、服务准则1、服务要求极高，服务内容要明确，并要求务必完成，例如排气管检查、燃气仪表维保等相关项目，为用户削减燃气使用过程中的麻烦。
2、要求服务质量肯定要高，每位工作人员都要提高服务质量，通过专业培训，定向学习和评奖制度，提高服务质量，充足客户的期望。
3、在服务中要遵从操作规程，把好每一个环节，从检测到看法反馈改进，形成服务的闭环。
只有这样，才能保证产品合格率，确保用户身心和谐舒适。
三、服务规范1、按时服务，客户期望时间最大限度削减，用秒为记的服务心态，每次派发服务任务后，系统按时完成。
2、实现最优服务，供给有效解决方案，让每个用户都知道本身期望什么得到了什么。
3、解决尽量绝不强装销售，不扣人之句，更不劝阻一些无关片面观点，作为燃气有限公司客户服务，要明白伴随的责任，开放的态度，调整服务的策略，引导用户建立合理的使用方式。
四、服务保障1、适时响应，供给充足服务，对于用户的燃气服务恳求，自动联系并对用户进行响应，定期组织服务相关工作人员开小组会，总结和改进服务体系，并对用户碰到的问题和反馈的看法进行适时反馈。
2、统一售后服务热线：12345，商业客户服务热线：400-888-1234，总部、分公司、服务站等三级服务体系，任何燃气服务问题均能有效解答解决。
3、确保操作追溯性，量化服务工作过程，反馈评价，例如故障处理方案（时间、人员、情况、记录等），制造出茁壮、可持续服务环境。
燃气有限公司客户服务中心服务规范
XXXX燃气有限公司客户服务中心服务规范1.语言规范(1)见到用户时应主动问候(标准语言)”您好，请问您办理什么业务？”并提醒应该准备的材料，进行分流。
(2)用户说话时要仔细倾听；交流过程中，应使用礼貌用语，语速适中，声音清断柔和。
(3)在用户说话的过程中，不随便打断用户，不随意插话；如必须面话。
可在用户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话。
(4)受理用户现金业务时要唱收唱付"总共缴费**元,收**元找您**元请收好“(5)用户办理业务结束后应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助。
(6)礼貌送别。
(7)依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。
遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。
当用户的要求与法规、制度相悖时，应依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。
(8)服务七声”用户进门有问候声、用户问话有回应声、麻烦用户有道歉声、用户配合有致谢声、关键时候有提醒声、中途离开有告知声、结束服务有道别声。
2.工作规范(1)做到四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。
(2)接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。
(3)用户业务办理结束后，要随着站立，双手前握，身体微微前倾，目送用户离开。
(4)协助用户办理业务或操作设备时，态度要和蔼，始终做到微笑服务。
当用户进行输入密码等保密性操作时,需有意识回避。
(5)离开工位时，应摆放暂停服务牌。
(6)做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的用户，继续办理，送别用户后方可下班(7)利用服务点的便利条件，广泛收集用户反映的焦点、难点、不热点和用户对服务工作的意见、建议。
3.仪容仪态规范(1)工作人员需保持工装一致，佩戴工牌，精神饱满，妆容适当，不染醒目色的头发，不留奇异发型，长发应盘于脑后，男士不留胡须。
(2)不留长指甲，不涂染夸张颜色甲油。
燃气有限公司客户服务目标管理规定
燃气有限公司客户服务目标管理规定第一章总则第一条为了加强燃气有限公司客户服务工作的管理，提高客户服务水平，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国城市燃气管理条例》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于燃气有限公司为客户提供燃气服务过程中的客户服务工作。
第三条燃气有限公司客户服务工作的目标是：诚信服务，用户至上，安全第一，持续改进。
第四条燃气有限公司应当遵循公开、公平、公正、透明的原则，提供优质、高效的客户服务。
第五条燃气有限公司应当建立健全客户服务制度，明确客户服务职责，提高客户服务质量。
第二章客户服务内容第六条燃气有限公司为客户提供燃气供应服务，包括燃气销售、燃气设施安装、维修、检测、安全检查等。
第七条燃气有限公司应当建立健全燃气供应制度，保证燃气供应的稳定性、安全性和环保性。
第八条燃气有限公司为客户提供燃气设施的安装、维修、检测、安全检查等服务，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保用户燃气设施的安全、稳定、高效运行。
第九条燃气有限公司应当定期对用户的燃气设施进行安全检查，对发现的问题及时进行整改，确保用户燃气设施的安全。
第十条燃气有限公司应当建立健全用户档案，对用户的燃气设施信息、用气信息等进行管理，为用户提供便捷、高效的服务。
第十一条燃气有限公司应当提供24小时客户服务热线，解答用户咨询、处理用户投诉、提供紧急救援等服务。
第十二条燃气有限公司应当建立健全客户服务投诉处理制度，对用户投诉及时进行回应和处理，确保用户权益。
第十三条燃气有限公司应当定期对客户服务质量进行评估，发现问题及时进行改进，提高客户服务水平。
第三章客户服务流程第十四条燃气有限公司应当建立健全客户服务流程，明确客户服务各个环节的要求和标准。
第十五条燃气有限公司接受用户燃气设施安装、维修、检测、安全检查等服务的申请，对用户提供的资料进行审核，符合条件的，及时安排工作人员进行服务。
第十六条燃气有限公司工作人员在为客户提供服务时，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保服务的安全、高效、优质。
燃气有限公司服务标准
XXXX燃气有限公司服务标准
为不断提升服务质量，提升公司形象，满足客户需求, 更好地为客户服务，特制定本标准。
第一条工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐, 不得摆放与工作无关的物品。
第二条工作间应保持清静不得大声喧哗，禁止带无关人员进入工作场所。
第三条服务的全过程必须执行“三声”（问候声、应答声、道别声）及使用文明礼貌用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务禁语。
第四条工作时应及时接听客户来电，电话铃响三下内必须接听。
第五条细心听取和了解客户的需求，规范准确的回答客户咨询内容，主动帮助、引导客户解决问题。
第六条准确记录客户需求，及时下达任务单，不得拒绝和推诿责任范围的工作。
第七条对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心倾听、做好记录、及时转办和及时将信息反馈客户。
不得以任何理由拒绝受理，不得与客户发生争吵。
第八条在沟通过程中不得任意打断客户的讲话，当结束业务办理需要中止沟通时，应巧于中止交谈。
在处理客户
意见时，因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。
第九条不得使用服务热线拨打私人电话。
第十条准确熟练的办理业务，证件、单据、凭证当面交接清楚，要做到数字准确，做好改、迁、装、过户、拆除等业务，不无故拖延。
第十一条严格按照标准收费，并出具票据，禁止超标收费及不出具票据。
第十二条严格执行现金管理制度，做好现金收取和管理工作并做好交接班。
燃气有限公司服务标准
XXXX燃气有限公司服务标准为客户提供安全可靠的燃气供应，并提供亲切、专业、高效率的服务。
一、承诺和要求1、天然气收费严格执行相关收费标准。
2、抢修抢险实施24小时服务，抢险电话XXXXXX。
抢修抢险人员在接到报警后5分钟内出警，30分钟到达现场（遇不可抗力因素时除外），处结率100%。
3、客户服务热线24小时专人值班，服务电话XXXXXX。
接听人员熟悉业务、服务热情、解释准确，电话处结率100%o4、服务至上。
牢固树立全心全意为人民服务宗旨，提高服务水平和质量，积极主动地为客户服务。
5、忠于职守。
不断提高自身素质，坚守岗位，作风严谨,求真务实，较好地完成各项工作。
6、讲求实效。
从讲求效能出发，力求高效落实工作任务。
对客户反映的问题及时答复和处理，切实做到为客户着想，为客户解忧。
常识性问题现场立即答复；非常识性问题承诺24小时内给予满意答复。
7、热情接待。
热情接待来信来访，做到文明、礼貌、谦和、热情、诚恳、周到，倒茶让座。
与人交谈、接打电话语言文明规范。
8、解答耐心。
解答问题、说明情况做到符合政策、理由充分、道理讲透、耐心细致，做到问多不厌、事多不烦、事烦不躁。
9、廉洁自律。
严肃工作纪律，不以权谋私，不得利用职权借办事之机“吃、拿、卡、要》,不得为难或打击报复办事人。
二、违诺投诉办法任何单位和个人对工作人员的服务不满意或发现违诺现象，可向公司投诉。
一经查实，将严肃处理，并将处理结果在处理后5个工作日内答复当事人。
三、违诺处理1、在工作时，态度粗暴恶劣，言行不文明，造成不良影响的，给予批评教育并责令向当事人赔礼道歉；与当事人发生争吵的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。
2、凡违反承诺，没有按办事时限办完手续的，责令向当事人赔礼道歉；情节较重的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。
3、故意刁难，以权谋私，不给好处不办事以及利用职权“吃、拿、卡、要”情节轻微的，给予告诫；情节严重的，按照公司有关规定处理。
燃气公司客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范燃气公司客户服务行为，提高服务质量，保障用户权益，促进公司健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司所有从事客户服务工作的部门、岗位及员工。
第三条客户服务管理工作遵循以下原则：（一）以人为本，用户至上；（二）规范服务，提高效率；（三）诚信服务，公平公正；（四）持续改进，追求卓越。
第二章职责与分工第四条客户服务管理部门负责制定、修订和完善客户服务管理制度，组织实施客户服务各项工作，并对服务质量进行监督、检查和考核。
第五条客户服务岗位员工职责：（一）认真执行客户服务管理制度，遵守服务规范；（二）热情接待用户，耐心解答用户疑问，提供优质服务；（三）做好客户信息收集、整理、归档工作；（四）及时处理用户投诉，维护用户合法权益；（五）参加公司组织的业务培训，提高自身业务水平。
第三章服务规范第六条服务环境：（一）工作场所整洁、明亮、安全；（二）办公设备齐全，保持良好运行状态；（三）配备必要的服务设施，如饮水机、休息区等。
第七条服务用语：（一）使用文明礼貌用语，态度和蔼，热情周到；（二）主动问候用户，认真倾听用户需求；（三）尊重用户，保护用户隐私。
第八条服务流程：（一）受理用户咨询、报修、投诉等业务；（二）根据用户需求，提供相应服务；（三）做好服务记录，跟踪服务进度；（四）及时向用户反馈服务结果。
第九条服务质量：（一）按时完成服务任务，确保服务质量；（二）提高用户满意度，降低用户投诉率；（三）加强服务创新，提升服务品质。
第四章投诉处理第十条建立投诉处理机制，设立投诉热线，方便用户投诉。
第十一条接到投诉后，立即进行调查，查明原因，采取相应措施。
第十二条对投诉事项进行分类处理，及时反馈处理结果。
第十三条对处理不满意的投诉，应向上级领导报告，并寻求解决方案。
第五章培训与考核第十四条定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平和综合素质。
第十五条建立考核制度，对员工的服务质量、工作效率、客户满意度等方面进行考核。
燃气公司客户服务中心管理制度
燃气公司客户服务中心管理制度客服中心服务管理体系及标准规范第一部分客户服务标准规范一、服务宗旨服务第一、用户至上二、服务理念始于用户需求,终于用户满意、超越用户期望三、服务承诺我们向您提供优质高效的专业服务,顾客至上的热情服务,让您充分享受到使用开心气,放心气,实现满意一百、放心一百的服务承诺，安全、可靠、源源不断的天然气供应 1、2、亲切诚恳的回访服务态度3、快捷优质的安装、维修4、准时守约的入户服务5、准确抄录燃气表读数四、现场管理标准规范1、客户服务中心工作人员应以岗位职责严格要求自己,严禁在工作现场喧哗、打闹、会客。
2、严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。
3、工作时间原则上不接听私人电话,除了特殊情况,急事,外,经部门经理同意后应尽快处理。
4、坐席人员应使用规范服务用语,做到简练、热情、亲切、有礼貌,严禁与客户闲聊。
5、坐席人员在进入工作现场时应更换公司统一配发的工作鞋,并将更换下来的鞋子摆放在固定位置,保持环境整齐。
工作台上禁止放置食品、水杯,以防止意外。
6、7、交接班时,应按坐席顺序排队进入,交接班时严格控制谈话音量、放轻脚步,不允许大声喧哗,以免影响他人工作,保持工作现场的相对安静。
8、交接班时应清点好桌上的物品,检查设备,若出现问题及时找交班人或营业厅主管。
9、交班后应尽快撤离台席,避免过多人员滞留在台席上,保持工作现场秩序井然。
10、爱护工作设备,正确执行操作规程,保持设备的整洁。
五、营业厅环境标准规范1、客户服务大厅地面清洁、无尘、无杂物,2、各类便民设施、卫生设施、消防设施摆放整齐,无积尘,3、各类业务宣传单、册摆放整齐,数量适中,4、营业柜台上干净、无灰尘,无废弃物,25、办公设施、物品统一摆放,整齐有序,电脑显示器摆放角度一致, 6、7、办公桌上放置办公用品整齐、美观,禁止堆放与工作无关的物品。
六、营业人员业务办理标准规范1、营业员必须有良好的服务意识和工作能力,业务知识全面,一专多能,操作快捷、熟练、准确,2、当客户前来咨询业务时,应认真聆听,了解客户需求,耐心解释,简明扼要作介绍,并尝试主动促进,3、当客户明示所要办理的业务时,营业员应根据不同情况答复,4、为客户办理业务时,营业员应主动为客户填写业务受理表,并主动告知客户咨询电话,5、推行限时服务,减少客户等候服务时间。
XX燃气公司客户服务规范及监督评价体系
XX燃气公司客户服务规范及监督评价体系一、客户服务规范作为一家燃气公司，为了提供优质的客户服务，我们制定了以下客户服务规范：1.快速响应：公司需确保在客户提出问题或投诉后的24小时内做出回应，并在48小时内提供解决方案。
2.专业态度：公司员工需要具备专业知识和技能，并以友好和耐心的态度对待客户。
员工应积极回答客户的问题，并提供恰当的建议。
3.服务准确性：公司需要确保提供的信息准确无误，并及时更新。
员工应在处理客户问题时仔细核实信息，以确保提供正确的答案。
4.效率和透明度：公司需要确保所有服务流程高效并具有透明度。
客户在使用公司服务时应清楚了解服务流程、价格和时间。
5.安全保障：公司需严格遵守相关安全标准和规定，确保客户使用燃气服务的安全性。
公司应定期进行安全检查和维护，并向客户提供相关安全知识和建议。
6.投诉处理：公司需要建立有效的投诉处理机制，确保客户投诉能够及时得到处理和解决。
投诉内容应保密，公司应尽快解决问题，并向客户提供解决方案和补偿。
7.售后服务：除了提供基本的燃气服务，公司还应提供完善的售后服务，包括定期维护、故障处理和技术支持。
公司需确保客户能够在需要时得到及时的帮助。
为了确保以上客户服务规范得到有效执行，我们建立了监督评价体系：1.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价和反馈意见。
调查结果将被用于改善和优化客户服务。
2.客户投诉统计：对客户投诉进行统计和分析，识别常见问题和改进空间。
并制定相应的改进措施。
3.随机监督：随机挑选部分客户进行服务质量监督。
监督对象会在使用公司服务后被要求填写评价表，以对员工的服务质量进行评估。
5.奖惩机制：根据客户满意度调查、投诉统计和监督评价结果，对表现优秀的员工进行奖励和激励。
对不符合规范的行为进行惩罚或培训。
6.客户意见采纳：对客户提出的建议和意见，公司会进行评估，并尽可能采纳和实施。
客户的意见被视为改进和创新的重要资源。
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客户服务规范客户服务规范（试行）2003年11月目录前言客户服务理念客户服务规范客户服务承诺客户服务中心（营业厅）服务规范客户服务语言规范上门服务行为规范客户服务人员职业道德规范客户服务制度客户服务中心“首问责任制”抄表管理制度气费催缴管理制度培训和持证上岗制度电话回访管理制度用户投诉管理制度客户服务业务流程第一节报装流程第二节改管流程第三节置换点火流程第四节抄表收费流程第五节维修抢修流程第六节投诉处理流程客户服务相关应用表格、附件表一用户资料登记表（存档用）表二点火卡表三用气证表四抄表任务单表五燃气收费通知单表六抄表卡（存档用）表七台帐（营业厅、来电受理记录）表八业务受理单表九入户安全检查卡表十隐患整改通知单表十一（工业、商业用户）安全检查卡表十二改管、安装热水器申请单表十三售后服务收费标准表十四回访记录单表十五投诉处理单附件一供用气合同附件二燃气抄表通知单附件三燃气欠费催缴通知单附件四申办委托代缴燃气费通知单附件五燃气封表停气通知单附件六委托代交燃气费协议附件七换表补气通知单附件八（工业、商业用户）安全操作规程及注意事项附件九（工业、商业用户）安全员职责附件十安然燃气服务指南附件十一致安然燃气用户的一封信附件十二点火员须知附件十三燃气热水器的种类附件十四如何正确安装燃气热水器附件十五如何正确使用燃气热水器附件十六如何正确使用燃气灶（炉）具附件十七如何选购燃气器具附件十八节约使用燃气的方法注：有关工作岗位和工作程序规范详见《服务规范细则》前言在激烈的市场竞争时代，客户已经成为企业愈来愈重要的资源，服务成为提高企业竞争优势的一个重要组成部分。
安然燃气深知：客户的保有量是一个服务企业兴衰的晴雨表，企业生存和发展的必由之路是为客户创造价值，把客户服务提到战略高度，不断追求高目标、高品位、高水准的服务，创造有企业特色的服务文化。
“创造客户价值”不应仅仅停留在口头上、理论中，而要靠我们全体员工的努力，把它落到实处，把它与企业的经营管理融为一体，成为企业的理念，用理念来支配行动。
一个企业只有在其内部达到创造客户价值、全心全意为客户服务的共识，掌握客户服务的方法，才有可能凭借高超的服务管理水平，赢得无尽的财富和商机。
安然燃气的目标是通过卓越的服务创造客户价值的提升，服务的文化应是安然企业文化的核心。
在燃气行业，客户服务工作应渗入到生产经营的各个环节，并应具有合理性、统一性、规范性和可操作性。
本手册作为安然燃气服务规范的指导性文件，对服务的内涵、外延都做了详细的概述，同时，对与服务相关的工作岗位和工作程序加以明确的规范。
本手册作为安然燃气统一的指导性文件，供各项目公司参照执行。
同时强调，已点火通气的项目公司应设立客户服务中心，并配备相应的客户服务人员。
第一章客户服务理念服务宗旨：让客户满意。
服务口号：“满意多一点”。
服务理念：微笑露一点、说话轻一点、脾气小一点、做事多一点、理由少一点、脑筋活一点、效率高一点、行动快一点、嘴巴甜一点、度量大一点。
1、以用户为中心，提供满意的服务。
2、用户是我们的衣食父母，用户是我们的朋友，用户就是我们自己。
3、尊重用户的利益和权利，尊重用户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。
4、为用户提供超值的服务，给用户带来意外的满足和惊喜。
5、要求每一个安然人都有一种理念――人人都是服务员，人人都是服务员！四、提升客户满意度的途径1、真正了解用户，站在用户角度思考。
2、给用户提供明确的服务标准。
3、主动创造为用户服务的氛围。
4、不断提升服务技能和人际交往技能。
五、用户服务内容：受理用户的咨询、报装、报修、报警、投诉，做好安装、置换点火、维护、抄表、收费、安检、巡查和抢修抢险等服务工作。
第二章客户服务规范客户服务承诺服务过的用户100%建档， 100%安检（用户长期外出、移民、房子闲置等原因无法入户安检的除外）。
为用户提供全方位的服务，公司的用户服务人员和管网运行人员24小时值守。
提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，确保稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应提前24小时贴出告示或在媒体公布。
4小时，大故障不超过24小时修复。
如用户使用的燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，维修人员应在20分钟内赶到现场进行维修。
公司定期按时上门服务。
对户内管线、燃气设备设施例行定期安全检查，保证用户安全使用，检查频率为“工团”用户每季一次，居民用户每年二次。
设立用户投诉电话。
接到投诉电话时，应立即调查并进行处理，尽快给予答复（最迟不得超过24小时）。
第二节删除第三节客户服务语言规范一、员工标准用语用语场所具体内容员工标准用语 A、见面时B、寻求别人帮助时C、对得到别人帮助时D、给别人造成不便时A、问“您好”，点头示意；B、“请问”，“麻烦您”；C、“打扰您”，“非常感谢”；D、“对不起”或“请原谅”，“很抱歉”。
注：同事间应微笑相对，以礼相待，不得讲粗语。
二、维修人员标准用语用语场所具体内容维修人员标准用语 A、进门时B、给用户造成不便时C、对用户友好行为时（如递水、递烟）D、征询用户意见时E、告别时 A、“您好，我是安然燃气服务技术员，我叫XXX”，“XX时间我们公司跟您预约过，这是我们的《服务监督卡》，请您监督。
”B、“对不起”“给你添麻烦了”“请原谅”C、“谢谢，我不渴（不会抽）”，或“请原谅”，“这是公司的规定”。
D、“还有什么需要我们做的吗？”，“服务不周，请多原谅”，“给您添麻烦了”，“如果您对我们的工作有什么意见及要求，请签上您宝贵的意见”，“谢谢您的协助”。
E、“如果有需要，请拨打XXXX服务热线电话”。
三、上门点火安装调试人员标准用语用语场所具体内容上门安装调试人员标准用语 A、为用户进行点火安装调试时，应随时提醒用户注意安全操作过程；B、在点火安装调试后，应给用户实际操作机会并耐心、仔细地讲解安全常识及注意事项。
A、“您请注意”；B、“您亲自操作一下，好吗？”“需要我再调试一遍吗？”，“如果在使用中有任何疑问，请打XXXX服务热线电话”。
四、客户服务中心电话服务标准用语用语场所具体内容电话务标准用语 A、问候语B、回访语C、用户质疑D、告别用语E、用户询问你又不能解答F、用户投诉未作处理时A、“您好，安然燃气客户服务中心，有什么可以帮助您？”B、“您好，我是安然燃气客户服务中心，我们正进行回访工作，我是XXX 号，请问您现在使用管道燃气情况如何？您对我们的服务有什么意见吗？”C、“对您提出的要求，我们为您安排上门服务好吗？您什么时间有空呢？”D、“如果您在使用中还需要我们做什么？请拨打XXXX服务电话，我们将为您提供最优质的服务，祝您愉快！再见。
”E、“对不起，请您稍等，我让专业人员给您解答，好吗？”F、“真对不起，请您把电话号码留下，几分钟后给您答复”。
五、接待特殊用户标准用语用语场所具体内容接待特殊客标准用语 A、用户粗鲁冲动B、用户不满时C、对产品质量不满时D、用户操作不当时A、“您刚才的问题我已听明白了，我们非常理解您的心情，希望我们能平心气和地来交流，把问题尽快解决，您看好吗？”B、“您先消消气（或别着急，别生气），有什么事情慢慢讲我们马上给你解决，您看怎么样？”C、“非常抱歉，给您添麻烦了，现在请介绍一下具体情况，好吗？”（此时要判断是属于产品质量问题还是使用操作流程问题），“对于您反映的问题我们记下了，XX时间（立即处理）我们安排人员上门维修，您看这样处理好吗？”（首先给用户介绍正确的使用方法及注意事项）D、“您如果还是不能正常使用，请拨打XXX服务热线电话，我们公司会及时安排人员上门为您服务”。
六、日常工作忌语具体内容日常工作忌语 A、“不行”，“不清楚”，“这不是我们的事”，“没法干”，“那没办法了”；B、用户咨询时不耐烦：“你再打XXX电话，此事我不管”；C、未将事情搞清楚前：“你使用不当，我们不负责”“实在无法解决，你找我们领导吧”。
注：在日常工作场所决不允许出现上述用语或讥笑用户的行为发生。
上门服务行为规范（安装、维修、置换、抄表、收费、安检）服务人员应保持良好的形象，体现安然员工的良好精神面貌；严格按预定时间上门服务，不得迟到；进门前严禁在用户家门外大声呼叫用户姓名或重手敲门；进门时必须出示工作证并自报姓名（工号）；上岗时要着装整齐，不许穿拖鞋、留长发，走路要端正；进客户家门时必须穿鞋套，以免踩脏地面，所用工具必须放在垫布上，工作时必须轻拿轻放；工作中严禁擅自使用用户的通讯及卫生设备；工作中如需借用、挪动家具，须经得用户同意，注意避免损坏用户物品，如有损坏工作人员要照价赔偿，并向用户致歉；上门人员不许收受用户的任何赠品；工作中严禁在用户家中吸烟、喝茶、就餐；工作中严禁随意指派用户做任何辅助性工作；服务工作完成后，要将现场打扫干净，物品归位；不准巧设名目向用户收费，严格执行公司规定的收费标准；服务过程中，不许以任何理由与用户发生争吵，服务人员之间不许讲脏话，不得做有损企业形象的行为；各种记录填写准确，不得弄虚作假；向用户宣传安全使用常识，耐心解答用户提出的问题；第五节客户服务人员职业道德规范一、忠于职守，客户至上。
热爱自己的本职工作，想用户所想，急用户所急，恪尽职守，为用户排忧解难。
二、遵章守纪，安全供气。
为了保证燃气安全供气，严格遵守燃气行业的规定、规章、制度、标准和规范，严格岗位操作规程，积极向用户宣传燃气易燃易爆特点和安全用气常识，耐心解答用户咨询，帮助用户落实保障措施，做到安全供气。
三、文明服务，及时周到。
客户服务人员在向用户提供服务时（咨询、安装、维修、抄表、收费、投诉等），要通过自己的一言一行反映公司及管道燃气行业的精神风貌，在服务过程中，做到主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到。
第五节培训和持证上岗制度一、培训目的通过对服务人员的服务理念、专业知识和技术、服务规范、职业道德的培训，提高服务人员的整体服务质量，努力做到让每一位用户都满意，从而维护和提高“安然燃气”品牌的美誉度。
二、培训内容：1、安然服务理念、企业文化；2、各项服务规范、工作流程；3、安装维修技术；4、燃气相关基础知识；5、国家、福建省、当地有关燃气管理技术规范和政策法规等。
三、培训方法：1、对安装维修服务人员进行定期（通过巡视管理、例会管理等）和不定期培训（举行培训班、发放各类培训资料、同行参观学习等），培养出高水准的客服及安装维修服务人员，提高服务质量。
2、我司鼓励安装维修人员参加各种形式的安装维修技能培训，相关结业证书可作为等级评定的参考。
四、培训考核：培训必须对学员进行理论知识和操作技术的考试。
成绩合格的，发放培训上岗证书,作为工资评定升级的依据；将培训学员的考试成绩发放所在单位，对学员的成绩存档；培训合格的人员必须为安然燃气服务二年以上。