售后三包件退件质量鉴定与三包索赔管理办法
《产品质量“三包”管理办法》2013
安徽建机公司产品“三包”服务管理办法为了加强产品质量“三包”服务管理，提高效率，降低成本，堵塞漏洞，特修订《产品质量“三包”服务管理办法》。
一、产品“三包”期限“三包”期限：“三包”期自交货之日起计算。
在正常维护和使用的条件下，按照“三包”期限范围表执行。
（详见附件一）二、产品“三包”范围及内容凡出售的产品在三包期内，因产品自身出现质量问题时，实行产品质量“三包”。
非我公司人为因素、自然腐蚀及不可抗力因素，和用户不正确操作、保养、管理以及使用非本公司提供的零部件而导致的设备损坏或安全和质量事故，或因用户使用、维护不当引起的质量问题不予“三包”。
但公司售后服务部门（含中兴联公司、施工升降机公司、东南公司、西北公司）要提供及时帮助和热情服务，并据实、合理收取各项费用（由营销部门会同生产、财务部门确定）。
包修：在正常使用情况下，对三包期内出现的故障实施包修。
包换：在三包期内无法修复的零部件实施包换。
包退：三包期内的产品存在重大质量问题无法修复的实施包退。
三、产品质量“三包”的实施1、售后服务部对日常三包、维修情况进行梳理，确定易损配件清单。
每月定期从仓库借出，更换易损配件至部门仓库备用。
2、售后服务部门接到用户的故障信息后，立即安排服务人员携带相关配件在规定时间内到现场处理。
【服务承诺：本市2小时内，省内6小时内，省外不超过24小时（省外须具备必要的公共交通条件情况下），执行全天24小时售后服务（夜间值班，保持通讯畅通）。
】3、服务人员根据现场人员描述与实际勘察，初步判定故障原因和责任，确定是否符合“三包”范围：A、符合“三包”范围的，对存在故障的部件进行更换，损坏的部件带回公司处理。
B、不符合“三包”范围的，由售后服务部门与用户协商合理收取费用。
A与B 进行维修后，填写《售后服务单》一式二份。
写明产品型号、编号、使用单位、所在位置以及质量问题的原因、责任及维修结果，《售后服务单》必须由用户负责人盖章或签字带回，需留下电话，便于电话回访。
“三包件”管理办法
“三包件”管理办法1.目的规范“三包件”的领用、旧件的处理，为顾客提供及时、有效的售后三包服务，以使顾客满意，特制定本管理办法。
2.用户来厂进行“三包”服务2.1赔偿零件价值在300元以上，领料时应由质管部主管或盖质管部章和总工程师共同签字，库房保管员方可发放，同时，领料单和退库通知单上应注明该车厂编号和赔偿原因。
2.2赔偿零件价值在300元以下，领料时应由质管部主管签字或盖质管部章，库房保管员方可发放，同时，领料单和退库通知单上应注明该车厂编号和赔偿原因。
2.3赔偿零件价值在50元以下，领料时应由售后服务人员在领料单和退库通知单上注明该车厂编号和赔偿原因，库房保管员方可发放。
3.外出进行“三包”救急服务3.1维修零件价值在300元以上，借料时应由质管部主管或盖质管部章和总工程师共同签字，库房保管员方可借出，同时，借料单上应注明该车厂编号和维修原因。
3.2维修零件价值在300元以下，借料时应由质管部主管签字或盖质管部章，库房保管员方可发放，同时，借料单上应注明该车厂编号和维修原因。
3.3维修零件价值在100元以下，售后服务部人员可就近购件处理，同时发票上用户签字注明该车厂编号和维修原因。
4.维修服务站进行“三包”服务维修服务站根据所在地区“峨眉山、科威达”牌客车的拥有量，每月向我公司提供售后三包常用件的备件请示报告，由质管部根据上两月的维修三包换件情况和当月客车的服务站所在地区的销售量，对服务站提出的备件请示报告进行审核，并提出建议，由主管销售的副总经理或总工程师批示后，由质管部开出领料单，并盖有质管部章，库房保管员方可发放。
5.“三包”旧件管理办法5.1凡经“三包”换下的旧件，由质管部按要求填写“三包服务赔偿单”。
5.2公司人员去进行“三包”服务换件后，旧件必须带回工厂。
在偏远山区服务且无铁路的，小件必须随身带回；大件或小件较多的，必须与用户协商送到就近火车站发回，特殊情况需向质管部主管汇报，请示处理意见。
售后服务三包处理情况及规则
售后服务三包处理情况及规则：一．售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的区域予以全力解决。
二．售后服务管理的基本原则：1．树立顾客第一的原则2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据3．坚决维护公司在全国的整体形象三．退换货规定：（一）消费者凡在各经销商处购买的商品，一律实行“三包”，一年内购买的机器，无条件维修更换损坏零部件，实在无法维修的机器免费更换新机。
（二）凡在经销商处购买的商品无质量问题顾客要求退换货的，由顾客与经销商协商解决。
（三）所有退、换（修）商品，须有经销商开具有效发票或销货凭证，或双方均认可。
实行商品质量先行负责制，凡因商品质量需退货，不管售后服务部还是经销商，都应先行负责；凡因商品质量问题而造成顾客人身财产损害的先行负责；并协助追究有关方面的责任。
然后由销售部门再向负有责任的生产者或其它销售者进行追偿。
实行限时处理制凡顾客维修、退、换商品，经销商必须在30 分钟以内给予处理；售后服务部必须在 2 小时内给予答复。
管理人员当班接待、受理的顾客投诉，应及时处理解决，不得移交下班解决。
对于需修理、维护、保养的商品的售后服务，各经销商必须按顾客的要求，在商定的日期内给予妥善解决。
凡因拖延时间或未按要求修理、维护、保养，造成不满意，发生纠纷的，售后服务部管理人员应协同经销商管理人员及时处理解决。
对于不配合执行者，将从经销商的后后服务保证金中支付赔偿金。
售后服务处理流程图投诉人↓经销商负责人↓（未解决）售后服务部（上海）↓（未解决）方案上报主管总经理↓（未解决）消协↓（未解决）法律顾问↓法律仲裁杜绝不合格品和假冒、伪劣商品上柜。
违反规定者一经发现或顾客投诉属实者，立即上报各地公安机关并严格追查到底。
严厉禁止各地经销商出现串货现象，如果出现串货现象由经销商即使上报上海总部，由上海售后服务总部相关人员协助处理。
对客户资料实行各规定如下：1．实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客维修档案。
2021年三包索赔管理规定
三包索赔管理规定Q/DFM东方曼商用车有限公司企业标准三包索赔管理规定东方曼商用车有限公司发布三包索赔管理规定1目的为了规范、有效地开展本公司产品的售后三包索赔服务及费用结算管理，理顺服务费用结算项目及业务流程，规范质量记录单据的填写，保证三包索赔服务及服务费用兑现的及时性，特制定本管理办法。
2范围本办法适用于东方曼汽车经销商或服务站三包索赔服务费用的整理填报工作。
3术语和定义1三包件东方曼《保修手册》中规定的在零部件保修期限及里程的零部件，发动机系列除外（发动机三包由发动机厂家负责提供）。
2服务费用东方曼汽车向客户承诺的东方曼汽车强制保养以及在质量保修期内以原材料材质、制造、装配引起的故障，通过签约服务站（经销商）、配件中心库为客户实施免费保养、维修工作所发生的费用支出。
4管理职责1售后服务部负责三包旧件的报检以及鉴定后的三包旧件的入库工作，负责服务费用的确认、分解和跟踪处理工作。
2服务站（经销商）负责按照本规定要求填写和申报三包服务费用的的相关信息。
5管理活动的内容及要求1三包旧件和服务费用的申报1东方曼汽车在质量保证服务期内发生故障，确属产品本身出现的质量问题，需要更换故障件才可以排除故障的，准予更换。
2服务站（经销商）在进行确认需要进行更换零部件的，需要在更换前电话或其他方式联络售后服务部，说明车型、行驶里程、需要更换件的名称、更换原因、更换旧件的零件厂家、是否在保修期内等相关信息，售后服务部做好记录《三包件更换申请记录》进行备案。
3更换下来的所有三包故障件，是三包服务费用结算的重要依据，也是东方曼汽车索赔配套供应商的重要依据，全部由东方曼汽车回收并进行二次鉴定。
4有下列情况之一的，视为严重违规，除没收相关三包件外，再按新件价值（或损失）的1-5倍予以罚款a)携带非本厂配件来公司办理三包，不能说明正当理由的；b)携带超期三包件来公司办理三包，不能说明正当理由的；c)伪造用户签署意见及伪造用户签名的；d)经调查发现三包维修服务单据记录信息与用户实际三包内容不符，不能说明正当理由的；e)对重大质量事故未保留质量证据导致无法向责任单位追溯的；f)因其它工作失误为企业造成重大经济损失的。
质量索赔管理规定
质量索赔管理规定1目的：为了加强对外购、外协配套件及原材料质量的有效控制，提高产品的可靠性，保护消费者的合法权益，本着“谁造成的损失谁赔偿”的原则，依据《中华人民共和国产品质量法》及公司《质量手册》，制定本规定。
2适用范围：因外购、外协配套件及原材料质量缺陷造成的“产品回用”费用索赔、“让步接收”的折价索赔及因退货造成的停工索赔和产品售后服务费用的索赔。
3职责：3.1质检部负责各类外购、外协配套件及原材料的入库检验工作，并总体负责因外购、外协配套件及原材料的质量问题而向供货商开展的各类索赔活动（外购底盘除外）；3.2售后服务部负责因外购底盘质量问题而产生的相关索赔工作；3.3供应部负责提供各类相关信息，协助质检部和售后服务部开展各类索赔活动；3.4财务部对索赔结果进行跟踪、监督，并贯彻落实；3.5企管部对出现的各类索赔处理结果进行总体监督、考核。
4程序：4.1外协配套件回用索赔：4.1.1质检部负责外购、外协件的入库检验工作，并根据具体情况进行随机抽检（或全检），若检验结果不符合技术要求，严重影响产品的外观质量、装配性能或整机性能，降低产品的可靠性，则应判质量不合格；不合格的外协配套产品由供应部负责退货不准回用；若抽检样品的实测结果基本符合技术要求，仅有个别尺寸、个别部位不符合技术要求，但不严重影响产品的外观质量、不影响产品的装配性能和整机性能、不降低产品的可靠性，且对存在的质量缺陷可以采取适当措施补救的，在生产急需的情况下，由我公司采取措施进行补救，可办理回用审批手续作回用处理。
4.1.2采取回用处理的产品，外协配套厂应承担该批外购件补救过程中的劳务费、材料费及误工费。
4.1.3外协配套产品回用，由供应部提出申请，填写《外协配套产品回用审批报告单》（编号：ZJ020101-2005/A/1），按规定办理审批手续后，方可投入工序。
《外协配套产品回用审批报告单》一式六联，供货方、供应部、技术中心、财务部、质检部、生产部各一联，157以便互相监督执行。
质量三包管理办法
质量三包管理办法编制/日期：审核/日期：批准/日期：*****汽车（中国）有限公司1 目的为了贯彻执行《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，维护***汽车客户的合法权益，确保***汽车产品的社会信誉与售后服务口碑，特制订本三包规定。
2 适用范围适用在中华人民共和国境内销售与使用的***汽车系列产品。
3 职责和权限客户服务部是***汽车系列产品三包服务的主管部门，全权负责本三包政策的制定、解释和实施。
4 过程要素分析本过程的要素主要包括该过程的输入、输出、负责单位、资源、作业原则及考评指标，如下图所示:5、日常维护、保养4.1 客户自首保之日起，每间隔5000±500公里到***汽车服务中心、直属快修店进行例行保养，例行保养费用由客户承担，凡不进行例行保养的客户，视为主动放弃后续三包权利。
4.2 凡经***汽车服务中心、直属快修店做例行保养的，需在保修手册中的例行保养车辆登记表上记录，以作为后续三包凭证。
6、售后三包规定客户在按规定要求正确使用与维护车辆的前提下，在规定的产品质量保证期内，确因原材料、制造加工、装配不当等引起的产品质量问题（包括缺陷和损坏），由客户服务部对其进行保修、包换、包退处理。
6.1 保修：自购车之日起（以客户购车发票时间为准），确因产品质量问题而引起的故障，采取以换件或修复的方式处理，重大问题须报请客户服务部同意以后再处理。
换件或修复时按零件、部件、总成执行不同的质量保修期，***汽车保修期限最长为二年或行驶五万公里（任一条件超出，即超过保修期）。
6.2 包换：购车15天之内，汽车有严重质量问题（如大梁断裂、车体开焊、转向失灵、主减速器及差速器抱死等），经修理仍达不到产品主要技术性能指标的，且车辆未上牌，客户要求换车的。
由客户提出书面申请，经客户服务部鉴定确认，由经销单位负责办理换车手续并向客户收取折旧费（折旧费按购车车价的每日0.2%收取）。
三包服务管理制度
第一章总则第一条为加强我公司的售后服务工作，提高客户满意度，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司销售的所有产品，包括但不限于电子产品、家用电器、家居用品等。
第三条本制度旨在明确三包服务（包修、包换、包退）的范围、期限、程序和责任，确保三包服务工作的规范化和制度化。
第二章三包服务范围第四条包修服务1. 在产品购买之日起一年内，因产品质量问题导致的故障，我公司提供免费维修服务。
2. 产品在包修期内，因非人为因素导致的损坏，我公司提供免费维修服务。
3. 包修期内，维修服务包括更换零部件、维修、调试等。
第五条包换服务1. 在产品购买之日起七日内，消费者可凭有效购物凭证，对我公司销售的产品提出退换货要求。
2. 产品在包换期内，因质量问题导致的故障，消费者可要求更换同型号、同规格的产品。
3. 包换服务不适用于以下情况：a. 产品因使用不当、保养不善导致的损坏；b. 产品外观瑕疵，不影响正常使用；c. 产品因不可抗力因素导致的损坏。
第六条包退服务1. 在产品购买之日起七日内，消费者可凭有效购物凭证，对我公司销售的产品提出退货要求。
2. 产品在包退期内，因质量问题导致的故障，消费者可要求退货。
3. 包退服务不适用于以下情况：a. 产品因使用不当、保养不善导致的损坏；b. 产品外观瑕疵，不影响正常使用；c. 产品因不可抗力因素导致的损坏。
第三章三包服务期限第七条包修期限：自购买之日起一年。
第八条包换期限：自购买之日起七日内。
第九条包退期限：自购买之日起七日内。
第四章三包服务程序第十条消费者提出三包服务要求时，需提供以下材料：1. 有效购物凭证；2. 产品说明书；3. 产品保修卡；4. 故障现象描述。
第十一条消费者将产品送至我公司指定的维修点，维修点工作人员将进行初步检查。
第十二条维修点工作人员根据检查结果，判断产品是否属于三包服务范围，并告知消费者。
三包索赔管理办法
目的:为维护公司及经销商的利益，为更好的对所发生的三包索赔进行管控，特制定本办法。
适用范围：适用于各经销商、财务部、售后服务部、其它相关部门。
职责：1 经销商负责三包范围内的维修服务与保修费用结算申报。
2 售后服务部负责三包费用的审核、三包旧件的鉴定与回收。
3 财务部负责三包费用的财务复核，并返充三包费用。
三包索赔流程1、三包索赔原则车辆发生三包维修的，车辆的三包索赔采用纸质单据形式上报（见附件1），由三包索赔员签署审核意见后回传经销商。
索赔件必须粘贴“三包件故障卡”，是否三包，以回寄售后服务部索赔件库房后实物鉴定结果为准。
2、索赔件交付流程2.1、经销商对当月发生的索赔件进行收集整理，将索赔件进行打包，并邮寄至售后服务部索赔件库房，邮寄费用先由经销商进行垫付，在邮寄索赔单据时将发运单及发票一同发运，在结算时加入此项费用。
2.2、索赔件包装时需提供装箱单，索赔件装箱单两联即可，经销商留存一联，售后服务部索赔件库房一联。
2.4、索赔件经索赔件库房索赔件鉴定员鉴定完毕后，在装箱单上对鉴定结果进行标注，并签字确认。
2.5、鉴定完毕后由索赔件库房库房管理根据装箱单进行清点并对结果进行签字确认，确认后入库处理，在每月25日前将索赔件汇总后交由物资课向供应商索赔。
3、单据制作及交付流程3.1、经销商对于车辆产生的索赔制作纸质索赔单（附件1），索赔信息内容包括车辆基本信息及相关维修信息等。
3.2、月底25日前将当月制作完成的纸质单据与索赔件同时寄出，单据与索赔件分开包装，单据采取快递方式进行邮寄或直接送达。
3.3、售后服务部三包索赔员根据索赔件鉴定结果及索赔信息，对索赔单据进行审核，根据审核结果进行结算。
3.4、售后服务部三包索赔员根据审核结果，为经销商开具三包索赔结算单据，各种费用按相关索赔政策予以计算。
4、索赔款的支付4.1、经销商根据售后服务部审核通过的索赔单(上个月）填写索赔结算汇总（附件2），由经销商进行签字确认，并加盖公章后回寄至售后服务部，售后服务部签字确认后传递至财务部。
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件清退），报财务部执行索赔扣款。
5相关文件
5.1质量保证协议
5.2三包索赔补充协议
6记录
6.1《售后三包退件清单》
6.2《供应商索赔通知单》
6.3《三包索赔清单》
修改状态/日期
修 改 记 录
修改标记
处数
修改人
日期
方、数量、主要问题描述、故障里程、接收时间）。鉴定内容如下：
a）属于我公司的配套产品；
b）符合与供方确定的“三包期”期限；
c）鉴定是否属于人为和事故损耗，是否存在质量问题；
d）“物”、“单”、“卡”填写符合规定要求。
4.2.2不符合上述条件之一向主机厂提出退件申诉。
4.2.3在鉴定过程中，若出现鉴定困难，可联系开发部协助鉴定。
确认后质量部三包退件管理员与供方双方在《售后三包退件清单》上签字确认；
432若双方对三包旧件判定存在争议，首先由质量部担当组织处理；若仍无法达成一致时，由质 量技术部部长仲裁；若供方对仲裁结果有投诉，报分管质量副总处置。
4.3.3供方未在约定时间内清退三包旧件，公司有权对该批三包旧件进行报废处理并不承担任何法
工时费、连带损失费等，具体费用的结算方式按质量部部与供方签定的三包索赔协议执行），索赔通
知单报部门领导审核，分管领导批准后发送到相关供方。
4.4.2若供方收到《三包索赔通知单》对索赔费用存在争议（注：争议内容不包括对三包退件的争 议），应在五个工作日以内提出，经质量部复核属实应立即修改。否则，按原《三包索赔通知单》结 果执行。
文件编号
受控状态
发放编号
售后三包退件质量鉴定与三包索赔管理办法
编制/日期: 审核/日期: 批准/日期:
安徽江淮松芝空调有限公司
2013年10月
版本
"页码：共4页第2页
1目的
规范三包售后配件的鉴定与质量索赔管理流程。
Hale Waihona Puke 2范围适用于本公司售后三包退件的鉴定与管理； 适用于本公司对售后三包退件向供方索赔的管理。
4.2.4质量部每月编制售后件故障率统计表，包含厂家月度不良率、产品月度不良率。每月15日
之前完成并报部门审核。
4.3售后三包件的清退与管理
修改状态/日期
修 改 记 录
修改标记
处数
修改人
日期
文件编号:
售后三包退件质量鉴定与三包索赔管理办法
页 码：共4页第3页
4.3.1每月15〜20日期间，供方负责清退三包退件。退件过程中，允许供方对三包退件进行检查，
售后三包退件质量鉴定与三包索赔管理办法
文件编号：
版本/换页：A/0
页码：共4页第4页
附图：
3.1.6财务部负责按照客户服务部提供的《三包索赔通知单》扣款；
4售后三包退件鉴定及索赔
4.1售后三包退件鉴定及索赔流程图，详见附图1。
4.2售后三包退件鉴定
4.2.1三包退件返厂后，质量部负责依据主机厂退件清单进行核对和整理。经鉴定后按供方列入
《后三包退件清单》（每月10日之前完成。清单内容包括但不限于：零部件名称、件号、供
4.4.3对与我司签订索赔分摊协议的供方，分摊条件必须满足《售后补充协议》中规定条款，否则 不予分担。供方必须提供索赔分摊申诉单、旧件分析报告、误判率、旧件不良PPM直等。
4.4.4《三包索赔通知单》经供方确认或供方确认期满后，质量部将《三包索赔通知单》发送至财 务部，财务部按单扣款。
4.4.5供方在约定期间内未到公司进行三包退件清退时，视为供方默认《售后三包退件清
律责任，冋时供方必须全额承担该批三包索赔费用。
4.3.4鉴于三包件在运输过程中难免会造成标牌（签）脱落，对于退回供方的旧件允午有10%无标
牌（签）误差。
4.4售后三包退件的索赔
4.4.1质量部部按双方确认签字的《三包退件清单》编制《三包索赔通知单》（《三包索赔通知单》
内容应包括：编号、供方、供方代码、零部件名称、件号、单位、数量、运费、材料损失费、维修
3职责
3.1质量部
3.1.1负责对返厂的售后三包退件进行归类整理；
3.1.2负责对返厂的售后三包退件进行质量鉴定，并编制《三包索赔通知单》；
3.1.3负责联络供方，组织三包退件的退货事宜；
3.1.4负责编制售后三包退件质量报表，为质量改进提供基础信息；
3.1.5负责根据客户服务部提供的三包件质量报表，进行信息分析，组织质量改进；