《旅行社操作实务》课程标准
《旅行社经营实务》课程教学大纲
《旅行社经营实务》课程教学大纲课程名称：《旅行社经营实务》课程代码：93020311课程总学时：48学时（理论教学：48学时）课程性质：专业核心模块课程相关课程：《旅游学概论》等适用专业：旅行社经营管理专业第一部分理论教学大纲一、教学目的和任务1．教学目的：培养学生对旅行社内部经营有一定的了解，认识旅行社计调、销售、人力资源部等这些部门的基本职责，对旅行社产品的销售、制作、定价有一定了解。
2．教学任务：让学生了解旅行社的只能和境内外旅行社的发展趋势；掌握旅行内部经营各个部门的职责，旅行社目标市场的选择集产品开发与创新；理解旅行社企业的文化建设。
二、教学内容(一) 旅行社概述1. 提纲：(1) 旅行社的发展现状(2) 旅行社经营发展趋势(3) 旅行社的性质、职能与业务2．教学要求及学时分配(1) 教学要求：了解旅行社的社会职能和业务类型；明确旅行社经营发展的趋势。
(2) 学时分配：4学时3. 课程教学的重点和难点(1) 教学重点国内旅行社发展状况。
(2) 教学难点旅行社产生发展的历史及趋势。
(二) 旅行社的设立条件及其组织结构1. 提纲：(1) 影响旅行社设立的因素(2) 旅行社设立的条件和程序(3) 旅行社组织机构设置2．教学要求及学时分配(1) 教学要求：了解旅行社的组织结构；熟悉设立旅行社的程序；掌握旅行社成立的条件。
(2) 学时分配：4学时3. 课程教学的重点和难点(1) 教学重点旅行社设立的条件。
(2) 教学难点旅行社组织机构设置。
(三) 旅行社市场细分的概念、原则、方法、标准1. 提纲：(1) 旅行社市场细分的概念(2) 旅行社市场细分的概念(3) 旅行社市场细分的标准2．教学要求及学时分配(1) 教学要求：了解旅行社市场细分的概念、方法；掌握旅行社市场细分的标准和程序。
(2) 学时分配：4学时3. 课程教学的重点和难点(1) 教学重点旅行社市场细分的标准。
(2) 教学难点旅行社市场细分的程序。
旅行社操作实务
办公室
市场部
A地区部 计 调 部
B地区部 接 待 部
C地区部
计 调 部
接 财 待 务 部 部
财 务 部
计 调 部
接 待 部
财 务 部
8
我国旅行社的战略化组织结构图
复习提问：
1、被称为旅行社“一线”部门的是哪些 业务部门？ 2、在 ------年，国家旅游局对国际旅行 社下放了--------权，它是我国旅行社行业 迅速发展的重要原因。
旅行社操作实务
旅行社的一般组织结构 旅行社主要部门的业务操作
1、按职能设部门又称直线制组织结构模 式。旅行社的业务部门和管理部门，按 照内部生产过程划分和设立，形成专业 化职能组织。 旅行社的业务部门一般有外联部、采购 部、接待部、市场部、计划部等部门。 这些部门被称作“一线”部门。
（1）按职能划分部门的组织结构优点： 权力高度集中 部门之间分工明确 组织结构稳定 符合专业化协作原则 （2）按职能划分部门的不足之处： 组织机构缺乏弹性 削弱旅行社实现整体目标的能力 协作困难
2、外联业务的特点 综合性 复杂性 特点 超前性 时效性 经济性 3、外联人员的职责 （1）提供信息 （2）设计产品 （3）销售产品
4.业务洽谈 当面洽谈和通讯洽谈 5.签定合同 意向书[定义、格式] 合同书[定义] “中外旅行社组团合同范本”“国内旅游 组团标准合同”“出国旅游团标准合同” 委托书[定义、格式]
我国传统旅行社组织结构的设置
总经理
人事部
财务部
办公室
外联部
计调部
接待部
综合业务部
2
我国中型旅行社组织结构图
旅行社运行操作实务授课计划6908冀慧萍
山西林业职业技术学院
20学年第一学期
《旅行社运行操作实务》课程授课计划
主讲教师：冀慧萍授课班级: 6908、6112
2015年9月14日
山西林业职业技术学院德育教育教学总提纲
2015---2016学年一学期课程：《旅行社运行操作实务》任课教师：冀慧萍
015年9 月14 日
山西林业职业技术学院2015---2016学年第一学期《旅行社运行
操作实务》课程教学日程表
专业：导游（生态方向）班级：理实一体总学时：60学时
说明：本表一式四份，由主讲教师提写、教研室主任和系部主任签字，主讲教师留存一份，上课班级留存一份，系部留存一份、报教务处一份。
主讲教师：教研室主任；系部主任：
第页
山西林业职业技术学院2015---2016学年第一学期《旅行社运行
操作实务》课程教学日程表
专业：导游（生态方向）班级：理实一体总学时：60学时
说明：本表一式四份，由主讲教师提写、教研室主任和系部主任签字，主讲教师留存一份，上课班级留存一份，系部留存一份、报教务处一份。
主讲教师：教研室主任；系部主任：
第页
编写课程授课计划补充说明：。
旅行社课程标准
目录一、课程定位与设计思路（一）课程定位（二）设计思路二、课程目标（一）知识目标（二）能力目标（三）素质目标三、教学内容的选取与设计四、考核与评价五、实施建议（一）教学建议（二）教材及相关资源开发建议（三）教师师资配备建议（四）教学条件配备建议（五）教学考核与评价建议课程名称：旅行社经营管理实务课程类别：专业课程适用专业：旅游管理课程性质：必修课程适用对象：高职高专旅游管理专业学生课程学时：44学时开课学期：第一学年第2学期课程学分：2.5学分一、课程定位与设计思路（一）课程定位本课程是高职高专院校旅游管理专业的核心课程。
通过本课程的实施，使用可视化、角色扮演、小组合作、小组讨论等多种方法，同时借助多媒体设备，使学生提高对旅行社行业的认知，可以综合运用管理学、旅行社设立及经营的相关知识创造一家旅行社、设计旅游线路、制定线路价格、采购线路要素、实施线路要素、销售旅游线路产品、接受游客反馈、实现与顾客的有效沟通，并具备从事旅行社企业经营管理的基本职业能力和未来职业发展能力。
前期课程：旅游概论、中国旅游地理、旅游礼仪、旅游民俗。
后续课程：旅游法规、旅游文化、导游业务、旅游策划、旅游服务心理学、饭店公共关系等。
（二）课程设计思路本课程是在对旅行社企业的业务流程分析和典型工作任务的基础上进行开发设计的，按照“以旅行社业务流程为主线，以能力培养为本位，以项目任务为载体，形成大型工作任务”的课程总体设计思路要求，归纳出学习领域课程，确立了以典型工作任务为中心的项目课程体系。
这一设计思路将彻底打破传统的学科课程的设计思路，紧紧围绕典型工作任务的完成需求来选择和组织课程内容，突出工作任务与课程知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
本门课程学习项目选取的基本依据是在分析旅行社业务流程及典型工作任务的基础上，根据学习领域的特点进行选取的，通过深入分析旅行社各岗位的任职能力、素质、知识要求，并将其融入课程内容的设计中，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。
《旅行社计调实务》课程标准
使学生了解旅行社工作的特点与要求，培养旅游服务的职业技能技巧和良好的职业道德、职业习惯，对自己的职业规划有长远的认识。
4、课程内容和要求
序号
工作任务
知识内容和要求
技能内容和要求
参考课时
1
旅行社设立
1、了解旅行社的性质、分类、经营特点和我国旅行社业的发展趋势
2、熟悉旅行社的基本业务的内容
2、能够结合当地的资源特色设计出三条主题旅游线路，分析新产品的优势，提出实施方案
8
3
旅行社外联营销
1、掌握旅行社产品定价的依据，因素和方法
2、了解旅行社产品的销售渠道管理
3、熟悉旅行社产品促销的类型，作用及管理
4、掌握外联业务洽谈的程序及技巧
5、掌握旅行社门市销售的技巧。
1、能独立对旅游线路进行成本核算，对外报价。
2.1 课程的性质
《旅行社经营管理》是旅游管理专业的核心主干课，是一门在运用相关学科理论分析典型企业工作过程基础上开发的以项目教学为主要教学方法的应用性管理课程。
2.2课程务运营为原型，校企合作开发任务驱动的项目教学课程。课程设计依据典型的旅行社运营管理工作过程分析，目标紧扣企业岗位要求。
《中层管理学院》
46套讲座+6020份资料
《国学智慧、易经》
46套讲座
《人力资源学院》
56套讲座+27123份资料
《各阶段员工培训学院》
77套讲座+ 324份资料
《员工管理企业学院》
67套讲座+ 8720份资料
《工厂生产管理学院》
52套讲座+ 13920份资料
《财务管理学院》
53套讲座+ 17945份资料
旅行社操作实务
我对旅行社操作实务的理解、发展与展望在学习过岳老师的旅行社操作实务的课程后，我觉得自己不仅仅是学习会了专业知识，更是在课程当中学习到了做人的方式。
其中我非常同意老师的一个观点，多读人文类的书，我认为多读书百利而无一害，因此我会在以后的生活以及学习当中多读书，多读人文类的书。
而在课程内容方面，我对突发事件的处理方面的理解较为深刻。
突发事件的处理包括以下几个方面：漏接的处理；游客与导游的行程不一致；游客要求换导游；客人要求换酒店或餐的处理；.旅游过程中的意外事件处理；游客“脱团”的处理等几个方面。
一﹑漏接的处理漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。
漏接的原因主要有以下几方面:（一）主观原因造成漏接由导游人员自身的原因造成漏接的情况主要有：(1)导游人员未按预定的时间抵达接站地；(2)导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；(3)由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到一站旅行社通知后，已在接待计划（或电话记录、传真）上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团；(4)新旧时刻表交替，导游人员没有查对新的时刻表，仍按照旧时刻表时间去接团等。
(5)导游人员举牌接站的地方选择不当。
对此，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。
另外，还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。
（二）客观原因造成的漏接由于客观原因造成的漏接主要有以下几种原因：(1)由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达；(2)但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。
(3)司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。
(4)由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。
(5)由于国际航班提前抵达或旅游者在境外转站换乘其它航班而造成漏接。
对此，导游人员不要认为已无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因。
《旅行社实务》课程标准
《旅行社实务》课程标准课程编码：课程类别：必修适用专业：授课单位：学时：编写执笔人及编写日期：学分：审定负责人及审定日期：1．课程定位和课程设计1.1课程性质与作用课程性质《旅行社实务》课程是是导游专业开设的一门专业核心课。
课程作用《旅行社实务》在导游专业人才培养过程中，对于导游应具备的核心技能的培养以及其从业环境熟悉，起着最重要的支撑作用，在专业培养计划中居于核心地位。
《旅行社实务》的前导课程包括《旅游概论》、《现代饭店管理》、《旅游英语》等基础性课程包括《导游基础》、《河北旅游》和《旅游政策法规》等知识性课程和包括《导游业务》、《模拟导游》等技能型课程，它的同步课程主要包括《旅游市场营销》和《旅游公共关系》等拓展性课程。
1.2课程设计理念《旅行社实务》的课程教学，要始终贯彻终身学习的教育观，努力培养学生导游三大核心能力的的同时，把引导学生学会学习和自主学习放在突出位置。
1.3课程设计思路课程设计总体思路：立足中小旅行社，以企业调研、职业岗位与职业资格分析为基础，按照导游工作必须够用原则确立课程结构，设置学习情境和内容，确立了以导游服务所需具备的知识和背景环境为主要教学内容，以旅行社对导游人员的培养和导游实际工作过程对于旅行社业务的运用要求为学习目标。
2．课程目标《旅行社实务》以导游员的工作环境背景为主线，以旅行社对导游人员的培养和导游实际工作过程对于旅行社业务的运用要求为目标。
通过教学过程的组织与实施，对学生职业素质的养成、职业综合知识运用能力的培养奠定基础。
通过学习，学生能够达到获取旅行社经理资格证书或计调师资格证书的要求。
3．课程内容与教学要求第一章旅行社与迅速发展的现代旅游业第一节旅行社的产生与发展第二节旅行社的性质与职能第三节旅行社的基本业务第四节旅行社的分工体系与分类制度了解旅行社的产生、发展与性质、职能，掌握旅行社的基本业务，明确其分工体系与分类制度。
本章重点是旅行社的产生与发展，难点是旅行社的分工体系与分类制度。
旅行社经营实务教案
旅行社经营实务教案一、教学目标1. 了解旅行社的经营范围和业务流程。
2. 掌握旅行社产品的设计与包装、营销策略、客户服务等方面的基本知识。
3. 培养学生的实际操作能力，提高其在旅行社行业的竞争力。
二、教学内容1. 旅行社的经营范围及业务流程2. 旅行社产品的设计与包装3. 旅行社营销策略4. 旅行社客户服务5. 旅行社财务管理三、教学方法1. 讲授法：讲解旅行社经营实务的基本概念、原理和方法。
2. 案例分析法：分析典型旅行社经营案例，提高学生的实际操作能力。
3. 模拟操作法：设置模拟旅行社经营场景，让学生亲身参与，培养实际操作能力。
4. 小组讨论法：分组讨论旅行社经营相关问题，培养学生的团队协作能力。
四、教学准备1. 教材：旅行社经营实务教材2. 课件：制作旅行社经营实务相关课件3. 案例材料：收集旅行社经营案例4. 模拟道具：准备模拟旅行社经营所需的道具和资料五、教学过程1. 导入：介绍旅行社经营实务的基本概念和重要性，引发学生兴趣。
2. 讲解：讲解旅行社的经营范围、业务流程、产品设计与包装、营销策略、客户服务和财务管理等方面的知识。
3. 案例分析：分析典型旅行社经营案例，引导学生思考并讨论案例中的问题。
4. 模拟操作：设置模拟旅行社经营场景，让学生亲身参与，培养实际操作能力。
5. 小组讨论：分组讨论旅行社经营相关问题，引导学生提出解决方案。
6. 总结：总结旅行社经营实务的重点知识，强调实际操作的重要性。
7. 作业布置：布置相关练习题，巩固所学知识。
六、教学评估1. 课堂问答：通过提问方式检查学生对旅行社经营实务基本概念的理解。
2. 案例分析报告：评估学生在案例分析中的表现，检查其对旅行社经营问题的分析和解决方案。
3. 模拟操作考核：评估学生在模拟旅行社经营中的操作技能和团队合作能力。
4. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现，检查其对旅行社经营问题的分析和解决方案。
七、教学拓展1. 组织学生参观旅行社，了解其运营现状，加深对旅行社经营实务的理解。
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《旅行社操作实务》课程标准
课程名称：《旅行社操作实务》
课号：093D81N
所属学院：旅游学院
适用专业：旅游管理、导游专业
课程类型：选修
1、前言
1.1 课程性质与任务
《旅行社操作实务》是旅游管理专业景区旅行社方向和导游方向模块课程，是旅行社经营与管理、旅游市场营销等课程的重要补充，同时更加突出实际流程操作和应变能力的培养，具有较强的实践性。
通过本课程的学习，使学生具备旅行社计调、外联、导游、门市接待及财务等方面的基本知识和技能，培养与业界同行、相关业务单位沟通的能力和处理突发事件的能力，从而能够更好的就业和发展。
1.2 设计思路
按照“以职业能力目标为导向，构建基于工作体系的高职课程体系”的总体设计要求，以工作任务模块为中心构建的工作项目课程体系。
彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
学习项目选取的基本依据是旅行社业务涉及的工作领域和工作任务范围，但在具体设计过程中，还以旅游管理专业的工作服务对象为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。
其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。
依据工作任务完成的需要、高等职业院校学生的学习特点和职业能力形成的规律，按照“双高、双证、三体系”的设计要求确定课程的知识、技能等内容。
依据各学习项目的内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。
学习程度用语主要使用“了解”、“熟悉”、“掌握”、“能”或“会”等用语来表述。
“了解”用于表述事实性知识的学习程度。
“熟悉”、“掌握”用于表述原理性知识的学习程度。
“能”或“会”用于表述技能的学习程度。
2、课程培养目标
通过任务引领的项目活动，使学生具备从事本职业的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的旅行社业务操作的基本知识与技能。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
2.1 知识目标
1）熟悉旅行社接待服务的心理学和基本礼仪知识；
2）掌握旅行社工作的基本沟通技巧；
3）熟悉旅行社外联部、导游部、计调部及财务部基本业务知识和工作流程；
4）熟悉旅游接待过程中突发事件处理方法和技巧。
2.2 能力目标
1）能够进行外联旅游线路设计及外联业务洽谈；
2）能够对外联市场进行细分并确定不同营销对象的外联营销策略；
3）有较强语言表达能力和娴熟导游语言技巧，按照行程计划独立完成导游接待服务； 4）能够进行旅游服务项目采购，具有发团和接团的实际运作能力；
5）能够运用销售促成技巧进行门市接待服务，建立良好的客户关系；
6）能够进行旅行社投资管理、会计核算、财务预算及分析。
2.3 素质目标
通过本课程的学习，使学生具有良好的礼节礼貌和旅游职业道德，较强的语言表达能力、服务意识、团队精神，沟通能力，良好的思想道德素质，健康的身心素质，过硬的职业素质和人文素质。
3、课程内容、要求及教学设计
4、课程实施建议
4.1 教材编写
教材编写用浅显易懂的方式讲解最基本的知识，可以以项目为中心，将各知识点应用于每个子项目中，进而掌握学习的方法。
4.2教学建议
本课程采用课堂教学与实践教学相结合的方法，讲授和练习相结合，将课堂的知识与旅行社操作业务的实际相结合，要求学生在掌握旅游服务礼仪、旅游心理学、旅游市场营销等方面知识的基础上，熟悉旅行社外联、计调、导游、门市接待及财务各部门的基本业务及操作流程；合理调整教学内容，在课堂上采取由浅入深、由抽象到具体、由实际到理论、循序渐进的教学方法，保证基础，突出重点，特别是在基本方法的导入上与实际问题相结合，使学生有一个感性的认识；对方法的学习采取理论知识与实践教学相结合，教师讲授与学生模拟练习、案例分析相结合，增强学生的感性认识。
增加实践性教学。
通过模拟教学、案例教学，增强学生的感性认识，帮助学生掌握旅行社业务操作的基本技能。
4.3教学评价
本项目课程理论考核与实践考核相结合。
成绩 = 笔试40 % + 项目前期准备10 % + 项目操作50 %
4.4课程资源的开发与利用
本课程常用教学资源主要包括：教师自制教学课件（幻灯片）、投影、录像、视听光盘、多媒体课件等资源有利于创设形象生动的学习环境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。
同时建立多媒体课程资源的数据库（开放在本课程网站），努力实现跨学校的多媒体资源共享。
同时积极开发和利用网络课程资源。
充分利用有关的电子书籍、电子期刊、多媒体课程资源数据库、学校和高教园区数字图书馆、相关网站等信息资源，使本课程教学媒体从单一媒体向多种媒体转变；使教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；使学生从单独学习向合作学习转变。
5、其他说明。