公共关系.富士康
富士康实习报告富士康如何走出公关危机的困扰
富士康实习报告富士康如何走出公关危机的困扰第一篇：富士康实习报告富士康如何走出公关危机的困扰富士康如何走出公关危机的困扰[摘要] 在信息化时代,优秀企业因为其高知名度、高美誉度和产品高市场占有率而较一般企业更容易招致公关危机。
从2010年1月到5月,富士康相距发生员工跳楼事件，企业遭遇到了严重的企业危机。
各方面的压力使企业危机迅即转化为公关危机,致使企业面临前所未有的信誉考验。
[关键词] 富士康公关危机坦诚应对重塑品牌这是一个全球化、信息化时代,这是一个危机频发的时代,这也是优秀企业随时遭遇公关危机的时代。
从2010年1月以来,富士康因为员工跳楼事件遭遇公关危机,严重影响企业的顺利发展,企业虽然竭尽全力、力挽危局,最终从危机中走出,但其中的经验教训值得认真总结与分析,富士康的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。
一、优秀企业公关危机的形成优秀企业指社会知名度、美誉度极高、在业界处于领袖地位的大型企业,他们的产品长期以来成为社会公众口碑良好、市场份额较大的优秀品牌产品。
因此,一旦这些企业有产品质量或不良传言时,会迅即演变为全社会对其的信誉危机,小则严重影响企业的生存与发展,大则会引发连带反应,带来对企业所在行业的质疑及部分消费者群体心理上的恐慌,因而也对社会安定带来一定的不利影响,这样的危机被称为公关危机。
公关危机指社会组织因其内外的不利因素(消息)而导致的社会公众对该组织的信誉怀疑或坍塌,所以也称信誉危机、信任危机。
对企业来说,任何内部或外部的敏感问题,都可能引发企业的公关危机。
而对于优秀企业来说,由于其社会知名度高,公众的关注度、敏感度也很高,因此,一旦与某一问题有染,优秀企业则可能很快成为媒体关注热点,有极大可能形成公关危机。
2010年1月至5月,台资著名企业富士康科技集团(《财富》2009年全球企业500强第109位)连续发生员工跳楼自杀事件,“十二连跳”被媒体持续报道,惊动了公众、震动了政府,更引起了全社会对富士康企业形象的恐惧,带来了一定的社会公众心理恐慌;2010年7月,荣获“中国驰名商标”和行业标志品牌的霸王集团因洗发水含有致癌物质二恶烷的报道,给相当部分消费者带来担忧,企业股票急速大幅下跌,有关产品也在全国部分城市的市场招致下架境遇,并有一些人因成龙代言该产品而对成龙进行攻击,一时舆论沸沸扬扬;8月初,中国营养食品领域的领先制造商、国内营养食品企业第一家在美国上市的公司——圣元国际集团,其旗下企业青岛圣元乳业有限公司因婴幼儿“性早熟”事件引起全社会对奶粉及牛奶安全性的担心,同时连带对儿童成长中的食品问题产生了深刻的忧虑,等等。
富士康“连环跳”事件中的公共关系
富士康“连环跳”事件中的——公共关系学企业危机公关是指“当企业遭遇突发事件或事故，其正常的生产经营活动受到影响，原有的良好企业形象受到破坏时，企业从公共关系的角度来应付、处理，使企业以尽可能低的成本渡过危机的公关活动”。
一般来说，企业危机具有以下特点：（1）突发性。
危机的爆发是没有预兆的，并且爆发时间很短，这是危机最明显的特点；（2）破坏性。
企业危机严重削弱组织运行能力，并且会对企业的财富、形象产生极大的破坏力，会给企业造成巨大的损失。
富士康科技集团创立于1974年，是专业从事电脑、通讯、消费电子、数位内容、汽车零组件、通路等6C产业的高新科技企业。
自2010年1月23日富士康员工第一跳起至2010年11月5日，富士康已发生14起跳楼事件，引起社会各界乃至全球的关注。
富士康“跳楼门”已经是不是新闻的新闻了，富士康甚至被戏称为“赴死康”。
跳楼事件让富士康背上“血汗工厂”“杀人工厂”的标签。
一、为什么会出现富士康“连连跳”（一）富士康内部的基本状况1．管理模式富士康虽然是大企业，却是通过压榨员工来赚取利润的，没有将工人视为主人，不把工人的幸福放在企业发展的首位，也没有最大化地体现社会主义制度的优越性。
而是“只要利润不要工人的安全”，“只要企业家的发展不要员工的幸福”，“只要机器不要员工”。
这种层层压力型体制：“人训话管理”而非“人性化管理”富士康的管理模式，有特别传统的台湾企业的痕迹：即重视伙伴，不重视伙计。
……这样的模式架构的企业是完全不符合中国企业公共关系的特点的。
2．工作强度工作强度高精神压力大。
具体表现在:在富士康厂内，平均每天工作10个小时，早上7时半进厂，晚上7时半出厂，中间有1个小时的午饭和休息时间，其中2个小时以加班算。
小丽说，员工手册规定每工作2个小时就可以休息10分钟，但是很多时候都不能按规定休息，往往是除了中午休息1小时外，一天就只有10分钟的时间上洗手间。
有的部门甚至长期要加班3个小时。
论公共关系对企业的重要性
15作者简介：王颖（2000— ），女，汉族，陕西西安人。
主要研究方向：研究方向：企业发展。
公共关系作为一门现代管理科学，是企业、政府、国际关系发展的“润滑剂”，对于促进政府与公众、企业与公众、国际社会之间的沟通和理解，促进政治稳定、社会和谐、经济发展、世界和平具有独特的积极作用。
公共关系是社会组织运用传播手段实现与公众之间的双向交流， 使双方达到相互了解、互相适应和互相信任的一种管理活动。
公共关系的重要性主要体现在内部公共关系和外部公共关系上。
企业公共关系从属于企业宗旨，为企业的目标服务。
它是企业面对外在的公众和内在的员工，通过长期有效的运用双向信息沟通、双向艺术交往、双向利益调整等方法和途径，建立企业与目标对象之间的相互理解、相互信任和相互促进的互动关系。
一、内部公关和外部公关的重要性首先是一则企业内部公关处理案例。
富士康科技集团是全球最大的电子产业专业制造商，2010年接连发生了十几起员工跳楼事件，期间，其股价累积跌幅达到26%。
给企业造成了极为严重的负面影响。
富士康才意识到员工关系协调的重要性，作出了重大的改革。
动荡之际，富士康背后的鸿海集团也没有爆发集团与股东的纠纷。
这就是典型的关于企业内部公关的重要性的案例。
企业公共关系内部公关的主要对象就是企业员工。
员工是树立企业形象和声誉的重要媒介，而与员工搞好关系的首要就是改善员工的物质利益。
其次，股东是企业的投资者，他们的切身利益与企业经营状况的好坏息息相关。
所以企业的长久发展必须赢得股东的支持，企业在重大决策的时候也需要股东出谋划策。
第二个是关于企业外部公关的一则案例。
2008年，肯德基餐厅内，两位顾客因争座发生口角，接着两人争吵，随后上升到斗殴。
男顾客殴伤女顾客后离店。
女顾客当即要求餐厅对此事负责，并加以赔偿。
但餐厅经理以“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”为由，拒绝了顾客的要求。
顾客即刻向当地媒体投诉。
很快媒体对此事作了报道,引起众多议论及有关法律专家的关注。
FOCONNN连跳之根源与危机公关探讨
FOXCONN N连跳之根源与危机公关根源探讨：据悉，目前中国80、90后农民工已经占广东农民工总数的60%左右。
经历第一代农民工的钟摆化生存，中国经济发展，产业层次变化导致的大量剩余劳动力所带来的社会问题正越来越凸显。
中国产业结构与欧美的不同（第三产业所占比重），导致此类对农民工的刚性需求，必定带来深层次的社会影响。
相较他们的父辈，85后与90后更个性，更独立，更重视尊严，他们的梦想和诉求在中国的社会转型中受到了经济结构变革所带来的不可避免的挤压。
中国90年代第一轮的财富分配，对第一代农民工与他们的子女财富的掠夺，与第二轮21世纪对90后人生机会的挤压与剥夺使得他们在钢筋水泥的森林中不知何去何从。
而城市对弱者、失败者的遗弃及企业的道德底线究竟在何处，更是社会及企业应该去深思的问题。
上夜班给人的压力，无比精确的生产管控中对人生理的挑战，加班与工资的悖论，人际关系的处理，某些管理层对员工尊严的践踏，自我认知的影响，教育层次的因素，不够人性化的管理机制，对员工心理诉求关怀的缺失，均指向了EAP（员工/公司帮助计划）的施行迫在眉睫，而据某网站网友调查，59%的人认为跳楼原因在于FOXCONN为社会反映的缩影。
社会因素，应该还是为N 连跳的主要根源。
而富士康因为基数大理所当然的导致了社会聚焦的发生。
在制造业的各个利润环节，行业利润链中，FOXCONN明显属于分配弱势的地位。
2008年全年净利仅1.21亿美元，同比大减83%。
即使由于全球经济回暖，2009年下半年富士康重新盈利，但是其年报显示，富士康国际2009年全年净利还是下滑了68％。
FOXCONN 商品定价权的缺失（但FOXCONN也在努力转型中，比如开创自主品牌，成立IDPBG下AIT（ODM）事业处，TMSBG事业群，以及软件开发、群创光电等。
）也导致其不得不用严格的成本管控及其配套制度来保证盈利。
企业转型时的难题：成本的控制与利润点的接续，使得FOXCONN 不得不将其制造中心迁向劳动力成本更低的地域与城市。
富士康案例分析
A、富士康工会形同虚设，程序不合法：富士康工会联合会虽然在2007年底由深圳市总工会破除重重阻力，强力推进下成立了，但是工会会员所占全体员工比例过少，没有得到全体员工的广泛支持和认可，没有按工会法的组织程序进行选举。
加之工会因经费问题，受制于富士康管理层，目前工会基本没有任何能够替员工维权的功能，充其量也只是公司的一个后勤部门，日常工作重点是帮员工买火车票等诸如此类。
员工有困难从不向工会反映和求助，工会形同虚设。
由此，依据中华人民工会法，富士康违反工会法有关规定，没有按期缴纳工会费，没有为工会维权提供必要的支持条件。
B、富士康保安部属非法组织，没有执证上岗，存在非法打骂和限制人身自由等违法行为：富士康公司的保安部(内称环安课)共有保安多达千名以上。
根椐《深圳市保安服务管理条例》规定，保安组织必须到公安机关报批，经批准后方可成立。
而保安上岗前要经过培训并通过市级公安机关考试，将指纹等人体生物信息录入信息库，才能发给保安员证。
保安人员应持公安机关所发保安资格证方可上岗。
保安员为履行职责可以进行查验有关证件、登记、巡逻和守护等活动，但不得限制他人人身自由、搜查他人身体。
富士康保安大部分没有保安证，在执勤中经常打骂员工，明显属非法保安组织，应依法给予取缔。
C、富士康违反劳动法，存在超时加班现象：按照我国现行劳动法的规定，用人单位一般应实行每日工作八小时、每周工作四十小时的标准工时制度。
因工作性质或者生产特点的限制，不能实行以上工时制度的，按照国家有关规定，可以实行其他工作和休息办法。
单位由于生产经营需要，可以延长工作时间，但必须经与工会和劳动者协商，并且一般每日不得超过一小时，因特殊原因需要延长工作时间的，在保障劳动者身体健康的条件下延长工作时间每日不得超过三小时，同时每月不得超过三十六小时。
据富士康员工反映，每月加班约在60至100小时，严重违反劳动法规定。
无论员工是否自愿，或者是“被自愿”(即变相安排加班)，均不得超时加班。
进攻型公共关系
三株帝国：三株口服ຫໍສະໝຸດ 事件《公共关系学》The end 谢谢观赏！
进攻型公共关系的解读
与进攻式市场策略一样，进攻式公关也经常被 一些企业所运用。在某些立场强硬、斗志旺盛的企 业中，对于媒体的指责或负面报道，往往采取的就 是这种毫不示弱的进攻式反击。但事实上，这种进 攻式的公关方式，在当下中国媒体环境中，实在是 凶多吉少。
DEFEND
进攻型公共关系的解读
由于中国特殊的人文环境，媒体扮演着重要的 舆论监督的角色，绝大多数的民众相信媒体报道的 客观性与真实性，媒体在民众心目中有很高的公信 力，对于大多数中国民众来说，媒体的定调是权威 的、客观的，媒体的立场是代表着民众利益的，媒 体眼中的企业或产品是好是坏，在潜意识上对民众 的看法有决定性影响。
DEFEND
进攻型公共关系的解读
更为重要的是，中国媒体存在着盲目性跟从心 理，企业进攻式的强硬立场往往会引来其他媒体的 同仇敌忾，媒体的舆论导向很快会出现一边倒的情 况，此时纵使错方并不完全在企业，这时企业也是 百辩无言。 对于企业而言，采取进攻式公关危险之处就在 于，企业表面上是高调与单一媒体对抗，其实是在 与更广泛的民意进行对抗——在传播的主权掌握在 DEFEND 媒体手中的情况下，社会民意的牵引几乎完全由媒 体所把控。正因如此，企业的进攻式公关往往显得 悲壮而孤单。
《公共关系学》
进攻型
公共关系
进攻型公共关系的
定义 特点 战略 原则 案例 解读
目 录
进攻型公共关系定义
所谓进攻型公共关系,是用于组织 与环境发生冲突、摩擦的时候即采取
以攻为守的策略，抓住有利时机和有
利条件变换决策，迅速调整，改变对
原环境的过分依赖，开辟新的环境和
富士康跳楼事件案例分析
富士康公司没有运用好的公关职能：1．收集信息（作为组织的预警系统）富士康公司跳楼事件的信息量很大，对同样的信息有些人能立即意识到它巨大的价值，但富士康在跳楼事件的大量信息面前却束手无策。
信息是一种特殊的资源，这种特殊性集中表现为开放性、共享性、边际效用递增性。
但是富士康的公关人员对跳楼事件信息没有比较敏锐的触觉，没有能够及时而准确地捕捉有用的信息。
(1) 公众对组织机构的评价；(2) 公众对组织管理水平的评价（主要评价有经营方针是否正确；组织发展目标是否合理；市场预测是否准确；用人是否得当）；(3) 公众对组织人员素质的评价；(4) 公众对组织服务素质的评价。
2．辅助决策，意义是让公共利益贯穿于组织决策过程的始终，以避免组织决策只顾自身利益的片面性。
而此次富士康公司的公关人员没有做到关于辅助决策的几点如下：<1>没有为确立决策目标提供咨询建议，从社会角度评价决算目标的社会制约因素和影响效果，努力使组织的目标决策与公众利益和环境因素相容。
<2>没有为决策提供强大的信息服务。
<3>没有协助拟定和选择决策方案，是实现目标的各种方法、措施的总和。
<4>没有从公共关系角度评价决策效果。
3．传播推广，是公共关系活动的主要方式和关键环节。
但是富士康的公关人员没有善于利用大众传媒进行信息传播，没有利用人际传播方式让更多的公众了解富士康的真实情况，没有针对不同时期的需要和不同公众的情况，有针对性地对外传播。
具体表现如下：<1>没有创造好舆论，透明地告知公众，是公关传播最基本的功能。
<2>没有强化正确舆论，扩大影响，是公共关系传播的重要任务。
<3>没有正确引导舆论，控制形象，其职责在于调节组织的信息流量和方向，引导公众舆论向积极有利的方向发展，并根据舆论反馈适当调整组织的行为，控制组织的形象。
4．协调沟通，是公共关系的根本职责，即运用各种协调沟通手段为组织的生存发展创造“人和”的环境。
公共关系部岗位职责
公共关系部岗位职责一、岗位职责概述公共关系部是公司紧要的职能部门之一，负责管理和维护公司与外部利益相关者的关系，以实现公司形象塑造、信誉管理和利益最大化的目标。
本规章制度旨在明确公共关系部的岗位职责，规范工作流程，确保工作高效执行。
二、岗位职责描述1.订立公司公共关系战略：负责订立并执行公司的公共关系战略，依据公司的长期目标和利益相关者的需求，策划和实施相关的公共关系计划。
2.建立和维护外部关系：与公司的客户、合作伙伴、政府机构、媒体等外部利益相关者建立和维护良好的关系，乐观开展合作，并及时沟通解决问题。
3.组织公共关系活动：策划并组织各类公共关系活动，包含但不限于新闻发布会、媒体采访、展览会、公益活动等，提升公司形象和知名度。
4.推动媒体合作：与媒体进行有效的沟通合作，确保公司的正面报道和形象塑造，及时回应负面事件和传闻，维护公司的声誉。
5.订立公共关系政策和标准：订立和更新公司的公共关系政策、准则和标准，确保全部公关活动符合相关法律法规和道德规范。
6.帮助公司危机管理：在公司面对重点危机时，帮助公司高层进行舆情分析和危机公关处理，保护公司的声誉和利益。
7.监测舆情动态：定期监测和分析舆情动态，及时发现和处理利益相关者关注的问题，供应决策参考。
8.建立公共关系网络：建立和维护公共关系网络，包含但不限于行业协会、商会、社交媒体等渠道，拓展公司对外影响力。
三、管理标准1.工作计划订立：依据公司战略和业务需求，订立每月、季度和年度的工作计划，并及时报送上级领导审批。
2.工作报告提交：每月、季度和年度，向上级领导提交工作报告，总结工作成绩和存在的问题，并提出改进措施。
3.信息披露及保密管理：依据相关法律法规和公司制度，负责信息披露和保密管理工作，确保信息的准确性和安全性。
4.团队管理：对公共关系部门的人员进行日常管理，包含任务调配、培训引导、业绩评估等，提高团队的工作效率和质量。
5.预案订立与演练：订立公共关系危机预案，并定期组织演练，确保应对突发事件的本领和效果。
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富士康“连跳门”背后的企业管理文化思考
从2010年1月23 日到5月21日，不到四个月时间，富士康工人有了“十连跳”。
“十连跳”，十个生命，震惊了全世界！5月25日，富士康工人又有了“十一跳”。
26日出现了“十二跳”，27日凌晨又有一位员工自杀。
从“十二跳”到“十三跳”，仅仅4个小时，越跳越快。
富士康“跳楼门”已经不算是“新闻”了，富士康被戏称为“赴死康”或“赴死坑”，“连续剧”般的“连跳”事件让人震惊，也让人们思考了无数遍，是什么原因推动了系列自杀的多米诺骨牌？
据一些接受媒体采访的富士康前员工回忆，富士康内部“缺乏人与人之间的尊重”、“员工关系冷漠”，富士康虽然企业精神“非常严谨”，但企业文化冷漠，“对员工精神生活关注不够”。
富士康频频发生命案，很大程度上源于缺少“人文关怀”的企业管理文化。
如果孤立地看富士康“十三跳”事件，很容易会被归结到员工个人的身上，毕竟和几十万员工的总数相比，十三个人是微不足道的数字。
对富士康来讲，尽管“十三连跳”在法律上没有责任,但在道义上无法逃脱伦理道德的谴责。
马斯洛需求理论认为，当人们满足了基本生存需求后，会要求更高的需求，也就是安全需要和社交需要；不幸的是，富士康帝国内部沟通交流方式就是命令，无视那些最普通的劳动者基本的心理需求。
富士康是权威型文化(authoritarian cultures)的典型代表，实行半军事化管理，等级分明，强调员工的从命和忠诚，信息以自上而下的通报为主，自下而上的反馈通路不顺畅，基层员工的声音没有办法上传;富士康以商业机密为由将保密轨制不停泛化，对厂区信息实现最大化控制，制约了员工沟通的顺利开展;富士康的管理干部有“陆干”和“台干”之分，前者是大陆本土培养的管理干部，后者则是从台湾派往大陆的管理人员。
无论是福利待遇还是晋升空间，“台干”均优于“陆干”，这造成了双方的分歧、滋生了“陆干”的不满意情绪。
上述三种因素相互交叉，造成了富士康管理者与管理者之间、员工与员工之间、管理者和员工之间的沟通不顺畅以及由此形成的冷漠、隔阂和不信任，加快了“十三跳”惨剧的发生。
富士康“跳楼门”发生的一个重要原因就是缺少对新生代员工的了解和研究：80后、90后员工文化水平高，接管新事物多，注重个性成长，对尊重和自我实现的需求越发强烈。
传统的沟通方式已没有办法顺应其需求，除了优渥的事物好处和福利外，精力层面的沟通交流相当重要，她们需要认同、尊重和归属感。
可是，标准化的厂房，标准化的住宿，还有被标准化了的员工生活，使得这里的沟通与交流变得机械化。
单调的工作，过多的加班，使得员工过于劳累；缺少交流，缺少运动活动，使得员工情绪的积压；管理军事化、上级态度强硬使员工感觉压抑；没有相应的发展线路，使员工对未来发展感到迷茫。
资本家郭台铭和亲资本家的深圳官方永远都不会理解员工的精神需求，工人在他们的心目中，只是机器，是牛，甚至不如动物。
企业追求利润最大化本无可厚非，企业要寻求发展，不能不考虑利益。
企业最终目的是通过满足客户和市场需求，来获取合理的利润；但企业不能过分强调自身经济利益而忽略社会责任。
有道是：君子爱财，取之有道。
企业追求效率的同时，尽可能做到兼顾公平。
1998年诺贝尔获得者聚首巴黎时提出：“人类要在21世纪生存下去，必须回首2500年前，从孔子那里寻找智慧。
”孔子的思想是一份珍贵的历史遗产，他对现代企业家的经营管理有重要的借鉴作用。
中国现代企业家在汲取西方现代管理科学的同时，还应从传统思想特别是集中了孔子思想主要内容的《论语》里寻找智慧的源泉。
企业管理文化作为企业的组成部分，它对企业的凝聚力和向心力起到至关重要的作用，员工在潜移默化中会增强对企业的认知和使命感，要想化解危机，经营管理者必须来一次彻底的经营观念转变。
那么，富士康以及其他企业怎样在新的形势下加强员工沟通，做到制度规范化，管理人性化，促进员工身心健康呢?
一，推进企业改革、改变企业文化。
企业，作为公共关系的三大构成要素之一，以沟
通为手段，以互惠为原则。
在全球化和信息化的鞭策下，参与型社团文化(participative cultures)愈来愈受欢迎，开放、透明和信任是其典型特征。
在这样的企业文化气氛中，内部沟通顺畅，员工认同企业价值观，受到更多尊重，被给以更多权力，踊跃参与企业事务，有着强烈的认相同的感受和归属感。
这有帮助于培养员工信任和忠诚，减低企业研究、协作和合约成本，提升企业业绩。
二。
制定内部员工沟通战略。
从公共关系的角度讲，建立良好的员工关系可以增强企业的内聚力和外张力。
所以要从战略高度重视企业内部员工沟通建设和管理。
（一）要把员工看成是最宝贵的财富。
在我们国家员工是企业的主人，特别是人力资源对经济发展的决定作用日益突出，必须把员工看成是最活跃的生产力，是创造企业名牌的最终主宰，是市场竞争中的决定性因素，是比任何资本都宝贵的财富。
只有牢固树立以员工为本的思想才能使企业富有生命力。
（二）要使企业成为员工温馨的家。
决不应只把企业看成是单纯的生产和工作的场所，而应将生活与工作兼顾起来，使员工们保持良好的身心状态。
要想员工之所想，急员工之所急，为员工办好事办实事，使他们能感到这个“家”的温暖。
（三）要以德治为主，在依法治企和以德治企的结合中，更应注重通过道德来规范员工，及时搞好与员工们的思想沟通。
对员工的批评和奖励都应是透明的，诚心诚意的，使大家心服口服。
在加强纪律和制度约束的同时，企业领导者更要注意自己的模范行为，把正确思想情操灌输到员工们的头脑中去，使之化为内心的自觉行动。
（四）要做到知人善任。
对员工能量才而用和因材施用，要了解每个人的不同特点、爱好、长短处。
在用人标准上要强调德才兼备，同时还要注意不以言举人，不以人废人，要敢于用曾反对自己的人或者褒贬不一的人。
“富士康事件”的一个重要警示作用在于，转变发展方式不仅是经济层面，也同样包括社会层面、人文层面。
只有通过进一步落实“以人为本”的价值理念，加快推进社会建设，让劳动者实现体面劳动和尊严生活，我们的社会才能更加和谐。