危机公关案例如何面对危机处理

在这个寒冬中，2009已成为过去。在世界范围内的金融危机形势下，众多企业(尤其是行业领导品牌)与有关机构经历了各自“意外”的危机考验，从而使“危机公关”成为回顾、解读2009年业界事件的关键词之一。

在这岁末年初之际，我们依据关注度、代表性与影响力，对发生于2009年的众多危机公关事件进行了分类与整理，从中筛选出了以下十大典型危机公关案例，并加以深入解读分析，希望对您能够有所帮助与启发。

1、蒙牛OMP风波

2009年2月2日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的OMP，并责令蒙牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品，特仑苏OMP安全风波骤起。此前，OMP是蒙牛特仑苏高端牛奶的主打卖点，现在却被主管部门叫停，蒙牛该如何应对?

2月11日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚持“速度第一”原则，借助媒体发布《蒙牛关于OMP牛奶的回应》，坚持“OMP安全”观点，称其安全性受到了FDA等国际权威机构的认可。但蒙牛的单方回应并没有扭转被动局面，而自特仑苏上市以来对于OMP安全性的质疑声，在事件的助推下成为了舆论的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行业阴影的蒙牛面临很大的舆论压力。此时，家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对特仑苏采取了下架、退货等应对措施，特仑苏销售受阻。

作为知名企业，蒙牛在进行危机应对时坚持系统运行原则，在迅速回应的同时，也与有关上级主管部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。经过一系列努力，2月14日，卫生部就该事件回应，称经六部委专家联合认定OMP并不会危害健康，从而为特仑苏牛奶平反。与此同时，蒙牛方面也得到了多个有关国际组织的声援与支持，特仑苏OMP的安全性得到了多方的权威证实，至此事件得到平息，产品销售得到恢复。

事件点评：蒙牛特仑苏OMP风波是一起典型的食品安全危机事件，主打高端产品被国家主管部门叫停，这对于任何一家企业来说都是致命的。蒙牛对于事件的应对策略可圈可点，抓住了“OMP 安全性”的关键点，坚持系统运行原则，在做好媒体沟通的同时，积极与有关主管部门沟通，最终得到了权威证实，事件得以圆满解决。

2、云南“躲猫猫”事件

2月12日，被拘押的昆明市晋宁县李某在看守所死亡。就其死因，警方称因与狱友玩“躲猫猫”游戏不小心撞墙而致。这一难经推敲的死因回应引来了媒体及广大网友的强烈质疑，舆论认为当地政府没有承担事件责任，给出的回应缺乏可信度。

透过轻浮的死因回应，公众认为有关部门显然是在推卸事件责任，陷于被动之中是难免的。如何以有效方式揭开事件真相，给广大公众一个满意的答复，是摆在有关政府领导面前的最大难题。

2月19日，云南省委宣传部高调介入此事，借助网络手段，征集网民和社会各界人士代表作为调查委员会成员参与事件调查，得到了网友的称赞，社会各界报名异常踊跃。

2月20日，当地公安部门依然擅自发布通报，称李某系游戏意外受伤致死，媒体与广大网友开始质疑报告，舆论压力再次形成。

2月27日，云南省检察、公安两部门联合召开新闻发布会，公布了事件调查结论，认定李某系因同监室在押人员殴打、拳击头部后撞击墙面，导致受伤死亡，还原了事实真相。公众普遍接受检察机关调查结论，有关责任人也被追究了事件责任，至此事件结束。

事件点评：“躲猫猫”是一起典型的政府危机事件，前期地方公安部门推卸事件责任，给出了缺乏可信度的回应而陷于被动之中;后期云南省有关政府部门借助网络手段，创新性的采取了公众参与的调查委员会形式来还原事实真相，借助媒体与公众进行真诚沟通，最终获得到了广大

3、王老吉夏枯草风波

4月14日，消费者叶征潮在个人博客中称，王老吉没有就《食品卫生法》尚未允许添加的夏枯草成份注明“不适宜人群”，声称要向法院起诉。在新《食品安全法》颁布实施前夕，王老吉陷于“夏枯草风波”。5月11日，卫生部有关领导就该事件做出回应，称王老吉中所含部分中药成分确实不在允许食用范围内，这一回应无疑使王老吉处于更大的被动之中。

5月12日，作为上级主管部门、行业协会，广东省质监局与广东省食品行业协会双双力挺王老吉，称其凉茶饮料严格按照国家有关规定生产销售，不存在添加物违规问题，王老吉产品符合国家标准。

5月13日，加宝多公司首次就事件发表官方声明，称王老吉根本不存在违法添加非食用物质问题。

5月14日，卫生部特地就事件发布声明，称王老吉饮料中所加的中药成分已得到国家卫生部门批准，至此事件趋于平息。

事件点评：就事件整个过程来看，卫生部方面前期对于事件的回应无疑间接推动了危机的蔓延，但就当事企业——加宝多公司的危机应对来看，违背了速度第一原则，未能及时就安全质疑风波，借助媒体力量以真诚沟通的形式，向广大消费者做出恰当的安全声明以消除其安全顾虑。

4、谷歌涉黄事件

2009年1月和4月，搜索引擎巨头“谷歌中国”网站因存在淫秽、低俗链接，两次被互联网举报中心公开曝光。6月18日，CCTV《焦点访谈》栏目再次曝光谷歌网站存在淫秽低俗信息，互联网举报中心要求对谷歌系列不良内容彻底清理。

之后，谷歌方面对不良内容进行了处理，但事件并未就此结束，谷歌方面称对有关部门“审查整顿”的做法让其无法接受，于2010年初以“不愿接受审查搜索内容”为由扬言退出中国市场，眼下谷歌中国业务恢复正常。

事件点评：作为全球知名的搜索引擎巨头，谷歌应该健康、良性的搜索结果体现出自己的社会责任。在政府主管部门加强网络扫黄的形势下，作为搜索引擎平台更应该尽最大努力净化网络。面对“涉黄事件”，谷歌要积极承担事件责任，而不应该一味指责有关部门的审查整顿作法，更不能以退出中国为由转移公众视线，回避自身的责任。

网友与媒体的支持，安然经受了这次公众舆论大考。

5、钓鱼执法事件

10月14日晚，无辜司机孙中界的善意助人行为，被城管部门认定为“非法营运”，为证清白，孙中界用刀砍伤手腕。经媒体报道后，“钓鱼执法”行为引起广大公众关注。

18日，上海市政府要求浦东新区政府迅速查明事实并及时公布于众。20日，浦东有关方面公布“调查报告”，称“孙中界涉嫌非法营运行为情况属实”，“并不存在所谓的‘倒钩’执法问题”，公众对此持怀疑态度。

同一天，面对舆论压力，为调查“孙中界事件”真相，浦东新区政府组织成立了包括新华社记者在内的联合调查组。26日，浦东新区政府举行新闻通气会，认定有关部门在执法过程中使用了不正当取证手段，并就20日公布的错误结论，向社会公众做出公开道歉。

事件点评：据媒体报道，在上海市范围内“钓鱼执法”由来以久，孙中界事件并非个案。事件初期，浦东有关方面草率的结论，是激化事件的导火索，这在一定程度上反应出，在面临政府危机事件时，也一定要坚持“承担责任原则”与广大公众真诚沟通，否则将会陷于更大的被动之中。在事件后期，有关部门积极调查事件真相，并敢于承认错误的应对措施是值得肯定的。

6、侯耀华虚假代言风波

在2009年，名人广告代言成了危机公关的重灾区，侯耀华的代言风波就是一个最具代表性的事件。11月1日，中国广告协会通报称着名艺人侯耀华10个产品广告涉嫌虚假代言。

11月5日，侯耀华一脸茫然次正式回应“代言门”事件，“我要向谁道歉?如果要道歉，道歉的不应该只是我一个。”次日，侯耀华以个人博客的形式再次回应，称“对这些代言行为深表遗憾和歉意，诚恳接受大家的批评。我愿意认真总结经验。”11月19日，侯耀华在接受CCTV《经济半小时》专访时称，“全世界的广告，全有夸张的成份在里面，因为不夸张就不叫广告。”

2009年，从家族内部纠纷到虚假代言，侯耀华多次被公众关注与指责。就这次虚假代言事件来看，虽然侯先生坚持了“速度第一”的危机应对原则，但遗憾的是，他并没有真正发自内心的承认自己的错误，并以此承担自己的事件责任，而是采取了一种艺术化的手段来应对公众与媒体的指责。

事件点评：对于高关注度的知名艺人来说，如因广告代言面临危机，就一定要积极主动的承认自己的错误，以此争取获得广大公众与媒体的谅解。当然在进行广告代言时，一定要从法律和道德的双重角度，尽可能的规范自己的行为，以免因广告代言行为而使自身公众形象受损。

7、中国移动涉黄事件

11月中旬，央视《焦点访谈》栏目对“手机色情”话题两次关注报道，深藏于手机网络背后的“黄毒”利益链条被挖出，作为这一链条中的渠道支持方，中国移动受到了媒体、用户以及各方的指责。

11月29日，中国移动以实际行动对事件做出回应，对外公布了手机色情网站核查结果与整治情况，同时呼吁建立社会各方联动机制，彻底断开手机色情网站服务器的链接，从源头封杀手机淫秽色情内容。

在工信部“谁接入，谁负责”的大原则下，中国移动作为运营商承担着增值内容监管的职能，但由于多种利益的驱使，中国移动冒险“涉黄”，现在被媒体曝光、被广大用户质疑实属必然。

事件点评：近期，国资委要求央企要努力成为履行社会责任的表率，而中国移动的“涉黄事件”无疑成为了一个典型的反面教材。虽然事件被曝光后，中国移动采取了一定的扫黄措施，但其扫黄的态度是否坚决，扫黄结果是否令人满意，目前来看还是个疑问。对于移动公司来说，除了有力的扫黄措施外，还要从社会层面彻底反省自己的错误，从源头上堵住“黄祸”的根源;同时，还要借助真诚沟通，向广大公众承认自己的错误。

8、农夫、统一“砒霜门”

11月24日，海口市工商局发布商品消费警示，称农夫山泉、统一等品牌9种饮料、食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。两大知名饮料企业陷于危机之中，事件引发媒体报道与消费者关注，“砒霜门”事件由此触发。

11月26日，统一公司回应称涉案产品异地检验合格;次日农夫山泉方面回应称尚未收到任何官方机构的关于此次检测的检测报告，并称农夫果园与水溶C100多次抽查合格。11月30日，农夫山泉召开新闻发布会质疑“砒霜门”事件，认为海口工商的消费警示是一个极端错误，董事长钟睒睒称“这是针对农夫蓄意策划和操纵的恶性事件”。

12月1日：海口市工商局发布复检结果，称经权威部门复检，农夫山泉、统一企业3种抽检产品全部合格。海口市工商局以自我否定的方式，还原了事实真相，为两品牌涉案产品平反。虽然事件已得到平息，但却因此使农夫山泉蒙受了十亿元的巨额销售损失。

事件点评：从坚持“速度第一原则”积极进行事件回应，到快速提供权威部门的产品合格检验报告，农夫山泉方面的事件应对可圈可点，但为什么高调的农夫山泉却最终会蒙受巨额的销售损失呢?这源于其片面与有关部门进行叫板，而将广大消费者的安全顾虑抛置脑后，没有与之进行真诚沟通，这一点发人深省。

9、SOHO中国诚信门

作为地产界知名企业，SOHO中国一直以来具有不错的品牌美誉度，但在2009年底却陷于一系列的诚信危机之中。

先是11月份，经有关媒体报道称，SOHO中国旗下建外SOHO项目，因拖欠电、水等多项费用，出现停暖、停热水后果;接下来新年伊始，新楼盘嘉盛中心刚开盘就遇尴尬，自称被骗的20余名业主，打着横幅到售楼处，劝人不要买潘石屹的房子;之后，甚至出现了业主高喊“潘石屹，大骗子”以及堵门示威的行为。

11月20日，面对“停电门风波”，在有关部门的支持下，作为危机公关高手，SOHO中国老板潘石屹牵头建立了应对危机的缴费平台，并通过博客、媒体等多种手段，呼吁政府及早界入此事，却被指进行事件炒作，有意另组物业公司接下旗下地产项目的物业管理。而对于之后的系列业主维权行为，至今SOHO中国没有一人进行正面回应。

事件点评：就上述系列事件，目前我们并不知晓有关内部实情，但SOHO中国必须进行迅速做出正面回应，主动承认自己的错误，以此承担事件责任，否则将会陷于更大的被动之中，其良好的品牌美誉度也将严重受损。

10、碧桂园质量门

12月初，因自己位于碧桂园长沙威尼斯城的联排别墅多次出现质量问题，而开发商碧桂园方面没有满足自己的合理要求，业主罗邵波联系有关媒体，将碧桂园“质量门”进行曝光。事件并非个案，据广大业主反应，问题别墅所在的小区房屋返工率高达300%;同时，异地碧桂园部分项目也陷于质量门风波中。12月9日-10日，受累于“质量门”事件，碧桂园公司股票连续两日大幅缩水，市值蒸发近40亿港元。

令人遗憾的是，“质量门”事件发生后，碧桂园方面没有采取主动的应对措施，而是采取一味回避、网络屏蔽的低级应对措施。作为国内曾经的当红地产企业，碧桂园方面应该有勇气站出来正面回应事件，承担自己的事件责任。

事件点评：没有在第一时间内回应事件，没有积极的承担事件责任，没有同众业主及广大公众进行真诚沟通，碧桂园在“质量门”危机面前显得非常渺小，与其知名地产公司的地位极不相称。公司股价的持续低迷，可谓是对其事件回应最直接的反应。

菲尔普斯、博尔特，两位成名于2008年北京奥运的体坛新星、两位所在运动项目的领军人物，目前双双均处于媒体舆论的风头浪尖：菲尔普斯吸毒、博尔特跳艳舞!令人惊喜的是，在被曝光吸毒之后，“飞鱼” 菲尔普斯在第一时间内采取了一系列得力的危机公关应对措施，目前“吸毒风波”与飞鱼已经不再是广大媒体关注的焦点。步菲尔普斯后尘，被曝光跳艳舞的博尔特目前正处于媒体舆论的高压之下，飞人要好好学习一下菲尔普斯的危机公关技巧!

菲尔普斯危机公关应对的成功之处到底体现在哪些方面?在此，我们借助由国内危机管理第一人游昌乔倡导的、被业界奉为经典的“关键点危机公关5S原则”来进行深入分析。也希望“飞人”博尔特能够学其所长，走出“艳舞门”困局。

shouldering the matter承担责任原则：坦诚、悔改

在2月1日媒体曝光吸毒之后，菲尔普斯在第一时间内进行了声明，积极承担事件责任。“我才23岁，尽管我在泳池取得了成功，可我表现还显年轻、不当，没表现得像人们期望的那样。为此，我很抱歉。我向支持我的人和公众保证，这种事再也不会发生了。”飞鱼承认自己吸毒，并就为不当行为向大家道歉。

凭借坦诚的态度与积极的悔改之心，菲尔普斯获得了媒体与广大公众的支持，这无疑减缓了这起负面事件的非理性发展。我们不知道博尔特有没有飞鱼的坦诚与气度。

sincerity真诚沟通原则：把握关键点

在第一时间内发表声明，积极主动悔改之后，飞鱼接下来开展了事件的真诚沟通工作。与众多明星、企业的官方声明不同，菲尔普斯在沟通环节有力的把握了沟通的关键点——向母亲道歉，有利的开启了媒体的信息来源，从而取得了掌握事件发展的主动权。

来自单亲家庭、从小和母亲相依为命的菲尔普斯面对母亲的眼泪痛感无地自容，人们很容易被亲情感动，因为妈妈的眼泪，从而原谅本来应当为自己行为负责的“孩子”菲尔普斯。菲尔普斯也承认从未见母亲如此沮丧过，而这件事情对母亲的伤害超过了其他任何事情，所以要深深的向母亲道歉。

向母亲道歉这一招，一方面让人看到了飞鱼内心的真诚，更为重要的是借这张亲情牌博得了广大媒体与公众的支持，从而取得了掌握事件发展的主动，菲尔普斯真可谓是棋高一招，我们不知道博尔特有没有这样的魄力与公关技巧。

speed速度第一原则：效率无懈可击

在被媒体曝光之后，菲尔普斯在第一时间内进行声明，承认自己吸毒的事实，承认自己的错误，并就为不当行为向大家道歉。同时，飞鱼还制造了向母亲道歉的新闻点，引导了事件媒体报道的方向，其一系列危机应对策略及时而有效，效率无懈可击!

在被媒体曝光“艳舞门”之后，博尔特截止目前还没有发明任何声明，真不知道赛场上的飞人为什么在危机公关应对方面速度咋这么慢呢!

system系统运行原则：立体应对，效果惊人

在主动承担事件责任的基调之下，飞鱼对于吸毒事件的应对采取了立体应对策略。

在第一时间发表声明之后，借向母亲道歉真诚与媒体沟通，并且主动接受媒体采访等等一系列措施，让我们感受了菲尔普斯的危机公关立体应对策略。

借助于立体应对策略，菲尔普斯面对吸毒事件，如同赛场一般如鱼得水，得到了各方面的媒体与广大公众的支持，就连罗纳尔多这种明星级人物也站出来声援飞鱼，由此我们足见菲尔普斯危机公关立体应对策略的震撼效果。我们不知道，博尔特此时作何感想?

standard权威证实原则：赞助商力挺，协会组织原谅

在采取一系列公关应对策略之后，最后让我们来看一下飞鱼事件的效果吧!

《今日美国》网站上的一个民意调查显示，菲尔普斯道歉之后，有%的网友选择理解菲尔普斯并会继续支持他。除此之外，有关协会组织对飞鱼事件的处理结果及各方面赞助商的支持度，是衡量其事件应对效果的重要指标。

目前，除美国游泳协会对飞鱼禁赛3个月外，国际泳联等协会组织力挺菲尔普斯。与此同时，商业赞助方面绝大部分赞助商均支持菲尔普斯，这足以让我们看到菲尔普斯危机公关应对的效果。至此，博尔特是不是内心也有了面对事件的几份底气与信心。

经过以上分析，我们可以看出菲尔普斯只所以能够走出“吸毒风波”的危机公关困局，主要得益于其坦诚的承认错误、把握媒体关注点、引导事件发展主动性等有力措施。

对于博尔特来说，到目前为止，我们没有看到其就“艳舞门”事件的任何个人声明，更没有其他有利的危机应对措施。其实，对于飞人来说，要想走出危机事件的困局，就应该像菲尔普斯一样，按照“关键点危机公关5S原则”，积极主动的承认错误，作出一系列有利于事件解决的举动，引领危机事件的发展方向，“艳舞门”事件并不是什么难题。

经典危机公关案例分析

成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。案例：点评：及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。

危机公关成功案例

危机公关案例分析-- 态度比方法更重要案例分析：两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。

这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。

双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。评析首先，互联网无孔不入的威力挑战着传统的口口相传的传播方式，挑战的程度在该“双树旅馆事件”中表现得再清楚不过了。互联网强大的传播能力已成不争的事实。对此我们要给予充分关注，对互联网所向披靡之势要有足够的心理准备。其次，两位客人和负责预订房间的服务生的互动，证明了酒店雇员的个人行为会严重影响到公司的声誉。这显然是个别雇员恶劣服务的丑闻成了公众舆论的关注点而引起的公关危机事件。

2019危机公关成功案例及分析

古语有云：好事不出门，坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。企业危机公关的概念，目前并没有一个既定概念，一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为，达到减少或者避免危机给公司带来的损害。危机公关一直是不少企业的痛处，如果危机公关不能处理好，企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力，一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。危机公关如果处理得当，也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时，如果能迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，主

动地以危机事件为契机，可以采取品牌自黑的模式，变好事为坏事，灵活运用网络语言化“危”为“机”，借题发挥的基础上在进行真诚道歉。这样而言，不但可以扩大企业的知名度和美誉度，还可以显示出公司的综合实力和整体素质。但是企业如果觉得兹事体小，而对投诉事件放任不管，危机雪球就会越滚越大，一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火，可以燎原”。本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件，希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。

十大危机公关经典案例回顾

2015年十大危机公关经典案例回顾（一）核心提示: 为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。 1、成都女司机被打事件2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等. 但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错. 说的没错，女司机确实有过错。被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。公众确认了一个问题，她在撒谎。违章是事实，已经发生了，是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时，你说的任何一句话、做的任何一件事，都将不被信任。网友就很生气，对这个女司机进行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说，那个是我违章的，不是我女儿违章的。大家怎么回应的？谁违章还重要吗，反正都是一家人，一个德性。她的妈妈很快站出来表示，我女儿之所以违章，是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应，难道做公益就要违章吗？！可能确实是她爸爸违章的，可能确实要赶到另外一个地方做公益，但在别人都不信任你的情况下，这些事实都不再重要。与她形成鲜明对比的是，是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外，还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。这时女司机仍然不承认自己的问题，网友就更生气了，甚至她过去开房的记录都被搜了出来，很多网友根据开房的时间，将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。后来，女司机道歉了。道歉了又能怎样，道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。最后大家想一想，如果女司机不撒谎，坦诚自己一开始的过错，抢在男司机前面，示弱并第一时间道歉，她的局面会是怎样！核心提示: 危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢。 2、陶喆出轨事件台湾歌星陶喆出轨，被媒体曝光，好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象，陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。可是这些危机公关并没有获得大家的认同，反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关，主要体现在七个方面。其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢. 其二，应对负面事件，召开发布会传什么颜色的衣服合适？色彩学专家认为，颜色代表一个人的忏悔程度，颜色越深，忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件，召开发布会时，穿的都是深色外套。

公关案例分析

海底捞危机公关案例分析首先事件回顾： 2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。 2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。 2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。

此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。 1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。 2.主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。 3.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。 4.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。三星Note 7爆炸门：企业应对危机失败的反面教材

危机公关处理案例分析

危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。首先来了解这三家企业的违信行为：麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。（4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。

加多宝危机公关案例分析--

加多宝危机公关案例组长：刘晓冰小组成员：刘晓冰、李杰、岁诗琪、赵雨菲、张凯琳、吴玛瑞雪

1.事件背景 1.1.王老吉和加多宝王老吉凉茶由王泽邦始创于清道光八年，至今已有184年历史。在动荡的社会中几经周折依然维持着经营。1949年之后，王老吉凉茶分成了两支：一支被收归国有，后更名为“羊城药业”，隶属于广药集团。另一支由王氏后人带到了香港，经营王老吉香港及海外业务，即“香港王老吉国际”，1993年，王氏后人王健仪出任该公司执行董事。按理说，王老吉分家后隶属不同主人，本应互不相干，怎又牵扯出这么大一桩品牌诉讼案件？这要从一名东莞籍商人陈鸿道说起。陈鸿道是一名活跃于粤港两地的贸易批发商，1995年，有意在内地经营凉茶产业的他与王氏后人王健仪进行了接触，并获得红罐装王老吉凉茶的配方。然而，王氏后人仅拥有香港及海外的商标所有权，欲在内地经营王老吉凉茶饮料的陈鸿道，便转而与广州羊城药业寻求合作。 1.2.合作和共赢 1997年2月13日，广州羊城药业王老吉食品饮料分公司（王老吉药业股份有限公司前身）与陈鸿道的香港鸿道集团有限公司签订了商标许可使用合同，合同规定鸿道集团自1997年取得“王老吉”商标生产销售红色纸包装及红色铁罐装凉茶饮料的独家使用权，合同有效期至2011年12月31日止，有效期为15年，后双方又于2001年续签合同，有效期共计20年。为了王老吉凉茶的发展，鸿道集团投资成立了香港加多宝(广东)股份公司，由香港王老吉集团提供配方，经广州王老吉药业特许在中国内地独家生产，专门负责“红罐”王老吉凉茶的生产和销售，加多宝集团在内地先后设立了四个加工厂，把广药集团授权的王老吉凉茶品牌运作的风生水起。从1997年广药集团将红罐王老吉商标授权给鸿道集团后，加多宝就开始了对王老吉品牌的苦心经营，然而在2002年以前，王老吉凉茶只是一个区域品牌，销售业绩连续数年维持在1亿元左右，无法走出广东和浙南一带。为此，陈鸿道聘请成美公司对“王老吉”进行了重新定位——明确了红罐王老吉是在“饮料”行业中竞争，竞争对手应是其他饮料；品牌定位为“预防上火的饮料”，独特的价值在于——喝红罐王老吉能预防上火。加多宝对王老吉的重新的定位，为王老吉凉茶走向全国扫清了障碍。此后几年间，加多宝集团投资十多亿元，强化广告宣传，扩建生产基地，拓宽销售渠道，甚至拍摄了一部讲述王老吉凉茶创始人行医的电视剧《岭南药侠》。2008年汶川大地震中捐款1亿元的高调慈善，

十大知名企业危机公关案例

十大知名企业危机公关案例在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对2003年发生在企业界具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，形成本“十大案例”专题。案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体曝光后，立刻掀起轩然大波。许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002年8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。公关得分：40分

企业危机公关案例分析——华润万家

企业危机公关案例分析—— 华润万家“假肉包子”之信任危机处理侯开贵2011608005 2015年11月4日，法制晚报曝光东直门华润万家超市所售包子掺杂“假肉”，而且掺“假肉”包子标签并未告知有假肉，也未标明厂家、保质期等信息。据报道，华润万家包子供应商加工食品生产车间卫生环境极其恶劣，在半个多月的暗访期间，记者发现了面点房频现老鼠、工人身着工作服进出厕所、套餐便当包装盒随地乱丢、未消毒就徒手加工食品等现象。 11月5日，华润万家方面回应称，已进行核查且下架封存，“对于损害消费者利益的供应商月坚决终止合作”。笔者认为，华润万家此番做出的回应简单粗暴，态度不够诚恳，其回应内容显得职责模糊，有推诿供应商之嫌，而且也缺乏其作为中国商超零售企业大佬的公关专业性，具体表现在如下四个方面。首先，华润万家所售包子掺假肉，标签信息不充分，根据《中华人民共和国食品安全法》要求，对散装食品无要求标出“成分或者配料表”。据了解，华润万家超市进货的包子标有“ 大豆蛋白”，这意味着超市方面该为此次风波承担责任，供应商在“早产”标签、卫生安全等问题上担责任。由此可见，华润万家责任疏忽明显，但其给出的说法却是“对于损害消费者利益的供应商月坚决终止合作”，好像华润万家在此次事件中并无什么过失，而且仿佛还是受害者。这样的回应简单粗暴，明显是在推诿责任给供应商，缺乏基本的企业危机公关所应采取的诚恳认错道歉的态度和姿态。第二，华润万家对于此次危机的实际操作处理显得过于随意简单，其所有处理只是简单的“对相关商品进行核查且下架封存”，这样一刀切的做法明显是在糊弄消费者和客户。笔者认为，事件发生后，华润万家首先应该做的是展开彻底的调查，弄清楚具体到底是哪个部门哪些人的责任，问题出现在哪个环节，并且其调查和确定责任部门及责任人的过程和处理结果都应对消费者和客户保持全程的公开透明，只有这样才能最大程度地挽回消费者和客户的信任。而且，华润万家即使做不到对所有遭受欺骗损失的消费者给予补偿，也要表明自己的补偿态度，拿出应有的补偿措施。第三，对于未来该如何，华润万家并没有基于此次事件给出相应的信用保证。问题调查清楚，责任明确并处理之后企业应该怎么做来杜绝未来此类事件的发生，很显然华润万家并没有总结经验教训，没想到也没做到以史为鉴，作为中国商超零售企业的龙头，华润万家这样的危机公关处理实在是极其业余。最后，“危机”就是危险与机遇并存，危机公关就是要将企业遇到的突发危险转化为一定的利好机遇。在类似于华润万家这样的食品安全质量问题上的危机公关，笔者有限的能力也能看到这是一个企业与政府相关部门和媒体拉近关系的好机会。在问题调查清楚之后，企业在制定相应措施来杜绝此类问题的发生时完全可以引入政府和媒体的角色，给其设置一定智能和位置，这样既能表明企业的态度和立场，又能巧妙地转“危”为“机”，以此来建立巩固企业的良好社会公共关系。单纯的理论论述总是难于实操落地，在上述四个方面我们不妨来看一看现实的成功案例。2012年的3?15晚会曝光了麦当劳和家乐福的违信行为：麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。

17年度经典成功公关案例分析

周杰伦怒斥公安，央视点赞危机公关一、案例简介 4月30日晚，在周杰伦西安个人演唱会现场，一名公安把粉丝的灯牌丢掉，这个举动被台上的周杰伦看到了，周杰伦当众怒斥公安“滚出去”。事后，当得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。第二步，文字道歉之后，周杰伦录制了一段道歉的视频，并亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。及时、得当、有诚意，这样的危机公关，帮助周杰伦成功挽回个人品牌声誉。就连央视之后也点赞周杰伦的态度和做法。二、案例成功原因分析（一）保证信息及时性危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。对于这次的公关案件的处理，其成功的一个很重要的原因是及时对事件做出适当的反映。很明显，在这次公关事件中，周杰伦第一时间通过过微博以及演唱会主办方等公开渠道向公关事件的当事人保安道歉。这充分说明了保证信息的及时性对于处理公关案件的重要性。同时也能通过周杰伦利用各种网络平台发布消息，我们也感受到了一个充分运用网络对于有效及时安发布消息的重要性。（二）保证受众的知情权随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参和到和之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参和到危机管理的工

作中来，表现出积极合作的态度。对于这次的公关案件的处理，其成功的第二个重要原因是保证了受众的知情权，周杰伦通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向当事人保安道歉，一是保证了当事人保安、粉丝及其他公众的知情权，说明了事实，二是传达了一个信息，周杰伦的真诚，一定程度的减少了这次公关危机带来的伤害。（三）保持坦诚的态度始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。因为周杰伦在处理其危机公关上的及时、坦诚和和受众的有效沟通，央视也为他的态度和行为点赞。可以说，周杰伦因祸得福，这次危机公关，非但没有使周杰伦的个人信誉收到严重损坏，反而赢得了公众的“知错能改”的态度的认可，真可谓“因祸得福” 三、案例小结通过周杰伦的这次公关的成功处理，我初步意识到了公关的重要性。21世纪的世界，日新月异，竞争激烈，人和人之间的关系也越发复杂。一个人想要有良好的发展，不可能只是埋头苦干，默默修身，必须要学会和人交流合作，而适当的公关能为我们的发展和人际交往提供科学指导。公关对于个人发展的必要性主要体现在如下方面： 1. 加强个人公共关系管理是时代发展的必然要求。当今社会是一个开放型的大系统，社会的每个组织都必然和别的组织和群体发生这样或那样的联系。个人作为社会大系统中的基本组成部分，他和社会的联系越来越广泛、越来越密切，他的生存和发展受到社会政治、经济、文化、科技等各方面的制约，离不开其他社会组织的配合和协作，离不开公众的理解和支持。个人只有加强公共关系，扩大“对外开放”，科学地处理好和社会各界、各方面的关系，营造一个良好的外部环境，才能不断提高自身素质，加快自身发展。

十大企业危机公关案例

精心整理经典十大企业危机公关案例专题 2007-07-02 18:04:26 中国营销咨询网经典十大企业危机公关案例在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，斯丁更指出：年发 2003年CECT928手机屏幕上，消费者是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002年8月推出的产品，

以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。公关得分：40分理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW” 重视程度和反应及时性。 “ CECT。毕竟不是消费者自愿或主动下载的，声明。这样以我为中心的声明作用能有多大？能够安抚和平息消费者和舆论吗？第二，外交辞令并没有一种良好的公众态度，以我为中心，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，而不是在厂家，没有给自己和消费者都留下余地。中电通信在声明中的第二条的意思是说我的手机很受欢迎，开机界面也没有错，你们不应该那样理解！声明的第三条“本着对国内购买者负责的原则”言下之意好象消费者是在无理取闹。显然这些声明没有一种良好的公众态

(完整word版)可口可乐危机公关实例剖析

可口可乐危机公关典型性分析：可口可乐在灭顶之灾中的危机公关 1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。一、可口可乐的危机公关从一般市场角度看不具备典型性，原因是时机把握的不好，对于危机公关时间是第一因素，必须充分把握时间，让危机成本降到最底，同时将公关效果达到最好，负面影响降到最底。二、危机公关是双刃剑，危机公关处理好了，品牌度反而会提升，处理不好造成的损失是不可估量的，甚至导致企业丧命，中国的危机公关一般来说方法上还不够高明，如秦池酒标王、三株口服液等等，都是危机公关处理不好导致企业丧命，还有就是南京的冠生园，危机公关方法不够导致了企业丧命，品牌崩溃。所以危机公关应该防患于未然，前期应该做好危机公关的准备，甚至是相关模拟场景的假设，不少企业面临危机公关缩手无策，甚至成为了媒介的仇人，方法是绝对不科学的，如果采取人性化处理和科学策略应对，消除影响就是时间问题，相反品牌反而更加深入人心。如杨森是典型的表现，这种做法不仅体现了企业的态度，同时表现了企业实力，更直接的表达了企业文化的理性和人性道德，当然获得消费者的认同是肯定的，事情查清后，因为外部原因造成的，反而会获得消费者的理解和支持，同时品牌认同度会升级。当然由于企业内部原因如产品不过关，是属于违法行为，不属于危机公关是危难公关。可口可乐的危机公关方法是按一般程序走的，但在时间上滞后是第一失误、按一般程序走是第二失误、在公关推进的策略上没有创新突破性，仅仅是资本投入性运行是第三失误，从危机公关本质上讲，是资本营救了企业，方法不够高明。第三、危机公关应该是主动性公关。主动面队，并积极应对。如可口可乐设立了专线面向社会沟通，这种做法是正确的，危机公关任何非主动行为都是逃避责任的行为，所以危机公关主动面对，尽快处理是企业社会责任的表现，积极争取消费者的支持这种公关本身是需要策划的，需要有方法，就象如何消除消费者误解和获得其原谅一样，需要方法，这种方法是需要大企业，无论是国际还是国内企业都需要探讨的，如肯德基的苏丹红危机公关，虽然事情过去了，但当时并没有主动公关策略，造成了其品牌一定的损失，这中负面影响将成为一个长时期的话题，当然如果是企业内部原因，应该是危难公关事件，非危机公关事件了，消除其影响需要更长的时间和更大的投入，再有类似情况出现，其后果不堪设想了。第四、危机公关可以是广告策略，不少公司特意设立危机公关并广告到市场上，其目的是更体现自己品牌道德，产品优势，当然要把握好度，不能玩火自焚或受到同行业的攻击。我不提倡，并给予好的称呼说是反营销，反什么，反市场是不理性的，反消费者更是行不通的，反同行业更是不明智的。反向策略方法倒是可以用，但要控制好分寸，否则自己也成为反营