加油站数质量预案
加油站数质量纠纷事故应急预案
加油站数质量纠纷事故应急预案1 事故类型和危害程度分析1.1 事故类型1.1.1 因油品质量引发纠纷1.2.2 因油品数量引发纠纷1.3.3 因服务质量引发纠纷1.2 危害程度分析1.2.1 油品质量：油品质量是石油销售企业的生命，无论哪个油品供应商，其油品质量出现问题，都会引起社会的广泛关注。
1.2.2 油品数量：由于油箱安全容积和实际容积的概念、加油站对油品计量的严格监控制度等情况还有很多司机不了解，由此引发的对油品数量的质疑几乎每天都会发生。
1.2.3 服务质量：服务质量往往是加油站经营比拼的关键点，同时也是顾客投诉的热点。
2 应急组织人员和职责加油站经理（张瑜）负责现场的总体协调指挥。
加油站计量员（丁涛）负责拉闸断电。
加油站核算员（段亚萍）负责通讯、报警联络。
加油站前庭主管负责现场组织人员扑救或施救。
加油站当班员工负责执行现场指挥的调配，完成交办的任务。
3 预防与预警发现险情，经过加油站当班前庭主管以上任意一名管理人员确认险情后，即启动应急处置程序。
加油站经理（或前庭主管）应当根据现场情况和事态的发展，命令加油站核算员向不同级别的上级领导报告。
同时拨打报警电话110、120，如果事态扩大，情况紧急，要及时与周边企业、附近居民小区街道办事处联络，告知加油站出现的紧急情况，请求配合疏散及救援。
（1）紧急情况的类型（火灾、天然气泄露、燃油外溢、人员受伤等）；（2）事发加油站的名称、地址；（3）报警人姓名、报警电话号码。
4 响应程序采取逐级报告制度，事件发生后，加油站经过初步评估确定符合Ⅲ级（加油站级）突发事件条件时，应启动本站应急预案，并立即报告片区应急领导小组、西安销售分公司应急办公室（24小时应急值班电话：），报告内容为：事故发生时间、地点、危害程度及趋势、人员及财产损失情况、目前应急救援处理情况及需要提供的救援帮助等。
通过后续报告及时反映事态进展，提供进一步的情况和资料。
5 应急处置措施5.1 顾客对油品数量产生异议时处置措施（1）顾客对油品数量产生异议时，加油员应立即报告前庭主管（或站经理），核查数量，确实缺少，立即补够，并向顾客表示歉意；若数量不缺，应给予顾客耐心解释，不能补油。
加油站数质量应急预案演练
一、演练目的为了提高加油站员工应对数质量纠纷的应急处理能力，确保加油站安全、稳定运行，最大限度地减少数质量纠纷对加油站和顾客造成的损失，特制定本演练方案。
二、演练背景某加油站发生顾客对加油数量和质量提出异议，加油站员工按照应急预案进行处理，成功化解纠纷，保障了加油站正常运营。
三、演练时间2022年3月15日四、演练地点某加油站五、演练组织1. 演练领导小组：由加油站经理担任组长，各部门负责人为成员，负责演练的组织、协调和指挥。
2. 演练指挥组：由加油站经理担任组长，负责演练的具体实施和现场指挥。
3. 演练保障组：由各部门负责人担任成员，负责演练的物资保障、后勤保障和通讯保障。
六、演练内容1. 演练情景设定：顾客在加油过程中，对加油数量和质量提出异议，要求加油站工作人员进行核实。
2. 演练步骤：（1）顾客在加油过程中，发现加油数量不足，要求加油站工作人员核实。
（2）加油站工作人员发现加油数量确实存在误差，立即向演练领导小组报告。
（3）演练领导小组启动应急预案，组织相关人员处理纠纷。
（4）加油站工作人员对加油机进行校准，确保加油数量准确。
（5）加油站工作人员向顾客道歉，并解释原因。
（6）顾客表示满意，纠纷得到化解。
七、演练流程1. 演练前准备（1）演练领导小组召开会议，明确演练目的、内容、流程和人员分工。
（2）演练保障组负责准备演练所需的物资、设备和场地。
（3）演练指挥组负责通知参演人员，确保演练顺利进行。
2. 演练实施（1）顾客按照演练情景设定，向加油站工作人员提出加油数量异议。
（2）加油站工作人员发现加油数量存在误差，立即向演练领导小组报告。
（3）演练领导小组启动应急预案，组织相关人员处理纠纷。
（4）加油站工作人员对加油机进行校准，确保加油数量准确。
（5）加油站工作人员向顾客道歉，并解释原因。
（6）顾客表示满意，纠纷得到化解。
3. 演练总结（1）演练领导小组组织参演人员进行总结，分析演练过程中存在的问题和不足。
油品数质量应急预案
一、编制目的为有效预防和控制油品数质量事故，保障加油站正常运营，确保顾客利益和公司声誉，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于加油站内因油品数质量原因引发的各类事故，包括油品混卸、油品变质、加油机精度超差、油品数量争议等。
三、组织机构与职责1. 成立油品数质量事故应急指挥部，由加油站站长担任指挥长，负责事故的总体协调和指挥。
2. 设立应急小组，成员包括计量员、核算员、安全员、前庭主管等，负责具体事故处理和应急响应。
四、预防措施1. 加强员工培训，提高员工对油品数质量问题的认识，严格执行操作规程。
2. 定期对加油机进行校准和维护，确保加油机精度符合国家标准。
3. 加强油品储存管理，确保油品储存环境良好，防止油品变质。
4. 严格油品接卸操作流程，防止油品混卸。
五、应急响应程序1. 事故报告（1）当发生油品数质量事故时，当班员工应立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部接到报告后，应立即启动应急预案，并通知相关部门。
2. 事故处置（1）应急小组根据事故情况，采取相应措施进行处理。
（2）如发生油品数量争议，应急小组应立即停止相关油罐的加油业务，并取样化验。
（3）如发现油品质量问题，应急小组应立即停止相关油罐的加油业务，并按规定进行处理。
3. 事故调查（1）事故发生后，应急指挥部应组织相关部门对事故原因进行调查。
（2）调查结果应上报公司领导，并采取相应措施防止类似事故再次发生。
六、应急保障措施1. 人员保障：应急指挥部应确保应急小组成员熟悉预案，并能够迅速到位。
2. 物资保障：应急指挥部应配备必要的应急物资，如消防器材、警示标志等。
3. 联系保障：应急指挥部应确保与上级部门、周边企业、居民小区等保持良好的沟通。
七、预案的培训和演练1. 定期组织员工进行预案培训，提高员工对预案的熟悉程度。
2. 定期组织预案演练，检验预案的有效性和可操作性。
八、预案的修订与完善1. 根据实际情况，定期对预案进行修订和完善。
2. 当出现新的油品数质量事故类型或情况时，及时补充和完善预案内容。
加油站数质量投诉应急预案
一、总则为加强加油站数质量管理工作，提高服务质量，保障顾客权益，维护加油站正常经营秩序，特制定本预案。
本预案适用于加油站内因油品数量、质量引发的投诉事件。
二、组织机构及职责1. 预案领导小组成立加油站数质量投诉应急预案领导小组，负责组织、协调、指挥、监督和检查加油站数质量投诉事件的应急处置工作。
组长：加油站经理副组长：加油站副经理成员：加油站安全员、加油站计量员、加油站核算员、加油站前庭主管、加油站当班员工等。
2. 预案领导小组职责（1）制定、修订和完善加油站数质量投诉应急预案；（2）组织、协调、指挥、监督和检查加油站数质量投诉事件的应急处置工作；（3）对加油站数质量投诉事件进行总结、分析和评估，提出改进措施；（4）定期开展应急演练，提高加油站员工的应急处置能力。
三、应急处置流程1. 投诉接收（1）顾客对加油站油品数量、质量提出异议时，加油站当班员工应立即予以接待，并做好记录。
（2）当班员工将投诉情况报告站长或当班领班。
2. 实地调查（1）站长或当班领班接到投诉报告后，应立即组织相关人员对投诉情况进行实地调查。
（2）调查内容包括：油品数量、质量、加油机工作状态、操作人员操作规程执行情况等。
3. 应急处理（1）根据调查结果，采取以下措施：①若确属油品数量不足，立即为顾客补给相应数量的油品，并向顾客道歉，作好记录。
②若确属油品质量存在问题，立即停止该批油品的销售，并将问题油品隔离存放，通知相关部门进行处理。
③若加油机工作状态正常，操作人员操作规程执行到位，则判定为顾客误操作或误解，耐心解释，消除误会。
4. 信息上报（1）站长或当班领班应将投诉事件及处理情况及时上报加油站经理。
（2）加油站经理应将投诉事件及处理情况上报上级管理部门。
5. 责任追究（1）对因加油站管理不善、操作人员违规操作等原因导致的投诉事件，应追究相关人员的责任。
（2）对因顾客误操作或误解导致的投诉事件，应做好解释工作，避免矛盾升级。
数质量纠纷应急预案
一、编制目的为有效预防和处理加油站数质量纠纷，确保加油站正常运营，维护消费者权益，降低加油站经营风险，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于加油站发生的因数质量引起的纠纷，包括油品数量不足、油品质量不合格等情况。
三、应急预案组织机构及职责1.应急领导小组：由加油站站长担任组长，负责组织、协调、指挥和监督数质量纠纷的应急处置工作。
2.应急处理小组：由站长、安全员、财务人员、销售人员等组成，负责具体实施数质量纠纷的应急处置措施。
3.应急通讯组：负责与消费者、上级管理部门、应急处理小组等保持通讯联系，确保信息畅通。
四、应急处置措施1.发现纠纷（1）消费者在加油过程中发现数质量问题时，应立即向加油站工作人员反映。
（2）加油站工作人员应立即停止加油，向消费者表示歉意，并引导消费者到应急处理小组。
2.应急处理小组核实（1）应急处理小组接到消费者反映后，应立即核实情况，确认纠纷性质。
（2）对消费者反映的数质量问题，应进行现场勘查、拍照取证，并详细记录。
3.应急处理（1）若确认消费者反映的数质量问题属实，应立即停止相关加油机作业，并启动应急预案。
（2）应急处理小组应迅速采取措施，如更换加油机、重新加注油品等，确保消费者权益。
（3）对消费者提出的赔偿要求，应按照国家相关法律法规及公司规定进行处理。
4.善后处理（1）应急处理小组应妥善处理消费者投诉，确保消费者满意。
（2）对涉及的责任人员，应按照公司规定进行追责。
（3）对应急处理过程中发现的问题，应及时上报上级管理部门，并采取措施进行整改。
五、应急演练1.定期组织应急演练，提高员工应对数质量纠纷的能力。
2.演练内容包括：应急处理小组的组建、应急通讯、现场勘查、应急处理等。
3.演练结束后，对演练情况进行总结，及时发现问题并改进。
六、附则1.本预案自发布之日起实施。
2.本预案由加油站站长负责解释。
3.本预案如有未尽事宜，由应急领导小组负责修订。
4.各相关部门应严格按照本预案执行，确保加油站数质量纠纷得到有效处理。
加油站数质量预案评价总结
加油站数质量预案评价总结
抓好运输管控，“专罐专车专油品”装运，严格车辆GPS、车载视频监控管理，严格落实车辆铅封要求，严格卸前质量验收，油样封存可追溯，保证油品数质量在运输环节万无一失。
同时，要求加油站加强日常监管，每天通过液位仪监控罐内水位，防止油罐进水影响油品质量，指导各加油站建立质量计量事故应急预案，帮助加油站对员工进行预案培训及预案演练，让每位员工充分掌握现场处理技巧，针对客户的质量疑问，要做到有问必有查、有查必有果、有果必反馈。
中国石化的油品从入库到消费者手中每一个环节，每一个细节，都倾注心力用100%的努力，确保销售的油品100%合格，将质量视为生命，让质量永远领先一步。
油品数质量应急预案演练
一、背景随着我国经济的快速发展，汽车保有量逐年增加，加油站作为能源供应的重要环节，其油品数质量直接关系到广大消费者的利益和社会稳定。
为提高加油站对油品数质量问题的应急处置能力，确保顾客权益，维护企业形象，特制定本预案。
二、目的1. 提高加油站员工对油品数质量问题的认识，增强应急处置意识；2. 规范加油站油品数质量问题的处理流程，确保问题得到及时、有效的解决；3. 提升加油站整体应对突发事件的能力，保障加油站运营安全。
三、演练时间及地点1. 时间：XX年XX月XX日；2. 地点：XX加油站。
四、参演人员1. 演练总指挥：XX；2. 演练副总指挥：XX；3. 演练组：现场加油员、站长、领班、安全员、质量监督员等；4. 观摩组：其他加油站员工。
五、演练内容1. 演练情景：顾客在加油站加油时，发现油品数量与加油机显示不符，提出异议。
2. 演练流程：（1）现场加油员接到顾客投诉后，立即向站长或领班报告；（2）站长或领班立即核实加油机记录，确认存在问题；（3）站长或领班向顾客道歉，并说明将进行进一步调查；（4）站长或领班组织人员对加油机进行检查，查找原因；（5）如系加油机故障，立即更换加油机，并向顾客说明情况；（6）如系人为原因，立即对相关人员进行处理，并向顾客说明情况；（7）调查结束后，站长或领班向顾客通报处理结果，取得顾客谅解。
六、演练步骤1. 演练前准备：组织参演人员学习预案，熟悉演练流程；2. 演练实施：按照演练内容，进行实际操作；3. 演练总结：对演练过程中存在的问题进行总结，提出改进措施。
七、演练评估1. 评估指标：演练过程中，参演人员的应急反应能力、处理问题的能力、团队合作精神等；2. 评估方法：观摩组根据演练情况进行现场评估，提出意见和建议。
八、改进措施1. 针对演练过程中发现的问题，及时进行整改，提高加油站整体应急处置能力；2. 定期组织员工进行培训，提高员工对油品数质量问题的认识；3. 加强设备维护保养，确保加油机等设备正常运行；4. 建立健全应急预案，提高加油站应对突发事件的能力。
加油站数质量事故应急预案
一、总则为保障加油站数质量事故的及时、有效处理，最大限度地减少事故损失，保障员工及顾客生命财产安全，维护加油站正常经营秩序，特制定本预案。
二、事故类型及危害程度分析1. 事故类型：（1）油品质量事故：因油品不合格、掺杂使假等原因造成的质量事故。
（2）油品数量事故：因计量设备故障、操作失误等原因造成的油品数量短缺或溢出事故。
（3）服务质量事故：因服务态度、操作不规范等原因造成的顾客投诉事故。
2. 危害程度分析：（1）油品质量事故：可能对顾客车辆造成损害，影响加油站声誉，造成经济损失。
（2）油品数量事故：可能导致加油站库存失衡，影响正常经营，造成经济损失。
（3）服务质量事故：可能导致顾客不满，影响加油站口碑，造成经济损失。
三、应急组织及职责1. 应急组织：（1）应急指挥部：负责组织、协调、指挥加油站数质量事故应急处理工作。
（2）应急小组：由加油站经理、计量员、核算员、前庭主管等人员组成，负责具体实施应急处理工作。
2. 职责：（1）应急指挥部：负责制定应急处理方案，协调各部门、人员参与事故处理；对事故处理工作进行监督、检查、指导。
（2）应急小组：①加油站经理：负责组织应急处理工作，协调各部门、人员参与事故处理；对事故处理工作进行监督、检查、指导。
②计量员：负责检查计量设备，确保计量准确；在事故发生时，协助核算员核实油品数量。
③核算员：负责油品数量核算，核实事故原因；在事故发生时，及时报告应急指挥部。
④前庭主管：负责现场组织人员扑救或施救；在事故发生时，协助应急指挥部协调相关部门、人员参与事故处理。
四、应急响应程序1. 发现险情：（1）加油站当班员工发现险情，立即报告应急指挥部。
（2）应急指挥部确认险情后，启动应急预案。
2. 应急处理：（1）应急指挥部根据事故情况，下达应急处理指令。
（2）应急小组按照指令，采取相应措施进行处理。
3. 应急报告：（1）应急指挥部在事故发生后，立即向分公司、相关部门报告事故情况。
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油枪跑冒油应急预案
1.立即关闭油枪和加油机。
2.用不能产生静电的棉纱、毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收，回收后的油品按照公司有关规定处理。
3.地面上难以回收的油品应用沙土覆盖，等充分吸收残油后清除沙土。
4.不准立即启动车辆。
5.如跑冒油数量较多，应立即封锁现场，然后按照上述步骤处理.
加错油品预案
1.加油员发现加错油时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站长汇报。
2.站长征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。
3.根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。
4.责任人承担由此造成的一切费用，同时还将受到相应处罚。
5.站长负责将处理结果上报主管公司审查。
6.如车辆启动或离开加油战后，顾客发觉加错油品进行投诉时，员工应妥善处理，并追究责任人的责任。
质量计量纠纷预案
一、计量纠纷——顾客对油品数量提出异议
应急对策：
1、立即关闭事发点的油枪和加油机，关闭车辆油箱盖，保证现场安全。
2、加油员应立即报告加油站经理，核查数量，检测加油机状态。
如有问题，应立即补给，并向顾客表示歉意。
如果数量准确，应给于耐心解释。
3、如果顾客对数量仍存在异议，可向顾客出示由技术监督局检定并颁发的加油机计量检定证书，计量器铅封等标志。
用经检定合格并在有效范围内的20L标准容器，现场为顾客标定，并告诉顾客合理误差范围。
4、如果纠纷仍未得到解决，加油站经理要立即向主管部门汇报，由上级主管部门协调解决；如果协调解决存在问题，可由上级主管部门邀请市计量检定测试所有关专家到现场解决问题。
给客户一个满意答复。
5、上级主管部门联系电话
6、县、市计量检定测试所联系电话
二、质量纠纷—加错油品
应急对策：
1、加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向加油站经理汇报。
2、加油站经理征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。
3、根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。
4、责任人承担由此造成的一切费用，同时还受到相应处罚。
5、经理负责将处理结果上报主管公司审查。
6、如车辆启动或离开加油站后，顾客发现加错油品进行投诉时，应根据加油站管理规范第二章第四节“顾客投诉处理”的有关规定进行妥善处理，并追究责任人的责任。
三、质量纠纷—顾客对油品质量产生异议
应急对策：
1、顾客对油品质量提出异议时，加油员要立即停止加油，在事情没有弄清楚之前，不允许付油，防止事态扩大化。
2、检查油品来源、颜色、气味，并现场留样备查。
留心在此之前加油车辆状态，做到心中有数。
3、如能确保质量没有问题，应向顾客解释宣传分公司质量控制流程和做法。
如无法确保油品质量的应向上级主管部门报告，送样到国家认定的检测机构检测，72小时内答复顾客。
并由上级主管部门根据化验结果协调处理，按照实际情况协商赔偿顾客经济损失，并安抚顾客，让损失及事态影响最低化。
4、上级主管部门电话
5、上级主管领导。