前厅与客房教案第五章
酒店前厅与客房服务培训教程
酒店前厅与客房服务培训教程第一章：酒店前厅服务概述 (3)1.1 酒店前厅服务的意义与任务 (3)1.1.1 酒店前厅服务的意义 (3)1.1.2 酒店前厅服务的任务 (3)1.2 前厅服务人员的素质要求 (3)1.2.1 职业素养 (3)1.2.2 业务能力 (3)1.2.3 服务态度 (4)1.2.4 外在形象 (4)第二章：前厅服务流程与标准 (4)2.1 客人入住服务流程 (4)2.2 客人退房服务流程 (4)2.3 前厅服务标准 (5)第三章：前厅服务礼仪与沟通技巧 (5)3.1 前厅服务礼仪 (5)3.1.1 仪容仪表 (5)3.1.2 语言礼仪 (5)3.1.3 行为礼仪 (6)3.2 沟通技巧与实践 (6)3.2.1 倾听技巧 (6)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 情绪管理技巧 (7)3.2.4 应对投诉技巧 (7)第四章：客房服务概述 (7)4.1 客房服务的意义与任务 (7)4.2 客房服务人员的素质要求 (8)第五章：客房清洁与整理 (8)5.1 客房清洁流程与标准 (8)5.2 客房整理技巧与要求 (9)第六章：客房设备管理与维护 (9)6.1 客房设备管理 (9)6.1.1 设备管理的重要性 (10)6.1.2 设备管理部门的设置 (10)6.1.3 设备管理流程 (10)6.1.4 设备管理制度 (10)6.2 客房设备维护 (10)6.2.1 维护原则 (10)6.2.2 维护内容 (10)6.2.3 维护流程 (10)6.2.4 维护人员培训 (11)第七章：客房服务流程与标准 (11)7.1 客房入住服务流程 (11)7.2 客房退房服务流程 (11)7.3 客房服务标准 (12)第八章：客房服务礼仪与沟通技巧 (12)8.1 客房服务礼仪 (13)8.1.1 礼貌用语 (13)8.1.2 行为举止 (13)8.1.3 仪容仪表 (13)8.1.4 尊重隐私 (13)8.2 沟通技巧与实践 (13)8.2.1 倾听 (13)8.2.2 表达 (13)8.2.3 肢体语言 (13)8.2.4 及时反馈 (13)8.2.5 处理投诉 (14)第九章：客户关系管理 (14)9.1 客户满意度调查与反馈 (14)9.2 客户投诉处理 (14)第十章：安全管理与应急处理 (15)10.1 酒店安全管理 (15)10.1.1 安全管理制度 (15)10.1.2 安全设施与管理 (16)10.2 应急处理与预案 (16)10.2.1 应急处理 (16)10.2.2 应急预案 (16)第十一章：员工培训与发展 (16)11.1 员工培训计划与实施 (16)11.1.1 培训目标 (17)11.1.2 培训内容 (17)11.1.3 培训方式 (17)11.1.4 培训实施 (17)11.2 员工职业发展规划 (17)11.2.1 职业发展路径 (17)11.2.2 职业发展计划 (17)11.2.3 职业发展支持 (17)11.2.4 职业发展评估 (18)第十二章：服务质量管理与改进 (18)12.1 服务质量管理体系 (18)12.1.1 服务质量管理体系概述 (18)12.1.2 服务质量管理体系建立与实施 (18)12.2 服务质量改进措施与实践 (19)12.2.1 服务质量改进措施 (19)12.2.2 服务质量改进实践 (19)第一章：酒店前厅服务概述1.1 酒店前厅服务的意义与任务酒店前厅服务是酒店业务中的环节，它承担着酒店与客人之间沟通的桥梁作用。
第五章 客房服务
5、撤 撤走“五巾”—面巾、方巾、大浴巾、小浴 巾、地巾；清洁剂喷“三缸”—面盆、浴缸、 马桶
6、铺（铺床） 7、擦 8、吸 从里到外，注意死角 9、整 10、补
11、卫 12、关（关窗户） 13、查 14、锁 15、登
（三）不同类型房间清扫的先后顺序 1、淡季时的清扫顺序 总台指示要尽快打扫的房间 门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 走客户（check-out） “VIP”房 其他住客房 空房
7布置房间3楼层迎客楼层迎客调节好房间温度调节好房间温度22度度左右左右铺好床站在楼梯口迎接铺好床站在楼梯口迎接向客人介绍客房设备用餐地点等向客人介绍客房设备用餐地点等二住客服务二住客服务1常规性服务常规性服务端端送水整理房间送餐服务电话服务送水整理房间送餐服务电话服务洗衣服务叫醒服务等洗衣服务叫醒服务等一天整理房间需要三次一天整理房间需要三次即上午下午即上午下午2点晚上点晚上7点点2针对性服务针对性服务三送客服务三送客服务1仔细检查客人委托代办的项目是否办妥仔细检查客人委托代办的项
二、客房部的主要任务
1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境
2、提供客房接待服务
3、保障饭店及客人生命和财产安全
三、客房的种类
1、 单人房（Single Room）
放置一张单人床，是饭店中最小的客房，房内有独 立的卫生间，适用于单身客人 2、 双人间（Two-Bed Room）
这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房 都为标准房 3、大床间（Double Room）
二、客房清扫 （一）基本方法 1、从上到下 2、从里到外 3、先湿后干，干湿分开 4、环形整理 5、先铺后抹
YC饭店管理概论5(5章前厅与客房管理)
2、客房清扫的顺序规定 一般情况下，客房清扫顺序： （1）挂有MUR(请速打扫)指示的房间； （2）总台或者领班指示打扫的房间； （3）走客房； （4）普通住客房。 另外， VIP 客房一般采取专人打扫与三进房制或随进 随出制。 3、客房清扫的注意事项 （二）客房定期清扫（计划清洁）及消毒控制
12
四、前厅部的地位和作用 前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调 度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性 服务机构，其接触面广、政策性强、业务复杂， 在饭店中具有举足轻重的地位和作用。具体表现 在以下方面： （－）前厅部是饭店的门面 （二）前厅部是饭店的销售窗口 （三）前厅部是饭店业务活动的中心 （四）前厅部是建立良好宾客关系的重要环节
文牍员
财务员
大型饭店前厅部组织结班
接待领班
礼宾领班
总机领班 商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员
话务员
文牍员
中型饭店前厅部组织结构示意图
客房部经理
总台领班
收银员
接待员
礼宾员
话务员
小型饭店前厅部组织结构示意图
二、前厅各机构的职责 l、预订处 2、接待处 3、问询处 4、礼宾处 5、电话总机 6、收银处 7、商务中心
21
（2）处理投诉的原则 A 充分理解宾客。 B 充分维护饭店的形象。 C 快速处理。 （3）处理投诉的程序 处理投诉的程序因投诉类型的不同而有所不同。 ▲ 对于理智型宾客的投诉，处理程序为： A 认 真聆听并记录，表示同情及理解。 B 听取宾客建议，采取行动，解决问题。 C 落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知 宾客。 D 总结，并将投诉详细情况记录存档。
客房部经理
文牍员
楼层主管
前厅与客房教案第五章12页word
陕西经济管理职业技术学院教案
表一
陕西经济管理职业技术学院教案表二
陕西经济管理职业技术学院教案表
三：
陕西经济管理职业技术学院教案表二
陕西经济管理职业技术学院教案表
三：
陕西经济管理职业技术学院教案表二
陕西经济管理职业技术学院教案表
三：
陕西经济管理职业技术学院教案表二
陕西经济管理职业技术学院教案表
三：
希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：
1、要接受自己行动所带来的责任而非自己成就所带来的荣耀。
2、每个人都必须发展两种重要的能力适应改变与动荡的能力以及为长期目标延缓享乐的能力。
3、将一付好牌打好没有什么了不起能将一付坏牌打好的人才值得钦佩。
前厅与客房管理教案
前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标：（1）了解前厅与客房管理的基本概念和重要性。
（2）掌握前厅与客房服务的基本流程和技巧。
（3）培养学生的团队合作意识和沟通能力。
2. 教学内容：（1）前厅管理的基本概念与重要性。
（2）客房管理的基本概念与重要性。
（3）前厅与客房服务的基本流程和技巧。
（4）团队合作与沟通能力的培养。
二、前厅管理1. 教学目标：（1）了解前厅管理的基本概念和重要性。
（2）掌握前台接待、登记入住、退房结账等基本服务流程。
（3）学会处理客户投诉和突发事件。
2. 教学内容：（1）前厅管理的基本概念与重要性。
（2）前台接待的基本流程与技巧。
（3）登记入住和退房结账的服务流程与技巧。
（4）客户投诉和突发事件的处理方法。
三、客房管理（1）了解客房管理的基本概念和重要性。
（2）掌握客房清洁、物品配备、客房服务等服务流程。
（3）学会客房销售和客房服务技巧。
2. 教学内容：（1）客房管理的基本概念与重要性。
（2）客房清洁与物品配备的基本流程与技巧。
（3）客房服务与客房销售的基本流程与技巧。
四、前厅与客房服务的技巧1. 教学目标：（1）了解前厅与客房服务的基本流程。
（2）掌握前厅与客房服务的技巧。
（3）提高学生的服务意识和综合素质。
2. 教学内容：（1）前厅与客房服务的基本流程。
（2）前厅与客房服务的技巧。
（3）服务意识与综合素质的培养。
五、团队合作与沟通能力的培养1. 教学目标：（1）了解团队合作的重要性。
（2）提高学生的沟通能力。
（3）培养学生的团队合作意识和沟通能力。
（1）团队合作的重要性。
（2）沟通技巧与实践。
（3）团队合作与沟通能力的培养。
六、前厅服务流程与标准1. 教学目标：（1）掌握前厅服务的基本流程。
（2）了解前厅服务的质量标准。
（3）提升学生的前厅服务技能。
2. 教学内容：（1）前厅接待流程。
（2）登记入住与退房结账流程。
（3）前厅服务质量标准。
（4）前厅服务技能培训。
七、客房服务流程与标准1. 教学目标：（1）掌握客房服务的基本流程。
前厅与客房管理教案
《前厅客房服务与管理》教案通过本课程的学习，学生应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。
教学应坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。
第一章前厅部概述第一节前厅部的任务与地位前厅部的工作任务前厅部的地位第二节前厅部的组织机构和岗位职责前厅部的组织机构模式前厅部的主要机构大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）大堂副理"十忌"一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。
另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。
例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。
第5章 客房清洁卫生《前厅客房服务与管理》PPT课件
5.1.2 客房清理程序
5）开夜床 ⑶进房 ➢按敲门程序敲门，无人应答时进房。 ➢填写《客房部夜床服务表》的进房时间。 ⑷开灯拉窗帘 ➢打开卫生间排气扇、卫生间门。 ➢拉开窗帘。 ➢打开房间所有灯具，检查是否正常。 ⑸补充更换赠品 将水果放在果盘内(拿取水果时必须戴一次性手套操作)， 报纸或早餐券放在床头柜上，小礼品放在枕头前方，晚安 卡放在枕头上。
【业务链接5－2】 尊重客人隐私，规范服务行为
5）尊重客人的生活习惯
注意了解客人的生活与工作习惯，以便开展针对性的服务。（1） 对于长住客人，更应注意客人的生活规律，按客人的时间要求整理房 间。（2）注意观察客人物品的摆放习惯，按客人的习惯整理摆放文 件、书报、衣物。（3）除了垃圾桶里的东西外，其他物品不经客人 允许不能随意丢掉。
5.1.2 客房清理程序
4）空房的清理 ➢每天进房开窗通风换气。 ➢家具、设备、门窗、卫生间抹尘。 ➢卫生间各水龙头放水1分钟，直到水清为止，以保持水质 洁净。 ➢检查卫生间的“四巾”是否柔软富有弹性，如果干燥不合 要求，要在客人入住前更换。 ➢检查各类用品是否齐全。 ➢连续空着的房间，每隔3—4天吸尘一次。 ➢检查房间设备情况，观查房间四壁和天花板，有无蜘蛛网 和灰尘，地面有无鼠迹和虫类。
5.1.2 客房清理程序
3）住客房的清理 ⑸整理卫生间 补充更换卫生间物品、布草；刷洗客人用过的浴缸并抹干； 清理台面卫生，擦拭地面杂物。 ⑹补充酒水 统计房间用过的酒水种类、数量，填写《杂项单》签名后 交房务中心，将相应数量的酒水补入房。 ⑺检查 检查有无疏漏之处；检查房间设施设备运作情况，发现异 常立即报修。 ⑻离开 关闭卫生间门至1/3处，房门关严；在《客房部清洁日记表》 填写出房时间。
5.1.2 客房清理程序
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案第一章：酒店前厅客房服务概述1.1 教学目标让学生了解酒店前厅客房服务的基本概念和重要性。
让学生掌握酒店前厅客房服务的目标和流程。
1.2 教学内容酒店前厅客房服务的定义和作用。
酒店前厅客房服务的主要目标。
酒店前厅客房服务的基本流程。
1.3 教学方法讲授法：讲解酒店前厅客房服务的相关概念和流程。
互动法：引导学生参与讨论，分享对酒店前厅客房服务的理解和经验。
1.4 教学评估小组讨论：让学生分组讨论酒店前厅客房服务的重要性，并分享各自的观点。
问答环节：通过提问，检查学生对酒店前厅客房服务概念的理解程度。
第二章：客房预订管理2.1 教学目标让学生了解客房预订的流程和重要性。
让学生掌握客房预订的技巧和方法。
2.2 教学内容客房预订的定义和作用。
客房预订的流程和步骤。
客房预订的技巧和方法。
2.3 教学方法讲授法：讲解客房预订的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房预订的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
2.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房预订的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房预订流程的理解程度。
第三章：客房接待服务3.1 教学目标让学生了解客房接待服务的流程和重要性。
让学生掌握客房接待服务的技巧和方法。
3.2 教学内容客房接待服务的定义和作用。
客房接待服务的流程和步骤。
客房接待服务的技巧和方法。
3.3 教学方法讲授法：讲解客房接待服务的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房接待的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
3.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房接待的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房接待服务流程的理解程度。
第四章：客房房价和支付管理4.1 教学目标让学生了解客房房价和支付管理的流程和重要性。
让学生掌握客房房价和支付管理的技巧和方法。
4.2 教学内容客房房价的定义和作用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3．严格按照包床程序操作。
4．速度练习。
陕西经济管理职业技术学院教案表二
教学流程
课时三
1．逐一检查包床质量
2．测时操作
板面设计
陕西经济管理职业技术学院教案表三：
教学过程
内容
备注
1．包床时床垫不可抬的过高，否则影响包床质量。
2．检查床包的是否棱角分明。
3．90秒内能完成到什么部位。
陕西经济管理职业技术学院教案表二
教学流程
课时四
1．总结上周检测情况
2．存在的问题
板面设计
陕西经济管理职业技术学院教案表三：
教学过程
内容
备注
1．在客房服务过程中包床速度是关键，因此床单是否一次甩开，中线是否和床垫中线吻合，操作动作是否敏捷都很重要。
2．操作完毕后，先由学生本人检查包床质量是否合乎标准，问题在哪，如何改进。
陕西经济管理职业技术学院教案表一
授课内容（章）
西式铺床：甩单、定位、包角
教学目的
90秒内完成甩单、定位、包角
教学要求
动作规范
课时
4课时
教学方法
示范，讲授
重点难点时间，质量来自教具床、床单教学效果检测
提问
备注
陕西经济管理职业技术学院教案表二
教学流程
课时一
1．示范
2．限时操作
板面设计
陕西经济管理职业技术学院教案表三：
教学过程
内容
备注
1．示范开单、甩单、定位、包角。
2．在操作当中做到：既快又好。
3．90秒完成操作内容。
陕西经济管理职业技术学院教案表二
教学流程
课时二
1．辅导
2．纠正不规范动作、方法
板面设计
陕西经济管理职业技术学院教案表三：
教学过程
内容
备注
1．在操作过程中要做到仔细、认真，每一个步骤都必须按照标准去完成。